行政總監(jiān)的工作流程及管理規(guī)章制度范本

1、 行政總監(jiān)的工作流程及治理制度 考勤標(biāo)準(zhǔn)： 每月公休4天，具體休息時刻由總經(jīng)理統(tǒng)一安排。 1、上班時刻:17:00，下班時刻24：:00 2、事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早填寫請假條扣兩天工資 3、曠工：在規(guī)定上班時刻而又無專門緣故者，無故曠工1天，扣三天工資罰 4、遲到：按規(guī)定以上時刻凡超過15分鐘記遲到， 罰款50元每次。 5、早退：下班時提早15分鐘為早退罰款50元。 6、病假一般情況下，扣一天工資，職員有病就在上班時刻前1小時通知總經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、

2、）不予罰款。工作內(nèi)容：（1）對總經(jīng)理負(fù)責(zé)全權(quán)治理本部門的運作日常治理和服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)檢查所屬各部門落實工作打算和規(guī)章制度情況（3）保證各項規(guī)章制度的真正落實。（4）負(fù)責(zé)主持每天全體職職員作例會，及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，與各部門建立好良好的工作關(guān)系。（5）每周一周日召開領(lǐng)班級工作會議（16:30）（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查領(lǐng)班及職員的儀表儀容，精神狀態(tài)及待客前的預(yù)備工作，并以身作則，樹立良好的個人形象。（7）熟悉和了解掌握職員思想動態(tài)，及時解決職員的實際困難。（8）定期培訓(xùn)考核和選拔優(yōu)秀人才，建立本部門優(yōu)秀人才檔案。（9）處理各種突發(fā)事件的能力，各種突發(fā)事件的遇知能力。（10）負(fù)責(zé)職員

3、的考勤工作，及時公平公正。（11）完成公司及其他經(jīng)理交待的其他工作。（12）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）檢查服務(wù)人員的儀容儀表。（2）檢查服務(wù)人員對客人服務(wù)質(zhì)量。（3）每包房、干果車的跟進(jìn)，吧員的進(jìn)貨情況。（4）監(jiān)督領(lǐng)班的工作。（5）檢查衛(wèi)生工作（19:00）（6）處理客人的投訴（對職員、）（7）培訓(xùn)服務(wù)流程，禮儀禮貌。（8）檢查營業(yè)結(jié)束后的四防衛(wèi)生工作。 營銷經(jīng)理的工作流程及治理制度考勤標(biāo)準(zhǔn)： 每月公休4天，具體休息時刻由營銷副總統(tǒng)一安排。 1、上班時刻:17:00，下班時刻：依照預(yù)定客人情況，沒有預(yù)定下班時刻為23:30 2、事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早

4、填寫請假條，及罰款100元（事假必須提早一天書面申請，電話請假未經(jīng)同意休假的按曠工處理）。事假10天以上視為自動離職。 3、曠工：在規(guī)定上班時刻而又無專門緣故者，無故曠工1天，罰款300元。 4、遲到：按規(guī)定以上時刻凡超過15分鐘記遲到， 罰款50元每次。 5、早退：下班時提早15分鐘為早退罰款50元。 6、病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知營銷副總，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）檢查自己的儀容儀表（2）每天由一名營銷經(jīng)理上早班，到晚自己所訂包房客退下班（

5、3）早班經(jīng)理在大堂值班，來客時將客人親自進(jìn)包房與客人溝通（4）與客人溝通后按公關(guān)部流程叫公關(guān)試臺（由公關(guān)部試臺）（5）必須進(jìn)包房了解客人消費情況，對菜品、服務(wù)員、公關(guān)中意度，盡量滿足客人要求（6）每周一日17:00參加例議，匯報昨日工作中發(fā)覺的問題，對自己工作總結(jié)，對前臺工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真聽取總經(jīng)理對前日工作總結(jié)，及對今天工作的要求。（7）依照自己訂臺與樓層經(jīng)理溝通客人需求（8）工作中必須嚴(yán)格按照公司禮儀禮貌要求接待客人，客人進(jìn)包房后第一時刻跟進(jìn)、了解客人需求。（9）每天營銷經(jīng)理輪流在大堂值班，不準(zhǔn)空崗。（10）監(jiān)督服務(wù)職員作（11）配合總經(jīng)理工作，搞好各部門溝通工作，同時客人買單打折贈送情況

6、與買單經(jīng)理隨時保持溝通。（12）在工作中嚴(yán)格按照訂臺標(biāo)準(zhǔn)訂臺，與迎賓做好溝通工作。營銷經(jīng)理處罰條例虛假訂臺進(jìn)行提取提成，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失罰款300元。在包房內(nèi)唆使客人進(jìn)行黃、賭、毒等違法行為開除為公主和公關(guān)向客人所索要小費，造成客人厭倦反感罰款300元。拉幫結(jié)伙給其他客源經(jīng)理造成工作障礙罰款300元。唆使客人對公主及公關(guān)人員進(jìn)行不禮貌行為及蓄意灌酒鬧事罰300元，與其他部門在客人面前爭吵罰300元，打架雙方一并罰1000元。將客人存放在你手中的存酒單冒領(lǐng)，私自贈與他人的行為以便私自牟利罰300元。節(jié)、假、日進(jìn)行壟斷式定臺，造成混亂現(xiàn)象應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。對客人遺漏在包房的物品，給予歸還或移

7、交總臺保存，如私自留下差不多發(fā)覺合適嚴(yán)肅處理。會所發(fā)覺營銷經(jīng)理之間發(fā)生不正當(dāng)搶客行為法300元。兩名營銷經(jīng)理共同進(jìn)一間包房罰300元。（專門情況下除外，只能有一人拿小費）虛假辦理儲值卡一經(jīng)發(fā)覺，扣除此卡金額，如此卡金額以用，按消費金額的雙倍處罰，扣除此卡原有金額。在沒有鉆石卡客人本人同意為其他客人刷卡或套現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)覺扣除此卡金額并處罰當(dāng)次刷卡金額雙倍罰款。未按企業(yè)規(guī)定完成消費任務(wù)，按企業(yè)規(guī)定處罰?？驮唇?jīng)理需17:00之前到崗打卡，遲到、有事不請假、無故曠工分不按公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰?？驮唇?jīng)理如有專門（陪客人）情況不能前來，需提早與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并講明緣故，第二天向人力資源部補(bǔ)假，否則按曠工處理。

