知識(shí)管理案例

1、知識(shí)管理案例隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮正席卷全球，給世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和各個(gè)方面帶來(lái)深 刻影響，人們已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到，只有經(jīng)濟(jì)才是社會(huì)發(fā)展的根本基礎(chǔ)。一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的強(qiáng)弱，源于該國(guó)經(jīng)濟(jì)的實(shí)際發(fā)展水平。然而，經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，主要體現(xiàn)在各行業(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的今天，知識(shí)并不是和人才、資本、土地相并列的社會(huì)生產(chǎn)資源之一，而是唯一有意義的資源，起獨(dú)到之處在于知識(shí)是資源的本身，而不僅是資源的一種，知識(shí)以被個(gè)人和企業(yè)提升到戰(zhàn)略資源的位置了，因此采用知識(shí)管理勢(shì)在必行。傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素和管理方式、理念已經(jīng)不足以適應(yīng)外界的要求。新的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使人們?nèi)ネ诰蛐碌纳a(chǎn)要素和要求人們有新的管理

2、方式和理念。在這種情況下，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生，并以較快的速度發(fā)展。但在與知識(shí)管理相關(guān)的研究和實(shí)踐中，人們對(duì)知 識(shí)管理的理解和認(rèn)識(shí)還不夠全面，對(duì)知識(shí)管理中隱性知識(shí)的輕視甚至忽視便是一個(gè)突出 的問(wèn)題，下面讓我們了解一下有關(guān)知識(shí)管理成功與失敗的案例。尼康公司的知識(shí)管理，主題知識(shí)系統(tǒng)尼康開始認(rèn)為提供信息是一個(gè)十分重要的任務(wù)，而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性工 作。同時(shí)，尼康也認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動(dòng)中，體會(huì)數(shù)碼攝影的樂(lè)趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購(gòu)買了某種產(chǎn)品。 從20世紀(jì)50年代開始，尼康被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞 。隨 著數(shù)碼影像時(shí)代的到來(lái)，尼康意識(shí)到

3、客戶需要的不僅是最好的相機(jī)，而且需要以更快、更 容易理解的方式獲得信息。尼康選擇了由知識(shí)管理軟件公司提供的基于智能神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主題知識(shí)系統(tǒng)作為 其泛歐洲地區(qū)的客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)。作為尼康歐洲網(wǎng)站中“ Nikon Vision ”系統(tǒng)的后 臺(tái)引擎，主題知識(shí)系統(tǒng)不僅僅提供了自動(dòng)化的客戶服務(wù)支持，同時(shí)也形成了一個(gè)交互式的學(xué)習(xí)系統(tǒng) ，它能夠與任何在 尼康網(wǎng)站上瀏覽的人進(jìn)行溝通，通過(guò)互動(dòng)的方式學(xué)習(xí)。面臨挑戰(zhàn)在過(guò)去的4年中，尼康公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機(jī)，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對(duì)數(shù) 碼技術(shù)的關(guān)注程度的過(guò)程中，尼康認(rèn)識(shí)到數(shù)碼產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶比傳統(tǒng)相機(jī)的市場(chǎng)客戶需 要更多的信息。Ward解釋道，“一方面，數(shù)碼

4、產(chǎn)品變得更復(fù)雜，需要向客戶傳遞更多的信 息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，不能通過(guò)翻閱手冊(cè)的方式完全掌握相機(jī) 的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無(wú)法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶。與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務(wù)比起來(lái)，尼康公司的傳統(tǒng)相機(jī)業(yè)務(wù)顯得從容不迫。在以前，尼康的發(fā)燒友們樂(lè)于通過(guò)快速翻閱手冊(cè)的方式學(xué)習(xí)所有與相機(jī)相關(guān)的內(nèi)容。但是在數(shù)碼時(shí)代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 此外，尼康開始認(rèn)為提供信息是一個(gè)十分重要的任務(wù)，而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性工作。同時(shí)，尼康也認(rèn)識(shí)到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動(dòng)中，體會(huì)數(shù)碼攝影的樂(lè)趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購(gòu)買了某種產(chǎn)品。除了在

