餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案

1、 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案1 一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 20_年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，削減培訓(xùn)密度，注意培訓(xùn)效果，供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，鼓舞員工樂(lè)觀(guān)參加餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，培育學(xué)問(wèn)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 20_年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20_年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷(xiāo)方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品

2、安全法律法規(guī)】【消防安全學(xué)問(wèn)培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿(mǎn)足】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)】【餐飲服務(wù)意識(shí)】，【酒店?duì)I銷(xiāo)學(xué)問(wèn)】【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)部門(mén)管理。 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓舞員工展現(xiàn)自我，給員工們一個(gè)進(jìn)展的.平臺(tái)，賜予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行確定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)頭由管理人員對(duì)目前推銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷(xiāo)手法更加成熟。后期

3、由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷(xiāo)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，從而進(jìn)行整理，繼而共享與培訓(xùn)! 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié) 1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 依據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)依據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫(xiě)服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間安排(百分之八十的時(shí)間

4、在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消失的問(wèn)題賜予準(zhǔn)時(shí)的訂正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)方案，堵塞管理漏洞。 3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)足度，將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，共享管理閱歷，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，查找問(wèn)題根源，研討管理方法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員樂(lè)觀(guān)參加，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，避開(kāi)了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次消失。這種形式的研討，為

5、餐廳管理人員供應(yīng)了一個(gè)溝通溝通管理閱歷的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了樂(lè)觀(guān)的作用。 4、完善案例收集制度，削減顧客投訴幾率 完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專(zhuān)人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，削減了顧客的投訴幾率。 5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù) 酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來(lái)難度卻不小的 難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。 來(lái)賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠?qū)嵭写胧┵n予滿(mǎn)意。而隱性需求因不好識(shí)

6、別，簡(jiǎn)單被酒店疏忽，甚至連來(lái)賓自己也沒(méi)有意識(shí)到酒店能供應(yīng)這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。 來(lái)賓沒(méi)想到的，我們都能為來(lái)賓想到、做到了;來(lái)賓認(rèn)為我們做不到的，我們卻為來(lái)賓做到了;來(lái)賓認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批來(lái)賓，塑造一批忠誠(chéng)來(lái)賓、這就是感動(dòng)服務(wù)。 三、成本掌握開(kāi)源節(jié)流 1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣揚(yáng)、教育，將“提倡節(jié)省、反對(duì)鋪張、開(kāi)源節(jié)流”的觀(guān)念深化員工心中，增加員工的節(jié)省意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將依據(jù)實(shí)際狀況限時(shí)開(kāi)放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的狀況發(fā)生。 2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品

7、、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并依據(jù)實(shí)際狀況，重新梳理，制定部門(mén)的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，掌握沒(méi)必要的消耗，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥當(dāng)保管，防止變質(zhì)受損。 四、安全環(huán)境衛(wèi)生 1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境干凈，為來(lái)賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了連續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)

8、罰兌現(xiàn)，以增加員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的樂(lè)觀(guān)性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。 2.宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)干凈的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)支配督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查狀況進(jìn)行通報(bào)。 3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨便進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四周八方，

9、初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)閱歷不足，因此，在許多方面都需要我們的關(guān)懷照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想心情變化，關(guān)懷他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要賜予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的暖和。 五、隊(duì)伍建設(shè) 相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查表明，30%以上其次次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。酒店管理者在發(fā)覺(jué)、培育、選拔人才的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。 沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)足的客人;而沒(méi)有滿(mǎn)足的客人，就談不上有滿(mǎn)足的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，變“伯樂(lè)相馬”為“賽場(chǎng)選馬”，形成“管

10、理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的敏捷氛圍。 制定一套科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)行末位淘汰制，賜予員工壓力與動(dòng)力，賜予他們 一個(gè)舞臺(tái)一個(gè)晉升空間，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過(guò)工作要求)的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對(duì)于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。 為了更好的打造“情滿(mǎn)飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開(kāi)創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店詳細(xì)工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上級(jí)發(fā)布的任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成，準(zhǔn)時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)的會(huì)議精神與任務(wù)支配。 2.每月底清點(diǎn)店里的全部

11、物品，需要補(bǔ)充的物品準(zhǔn)時(shí)報(bào)備，各崗位需要的物品在下月初準(zhǔn)時(shí)下發(fā)。 3.對(duì)于各類(lèi)一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格掌握成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并算出消耗率，掌握沒(méi)必要的消耗。 4.加大力度推銷(xiāo)特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷(xiāo)會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，進(jìn)展新客源。 5.每月都將準(zhǔn)時(shí)的共享管理例會(huì)的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容，保證上級(jí)的命令與任務(wù)能準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)到基層員工中。 6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平常時(shí)刻不得松懈，店里內(nèi)部時(shí)刻檢查衛(wèi)生狀況，對(duì)于不好的準(zhǔn)時(shí)整改，好的進(jìn)行嘉獎(jiǎng)! 7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，共享工作中學(xué)習(xí)到的學(xué)問(wèn)與心得，讓員工在