8、17、滿房需營銷總監(jiān)統(tǒng)一調(diào)配。18、每周六、日、一不得請假，請假者罰款100元，休息不能在每周六、日、一（訂房除外）19、所有營銷經(jīng)理不得在公共場所吸煙，違反者處罰100元。20、敬酒所有當(dāng)值營銷經(jīng)理必須全員參加，不參加者停排跟房兩天21、工作期間每位營銷經(jīng)理必須配備對講機(jī)，每個對講機(jī)必須配備耳機(jī)22、主動向客人和本店工作人員問好，或回敬意23、營銷經(jīng)理在工作期間必須著裝工作服，遲到訂房者在安排好客人后應(yīng)及時下樓著裝，（工裝代表公司的工作人員形象，同時提高自己的工作形象） 會員經(jīng)理的工作流程及治理制度考勤標(biāo)準(zhǔn)： 每月公休4天，具體休息時刻由營銷副總統(tǒng)一安排。 1、上班時刻:17:00，下班時刻

9、：依照預(yù)定客人情況，沒有預(yù)定下班時刻為23:30 2、事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早填寫請假條，及罰款100元（事假必須提早一天書面申請，電話請假未經(jīng)同意休假的按曠工處理）。事假10天以上視為自動離職。 3、曠工：在規(guī)定上班時刻而又無專門緣故者，無故曠工1天，罰款300元。 4、遲到：按規(guī)定以上時刻凡超過15分鐘記遲到， 罰款50元每次。 5、早退：下班時提早15分鐘為早退罰款50元。 6、病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知營銷副總，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明

10、、）不予罰款。工作內(nèi)容：（1）上班時刻17:0024:00，每天輪流至營業(yè)結(jié)束。 (2) 13點傳值班的公關(guān)人數(shù)6人，下午傳，晚上18點的公關(guān)人數(shù) 。（3）關(guān)注房內(nèi)情況，檢查公關(guān)的坐臺情況。（4）處理客人對公關(guān)的投訴。（5）培訓(xùn)公關(guān)的開放性，禮儀禮貌，游戲。（6）查公關(guān)的工裝。（7）試臺時叮囑公關(guān)不能犯錯誤。（8）配合總經(jīng)理搞好各部門關(guān)系。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）上班打卡。（2）必須達(dá)到人數(shù)（中午晚）（3）每周例會（總結(jié)公關(guān)的問題）（4）監(jiān)督公關(guān)的坐臺情況，禁止串臺，手機(jī)開機(jī)，大吵，退臺。（5）與服務(wù)員溝通公關(guān)情況。（6）與客人溝通滿足客人的要求。（7）及時處理公關(guān)投訴的問題。 公關(guān)經(jīng)理處罰條例 女孩試

11、臺必須著裝上崗、佩戴工牌，不穿工裝者不同意試臺 女孩上臺后手機(jī)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一收回，監(jiān)督負(fù)責(zé)人：本包房服務(wù)員。違規(guī)者罰款50元，女孩不交罰本組領(lǐng)班。試臺時進(jìn)包房內(nèi)須向客人問好。在走廊內(nèi)遇到客人問好，并30度拘躬不問好罰款10元。禁止在走廊及大廳大聲喧嘩違者罰款20元。女孩開機(jī)、串臺、退臺、辱罵客人每次罰經(jīng)理20元。如遇客人投訴，罰款200元6、如女孩在店內(nèi)與客人發(fā)生爭吵，打架、將女孩開除，并罰經(jīng)理500元。7、如經(jīng)理與客人發(fā)生爭吵，打架 罰款500元或開除。8、所有女孩上下班要走酒店后門的職員通道 違者罰款10元一次 9、當(dāng)本店經(jīng)理進(jìn)房敬酒時，女孩必須起立并與客人共同喝酒，以示對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬，不起

12、立者一次5元10、如因沒有女孩或女孩數(shù)量少導(dǎo)致客人未消費離店每組領(lǐng)班各罰100元11、如女孩多要小費，導(dǎo)致客人投訴的女孩將多要其小費還予客人并開除。 技巧 公主 服務(wù)流程 考勤標(biāo)準(zhǔn)： 每月公休4天，具體休息時刻部門經(jīng)理統(tǒng)一安排。公主早13：0022：00晚17：0001：00事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早填寫請假條，及罰款100元（事假必須提早一天書面申請，電話請假未經(jīng)同意休假的按曠工處理）。事假10天內(nèi)（含10天），罰款1000元，事假10天以上視為自動離職。 3、曠工：在規(guī)定上班時刻而又無專門緣故者，無故曠工1天，罰款300元。 4、遲到：按規(guī)定以上時刻凡超過15分鐘遲

13、到者， 罰款50元每次 5、早退：下班時提早15分鐘早退者罰款50元 6、病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知主管經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。營業(yè)前準(zhǔn)時上班。早班，晚班時之前，上班之前打卡，整理好自己的儀容，男孩不許留長發(fā)、長指甲。班前不準(zhǔn)吃帶有異味的食品，預(yù)備好上班所需的筆、火機(jī)、開瓶器、本、酒水單等。早、下午點名，開例會。 認(rèn)真參加班前例會，并做好記錄，（昨日工作總結(jié)，今日工作安排、干果),休假人員次日上班，先到部門主管處了解前一日工作安排。開業(yè)前的預(yù)備工作例

14、會結(jié)束后，到自己負(fù)責(zé)的包房，按照公司的擺臺標(biāo)準(zhǔn)去擺臺，檢查房內(nèi)物品是否短缺，如有短缺，上報樓層領(lǐng)班查清短缺緣故（交接問題、客人損壞、不記得遺失等），借出借入物品，當(dāng)天必須歸還，如有短缺自己補(bǔ)齊。檢查相應(yīng)設(shè)施是否有故障，同時房內(nèi)燈光、衛(wèi)生間的各種設(shè)施是否完好，如有問題及時通報所屬樓層部長。如設(shè)施脫落，請保管好，上交主管，以便維修。當(dāng)天的工作要完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”，絕不能帶著情緒工作，以飽滿的工作熱情迎接衛(wèi)生檢查（19：00開始檢查）營業(yè)中1、17時準(zhǔn)時在指定崗位站位迎接來賓。沒有臺的大堂站位，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙目平視，右手放在左手上，公司人員通過時講“中午（晚上