5、客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨知識(shí)管理問(wèn)題，尼康公司同樣也面對(duì)著如何在企業(yè)內(nèi)部有效地分發(fā)信息的問(wèn)題。Ward領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)部門為15個(gè)歐洲國(guó)家的市場(chǎng)和銷售部門提 供支持。隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長(zhǎng)。例如，去年數(shù)碼業(yè)務(wù)已經(jīng)給尼康 在一個(gè)月中帶來(lái)了將近1萬(wàn)名的新客戶。尼康所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的服務(wù)成本。雖然從客戶的角度來(lái)看，以電話的方式提供客戶服務(wù)十分理想，但是如果一個(gè)相同的問(wèn)題需要多次重復(fù)地回答，就會(huì)產(chǎn)生低效率。Ward認(rèn)為應(yīng)當(dāng)有一種方法能夠使服務(wù)人員將注意力集中在回答新問(wèn)題上，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。知識(shí)管理系統(tǒng)選擇幾年以前,尼康已經(jīng)開始建立各種信息的HT

6、MIM面,并將它們發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊(cè)資料的補(bǔ)充。但是HTMLg術(shù)有很大的局限性，正如Ward所說(shuō)，“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)濾的信息就如同噪 聲。”因此，使用原始的HTMLM面不是一種為客戶提供自助服務(wù)的理想.方式。但是,David Ward堅(jiān)持認(rèn)為，采用基于 Web方式的自助服務(wù)是尼康的客戶服務(wù) 的發(fā)展方向，他也堅(jiān)信能找到一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制將信息恰當(dāng)?shù)貍鬟f給客戶。他開始在市場(chǎng)上尋找知識(shí)管理產(chǎn)品，但是最初沒(méi)有找到合適的軟件。Ward回憶到，“當(dāng)在展會(huì)上看見主題知識(shí)系統(tǒng)時(shí)，我們立即認(rèn)識(shí)到這是惟一適合我們需求的產(chǎn) 品?！敝黝}知識(shí)系統(tǒng)能夠利用已有的

7、HTMa成知識(shí)庫(kù)，并能夠以回答問(wèn)題的方式，將其所包含的內(nèi)容傳遞到尼康眾多的客戶那去，對(duì)客戶而言，就好像和一個(gè)服務(wù)人員對(duì)話一 樣?！爸黝}知識(shí)系統(tǒng)是所有我們見過(guò)的產(chǎn)品中惟一能夠?qū)崿F(xiàn)我們需求的軟件?！毕到y(tǒng)實(shí)施效果現(xiàn)在，尼康網(wǎng)站上的訪問(wèn)者能夠在“ Nikon Vision ”欄目上使用英語(yǔ)（也可以使用法語(yǔ)或德語(yǔ)）輸入問(wèn)題。系統(tǒng)自動(dòng)將問(wèn)題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識(shí)系統(tǒng)在人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語(yǔ)言甚至是含有錯(cuò)誤拼寫的句子與計(jì)算機(jī)對(duì)話。在用戶結(jié)束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會(huì)要求使用者對(duì)問(wèn)題的答案進(jìn)行打分，用戶的回答將會(huì)用于調(diào)整答案 的評(píng)分，提高系統(tǒng)

8、下次回答相同問(wèn)題的精確度。Ward認(rèn)為Nikon Vision ”對(duì)客戶反饋意見的處理超出了常規(guī)方法所能達(dá)到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人.員記下客戶的問(wèn)題和響應(yīng)的回答 ，但是由于人的因素，效果不盡理想。主題知識(shí)系統(tǒng) 卻采用另外一種方式，能夠?qū)⑺杏脩襞c系統(tǒng)的交互過(guò)程記錄下來(lái)，大大改進(jìn)了尼康獲取客戶反饋信息的能力?！盎谥黝}知識(shí)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息能夠改進(jìn)尼康提供給客戶信息 的質(zhì)量，更重要的是，我們能夠更有效地設(shè)計(jì)將來(lái)的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兎浅Ｇ宄蛻羲麄冃枰裁?，不需要什么?？偠灾?，主題知識(shí)系統(tǒng)能夠大大增強(qiáng)我們分發(fā)知識(shí)的能力，同時(shí) 也大大增加了我們獲取知識(shí)的能力?！盬ard在總結(jié)尼

