保潔、保安服務(wù)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 物業(yè)管理綜合服務(wù)2F辦公區(qū)1人甲 班 領(lǐng) 班 1人二樓廠區(qū)2人 三樓廠區(qū)2人 四樓/辦3人 B1樓2人 一樓廠區(qū)1人 外圍2人 夾層辦公區(qū)1人1F大堂1人1F車間2人四 保潔服務(wù)方案1、員工守則：公司每一位員工必須做到以公司為家，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，恪盡職守，努力工作。上班按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，不染彩發(fā)。女員工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，不濃裝艷抹，不染指甲，不染彩發(fā)。保持個(gè)人衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到不早退，工作中堅(jiān)守崗位，不串崗，不閑聊。不嬉戲

2、打鬧，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。工作時(shí)間內(nèi)始終做到舉止大方，精神飽滿，不因私事影響工作情緒，在工作區(qū)域遇到客人應(yīng)略帶微笑，須禮貌問答。工作中不得打擾客戶，不得大聲喧嘩，不得妨礙客戶工作，不要因服務(wù)工作引起客戶反感。服從上司領(lǐng)導(dǎo)，工作效率高，工作質(zhì)量好，按質(zhì)按量完成上司交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。正確使用設(shè)備和工具，不野蠻操作，不違規(guī)操作，工作完畢后，將設(shè)備和工具清洗干凈并放回原處。熟悉服務(wù)區(qū)域的情況，掌握服務(wù)工作必要的業(yè)務(wù)知識(shí)，確保服務(wù)水準(zhǔn)。不做有損公司形象的事，不得以任何形式，偷拿廠區(qū)物品或收受客戶財(cái)物。下班后不得身穿工作服在現(xiàn)場(chǎng)閑逛。在現(xiàn)場(chǎng)檢到物品應(yīng)及時(shí)上繳公司并予以登記。不準(zhǔn)擅自拿回公司物品挪作他

3、用，損壞遺失工具照價(jià)賠償。2 文明服務(wù)用語(yǔ)（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好?。ㄎ⑿Γ┠茫≌?qǐng)走好?。ㄎ⑿Γ┠?！麻煩您一下。（微笑）您好！我現(xiàn)在可以做嗎？（進(jìn)入辦公室，或進(jìn)入異性洗手間，必須先敲門）對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)做清潔嗎？（客戶要求我們做什么事）是，好的，我馬上就來(lái)。（不能馬上做的事情）好的，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。是，我馬上告訴他。（工作中，不小心碰撞客戶，或弄臟物品）對(duì)不起，非常抱歉。（工作中，須客戶配合的）對(duì)不起，請(qǐng)稍讓一下，謝謝?。üぷ髦校毧蛻襞浜系模?duì)不起，給您添麻煩了。謝謝，非常感謝！3.文明服務(wù)禁語(yǔ)剛做過，怎么又臟了。 我也沒辦法。急什么，慢慢來(lái)。 我沒空，叫其他人

4、。我不知道。 這里，不歸我管，叫其他人。沒完沒了，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。 我有什么辦法，又不是我搞壞的。不管我事，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。 我就這樣了，我做不干凈。4 安全操作條例對(duì)于任何不正常動(dòng)作和損壞的機(jī)器、設(shè)備，必須馬上報(bào)告主管（領(lǐng)班），報(bào)告所看到的任何存在的危險(xiǎn)。如：裸露的電線、濕滑的電梯、損壞的燈泡、壞的梯子和壞的工具等。在進(jìn)入一個(gè)很暗的地方前要開燈。濕手時(shí)，不要觸摸任何開關(guān)，以免發(fā)生意外。對(duì)于在工作時(shí)所受的工傷，必須立即報(bào)告主管（領(lǐng)班），不要延誤，并馬上到辦公室或醫(yī)院作急救處理。當(dāng)你上下樓梯時(shí)，要注意不要跑。如發(fā)現(xiàn)濕滑的樓梯和濕滑的東西在樓梯上，要馬上上報(bào)并清除掉，以免他人發(fā)生意外。當(dāng)你吸塵時(shí)，注