15、）好”即可，注意相對包房站位是要相互錯開，面朝樓梯口站位期間，如來賓到來時在1.52米處目光感受，與客人相遇時，面帶微笑，30度鞠躬問好：“晚上好，歡迎光臨”，然后左(右)轉(zhuǎn)身,按標(biāo)準(zhǔn)左(右)手打出請的手勢：“晚上(中、下午)好，歡迎光臨！”客人進(jìn)房后，迅速關(guān)好房門，待客人坐好后：A、客人入座后前三分鐘服務(wù)（為客掛衣服、擺水杯等）B、先生（老大)“為了更好的為您服務(wù)，請問先生您貴姓，X先生（哥），我來幫您把衣服掛好。C、自我介紹：“晚上（中午）好，感謝光臨XXXX，我是本包房DJ公主，專門快樂為您服務(wù)，祝您在XXXX度過一個愉快的夜晚。D、采納二擇一方法推銷：推銷時一定要選擇好時機(jī)，同時不能憑

16、借自己的喜好和偏見去阻礙客人的消費情緒，如有來賓所點物品過多時，可提醒客人所點物品差不多夠了，不可對任何所點物品或飲品表示不滿。推銷時注意選完女孩后再進(jìn)干果車；推銷時注意先進(jìn)干果車后上果盤；推銷時最好能記住客人的姓氏，如（張或李）哥，晚上好，請問喝點什么？X哥，來電洋酒（或紅酒）嗎？假設(shè)客人選擇洋酒，及時介紹洋酒套餐，注意細(xì)節(jié)：觀看客人的反應(yīng)，若客人反映明確，就征詢客人所點酒水的數(shù)量，酒水確定后要進(jìn)一步推銷小吃、干果、果盤等，及時清理臺面衛(wèi)生，在酒水不足時，再一次詢問客人：”先生（老大），需不需要再來XX酒水或小吃、果盤或介紹其他產(chǎn)品。服務(wù)人員不能憑借自己的喜好去阻礙客人的情緒，不能夠?qū)腿怂?/p>

17、點食品表示不滿，退出包房時，重復(fù)客人所點食品：“先生，您點的有XXXX，請稍等，我立即給您取來?！蓖说介T口時轉(zhuǎn)身三十度鞠躬，并面帶微笑講：“祝先生（老大）玩的快樂。”E、中途推銷的服務(wù)細(xì)節(jié)：及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空杯、盤、扎壺等，在酒水剩余不多（不要等到喝完),再一次詢問客人：“XX先生（老大），需要再來XX酒（或物品)嗎？關(guān)于專門客人進(jìn)行專門介紹：喝醉酒或過量的客人，先生（老大）是否來杯熱鮮奶、酒之音等；軀體與語言的支配，與客人講話時，目光凝視對方，以示尊重。半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，客人講話時，隨時點頭附和，若沒聽清，講:“對不起，苦惱您再講一遍好嗎?！笔煊浛腿说男彰退膼?/p>

18、好，以便日后再來光臨時，介紹方便，增加對你的信心，只有如此你才能預(yù)知服務(wù)。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，就禮貌的詢問客人加點什么。一服務(wù)操作技巧：給客人點煙技巧：當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感受，享受一流服務(wù)，注意：一定要將火機(jī)調(diào)到中檔，對煙癮大的客人，要把握時機(jī)，拿起香煙，雙手遞給客人，示意客人享用，同時立即為客人點火。（注：點煙時，右手拿住火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰外部，雙手送上給客人點煙。）換煙缸，預(yù)備好潔凈的、無破損的煙缸放入托盤中，站在客人右側(cè)示意客人講：“對不起，打攪一下。”大水晶煙缸直接用潔凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，

19、倒入垃圾桶，擦潔凈后，再繞過食品放回原位。二，中途服務(wù)：A，中途服務(wù)過程中不斷清理臺面、地面衛(wèi)生、點歌、加酒、關(guān)心客人將酒具香煙、物品歸位。但客人唱完歌，將麥克風(fēng)放入麥克架，同時客人娛樂高峰時，及時將收起的杯盤及時清理，以備二次翻臺使用，做到四勤，眼勤、手勤、嘴勤、腳勤，準(zhǔn)確推斷客人需要求，及時“端、擦、收、送”使客人在玩樂的同時也能觀賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還應(yīng)做到四到“嘴動紙巾到、煙到火機(jī)到、聲道感謝到、歌聲起，彩燈到?！盉、客人要求買單時，按著買單流程同經(jīng)理共同買單，第一時刻向迎賓臺報買單。C、客人起身要走時，提醒客人帶好隨身攜帶物品并恭送?！案兄x光臨，請慢走，歡迎下次光臨”然后

20、送至電梯口，且送客人離開，立即報臺。會房后第一時刻關(guān)閉功放電腦空開，打開工作燈，然后第一時刻將剩余物品返回吧臺，以協(xié)作小組形式快速清理包房。E、唱歌時，不應(yīng)凝視，不管為客人出品依舊清理臺面必須使用托盤，任何時候托盤不準(zhǔn)上臺面。G、上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人：“請享用”并采納后退式離開，到門口時30度鞠躬：“祝老大玩的快樂”?！拔以陂T外等候，有情況吩咐?！盞TV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時為客人倒酒水及時將臺面的空瓶收到箱內(nèi)，空箱靠墻，瓶蓋不能隨地亂放。吃完水果及時撤走果盤，將空干果盤收起。及時清理臺面，使臺面無任何雜物、果皮、紙巾、空瓶。及時清理煙缸，煙頭不許超過3個（用標(biāo)準(zhǔn)方式換煙缸）及時為客人點歌，“先生

