客戶服務管理和銷售管理考試大綱

1、廣東省高等教育自學考試客戶服務管理課程（課程代碼：10421）考試大綱目錄 TOC o 1-2 u 課程性質(zhì)與設置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標第一章客戶服務概述一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第二章客戶服務理念一、學習目的與要求三、考核知識點四、考核要求第三章客戶服務技巧一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第四章客戶服務質(zhì)量管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第五章大客戶服務管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第六章客戶服務關系管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第七章客戶服務培

2、訓一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第八章客戶服務中心一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第九章客戶服務中的公關專題活動一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關于自學教材四、自學方法指導五、關于命題考試的若干要求附錄：題型舉例課程性質(zhì)與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者對客戶服務管理的

3、基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業(yè)課?？蛻舴展芾磉@門課程設置的宗旨是為了適應企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟社會對企業(yè)管理人才和市場服務人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側重點就在于著力培養(yǎng)應考者的實際操作

4、技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應企業(yè)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對企業(yè)管理人才的迫切需求。本課程重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。課程內(nèi)容與考核目標一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管理的相關知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章客戶服務概述一、學習目的與要求通過本章的學習，應了解客戶服務的基礎理論知識、內(nèi)容、實施以及客戶服務的一些核心概念及其服務準則；并能夠結合案例說明客戶服務在現(xiàn)實生活中的應用。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服

5、務基礎（一）服務與客戶服務（二）客戶服務的特點（三）客戶和客戶服務的重要性第二節(jié)客戶服務的內(nèi)容（一）客戶服務的提供者（二）客戶服務的實施（三）客戶服務的載體（四）客戶服務的目標（五）客戶服務的接受者第三節(jié)客戶服務的核心與準則（一）客戶服務的核心要點（二）客戶服務的精髓（三）客戶服務的標準三、考核知識點1、服務與客戶服務的基本概念2、客戶服務的基本特點3、客戶服務重要性的認識4、客服務的提供者、載體、目標及接受者5、客戶服務標準四、考核要求識記：服務及客戶服務的基本概念。領會：客戶服務的基本特點，客戶服務的主體、客體以及客戶服務的目標。簡單應用：客戶服務的標準及對客戶服務重要性的認識。綜合應用：

6、能夠運用本章所規(guī)定的基本知識分析一些客戶服務中的實際問題和案例。第二章客戶服務理念一、學習目的與要求通過本章的學習，應全面了解客戶服務理念的理論基礎，客戶服務理念的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；并能結合典型實例闡述客戶服務理念在現(xiàn)實中的應用及其實施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節(jié)樹立正確的客戶服務理念（一）滿足客戶需求的服務理念（二）為客戶創(chuàng)造價值的服務理念第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述及狀態(tài)（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第四節(jié) CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考（一）客戶信息系統(tǒng)（二）重視內(nèi)部客戶（三）拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核（四）推行現(xiàn)場

7、管理第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠”客戶（一）客戶滿意相關概念的界定（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理三、考核知識點1、客戶的概念及分類2、客戶服務理念3、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、考核要求識記：客戶的概念及分類。領會：客戶服務兩大基本理念。 簡單應用：根據(jù)實際需求，能靈活運用和掌握客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，能區(qū)分“滿意客戶”與“忠誠客戶”。綜合應用：對具體案例進行分析，能夠領悟客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實際意義及其在客戶服務管理中的重要地位。第三章客戶服務技巧一、學習目的與要求通過本章的學習，應該掌握客戶接待的技巧、客戶的情緒反應管理措施、

8、理解優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧，并重點掌握客戶服務的基本準則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應對策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準備（二）歡迎客戶的技巧第二節(jié)客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個要點（二）客戶情緒管理需注意的五個問題第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧（三）如何贏得客戶的技巧第四節(jié)不同類型客戶的應對策略（一）男性客戶的服務技巧（二）女性客戶的服務技巧（三）沉默客戶的服務技巧（四）健談型客戶的服務技巧第五節(jié) 留住客戶的技巧（一）客戶服務的基本準則（二）留住客戶的技巧三、考核知識點1、客戶接待技巧2、客戶的情緒

9、管理3、優(yōu)質(zhì)服務的基本特征和技巧4、應對不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識記：客戶接待、情緒管理等基本概念。領會：客戶接待的基本技巧，以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡單應用： 根據(jù)本章知識的學習，能夠熟練應用接待客戶和留住客戶的相關技巧。綜合應用：結合具體案例分析優(yōu)質(zhì)服務的必要性和特征手法。第四章客戶服務質(zhì)量管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應掌握客戶服務質(zhì)量管理的相關概念，重點理解客戶服務質(zhì)量管理的基本原則，以及進行客戶服務質(zhì)量管理的基本方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論（一）質(zhì)量的含義（二）全面質(zhì)量管理的含義（三）客戶服務在全面

