聯(lián)想集團的企業(yè)文化與管理思想

1、21/21聯(lián)想企業(yè)文化與治理思想12345聯(lián)想的企業(yè)文化與治理思想的內(nèi)涵是特不豐富的，為了方便經(jīng)歷，因此就用“12345”來表示了。1是指“一種文化”。2是指“兩種意識”。3是指“3個三”。4是指“4個四”。5是指“五個轉(zhuǎn)變”。 第一節(jié) 一種文化任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化 一種以人為本、客戶至上的文化。俗話講：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一個部門、我們的每一位職員、每一位領(lǐng)導干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同進展。專門多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人

2、為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目標的實現(xiàn)來達到職員個人理想和高素養(yǎng)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把職員的個人追求融入到企業(yè)的長遠進展之中”。這句話包含三層含義：（1）職員個人的追求只有與企業(yè)的長遠進展目標相一致（對企業(yè)忠誠、為企業(yè)進展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)進展了勢必會給職員帶來更多的進展機會，為每位職員提供“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位職員都提供了平等的進展機會，不惟學歷重能力，不惟資歷重業(yè)績，每位聯(lián)想職員都有相當?shù)奈枧_，每個人都有成功機會，職員與企業(yè)相互依存，相互促進，共同成功。第二節(jié)、兩種意識聯(lián)想所倡導的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。近幾年聯(lián)想電腦公

3、司一直大力倡導著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識在聯(lián)想是什么具體含義呢？請接著往下看。一、客戶意識凡到過聯(lián)想集團總部大樓的也許會明白表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進大廳就可看到 “求實進取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮發(fā)向上的進取精神。“求實”精神的體現(xiàn)：不要光講不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了。 “進取”精神的體現(xiàn)：所有干部和職員都要有上進心，積極進取。主動同意任務，知難而上不推委；主動承擔責任、勇挑重擔；在工作中主動進展不足

4、，不斷地提升工作目標，主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因為我們有了“求實進取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進步；而我們要達到“每一年、每一天，我們都在進步”提倡客戶意識是國內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為國際化大公司，就必須樹立起強烈的客戶意識。總的講來，聯(lián)想倡導的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么理想倡導的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？聯(lián)想倡導的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面。 一是對待最終客戶方面：比如在服務送貨上門時，是否能做到及時和有效；在對軟件故障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務政策；另外在我們的運輸過程中，對

5、包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，依舊站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。 二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務紅利率測算上我們是否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我們是否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時地溝通。除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導互為客戶的意識，具體分兩個方面：三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，同時易于同意；關(guān)

6、于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。上級對下級：比如講工作任務的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的請求能否及時滿足等。下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清晰，能夠讓上級在做出決定的過程中有一個充足的依據(jù)。這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你那個部門、你那個崗位有多大貢獻，能制造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的中意度。假如誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這確實是我們新

7、的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應該重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門差不多上互為客戶的關(guān)系。”聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標準呢？請看一、對待最終用戶與合作伙伴:措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應客戶需求的變化；把對客戶服務的最終結(jié)果與崗位責任制掛鉤，落實到績效考核中。標準：服務上更方便客戶，讓客戶中意。二、對待上下游部門:措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采納換位考慮的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。 關(guān)

8、于提供服務方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務；方案確定后及時與客戶溝通，幸免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行情況進行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，假如有偏差，及時調(diào)整。 關(guān)于同意服務方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務方，幸免白費對方的精力；了解對方如何樣才能提供這種服務，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；同意對方的服務后要有反饋，把服務的效果告訴對方；同時向提供方表示感謝。標準：讓服務的對象感到中意。上下級關(guān)系：措施：認識到上下級是互為客戶的關(guān)系；上級安排任務要清晰、明確，并制造相應

9、的條件；對下級的請求要及時回復，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提早授權(quán)；下級提出需求時，要充分講明理由，便于上級領(lǐng)導考慮和做出決定。標準：雙方易于同意的治理與被治理。二、經(jīng)營意識聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的進展是滾雪球式的進展，能從當初的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的確實是時刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的進展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當家、能理財。所謂經(jīng)營意識，事實上專門簡單，確實是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來講，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源確實是如何

