百貨服務(wù)人員服務(wù)禮儀

1、.：.；百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個(gè)人都有逛街購物的閱歷，不同的效力人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把一切客人都當(dāng)作本人的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒關(guān)系！這樣的話語掛在嘴邊的效力人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好覺得；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問有什么事嗎？您稍等。這樣話語的效力人員，那么往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的效力會(huì)給企業(yè)帶來不同的效益，對(duì)于處于效力前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的效力會(huì)為企業(yè)培育大批的忠實(shí)客戶，惡劣的印象那么能夠招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的效力人員一定要把一切客人當(dāng)作本人的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是

2、百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)：1效力是一種態(tài)度效力首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠，這種真誠會(huì)在與客人初次見面時(shí)馬上傳送出去，而且能給客人留下深化的印象。2效力是一種心情人的心情不能夠一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂，當(dāng)一個(gè)人心情不好的時(shí)候很能夠會(huì)將壞心情轉(zhuǎn)嫁給他人。假設(shè)他有志于從事效力業(yè)，就必需學(xué)會(huì)本人調(diào)整轉(zhuǎn)換心情，絕不能將本人的不良心情影響到顧客。由于，效力也是一種心情。效力人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去任務(wù)，假設(shè)他的杯子曾經(jīng)滿了，那就很能夠會(huì)溢出來，也就會(huì)涉及到消費(fèi)者。每天都要習(xí)慣于帶著一顆非常純真的心到達(dá)營業(yè)場所，當(dāng)他與客人相遇時(shí)，才干讓

3、客人有賓至如歸的覺得。3效力是一種修行效力也是一種修行。對(duì)那些心中經(jīng)常不平的效力人員來說，了解效力的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的效力人員都存在這樣的不平心思為什么我在看他人神色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)他有這樣不平衡的心思時(shí)，一定要進(jìn)展逆向思想，他要反問本人“他人能做到，我為什么不能。其實(shí)，效力就是一種修行，它可以讓他擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。假設(shè)他能將為人效力這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的任務(wù)對(duì)他來說都是小菜一碟。我們經(jīng)常贊賞日本員工的優(yōu)質(zhì)效力，實(shí)踐上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的效力態(tài)度好是由于他們對(duì)“效力是修行這一觀念有

4、深化的了解，只需正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問題，我們的效力質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4效力是一種回饋效力還是一種回饋，經(jīng)過良好的效力，他可以把本人的溫情和愛心回饋給社會(huì)、回饋給他周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。這種回饋是有償?shù)模紫葧?huì)帶給他時(shí)間的報(bào)酬，由于時(shí)間可以幫他累積閱歷；這是一種本質(zhì)的報(bào)酬，也就是金錢的收獲；它還會(huì)帶給他知識(shí)，經(jīng)過效力，他可以學(xué)會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。效力人員應(yīng)具備的特質(zhì)效力人員日日與各式各樣的人打交道，只需真正做到以效力為本、以顧客為天，才干有效提升本人為之效力的公司的銷售業(yè)績。一個(gè)素質(zhì)良好的效力人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：1旺盛的精神和熱誠的態(tài)度效力人員應(yīng)該具備的第一個(gè)特質(zhì)是旺盛的精神和熱誠

5、的態(tài)度。前者是要求效力人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者那么充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的效力人員在為人效力的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。他的價(jià)值觀非常明晰明確，所以，這樣的效力人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷能夠。2成就客人的愿望“成就客人的愿望就是“他要什么我給他什么，他想什么我就滿足他什么，這是效力人員需求具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M(jìn)入他的效力領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)展消費(fèi)的愿望。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這闡明他的愿望正在晉級(jí)，這個(gè)時(shí)候，聰明的他就要及時(shí)出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的愿望，也