10、質(zhì)量管理中的應用客戶服務質(zhì)量管理分析客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點客戶服務質(zhì)量管理的原則第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測評（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測三、考核知識點1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測評四、考核要求識記：質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。領會：客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應用： 通過對質(zhì)量管理和客戶滿意度的學習，能夠闡述客戶服務質(zhì)量在客戶服務中的作用和地位。綜合應用：通過實際的案例分析能對服務質(zhì)量作出分析與測評。第五章大客戶服務管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應該了解大客戶服務管理的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；結合典型實例

11、闡述大客戶服務管理在現(xiàn)實中的應用以及實施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務分級（一）客戶服務分級的必要性（二）客戶服務分級的作用（三）客戶服務分級的主要理論（四）客戶分級管理第二節(jié)核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價值（五）與核心客戶聯(lián)系及其接待技巧（六）與核心客戶實現(xiàn)雙贏第三節(jié)大客戶服務管理（一）大客戶的定義及管理（二）識別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務大客戶（五）維護大客戶的關鍵因素（六）影響大客戶忠誠度的因素（七）大客戶檔案管理第四節(jié)提高大客戶忠誠的策略三、考核知識點1、客戶分級及主要理論2、核心客戶管理

12、3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠度的策略四、考核要求識記：客戶分級及其相關理論。領會：核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡單應用：依據(jù)實際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠度的一些策略方法。 綜合應用：結合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠度。第六章客戶服務關系管理一、學習目的與要求通過本章學習，重點了解客戶關系建立的方法，客戶關系維護的價值，原則和維護的方法等，理解客戶的價值以及用更好的挽留客戶的方法，同時掌握客戶關系與客戶服務關系管理之間的關系，CRM系統(tǒng)以及了解CRM系統(tǒng)的實施。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關系的建立第二節(jié)客戶維護（一）客戶維護的

13、價值（二）維護客戶關系的原則（三）制定客戶維護計劃和回訪計劃第三節(jié)客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節(jié) 客戶關系管理客戶關系的類型及其選擇客戶關系管理的定義客戶關系管理的作用客戶關系管理的功能第五節(jié) CRM系統(tǒng)介紹第六節(jié) CRM系統(tǒng)的實施（一）CEM系統(tǒng)的實施原則（二）CRM的實施步驟（三）CRM的使用三、考核知識點1、客戶關系的建立2、客戶關系的維護3、客戶關系挽留4、客戶關系管理5、CRM系統(tǒng)常識四、考核要求識記：客戶關系的基本含義。領會：客戶關系的建立、客戶關系維護以及客戶挽留的基本原理。簡單應用：對CRM系統(tǒng)有初步認識，能夠闡述CRM的實施過程和使用方法。綜合應用：結合具體案例分析，

14、如何進行有效的客戶關系管理。第七章客戶服務培訓一、學習目的與要求 通過本章的學習，了解客戶服務培訓的內(nèi)容，重點理解培訓員工的技巧和方法，掌握如何應對客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。二、考試內(nèi)容第一節(jié) 員工培訓（一）科學的培訓員工（二）尊重客戶（三）向客戶學習（四）做到真正客戶至上第二節(jié)員工壓力的緩解（一）應對壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預防壓力第三節(jié)個性化服務三、考核知識點1、員工培訓2、員工壓力緩解3、為員工提供個性化服務四、考核要求識記：員工培訓。領會：員工壓力緩解。簡單應用：掌握員工心理

15、活動的內(nèi)容，能對員工心理變化及時作出反應的方法，緩解員工心理壓力的方法。綜合應用：結合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡單總結出一些應對規(guī)律。第八章客戶服務中心一、學習目的與要求通過本章學習，應該了解客戶服務中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢，掌握計算機與電話集成技術應用系統(tǒng)的主要功能和應用，同時對客戶服務中心和客戶互動中心的設計、建設與應用也要求基本掌握。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務中心的發(fā)展歷程（一）客戶服務中心概述（二）客戶服務中心的由來（三）客戶服務中心的發(fā)展歷程及趨勢第二節(jié)CTI技術及應用簡介（一）CTI技術的含義（二）CTI的主要功能（三）CTI的發(fā)展第三節(jié)客戶服務中心的作用（一）客戶服務中

16、心的作用（二）客戶服務中心的功能第四節(jié)客戶服務中心的設計與建設（一）CRM系統(tǒng)客戶服務中心的結構（二）CRM中建設客戶服務中心的挑戰(zhàn)與困難（三）客戶服務中心在典型行業(yè)中的應用第五節(jié) 客戶交互中心（一）CIC的基本功能（二）CIC的特點（三）CIC的具體應用三、考核知識點1、客戶服務中心2、CTI技術及其功能3、客戶服務中心的作用4、客戶服務中心的功能5、CIC基本概述四、考核要求識記：客戶服務中心的基本概念。 領會：CTI技術的特點、功能；客戶服務中心的作用和功能。簡單應用： 熟知客戶交互中心的功能、特點和應用。綜合應用：結合實際案例，分析客戶服務中心的作用與功能。第九章客戶服務中的公關專題活

