質(zhì)量保修管理分冊

1、質(zhì)量保修管理分冊 服務保障體系架構及相關板塊的職責PAGE PAGE 70第一章 服務保障體系架構及相關板塊的職責一、 服務保障體系各機構職能劃分1 東風柳州汽車有限公司（以下簡稱東風柳汽）乘用車銷售公司服務部（以下簡稱服務部）及東風柳汽設在全國的駐外風行經(jīng)理部（以下簡稱經(jīng)理部），代表東風柳汽負責相關轄區(qū)內(nèi)東風柳汽產(chǎn)品的售后服務管理工作。2風行汽車特約服務站（以下簡稱服務站）是東風柳汽售后服務工作的合作單位，負責風行汽車售后服務工作的具體執(zhí)行和實施，承擔風行汽車的保修及維修工作，在業(yè)務上接受服務部、經(jīng)理部的指導。 3東風柳汽授權維修二級服務站（以下簡稱二級服務站）是東風柳汽根據(jù)售后服務工作的需

2、要，在一定的地點、一定的時間、一定的權限范圍內(nèi)，授權當?shù)氐姆照净蚪?jīng)銷商設立的維修點，允許其對風行汽車開展售后服務工作，是東風柳汽售后服務主體網(wǎng)絡的補充。4經(jīng)理部服務經(jīng)理作為服務部駐各地的現(xiàn)場代表，受服務部委托，執(zhí)行各項現(xiàn)場檢查、指導和協(xié)調(diào)工作。二、 服務保障體系各板塊的主要職責1 服務部主要職責：1.1 負責制定、修改、完善風行汽車服務政策、質(zhì)量保修政策等售后服務管理制度，保證其符合國家的法律法規(guī)及行業(yè)標準；負責組織進行售后服務技術資料的編寫、印刷、保管及發(fā)放。 1.2 負責統(tǒng)籌規(guī)劃風行汽車售后服務網(wǎng)絡，使網(wǎng)絡的布局合理、規(guī)范。結合經(jīng)理部的意見及實際網(wǎng)絡發(fā)展需要，對擬發(fā)展建站的維修企業(yè)進行考

3、核評審；負責建站協(xié)議文本的簽訂及對全服務網(wǎng)絡的管理、考核、評比等。1.3 負責對經(jīng)理部、服務站的售后服務工作進行計劃、實施、檢查和考核；定期或不定期檢查各經(jīng)理部、服務站的質(zhì)量保修工作執(zhí)行情況及其它東風柳汽布置的各項工作的完成情況，并對檢查的結果進行相應的考核。 1.4 負責保修鑒定單（見后表）的審核及保修理賠舊件的回收管理，保證風行汽車質(zhì)量保修政策的貫徹執(zhí)行，促進服務站提高故障分析、質(zhì)量分析的準確度，明確責任單位，促進服務站認真、規(guī)范的填報保修鑒定單，以利于東風柳汽準確地對質(zhì)量保修工作進行考核、財務結算及對責任配套廠家進行索賠。1.5 負責組織對經(jīng)理部、服務站質(zhì)量保修管理及維修技術的培訓工作，

4、負責組織對特殊用戶、集團客戶的車輛駕駛操作、維護保養(yǎng)等方面的培訓工作。負責對經(jīng)理部、服務站提供管理、技術等相關方面的支持。1.6 負責收集、匯總各經(jīng)理部、服務站上報的質(zhì)量事故和質(zhì)量保修報表、信息等，作出相應分類及綜合分析，撰寫質(zhì)量保修年報、月報及相關質(zhì)量信息，定期反饋給東風柳汽有關業(yè)務部門。1.7 負責將典型、重大、批量的質(zhì)量問題及時反饋到東風柳汽質(zhì)量、技術部門及公司領導，并組織東風柳汽質(zhì)量部、技術中心等相關部門，對典型、重大、批量質(zhì)量問題進行現(xiàn)場勘察及現(xiàn)場處理，提出整改、處理建議。1.8 負責質(zhì)量保修工作的技術仲裁；負責協(xié)調(diào)、指導經(jīng)理部、經(jīng)銷商或服務站處理用戶提出的較大和重大的質(zhì)量保修要求，

5、如換發(fā)動機、變速箱總成、退車、換車等要求。負責指導經(jīng)理部、經(jīng)銷商及服務站處理與用戶的質(zhì)量糾紛、質(zhì)量保修糾紛及質(zhì)量賠償?shù)淖罱K理賠審批工作。1.9 負責協(xié)調(diào)服務配件的供應及相關的管理。1.10 定期組織開展用戶滿意度評價活動。2 服務站（含二級服務站）主要職責：2.1 維護東風柳汽及風行汽車產(chǎn)品的信譽，認真履行與東風柳汽簽訂的東風柳州汽車有限公司代理服務協(xié)議書，服從東風柳汽的服務管理政策和制度，嚴格按服務管理政策和制度開展走合保養(yǎng)、質(zhì)量保修工作；2.2 業(yè)務上服從東風柳汽服務部及轄區(qū)經(jīng)理部的業(yè)務管理和指導；2.3 具備外出服務的能力，實行24小時服務值班制。2.4 及時、熱情、周到地接待任何一個進

6、入服務站的風行汽車用戶，切實為他們做好服務工作。2.5 按規(guī)定填報風行汽車服務站維修服務月報表等基礎臺帳，及時準確地反饋各類技術質(zhì)量信息。2.6 對保修理賠舊件實行專人、專帳、專庫管理，做到帳、卡、物、鑒定單四相符；保證服務理賠舊件定期返回東風柳汽。2.7 保證對風行汽車配件有一定的投入，合理儲備風行汽車配件，降低緊急調(diào)件率，保證服務工作的有效開展。 2.8 對用戶投訴積極主動、認真負責地進行協(xié)調(diào)處理，不隨意將矛盾上交經(jīng)理部和服務部；主動協(xié)助經(jīng)理部、服務部對典型、重大、批量質(zhì)量問題或事故進行協(xié)調(diào)處理。2.9 文件的保密與保存：對東風柳汽提供的文件、手冊等資料（如服務通報、產(chǎn)品車信息、售后服務管

7、理手冊、零件手冊、工時手冊、電文等）均視同機密，各服務站需規(guī)范、合理的傳閱相關人員，并指派專人保管，禁止提供非相關人員或與車主談論。2.10服務站在遵照東風柳汽服務管理政策和制度的前提下，只能在一定的時間、一定的權限范圍內(nèi)開展對東風柳汽產(chǎn)品的售后服務工作。三、相關方的責任1 東風柳汽在提供質(zhì)量保修服務方面承擔的責任：1.1 東風柳汽為每一輛風行汽車提供使用手冊、質(zhì)量保修手冊各一本。其中列舉了一系列由東風柳汽制訂的整車質(zhì)量保修項目及政策。1.2 質(zhì)量保修手冊內(nèi)容有：敬告用戶書、客戶信息卡、業(yè)務聯(lián)系錄、客戶服務流程、東風柳汽承擔的義務說明、零部件質(zhì)量保修項目、新車走合保養(yǎng)結算單。1.3 提供風行汽