6、就是促成買賣。他要用熱誠來構(gòu)架買賣的橋梁，讓客人經(jīng)過這個(gè)橋梁將愿望變成現(xiàn)實(shí)。3自我一定的自信心自我一定的自信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的效力人員而言，都是必不可少的。不能由于本人偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，假設(shè)他每天都對(duì)本人說“我真沒用！我做不好的，長久下去就會(huì)成為一種很劇烈的心思暗示。相反的，缺乏自自信心的效力人員一定要每天對(duì)本人進(jìn)展積極的心思暗示，還可以經(jīng)過強(qiáng)化內(nèi)涵來淡化外表的缺乏，長此以往，就會(huì)自信心倍增，久而久之他就會(huì)覺察本人就像一塊磁鐵一樣可以把一切的消費(fèi)者都吸引到身邊?！景咐磕充N售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些

7、銷售人員中必不可少的一個(gè)。由于許多客人都指明要她效力，假設(shè)趕上她休憩，那些客人就會(huì)等她任務(wù)的時(shí)候再來。同樣是賣衣服，就由于這位小姐的效力態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。下面是她的一段效力錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！他怎樣那么久沒來看我了，我特別想他。來來來，我給他講，我們?nèi)缃裼行仑浟?，他要不要看看？這件衣服是我特別幫他留意的，由于我知道他的身體非常適宜這件衣服，他試穿看看？他知道我的個(gè)性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！經(jīng)過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決議銷售額的關(guān)鍵，能否能招徠客人首先要有自我一定的自信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原那么，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟

8、和心要細(xì)，并且將其運(yùn)用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4努力向上的求知欲學(xué)而后知缺乏，當(dāng)他在效力中一再遇到波折的時(shí)候，就要仔細(xì)尋覓一下本人的失誤之處，并且設(shè)法矯正和提高。他可以經(jīng)過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高效力技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，他一定可以提升本人的銷售業(yè)績，也可以讓本人更有自信心。這就是效力人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。5謙恭有禮的待客禮節(jié)效力人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是效力人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來說，購買商品的決議條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于效力人員帶給本人的覺得。謙恭有禮的效力能讓顧客擁有良好的心境，也更

9、容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是效力人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求效力人員在任何情況下都要心系任務(wù)，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競爭異常猛烈，效力人員的任務(wù)強(qiáng)度也比較大。尤其是在過節(jié)的時(shí)候，比如“五一、“十一，很多時(shí)候都能讓他筋疲力盡。這種時(shí)候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7自然隨和的表達(dá)才干對(duì)效力人員來說，尤其是銷售場所的效力人員，在日常的任務(wù)中切忌以壓力式的表達(dá)方式來接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達(dá)方式可以說是隨處可見，比如，許多效力小姐都習(xí)慣于緊緊跟在顧客的身后為其效力，顧客剛拿起某

10、件商品，就會(huì)聽到類似“您要試穿嗎？這樣的話語，往往會(huì)讓其喪失繼續(xù)購物的興趣。由于這樣監(jiān)視式的行為會(huì)給顧客呵斥心思?jí)毫?，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達(dá)方式要求效力人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當(dāng)客人剛來時(shí)就應(yīng)該親切自然地通知他“您漸漸看，我就在旁邊。假設(shè)他有任何的需求的時(shí)候，就叫我一聲，我馬上過來。這樣的效力會(huì)令客人逼真覺得到他的真心誠意，也能讓客人感遭到他的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8接受波折的勇氣每個(gè)人都會(huì)遇到波折，但是并不是每個(gè)人都知道波折可以積累一個(gè)人的生命力，讓其越來越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)效力人員來說，每天都要面對(duì)不同的人和事，明白這個(gè)道理就顯得非常重要。所以，具有承當(dāng)波折的勇