17、動一、學習目的與要求通過本章學習，掌握客戶服務中的公關專題活動的基本理論和其包含的各方面內(nèi)容，重點掌握聯(lián)誼活動、慶典活動、贊助活動、新聞發(fā)布會、開放參觀、展覽會、舉辦會議、危機管理等活動的基本內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動（一）聯(lián)誼活動的形式（二）聯(lián)誼活動的組織策劃（三）聯(lián)誼活動的原則第二節(jié)慶典活動（一）慶典活動的程序操作（二）慶典活動的類型（三）慶典活動注意事項第三節(jié)贊助活動（一）贊助活動的作用（二）贊助活動的基本類型（三）贊助活動的主要步驟第四節(jié)新聞發(fā)布會（一）新聞發(fā)布會的特點（二）新聞發(fā)布會的準備（三）新聞發(fā)布會的注意事項（四）新聞發(fā)布會的程序（五）新聞發(fā)布會的效果評估第五節(jié) 開放參觀

18、（一）開放參觀的活動步驟（二）應注意的事項第六節(jié) 展覽會（一）展覽會的特點（二）展覽會的類型（三）展覽會的組織程序（四）展覽會相關部門及責任（五）應注意的問題第七節(jié) 危機管理（一）公關危機（二）危機公關的處理三、考核知識點1、公關活動的定義2、掌握常見的公關活動的組織程序及步驟原則四、考核要求識記：公關活動的含義。領會：各種公關活動的具體含義及其公關原則和步驟。簡單應用： 結合案例解決一些簡單的公關危機。綜合應用：根據(jù)具體案例采取合理的公關措施，進行正常的客戶公關行為。第十章客戶投訴與投訴處理一、學習目的與要求通過本章學習，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補客戶關系。能夠對客戶投訴的基本

19、知識進行全面理解，了解它能促進企業(yè)改進產(chǎn)品和服務，能為企業(yè)產(chǎn)品和服務造就創(chuàng)新機會，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認識（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理第二節(jié)客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機的技巧（三）客戶投訴的管理策略第三節(jié) 客戶關系的修復分析客戶關系斷裂的原因采取服務補救修復客戶關系的措施三、考核知識點1、客戶投訴的相關內(nèi)容。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關系的修復四、考核要求識記：客戶投訴的基本含義、內(nèi)容、原因和投訴的障礙。領會：客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡單應用

20、： 整合客戶投訴處理的基本策略，簡單歸納出一般的處理和應對方法。綜合應用：結合具體投訴案例，采取一定措施進行處理和對客戶關系進行修復。有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位客戶關系管理是企業(yè)管理中不可缺少的基礎知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎課，是深入學習企業(yè)管理的關鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各

21、知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、“簡單應用”、“綜合應用”四個層次，具體含義為：識記：能正確認識和表述科學事實、原理、術語和規(guī)律，知道該課程的基礎知識，并能進行正確的選擇和判斷。領會：能將所學知識加以解釋、歸納，能領悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應用：能用所

22、學的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應用：能靈活運用所學過的知識，分析和解決比較復雜的問題，具有一定解決實際問題的能力。三、關于自學教材指定使用教材：客戶服務管理，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學出版社，2011年6月第一版。四、自學方法指導1、自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。3、自學考試是終結性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。

23、本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。五、關于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為

24、：識記占20%，領會占30%，簡單應用占30%，綜合應用占20%。3、試題要合理安排難度結構，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘附錄：題型舉例一、單項選擇題1. _是就產(chǎn)品和服務的問題，進行面對面的雙向溝通。 A 媒體廣告 B 知識講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢2

25、. 發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，_元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A 500 B 1000 C 5000 D 5000二、多項選擇題1.從管理的角度來看，客戶可以劃分為_ A 頭頂客戶 B 經(jīng)濟型客戶 C 常規(guī)客戶 D 臨時客戶 E 固定客戶2.產(chǎn)品服務按階段性劃分，可以分為_ A 售前服務 B 售中服務 C 售后服務 D 延續(xù)服務 E 整體服務三、名詞解釋客戶關系管理危機公關四、簡答題簡述優(yōu)質(zhì)客戶服務的特征與基本技巧簡述危機公關與公關危機的區(qū)別與聯(lián)系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關系管理的作用與功能六、案例分析題一位搭乘維京航空公