5、意不要把吸塵管橫在過道上，以免絆倒他人。保持更衣柜和柜頂?shù)那鍧?，不要丟擲雜物或重物在柜頂，以免掉下傷人。注意幫助、帶動(dòng)周圍的員工注意安全操作，避免發(fā)生意外。不要堆放任何雜物和設(shè)備在走廊和過道，以免妨礙行走。消防通道在任何時(shí)候都必須保持暢通無(wú)阻。不要赤手拾揀摔爛的玻璃、瓷器、刀片或其它鋒利的物品，要用掃把和畚箕掃除。當(dāng)你使用工具時(shí)，要注意其性能良好，使用安全的工具，能節(jié)省時(shí)間和避免發(fā)生意外。不要使用鈍的、破損的工具。應(yīng)經(jīng)常檢查電器設(shè)備，看電線有否磨損，插頭有否損壞?；瘜W(xué)藥劑尤其是酸性清潔劑、除漬劑等應(yīng)存放有序，并加鎖，妥善保管?；瘜W(xué)藥劑不用時(shí)應(yīng)注意保持通風(fēng)。員工使用清潔設(shè)備時(shí)，要注意按規(guī)定正確操

6、作，不野蠻操作。架子上存放的物品或設(shè)備，注意不要超重，要確信擺在架子上的物品安全可靠。把水桶、地拖、掃帚等清潔工具擺在安全的地方，不準(zhǔn)放在大堂、過道、樓梯或外圍。進(jìn)入客戶辦公室內(nèi)工作，不得翻弄客戶辦公桌，抽屜，文件柜等。5 各級(jí)保潔人員崗位職責(zé)及培訓(xùn)方案主管崗位職責(zé)根據(jù)合同要求完成項(xiàng)目的保潔服務(wù)工作。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)的一切日常管理工作，并向本營(yíng)運(yùn)區(qū)經(jīng)理做好匯報(bào)；按照業(yè)主要求做好服務(wù)、管理及協(xié)調(diào)之責(zé)，確保項(xiàng)目的清潔水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部清潔設(shè)備、物料管理、保養(yǎng)及盤點(diǎn)工作；嚴(yán)格按照項(xiàng)目定額進(jìn)行工作安排并負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需各種物品的領(lǐng)用申請(qǐng)；制定工作流程表，并檢查實(shí)施情況；負(fù)責(zé)員工的工作安排并正確記錄考勤；檢查員

7、工各項(xiàng)操作的規(guī)范性；負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；考核下屬員工的工作并負(fù)選拔、培養(yǎng)之責(zé)；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)的管理；做好每日工作（檢查）記錄、每月工作報(bào)告和各項(xiàng)結(jié)算工作；貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作；公司交辦的其他工作。 清潔員工崗位職責(zé)掌握必要的清潔專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位工作職責(zé)。根據(jù)主管、領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)完成本崗位的工作；明確自已的工作內(nèi)容、范圍；正確執(zhí)行操作程序，按規(guī)范要求進(jìn)行保潔；正確使用清潔劑及清潔工具和設(shè)備；嚴(yán)格按照公司的規(guī)定，規(guī)范自身的儀容儀表、禮貌用語(yǔ)。公司交辦的其他工作。保潔人員培訓(xùn)方案指導(dǎo)思想通過培訓(xùn)，使保潔人員基本掌握日常保潔和定期清潔的行為規(guī)范、操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能正確使用各種清潔設(shè)

8、備和清潔工具，嚴(yán)格遵守公司和大廈物業(yè)中心的規(guī)章制度，可以獨(dú)立進(jìn)行保潔作業(yè)。組織領(lǐng)導(dǎo)a保潔人員的培訓(xùn)，由公司人事行政部具體領(lǐng)導(dǎo)。b由各地區(qū)經(jīng)理、各管理處主管及資深技術(shù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容a.保潔人員的基本要求和職責(zé)：保潔員工的行為規(guī)范；保潔員工的儀容儀表；保潔員工的禮節(jié)禮貌；保潔員工的服務(wù)態(tài)度；保潔員工的行為舉止；保潔員工的勞動(dòng)紀(jì)律；保潔員工的員工守則；b.保潔作業(yè)的操作規(guī)范： 清潔作業(yè)的基本要求； 清潔設(shè)備及清潔工具的使用； 各種清潔劑的性能及使用方法； 現(xiàn)場(chǎng)情況介紹； 現(xiàn)場(chǎng)各部位保潔操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；c. 安全規(guī)范： 防火、防觸電、防工傷事故教育； 防盜及治安法規(guī)法律的教育；d. 管理制

