“破窗效應(yīng)”對企業(yè)管理的啟示

1、“破窗效應(yīng)”對企業(yè)管理的啟示所謂“破窗效應(yīng)”，是關(guān)于環(huán)境對人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認(rèn)識。美國心理學(xué)家詹巴斗曾拿 A、B 兩輛完全相同的汽車做過如下實驗:將 A 車完好無損地停放在秩序井然的中產(chǎn)階級社區(qū)，B 車摘掉車牌、打開頂棚，停放在相對雜亂的街區(qū)，觀察其變化；結(jié)果發(fā)現(xiàn)，A 車一周后仍完好無損，而B 車不到一天就被偷走。隨后，他將A 車敲碎一塊玻璃，僅僅過了幾個小時，它也消失不見了。基于這一實驗，美國學(xué)者威爾遜和凱林提出了“破窗效應(yīng)”:如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時修復(fù)，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶會給人們造成一

2、種混亂無序、無規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導(dǎo)犯罪行為的滋生和蔓延， 使社會秩序遭到破壞。盡管“破窗效應(yīng)”主要是從社會犯罪心理和行為上進(jìn)行的思考，但其道理對于社會各行各業(yè)的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會在心理上對人們產(chǎn)生相當(dāng)程度的暗示性和誘導(dǎo)性，若不采取措施及時修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，就難免會導(dǎo)致出現(xiàn)更多的問題，甚至引發(fā)嚴(yán)重危機(jī)。事實上，現(xiàn)實社會中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習(xí)氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話重復(fù)一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語，在一定意義上也表現(xiàn)出了與“破窗效應(yīng)”相似的意思。對于

3、企業(yè)管理來說，“破窗效應(yīng)”的隱患也無時無刻不存在著，因而“破窗效應(yīng)”對企業(yè)形象的塑造、危機(jī)管理、企業(yè)文化建設(shè)、市場營銷等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。及時做好危機(jī)管理企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會責(zé)任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，關(guān)系著企業(yè)在社會公眾和企業(yè)員工中的整體性印象、評價、知名度和品牌美譽度，對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展有著重要價值。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護(hù)企業(yè)在社會公眾中的良好形象，打造良好的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，對客戶反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認(rèn)真對待、及時反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”

4、付出慘重的代價。在這方面，我國一些企業(yè)有著慘痛的教訓(xùn)。如當(dāng)年紅及一時的著名民營企業(yè)三株集團(tuán)，在面對一客戶將其產(chǎn)品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗” 進(jìn)行修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報導(dǎo)后全國消費者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補(bǔ)救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時有時會采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任意識，如強(qiáng)生、可口可樂、戴樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽危機(jī)時就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過開記者招待會等公關(guān)手

5、段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。從傳播角度防范“破窗”從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意顧客的影響， 如美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)表明:1 個滿意顧客的傳播人數(shù)是 6，而一個不滿意顧客的傳播人數(shù)是 15。營銷學(xué)有一個公式:即 100-1=0，它表明:即使有 100 個客戶對企業(yè)滿意，但只要有 1 個客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽度就變成零。否則，一句不適當(dāng)?shù)难哉摿r就會通過互聯(lián)網(wǎng)廣為傳播，給企業(yè)和個人的形象帶來損害。例如，在四川 5.12 地震發(fā)生后，針對網(wǎng)友就萬科捐款的質(zhì)疑，萬科老總王石在其博客上發(fā)表的言論引起了包括萬科員工在內(nèi)的社會多方的不滿

6、，并遭致眾多網(wǎng)友對其言論進(jìn)行“批判”和“討伐”，“破窗”由此產(chǎn)生，萬科陷入信任危機(jī)，形象遭受重創(chuàng)。幾天后，王石開始意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，終于就其言論向外界正式道歉。這是王石對出現(xiàn)“破窗”后的及時補(bǔ)救，但如果當(dāng)初在捐款和言論上都能憑著人本理念慎重對待，這一場信任危機(jī)本來是可以避免的?！捌拼啊背霈F(xiàn)時應(yīng)主動溝通由于中國傳統(tǒng)文化道德傳統(tǒng)的影響，我國許多企業(yè)管理者在遭遇危機(jī)時，習(xí)慣于奉行“沉默是金”、“無可奉告”、“吾行吾素”等處世之道，不愿意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個人道德修養(yǎng)上固然有一定合理之處，但對需要與社會公眾保持密切關(guān)系的企業(yè)來說卻很不合適，常常會引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個別競爭對手也可能借此攻擊，導(dǎo)致企業(yè)的信譽、形象受到損害，從而給企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重不利影響。因此，當(dāng)“破窗”危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時間里主動、積極地與外界溝通，真誠地表明企業(yè)的態(tài)度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機(jī)會，消除可能出現(xiàn)的各種誤會。如果錯誤確實在企業(yè)一方，企業(yè)應(yīng)主動、積極地坦白和道歉，爭取贏得廣大消費者和社會輿論的信任和諒解; 如果問題有待調(diào)查，或錯不在己，同樣要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度講真話，借以展示企業(yè)對廣大消費者的誠信態(tài)度和