26、司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機場，這時，他突然接到維京公司電話說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說：“我們從訂票處了解到您是在波士頓轉飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會耽誤您飛往芝加哥的班機。我們會專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機，我們會有專人接您通過貴賓入口，送您登上飛往芝加哥的飛機。”這位乘客剛開始還因為晚點造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補救服務措施而高興了。該代表還繼續(xù)說：“先生，請問您按原計劃時間表在波士頓

27、轉機停留時，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們電話聯(lián)系嗎？如果有這方面的計劃，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無法跟他們聯(lián)絡？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請回答： （1）通過此案例，談談在對應對不高興客戶時應該采取何種辦法？ （2）結合案例分析，談談你對服務補救的認識？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的？廣東省高等教育自學考試銷售業(yè)務管理課程（課程代碼：10423）考試大綱目錄 TOC o 1-2 u 課程性質(zhì)與設置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標第一章銷售計劃管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第二章銷售組織設計一、學習目的與要求二、考

28、試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第三章銷售區(qū)域管理與時間管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第四章銷售渠道設計一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第五章銷售人員的招聘與培訓一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第七章銷售人員的績效評估一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第八章銷售主管與團隊管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第九章銷售過程理論與模式一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第

29、十章銷售過程管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第十一章 銷售過程評估與控制一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第十二章 銷售信用管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求第十三章 客戶管理一、學習目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點四、考核要求有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位二、本課程考試的總體要求三、關于自學教材四、自學方法指導五、關于命題考試的若干要求附錄：題型舉例課程性質(zhì)與設置目的的要求銷售管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理管理（獨立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者有關銷

30、售管理的基本原理、基本知識與基本技能而設置的一門專業(yè)課。銷售管理是市場營銷學的一個分支學科，以銷售計劃管理、銷售人員管理、銷售過程管理和銷售關系管理為研究對象，是研究企業(yè)銷售及其管理活動過程的規(guī)律和策略的學科。它具有綜合性、科學性、實踐性、系統(tǒng)性與指導性的特點，是進一步學習企業(yè)管理的基礎性課程。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習銷售管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握銷售管理的基本原則和方法，培養(yǎng)和提高自學應考者正確分析和解決企業(yè)銷售管理問題的能力，提高銷售管理水平和銷售業(yè)績，以適應企業(yè)管理工作的需要。本課程重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章

31、、第九章、第十二章；次重點章為：第四章、第十章、第十三章；一般章節(jié)為：第五章、第八章、第十一章。課程內(nèi)容與考核目標一、考試基本要求要求應考者理解和掌握銷售管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用銷售管理有關知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章銷售計劃管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應該了解影響銷售計劃制定的因素，掌握銷售計劃制定的方法，掌握銷售預測的方法，掌握銷售配額的類型與分配配額方法，掌握銷售預算方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售計劃（一）影響銷售計劃制定的因素（二）銷售計劃的內(nèi)容（三）銷售計劃編制程序（四）銷售目標管理第二節(jié)銷售預測（一）影響銷售預測的因素（二）銷

32、售預測的程序（三）銷售預測方法第三節(jié)銷售配額（一）銷售配額的類型（二）設置銷售配額的原則（三）確定銷售配額主要應考慮的因素（四）銷售配額的分配方法第四節(jié) 銷售預算（一）編制銷售預算的方法（二）銷售預算的職責人（三）銷售預算的內(nèi)容（四）銷售預算的過程（五）確定銷售預算水平的方法三、考核知識點1、銷售計劃的概念、影響銷售計劃制定的因素2、銷售計劃的內(nèi)容3、銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式4、銷售目標管理的概念、步驟、目標值的確定方法5、銷售預測的概念，影響銷售預測的因素6、銷售預測的程序7、銷售預測方法8、銷售配額的概念和類型9、設置銷售配額的原則10、確定銷售配額主要應考慮的因素11、

33、銷售配額的分配方法12、銷售預算的概念，編制銷售預算的方法13、銷售預算的職責人、內(nèi)容和過程14、確定銷售預算水平的方法四、考核要求識記：銷售計劃的概念，銷售計劃的內(nèi)容，銷售目標管理的概念，銷售預測的概念，銷售配額的概念和類型，銷售預算的概念、職責人、內(nèi)容和過程。領會：影響銷售計劃制定的因素，銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式，銷售目標管理的步驟、目標值的確定方法，影響銷售預測的因素，銷售預測的程序，銷售預測方法，設置銷售配額的原則，確定銷售配額主要應考慮的因素，銷售配額的分配方法，編制銷售預算的方法，確定銷售預算水平的方法。簡單應用：熟悉銷售計劃編制程序。綜合應用：結合實際案例可靈活