12、歡樂(lè)中成長(zhǎng)。 8.時(shí)刻緊記七大項(xiàng)，并且時(shí)刻做好七大項(xiàng)要求的每一項(xiàng)，對(duì)于違反七大項(xiàng)的員工進(jìn)行懲罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案2 一、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來(lái)賓的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、制造性、樂(lè)觀(guān)性、責(zé)任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細(xì)要求是： 1、主動(dòng) 餐廳服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)固樹(shù)立“來(lái)賓至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)到處為來(lái)賓著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、樂(lè)觀(guān)的心情，凡是來(lái)賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺(jué)后即應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來(lái)

13、賓開(kāi)口之前。 2.熱忱 餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)喜愛(ài)本職工作，喜愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為來(lái)賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、懇切待人，具有助人為樂(lè)的精神，到處熱忱待客。 3.急躁 餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的來(lái)賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長(zhǎng)揣摩來(lái)賓的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的全部問(wèn)題，都應(yīng)急躁解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取來(lái)賓的看法和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與來(lái)賓發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)敬重來(lái)賓，并有較強(qiáng)的自律力量，做到心平氣和、急躁勸說(shuō)。 4.周到 餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作

14、，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的方案;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真觀(guān)看，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)并滿(mǎn)意來(lái)賓的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)仔細(xì)征求來(lái)賓的看法或建議，并準(zhǔn)時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 二、服務(wù)學(xué)問(wèn) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問(wèn)面，詳細(xì)內(nèi)容有： 1.基礎(chǔ)學(xué)問(wèn) 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)學(xué)問(wèn)等。 2.專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn) 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。 三、服務(wù)力量 1.語(yǔ)言力量 語(yǔ)言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言力量。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)

15、言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清楚;提倡講一般話(huà);對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以急躁解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握肯定的外語(yǔ)。 2.應(yīng)變力量 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且來(lái)賓的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)消失一些突發(fā)大事，如來(lái)賓投訴、員工操作不當(dāng)、來(lái)賓醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告知您開(kāi)品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的應(yīng)變力量，遇事冷靜,準(zhǔn)時(shí)應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)飯店“來(lái)賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿(mǎn)意來(lái)賓的需求。 3.推銷(xiāo)力量 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及來(lái)賓消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必需依

16、據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)力量敏捷推銷(xiāo)，以盡力提高來(lái)賓的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。 4.技術(shù)力量 餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)力量是指餐廳服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和力量，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給來(lái)賓帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需把握嫻熟的服務(wù)技能，并敏捷、自如地加以運(yùn)用。 5.觀(guān)看力量 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來(lái)賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來(lái)賓需求的滿(mǎn)意程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀(guān)看力量，隨時(shí)關(guān)注來(lái)賓的需求并賜予準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)意。 6.記憶力量 餐廳服務(wù)員通過(guò)觀(guān)看了解到的有關(guān)來(lái)賓需求的信息，除了應(yīng)

17、準(zhǔn)時(shí)賜予滿(mǎn)意之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)來(lái)賓下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可供應(yīng)有針對(duì)性的共性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高來(lái)賓的滿(mǎn)足程度。 7.自律力量 自律力量是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我掌握力量。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。 8.聽(tīng)從與協(xié)作力量 聽(tīng)從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽(tīng)從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀(guān)念， 對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件聽(tīng)從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必需聽(tīng)從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)賜予滿(mǎn)意，但應(yīng)聽(tīng)從有度，即滿(mǎn)意客人符合傳統(tǒng)道德觀(guān)念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。 此外，餐廳服務(wù)工作需

18、要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參加和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工親密協(xié)作，敬重他人，共同努力，盡力滿(mǎn)意來(lái)賓需求。 最終對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提示吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用，但必需依據(jù)自身餐廳的詳細(xì)狀況來(lái)進(jìn)行增加或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案3 1、迎新演說(shuō)。 駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來(lái)表示歡迎，并鼓舞新員工在將來(lái)的工作中表現(xiàn)得精彩。各相關(guān)部門(mén)也應(yīng)分別向新員工簡(jiǎn)潔介紹本部門(mén)基本狀況，使新員工熟悉管理人員，并