9、度： 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)介紹； 考勤制度及獎(jiǎng)懲辦法； 設(shè)備、工具使用保養(yǎng)管理制度； 公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度；培訓(xùn)方式a.管理人員及技術(shù)人員面授：b.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 到清潔區(qū)域進(jìn)行實(shí)際保潔工作的培訓(xùn)（范圍、流程、職責(zé)）； 操作方法的培訓(xùn)（機(jī)械操作和手工操作）； 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；c.特殊保潔方法和突發(fā)事件處理的培訓(xùn)：玻璃、幕墻清潔的操作要求；自動(dòng)扶梯、客梯清潔的操作要求；上蠟、拋光工藝的操作要求；晶硬處理工藝的操作要求；空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備、及其他電器設(shè)備外露部分清潔的操作要求；突發(fā)事件處理的操作要求；d.定向培訓(xùn)： 對(duì)從事專門崗位保潔的員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以提高他們對(duì)該崗位保潔操作的技能；e.骨干

10、培訓(xùn)： 為進(jìn)一步發(fā)揮保潔骨干的作用而進(jìn)行的強(qiáng)化培訓(xùn)，以全面提高保潔骨干的操作技能。6應(yīng)急預(yù)案1.目的1.1 本程序旨在增強(qiáng)員工安全意識(shí)，及時(shí)消除安全隱患,并能在緊急事件發(fā)生時(shí)有條不紊地作出正確反應(yīng)，以最短時(shí)間換回最大損失 確保公司和客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.執(zhí)行程序2.1偷盜和盜竊案2.1.1發(fā)生被盜事件時(shí)應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.1.2 通知上級(jí)主管，主管人員未到達(dá)前不要貿(mào)然報(bào)警，應(yīng)由上級(jí)主管作決定。2.1.3積極配合警方人員及上級(jí)主管人員找到可能存在的線索。2.2火災(zāi) 2.2.1 發(fā)生火情，無(wú)論大小，必須迅速利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材積極滅火2.2.2 若火勢(shì)無(wú)法被撲滅，且繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即報(bào)告安全部門主管理

11、，并積極指導(dǎo)人員由防火通道撤離現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，也可以通知電話總機(jī)，報(bào)告時(shí)應(yīng)講清具體地點(diǎn)，燃燒物品，火勢(shì)大小，報(bào)告人姓名和部門。2.2.3 切勿使用電梯2.2.4 在失火區(qū)域關(guān)閉所門窗2.2.5 聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮2.3爆炸物威脅2.3.1 確認(rèn)危險(xiǎn)的可能性2.3.2 控制事態(tài)發(fā)展(如辟謠),以免引起恐慌2.3.3 通知應(yīng)急中心做好相關(guān)準(zhǔn)備2.3.4安排人員疏散2.3.5打開所有門窗確保危險(xiǎn)及損失降到最低。2.3.6若發(fā)現(xiàn)爆炸物,注意維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)2.4急病及意外傷害2.4.1 現(xiàn)場(chǎng)急救箱應(yīng)放在眾所周知的位置，必需品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充,當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)有急病及意外傷害發(fā)生時(shí)，任何人都能找到急救物品。2.

12、4.2 漢洋的員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)急救知識(shí)，一旦有緊急病人或意外事件發(fā)生，首先應(yīng)利用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救并同時(shí)通知上級(jí)主管。2.4.3同員工家屬取得聯(lián)系，必須時(shí)直接叫救護(hù)車。 2.5停電工作時(shí)如遇突然停電，應(yīng)停止工作立即關(guān)閉機(jī)器電源開關(guān)及房間電源開關(guān)，退出房間，務(wù)必鎖好房門，記錄好時(shí)間，通知領(lǐng)班2.6停水 如遇突然停水，必須先將工作區(qū)域內(nèi)的所有說龍頭關(guān)閉，記錄下停水來(lái)水的時(shí)間積極尋找水源，不得耽誤應(yīng)完成之工作并知通領(lǐng)班2.7 跑水2.7.1 如遇漏水，跑水，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)班并關(guān)閉閥門以防水勢(shì)蔓延，同時(shí)組織人員排水吸水2.7.2 出現(xiàn)此種事件應(yīng)立即通知設(shè)施部，以采取進(jìn)一步補(bǔ)救行動(dòng)。7、清潔服務(wù) 人員細(xì)則