21、您好，請問下面演唱什么歌曲”如客人在席間弄翻酒水及時清理及時清理衛(wèi)生間地面，保證無異味，一廁一沖來賓消費途中，打算司清理撤下的杯具，預(yù)備下次使用及時更換濕巾工作流程中的標(biāo)準(zhǔn)用語：在服務(wù)過程中，要以禮貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。依照情況詢問客人：（請問老大是哪位歌星演唱的歌曲）同時認(rèn)真快捷的為客人點歌，同時將麥克風(fēng)雙手遞給演唱的先生（老大）手上，并講：“請”。客人唱完歌應(yīng)鼓掌示好，讓客人有種收重視的感受。當(dāng)客人提出打折或贈送時，服務(wù)員要回答：“不行意思，我沒有那個權(quán)利，請您稍等，我立即向經(jīng)理請示”。當(dāng)客人問及公司的裝修、投資、和營業(yè)收入等商業(yè)機(jī)密及超越服務(wù)范圍的問題時

22、，回答：“不行意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不清晰”。如客人投訴而自己又不能解決，回答：“請稍等，我立即找經(jīng)理為您解決這件事”。如遇到醉酒鬧事的客人，應(yīng)立即通知同來的清醒客人，講：“先生，您好，您的朋友可能喝多了，我是否幫您把他扶回房”不得已時通知經(jīng)理如發(fā)生停電事故，應(yīng)立即在臺面上點蠟燭，同事講：“不行意思，專門快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修。凡領(lǐng)導(dǎo)贈送食品時，當(dāng)你將贈送食品放到客人臺面是時，應(yīng)大聲講：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送來的XX食品，請慢用。”當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)向客人敬酒時，服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹，“先生（老大），這位是本酒店XX經(jīng)理，他聽講您在那個地點。專門來看您了，”看

23、到客人打電話，應(yīng)主動把音量調(diào)小；中途服務(wù)不能擋電視，客人進(jìn)門，主動熱情跟他打招呼，開門，看到客人在走廊不知去向，應(yīng)主動上前詢問：“請問有什么能夠關(guān)心您的嗎？”經(jīng)理在房中被熟客拖住，長時刻喝酒不能脫身，應(yīng)進(jìn)房后禮貌的講：“不行意思打攪一下，有客人叫您或總經(jīng)理找您有事，請您去一下”。客人走時講：“感謝光臨XXX，請帶好您的隨身攜帶物品”。同時第一時刻關(guān)閉燈光然后送客。同時向迎賓臺報客走，剩余食品第一時刻返回吧臺，盡快清理房間，清理完畢后向迎賓臺報潔房。工作中的差不多禮貌用語：先生（女士）您好；您生日歡樂；請原諒；對不起，我明白了；是的；好的；請不要介意；對不起，完全是我們的錯；沒關(guān)系；不客氣；您好

24、，請問我有什么能夠關(guān)心您的嗎？；請問現(xiàn)在能夠下單子了嗎？；請問您需要XXXX嗎?；好的；感謝；請稍等。我立即為您送到；不行意思，打攪一下；不行意思，讓您久等了，這是您點的XX飲品，請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的快樂；請檢查是否有遺留物品，祝您玩的快樂；慢走歡迎下次光臨。KTV工作中嚴(yán)禁用語：任何時刻不能講：“不”、“不行”、“這是不可能的”、“不去”、“干嘛？”、“沒有”、“我們規(guī)定是如此的”服務(wù)中的注意事項服務(wù)人員嚴(yán)禁索要小費，變相要小費，一經(jīng)發(fā)覺，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)峻者予以開除。服務(wù)員必須清晰該包房訂房人，隨時將包房內(nèi)情況與訂房人溝通，散客與責(zé)任區(qū)部長溝通，時刻關(guān)注房內(nèi)氣氛，如氣氛不行及

25、時通知樓層部長。工作中的行為規(guī)范在走廊行走時，不能超過前面的客人，送客時，須目送客人進(jìn)電梯后至關(guān)門方可離開。不管從客人手中接任何物品，都要講“感謝”與任何人接送物品要雙手接任何時候打招呼不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間直呼姓名，不可叫外號。不許用手指或筆桿喂客人引路。關(guān)于麥克風(fēng)所點歌曲在唱之前，歌曲差不多滾動，要詢問客人是否重播，通過同意后再重播。麥克無人使用時，及時關(guān)閉，放在麥克架上，以免找不到麥克風(fēng)。在服務(wù)過程中，緊密關(guān)注麥克風(fēng)位置，若有損壞，自己負(fù)責(zé)賠償。營業(yè)結(jié)束后按音響開關(guān)，關(guān)閉電器。一切營業(yè)用品歸復(fù)原位，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理包房，房內(nèi)一切恢復(fù)營業(yè)前狀態(tài)，有樓層部長或值班經(jīng)理檢查確認(rèn)

26、后方可下班。再次查看房內(nèi)設(shè)施，設(shè)備及本包房物品后，關(guān)閉電源總開關(guān)。公主少爺規(guī)章制度1 、開大例會不帶筆本的，罰款5元2、 包房內(nèi)吸煙者罰款100元，吃一餐罰款200元，沒到吃飯時刻吃飯罰款20元 (專門情況除外)3 、接打電話，無標(biāo)準(zhǔn)用語，無報名罰款5元。4 、工作期間睡覺，在包房內(nèi)吃二餐，罰款50元，5、每個樓層防火通道不同意有酒箱，違者罰款20元，大掃除衛(wèi)生一處不合格罰款5元。6、 空崗或集體空崗，每人罰款10元。7、 未按規(guī)定使用包房燈光罰款10元。8、 包房開包商品不上者罰款50元，導(dǎo)致客人投訴重大事故處理罰款200元。9、 上班帶電話罰款100元10、 洗手間內(nèi)必須有潔廁球，違者罰款

27、5元。11、 次日檢查衛(wèi)生時各樓層防火通道備餐間不同意有任何雜物或者干果盤，違者扣每樓層最后離店的一個職員，罰款20元。12、 備餐柜物品必須擺放整齊，如不整齊罰款20元。13、 四防安全，煙頭每個20元扣5分，電源每次20元扣5分，空開不關(guān)者罰款100元扣。14、 晚班不刷垃圾桶罰20元。15、 如工作時刻不小心將酒店用品損壞按酒店進(jìn)價賠償（餐具，燈花，玻璃等等）16、 不準(zhǔn)直呼領(lǐng)導(dǎo)大名，違者罰款10元。17、 下單物品必須第一時刻取，不取者罰款5元。18、不按規(guī)定使用音響罰款20元。19、 檢查衛(wèi)生時，水壺里沒有熱水罰款5元。20、 衛(wèi)生三處不合格罰20元，四處罰50元，嚴(yán)峻不合格罰款10