34、運用銷售預測、銷售配額、銷售預算方法。第二章銷售組織設計一、學習目的與要求通過本章的學習，應該掌握銷售組織設計的原則，掌握銷售組織的主要類型，了解銷售組織基本架構，了解銷售組織的基本崗位及其職責。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售組織概述（一）銷售組織的特點（二）銷售組織的職能（三）銷售組織設計原則（四）銷售組織常見問題第二節(jié)銷售組織架構設計（一）區(qū)域型銷售組織（二）產(chǎn)品型銷售組織（三）客戶型銷售組織（四）職能型銷售組織（五）復合型銷售組織（六）大客戶銷售組織（七）團隊銷售組織第三節(jié)銷售崗位職責設計（一）營銷總監(jiān)的崗位職責（二）銷售經(jīng)理的崗位職責（三）銷售人員的崗位職責（四）客戶服務人員的崗位職責三、考核

35、知識點1、銷售組織的特點2、銷售組織的基本職能和管理職能3、銷售組織設計原則4、區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點5、復合型銷售組織、大客戶銷售組織、團隊銷售組織基本概念四、考核要求識記：銷售組織的特點，銷售組織的基本職能和管理職能，復合型銷售組織、大客戶銷售組織、團隊銷售組織基本概念。領會：銷售組織設計原則，區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點。簡單應用：能結合實例掌握銷售各崗位的職責。綜合應用：結合實際案例論述各種銷售組織架構的優(yōu)缺點。第三章銷售區(qū)域管理與時間管理一、學習目的與要求通過本章的學習，應該了解銷售區(qū)域

36、設計的原則和步驟，掌握銷售區(qū)域管理的主要策略，掌握銷售區(qū)域的時間管理策略，了解竄貨的概念、類型、危害，掌握預防竄貨的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售區(qū)域設計（一）影響銷售區(qū)域設計的因素（二）設計銷售區(qū)域應實現(xiàn)的目標（三）設計銷售區(qū)域的過程（四）設計銷售區(qū)域的依據(jù)第二節(jié)銷售區(qū)域管理（一）整體部署銷售區(qū)域市場（二）有效進入銷售區(qū)域市場（三）銷售區(qū)域市場開拓策略（四）責任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營第三節(jié)銷售區(qū)域的時間管理（一）時間管理的影響因素（二）規(guī)劃拜訪路線（三）確定拜訪頻率（四）時間管理策略第四節(jié) 竄貨管理（一）竄貨的類型（二）竄貨的原因（三）竄貨的表現(xiàn)（四）竄貨的危害（五）解決竄貨問題的策略（六）竄貨的善

37、后工作三、考核知識點1、銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念2、影響銷售區(qū)域設計的因素3、設計銷售區(qū)域應實現(xiàn)的目標4、設計銷售區(qū)域的過程5、設計銷售區(qū)域的依據(jù)6、整體部署銷售區(qū)域市場的策略7、有效進入銷售區(qū)域市場策略8、銷售區(qū)域市場開拓策略9、責任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略10、常見拜訪路線形式11、確定拜訪頻率要考慮的因素12、竄貨的概念13、竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害14、解決竄貨問題的策略四、考核要求識記：銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念，常見拜訪路線形式，竄貨的概念。領會：影響銷售區(qū)域設計的因素，設計銷售區(qū)域應實現(xiàn)的目標，設計銷售區(qū)域的過程，設計銷售區(qū)域的依據(jù)，整體部署銷售

38、區(qū)域市場的策略，銷售區(qū)域市場開拓策略，責任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略，竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害，解決竄貨問題的策略。簡單應用：結合實例論述竄貨問題的策略。綜合應用：結合實際案例論述銷售區(qū)域管理策略。 第四章銷售渠道設計一、學習目的與要求通過本章的學習，應該了解渠道成員的基本概念，掌握渠道結構的類型，理解影響渠道設計的因素，了解渠道管理的主要內(nèi)容，了解渠道管理中常見問題及其解決方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售渠道結構（一）銷售渠道的基本要素（二）渠道結構評估選擇方法（三）影響渠道結構設計的因素第二節(jié)銷售渠道管理（一）銷售渠道管理的內(nèi)容（二）銷售渠道管理中存在的問題及解決策略（三

39、）銷售渠道控制三、考核知識點1、銷售渠道的概念2、銷售渠道的基本要素3、渠道結構評估選擇方法4、影響渠道結構設計的因素5、銷售渠道管理的內(nèi)容6、銷售渠道控制四、考核要求識記：銷售渠道的概念，銷售渠道的基本要素。領會：長度、寬度、廣度渠道結構，渠道結構評估選擇方法，銷售渠道管理的內(nèi)容，銷售渠道控制的類型。簡單應用：結合案例分析影響渠道結構設計的因素。綜合應用：結合案例論述銷售渠道管理中存在的問題及解決策略。第五章銷售人員的招聘與培訓一、學習目的與要求通過本章的學習，應該理解銷售人員的素質(zhì)要求，理解銷售隊伍設計的內(nèi)容，掌握銷售人員的招聘與挑選方法，掌握銷售人員的培訓內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員