9、康從主題知識(shí)系統(tǒng)中獲得的收益時(shí)說(shuō) Nikon Vision 的效益已經(jīng)超 出我們的預(yù)期。例如，主題知識(shí)系統(tǒng)在開始運(yùn)行的第一個(gè)月里就處理了超過(guò)1000個(gè)用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個(gè)十分有趣的培訓(xùn)資源系統(tǒng)?！?主題知識(shí)系統(tǒng)正在幫助尼康的技術(shù)支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術(shù)作用。用Ward的話來(lái)說(shuō)，“主題知識(shí)系統(tǒng)將我們的訪問(wèn)者 ，無(wú)論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身 享受數(shù)碼影像樂(lè)趣的網(wǎng)站上。這將會(huì)對(duì)尼康的營(yíng)銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大 的影響?！?“但是，更基礎(chǔ)的問(wèn)題依然存在。 Ward補(bǔ)充到，“我們正在逐步成為真正的 知識(shí)管理者，正在逐步意識(shí)到我們的知識(shí)領(lǐng)域 ，

10、正在逐步能夠?qū)⑽覀兊闹R(shí)組織起來(lái)，發(fā)揮最大的價(jià)值。案例分析上汽集團(tuán)，從自動(dòng)辦公到知識(shí)管理上海汽車工業(yè)，集團(tuán)，總公司，以下簡(jiǎn)稱“上汽”，作為轄有幾十家合資企業(yè)、辦公地 點(diǎn)分散、業(yè)務(wù)范圍廣泛的大型汽車產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，集.團(tuán)內(nèi)外部的信息傳輸與交流一直是他們棘手的難題。加快實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化也正因此成為他們一項(xiàng)迫切的任務(wù)?！稗k公自動(dòng)化系統(tǒng)”在開思，CASE,知識(shí)管理系統(tǒng)里占有重要 的地位，在開思知識(shí)管理架構(gòu)下的 OA,給上汽帶來(lái)的已不僅僅是辦公平臺(tái)的改變。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，企業(yè)的管理目標(biāo)已從物流、資金流逐漸向信息流跨越，信息流更多地體現(xiàn)為電子文檔，它的交互能有效改善辦公的效率，而“辦公”實(shí)際上又是通過(guò)企業(yè) 內(nèi)部人

11、與人、人與部門、部門之間信息的收集、組織、共享、傳播等行為的協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn) 企業(yè)整體目標(biāo)的過(guò)程。因此，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化正是控制管理信息流的直接手段。作為上汽集團(tuán)企業(yè)信息化工程一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，辦公自動(dòng)化項(xiàng)目能夠幫助我們對(duì)信息流進(jìn)行科學(xué)合理的控制，提高公司辦公效率。于是，上汽集團(tuán)決定從 OA入手解決“信息孤島”問(wèn)題。在項(xiàng)目實(shí)施前，明確自己的目標(biāo)、做出詳盡的需求分析是十分重要的，為此集團(tuán)總裁辦已進(jìn)行了近兩年的準(zhǔn)備工作，這些工作包括軟件調(diào)研、選型、制定規(guī)范等。合作著眼于整體但是選擇一個(gè)符合自身需要的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)絕不是一件容易的事情。如果合作伙 伴對(duì)企業(yè)內(nèi)部辦公室事務(wù)、工作流程、信息收集、傳播的過(guò)程不明晰，選