11、氣是對(duì)效力人員的又一要求。當(dāng)他耐心地接待某些顧客，看著他們改換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時(shí)候，請(qǐng)他一定要讓本人堅(jiān)持淺笑，千萬不能對(duì)客人擺神色。他可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對(duì)這樣的小波折，他也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得本人很冤枉，要讓本人擁有接受波折的勇氣，事情不論大小，都要安然面對(duì)。9具備服裝顧問師的籠統(tǒng)效力人員屬于臺(tái)前人物，所以在日常任務(wù)中時(shí)時(shí)都要留意個(gè)人籠統(tǒng)。具備服裝顧問的籠統(tǒng)是效力人員的必備素質(zhì)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想壓服顧客購買本人品牌的服裝，首先就要保證自我籠統(tǒng)的良好，如假設(shè)本人的籠統(tǒng)很糟糕，試想顧客怎樣能置信他的服裝能令人美麗多

12、姿呢？效力人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何經(jīng)過精心的修飾來有效的粉飾本人外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯本人的優(yōu)勢(shì)。只需以服裝顧問師的籠統(tǒng)出如今顧客的面前，才干博得顧客的信任，以良好的第一印象展開本人的效力。10了解顧客需求學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)效力人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細(xì)微處入手，他可以經(jīng)過對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來推測客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其引薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成買賣。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就闡明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，他可以向她引薦高檔的商品；而對(duì)那些總是先看價(jià)簽的客戶，他就要多為他們引薦普通價(jià)位的商品，這樣能夠更

13、容易使其接受?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)以下對(duì)話回答以下問題。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點(diǎn)的？售貨員：這件剛好，他瞧多靚?。∷容^粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？他這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？他究竟會(huì)不會(huì)賣衣服啊！售貨員：我賣衣服曾經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道他應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，假設(shè)再小一號(hào)會(huì)讓他的小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：他這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會(huì)講話。售貨員：不買他干嘛試穿衣服！看完這段對(duì)話，他以為對(duì)話中的售貨員在任務(wù)中存在什么問題？正確的效力態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？_ HYPERLINK 61

14、.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda11.htm 見參考答案11【本講小結(jié)】效力是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；效力是一種心情，時(shí)時(shí)在向顧客傳送信息，所以要保證本人擁有良好的效力心情；效力又是一種修行，可以磨練他的意志，讓他更堅(jiān)強(qiáng)；效力更是一種回饋，不僅回饋他時(shí)間和閱歷，而且回饋他知識(shí)和金錢。所以，假設(shè)他想成為一名合格的百貨業(yè)效力人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。一名合格的效力人員還要了解什么是效力人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要經(jīng)過日常的實(shí)際，使這些特質(zhì)在本人的身上落地生根?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_效力業(yè)涵蓋面非常廣，一切跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為效力行業(yè)。這里要重點(diǎn)引見的

15、是大賣場的效力禮儀。要想掌握大賣場的效力禮儀，首先就要了解在大賣場里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客效力。大賣場效力根本技巧1熟習(xí)空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必需知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對(duì)賣場的空間進(jìn)展良好的規(guī)劃。例如衣服要怎樣擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才干讓消費(fèi)者一眼看到，就想把他搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在他這里進(jìn)展一站式消費(fèi)。2用心維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量要用心維護(hù)賣場內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)備

16、必要的縫補(bǔ)工具。以服裝為例，很能夠出現(xiàn)由于工廠的忽略，致使一些服裝有細(xì)微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用預(yù)備好的必要工具，將這個(gè)問題處理。3營造無壓力的購物環(huán)境對(duì)營業(yè)人員來說，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他她的心境、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷售進(jìn)展得非常順利，還要從本身出發(fā)，以本人的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。情景片段人物兒子、媽媽、某效力員地點(diǎn)某大賣場媽媽：小姐請(qǐng)拿這款電子辭典給我看看？效力員：好的。媽媽：請(qǐng)問這個(gè)多少錢？效力員：這個(gè)是1300元。媽媽：這么貴?。⌒ЯT：這是最新款的，