8、車服務站名錄。2 客戶的責任客戶有責任對車輛進行定期和適當?shù)谋ｐB(yǎng)以防止因疏忽保養(yǎng)而導致的車輛故障，這些故障不在質(zhì)量保修范圍之內(nèi)。客戶應按使用手冊中的保養(yǎng)要點在規(guī)定的時間和里程數(shù)內(nèi)對車輛進行保養(yǎng)并保存相關保養(yǎng)記錄和收據(jù)備查，保養(yǎng)必須在服務站進行。3 服務站的責任3.1 車輛的注冊登記和質(zhì)量保修手冊的核對服務站應保存準確、最新的客戶資料庫。在執(zhí)行質(zhì)量保修服務前，應確認該車已獲得了質(zhì)量保修手冊。3.2 服務站需提供完整的車輛和客戶資料以更新東風柳汽風行汽車客戶車輛和客戶資料庫。3.3 車輛未按規(guī)定的時間和里程在服務站走合保養(yǎng)，應視為客戶自動放棄對車輛的保修權利，服務站可對該車輛進行有償維修。3.4

9、如果車輛保修時客戶不能出示質(zhì)量保修手冊，服務站應立即與服務部聯(lián)系，確定該車是否已登記注冊，并核實客戶對該車輛履行義務的情況。3.5 某些情況下，東風柳汽會授權服務站在客戶重新取得質(zhì)量保修手冊之前先行對車輛進行質(zhì)量保修處理。3.6 對于已更換了車主或尚未進行注冊登記的車輛，服務站應盡力幫助客戶獲得準確的車輛信息并將正確的車主信息提交給東風柳汽。四、服務部組織構架銷售公司副總經(jīng)理服務部部長網(wǎng)絡管理室技術支持室客戶關系室質(zhì)量保修室成本結算室客戶回訪、滿意度調(diào)查及客戶關系管理批量質(zhì)量問題處理、產(chǎn)品召回處理售服基礎數(shù)據(jù)庫、技術資料維護疑難維修問題技術支持客戶電話接待、用戶投訴接待常規(guī)售后問題處理支持售后

10、質(zhì)量反饋落實索賠追償舊件管理服務結算服務培訓服務網(wǎng)絡管理客戶咨詢答復質(zhì)量保修審核駐外大區(qū)服務經(jīng)理五、服務部業(yè)務聯(lián)系電話部門崗 位電 話業(yè)務范圍客戶關系室客戶關系室主面負責客戶關系室各項工作；月度客戶滿意度、銷售滿意度、新車質(zhì)量調(diào)查滿意度分析；督促相關單位對客戶投訴實施閉環(huán)管理，策劃并實施各類旨在改善客戶關系的主題活動。呼叫中心主戶來電受理；客戶回訪、滿意度調(diào)查；客戶投訴處理跟蹤及閉環(huán)管理?？蛻絷P系經(jīng)理0772-328198324小時服務熱線0772-3281111400 熱線( 8:00- 17:30 )4008877668質(zhì)量保修室質(zhì)量

11、保修室主量保修重點問題協(xié)調(diào)鑒定單審核員（用戶名FWBLJ1件、超權限、外出單審核、常規(guī)保修技術支持（上海、江蘇、浙江、北京、黑龍江、吉林、遼寧、天津、廣東）鑒定單審核員（用戶名FWBZHJ件、超權限、外出單審核、常規(guī)保修技術支持（湖北、河南、福建、陜西、內(nèi)蒙、河北、寧夏、甘肅、新疆、湖南、江西、海南、廣西、四川、重慶、貴州、云南、山西、安徽）鑒定單審核員（用戶名FWBWY東、上海、廣西、江蘇、海南鑒定單審核員（用戶名FWBLC江、北京、黑龍江、吉林、遼寧、

12、天津、福建、湖北、河南、云南、重慶、寧夏、安徽、湖南、四川、江西鑒定單審核員（用戶名FWBLYD西、內(nèi)蒙、河北、甘肅、新疆、貴州、山西、廣東技術支持室技術支持室主難問題處理、日常技術咨詢質(zhì)量問題反饋及落量信息反饋匯總及回復技術資料、批量質(zhì)量問題處理跟術資料、批量質(zhì)量問題處理、產(chǎn)品召回處理計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)維服計算機系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)維護（配件圖號、用戶檔案、工時、故障代碼、廠家代碼、配件價格等）網(wǎng)絡管理室服務網(wǎng)絡管務站網(wǎng)絡管理、季度考評

13、、工作整改服務建站及培站審批及資料發(fā)放、服務站管理培訓信息管務站立戶信息管理集團客戶管團客戶的服務管理工作成本結算室服務結修費用及其它服務費用結算保修舊件接收確修舊件接收確認舊件回收單審修審批供應商索套件供應商的保修賠舊件庫傳真服務部傳真0772-328157924小時接收服務信息傳真服務部部面負責服務部各項工作，分管客戶關系室、質(zhì)量保修室、網(wǎng)絡

14、管理室工作。副部助部長開展工作，分管技術支持室、成本結算室工作。配件部配件業(yè)務 3283448配件訂單業(yè)務處理發(fā)運件發(fā)運、發(fā)運過程監(jiān)控、發(fā)運異常處理質(zhì)保業(yè)務保件發(fā)放業(yè)務管理、質(zhì)保件發(fā)放過程監(jiān)控財務務及財務管理技術支持件導購3283666配件技術資料匯編、發(fā)放，受理配件技術咨詢、配件導購網(wǎng)絡管理件網(wǎng)絡規(guī)劃實施、入（退）網(wǎng)業(yè)務受理、配件網(wǎng)點日常管理配件部副部件部各板塊工作協(xié)調(diào)配

15、件傳班時間接收配件信息傳真風行汽車售后服務信息管理系統(tǒng)網(wǎng)址： HYPERLINK /default.aspx /default.aspx東風柳汽營銷信息網(wǎng)網(wǎng)址：http:/dflzqc風行汽車品牌網(wǎng)站網(wǎng)址：http:/ 風行汽車售后服務專用電子信箱： HYPERLINK mailto: 配件專用電子郵箱 ：質(zhì)量保修管理分冊 車輛強制保養(yǎng)第二章 車輛強制保養(yǎng)車輛強制保養(yǎng)是國家交通部為保證車輛正常維護、減少車輛故障，要求各機動車用戶實施的對車輛定期保養(yǎng)的強制性措施。1、車輛定期保養(yǎng)內(nèi)容：風行汽車不同車型的保養(yǎng)項目根據(jù)不同的內(nèi)容有不同的保養(yǎng)時間和里程要求。A、菱智汽車及景

16、逸汽車汽油發(fā)動機車型的保養(yǎng)要求如下：按操作類型分類為：標準操作、一般操作、年限操作、專項操作，其具體的含義為：保養(yǎng)操作操作類型圖標在每次保養(yǎng)時必做的操作（每3個月或5000公里）標準操作每間隔20000公里的操作一般操作根據(jù)車輛使用年限的操作年限操作特殊項目的操作專項操作各類保養(yǎng)操作的具體項目內(nèi)容為：標準操作（每3個月或5000公里所做保養(yǎng)）換油：發(fā)動機機油更換：機油濾清器液位檢查（必要時添加）冷卻液（包括檢查濃度）風窗洗滌液制動液動力轉向液其它檢查動力轉向機皮帶、發(fā)電機皮帶；信號燈，照明、指示燈和喇叭輪胎的狀態(tài)、氣壓和力矩（包括備用輪胎）管路、發(fā)動機和變速箱的密封和狀態(tài)前后減振器狀態(tài)雨刮器、