28、0元。21、檢查完衛(wèi)生，不合格不打掃的罰款200元。22、每日衛(wèi)生重點不合格一處罰20元。23、服務(wù)人員點錯單上錯酒水按原價賠償。罰款10元。24、如沒向客人介紹產(chǎn)品私自下單罰款50元。25、不按酒店規(guī)定穿工裝和發(fā)型罰款20元。26、不按酒店規(guī)定擺臺，擺放物品，借出借入每項罰款10元。27、到伙食飯者罰款200元。28、走廊唱歌蹦迪罰20元。29、不使用規(guī)范器具罰款20元。30、不及時報修罰10元，導(dǎo)致不能帶客罰100。31、議輪客人小費罰50元。32、下班后在酒店逗留罰款100元。33、對某些服務(wù)員只從個人利益動身，未經(jīng)客人同意，多起啤酒罰50元 (情節(jié)嚴(yán)峻按重大事故處理罰款200元）34、

29、拾到客人電話，上交獎勵30元（由主管以及本人簽字確認(rèn)）。35、違反禮儀禮貌，儀容儀表任何一項罰款10元。36、受到客人簡單投訴罰款2050元（情節(jié)嚴(yán)峻者罰款200元）37、大垃圾桶必須撿起來，否則罰款20。38、包房內(nèi)有任何情況服務(wù)員必須上報領(lǐng)導(dǎo)，知情不報的罰款100元。39、客人在包房內(nèi)與女孩親熱時服務(wù)員不準(zhǔn)在包房，假如在包房，因客人生氣導(dǎo)致投訴的罰款200元。40、進(jìn)包房必須敲門，違者罰款10元。41、洗手間不準(zhǔn)洗水果，罰50元。42、背后講一些與工作無關(guān)，不利于團(tuán)隊的話，罰款20元。43、干果車沒有第一時刻下單簽字罰款5元。44、迎賓無和聲細(xì)語罰50元，迎賓和服務(wù)員無和聲細(xì)語罰款50元。

30、45、上班時刻不能與同事講笑 ，打罵，違者罰款20元。職員之間發(fā)生沖突（不問緣故）雙方各罰款50元，打架者罰款200元，嚴(yán)峻者開出處理。46、客人走后及買單時無第一時刻問報臺（包括轉(zhuǎn)臺，無報買單，客走，和可待客）違者罰款50元。47、剩余的物品未第一時刻返回吧臺（紙巾，麥克套等）罰款20元。干果盤未返回，罰10元。48、干果車必須進(jìn)行房推銷，無推銷罰款20元。49、所有職員用餐時不準(zhǔn)用店內(nèi)餐具，違者罰款20元。50、倆人一起值包房的，如有錯誤發(fā)生，一起受罰（漏單，跑單，罰款）。51、工作中必須做到先服從后上述，工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，違者罰款200元。52、跑單，漏單，錯單在補(bǔ)足

31、差價后加罰5元。53、假如干果車丟貨由干果車人員賠償，如服務(wù)員未下單由服務(wù)員賠償。54、晚班收市1）包房地面不潔凈罰款20元。2）物品未歸為罰款20元。3）茶壺水未倒，罰款10元。4）不同意把己使用的濕巾，口布等東西放在木制品上，違者罰款20元。5）茶幾不潔凈罰5元。55、服務(wù)員串班，替班上大夜必須通過主管同意方可，56、客人點臺行為標(biāo)準(zhǔn)語執(zhí)行1）如被點服務(wù)員有臺，首先由領(lǐng)班征詢客人是否同意，如不同意不可去其他包房服務(wù)。2）被點服務(wù)員上到被點包房與原包房服務(wù)員互竄，直到兩個包房沒有客人衛(wèi)生清理完畢，方可竄回原包房，如達(dá)不到竄回包房的條件，應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)檢查衛(wèi)生，合格回到原包房57、如替不人上早班，早

32、班遲到或礦工，相應(yīng)懲處有本白班人員承擔(dān)。58、由于工作失誤，制度不準(zhǔn)確導(dǎo)致客人生氣，遭到客人投訴或不買單等均屬重大事故，視情節(jié)嚴(yán)峻給予相應(yīng)的扣分和罰款處理罰款200元。59、 1）工作失誤包括（漏單，錯單，查單不清等導(dǎo)致客人生氣，遭到客人投訴按重大事故處理，假如因此導(dǎo)致打折，那么要補(bǔ)充打折鈔票款罰款200元。2）介紹價格不清或強(qiáng)行推銷某種商品導(dǎo)致客人生氣，拒絕消費或投訴的。均按照重大事故處理罰款200元。60、罰款100500元扣220分不等。1）私拿酒店物品。2）不愛護(hù)公共財產(chǎn)以至破壞的。3）客剩到在公共洗手間或包房洗手間下水道里的。4）倒伙食飯的，打架斗毆的，聚眾賭博的，消防栓里放物品的。

33、61、因個人緣故請假的，回店后變?yōu)榱魈嗜藛T，依照情況調(diào)配。62、迎賓臺除本崗位人員其他人不得入內(nèi)，違者罰款20元、63、干果車人員進(jìn)包房時干果車不同意碰到門，違者罰款50元。64、服務(wù)員在清洗杯子時必須清洗兩次，違者罰款20元。65、包房內(nèi)發(fā)覺私人物品和私藏水果罰50元。66、任何人在公共場所不同意大聲喧嘩，違者罰款20元。67、客剩物品必須第一時刻返到吧臺，違者罰款20元。68、職員進(jìn)包房必須做到一輕二重，違者罰款10元。69、任何職員在早班不得看報，看書違者罰款10元。70、男，女寢室不同意有任何與酒店有關(guān)物品，違者罰款100元扣。嚴(yán)峻者開除處理。71、任何職員不同意背后談?wù)摬蝗?，更不同?/p>