17、有真人發(fā)音而且有五國言語，所以單價(jià)比較高。請(qǐng)問您是買給誰的？媽媽：買給兒子的。效力員：小朋友他幾歲了？兒子：13歲。效力員：假設(shè)是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國言語而且有詞句練習(xí)，比較適宜像他這個(gè)年齡層的學(xué)生，價(jià)錢也比較經(jīng)濟(jì)。媽媽：這多少錢？效力員：這個(gè)750元。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實(shí)惠。效力員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會(huì)有更新更好的產(chǎn)品。假設(shè)有些功能如今用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費(fèi)錢嗎？所以您可以思索這臺(tái)。媽媽：也對(duì)！兒子，買這臺(tái)好嗎？兒子：嗯！好??！媽媽：小姐請(qǐng)問這個(gè)辭典如何操作？效力員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按

18、下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點(diǎn)選您要的工程就可以了，您假設(shè)回去有不明白的地方，可以參閱闡明書，上面有很詳細(xì)的講解。媽媽：我試看看！耶！怎樣打不開？效力員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！就是這個(gè)。媽媽：對(duì)不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？效力員：沒關(guān)系！我以前也不會(huì)用，這很容易學(xué)的，而且您的孩子這么聰明，很快就會(huì)用了。假設(shè)您有任何問題，歡迎您隨時(shí)過來訊問。孩子個(gè)個(gè)都是父母心中的寶，可以關(guān)懷體恤父母的心意，就是最人性化的效力。作為一個(gè)效力人員，就要像案例中的效力員一樣，可以充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最正確的銷售法寶。為顧客

19、效力的時(shí)候，要心存贊賞，這樣才干給予顧客親切的效力態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買他的商品。4提升效力效率一個(gè)效力效率低下的營業(yè)員，很難獲得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，所以，每個(gè)營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高本人的效力效率。普通來說，賣場的效力人員要特別留意提升以下兩個(gè)方面的任務(wù)效率：學(xué)會(huì)如何包裝建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧包裝。他可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休憩日或其他空閑時(shí)間，仔細(xì)研討和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧可以讓他的效力質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時(shí)候，他可以為本人的商品加上一個(gè)別致新

20、穎的包裝，這樣更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心境，使其覺得物超所值。學(xué)會(huì)做客戶的顧問師營業(yè)員還要充任好顧問的角色，當(dāng)顧客需求他幫其判別問題的時(shí)候，他可以有理有據(jù)地協(xié)助 顧客。許多顧客在購物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營業(yè)員的意見。所以，效力人員平常就要多多積累知識(shí)，而且要對(duì)本人商品的特征非常了解，這樣才干協(xié)助 顧客作出決議，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決議的過程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)懷。如何成為銷售高手營業(yè)人員銷售忌諱銷售中存在許多忌諱，營業(yè)人員要特別留意，一定要防止在日常任務(wù)中冒犯這些忌諱。表21 營業(yè)

21、人員銷售忌諱營業(yè)人員銷售忌諱1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購物。3切忌為了促成買賣，違心贊譽(yù)顧客，提供虛偽建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對(duì)待顧客，令顧客心境不好。5切忌對(duì)顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表21列出了顧客最為厭惡的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營業(yè)人員，就要時(shí)時(shí)小心、處處在意，不能以本人的心境為出發(fā)點(diǎn)，而要更多地關(guān)注顧客的心情。經(jīng)過比較以下兩個(gè)情景片段，他可以了解銷售人員應(yīng)該如何擺正本人的效力態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售忌諱。情景片段人物兒子、媽媽、某效力員地點(diǎn)某大賣場兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。繈寢專何乙膊恢?，這個(gè)賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下

22、效力員吧！請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？效力員甲：在二樓。媽媽：二樓怎樣走？效力員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個(gè)前面啊！效力員甲：他往前走，看一下指示就知道了。媽媽：他就不能說清楚一點(diǎn)嗎？我要知道，就不用問他了，真是的！遇到這樣的效力員，這位媽媽一定覺得非常糟糕，也許她就有能夠到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于效力員的劣質(zhì)效力而流失了。假設(shè)效力員擺正本人的效力態(tài)度，就為博得顧客奠定了根底?？纯聪旅娴囊欢螌?duì)話。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。繈寢專何乙膊恢?。這個(gè)賣場這么大，方向都搞不清楚。問一下效力員吧。效力員乙：歡迎光臨！媽媽：請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？效力員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請(qǐng)問二樓怎樣