40、的素質(zhì)（一）品質(zhì)方面（二）技能方面（三）知識方面第二節(jié)銷售隊伍設計（一）銷售隊伍設計概念（二）銷售隊伍設計原則（三）銷售人員數(shù)目的確定方法第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選（一）銷售人員的招聘（二）挑選計劃第四節(jié) 銷售人員的培訓（一）銷售人員培訓的目的（二）銷售人員培訓的時間（三）銷售人員培訓的時機（四）培訓方式（五）銷售人員培訓的內(nèi)容（六）銷售人員培訓的流程三、考核知識點1、銷售人員的素質(zhì)要求2、銷售隊伍設計原則3、銷售人員數(shù)目的確定方法4、銷售人員招聘的渠道5、銷售人員培訓的目的、時間、時機、方式和內(nèi)容6、銷售人員培訓的流程四、考核要求識記：銷售人員的素質(zhì)要求。領會：銷售隊伍設計原則，銷售人員數(shù)目

41、的確定方法，銷售人員招聘的渠道，銷售人員培訓的目的、時間、時機、方式和內(nèi)容，銷售人員培訓的流程。簡單應用：結合實際案例分析應如何進行銷售人員的培訓。綜合應用：結合實際案例分析應如何進行銷售人員的招聘。第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學習目的與要求通過本章學習，了解銷售人員激勵的方式和原則，理解銷售激勵組合，掌握銷售人員薪酬管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員激勵的方式（一）銷售人員激勵概述（二）激勵方式第二節(jié)銷售激勵組合（一）銷售激勵組合原則（二）根據(jù)不同的個性心理采用相應的激勵方式（三）根據(jù)不同的表現(xiàn)采用相應的激勵方式（四）根據(jù)不同的成熟度采用相應的激勵方式第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理（一

42、）薪酬概述（二）決定銷售人員薪酬的因素（三）薪酬管理原則（四）薪酬的類型（五）薪酬類型的選擇三、考核知識點1、銷售人員激勵的作用2、主要的激勵方式3、銷售激勵組合原則4、根據(jù)銷售人員不同的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應的激勵方式5、薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績效工資、激勵工資的概念6、決定銷售人員薪酬的主要因素7、薪酬管理原則8、薪酬的類型9、選擇薪酬類型應注意的因素四、考核要求識記：銷售人員激勵的作用，主要的激勵方式，薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績效工資、激勵工資的概念，薪酬的類型。領會：銷售激勵組合原則，根據(jù)銷售人員不同的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應的激勵方式，

43、決定銷售人員薪酬的主要因素，薪酬管理原則，選擇薪酬類型應注意的因素。簡單應用：結合案例分析決定銷售人員薪酬的因素。綜合應用：根據(jù)實際案例分析或論述如何有效激勵銷售人員和合理設計銷售人員薪酬。第七章銷售人員的績效評估一、學習目的與要求通過本章學習，掌握績效評估的指標，掌握績效評估的方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)績效評估的指標（一）產(chǎn)出指標（二）投入指標（三）比率指標（四）主觀評估第二節(jié)績效評估的方法（一）選擇評估方法應考慮的因素（二）主要的評估方法（三）克服評估中的誤差三、考核知識點1、績效評估指標的概念2、產(chǎn)出指標、投入指標、比率指標、主觀評估的主要內(nèi)容3、選擇評估方法應考慮的因素4、主要的評估方法

44、5、克服評估中誤差的策略四、考核要求識記：績效評估指標的概念，產(chǎn)出指標、投入指標、比率指標、主觀評估的主要內(nèi)容。領會：選擇評估方法應考慮的因素，主要的評估方法，克服評估中誤差的策略。簡單應用：掌握銷售人員績效評估的主要指標。綜合應用：掌握銷售人員績效評估的方法并能結合實際案例進行綜合分析。第八章銷售主管與團隊管理一、學習目的與要求通過本章學習，應該了解銷售主管的能力與素質(zhì)要求，了解銷售主管應具備的成本與風險意識，掌握銷售團隊管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售主管的能力與素質(zhì)要求（一）銷售主管的能力要求（二）銷售主管的素質(zhì)要求第二節(jié)銷售主管的成本意識與風險意識（一）成本意識（二）風險意識第三節(jié)銷

45、售團隊管理（一）團隊精神（二）團隊溝通（三）團隊沖突三、考核知識點1、銷售主管的能力要求2、銷售主管的素質(zhì)要求3、銷售主管成本控制策略4、風險的概念、類型5、銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風險的策略6、團隊精神的概念、內(nèi)容7、團隊凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略8、團隊溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道9、團隊沖突的概念、類型、作用、過程及其解決技術四、考核要求識記：風險的概念、類型，團隊精神的概念、內(nèi)容，團隊凝聚力的概念、特征，團隊沖突的概念、類型。領會：銷售主管的能力要求，銷售主管的素質(zhì)要求，銷售主管成本控制策略，銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風險的策略，團隊凝聚力的影響因素、培育

