中國石油95504客服中心介紹

1、服務(wù)創(chuàng)造價值中國石油95504成品油客戶服務(wù)中心介紹開篇詞寒來暑往，日增月盛。重組上劃至今，中國石油成品油銷售系統(tǒng)堅(jiān)決貫徹集團(tuán)公司市場戰(zhàn)略，埋頭苦干，開拓進(jìn)取，銷售業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，競爭能力和盈利能力顯著增強(qiáng)。中國石油銷售企業(yè)緊貼時代脈搏，持續(xù)創(chuàng)新營銷理念，實(shí)現(xiàn)了以產(chǎn)品為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)營銷模式向服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)變。2011年，銷售公司建成并運(yùn)營了95504成品油客戶服務(wù)中心，向國際水準(zhǔn)銷售企業(yè)的目標(biāo)加快邁進(jìn)！【片子閃現(xiàn)】服務(wù)創(chuàng)造價值中國石油95504成品油客戶服務(wù)中心介紹第一篇服務(wù)引領(lǐng)競爭優(yōu)勢歷經(jīng)百年風(fēng)霜雨雪，全球石油公司大都經(jīng)歷了加油站數(shù)量急速增長到大幅負(fù)增長的過程。除了產(chǎn)業(yè)鏈

2、結(jié)構(gòu)調(diào)整的因素外，更多的是市場競爭的結(jié)果。那些在大浪淘沙中得以幸存并持續(xù)發(fā)展的加油站，它們的秘訣是什么？【片子閃現(xiàn)】以服務(wù)營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)對競爭挑戰(zhàn) 什么是服務(wù)營銷？服務(wù)營銷是以產(chǎn)品為依托，通過服務(wù)營造文化氛圍，使客戶體驗(yàn)到良好的感受，從而滿足并超越客戶需求和期望的營銷策略。美孚公司的一項(xiàng)市場調(diào)查顯示，便捷有效的服務(wù)體系和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，是80%的消費(fèi)者在消費(fèi)過程中最為關(guān)注的因素。歷史發(fā)展和客戶訴求證明，服務(wù)是石油銷售企業(yè)生存發(fā)展的保證，以服務(wù)為核心的運(yùn)作體系是銷售企業(yè)的核心競爭力。時代在進(jìn)步，社會在發(fā)展，生活方式在改變，駕車出行正在成為中國城鎮(zhèn)居民的時尚選擇。截至2011年8月，全國汽車保有

3、量突破1億輛，成品油消費(fèi)快速增長，中國石油零售比例由1998年的13.8%增加到2010年的70%以上。需求增長刺激行業(yè)競爭，客戶消費(fèi)愈加成熟和理性，對服務(wù)水準(zhǔn)提出了更高要求，加油站服務(wù)日益成為客戶和輿情關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，專注做好服務(wù)，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟?！颈咎幷故炯佑驼緮?shù)據(jù)圖例，顯示競爭態(tài)勢】國際石油公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：如果企業(yè)提供了劣質(zhì)服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中有8個人便不會再使用該企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品；而1次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，服務(wù)維系成本最高可達(dá)當(dāng)次服務(wù)贏利的5倍以上。如果企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么平均每個客戶會轉(zhuǎn)告5個人，這5人也極有可能成為企業(yè)的

4、新客戶。好的服務(wù)會使95%的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，每個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買該產(chǎn)品的價值。由此可見，為一個客戶提供一次好的服務(wù)的最大化營銷價值等于：“12次修正服務(wù)的成本”“8個潛在客戶流失的損失風(fēng)險規(guī)避”“9.5次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值”“5個新的潛在客戶機(jī)會”。在高度同質(zhì)化的成品油終端市場，服務(wù)已成為企業(yè)回報(bào)率最高的營銷手段。中國石油實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，可以穩(wěn)定并擴(kuò)大客戶群，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值，贏得競爭優(yōu)勢！第二篇構(gòu)建中國石油成品油客戶服務(wù)體系放眼世界，成功企業(yè)都非常重視客戶服務(wù)體系建設(shè)。早在上世紀(jì)四五十年代，BP和美孚石油就成立了客服中心，為客戶提供更為便捷統(tǒng)一的人性化服務(wù)。殼牌在世界各地都有