23、走？效力員乙：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那就是了。媽媽：謝謝您！效力員乙：祝您購物愉快！營業(yè)人員銷售秘訣1察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個(gè)才干是察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是會(huì)察言觀色，只需仔細(xì)察看，才干多了解顧客，也才干讓本人說出的話能打動(dòng)顧客。以贊譽(yù)為例，普通來說，營業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)顧客多進(jìn)展贊譽(yù)，讓其擁有一個(gè)良好的心境。但是贊譽(yù)并不是一件簡單的事情，只需洞悉人心、合理有度的贊譽(yù)才干產(chǎn)生好的效果。比如，他今天的顧客是一對(duì)情侶，為了促成銷售，他就要設(shè)法贊譽(yù)那位女士。由于在購物時(shí)，男士普通會(huì)聽從女士的意見；假設(shè)是一

24、位男士帶著一個(gè)小孩，他就要去贊譽(yù)那個(gè)小孩，由于人人都希望本人的孩子好，都以本人的孩子為榮。這里強(qiáng)調(diào)的是贊譽(yù)時(shí)要選準(zhǔn)贊譽(yù)對(duì)象。贊譽(yù)的內(nèi)容也要留意，不能千篇一概，要擅長抓住顧客的優(yōu)點(diǎn)。假設(shè)他面對(duì)的是一位外貌沒有優(yōu)點(diǎn)的顧客，他可以從他的精神形狀或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊譽(yù)。2以禮相待以禮相待是銷售高手必備的一大特點(diǎn)。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會(huì)溫順呵護(hù)顧客，要把一切的客人都當(dāng)作像本人的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉開眼笑。效力人員要站在客戶的立場，隨時(shí)鼓勵(lì)客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時(shí)，還要留意利用動(dòng)人的肢體言語。營業(yè)人員在營業(yè)場所中要特別留意，切忌與顧客進(jìn)展身體接觸，尤其是兩性之間。否那么

25、，會(huì)讓顧客覺得他為人輕浮，從而對(duì)他的效力產(chǎn)生不信任感。在為顧客效力時(shí)，最好可以堅(jiān)持所謂的社交應(yīng)對(duì)，也就是面對(duì)面。只需面對(duì)面，才干有利于他向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接納到他的好意。假設(shè)站在側(cè)面，很容易對(duì)顧客呵斥壓力?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某馬上熱情地說：“啊呀，他今天這件衣服好美麗！李某立刻不好意思地說：“哪里哪里，這件衣服很廉價(jià)的?！皩?duì)對(duì)對(duì)，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件。頓時(shí)，李某變得神色慘白，惱怒不堪。請(qǐng)您根據(jù)上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊譽(yù)人存在哪些方面的問題？_ HYPERLINK 6

26、1.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda21.htm 見參考答案21【本講小結(jié)】大賣場的效力人員要熟習(xí)商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氣氛和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量，提升效力效率。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售忌諱，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。遵照了這些游戲規(guī)那么，他也可以成為銷售高手?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_女士飾品專賣店效力技巧除了衣服和鞋子，各種飾品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點(diǎn)。時(shí)至今日，四處都可以看到女性飾品專賣店。作為這些專賣店的效力人員需求深知女性飾品專賣的效力技巧，主要表如今以下三個(gè)