13、a.公司將派有足夠經(jīng)驗(yàn)技能的清潔主管及服務(wù)人員為現(xiàn)場(chǎng)提供高水準(zhǔn)日常清潔服務(wù)。b.人員資質(zhì)所有清潔員工均具有清潔經(jīng)驗(yàn)并接受我司的專業(yè)培訓(xùn)。清潔領(lǐng)班的職責(zé)：每天在現(xiàn)場(chǎng)工作，確保服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行合同管理日常清潔工作并監(jiān)督公司的清潔工代表公司與現(xiàn)場(chǎng)清潔負(fù)責(zé)人員協(xié)商解決日常清潔工作方面的具體問題c人員管理公司負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行管理，指導(dǎo)，監(jiān)督和培訓(xùn)工作保持日常保潔運(yùn)營(yíng)正常。保潔管理耗材和清潔有關(guān)產(chǎn)品必須充足供應(yīng),不發(fā)生短缺。質(zhì)量不低于耗材清單所要求的品牌，并必須經(jīng)甲方事先認(rèn)可。如果當(dāng)月保潔耗材用量有結(jié)余。在合同簽署后，給甲方提供清潔計(jì)劃，包括保潔員人數(shù)配置。周末保潔標(biāo)準(zhǔn)與白班一樣，但周末保潔人員可

14、根據(jù)需要，酌情減少。乙方需在排班表中，寫明人員安排情況。乙方根據(jù)甲方生產(chǎn)需要排班，并經(jīng)甲方保潔主管確認(rèn)。保潔服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡（牌）。保潔公司對(duì)其派駐甲方人員的安全和保全負(fù)責(zé)。與工作無(wú)關(guān)人員，不得進(jìn)入甲方現(xiàn)場(chǎng)。保安公司員工守則第一條：遵法制 學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家的政策法律，公司、大隊(duì)的相關(guān)規(guī)章制度及客戶單位的相關(guān)規(guī)章制度，遵守首都市民文明公約。爭(zhēng)當(dāng)一名好公民，好員工。第二條：愛集體 和大隊(duì)榮辱與共，關(guān)心大隊(duì)的經(jīng)營(yíng)管理和效益。通過學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固建立“團(tuán)隊(duì)、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、責(zé)任”的企業(yè)精神。第三條：聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本員工和領(lǐng)

15、導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。第四條：嚴(yán)紀(jì)律 不遲到、不早退，出滿勤、干滿點(diǎn)。不與同事或他人爭(zhēng)吵打架，不做有損團(tuán)結(jié)之事，不說有損團(tuán)結(jié)的話。第五條：重儀表 保持衣冠整潔。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡須，打扮適度。第六條：講禮貌 使用“您好、歡迎您、不客氣”等禮貌用語(yǔ)，不以膚色、種族、信仰、服飾待人。與人同行時(shí)，禮讓他人先行。第七條：講衛(wèi)生 常剪指甲、注意衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味。工作前及期間不得飲酒，保持口腔衛(wèi)生。第八條：敬客戶 1、接待客人是面帶微笑，與賓客談話時(shí)身體端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。

16、 2、遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不、不知道、不行、不管”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 3、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不歧視有生理缺陷的客人。 4、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，要先說“您好！”然后仔細(xì)聆聽，聲調(diào)要溫和，使用文明用語(yǔ)。 5、會(huì)見客人必須握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容，姿勢(shì)端正，用力適度，不能用左手。握手時(shí)左手不能插兜。 6、在與客人談話時(shí)不得修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懶腰、打響指等。第九條：守機(jī)密 不得外部人員談?wù)摫竟炯翱蛻魡挝坏臋C(jī)要事物。不議論客戶短長(zhǎng)，一切公司及客戶單位內(nèi)部財(cái)務(wù)、人員檔案、文件、資料、報(bào)表、會(huì)議內(nèi)容、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人。第十條：保廉潔 不拉關(guān)系圖私利。不貪污、

17、不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私。勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象斗爭(zhēng)，打擊歪風(fēng)，樹立正氣。中（分）隊(duì)崗位職責(zé)第一條：中隊(duì)長(zhǎng)是保安中隊(duì)的第一負(fù)責(zé)人，大隊(duì)聘任，保安中隊(duì)實(shí)行中隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，屬于大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)并向大隊(duì)長(zhǎng)及所轄片長(zhǎng)負(fù)責(zé)。第二條：中隊(duì)長(zhǎng)在大隊(duì)長(zhǎng)及所轄片長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，抓好班組基層管理干部隊(duì)伍建設(shè)，定期召開隊(duì)務(wù)會(huì)，傳達(dá)大隊(duì)指示精神，研究部署工作。第三條：根據(jù)公司與客戶單位簽訂的合同，制定勤務(wù)方案，隨時(shí)了解駐勤單位的情況，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。做好駐勤單位的安全防范服務(wù)工作，確?？蛻魡挝坏娜恕⒇?cái)、物的安全。第四條：認(rèn)真執(zhí)行大隊(duì)的有關(guān)規(guī)章制度及落實(shí)，加強(qiáng)隊(duì)伍的管理。做好保安員的思想教育工作，關(guān)心保安人員的生