12、擇軟件不堅(jiān)持“以我為本”的觀念 ，到頭來(lái)意想不到的問(wèn)題會(huì) 紛紛出現(xiàn)。企業(yè)信息化本身必須切實(shí)地建立在企業(yè)需求的基礎(chǔ)上。經(jīng)過(guò)反復(fù)比較論證后 的結(jié)果，上汽最終選定開思OA上汽看重開思軟件的品牌優(yōu)勢(shì)。品牌一般體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)與企業(yè)形 象。開思軟件是在企業(yè)信息化方面有著較強(qiáng)的設(shè)計(jì)研發(fā)能力，經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該說(shuō)十分豐富，而且一直保持著不斷創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在系統(tǒng)的維護(hù)、更新方面也基本能夠跟上現(xiàn)代企業(yè)具 體管理方式、辦公事務(wù)的創(chuàng)新。而且，我們認(rèn)為開思軟件是基于知識(shí)管理理論來(lái)開發(fā)的這款OA系統(tǒng)，把信息與知識(shí)作為企業(yè)的財(cái)富和核心，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)中的知識(shí)進(jìn)行全面管理。這一理念與國(guó)際管理方式 完全接軌，對(duì)于志在躋身世界

13、汽車行業(yè)企業(yè)前列的上汽集團(tuán)來(lái)說(shuō)，也可以說(shuō)是另一種意義上的管理輔助?；谶@一理念開發(fā)出的開思OAK統(tǒng)非常符合上汽集團(tuán)整體的管理模式，在現(xiàn)實(shí)中能較好地融入整個(gè)集團(tuán)具體的管理工作以及企業(yè)文化之中。在開思OA系統(tǒng)落實(shí)的過(guò)程中，最困難的問(wèn)題是角色轉(zhuǎn)換、觀念轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。轉(zhuǎn)換觀念保障有力“觀念轉(zhuǎn)變”我們認(rèn)為要解決兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是在實(shí)施中誰(shuí)是主角、誰(shuí)是配角一一 實(shí)施前期IT人員是主角，到流程設(shè)置開始，辦公部門是主角，另一個(gè)是不要“葉公好龍”， 防止有人開始時(shí)舉雙手擁護(hù)，真開始做了卻這也不行、那也不準(zhǔn)。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)通過(guò) 網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)所有員工聯(lián)系起來(lái)，這就要求所有人員都應(yīng)能使用電腦辦公。對(duì)于習(xí)慣了傳 統(tǒng)辦公方式、

14、極少接觸電腦的員工來(lái)說(shuō) ，部分人起初連文字輸入、文檔打印都不會(huì)，立刻熟練運(yùn)用OA系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化辦公，就更不容易了。因此，這些員工心里有種微妙的“逆反”傾向。因此，為徹底保障上汽集團(tuán)開思 OA辦公系統(tǒng)的成功實(shí)施，集團(tuán)對(duì)全體員工計(jì) 算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)的工作極為重視。我們集團(tuán)為了配合保障開思 OA系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，專門制定了一系列的規(guī)章制度，例 如關(guān)于開思OAS統(tǒng)文件處理規(guī)定的實(shí)施細(xì)則、關(guān)于取消紙質(zhì)信息、部分紙質(zhì)文 件和文件歸檔的通知等文件，從管理方面進(jìn)一步有力推動(dòng)了開思OA系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)度。在我們集團(tuán)，中高層的干部基本不配筆與紙，這既可以看作一種強(qiáng)制性的暗示，也表明了 上汽管理者對(duì)于辦公自動(dòng)化乃至整個(gè)企業(yè)信

15、息化的重視。辦公自動(dòng)化不是簡(jiǎn)單地借助電腦辦點(diǎn)事，而是一項(xiàng)符合集團(tuán)整體發(fā)展規(guī)劃下的戰(zhàn)略。集團(tuán)與開思軟件組織了技術(shù)人員 專門對(duì)全體辦公員工進(jìn)行辦公自動(dòng)化培訓(xùn) ，甚至手把手地教一些電腦技能生疏的員工 ， 力爭(zhēng)讓他們盡快適應(yīng)這一新的現(xiàn)代自動(dòng)化辦公方式，以融入到為整個(gè)集團(tuán).服務(wù)的勞動(dòng)中去。這種宏觀上清醒而務(wù)實(shí)、微觀上具體而細(xì)致的工作使上汽集團(tuán)信息化工程得以迅速地開展與實(shí)施。但是，目前電子化辦公并不能完全取消紙張辦公,沒(méi)有必要將兩種辦公方式完全對(duì)立起來(lái)。因?yàn)槊糠N信息的載體本身各有其存在的特性，就象現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體盛行，但是報(bào)紙、雜志也照樣存在?，F(xiàn)在我們公司的紙張不是不見了，而是更多了。但是紙張?jiān)趥鬟f信息方面，