27、方面。注重皮包業(yè)1認(rèn)識(shí)皮包對(duì)女性的獨(dú)特作用在女性經(jīng)常運(yùn)用的各類飾品中，皮包的位置是非常重要的。它既有適用價(jià)值，又能起到裝飾作用。女性的皮包中總是裝著錢包、聯(lián)絡(luò)、化裝品、梳子、資料文件等等，總之囊括了其生活上的一切必需品；另外，愛美是女人的天性，在服飾外觀的整體搭配上，皮包是不可短少的一環(huán)。由此可見，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至關(guān)重要的。女性飾品專賣店的效力人員首先要具有的第一個(gè)技巧就是發(fā)自內(nèi)心的注重皮包業(yè)，了解皮包對(duì)女性的獨(dú)特魅力，這樣才干激發(fā)本人不斷吸收有關(guān)皮包的根本知識(shí)，也才干有效地提高本身的效力質(zhì)量。2了解有關(guān)皮包的根本知識(shí)一個(gè)合格的女性飾品效力人員，還要掌握有關(guān)皮包的一些根本知

28、識(shí)。主要包括皮包的資料、皮包的保養(yǎng)等。當(dāng)顧客選購皮包時(shí)，假設(shè)他能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會(huì)讓顧客覺得他的效力具有很高的含金量。皮包的資料說制造皮包的資料有很多種，主題資料為：天然皮革、合成皮革、塑料、布類、動(dòng)物毛皮等。消費(fèi)最多、用途最廣的皮革資料便是牛革。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級(jí)品。其他的如豬皮、山羊皮、蛇皮、鱷魚皮等也都很耐用。皮包的保養(yǎng)說不論是什么款式的皮包，只需保養(yǎng)得當(dāng)，用上好幾年是絕對(duì)沒有問題的，保養(yǎng)的方法主要是擦拭清潔，絕不能馬虎。普通皮革：運(yùn)用干軟的布擦拭，嚴(yán)重臟污時(shí)，可試著用橡皮擦來處置或者運(yùn)用皮革公用的清潔劑去除。合成皮：可以運(yùn)用軟布沾著稀釋后的中性

29、去污劑擦拭。亮皮：普通來說，亮皮最怕裂痕，需求仔細(xì)的照顧，為了使它可以堅(jiān)持亮麗，需求運(yùn)用細(xì)致的布和亮皮公用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。布制品：先運(yùn)用塑料的軟毛刷子刷掉污垢，再運(yùn)用中性去污劑清洗。另外，市面上販賣的防止沾到污垢的噴霧劑，是防止沾污的好方法。網(wǎng)狀或有珠飾類的皮包：這一類的包不能擦，需求運(yùn)用軟刷子例如不要的眉刷、腮紅刷悄然地刷掉灰塵。懂得顏色學(xué)許多女性顧客都擁有很多皮包，之所以購買那么多皮包其實(shí)就是為了與她的衣服搭配，不同顏色不同款式的衣服需求搭配不同的皮包，這樣才干讓本人全身協(xié)調(diào)，顯得更加美麗。因此，一個(gè)勝利的營業(yè)員要懂得顏色學(xué)，對(duì)顏色非常敏感，這樣才干協(xié)助 顧客做好選擇。1提升顏色感假設(shè)他

30、本身對(duì)顏色的反映比較愚鈍，只需他決議從事這個(gè)行業(yè)，他就要在空閑時(shí)間多多翻閱相關(guān)的雜志或者去專門學(xué)習(xí)一下，以此來提升他對(duì)顏色的覺得。在一些興隆國家和地域，許多百貨公司都有所謂的分析顏色部門，他們?cè)陬櫩唾徺I物品之前，協(xié)助 顧客分析以顧客的特點(diǎn)應(yīng)該與什么顏色搭配比較好。他也可以在本人的專賣店中預(yù)備一些色卡，色卡可以協(xié)助 他分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果，當(dāng)他拿著色卡為顧客提供建議時(shí)，一定會(huì)添加壓服力。假設(shè)顧客同時(shí)選中了好幾個(gè)皮包，難以取舍，這時(shí)他就要運(yùn)用他對(duì)皮包的材質(zhì)、款式乃至流行時(shí)髦的了解來幫其做出決議。2中性哲學(xué)向顧客引薦皮包時(shí)，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進(jìn)季節(jié)觀念。