34、傳小道消息，輕者罰款200元重者開除處理。72、上班時刻串崗發(fā)覺罰款20元。73、在包房休摟抱枕，罰款5元。74、任何職員在其他包房下單在未經(jīng)本包房職員同意，不準(zhǔn)下單子，如有任何后果自己承擔(dān)，專門情況另行處理。77、電腦壞了，沒有第一時刻下手寫單子，導(dǎo)致客人投訴或退物品，一切后果自己承擔(dān)。78、大例會，職員有臺能夠不參加，其余職員必須參加，專門情況另行處理。79、職員上早班或大夜不準(zhǔn)請假，違者按曠工處理。80、如查包房內(nèi)設(shè)施或物品損壞，客人在時沒有第一時刻上報，那么客人走后由服務(wù)員本人承擔(dān)。81、包房內(nèi)清潔用具或打掃用具因使用不當(dāng)，損壞或者丟失，由服務(wù)員按進(jìn)價賠償。 82、跑單、隨意多收或少收

35、客人鈔票款，返款后按額度兩倍罰款，發(fā)覺炸單立即開除，并送公安機(jī)關(guān)。收銀員出現(xiàn)假鈔后果自負(fù)。83、酒水牌、服務(wù)員自己必須看護(hù)好，如有丟失按價賠償。84、不許任何人在店內(nèi)處對象，如有違者，除名。85、各中層領(lǐng)導(dǎo)如有違反以上條例者雙倍罰款，一嚴(yán)到底。迎賓的工作流程及治理制度考勤制度：每月公休4天，由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排。1、遲到、早退：按規(guī)定以上時刻遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元每次，假如職員遲到或早退超過15分鐘，按當(dāng)天工資的100%進(jìn)行處罰2、曠工：在規(guī)定上班時刻遲到或擅自離崗15分鐘以上，提早下班15分鐘以上，而又無專門緣故者，累計至每月遲到3次者，均作曠工半天處理，無故曠工1天，扣3天工資，連續(xù)

36、3天曠工者，開除處理，無工資，押金。A、凡未經(jīng)部門主管同意，超過15分鐘未到工作崗位或提早15分鐘以上離開工作崗位；B、上班時刻擅自離開工作崗位15分鐘以上；事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早報批假期申請表，事假為無薪假，扣除2日工資，（限每月1次，專門情況除外）。病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知主管經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。（1）工作內(nèi)容準(zhǔn)時到崗，打卡上班，注意儀容儀表。（2）預(yù)備工作：A、工作物品，內(nèi)容包括：迎賓臺電話。相關(guān)文具。B、查詢

37、上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。C、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，熟記所有預(yù)訂資料。D、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺。（3）迎候客人：A、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠墻或其他物體。B、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行二十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎?！澳?，歡迎光臨”。C、電話訂臺詢問清晰姓名、人數(shù)、時刻、是否用餐、電話信息，并做好記錄。（4）詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”（5）對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)客人需注明。（6）詢問客人人數(shù)：“先生/小姐，請問幾位？”（7）領(lǐng)位A、右手向平行進(jìn)的方向作出請的手勢，迎賓：“先生/小姐，這邊請

38、！”B、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀看客人是否跟上了。遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再接著前行。C、引領(lǐng)客人到達(dá)包房。迎賓：“先生/小姐，這是您的包房。協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。（8）離開A、?？腿擞淇旌偷啦?。B、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人周圍直接轉(zhuǎn)身離去。C、若服務(wù)生不在附近，需及時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。（9）送客A、面帶微笑向客人行二十度鞠躬禮。“先生/女士，感謝光臨，祝你愉快。歡迎下次光臨，再見！”（10）有未處理事宜和下一班走好交接工作。打卡下班。迎賓員處罰條例班前班后衛(wèi)生清理不合格（沒有按企業(yè)規(guī)定）每處罰款20元。上班

39、前應(yīng)畫好淡妝，穿戴跟的鞋，工裝整潔，如不注意儀容儀表，罰款20元。工作時刻內(nèi)不同意接打私人電話，發(fā)短信或玩手機(jī)，玩游戲，違者罰款20元。工作時刻內(nèi)吃零食，嚼口香糖，罰款20元。工作時刻內(nèi)做于工作無關(guān)的任何事，罰款20元。工作期間內(nèi)帶朋友，家屬未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一參觀公司，罰款20元。無故曠工、遲到、早退、串休或找人帶請假，罰款100元。工作時刻沒有合作精神，搞小團(tuán)隊主意，挑撥是非，罰款100元。對上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不執(zhí)行或有意頂撞上級，罰款50元。工作時刻內(nèi)不同意與客源經(jīng)理或其他部門人員打鬧、講笑；在工作臺前后聚堆閑聊。違者罰款20元。同意賄賂者除名。迎送客人(領(lǐng)導(dǎo))沒有笑容（微笑）和禮貌用語，罰款2

40、0元。對客人不禮貌，解釋不耐心，客人有投訴，罰款100元。見到客人不主動打招呼或不理睬客人，罰款50元。見到客人不使用禮貌用語，不熱情主動，罰款20元。工作時刻，上班時刻發(fā)覺對客人服務(wù)態(tài)度不行活給客人臉色，罰款50元。如語言頂撞客人、或與客人發(fā)生沖突，除名。預(yù)訂客房不問清訂房人姓名或房間號，寫錯預(yù)訂單，罰款20元。入房間已待客后又有客人到訪，需問清客人房間號進(jìn)行核對后引領(lǐng)客人到指定包房，如帶錯房間阻礙到其他客人，罰款20元。迎賓接待客人是應(yīng)第一時刻問清客人包房號并在上電梯之前通知服務(wù)部派服務(wù)員通知訂房人，如不按程序操作，罰款20元。迎賓不同意私自帶散客進(jìn)包房，需要通過前臺安排，私自開房罰款50