18、活，解決保安人員的實(shí)際困難。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，化解各種矛盾，防止各類事故的發(fā)生，控制隊(duì)伍的違紀(jì)率。第五條：對(duì)保安人員進(jìn)行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育。抓好本隊(duì)的學(xué)習(xí)、例會(huì)、訓(xùn)練、后勤等常規(guī)管理，做到管理規(guī)范。第六條：對(duì)駐勤單位進(jìn)行經(jīng)常向安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消除隱患，解決不了的不安全隱患以書面材料形式向客戶單位提出改進(jìn)意見，并提醒客戶單位及時(shí)解決。第七條：利用工作便利條件，經(jīng)常走訪客戶，征詢客戶對(duì)保安工作意見，努力改進(jìn)工作，使客戶滿意。經(jīng)常與客戶溝通感情，及時(shí)收繳保安服務(wù)費(fèi)，并保證本中隊(duì)保安服務(wù)合同順利續(xù)簽。第八條：中隊(duì)長(zhǎng)必須為下級(jí)管理干部做出表率，密切聯(lián)系群眾，對(duì)保安員管理既嚴(yán)格要

19、求，又關(guān)心愛護(hù)，嚴(yán)禁粗暴簡(jiǎn)單或打擊報(bào)復(fù)。第九條：掌握本隊(duì)人員的在崗情況，做好考勤審核，服裝的管理、發(fā)放，和保安人員調(diào)配工作。第十條：深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)向上級(jí)反饋隊(duì)伍管理信息。積極提出可行性意見和建議。班長(zhǎng)（含班以下駐勤點(diǎn)負(fù)責(zé)人）職責(zé)：第一條：班長(zhǎng)是保安對(duì)最基層的負(fù)責(zé)人，中隊(duì)提名，大隊(duì)聘任，屬于中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，并向大隊(duì)長(zhǎng)及所屬中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。第二條：根據(jù)保安服務(wù)合同約定承擔(dān)的任務(wù)，組織安排勤務(wù)，確?？蛻魡挝皇刈o(hù)目標(biāo)的安全，檢查考核保安員的執(zhí)勤情況。第三條：深入細(xì)致地做好保安員的思想政治工作，掌握保安員的思想動(dòng)態(tài)，將矛盾化解在基層，預(yù)防各類事故及違法違紀(jì)事件的發(fā)生，搞好隊(duì)內(nèi)團(tuán)

20、結(jié)。第四條：做好新入隊(duì)保安員的穩(wěn)定工作，幫助他們克服消極心態(tài)，抵制不良風(fēng)氣，關(guān)心愛護(hù)保安員，做他們知心朋友，盡力幫助保安員解決生活和工作中的實(shí)際困難。第五條：及時(shí)組織保安員傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示精神，貫徹保安隊(duì)工作有關(guān)指令。第六條：與駐勤單位保衛(wèi)部門或主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，重要情況及時(shí)向主管中隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。第七條：按原則統(tǒng)計(jì)考勤，檢查執(zhí)勤紀(jì)錄。第八條：班長(zhǎng)做到執(zhí)勤、例會(huì)、學(xué)習(xí)、操課、歸宿帶頭作用，時(shí)時(shí)事事為保安員做好表率，吃苦在前，享受在后，帶領(lǐng)全體隊(duì)員積極進(jìn)取，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。保安員崗位職責(zé)第一條：執(zhí)行巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)等保安服務(wù)任務(wù)。第二條：利用科技手段和設(shè)備

21、執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。第三條：對(duì)發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。第四條：落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的隱患，立即報(bào)告客戶單位并協(xié)助予以處理。第五條：保安人員對(duì)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)不法行為人應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。巡邏保安人員工作規(guī)程第一條：巡邏服務(wù)前的準(zhǔn)備擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。夜間巡邏應(yīng)攜帶使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具

22、。備有巡邏勤務(wù)登記薄。第二條：制定巡邏方案 根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏人員、巡邏路線、控制重點(diǎn)及所需裝備。 根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡邏控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等。第三條：巡邏的實(shí)施 徒步巡邏是保安人員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環(huán)巡邏。根據(jù)時(shí)間、氣候地形等具體情況實(shí)施。 兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形。巡邏人員之間的距離，應(yīng)保持能相互聯(lián)系和相互支援。 保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時(shí)送交客戶單位或有關(guān)部門處理。 在夜間巡邏