17、排氣管路、傳動軸、聯(lián)結球頭（包括變速操縱連接桿、轉向機構防塵套密封和狀態(tài)）前后制動摩擦片（盤）的磨損狀態(tài)蓄電池狀態(tài)清潔空氣濾清器濾芯讀?。鹤栽\斷內(nèi)存初始化：維修指示器車輛路試一般操作（每20000公里所做保養(yǎng)）更換燃油濾清器空氣濾清器座艙空氣濾清器火花塞動力轉向液檢查制動鉗、制動盤及管路離合器自由間隙、行程及動作各真空管路及接頭防止汽油蒸發(fā)系統(tǒng)輪胎換位潤滑門鎖、鉸鏈、天窗、發(fā)動機蓋鎖及后行李箱鎖年限操作保養(yǎng)要求更換制動液每2年或4萬公里一次更換發(fā)動機冷卻液每2年或4萬公里一次建議更換安全帶和安全氣囊每10年一次專項操作保養(yǎng)要求檢查手動、自動變速器油液位每6個月或10000公里檢查一次更換手動變

18、速器油每40000公里換油一次更換發(fā)動機正時皮帶每80000公里更換一次更換傳動皮帶每80000公里更換一次清洗燃油噴射器每40000公里清洗一次注意：維護保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車的正常行駛情況制訂的。對于使用條件比較惡劣的汽車，有些工作必須在兩次保養(yǎng)周期之間進行。特別是那些經(jīng)常停車/起動以及經(jīng)常在低溫情況下使用的車輛，應縮短更換變速器齒輪油的間隔里程，在灰塵大的場合也應經(jīng)常清潔和更換空氣濾清器。B、菱智汽車柴油發(fā)動機車型的保養(yǎng)要求如下：按操作類型分類為：標準操作、一般操作、年限操作、專項操作，其具體的含義為：保養(yǎng)操作操作類型圖標在每次保養(yǎng)時必做的操作（每6個月或10000公里）標準操作每間隔200

19、00公里的操作一般操作根據(jù)車輛使用年限的操作年限操作特殊項目的操作專項操作各類保養(yǎng)操作的具體項目內(nèi)容為：標準操作（每6個月或10000公里所做保養(yǎng)）換油：更換發(fā)動機機油；放盡柴油濾清器集水杯內(nèi)的積水。更換：機油濾清器濾芯、密封膠圈液位檢查（必要時添加）：冷卻液（包括檢查濃度）風窗洗滌液制動液手動、自動變速器油、動力轉向液其它檢查動力轉向機皮帶、發(fā)電機皮帶；信號燈，照明、指示燈和喇叭輪胎的狀態(tài)、氣壓和力矩（包括備用輪胎）管路、發(fā)動機和變速箱的密封和狀態(tài)前后減振器狀態(tài)雨刮器、排氣管路、傳動軸、聯(lián)結球頭（包括變速操縱連接桿、轉向機構防塵套密封和狀態(tài)）前后制動摩擦片（盤）的磨損狀態(tài)蓄電池狀態(tài)清潔空氣濾

20、清器濾芯讀取：自診斷內(nèi)存初始化：維修指示器車輛路試一般操作（每20000公里所做保養(yǎng)）更換空氣濾清器濾芯檢查制動鉗、制動盤及管路離合器自由間隙、行程及動作各真空管路及接頭輪胎換位潤滑門鎖、鉸鏈、天窗、發(fā)動機蓋鎖及后行李箱鎖年限操作保養(yǎng)要求更換制動液、動力轉向液每2年或4萬公里一次更換發(fā)動機冷卻液每2年或4萬公里一次建議更換安全帶和安全氣囊每10年一次專項操作保養(yǎng)要求更換手動變速器油、動力轉向器油每40000公里換油一次更換傳動皮帶每80000公里更換一次清洗燃油噴射器每40000公里清洗一次注1：定期保養(yǎng)每更換5次機油濾芯，需換1次機油濾筒。注2：維護保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車的正常行駛情況制訂的。對

21、于使用條件比較惡劣的汽車，有些工作必須在兩次保養(yǎng)周期之間進行。特別是那些經(jīng)常停車/起動以及經(jīng)常在低溫情況下使用的發(fā)動機，應及時更換機油。在灰塵大的場合也應經(jīng)常清潔和更換空氣濾清器。2、免費走合保養(yǎng)2.1為確保影響車輛使用壽命的首次保養(yǎng)按規(guī)范實施，東風柳汽提供車輛首次免費走合保養(yǎng)，各服務站應依強制保養(yǎng)規(guī)定項目，為車輛提供免費檢查和保養(yǎng)（含工時費和材料費），并向顧客說明有關保養(yǎng)、質(zhì)量保修作業(yè)規(guī)定，提醒用戶下次保養(yǎng)的日期公里數(shù)及需要注意的事項。2.2 免費走合保養(yǎng)規(guī)定里程：菱智汽車汽油機車型累計行駛1500500公里；景逸汽車及菱智柴油機車型累計行駛5000500公里。2.3服務站為顧客強保過程中，

22、若發(fā)現(xiàn)屬質(zhì)量不良問題點時，依質(zhì)量保修程序辦理，否則應向用戶說明車輛的不良原因，并向其收取其相關費用。2.4服務站需將走保車輛的信息錄入“售后服務信息管理系統(tǒng)”進行結算申報和審批，在審批通過后憑質(zhì)量保修手冊的東風風行汽車走合保養(yǎng)結算單或風行汽車免費首次保養(yǎng)卡（注：以質(zhì)量保修手冊實際印制的內(nèi)容為準）作為原始憑證向東風柳汽服務部結算。2.5 服務站對車輛完成新車走合保養(yǎng)后，應在用戶隨車質(zhì)量保修手冊的東風風行汽車走合保養(yǎng)結算單或風行汽車免費首次保養(yǎng)卡（注：以質(zhì)量保修手冊實際印制的內(nèi)容為準）上各欄的要求填寫車輛的走合保養(yǎng)信息，以利于今后質(zhì)量保修時的查證。2.6 服務站在為用戶開展走合保養(yǎng)前，應檢查質(zhì)量保

23、修手冊“車輛識別與保修登記”頁的相關信息，如發(fā)現(xiàn)此頁沒有經(jīng)銷商的蓋章或為空白，請立即與經(jīng)銷商或東風柳汽服務部聯(lián)系處理，確認客戶實際購車時間。2.7 放寬免費走保條件的處理：對超出走保條件的車輛，如因集團客戶、政府招標單位及特殊用戶等情況，服務站可向服務部申報走保單，服務部經(jīng)研究同意后，分三種情況處理：A、按正常免費走保程序處理（需經(jīng)服務部副部長審批）；B、由用戶自費走保，但仍保留保修權利。操作方法為：服務站同樣上報走保單，并在備注欄注明照顧原因。服務部審核該單時，在“扣減費用欄”填入該筆走保費用數(shù)據(jù)（即：考核費用與走保費用沖抵，服務站向用戶收費后不向東風柳汽結算），并在審核情況內(nèi)注明考核原因后