31、當(dāng)顧客對(duì)皮包的顏色一直猶疑不決時(shí)，他可以向其引薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色可以與一切衣服搭配。但是在引薦中性色的時(shí)候，要思索到季節(jié)的要素，比如，在炎炎酷夏，就不適宜向顧客引薦黑色皮包而應(yīng)該選擇較為清新的顏色；即使是在冰冷的冬日，他向顧客引薦比較穩(wěn)重的顏色時(shí)，也不要忘記搭配一點(diǎn)亮色，不要讓顧客全身上下烏黑一片。學(xué)會(huì)迎合客戶的需求如今的女性飾品專賣店可以說是舉目皆是，除了要具備一些根底知識(shí)外，學(xué)會(huì)迎合客戶的需求一直是不能短少的一環(huán)。對(duì)那些喜歡名牌的顧客他就不要向其引薦普通的產(chǎn)品，而對(duì)那些要?jiǎng)?wù)虛用的顧客，他就不要硬把那些價(jià)錢高昂的產(chǎn)品塞給他們。這就叫迎合顧客需求，也符合知

32、己知彼、百戰(zhàn)不殆的古訓(xùn)。情景片段人物效力員甲、顧客場景某大賣場顧客：小姐！費(fèi)事他拿那個(gè)皮包給我看。效力員甲：這個(gè)嗎？顧客：不是！是旁邊那個(gè)。效力員甲：這個(gè)嗎？顧客：對(duì)！有沒有側(cè)背帶？效力員甲：這一款沒有。他要不要看別款，這個(gè)也是很美觀的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。效力員甲：那這個(gè)呢？顧客：太老氣了。效力員甲：要不這個(gè)？顧客：顏色我不喜歡。效力員甲：那顧客：改天再來看好了。效力員甲：我們還有許多款呢？唉咦！同樣是面對(duì)這樣挑剔的顧客，效力員乙的做法卻值得提倡。人物效力員乙、顧客場景某大賣場顧客：小姐！費(fèi)事他拿那個(gè)皮包給我看。效力員乙：這個(gè)嗎？顧客：不是！是旁邊那個(gè)。效力員乙：這個(gè)嗎？顧客

33、：對(duì)！有沒有側(cè)背帶？效力員乙：這一款沒有。他要不要看別款，這個(gè)也是很美觀的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。效力員乙：那這個(gè)呢？顧客：太老氣了。效力員乙：要不這個(gè)。顧客：顏色我不喜歡。效力員乙：那顧客：改天再來看好了。效力員乙：對(duì)不起！沒能讓您挑到喜歡的皮包，希望下次能有適宜您的皮包，歡迎再次光臨，謝謝！同樣面對(duì)顧客的挑剔，效力員甲和乙就采取了不同的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略，同樣是沒有做成買賣，但是效力員乙的做法卻為顧客的再次光臨奠定了根底。給顧客留下良好的第一印象，非常有利于做成以后的買賣。由此我們可以看出只需掌握了迎合客戶需求效力技藝的效力人員，才干為公司帶來長久的利益?！咀詸z】請(qǐng)判別以下說法的正誤。

34、1中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。 2合成皮可以運(yùn)用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。3消費(fèi)最多、用途最廣的皮革資料便是牛革。4對(duì)那些喜歡名牌的顧客他就不要向其引薦普通的產(chǎn)品。5普通來說，亮皮最怕裂痕，需求仔細(xì)的照顧，為了使它可以堅(jiān)持亮麗，需求運(yùn)用細(xì)致的布和亮皮公用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda31.htm 見參考答案31男士精品專賣店效力技巧迎合男性購物心思“我普通很少上街，假設(shè)上街的話，就意味著我短少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服就是我覺得本人曾經(jīng)沒有衣服或者沒有褲子了。再有，普通情況下很少會(huì)有朋友邀我去