5、客服中心，推出“服務(wù)領(lǐng)先”理念。1992年，沃爾瑪提出其服務(wù)營銷之道在于CS戰(zhàn)略，即CustomerSatisfaction,意為“顧客滿足”2005年，中國石化建立了以“油中感謝”為主題的客戶服務(wù)體系。2005年,招商銀行改變傳統(tǒng)營業(yè)廳概念,從交易中心向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代企業(yè),在不斷更新完善服務(wù)理念、健全服務(wù)體系。2008年,中國石油推出加油站管理系統(tǒng),上海、大連和山東地區(qū)的客戶率先用上了昆侖加油卡。2010年底,加管系統(tǒng)在銷售企業(yè)全面上線應(yīng)用,“一卡在手,全國加油”由夢想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。目前昆侖卡已發(fā)行1700多萬張,預(yù)計(jì)2013年底達(dá)到3500萬張以上。為了滿足油品客戶不斷增長的服務(wù)需求,

6、形成成品油銷售核心競爭力,建設(shè)一個符合現(xiàn)代國際客戶服務(wù)理念的成品油客戶服務(wù)體系,是中國石油銷售企業(yè)新的歷史使命！訪談加油站消費(fèi)者（車內(nèi)）：我們希望中國石油有一個像114一樣的服務(wù)電話,加油的各種問題能通過一個電話就搞定。加油員（現(xiàn)場）：現(xiàn)場工作很忙,有的客戶問題,需要很長時間才能解釋清楚。而讓別的客戶等時間長了,可能還會引發(fā)不滿甚至投訴。其實(shí),客戶的很多問題都有共性,如果有客服熱線,就能把我們從這種困境中解脫出來了。加油站站經(jīng)理（便利店：）在加油站的日常運(yùn)營中，要處理形形色色的問題，有些政策性強(qiáng)，有些技術(shù)含量高，有些比較敏感，我們很難掌握合適的解釋口徑。如果不給予回應(yīng)，客戶就會不滿意。所以，特

7、別需要一個客服平臺，給予更權(quán)威的回答。地區(qū)公司管理人員（經(jīng)營圖表，正裝：）我們需要通過一個客服中心全面真實(shí)地收集客戶聲音，監(jiān)控各環(huán)節(jié)的服務(wù)，及時識別潛在的風(fēng)險，做出正確的處理。油站現(xiàn)場拍攝2009以來，按照集團(tuán)公司的總體部署，成品油銷售系統(tǒng)加快了客戶服務(wù)體系建設(shè)步伐：（不念，稍快）2009年4月，完成了成品油客服中心建設(shè)規(guī)劃。2010年12月，委托中國聯(lián)通集團(tuán)完成客服中心建設(shè)。2011年2月，客服中心在京津冀地區(qū)試運(yùn)行。2011年3月，工信部批復(fù)中國石油設(shè)立95504客服熱線。2011年6月，95504客服熱線具備全面開通條件。2011年7月，95504成品油客服中心正式向全國消費(fèi)者提供服務(wù)。

8、95504客服中心的運(yùn)營，標(biāo)志著中國石油成品油客戶服務(wù)體系初具雛形！95504客服中心是中國石油成品油客服體系的重要組成部分，成品油客服體系服務(wù)渠道還包括現(xiàn)場服務(wù)、短信、郵件、門戶網(wǎng)站、VIP俱樂部和專屬客戶經(jīng)理等。成品油客服體系將提供全面服務(wù)內(nèi)容。為客戶提供加油卡及成品油、潤滑油、燃料油、石化小產(chǎn)品、非油品業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、客戶關(guān)懷、市場銷售等方面的全方位服務(wù)。成品油客服將作為一個體系運(yùn)作。它以客戶為外部驅(qū)動，以客服中心為信息和業(yè)務(wù)中樞，以各級銷售企業(yè)為主體，貫穿主要業(yè)務(wù)單元和職能部門，依托19000座加油站，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。以客戶服務(wù)為核心的運(yùn)作體系必將推進(jìn)銷

9、售企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提升！第三篇95504成品油客戶服務(wù)中心運(yùn)作95504客戶服務(wù)中心是中國石油成品油客服體系的運(yùn)作樞紐，向客戶提供365X24小時的不間斷服務(wù)。下面對客服體系的運(yùn)作模式、運(yùn)作內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行著重闡釋。一、運(yùn)作模式中國石油95504成品油客服體系，采用“統(tǒng)一平臺、集中受理、分級響應(yīng)、全國聯(lián)動”的運(yùn)作模式。統(tǒng)一平臺：在北京建立全國集中的客戶服務(wù)平臺，統(tǒng)一處理全國客戶的服務(wù)請求。集中受理：客服中心集中受理客戶來電、業(yè)務(wù)請求和來自客戶的信息反饋。分級響應(yīng)：省地兩級客服體系按照客戶需求進(jìn)行分級處理，同時響應(yīng)客服中心對地區(qū)的業(yè)務(wù)支撐要求。全國聯(lián)動：95504客服熱線統(tǒng)一受理，客服中