24、點擊通過，系統(tǒng)內(nèi)仍保留該臺車的走保資料（以備今后車輛保修時查證用）。C、由用戶自費走保，不負責發(fā)動機、變速器的軸承、軸瓦、齒輪等涉及到潤滑系機械件的保修，但其它件仍可按正常保修。操作方法為：按2.7 B款的方法在售后服務信息管理系統(tǒng)上報，同時服務站不在用戶保修手冊的走保結算單或免費首次保養(yǎng)卡上蓋章。這樣該用戶僅能在走保的服務站開展受限制的保修。附表一 東風風行汽車走合保養(yǎng)結算單東風風行汽車走合保養(yǎng)結算單服務站名稱： （1） 走保編號： （2）新車檔案車 型發(fā)動機號車輛識別碼牌 照 號（3）（4）（5）（6）生產(chǎn)日期購車日期走保日期走保里程（7）（8）（9）（10）經(jīng)銷商單位（11）客戶檔案客戶

25、單位（12）聯(lián) 系 人（13）聯(lián)系地址（14）手 機 號（15）郵 編電 話（16）（17）走保要求1更換機油、變速器油（手動檔） 2更換機油、檢查變速器油（自動檔）3更換機油濾清器 4清潔空氣濾清器 5檢查各種液位，并視情況補充6檢查方向、制動有無異常7檢查、調(diào)整各安全件；檢查底盤主要緊固件的扭距。8排除反映的其它故障（18）服務站已按要求辦理走保客戶意見：客戶簽字： （19）日 期：（服務站蓋章）主管站長： （20）附表二 風行汽車風行汽車免費首次保養(yǎng)卡親愛的風行汽車用戶：為了您的愛車在日后的日子里能有更好的工作狀態(tài)，請您在車輛行駛到5000500Km時，攜帶質(zhì)量保修手冊到風行特約服務站進

26、行車輛的保養(yǎng)。屆時，風行特約服務站的服務人員會按規(guī)定對您的愛車免費進行全面的檢查和保養(yǎng)，同時他們還會為您的愛車制定好今后的定期保養(yǎng)計劃。當車輛完成免費保養(yǎng)后，請您在背面客戶簽字處簽字確認，服務人員將撕下其中一聯(lián)。首次保養(yǎng)憑證 妥善保管 遺失不補 風行汽車5000500Km免費保養(yǎng)憑證車 主： 聯(lián)系電話： VIN：發(fā)動機號：車牌號碼：購車公里數(shù)： Km 購車日期： 行駛公里數(shù)： Km 保養(yǎng)日期： 客戶簽字： 特約服務站蓋章（用戶存檔聯(lián)）3、特殊免費保養(yǎng)景逸汽車除首次走保外，目前還額外贈送10000公里、15000公里的保養(yǎng)。該兩次的保養(yǎng)費用為含稅價180元/次，服務站通過普通質(zhì)量保修鑒定單的形式

27、向東風柳汽結算。（東風柳汽額外向用戶贈送的兩次保養(yǎng)的實施截止時間以東風柳汽銷售公司正式下發(fā)的通知為準）。4、風行汽車用戶自費保養(yǎng)收費標準：服務站為風行汽車用戶的車輛做自費保養(yǎng)時，工時費要求不高于當?shù)剡\管部門頒布的汽車維修保養(yǎng)工時定額及收費標準，材料費要求不高于東風柳汽規(guī)定的服務配件及油品的市場銷售價。（注：服務站在維修保養(yǎng)中因未采用東風柳汽原廠的配件及油品而造成的不良后果由相應服務站負責承擔）附件一質(zhì)量保修手冊遺失補辦管理辦法一、目的為了更好地滿足用戶對遺失質(zhì)量保修手冊補辦的需求，同時理順對質(zhì)量保修手冊補辦的管理和控制程序，規(guī)范質(zhì)量保修手冊管理制度，特制定此管理辦法。二、適用范圍1、購買風行汽

28、車的最終用戶，含風行菱智汽車、風行景逸汽車。2、由東風柳州汽車有限公司授權的4S經(jīng)銷商（售前車）。3、由東風柳州汽車有限公司授權的特約服務站。三、需要的資料或手續(xù)1、用戶： 1）購車發(fā)票復印件（新車）； 2）用戶身份證復印件； 3）車輛行駛證復印件； 4）服務站證明資料：在質(zhì)量保修手冊補辦審批表中將客戶的檔案信息（注：包括車輛VIN號、發(fā)動機號、購車日期、購車里程、行駛里程及車主的相關信息，如姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等）注明，同時必須注明保養(yǎng)信息，并加蓋售后服務專用章，并由當?shù)貐^(qū)域經(jīng)理（或區(qū)域服務經(jīng)理）簽字確認； 5）所有補辦質(zhì)量保修手冊的車輛在售出10日之內(nèi)丟失者，贈送的免費保養(yǎng)項目仍然有效

29、，若已經(jīng)超出10日之外丟失者，將失去享有的首次免費保養(yǎng)權利，同時此車輛必須按我司規(guī)定到有風行汽車授權的服務站對車輛自費進行有償保養(yǎng)，否則將失去免費保修的權利； 6）工本費用：100元/本；2、經(jīng)銷商： 1）購車發(fā)票復印件； 2）經(jīng)銷商申請：由當?shù)貐^(qū)域經(jīng)理（或區(qū)域服務經(jīng)理）簽字確認，并加蓋經(jīng)銷商公章； 3）只限于售前車的補辦； 4）質(zhì)量保修手冊補辦審批表； 5）工本費用：100元/本；四、具體操作流程1、服務站或經(jīng)銷商在需要辦理質(zhì)量保修手冊補辦時，用EMS將上述資料（注：不含工本費用）郵寄到服務部成本結算室，聯(lián)系人：雷應菊，電話址：廣西柳州市屏山大道286號東風柳州汽

30、車有限公司乘用車銷售公司服務部服務站或經(jīng)銷商在接到東風柳汽批準保修手冊補辦審批表的通知后，通過售后服務信息管理系統(tǒng)向東風柳汽支付100元的費用，方法為：服務站在售后服務信息管理系統(tǒng)中報保修鑒定單一張，維修工時項目為“補領遺失的質(zhì)量保修手冊” ，維修工時代碼為“Z00019”（注：鑒定單要注明補領質(zhì)量保修手冊車輛的VIN碼及發(fā)動機號）。特別說明：不帶售后服務功能板塊的經(jīng)銷商可通過一級經(jīng)銷商或同城服務站辦理費用支付手續(xù)，補辦質(zhì)量保修手冊）。2、服務部客戶關系室根據(jù)結算員、審核員提供的服務站或經(jīng)銷商提交申報資料，特別是“保修手冊補辦審批表”認真進行審核，核實保養(yǎng)信息，對已經(jīng)做過免費保養(yǎng)的，在新質(zhì)量保