19、體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。 2、分店進(jìn)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。 這部分的講解意在關(guān)心新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的狀況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)等目的。酒店規(guī)章制度要仔細(xì)講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 3、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)基本職能介紹。 介紹整體組織形式，各部門(mén)名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。 4、產(chǎn)品學(xué)問(wèn)、經(jīng)營(yíng)信息。 新服務(wù)員必需把握酒店產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品學(xué)問(wèn)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱(chēng)、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前嫻熟把握。 5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。 將

20、相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，關(guān)心新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。 6、服務(wù)技能技巧。 這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地支配強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并賜予準(zhǔn)時(shí)指正，特殊是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以實(shí)行跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以常常檢查作督導(dǎo)，并準(zhǔn)時(shí)解答疑難問(wèn)題，幫助新員工嫻熟把握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是非常必要的。考核不僅有利于督促員工樂(lè)觀(guān)參加培訓(xùn)，努力把握新學(xué)問(wèn)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)學(xué)問(wèn)與技能的把握程度，調(diào)整

21、改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以支配獨(dú)立上崗工 作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)支配重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。 二、員工在崗集中性培訓(xùn) (一)理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn) 理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)是服務(wù)員必需把握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)等內(nèi)容。理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必需用一種能夠關(guān)心員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授理論學(xué)問(wèn)課。假如內(nèi)容講得太多，編排挨次又混亂，培訓(xùn)效果確定不好。此外，讓服務(wù)員參加學(xué)習(xí)的過(guò)程，也是培訓(xùn)的好方法。理論學(xué)問(wèn)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下： 1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，打算著培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定

22、要詳細(xì)，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。 2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的熟悉，告知員工課程內(nèi)容及支配此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的愛(ài)好，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。 3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的學(xué)問(wèn)點(diǎn)在量上掌握好，否則假如細(xì)節(jié)過(guò)多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫(xiě)在白板上，讓員工記錄，以關(guān)心記憶。 4、提出問(wèn)題或發(fā)表看法。有些理論學(xué)問(wèn)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓舞員工提出問(wèn)題或發(fā)表看法，他們的參加會(huì)有助于學(xué)問(wèn)的把握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來(lái)推斷員工汲取了多少所講授的學(xué)問(wèn)。 5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)

23、容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。 6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。培訓(xùn)開(kāi)頭時(shí)，告知員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員留意力和愛(ài)好的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)留意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不肯定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了關(guān)心員工記憶，而非懲處。 7、講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。假如合適的話(huà)，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，以保持服務(wù)員參與培訓(xùn)的持續(xù)性熱忱。 (二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的預(yù)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參加實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有許多，一般

24、以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，詳細(xì)操作方法及步驟如下： 1、示范與練習(xí)法 (1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性學(xué)問(wèn)，如專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)、設(shè)備功能、程序要求、安全操作學(xué)問(wèn)等，特殊要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清楚，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳動(dòng)。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。 (2)示范預(yù)備。示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于把握;參與培訓(xùn)的每個(gè)人都有勝利的機(jī) 會(huì);示范步驟支配要有規(guī)律性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過(guò)程。 (3)示范演示(留意點(diǎn)) A、邊示范邊漸漸地解釋。做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。 B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許

25、員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。 C、避開(kāi)使用讓人過(guò)于敏感的評(píng)語(yǔ)，如：“這太簡(jiǎn)單了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話(huà)語(yǔ)有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。 D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，留意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受力量。 (4)員工實(shí)踐練習(xí)(留意點(diǎn)) A、可先仔細(xì)選擇幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避開(kāi)使他們感到無(wú)法完成程序，失去自信。 B、讓參與實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。 C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀(guān)的評(píng)語(yǔ)。 D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得嫻熟的員工關(guān)心，培訓(xùn)老師要盡量避開(kāi)直接相助。 E、

26、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。 F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確把握該項(xiàng)工作為止。 2、角色扮演法 這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻熟悉和堅(jiān)固把握正確的工作方法。 角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工爭(zhēng)論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，熟悉到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消退員工之間和員工與管理者之間

27、的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工樂(lè)觀(guān)參加爭(zhēng)論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的熟悉會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的把握更加堅(jiān)固。 3、情景培訓(xùn)法 情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，這些方法的正誤有肯定的代表性，讓學(xué)員爭(zhēng)論和選擇正確答案，并申述理由，最終，培訓(xùn)老師來(lái)做出綜合分析。 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案4 培訓(xùn)對(duì)象: 前堂員工 培訓(xùn)目的: 提高前堂員工的素養(yǎng)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店 的經(jīng)營(yíng)效益 培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)學(xué)問(wèn) 員工從業(yè)力量 員工從業(yè)理念 培訓(xùn)方案: 詳細(xì)的培訓(xùn)課程支配 (一) 培訓(xùn)要點(diǎn)： 餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素