10、心與各級銷售企業(yè)協(xié)同工作、聯(lián)合處理問題，滿足客戶的服務(wù)需求。（增加一個反映這十六個字的一張圖）各級銷售企業(yè)按照職責(zé)界面，分工協(xié)作，做好客服業(yè)務(wù)客服工作職責(zé)界面銷售公司：制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，建立規(guī)范的服務(wù)體系和服務(wù)流程，監(jiān)督和考核各環(huán)節(jié)的服務(wù)水平，管理客服中心。客戶服務(wù)中心地區(qū)銷售公司：處理客戶服務(wù)中心派發(fā)的工單，并對所轄區(qū)域客服工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。地市銷售公司：處理客戶服務(wù)中心派發(fā)的工單，向相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的服務(wù)請求，及時反饋處理結(jié)果。二、運(yùn)作內(nèi)容中國石油95504成品油客服中心，通過建設(shè)全國統(tǒng)一的知識庫，并與卡核心系統(tǒng)集成，可以向客戶提供多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。（1）業(yè)務(wù)咨詢

11、客服中心可以提供：加油站查詢，發(fā)卡充值點(diǎn)查詢，促銷活動查詢，積分查詢、客戶信息查詢、加油卡賬戶余額查詢、交易記錄查詢、積分信息查詢等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)內(nèi)容。（2）業(yè)務(wù)辦理客服中心可以為客戶辦理卡掛失和積分禮品兌換等業(yè)務(wù)。（3）投訴建議客服中心可以受理服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理、油品數(shù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)相關(guān)等多種投訴和建議。（4）客戶關(guān)懷客服中心可以向用戶進(jìn)行滿意度回訪、產(chǎn)品推薦、生日關(guān)懷、充值提醒、余額提醒、用戶挽留等服務(wù)內(nèi)容，有效地提升客戶品牌忠誠度。業(yè)務(wù)咨詢和客戶投訴是95504服務(wù)的重要內(nèi)容。【片頭顯示】業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢約占話務(wù)量的70%。開展業(yè)務(wù)咨詢大幅減少了一線的工作量，保證了回答的準(zhǔn)確度，對吸引潛在客戶

12、、抓住游離客戶、維系固定客戶也起到非常重要作用。實(shí)景演示1客服中心加油站綜合信息服務(wù):客服人員：你好，中國石油成品油客服中心801號話務(wù)員，請問有什么可以幫您？。來電客戶：你好，我在北苑家園秋實(shí)街上，我想找個最近的加油站加油，順便充下值，開車怎么走，這里我不熟悉?？头藛T：好的，請稍侯。客服人員：您好，感謝您的耐心等待。距離北苑家園最方便的是北苑加油站，可以提供93號、97號汽油和0號柴油，也可以辦理卡充值，現(xiàn)在充值1000元還有99折優(yōu)惠?？蛻魜黼姡耗情_車怎么走??？客服人員：在秋實(shí)街往北右轉(zhuǎn)前往春華路，春華路直行到清苑路右轉(zhuǎn)，清苑路直行下個路口左轉(zhuǎn)進(jìn)入紅軍營南路，在北苑東路中口右轉(zhuǎn)進(jìn)入北苑東

13、路，交叉口直行50米就是加油站。稍后，將發(fā)送相關(guān)信息到您手機(jī)上。客戶來電：謝謝。旁白：中國石油95504客服系統(tǒng)可以根據(jù)來電識別客戶所在城市，提供全國19000座加油站和1萬個發(fā)卡點(diǎn)提供地圖查詢、線路規(guī)劃及多種信息服務(wù)，涉及的內(nèi)容呈綜合趨勢。（加點(diǎn)相關(guān)圖示）【片頭顯示】客戶投訴客戶服務(wù)中心正式運(yùn)行以來，投訴來電約占6.4%。雖然占比很小，但影響重大，處理不慎會帶來嚴(yán)重后果。在受理的投訴來電中，服務(wù)態(tài)度投訴占比最高。目前，客服中心、地區(qū)公司共平息各地客戶投訴事件叁千余次，95504客服熱線暢通了客戶情緒釋放通道，有效減少了新聞事件，也使銷售企業(yè)及時掌握客戶熱點(diǎn)問題、基層服務(wù)短板所在。投訴處理是采