41、元。迎賓不同意私自更改散房信息或串通營銷經(jīng)理更改訂房或散房信息，違者除名處理。如無提早預(yù)定一律按散房處理。迎賓把客人帶到房間后需跟本房服務(wù)員或少爺進(jìn)行交接，如未進(jìn)行交接離開房間，罰款20元。損壞公共財物者按物品定價進(jìn)行賠償。私自拿公司物品或客人物品，一經(jīng)發(fā)覺除名處理。倒班休息期間，前臺及迎賓區(qū)不同意空崗或漏崗，待客迎賓及時通知休息迎賓補(bǔ)位，一經(jīng)發(fā)覺空崗漏崗每人罰20元。迎賓倒班時應(yīng)在指定區(qū)域休息，保持休息區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔雜物，出入時隨手關(guān)閉燈光及空調(diào)，違者每人罰款20元。26，工作時刻內(nèi)私自會客獲賠客人喝酒，罰款500元。27、工作時刻站姿不規(guī)范，隨意性強(qiáng)，罰款20-元。28、工作時刻出現(xiàn)差

42、錯（問題）相互推委，各罰20元。29、利用職務(wù)之便與客源經(jīng)理或其他部門人員聯(lián)合訂假房謀取私利，一經(jīng)發(fā)覺扣除全部工資押金，并給與開除處理。30、未帶齊工作中所需物品，（筆、手表、房卡、房態(tài)本）扣20元。31、不使用職員通道罰20元。 吧職員作流程每月公休4天，由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排。1、遲到、早退：按規(guī)定以上時刻遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元每次，假如職員遲到或早退超過15分鐘，按當(dāng)天工資的100%進(jìn)行處罰2、曠工：在規(guī)定上班時刻遲到或擅自離崗15分鐘以上，提早下班15分鐘以上，而又無專門緣故者，累計至每月遲到3次者，均作曠工半天處理，無故曠工1天，扣3天工資，連續(xù)3天曠工者，開除處理，無工資，押金

43、。A、凡未經(jīng)部門主管同意，超過15分鐘未到工作崗位或提早15分鐘以上離開工作崗位；B、上班時刻擅自離開工作崗位15分鐘以上；事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早報批假期申請表，事假為無薪假，扣除2日工資，（限每月1次，專門情況除外）。病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知主管經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。一、準(zhǔn)時到崗，打卡上崗，整理自己儀容儀表。二、看交接本，預(yù)備手寫記錄本，清點庫存情況。核查數(shù)量是否與交接本上數(shù)量一致，如有誤差，把數(shù)量、物品名稱及時匯報

44、上級領(lǐng)導(dǎo)。打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。三、督促各供貨商及時送貨并與庫管共同清點物品數(shù)量是否與交接本上進(jìn)貨數(shù)量相符，并確認(rèn)酒箱數(shù)量，及時告之酒商回收。四、包干果，保證晚間供應(yīng)情況。保證干果的外觀、質(zhì)量、品種、貨品保證充足供應(yīng)。五、出庫到吧臺的物品需要填寫出庫單，吧臺收單付貨。六、出干果車時，見單付貨核準(zhǔn)數(shù)量。七、收市后，回收干果車貨品核準(zhǔn)數(shù)量，核對所有當(dāng)天物品是否正確，有無丟失情況，做好記錄留給早班。八、提貨把當(dāng)天售出和估算的酒品、干果、水果提單給各供應(yīng)商保證第二天貨品的充足，并把進(jìn)貨數(shù)量寫于交接本上，以便早班接貨時核實。九、每月月末進(jìn)行全庫盤點，與庫管核算一起盤點。十、吧員處罰條例1.不記得佩戴工牌、

45、或佩帶不規(guī)范者。（10-20元）2.不嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級命令者。（20-50元）3.工作崗位物品及用具擺放凌亂不整齊者。（10-20元）4.在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋者。（10-20元）5.哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔馳等有失職業(yè)風(fēng)度的動作者（20-50元）6.站姿、坐姿不符合規(guī)范者（10元）7.在營業(yè)區(qū)內(nèi)搭肩拉手或橫排行進(jìn)或同客人搶道者（10-20元）8.打私人電話、看報、辦私事者（10元）9.見到上司、同事不主動禮貌職稱打招者（50-100元）10.見到客人不主動微笑、禮貌打招呼者（50-100元）11.出入唐寧街7號不同意保安例行檢查者（20-50元）12.對客運氣頭

46、論足。指手畫腳者（20-50元）13上班時刻偷懶睡覺者（20-50元）14.吃東西或口香糖、抽煙者（20-50元）15.無成本意識、蓄意白費者（50-100元）16.突發(fā)事件不及時匯報、處理者（50-100元）17.工作前飲酒、帶有醉態(tài)上班者（50-100元）18.同事之間發(fā)生口角、吵架、打架者（200-300元）19.不服從工作安排，頂撞上司者（200-300元）20.吧臺上崗前要做好預(yù)備工作，不得攜帶與單位相關(guān)的，香煙、飲料、酒水及其他食 品，不得在吧臺內(nèi)存放私人物品（20-100元）21.工作時刻嚴(yán)禁做私事，不得吃小食品，不得在吧臺內(nèi)睡覺，非吧臺工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，違者（20-100元）2

47、2.要求按單付貨，付貨時要核對正確無誤后再付出，如客人著急可先付貨后補(bǔ)單，單據(jù)應(yīng)及時補(bǔ)上，發(fā)覺付錯情況罰款（20-50元）給單位帶來損失按相應(yīng)賠償23保管好付貨單據(jù)、領(lǐng)料單有關(guān)單據(jù)和賬本。24.退貨單據(jù)和贈送單據(jù)應(yīng)總經(jīng)理簽字方可有效不可私自退貨，贈送物品?？腿耸Ｓ嗑扑荒軌蛘紴榧河?。違者（20-100元）25.上級領(lǐng)導(dǎo)點貨時，貨品缺貨無任何借據(jù)的情況下視為缺貨，按相應(yīng)金額做出賠償并罰款（20-100元）26.吧員不能夠與收銀員服務(wù)員做不正當(dāng)?shù)挠袚p單位財產(chǎn)名譽(yù)的行為，違者開除，押金不退。27.上班時刻利用公司電腦或個人電腦玩游戲（50元）28.存酒人沒有酒卡，擅自給他人取酒（300元） 保安的工