28、養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細(xì)化為豐富的服務(wù)學(xué)問(wèn)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)力量和熱忱周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)學(xué)問(wèn) 餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問(wèn)是餐飲業(yè)員工為了更好地供應(yīng)服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問(wèn)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)學(xué)問(wèn)的基礎(chǔ)上，才能順當(dāng)?shù)叵蚩腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.了解豐富服務(wù)學(xué)問(wèn)的作用： (1)增加服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯(cuò)假如本店員工能熟 練地把握自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問(wèn)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有 余，穩(wěn)妥周到。否則就簡(jiǎn)單發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工款待客人

29、的工作效率豐富的學(xué)問(wèn)可以使服務(wù)隨口而至，順手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)、嫻熟 地得到精確的供應(yīng)。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人供應(yīng)更為周到的服務(wù)。 (3)削減本店員工在供應(yīng)服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)問(wèn)可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，削減差錯(cuò)率。 2.員工服務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。 二、

30、員工從業(yè)力量 1.駕馭自如的語(yǔ)言力量 語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。員工的語(yǔ)言力量的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)語(yǔ)氣 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語(yǔ)法 語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。 (3)規(guī)律 規(guī)律講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面，規(guī)律不清或錯(cuò)誤的句子很簡(jiǎn)單被客人誤會(huì)

31、。(4)身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)足的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細(xì)狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 2.牢牢吸引客人的交際力量 人際交往所產(chǎn)生的魅力是特別強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生特別深刻的 印象，而良好的交際力量則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟識(shí)的生疏人” 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是生疏的

32、，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老伴侶來(lái)看待，這樣，酒店員工在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。 (2)給客人留下美妙的第一印象，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 3.敏銳

33、的觀(guān)看力量 觀(guān)看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。 三、員工的從業(yè)理念 1、客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各拘束社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。 (1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)特別多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨便的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的相宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所供應(yīng)的服務(wù)有無(wú)特殊之處等等。 (2)客人與仆人關(guān)系 相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就

34、是仆人，但傣妹這個(gè)概念是特別抽象的,我們這個(gè)店不行能被視為仆人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們供應(yīng)服務(wù)的員工視為仆人。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到我們這里所要購(gòu)買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)意，并且這種滿(mǎn)意是高要求的，客人需要 的是高素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種

35、服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒服滿(mǎn)意，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。 (4)伴侶關(guān)系 客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很簡(jiǎn)單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡(jiǎn)單結(jié)下友情。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的伴侶，我們的新、老伴侶多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了特別堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2.對(duì)待客人的意識(shí) (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力氣也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深化

36、調(diào)查討論的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)足的機(jī)會(huì)。 (2)客人永久是對(duì)的 在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永久是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出看法時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)足的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤的確是在客人一方，或客人的確是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)奇妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特殊是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則 餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案5 第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義 1.酒

37、店的含義 酒店是供應(yīng)旅客餐飲、住宿、消遣、設(shè)施的建筑物，是顧客的其次個(gè)家，它是一種特別的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。供應(yīng)劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是勝利的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客供應(yīng)最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓來(lái)賓得到舒適和便利。 2.供應(yīng)產(chǎn)品分為 有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。 無(wú)形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。 3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義 目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清晰的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生學(xué)問(wèn)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序 1、提

38、高服務(wù)質(zhì)量。 2.培育服務(wù)主力軍。 3.使服務(wù)員更好的把握服務(wù)學(xué)問(wèn)理論技能技巧。 4.增加員工的組織性，紀(jì)律性。 5.提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)力量。 6.使工作更精彩有利酒店進(jìn)展。 4.為什么要培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的力量和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 5.什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)學(xué)問(wèn)和技能去滿(mǎn)意被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)學(xué)問(wèn)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。 6.服務(wù)員的工作態(tài)度： 責(zé)任心 守時(shí) 效率勤勉 友善 聽(tīng)從 禮貌 微笑 7.服務(wù)員職責(zé)： 作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān)，對(duì)本職工作布滿(mǎn)熱忱與自信，還要不斷提高充

39、實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟識(shí)工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人供應(yīng)餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。 8.服務(wù)員的素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 關(guān)于思想素養(yǎng)的要求。 業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求。 思想素養(yǎng)的要求 ：喜愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。 ：培育良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 ：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀(guān)。 業(yè)務(wù)員素養(yǎng)的要求： ：嫻熟把握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) ：把握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。 ：擴(kuò)大學(xué)問(wèn)面。 9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)勝利。 提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。 服務(wù)質(zhì)量的友劣是推斷管理水平的重要標(biāo)志。 10.怎樣做到最佳服務(wù)： a.讓顧客滿(mǎn)足為主，不要等客人提出來(lái)再做，我