醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度

1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關的“窗口行業(yè)”，也是社會主義精神文明建設的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動力改進工作，達到持續(xù)提高服務質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項工作的開展由院長負總責，社會服務部具體負責組織實施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報告并反饋至領導及責任科室、監(jiān)督檢查責任科室完成持續(xù)改進等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：一、醫(yī)院出院病人電話回訪1、各科室嚴格按出院病人回訪制度要求對出院病人進行電話回訪。2、對出院病人42天內(nèi)回訪，并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等做好登記。3、各科主管醫(yī)生、責任護

2、士根據(jù)出院回訪計劃填寫出院病人回訪登記本?；卦L登記及計劃由各科護士長存檔備查。4、回訪工作要嚴格按回訪計劃執(zhí)行，回訪了解病人出院后的病情及恢復情況，回訪內(nèi)容包括病人目前情況、生活情況及健康指導等。5、回訪時耐心聽取病人或家屬的提問，按照服務用語規(guī)范回答；對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應及時上報醫(yī)務科、護理部，通過調(diào)查核實并于在3個工作日內(nèi)給予答復。6、回訪登記本及回訪計劃表嚴格整理歸類，每月底由科主任、護士長審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。7、醫(yī)務科、護理部采取不定期抽查，檢查制度

3、落實情況。對未執(zhí)行或敷衍了事者，按工作過錯追究辦法進行處理。二、醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查1、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時須將此表填寫完整后，交由住院處收回。2、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點包括對我院的綜合評價、診療環(huán)境、醫(yī)護人員服務態(tài)度及服務質(zhì)量、醫(yī)療設施、檢查等候時間等問題以及對我院發(fā)展、改進的意見和建議等內(nèi)容。相關部門根據(jù)醫(yī)院實際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容進行修訂，完成持續(xù)改進。3、滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析：醫(yī)院社會服務部于每月月底回收醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進行記錄和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿

4、意率。4、滿意度調(diào)查落實反饋：相關部門對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進行電話溝通，確認患者的不滿意事項及意見，將存在的問題反饋給相關的職能部門，相關部門對患者反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會服務部對相關職能部門整改及處罰措施和效果進行督查）。形成季度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總。項工作改進計劃。三、醫(yī)院設立意見箱每天由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會各界的監(jiān)督。在院長領導下，醫(yī)院社會服務部依

5、據(jù)各相關制度制定收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務意見和建議的工作計劃，持續(xù)改進調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負責以上各項工作具體的開展落實，做好各類調(diào)查問卷的回收整理及座談會記錄的存檔。及時把收集到的意見和建議的匯總上報給醫(yī)院領導，并敦促相關責任科室認真分析問題發(fā)生的原因。醫(yī)院相關職能科室在規(guī)定的時限內(nèi)督查追蹤落實情況，并與科室的綜合目標考核考評直接掛鉤。對于一些重大意見和建議由醫(yī)院辦公會討論研究后結合醫(yī)院實際工作的開展制定相關改進措施。四、設置醫(yī)患溝通辦公室、院長接待室，負責接待處理患者投訴。（一）處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。（二）處理原則1、依法處理原則：所有處理過程和結果都必須有相關法律法規(guī)的依據(jù)，并不得違反國家有關政策和公序良俗。2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動。3、規(guī)范化和程序化原