48、作流程及治理制度每月公休4天，由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排。1、遲到、早退：按規(guī)定以上時刻遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元每次，假如職員遲到或早退超過15分鐘，按當(dāng)天工資的100%進(jìn)行處罰2、曠工：在規(guī)定上班時刻遲到或擅自離崗15分鐘以上，提早下班15分鐘以上，而又無專門緣故者，累計至每月遲到3次者，均作曠工半天處理，無故曠工1天，扣3天工資，連續(xù)3天曠工者，開除處理，無工資，押金。A、凡未經(jīng)部門主管同意，超過15分鐘未到工作崗位或提早15分鐘以上離開工作崗位；B、上班時刻擅自離開工作崗位15分鐘以上；事假：職員不得無故請假，如遇專門情況需請假，應(yīng)提早報批假期申請表，事假為無薪假，扣除2日工資，（限每月1

49、次，專門情況除外）。8、病假一般情況下，職員有病就在上班時刻前1小時通知主管經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。一、工作任務(wù)維護(hù)好酒店內(nèi)部的治安秩序，做好基礎(chǔ)設(shè)施的安全檢查，及四防檢查，確?？腿巳松拓敭a(chǎn)安全，保證酒店其他業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)用語1、參加例會，匯報昨日工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。2、準(zhǔn)時上班打卡（上班時刻17點24點，保安隊長15時24點營業(yè)結(jié)束）。3、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，正確使用敬語熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使來賓稱心中意

50、，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。4、對來店客人要彬彬有禮，不管是步行依舊乘車的來賓都要表示歡迎，客人停車要引到停車場適當(dāng)位置停放，若沒有停車位要向客人解釋清晰，并介紹客人將車停到附近的公共停車場，并負(fù)責(zé)所停車輛的安全。5、對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交酒店代為保管。6、及時關(guān)心客人拿物品進(jìn)店。7、對離店客人要歡迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌的進(jìn)行查詢，對實屬客人的行李要放行，并協(xié)助將行李搬上車。8、雨天送傘，將雨傘送至客人手中，并叮囑客人將傘還到迎賓臺，并對客人到“感謝”。回收雨傘。待雨停后，立即到迎賓臺收回雨傘，并曬干后妥善保存。9、工作時刻嚴(yán)禁會客，做私事，吃東

51、西，飲酒，看報紙小講，寫短信，談天，睡覺，賭博。10、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。11、標(biāo)準(zhǔn)用語（1）請問哪位經(jīng)理給您預(yù)訂的包房？（或詢問迎來賓人到哪個包房）（2）中午好（晚上好），歡迎光臨。（3）慢走，歡迎下次光臨。三、泊車有關(guān)工作程序1、安排進(jìn)店車輛及時合理的停放在適當(dāng)?shù)奈恢?，停車整齊，不阻礙車輛通行。2、做好車輛登記。（1）認(rèn)真填寫車牌號（2）進(jìn)店時刻（3）哪個包房（4）有無劃痕（5）車燈是否關(guān)閉（6）車窗是否關(guān)閉（7）車是否鎖上（8）在晚上值班時，再次查看車輛、車窗有無被撬的痕跡。3、保持車道通暢，嚴(yán)格要求及時指揮進(jìn)出車輛，時刻保持車道的暢通，車道上嚴(yán)禁停放任何的車輛。4、指明停放車位

52、明確，請您將車停在哪個車位上。5、指揮車輛停放，準(zhǔn)確指揮倒車，轉(zhuǎn)彎，注意過往車輛，行人，確保安全。6、禁止各類車輛停放。對停放車輛者立即指出，“對不起，門口請勿停放車輛，請您配合?！?、酒店車廠一般的交通事故處理（1）愛護(hù)現(xiàn)場，及時有效的將肇事車輛留在原地不動。（2）及時報告領(lǐng)導(dǎo)，留下現(xiàn)場資料，拍照記錄。處理客觀公正，較重事故報告公安機(jī)關(guān)處理。四、突發(fā)事件1、嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)覺精神病患者和衣冠不整者及形跡可疑者，堅決攔阻其入內(nèi)；時刻有高度的注意力，特不是夜間警戒，人多時要注意防止失竊，防止大門口、大廳鬧事、斗毆。2、注意大堂出入客人的動向，細(xì)心觀看，保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全；維

53、護(hù)大堂秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前婉言勸講和制止，使大堂保持高雅寧靜。3、注意愛護(hù)大堂的公共設(shè)施，勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺在來賓休息沙發(fā)上，發(fā)覺客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、小孩追逐打鬧，應(yīng)立即委婉勸阻。4、對違反酒店規(guī)定，在樓層或包房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者，要對其勸阻或?qū)⑵鋷У接嘘P(guān)部門處理；樓層發(fā)生事故，應(yīng)迅速組織客人疏散并愛護(hù)好現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。五、防火檢查標(biāo)準(zhǔn)1、與更夫共同檢查防火及衛(wèi)生情況。2、檢查所有下班人員的包，職員攜帶酒店物品應(yīng)及時詢問。3、檢查餐具柜內(nèi)是否有客剩物品。4、檢查音響、電源是否關(guān)閉。5、檢查沙發(fā)下是否有雜物和煙頭。6、檢查音

54、響柜和餐具柜下是否有煙頭、雜物。7、餐桌下是否有煙頭，雜物。8、各包房、樓層、水源、電源是否關(guān)閉。9、防火門是否上鎖。10、做好交接班及總職表記錄，簽字。11、打卡下班。保安部處罰條例 1.儀容儀表不整，不剃胡須，頭發(fā)凌亂過長已壓耳朵。罰款20元2.留指甲，不保持手及衣服清潔。罰款20元3.皮鞋未保持光亮整潔，著裝不按企業(yè)要求。罰款20元4.上班時不佩戴工牌。罰款20元5.工作時刻吃零食、抽煙。嚼口香糖。罰款20元6.見到客人、領(lǐng)導(dǎo)不主動打招呼、讓路。罰款20元7.為客人引路不使用禮貌用語及不得體手勢。罰款20元8.工作時刻看報紙、看雜志、打電話、發(fā)短信。罰款20元9.工作時刻接聽私人電話阻礙工作。罰款20元10.工作時刻沒有做到有呼必應(yīng)、有問必答、耐心服務(wù)的。罰款20元11.擅自