14、用閉環(huán)流程：客戶投訴致電95504，95504按照客戶電話內(nèi)容確定處理級別，一級投訴直接交地區(qū)公司處理，二、三級投訴交地市公司及指定責(zé)任加油站處理，各級處理結(jié)果反饋到客服系統(tǒng)，95504回訪客戶確認(rèn)處理結(jié)果。地區(qū)公司、地市公司可在系統(tǒng)中實(shí)時查詢和跟蹤處理情況。（講解上段的同時，插入詳細(xì)流程圖：包括客戶回訪等步驟）實(shí)景演示2客服中心受理二級投訴:客服人員：你好，中國石油成品油客服中心802號話務(wù)員，請問有什么可以幫您？來電客戶：我想投訴，你們有家加油站員工服務(wù)特別差，我們運(yùn)輸公司每年在你們中國石油加五百萬的油，這樣的服務(wù)我們真沒有必要在你們站繼續(xù)加了?？头藛T：因我們服務(wù)不周給您帶來的不便非常抱

15、歉，您是否能描述一下事件經(jīng)過和該員工體貌特征。-來電客戶描述情景-客服人員系統(tǒng)操作并記錄來電客戶：我就在加油站等著，盡快回話。客服人員：先生您好，我們會馬上反饋到相關(guān)部門，請您耐心等待。-客服人員下工單，伴隨短信通知-地市公司客服專員收到短信，查看工單，通知站經(jīng)理-站經(jīng)理與該加油站員工在現(xiàn)場核實(shí)情況-油站員工為客戶道歉現(xiàn)場-取得客戶諒解。-地市公司回復(fù)工單-客服人員電話回訪結(jié)果-來電客戶表示滿意。根據(jù)投訴管理辦法，一級、二級投訴處理時限為24小時，三級投訴處理時限為48小時。投訴處理在規(guī)定的時限內(nèi)完成，是投訴管理要求中的重中之重。三、運(yùn)作機(jī)制為了規(guī)范95504客服中心運(yùn)作，銷售公司通過發(fā)布中國

16、石油加油卡客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見等重要文件，建立了行之有效的運(yùn)作機(jī)制。知識庫更新機(jī)制：客服中心能及時準(zhǔn)確地回答客戶提出的問題，很大程度上依賴于完備的知識庫，及時、準(zhǔn)確、完善的運(yùn)營數(shù)據(jù)是高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素之一。客服知識庫需要地區(qū)公司與地市公司的共同維護(hù)與管理。地區(qū)公司須及時更新提供：日結(jié)安排、優(yōu)惠促銷、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，和積分規(guī)則等。地市公司須及時更新提供：加油站信息、發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息和積分活動信息等。服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制：系統(tǒng)即時監(jiān)督投訴處理情況建立每周、月度服務(wù)質(zhì)量例會制度。每周檢查客服熱線處理情況并分析熱點(diǎn)問題，月度通報(bào)客服熱線處理結(jié)果并專題分析。定期開展服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查與考核評比【顯示考核數(shù)據(jù)】通過

17、服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，全面客觀評價銷售企業(yè)服務(wù)水平，將服務(wù)與績效掛鉤，提高了客戶服務(wù)的執(zhí)行力。服務(wù)質(zhì)量協(xié)作機(jī)制：服務(wù)涉及到方方面面，需要公司全員全流程協(xié)同工作，通過建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)作機(jī)制，及時掌握客服情況，及時更新知識庫，及時回應(yīng)客戶的重要訴求，解決好95504受理的客戶反映較集中的問題、涉及政策層面的問題和急需處理的問題，加強(qiáng)機(jī)關(guān)部門之間、管理層級之間的協(xié)作，提高服務(wù)效率，提升客戶忠誠度?！局虚g插入的北京開會場景不能看出面部，顯示會議議題】實(shí)景演示31月度服務(wù)分析會場景_（本部刪除）拍攝地點(diǎn)：北京公司會議室與會人員：XXXX拍攝內(nèi)容：投影展示PPT內(nèi)容，演示月度會議的標(biāo)題，月報(bào)主要環(huán)比、同比數(shù)據(jù)報(bào)表、排名報(bào)表，與會人員的拍攝。北京公司客服負(fù)責(zé)人（提要求）：客服數(shù)據(jù)表明，我們近期的服務(wù)短板主要是現(xiàn)場服務(wù)不到位