46、策略，團隊溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道，團隊沖突的作用、過程及其解決技術。簡單應用：掌握銷售團隊管理的要點。綜合應用：通過實際案例分析銷售團隊的建設。第九章銷售過程理論與模式一、學習目的與要求通過本章學習，應該掌握銷售方格與客戶方格理論，掌握銷售三角理論，了解埃達模式（AIDA），了解DIPADA模式，了解IDEPA模式，了解FABE模式。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論（一）銷售方格理論（二）客戶方格理論（三）銷售方格與客戶方格的組合關系第二節(jié)銷售三角理論銷售三角理論的主要內(nèi)容第三節(jié)AIDA模式AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容第四節(jié) DIPADA模式DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容第五

47、節(jié) IDEPA模式IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容第六節(jié) FABE模式 FABE模式的含義及其主要內(nèi)容三、考核知識點1、銷售方格理論的主要內(nèi)容2、客戶方格理論的主要內(nèi)容3、銷售方格與客戶方格的組合關系4、銷售三角理論的主要內(nèi)容5、AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容6、DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容7、IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容8、FABE模式的含義及其主要內(nèi)容四、考核要求識記：銷售方格與客戶方格理論中對銷售人員和客戶類型的劃分，AIDA模式的含義，DIPADA模式的含義，IDEPA模式的含義，F(xiàn)ABE模式的含義。領會：銷售方格與客戶方格的組合關系，銷售三角理論的主要內(nèi)容，AIDA模式的主

48、要內(nèi)容，DIPADA模式的主要內(nèi)容，IDEPA模式的主要內(nèi)容，F(xiàn)ABE模式的主要內(nèi)容。簡單應用：結合案例分析銷售模式。綜合應用：利用銷售過程理論分析現(xiàn)實中的個案。第十章銷售過程管理一、學習目的與要求通過本章學習，掌握銷售過程包括的主要環(huán)節(jié)，了解尋找客戶的技巧，了解銷售談判過程，了解處理客戶異議的技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售準備（一）銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準備（二）銷售目標及銷售計劃的制定（三）明確劃分銷售區(qū)域（四）開發(fā)準客戶（五）企業(yè)在銷售準備中的支持作用第二節(jié)拜訪客戶（一）約見客戶（二）明確銷售任務（三）了解企業(yè)產(chǎn)品的市場價格及其銷售情況第三節(jié) 接近客戶（一）接近客戶時的原則及注

49、意事項（二）接近客戶的方法第四節(jié) 銷售談判（一）銷售談判的特點和原則（二）銷售談判的類型及目標（三）銷售談判的階段與策略第五節(jié) 處理異議（一）客戶異議的含義、類型、來源（二）處理客戶異議的原則與策略（三）處理客戶異議的常用方法第六節(jié) 促成交易（一）促成交易的條件、策略與技巧（二）成交困難的克服第七節(jié) 售后服務（一）售后服務的技巧及過程（二）投訴處理及解決辦法三、考核知識點1、銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準備2、開發(fā)準客戶的策略3、約見客戶的策略4、接近客戶時的原則5、接近客戶的方法6、銷售談判的特點、原則、類型、目標、階段、策略7、客戶異議的含義、類型、來源8、處理客戶異議的原則、策略、

50、常用方法9、促成交易的條件、策略與技巧10、成交困難的克服11、售后服務的技巧及過程12、投訴處理及解決辦法四、考核要求識記：接近客戶時的原則，銷售談判的特點、原則、類型，客戶異議的含義、類型。領會：銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準備，開發(fā)準客戶的策略，約見客戶的策略，接近客戶的方法，銷售談判的目標、階段、策略，處理客戶異議的原則、策略、常用方法，促成交易的條件、策略與技巧，成交困難的克服，售后服務的技巧及過程，投訴處理及解決辦法。簡單應用：結合案例論述如何做好售后服務。綜合應用：根據(jù)實際案例分析或論述如何有效開展銷售活動。第十一章銷售過程評估與控制一、學習目的與要求通過本章學習，掌握銷售