10、利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務，賺更多的鈔票，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來進展QDI板卡業(yè)務，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴展以后的國際市場，等等；節(jié)流確實是如何節(jié)約開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這情況是不是值得做、是不是該如此做、是不是還有更好的方法（省鈔票省力省時刻）。第三節(jié)、3個“三”第一個三，確實是“治理三要素”，第二個三是“做事三準則”，第三個三是“處理投訴三原則”。這3個“三”但是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不明白，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司職員。下面我們分不來了解一下這3個三的具體內(nèi)容。一

11、、治理三要素治理三要素，確實是 “建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“治理三要素”。二、做事三原則在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準則：第一條，“假如有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”；第二條，“假如規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”；第三條，“假如沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制定或建議制定相應的規(guī)定?！蹦軌蛑v，在電腦公司做情況，必須要有法制的觀念，不能為所欲為，自以為是。有規(guī)定，不管你是否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就能夠蔑視它進行變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改

12、意見是每位職員的權(quán)利、也是責任和義務，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務進展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時，一般情況下必須要請示上級，而且在要主動按照聯(lián)想文化的價值標準去制定或建議制定相應的規(guī)定。因此在緊急情況下，即不立即辦就會損害公司利益時，能夠按照聯(lián)想文化的價值標準自行推斷，但在事后一定要及時向上級匯報。三、處理投訴三原則企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就能夠在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了專門大工夫，有一套嚴密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必須把握差不多三原則，即“處理投訴三原則”。第一是“首先處理

13、好與用戶的界面，給用戶一個中意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必須負責給用戶一個中意的答復，不同意借口與自己無關(guān)或自己忙而把用戶推給不人，更不同意再增添用戶的不滿。沒有不的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所因此地接待好用戶。第二是“找到相關(guān)的責任人并分析問題的性質(zhì)，進行批判和處罰”。那個過程就要有相關(guān)的部門和領(lǐng)導參與，對責任人必須進行批判和處罰。關(guān)于批判和處罰公司也是有相應規(guī)定的，而不是個人或部門隨意來決定的。然而，情況并不是因批判了、處罰了，就完事大吉了。第三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施”。那個地點體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標完全負責的精神和一股認

14、真勁兒。關(guān)于已出現(xiàn)的問題不是簡單孤立地看待和處理，而是要本著完全消除類似的問題，多問幾個什么緣故：什么緣故會造成那個問題、根源在什么地點、采取什么措施方法拔掉那個根源，等等，確實是一件事一定要把它問到底、一定要把它做到底。第四節(jié)、4個“四”第一個四“聯(lián)想精神四個字”；第二個四“聯(lián)想職員四天條”；第三個四“治理風格四要求”；第四個四“問題溝通四步驟”。我們再來分不看一看?！懊恳惶?、每一年我們都在進步”的境地，就必須具有“求實進取”的精神。聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從

15、事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條”那確實是誰也不能違反，否則將受到嚴厲的毫不留情的懲處。任何企業(yè)其治理都會有其風格和特點。那么，聯(lián)想電腦公司的治理風格是什么呢？是：“認真”、“嚴格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。認真：首先是精益求精，對做的情況反反復復看一看有沒有問題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶；其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要查找根結(jié)、考慮如何根治（投述處理三原則）嚴格：建立“嚴治理嚴處罰”機制。首先要有明確的要求；其次要嚴格要求和治理，沒有對人嚴格的處理職員沒感到壓力，就不可能有專門強的上進心；再次要嚴格對人就要先嚴格律己，要起表率作

16、用。主動：主動同意任務，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)覺問題的能力，還要主動完美的要求。高效：首先要有明確的工作打算和進度要求；其次要有明確的文件答復時刻；再次零等待的工作作風：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件制造條件也要上的精神，二是在責任界限不清我們能做的情況，主動把它做了。認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體職員崗位工作的要求。我們在工作中難免會遇到困難和問題，這都能夠通過各種溝通途徑予以反映，這是每一位職員的責任，也是權(quán)利。公司對每位職員所反映的問題將及時予以調(diào)查和解決。為了關(guān)心職員解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個步驟：一是“找到責任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決；二是“找該崗位的直接上級溝通”，即能夠要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以關(guān)心；三是“報告自己上級去關(guān)心溝通”，確實是能夠要求自己的上級崗位去找那個關(guān)鍵崗位進行溝通；假如還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，確實是請求自己上級與對方上級的共同上級來決策。第五節(jié)、“五個轉(zhuǎn)變”五個