31、修手冊上加蓋“自費保養(yǎng)”印章。3、在補辦的質(zhì)量保修手冊后面填寫VIN碼，發(fā)動機號、購車日期、行駛里程，并加蓋補辦人印章。4、服務部客戶關系室將補辦后保修手冊郵寄給服務站或經(jīng)銷商。5、服務站或經(jīng)銷商將補辦的質(zhì)量保修手冊交給用戶。附表三質(zhì)量保修手冊遺失補辦審批表服務站/經(jīng)銷商：車輛信息車型： 菱智 景逸 出租車底盤號（VIN碼）：發(fā)動機號：購車日期： 申請補辦日期：購車里程： 行駛里程：車主信息姓 名：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：補辦原因：服務站專用章/經(jīng)銷商公章：區(qū)域經(jīng)理（區(qū)域服務經(jīng)理）確認： 日期：經(jīng)辦人： 確認：客戶關系室審核： 部長批準：質(zhì)量保修管理分冊 質(zhì)量保修政策及質(zhì)量保修處理原則第三章 質(zhì)量

32、保修政策及質(zhì)量保修處理原則1、質(zhì)量保修政策1.1 質(zhì)量保修定義：指產(chǎn)品在廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，產(chǎn)品因設計、制造、裝配及材質(zhì)等方面引起的產(chǎn)品缺陷，依據(jù)國家的有關法律、法規(guī)及國家認可的規(guī)定進行免費維修或更換相應零部件，以確?？蛻粽Ｊ褂卯a(chǎn)品。1.2. 新車質(zhì)量保修條件1.2.1風行菱智汽車質(zhì)量保修條件菱智汽車實行最高兩年且五萬公里的分類質(zhì)量保修（注：對營運車實行最高一年且八萬公里的分類質(zhì)量保修），各類零件的保修詳見下述規(guī)定：特殊零部件常規(guī)車輛營運車輛（含租賃）發(fā)動機的機械件（注：含發(fā)動機閥類、活塞銷、活塞環(huán)）、變速器（除軸承、同步器、油封）、車身（注：包括縱梁、車身骨架、前后車門、車門鉸鏈、

33、發(fā)動機罩鎖體、車身鋼板、前后梁）、發(fā)動機懸置支架、后橋、油箱、座椅骨架、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、懸掛彈簧、懸掛臂、懸掛拉桿、全車油管、電線束、正時皮帶二十四個月或五萬公里（以兩個條件先到的為限）十二個月或八萬公里各類軸承及張緊輪、變速器同步器、減振器、制動盤、三元催化器、未專門列出的電器件、車內(nèi)裝飾件、塑料件、座椅蒙皮、空調(diào)系統(tǒng)（不含易損件）十八個月或三萬公里（以兩個條件先到的為限）八個月或五萬公里（兩個條件先到為限）橡膠件、防塵罩、驅動皮帶（除正時皮帶）、各種油封、蓄電池十二個月或兩萬公里（以兩個條件先到的為限）六個月或三萬公里（兩個條件先到為限）離合器片及壓盤、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮膠條、

34、制動摩擦片、玻璃、保險絲、電路保護裝置等易損易耗件（注：但不包括屬于損耗性的正常磨損，除非屬于制造缺陷）三個月或一萬公里（以兩個條件先到的為限）三個月或一萬公里（以兩個條件先到的為限）空調(diào)冷媒，車身面漆出現(xiàn)起粉、特殊變色（色斑）十二個月不限里程十二個月不限里程未在上述所列的項目二十四或五萬公里（以兩個條件先到的為限）十二個月或八萬公里注：作為營運車進行質(zhì)量保修的車輛，其在保修時需有相關的營運證明且在新車走合保養(yǎng)時需在質(zhì)量保修手冊中的“東風風行汽車走合保養(yǎng)單”上登記注明為“營運車”。1.2.2風行景逸汽車質(zhì)量保修條件景逸汽車實行最高四年或十萬公里的分類質(zhì)量保修，各類零件的保修詳見下述規(guī)定：零部件

35、常規(guī)車輛發(fā)動機缸體、發(fā)動機缸蓋、變速器殼體四年或十萬公里（以兩個條件先到的為限）發(fā)動機的其他機械件（注：不含發(fā)動機閥類、活塞銷、活塞環(huán)）、變速器（除軸承、同步器、油封）、車身（注：包括縱梁、車身骨架、前后車門、車門鉸鏈、發(fā)動機罩鎖體、車身鋼板、前后梁）、發(fā)動機懸置支架、副車架、后軸、油箱、座椅骨架、全車油管三年或六萬公里（以兩個條件先到的為限）ECU、發(fā)動機傳感器、ABS傳感器、發(fā)動機閥類（含燃油噴嘴總成、油軌總成）、曲軸瓦、連桿瓦、活塞銷、活塞環(huán)、發(fā)電機、燃油泵、正時皮帶、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、懸掛彈簧、懸掛臂、懸掛拉桿、防盜控制器、防盜線圈、電線束、空調(diào)系統(tǒng)。兩年或四萬公里的項目（以兩個條件

36、先到的為限各類軸承及張緊輪、變速器同步器、減振器、制動盤、三元催化器、未專門列出的電器件、車內(nèi)裝飾件、塑料件、座椅蒙皮、蓄電池。一年半或三萬公里（以兩個條件先到的為限）橡膠件、防塵罩、傳動皮帶（除正時皮帶）、各種油封一年或兩萬公里（以兩個條件先到的為限）離合器片及壓盤、火花塞、濾清器、輪胎、雨刮膠條、制動摩擦片、玻璃、保險絲、電路保護裝置等易損易耗件（注：但不包括屬于損耗性的正常磨損，除非屬于制造缺陷）三個月或一萬公里（以兩個條件先到的為限）空調(diào)冷媒，車身面漆出現(xiàn)起粉、特殊變色（色斑）一年不限里程其余未說明部件兩年或四萬公里（以兩個條件先到的為限）另：景逸汽車作為出租車使用時，相關零部件的質(zhì)量

37、保修期以隨車的質(zhì)量保修手冊的規(guī)定為準。1.2.3 特殊情況的質(zhì)量保修：車輛除前述情況的質(zhì)量保修外，東風柳汽可能會根據(jù)政府法規(guī)和公司自身的要求不定期發(fā)布車輛售后服務信息通報并列出一段時間內(nèi)需要授權處理的保修項目，涉及的車輛范圍及質(zhì)量保修內(nèi)容以東風柳汽的正式通知為準。1.3、配件質(zhì)量保修期整車超過質(zhì)量保修期由客戶付費并由風行汽車特約服務站更換和安裝的零部件，從車輛修竣客戶驗收合格日和公里數(shù)算起，其質(zhì)量保修期為：1、發(fā)動機總成、變速器總成、后橋總成的保修期為12個月或2萬公里（兩個條件先到為限）；2、燈泡、雨刮片、火花塞、機油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器在更換交車到用戶手中后即不保修（即：只有在更