23、時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。保安人員在巡邏時(shí)不得影響客戶員工或居民的生活、工作。第四條：巡邏要求 巡邏隊(duì)員在巡邏時(shí)運(yùn)用看、聽、嗅、觸摸等方式，帶著問題去巡視，查處安全隱患，排除可疑問題，以確保巡邏目標(biāo)的安全 巡邏人員在處理問題是要禮貌使用文明語(yǔ)言，不得魯莽行事，超出職權(quán)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向班隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告處理。 按要求做好巡邏紀(jì)錄，并及時(shí)將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門及人員。第五條：巡邏內(nèi)容及應(yīng)注意的問題 檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，發(fā)現(xiàn)處理不了的問題要及時(shí)通知班隊(duì)長(zhǎng)。 檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好（煙感器、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)），確保消防通道暢通無(wú)阻。 巡視維

24、護(hù)責(zé)任區(qū)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止違章作業(yè)。 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，主動(dòng)上前盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。屬擺攤、推銷人員，應(yīng)勸其離開巡邏區(qū)域。 接到治安、火警或其他突發(fā)事件報(bào)警，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正常處理。 巡邏隊(duì)員在發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)或相關(guān)人員，并做好相關(guān)紀(jì)錄，交接班記錄要交接清楚。 在夜間巡邏時(shí)應(yīng)在兩人以上，要注意隱蔽和精神集中，爭(zhēng)取先發(fā)現(xiàn)情況，采取有效的方法處理。第六條：緊急情況的處理 遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極

25、協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。班（隊(duì)）長(zhǎng)日工作流程圖督促保安員起床、按規(guī)定著裝組織率領(lǐng)保安出早操督促并檢查保安員整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及洗漱組織保安員有序進(jìn)餐組織保安按規(guī)定上崗并安排勤務(wù) 組織保安員進(jìn)行例行訓(xùn)練 根據(jù)計(jì)劃組織進(jìn)行崗后培訓(xùn)檢查保安員上崗情況 處置保安員崗上的有關(guān)事宜 協(xié)助或配合物業(yè)處理小區(qū)相關(guān)事及時(shí)發(fā)現(xiàn)保安員思想動(dòng)態(tài)，做好政治思想工作及時(shí)做好上傳下達(dá)及甲方意見反饋工作組織保安員的業(yè)余生活，提高凝聚力及戰(zhàn)斗力根據(jù)作息時(shí)間及時(shí)督促保安員就寢 按規(guī)定查鋪，保證人員在位休 息保安巡邏流程圖巡邏人員按規(guī)定攜帶有關(guān)裝具著裝上崗嚴(yán)格執(zhí)行既定路線及時(shí)間到簽到處簽到發(fā)現(xiàn)可疑情況特殊情況嚴(yán)防問題擴(kuò)

26、大并及時(shí)上報(bào)實(shí)施監(jiān)控并及時(shí)匯報(bào)酌情妥善處理保安負(fù)責(zé)人或甲方主管及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理 情 況 解 除正 常 巡 邏交 接 班大廳崗位職責(zé)第一條：查驗(yàn)裝修人員、設(shè)備維修人員及其他人員的有關(guān)證件。第二條：接待來(lái)訪人員并進(jìn)行登記有效證件。第三條：查驗(yàn)進(jìn)出樓宇的物品，禁止“三品”（易燃、易爆、腐蝕品）進(jìn)入樓宇，防止被盜物品出樓，協(xié)調(diào)搬家。第四條：接待業(yè)主報(bào)警、求助和咨詢。第五條：業(yè)主委托代收、代管物品，收發(fā)文件。第六條：裝修管理和協(xié)調(diào)。第七條：協(xié)助業(yè)主做好各種配合工作。第八條：應(yīng)付處理樓內(nèi)的突發(fā)事件，配合其他崗位做好安全防范工作。第九條：了解熟悉樓內(nèi)住戶的基本情況。第十條：熟悉掌握樓內(nèi)消防設(shè)施的數(shù)量及運(yùn)行情

27、況。保安員門衛(wèi)工作規(guī)程 第一條：門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容 對(duì)出入客戶單位人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查、登記，嚴(yán)禁外部人員隨便進(jìn)入。對(duì)來(lái)訪者，要及時(shí)與被防部門人員聯(lián)系。 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行檢查，防止客戶單位財(cái)物流失。 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，清理無(wú)關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。 第二條：制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案 根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。 格局出口的建筑特征，人員車輛流量，確定門崗的具體位置、數(shù)量。 第三條：上崗前準(zhǔn)備 擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝。攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具，根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)，備有門衛(wèi)勤務(wù)登記本。 第四條：門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 驗(yàn)證 （1）逐個(gè)