16、反而比受技術(shù)或條件限制的電腦更為自在隨意。比如記錄客戶一個(gè)電話號(hào)碼但是，目前電子化辦公并不能完全取消紙張辦公,沒(méi)有必要將兩種辦公方式完全對(duì)立起來(lái)。因?yàn)槊糠N信息的載體本身各有其存在的特性，就象現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體盛行，但是報(bào)紙、雜志也照樣存在?，F(xiàn)在我們公司的紙張不是不見了，而是更多了。但是紙張?jiān)趥鬟f信息方面，反而比受技術(shù)或條件限制的電腦更為自在隨意。比如記錄客戶一個(gè)電話號(hào)碼短距離的信息傳輸或交流等。當(dāng)然，作為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子化辦公整個(gè)信息還是應(yīng)該在 一個(gè)流暢、便捷的電子化平臺(tái)上流動(dòng)，實(shí)施辦公自動(dòng)化 OA系統(tǒng)目前可以說(shuō)是最科學(xué)最明智的選擇。在未來(lái)的辦公過(guò)程中，紙張雖然然能夠繼續(xù)發(fā)揮其辦公功能，可以作為信息

17、 流動(dòng)過(guò)程中的短暫的中轉(zhuǎn)站，但是更多地傾向于輔助的性質(zhì)。OA系統(tǒng)實(shí)施后，縮短了文件信息和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臅r(shí)空距離，原本需要幾天甚至更長(zhǎng)時(shí)間的公文傳輸、收文自動(dòng)登記處理的過(guò)程，現(xiàn)在幾分鐘便利可完成。借助開思 OAK統(tǒng),集團(tuán)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了信息共享，信息快速檢索功能使事務(wù)處理趨于流程化，提高了辦事效率和與辦公質(zhì)量。此外，開思OA在保障信息安全、節(jié)約費(fèi)用方面也發(fā)揮了重要的作用。我們上汽集團(tuán)現(xiàn)在已基本實(shí)現(xiàn)了電子化辦公，而且身在外地也可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、異地辦公。這不僅提高了企業(yè)辦公各項(xiàng)業(yè)務(wù)的效率,.保障了一個(gè)高效、迅捷的信息流，同時(shí)也大大提高了各級(jí)管理人員、普通員工的工作 積極性。作為企業(yè)信息化的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，上海汽

18、車集團(tuán)辦公自動(dòng)化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程不僅適應(yīng)了我們現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)需要、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也極大提高了全體員工的素質(zhì)。在展示科技力量的同時(shí)，煥發(fā)出濃郁的人文魅力。這是上汽集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力另一個(gè)集中體現(xiàn)，也暗合我們集團(tuán)一直提倡的“人本管理”的理念。事實(shí)上，辦公自動(dòng)化只是上汽集團(tuán)整個(gè)企業(yè)信息化工程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是盡管如此，我們也可以從中看到上汽集團(tuán)在企業(yè)信息化建設(shè)方面全局性的戰(zhàn)略眼光。作為轄有幾十家合資企業(yè)的中國(guó)龍頭汽車產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，上汽集團(tuán)企業(yè)信息化過(guò)程可以說(shuō)代表了中國(guó)制造業(yè)信息化最新的推進(jìn)態(tài)勢(shì)。案例分析，惠普公司公司管理由簡(jiǎn)到繁有很大的發(fā)展，一開始是生產(chǎn)管理，然后是財(cái)務(wù)管理、人力資源管 理、