38、換過程中發(fā)現(xiàn)配件有質(zhì)量問題才予以保修）；3、其它零部件的質(zhì)量保修期為4個月或10000公里（以兩個條件先到為限）。配件質(zhì)量保修的申請流程另見東風柳州汽車有限公司的 乘用車配件運營管理標準。1.4、車輛連續(xù)出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的處理車輛在質(zhì)量保修后短期內(nèi)因零部件本身的質(zhì)量問題再次發(fā)生故障的處理：發(fā)生故障的零件仍在新車質(zhì)量保修條件規(guī)定的期限內(nèi)，繼續(xù)予以保修；發(fā)生故障的零件不在新車質(zhì)量保修條件規(guī)定的期限內(nèi)但在配件質(zhì)量保修期內(nèi)，按銷售配件的標準予以保修（注：均須填報質(zhì)量保修申請表向東風柳汽申請）。1.5、質(zhì)量保修內(nèi)容：車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，確因質(zhì)量問題引起的故障，經(jīng)東風柳汽或服務站進行技術鑒定后，按質(zhì)量保修

39、手冊有關規(guī)定給予免費維修。屬于質(zhì)量保修服務時必須發(fā)生的輔料（含機油、齒輪油、制動液、冷卻液、動力轉向液、自動變速液、冷媒）也屬保修范圍。質(zhì)量保修期內(nèi)的定期維護保養(yǎng)的工時費、材料費及輔料費由用戶自行承擔。1.6、非質(zhì)量保修的范圍：1.6.1 未按規(guī)定進行強保及定期保養(yǎng)未依東風柳汽風行汽車使用手冊規(guī)定到東風柳汽授權的服務站進行強保、定期保養(yǎng)。1.6.2 未在東風柳汽授權的服務站進行維修 1.6.3 非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的交通事故1.6.4 使用非正廠零件導致的故障1.6.5 非正常使用1.6.6 正常的老化由于正常老化或環(huán)境污染造成的故障，如：金屬零件的生銹或惡化；涂裝漆面的變色、褪色、掉色等等；橡

40、膠零件老化；人造皮及其它裝飾的變色、褪色和變形。 1.6.7 改裝任何對汽車及零件/組件進行改裝所導致的損壞。 1.6.8 不當?shù)拇娣抛ⅲ猴L行汽車特約經(jīng)銷商、服務站因疏忽或存儲不當造成的損壞也不屬質(zhì)量保修范圍（如：油液長期停滯引發(fā)發(fā)動機和燃油系統(tǒng)損壞、蓄電池放電、外部環(huán)境損壞車輛）。存放3個月以上的車輛應使用特殊的存放技術，服務站或特約經(jīng)銷商有責任正確儲存車輛。 1.6.9 非人力可抗拒或人為破壞所導致的損壞 1.6.10 里程表讀數(shù)錯誤 任何里程表讀數(shù)遭更改或里程表數(shù)不連貫的車輛。 1.6.11 油料使用不合理 使用標號不正確的燃料、潤滑油、防凍液造成的損壞 1.6.12 額外的費用 無法使

41、用車輛所造成的間接損失：如時間損失、財務損失、收益損失、精神損失等等。1.6.13 不當/不實記載 質(zhì)量保修的內(nèi)容不實，或是由于質(zhì)量保修表格的不當說明、描述明顯錯誤而導致難以核定。1.6.14 其它 在正常使用汽車的情況下，且未經(jīng)查實會影響汽車、零件品質(zhì)機能的小瑕疵所導致的更換，以及唯有在特殊或不正常的操作下才會出現(xiàn)的問題，典型的例子如下：油封、墊片或接合處附近液體的微量滲油，不致使液體的總量減少。輕微噪音及震動，不會影響汽車的操作或是組件的功能。將汽車用于不正常的情況，如賽車或超載，或是超過汽車的能力所導致的損壞。1.7、特殊項目的保修：1.7.1 輪胎的保修因材料或制造加工缺陷而引起的裝車

42、輪胎損壞屬整車質(zhì)量保修范圍。由于對輪胎的質(zhì)量分析鑒定需要專業(yè)知識，常規(guī)對輪胎的質(zhì)量鑒定由輪胎的生產(chǎn)廠家進行；特殊情況由東風柳汽服務部進行協(xié)調(diào)處理。常規(guī)輪胎的保修為6個月或10000公里（以先到為限），且輪胎花紋磨損不超過使用量的50%（注：對質(zhì)量缺陷看起來比較明顯的輪胎，在一年內(nèi)（且輪胎花紋磨損到極限前）可向輪胎廠家申請質(zhì)量保修）。具體的輪胎保修流程詳見附件一輪胎質(zhì)量保修流程。1.7.2 油漆的保修車身油漆因自身原因導致出現(xiàn)基體銹蝕（或銹蝕穿孔）、脫漆保修24個月（不計里程），對于面漆出現(xiàn)起粉、特殊變色（色斑）保修12個月（不計里程），特殊情況服務站可向東風柳汽服務部進行申請?zhí)幚怼?.7.3

43、自動變速器的質(zhì)量保修為保證自動變速器維修的質(zhì)量和可靠性，東風柳汽對涉及自動變速器內(nèi)部的保修采取集中維修方法，目前全部集中到東風柳汽的專業(yè)自動變速器維修廠進行保修（特殊情況另行通知），服務站在接到出現(xiàn)自動變速器故障的車輛時需先行檢查（檢查自動變速器外圍傳感器及節(jié)氣門拉線，并采用“失速試驗、油壓試驗、時滯試驗”進行檢查），明確故障的基本情況，確認故障的產(chǎn)生點。在確認故障后，服務站填報超權限申請單向柳汽申報，同時立即與服務部區(qū)域主管人員聯(lián)系處理，服務部審核后轉發(fā)專業(yè)自動變速器維修廠，專業(yè)自動變速器維修廠在接到到東風柳汽的傳真，確認故障后，由專業(yè)自動變速器維修廠辦理相關的維修處理及手續(xù)。對自動變速器的

44、維修可采取將故障件發(fā)專業(yè)自動變速器維修廠，修復后返回的方式處理；也可以采取由專業(yè)自動變速器維修廠先發(fā)保修備用變速箱（返修件）的方式處理（注：需用戶在鑒定單中的“用戶簽字欄”中簽字確認“同意用保修備用變速箱更換”。）1.7.4蓄電池 天冷情況下應避免新車在存放時發(fā)生蓄電池凍壞，當氣溫在零度以下時應經(jīng)常給蓄電池充電，一般每月一次。蓄電池凍壞不屬于質(zhì)量保修范圍。 1.7.5 組合儀表的更換對在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的組合儀表總成，服務站需先在”售后服務信息管理系統(tǒng)”內(nèi)填報超權限申請單申報更換處理，東風柳汽服務部批準后方可進行更換（須有書面申請在東風柳汽備案），同時原有里程表讀數(shù)必須進行記錄存檔（在質(zhì)量

45、保修手冊中的“風行汽車走合保養(yǎng)結算單”的最下欄注明更換時的里程及更換時間，并加蓋服務站印章）。特別說明： 重復維修：服務站有責任完成任何質(zhì)量保修的維修項目。如果由于不正確的檢查、診斷、維修或使用非東風柳汽認可的配件而導致對同一項目的再次維修，即被視為“重復維修”。此類維修不能進行質(zhì)量保修申請也不能向客戶收取費用，由責任服務站自行承擔相關費用。2、質(zhì)量保修原則在修理時，原則上不應更換零部件總成，應采取更換其中單個零部件的較恰當?shù)男蘩矸椒?。只有在下列情況可例外處理：更換單個零部件的費用高于更換總成的費用；為了修復總成，服務站配件庫中無更換所需的零部件，東風柳汽又無法提供時。原則上，所有東風柳汽產(chǎn)品