35、買衣服，我普通都是有需求的時(shí)候才會(huì)去。這是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。男性很少?zèng)]事去逛服飾店，大部分都是有需求才會(huì)去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買件加厚的外衣。正由于這種直接的目的性和適用性，所以，購物的成交率會(huì)比較高。所以，為男性顧客效力一定要先了解男性消費(fèi)者的心思需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，效力不是只說歡迎光臨，而是要了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需求，做好及時(shí)有效的效力。下面就是一個(gè)典型案例，案例中的效力員就很能把握男性消費(fèi)者目的性強(qiáng)、優(yōu)越感足的特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，獲得了較好的效果。情景片段人物效力員、某男士地點(diǎn)某大賣

36、場效力員：您好！歡迎光臨。某男士：有沒有男士外套？效力員：有！您請(qǐng)這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。某男士：我試試看。效力員：很美觀。某男士：款式老氣了點(diǎn)。效力員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，款式又流行，國外許多知名的男明星都穿這個(gè)牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我試試。效力員：您瞧！多合身啊！好似為您量身訂做的，尤其您身體比例好，個(gè)頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？效力員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時(shí)，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。某男士：這

37、一件多少錢？效力員：4900元。某男士：這么貴??！效力員：您瞧！這是國際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書，您到世界各國都可享用售后效力，上面還有衣服的編號(hào)，許多男士喜歡但都沒您的好身體，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既美觀又能烘托您的氣質(zhì)及社會(huì)位置，值得的。某男士：我哪有什么社會(huì)位置。效力員：您一看就知道是一個(gè)勝利的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的風(fēng)格很高的，所以才特別引見這高質(zhì)量的衣服給您。某男士：能不能打個(gè)折。效力員：很負(fù)疚！這是名牌貨不打折的，假設(shè)您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。某男士：可以刷卡嗎？效力員：可以的，您稍等

38、，我?guī)湍谩ＰЯδ行钥蛻艏记僧?dāng)他充分了解了男性顧客的購物心思之后，再進(jìn)展效力就顯得容易一些了。但是，為男性顧客效力還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使他的效力如虎添翼，更具魅力。1施以小惠針對(duì)男性顧客的第一項(xiàng)效力技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往由于要面子或者不耐煩，不太情愿殺價(jià)。他們最多會(huì)提及能否有打折。所以，他只需對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。所以，男性服裝專賣店可以針對(duì)男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈(zèng)送了他一雙皮手套，這樣的效力就令顧客覺得很稱心。2乘勝追擊還是

39、以前面的情景片段為例，當(dāng)效力人員對(duì)那位顧客施以小惠促成買賣后，假設(shè)采用“乘勝追擊的技巧，就很有能夠做成更大的買賣。一個(gè)更高明的銷售人員在壓服顧客購買了外套之后，普通會(huì)馬上向其推銷褲子，他可以說：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點(diǎn)的褲子，由于您總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿不斷發(fā)抖吧？接著還應(yīng)該將棉襪引薦給他，既然要作保暖任務(wù)，腳當(dāng)然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可短少的防寒物品，他也可以向顧客引薦。當(dāng)然，最適宜北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并盛大推出。假設(shè)顧客的經(jīng)濟(jì)條件允許，他的這招“乘勝追擊普通來說可以一舉奏效，這就讓顧客在他這里完成了一站式消費(fèi)。3以退為進(jìn)普通男性都懶得

40、逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊本人需求的物品。男性的這種購物心思和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是非常有效的招數(shù)。以圍巾為例，假設(shè)他向顧客引薦了一條毛線圍巾，而顧客那么說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，他要充分表示對(duì)顧客的尊重，他可以先繞開這個(gè)話題，過一會(huì)他再將話題繞回來，他可以對(duì)他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個(gè)缺陷，那就是保暖性比較差，由于那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對(duì)我們皮膚來講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會(huì)進(jìn)來了。消費(fèi)者聽到這樣的話語，往往會(huì)再思索一下，為了防止費(fèi)事，很有能夠會(huì)買下他引薦的圍