19、組織管理，“現(xiàn)在到了知識(shí)管理時(shí)代，”中國(guó)惠普公司首席知識(shí)官，CKO,高建華說(shuō)。據(jù)高的介紹，知識(shí)管理至少有以下三個(gè)明顯的作用 ，一是提高組織智商，把公司所有 員工的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)匯集到一起，加以整理，共同分享，這樣才能提高一個(gè)組織的整體智力 ， 二是減少重復(fù)勞動(dòng)，用高的. .話說(shuō)就是“人們不需要重復(fù)做車輪”，重復(fù)的惟一結(jié)果是資源浪費(fèi) ，三是避免組織失 憶，員工的流失不會(huì)造成知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的流失。惠普之道惠普的創(chuàng)始人休立特和帕卡德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“相信每個(gè)人都有把事情做好的愿望，只要你給他一個(gè)合適的舞臺(tái)?！笔紫R(shí)官就是要給員工一個(gè)舞臺(tái)，讓他們?cè)谶@個(gè)舞臺(tái)上積累知識(shí)，在這個(gè)舞臺(tái)上迅 速成長(zhǎng)?！笆紫R(shí)官只有我一個(gè)人

20、，但是知識(shí)管理需要全部員工的參與，共同搭建舞臺(tái)?！?高說(shuō)。在高的帶領(lǐng)下，中國(guó)惠普建立了一個(gè)知識(shí)管理委員會(huì) ，成員來(lái)自惠普的各個(gè)事務(wù)部門，“生產(chǎn)、行政、財(cái)務(wù)、人事的人都有，”高說(shuō)，“每個(gè)成員都來(lái)自一個(gè)業(yè)務(wù)部門 ，知識(shí) 管理不能脫離實(shí)際工作?！敝R(shí)管理委員會(huì)的作用是，建立惠普知識(shí)管理框架，遴選項(xiàng)目 評(píng)估項(xiàng)目，然后是實(shí)施項(xiàng)目?；萜盏娜w員工都參與了知識(shí)管理 ，每個(gè)部門都要做戰(zhàn)略規(guī)劃，包括發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)、成功要素等很多部分，部門之間的知識(shí)互相共享，不同部門間也設(shè)立了一套標(biāo)準(zhǔn)的 知識(shí)共享流程?！氨热纾N售部門就要搜集客戶信息，從與客戶的第一次接觸開始就要關(guān)注客戶、追 蹤客戶，匯集和分析客戶信息，這

21、樣才能滿足客戶. 的不同需要，”高介紹說(shuō)，“而業(yè)務(wù)發(fā)展部門的員工就必須搜集和分析競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)知識(shí)。”惠普CKO“我們從去年年中開始籌建一套知識(shí)管理體系，”高建華說(shuō)，“設(shè)立 CKO是孫振耀的 設(shè)想”，和CKOW時(shí)設(shè)立的還有領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心和惠普讀書會(huì)。高是惠普在亞太區(qū)設(shè)立的第一個(gè) CKO, “可是CKOE惠普早已經(jīng)不是什么新鮮職位 , 我接受這個(gè)職位的時(shí)候，在全球其他地區(qū)惠普公司任 CKO 勺同事都給我發(fā)來(lái)了祝賀電 高說(shuō)。CKOg普遍的就是在咨詢公司中，麥肯錫、德勤等公司就有類似的職位，只不過(guò)有的叫首席知識(shí)官CKO有的叫首席學(xué)習(xí)官 CLO而已。高以前在惠普除了做營(yíng)銷以外，還做過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理等

22、工作。“其實(shí)這些都是 知識(shí)管理的一部分，只是不能算系統(tǒng)的知識(shí)管理而已，”高說(shuō)，“目前很多企業(yè)都在做ERP CRM?項(xiàng)目，其實(shí)ER沈生產(chǎn)端的知識(shí)管理，CRM是客戶端的知識(shí)管理，而惠普要做 的是,在整個(gè)公司建立一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)，這項(xiàng)工作異常復(fù)雜?！弊鍪紫R(shí)官的人需要有多方面的能力，在不同領(lǐng)域必須有豐富的經(jīng)驗(yàn)，“首席知識(shí) 官支持公司中所有的部門，他必須是一個(gè)通才”，有一篇介紹首席知識(shí)官的文章這樣說(shuō) 道。“在個(gè)人品格上，首席知識(shí)官傾向于先天熱情，富有求知欲，并善于激發(fā)旁人”?！笆紫R(shí)官要有兩個(gè)技巧，他們必須是技術(shù)專家，而且還要是環(huán)境論者。技術(shù)層面的優(yōu)勢(shì)可以讓他們知道如何來(lái)獲取、存儲(chǔ)、探察和分