51、業(yè)績評估的主要指標，掌握銷售業(yè)績評估的方法，掌握銷售費用控制主要方法，了解銷售風險的類型及規(guī)避風險的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售業(yè)績評估的主要指標（一）企業(yè)業(yè)績評估指標概述（二）銷售業(yè)績評估指標第二節(jié)銷售業(yè)績評估的方法（一）銷售業(yè)績評估的要素（二）銷售業(yè)績評估的目的和原則（三）銷售業(yè)績評估的工具第三節(jié) 銷售費用控制（一）銷售人員薪資控制方案（二）銷售業(yè)務費用控制方案第四節(jié) 銷售風險控制（一）銷售風險控制的含義（二）銷售風險產(chǎn)生的原因（三）銷售風險控制的原則、方法、策略三、考核知識點1、銷售業(yè)績評估的主要指標2、銷售業(yè)績評估的要素3、銷售業(yè)績評估的目的和原則4、銷售業(yè)績評估的工具5、銷售人員薪資

52、控制的主要內(nèi)容6、銷售風險控制的含義7、銷售風險產(chǎn)生的原因8、銷售風險控制的原則、方法、策略四、考核要求識記：銷售業(yè)績評估的主要指標，銷售業(yè)績評估的要素，銷售風險控制的含義。領會：銷售業(yè)績評估的目的和原則，銷售業(yè)績評估的工具，銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容，銷售風險產(chǎn)生的原因，銷售風險控制的原則、方法、策略。簡單應用：結合案例分析企業(yè)銷售風險控制原則、方法和策略。綜合應用：掌握企業(yè)銷售業(yè)績評估的主要指標及方法，并能結合實際案例進行綜合分析。第十二章銷售信用管理一、學習目的與要求通過本章學習，應該掌握賒銷、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客戶信用調(diào)查和評價的方法，掌握應收賬款的管理

53、方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)信用管理概述（一）賒銷（二）信用（三）信用管理第二節(jié)制定信用政策（一）信用標準（二）信用條件（三）信用額度（四）收賬策略第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評價（一）客戶信用調(diào)查（二）客戶信用評價第四節(jié) 應收賬款管理（一）應收賬款功能（二）持有應收賬款的成本（三）應收賬款的控制（四）應收賬款管理的監(jiān)督（五）應收賬款風險處理機制（六）企業(yè)追賬的基本方法三、考核知識點1、賒銷的概念及其發(fā)生的條件2、信用的概念3、信用管理的目標和內(nèi)容4、信用標準、信用條件、信用額度的概念5、信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容6、客戶信用管理的概念7、客戶信用調(diào)查8、客戶信用評價9、應收賬款的

54、概念、功能10、持有應收賬款的成本11、應收賬款的控制目的、內(nèi)容12、應收賬款管理的內(nèi)容13、企業(yè)追賬的基本方法四、考核要求識記：賒銷的概念及其發(fā)生的條件，信用的概念，信用標準、信用條件、信用額度的概念，客戶信用管理的概念，應收賬款的概念、功能。領會：信用管理的目標和內(nèi)容，信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容，客戶信用調(diào)查，客戶信用評價，持有應收賬款的成本，應收賬款的控制目的、內(nèi)容，應收賬款管理的內(nèi)容，企業(yè)追賬的基本方法。簡單應用：結合案例進行客戶信用調(diào)查與評價。綜合應用：結合實際案例分析銷售信用管理。第十三章客戶管理一、學習目的與要求通過本章學習，應該掌握客戶關系管理的內(nèi)容和原

55、則，掌握處理客戶投訴的重要作用，掌握客戶投訴管理的內(nèi)容及處理投訴的策略，了解客戶服務的作用和技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關系管理（一）客戶關系管理的內(nèi)涵（二）客戶關系管理的內(nèi)容（三）客戶關系管理實施的原則及策略第二節(jié)客戶投訴管理處理客戶投訴的重要性客戶投訴的內(nèi)容處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題第三節(jié)客戶服務管理客戶服務的含義和作用客戶服務的分類售前服務的內(nèi)容售中服務的內(nèi)容售后服務的內(nèi)容三、考核知識點1、客戶關系管理的內(nèi)涵2、客戶關系管理的內(nèi)容3、客戶關系管理實施的原則及策略4、處理客戶投訴的重要性5、客戶投訴的內(nèi)容6、處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題7、客戶服務的含義、

56、作用、類型8、售前、售中、售后服務的內(nèi)容四、考核要求識記：客戶關系管理的概念，客戶服務的含義、作用、類型。領會：客戶關系管理的內(nèi)容，客戶關系管理實施的原則及策略，處理客戶投訴的重要性，客戶投訴的內(nèi)容，處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應注意的問題，售前、售中、售后服務的內(nèi)容。簡單應用：結合案例，分析企業(yè)應如何做好客戶投訴管理。綜合應用：利用客戶關系管理理論分析現(xiàn)實中的個案。有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試中的地位銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要的內(nèi)容之一。本課程是企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎課，是進一步學習企業(yè)管理的基礎。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知

57、識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、“簡單應用”、“綜合應用”四個層次，具體含義為：識記：能正確認識和表述科學事實、原理、術語和規(guī)律，知道該課程的基礎知識，并能進行