28、查證。在一般情況下，當(dāng)來(lái)人距門衛(wèi)23米時(shí)，保安人員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面，再翻看主頁(yè)身份情況，要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。也檢驗(yàn)證實(shí)，應(yīng)提高警惕，保護(hù)自身安全，經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌示意放行，對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不住其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來(lái)處理。 （2）重點(diǎn)查驗(yàn)。在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安人員應(yīng)站在大門一側(cè)提示出示證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常，對(duì)無(wú)證人員、車輛，待高峰過后經(jīng)檢查在決定是否放行。對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊免檢標(biāo)志，免檢放行。 檢查

29、 （1）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品，對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否在有無(wú)關(guān)人員。對(duì)攜物外出的人員車輛，仔細(xì)檢查攜物證或出庫(kù)單據(jù)，重點(diǎn)檢查物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓對(duì)方動(dòng)手打開車門和包裝物，視情況逐漸清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物或突然駕車逃跑，同時(shí)注意自身安全。 （2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人時(shí)，應(yīng)先禮貌的要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來(lái)源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品檢查核對(duì)，出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無(wú)手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)交客戶單位保衛(wèi)或有關(guān)部門處理。對(duì)盜拿物品的可疑人，保安人員不能對(duì)其進(jìn)行搜

30、身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。 觀察。在查驗(yàn)過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。 第五條：門衛(wèi)勤務(wù)工作程序 根據(jù)保安隊(duì)安排時(shí)間上崗的保安員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行大隊(duì)規(guī)定的保安員著裝及禮儀規(guī)定上崗。 門衛(wèi)崗位保安員實(shí)行站立式服務(wù)，對(duì)來(lái)訪的辦公人員和來(lái)訪人員主動(dòng)問好。 對(duì)來(lái)訪人員登記、驗(yàn)證，按客戶單位的規(guī)定通知被訪者，來(lái)訪人員離開時(shí)要登記離開時(shí)間。 發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員不登記或不出示證件檢驗(yàn)，應(yīng)阻止其入內(nèi)，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，但應(yīng)避免扣押居民身份證。 發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員帶有易燃易爆及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)勸其立即帶走，并禁止其進(jìn)入，對(duì)不聽勸阻的，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如屬于情況危急的可

31、立即采取強(qiáng)制措施，以保安全。 來(lái)訪人員所駕駛的車輛應(yīng)停放在大門擋車桿外查驗(yàn)登記。 對(duì)攜帶大宗物品出門的，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示放行條并自示檢查，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定應(yīng)禮貌解釋規(guī)定，不聽勸阻的，報(bào)告保安隊(duì)、班長(zhǎng)。 認(rèn)真觀察門崗責(zé)任區(qū)的可疑人、事和物品，應(yīng)及時(shí)采取防范措施，對(duì)有作案嫌疑的人，可送交公安機(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)在門崗聚眾鬧事、沖擊客戶單位的，應(yīng)立即向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并采取果斷措施予以制止。如有不明身份的人在煽動(dòng)、挑撥或在幕后指揮操縱的，應(yīng)一面嚴(yán)密監(jiān)視，一面向領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，門崗保安員可作解釋疏散工作，在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)前，禁止執(zhí)勤人員動(dòng)手動(dòng)腳，禁用警械。 對(duì)不聽勸阻強(qiáng)行沖出的車輛，可使用阻車障礙設(shè)施攔擋或記下

32、車號(hào)，報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)處理。 客戶單位依法制定的門崗制度和其他管理規(guī)定，同本規(guī)定一并執(zhí)行。 第六條：崗位要求 語(yǔ)言文明，收拾規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。 熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)識(shí)、車輛的牌號(hào)。 了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施。 熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置，聯(lián)系方式。保安門衛(wèi)的基本要求保安門衛(wèi)是客戶單位門衛(wèi)制度的具體執(zhí)行者，是單位安全保衛(wèi)的最基本力量之一，并負(fù)有重大的安全保衛(wèi)責(zé)任。作為保安門衛(wèi)要做到“兩查”、“兩快”、“四勤”、“四要”、“五好”、“八看與八對(duì)”。具體內(nèi)容是：“兩查”：一是查進(jìn)出人員的出入證、工作證或證章；二是查驗(yàn)出入物資的許可證及對(duì)事物

