醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度

1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作，達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，社會(huì)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報(bào)告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進(jìn)等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：一、醫(yī)院出院病人電話回訪1、各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪。2、對(duì)出院病人42天內(nèi)回訪，并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等做好登記。3、各科主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)

2、士根據(jù)出院回訪計(jì)劃填寫出院病人回訪登記本?；卦L登記及計(jì)劃由各科護(hù)士長(zhǎng)存檔備查。4、回訪工作要嚴(yán)格按回訪計(jì)劃執(zhí)行，回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況，回訪內(nèi)容包括病人目前情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。5、回訪時(shí)耐心聽取病人或家屬的提問，按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核實(shí)并于在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。6、回訪登記本及回訪計(jì)劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任、護(hù)士長(zhǎng)審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。7、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部采取不定期抽查，檢查制度

3、落實(shí)情況。對(duì)未執(zhí)行或敷衍了事者，按工作過錯(cuò)追究辦法進(jìn)行處理。二、醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查1、滿意度調(diào)查方式：住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回。2、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時(shí)間等問題以及對(duì)我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。相關(guān)部門根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對(duì)住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。3、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部于每月月底回收醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿

4、意率。4、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：相關(guān)部門對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成季度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總。項(xiàng)工作改進(jìn)計(jì)劃。三、醫(yī)院設(shè)立意見箱每天由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報(bào)電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部依

5、據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負(fù)責(zé)以上各項(xiàng)工作具體的開展落實(shí)，做好各類調(diào)查問卷的回收整理及座談會(huì)記錄的存檔。及時(shí)把收集到的意見和建議的匯總上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并敦促相關(guān)責(zé)任科室認(rèn)真分析問題發(fā)生的原因。醫(yī)院相關(guān)職能科室在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)督查追蹤落實(shí)情況，并與科室的綜合目標(biāo)考核考評(píng)直接掛鉤。對(duì)于一些重大意見和建議由醫(yī)院辦公會(huì)討論研究后結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作的開展制定相關(guān)改進(jìn)措施。四、設(shè)置醫(yī)患溝通辦公室、院長(zhǎng)接待室，負(fù)責(zé)接待處理患者投訴。（一）處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標(biāo)緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭(zhēng)取使矛盾和糾紛在最短時(shí)間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。（二）處理原則1、依法處理原則：所有處理過程和結(jié)果都必須有相關(guān)法律法規(guī)的依據(jù)，并不得違反國(guó)家有關(guān)政策和公序良俗。2、溝通處理原則：以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動(dòng)。3、規(guī)范化和程序化原