46、必須使用東風柳汽認可的零部件，無論這個產(chǎn)品的保修是否有效，使用未經(jīng)認可的零部件可能降低產(chǎn)品的性能和可靠性。由于使用未經(jīng)認可的零部件而引起零部件質(zhì)量缺陷的維修，東風柳汽不對服務站在這方面的支出給予補償。由于使用未經(jīng)認可的燃料、潤滑油脂或液態(tài)物質(zhì)（發(fā)動機油、制動液、齒輪油、離合器液、冷卻液）而引起零部件質(zhì)量缺陷的維修，東風柳汽不對服務站在這方面的支出予以補償。3、質(zhì)量保修的特殊規(guī)定3.1 屬特殊政策和商譽性行為的保修期外修理 為最大限度滿足用戶在某些特殊情況下的需求，東風柳汽會要求服務站為超出保修期的車輛進行保修修理，或支付新車保修不包括的某些費用（只有在東風柳汽提前通知，且當車輛符合特殊政策通告

47、的要求時，服務站才可以對這些車輛進行特殊政策的維修或調(diào)整）。對于個別超出保修期的車輛進行保修修理應按個案個別處理，但必須得到服務部的書面批準。3.2 售前車質(zhì)量保修的相關規(guī)定3.2.1 當經(jīng)銷商處存放的待銷車輛發(fā)生故障時，確實是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成，可以進行質(zhì)量保修。3.2.2 因每輛商品車均有PDI檢查費用，故售前保修單工時小于1.5個工時的，工時費用不向服務站結算。3.2.3 對售前車開展質(zhì)量保修前必須先提交超權限申請單。3.3 保修期的延長如果車輛在服務站進行保修超過第一個24小時后每增加一天，新車保修的期限延長一天，如果在延期內(nèi)提出申請，用戶需出示證據(jù)證明保修期延長。3.4 不具備質(zhì)量保修

48、手冊車輛的保修如果車輛不具備質(zhì)量保修手冊，服務站不得為用戶進行質(zhì)量保修，用戶需先取得質(zhì)量保修手冊確認其車輛保修資格后，服務站方可進行車輛保修工作。3.5 牽涉到財產(chǎn)損失或人身傷害的事故當有事故導致財產(chǎn)損失或人身傷害，且用戶對相關的缺損零件提出索賠時，服務站必須馬上通知服務部或東風柳汽經(jīng)理部人員，在東風柳汽派代表調(diào)查之前，不得對故障車輛進行任何修理或拆卸。在東風柳汽完成詳細調(diào)查或接到服務部的授權之前，任何情況下都不能免費進行修理。如果車主不愿等待修理前所需完成的調(diào)查，而這臺車仍在保修期內(nèi)，車主可以先付款進行修理，當調(diào)查完成后，如果屬于保修范圍，車主將獲得補償支付。由車主拆下的失效零件，應保存到調(diào)

49、查完成，然后按規(guī)定進行處理。3.6 糾紛的解決當本公司與顧客對故障責任和損失賠償不能達成共識時，依據(jù)東風柳汽有關處理糾紛的程序規(guī)定或雙方協(xié)議確定的處理爭議方式，或指定的仲裁機構進行解決處理。質(zhì)量保修管理分冊 質(zhì)量保修政策及質(zhì)量保修處理原則附件二輪胎質(zhì)量保修處理及結算管理辦法1、服務站在接到用戶投訴輪胎質(zhì)量問題的理賠申請后，根據(jù)轎車子午線輪胎常見損傷類型分析及汽車輪胎理賠工作管理辦法（中國橡膠協(xié)會99年版）進行檢查鑒定，確認屬用戶使用問題（不屬輪胎質(zhì)量問題）的輪胎，服務站將鑒定的結論及相關的依據(jù)告知用戶。2、服務站經(jīng)對輪胎檢查鑒定后，認為輪胎損傷屬質(zhì)量問題，則將該損傷輪胎的相關數(shù)碼照片及東風柳汽

50、質(zhì)量保修申請表（按東風柳汽的填報要求）傳真發(fā)到輪胎廠家的售后服務部（請注意打電話核實傳真對方是否收到，以免誤事），其中：韓泰輪胎公司的聯(lián)系方式為：韓泰輪胎公司客戶支援部電話傳 真子信箱：50400385hanta.co.kr佳通輪胎公司的聯(lián)系方式為：佳通輪胎（中國）投資有限公司售后服務部 電話傳 真電子信箱： HYPERLINK mailto:peitao peitao正新橡膠（中國）有限公司的聯(lián)系方式為：正新橡膠（中國）有限公司售后服務部電 話1187

51、/1184傳 真E-MAIL： HYPERLINK mailto:cstcd3 cstcd3、 HYPERLINK mailto:970577 970577北京首創(chuàng)輪胎有限公司的聯(lián)系方式為：北京首創(chuàng)輪胎有限公司售后服務部 電 話 真E-MAIL： HYPERLINK mailto: 各輪胎公司的售后服務部將會在當天有一個初步的處理意見。3、服務站經(jīng)對輪胎檢查鑒定后，認為輪胎損傷難以確定（或服務站鑒定輪胎損傷不屬質(zhì)量問題但是用戶提出異議的，服務站在“售后服務信息管理系統(tǒng)”內(nèi)填報超權限申請單向東風柳汽申報，同時立

52、即與服務部區(qū)域主管人員聯(lián)系處理；服務部將通知輪胎公司技術人員到現(xiàn)場鑒定處理。4、對于鑒定過程中存在的問題，服務站優(yōu)先與輪胎公司售后服務部聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，對于特殊情況，服務站可通過東風柳汽服務部區(qū)域服務經(jīng)理與輪胎公司售后服務部進行協(xié)調(diào)。5、處理結果：當鑒定不屬質(zhì)量問題的損傷時，輪胎公司鑒定技術人員會及時的給用戶開具故障胎分析鑒定卡和進行解釋。當鑒定符合保修時，輪胎公司的辦事處（或分公司）如果有相同規(guī)格的輪胎，則直接賠付給用戶；如果沒有相同規(guī)格的輪胎，其辦事處（或分公司）在2天內(nèi)把需保修輪胎的相關憑據(jù)返回輪胎公司服務部后，輪胎公司服務部在24小時內(nèi)安排發(fā)貨，15日內(nèi)賠付給用戶。輪胎的拆裝由服務站完成