23、享知識(shí)，而環(huán)境論者的意義在于能夠在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓知識(shí)的創(chuàng)造和交換順利開展，將不同的團(tuán)隊(duì)用相同的興 趣連接并使之互動(dòng)和諧?！薄肮蚕碇R(shí)是惠普文化非常重要的一部分，只有把自己的知識(shí)教給別人的時(shí)候 ，你才有動(dòng)力往前跑。”高說(shuō)。企業(yè)知識(shí)管理失敗案例在許多公司都正在實(shí)行知識(shí)管理，可是根據(jù)最新資料報(bào)道，不少公司的知識(shí)管理運(yùn)動(dòng) 都以失敗告終，是什么具體原因阻礙了知識(shí)管理呢，本文就幾個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明，以給那些 正在探索知識(shí)管理實(shí)踐的公司以啟示。1,質(zhì)量控制即使知識(shí)管理的最佳實(shí)施者也經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)誤,ScottSmith 作為舊M的知識(shí)管理研究院的執(zhí)行董事，專門負(fù)責(zé)將公司在知識(shí)管理領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)及成果提供給

24、其他公司。但 是，雖然工作很出色，他還是忽略了對(duì)智力資本的管理。早期時(shí)，該院就注意到保存客戶資料的重要性 ，因此它建立了積累最佳經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 知識(shí)庫(kù)，但隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，咨詢師貢獻(xiàn)給知識(shí)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程變得難以處理。為矯正這個(gè) 失誤，經(jīng)理們使用了 “胡蘿卜加大棒”的激勵(lì)政策迫使他們給公司的智力資本管理系統(tǒng)貢獻(xiàn)更多的經(jīng)驗(yàn)，咨詢師們的貢獻(xiàn)將反映到他們的績(jī)效評(píng)估及獎(jiǎng)金發(fā)放上，但更遭的是，由于沒(méi)有過(guò)程來(lái)監(jiān)督這些貢獻(xiàn)的質(zhì)量，最后結(jié)果不大理想。舊M后來(lái)又創(chuàng)立了經(jīng)驗(yàn)遞交委員會(huì)，它是由一組專家組成，他們輪流地對(duì)這些遞交上 來(lái)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行評(píng)估。有時(shí)，知識(shí)失敗的事件也有令人歡快的結(jié)局。一旦建立起制度，智力資本管理系統(tǒng)

25、就在舊M的資訊中發(fā)揮了很大作用,1998年，它獲得了最佳知識(shí)管理 過(guò)程的榮譽(yù)。2,足夠的危機(jī)感一家成功的軟件公司創(chuàng)立了專業(yè)的服務(wù)小組來(lái)支持產(chǎn)品線的運(yùn)作，該小組利用創(chuàng)新的技術(shù)為許多客戶解決了復(fù)雜問(wèn)題，在顧客中也樹立了聲譽(yù)。但它在自己的項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)上卻總是賠錢。為此，公司請(qǐng)來(lái). 咨詢顧問(wèn)Lockhart來(lái)探究原因，咨詢顧問(wèn)們發(fā)現(xiàn)了公司知識(shí)管理上的缺陷。,咨詢公司總裁，認(rèn)為該公司雖然能提供最好的技術(shù)，但他們并不能管理好自己的知識(shí)。問(wèn)題的根源正在于這樣一個(gè)事實(shí)，公司的主席是知識(shí)管理的擁護(hù)者，他有著過(guò)多的知 識(shí)管理危機(jī)感，因此，期望使用新技術(shù)，重組流程來(lái)產(chǎn)生一種合作共享的文化。然而,Lockhart的分析表明公司急需的不是新技術(shù)，而是文化上的改變使公司適應(yīng) 知識(shí)管理。而且,軟件開發(fā)員之間的知識(shí)交流是一個(gè)很難