53、的，工時索賠按正常填報質(zhì)量保修鑒定單向東風柳汽進行結算。附件三常見故障件保修原則1、發(fā)動機噴油咀：噴油咀內(nèi)部電路斷路時保修，因油質(zhì)不良導致噴咀堵塞不保修。2、液壓挺柱：不能一次更換所有的液壓挺柱，只能更換工作不良的故障液壓挺柱。3、發(fā)動機沖缸墊：因用戶疏忽，不及時補充冷卻液導致發(fā)動機缺水高溫導致的發(fā)動機沖缸墊不保修（注：兩萬公里內(nèi)因冷卻管路或發(fā)動機其他部位漏水造成的發(fā)動機高溫沖缸墊可保修）4、節(jié)氣門：A、一般都是節(jié)氣門翻板由于長時間工作太臟導致翻板回位不良，出現(xiàn)這種情況應先清洗，不能保修；B、節(jié)氣門上的怠速電機故障或節(jié)氣門質(zhì)量問題故障可以保修。5、燃油泵：A、燃油泵電機短路，可以保修；B、壓力

54、不足可以保修。6、三元催化器：A、由于碰撞導致催化器載體破碎產(chǎn)生異響，不能保修；B、隔熱罩脫焊，是由于產(chǎn)品焊接過程的質(zhì)量缺陷造成，可以保修。7、活性碳罐：活性碳罐的常見故障為汽油味重，原因可能為活性碳罐吸附汽油飽和后脫附功能失效，引起汽油味重，一般可采用對活性碳罐進行稱重的方法來簡單判斷活性碳罐功能是否失效。正常成品重量大概是：780g-800g之間，失效件重量大約為其3倍。如稱重發(fā)現(xiàn)碳罐重量比正常重量重3倍，可以保修。8、散熱器：A、在使用原廠防凍液且外觀沒有外力破壞的情況下出現(xiàn)漏液或者堵塞，可以保修；B、因未使用原廠防凍液而引起的散熱器堵塞不能保修。9、消聲器：A、消聲器內(nèi)部發(fā)生異常或異響

55、，不符合國家噪聲標準（QC/T631-1999）或于新車對比有明顯噪聲差異的可以保修；B、外表腐蝕嚴重且腐蝕深度達材料厚度的70%以上，出現(xiàn)已脫落或即將脫落銹片或銹塊的可以保修；C、消聲器鼓包開裂、斷裂、腐蝕爛穿，消聲器銹蝕穿孔直徑達1.5mm以上的可以保修；D、外殼脫焊、內(nèi)部隔板及消聲管脫焊可以保修；E、外表面有輕微銹蝕，但并未銹入金屬的不能保修；F、消聲器內(nèi)雖然有銹渣，但在車輛行駛時不造成消聲器發(fā)生異響或異音，不影響消聲效果且整車噪聲符合國家標準或于新車對比無明顯噪聲差異的不能保修；G、消聲器外表面由于工作時高溫形成花紋允許，不能保修；H、外觀有刮碰痕跡，或外面銹蝕腐蝕，不能保修。10、電

56、動玻璃升降器：A、停頓現(xiàn)象：由于本系統(tǒng)中控制器對每一扇搖窗機均設有過載保護功能，其過載電流設定值為15A，由于門板系統(tǒng)的不一致，特別是新車密封框都比較緊，有可能引起搖窗機工作電流超過控制器的保護設定值，運行時會引起停頓現(xiàn)象，屬正?，F(xiàn)象。此時可釋放搖窗機開關按鈕，停頓2秒后將升降器下降之后往上升，再繼續(xù)按動搖窗機開關，此時，搖窗機繼續(xù)運轉，以上現(xiàn)象非搖窗機和控制器故障，經(jīng)反復使用會自行消失；B、風行菱智車玻璃升降器總成分解為電機總成、玻璃升降器臂修理包兩部分，風行景逸車玻璃升降器總成分為電機總成、微動開關、導軌總成修理包三部分，保修時應只更換相關的損壞件（注：特殊供應商無拆分件時才可更換玻璃升降

57、器總成）。11、雨刮刮水器：對雨刮刮水器偶發(fā)性不工作問題，在電機沒有異響且電機自身電路接通正常的情況，應重點檢查雨刮連桿機構（可先脫去電機搖臂球頭，用手扳動連桿檢查機構運動是否有卡滯現(xiàn)象），通過潤滑各連接處仍發(fā)現(xiàn)有卡滯的情況則可更換雨刮連桿機構。12、前照燈：A、當燈內(nèi)壓力與外界不一致時，會有空氣的交流。當燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有冷凝水或霧氣存在，這是正常的現(xiàn)象，不能保修。在點燈的情況下，大約需要0.51小時，可使燈具內(nèi)部霧氣完全消除（對需要點燈1個小時以上才能消除霧氣的前照燈予以保修更換）；B、如果透鏡內(nèi)壁出現(xiàn)大面積的霧氣凝結并冷凝為水滴下流，積存在前

58、照燈內(nèi)部，長時間多次使用前照燈時，隨著溫度升高，霧氣又會大面積附著到配光鏡內(nèi)表面，此種現(xiàn)象應判斷為進水，可以保修；C、用高壓水清洗發(fā)動機艙內(nèi)部容易造成進水；更換燈泡后，后面的橡膠蓋裝配不到位容易造成進水；碰撞或用烈性溶劑造成前照燈配光鏡局部開裂，這些都不能保修。13、組合儀表：組合儀表顯示時速與實際時速指示不一致問題：正常情況下組合儀表顯示時速比實際時速要快，當組合儀表顯示時速與實際時速符合以下國標時，是正常的現(xiàn)象，在該種情況下不能保修：根據(jù)GB 15082-1999，車速指示誤差的標準為：車速表指示車速不得低于實際車速，在56規(guī)定的試驗車速下，并在這些車速之間，其指示車速與實際車速之間應符合

59、下列關系式：0V1-V2V2/104 kmh式中：V1指示車速，kmh；V2實際車速，kmh。14、CD機：A、用戶應使用標準的MP3格式音樂文件播放歌曲，如所播放的音樂文件不標準，會存在MP3歌曲跳歌的問題，該種情況不能保修。內(nèi)存超過2G的SD卡不能在CD機讀取，不屬保修范圍；B、因為市場上的CD碟質(zhì)量參差不齊，會存在部分CD機不讀碟的問題，如由于客戶使用不規(guī)范的CD碟造成CD機不讀碟的不能保修；C、顯示屏暗或部分按鍵燈不亮，可以保修更換總成；D、收放機不工作，無顯示，可以保修總成。15、DVD機：DVD機由于價格很高，通常通過服務部通知供應商現(xiàn)場處理或發(fā)件更換。16、BCM（車身電腦）：A

60、、對懷疑與BCM控制有關的故障，首先檢查控制對象（如雨刮電機等）和信號輸入對象（如車速傳感器、倒車雷達傳感器等）是否存在故障，不要輕易更換BCM總成；B、在出現(xiàn)故障時，請首先確認BCM主機供電電壓是否正常（工作電壓范圍：DC9V16V），并對主機各對插端子重新拔插（避免由于端子接觸不良而產(chǎn)生的故障）。（注：BCM涉及的相關件非常多，維修人員須詳細按維修流程按步驟進行檢查診斷）。17、倒車雷達傳感器：A、由于物理特性，物體的位置、角度、大小、材質(zhì)或背景復雜的場所等關系，造成倒車雷達傳感器偵測之范圍可能變窄，產(chǎn)生不動作或誤認之誤動作，但并非系統(tǒng)不正常。在下列不佳之場所或障礙物，易造成無偵測及偵測不