33、的核對(duì)。“兩快”：一是反映情況快；二是解決問題快?！八那凇保阂皇茄矍?；二是手勤；三是腦勤；四是腿勤。“四要”：一是執(zhí)行制度要嚴(yán)格；二是查驗(yàn)人、物要細(xì)致；三是處理問題要靈活；四是上崗執(zhí)勤要文明。“五好”：一是情況記錄好；二是執(zhí)行制度好；三是交通指揮好；四是事情處理好；五是團(tuán)結(jié)互助好?！鞍丝磁c八對(duì)”：一看證件對(duì)姓名；二看相貌對(duì)年齡；三看舉止對(duì)職業(yè)；四看原籍對(duì)口音；五看言行對(duì)學(xué)歷；六看衣著對(duì)身份；七看物品對(duì)來(lái)由；八看同伴對(duì)關(guān)系。停車場(chǎng)工作管理規(guī)程 第一條：目的 加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，更好地為住戶服務(wù)，方便停車，保障車輛停放有序和安全，并保障車輛交通暢通。 第二條：職責(zé) 保安員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)停放車輛的安全、

34、整齊有序，場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施完好，維護(hù)執(zhí)勤范圍內(nèi)的治安秩序。 停車場(chǎng)保安員具有一般保安員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要具備相關(guān)的物業(yè)知識(shí)。 1、熟悉停車場(chǎng)的使用守則。 2、停車場(chǎng)的保安方案和停車方法。 3、會(huì)使用滅火器，了解自動(dòng)或手動(dòng)消防設(shè)備。 4、掌握交通指揮的基本手勢(shì)。 5、學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)交通法規(guī)及停車收費(fèi)的相關(guān)條例和知識(shí)。 第三條：內(nèi)容 1、停車場(chǎng)進(jìn)車管理 車輛進(jìn)入停車場(chǎng)將車輛指引到車位上填寫車輛出入登記表注明車輛進(jìn)入時(shí)間及車況 智能化停車場(chǎng)有車進(jìn)入時(shí)，司機(jī)自己刷卡或取卡進(jìn)入停車場(chǎng)，禁止有不刷卡或沖閘進(jìn)出停車場(chǎng)。 留意進(jìn)入車場(chǎng)（庫(kù)）時(shí)車輛情況，發(fā)現(xiàn)車輛外觀有明顯破損跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒司機(jī)（住戶），并

35、進(jìn)行相關(guān)記錄；對(duì)帶有危險(xiǎn)品的車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)；如有特殊情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 2、停車場(chǎng)進(jìn)車日常管理 停車場(chǎng)保安員用正確手勢(shì)指揮車輛通行或倒車，禁止車輛逆行，發(fā)現(xiàn)有違章停車應(yīng)及時(shí)糾正，指揮車輛整齊停放于適當(dāng)位置，沒有固定車位的車輛不得停放于固定車位。提醒司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走。 停車場(chǎng)保安員要不斷巡視停車場(chǎng)，保持精神高度集中，注意觀察每輛車的停泊，隨時(shí)詳細(xì)檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理并通知車主，同時(shí)在停車場(chǎng)檢查登記表上做好記錄。 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)應(yīng)勸其及時(shí)離開，禁止商販和乞丐進(jìn)入停車場(chǎng)及周圍，遇緊急情況立即向上級(jí)匯報(bào)。 嚴(yán)防

36、車輛發(fā)生碰撞、摩擦，如發(fā)生上述情況，車場(chǎng)保安員須記下肇事車輛車牌號(hào)碼，暫不放行肇事車出車場(chǎng)，并聯(lián)系班長(zhǎng)、客戶單位分管負(fù)責(zé)人與肇事車主共同協(xié)商處理方法。 了解掌握車主的車型、車牌號(hào)碼、姓名、居住樓層等，以便識(shí)別。 保安員在日常工作中要檢查以下標(biāo)識(shí)：入口標(biāo)志、方向知識(shí)、停車線和禁止停放線，嚴(yán)禁煙火標(biāo)志是否清晰、準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)并記錄。 3、停車場(chǎng)出車日常管理 車輛出停車場(chǎng)時(shí)在道閘內(nèi)側(cè)檢查收回停車卡打手勢(shì)放行打開道閘填寫車輛出入登記表注明車輛出場(chǎng)時(shí)間 收取停車費(fèi)保安員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊，如不開票據(jù)或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證據(jù)必嚴(yán)肅處理，對(duì)持有月卡、年卡的

37、車主要核對(duì)卡號(hào)及車牌相符，禁止一卡多用。對(duì)不交費(fèi)或沒有帶卡要求出車的客戶，保安員無(wú)權(quán)對(duì)車輛放行，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)，對(duì)于丟失卡的車輛，一律憑單位證明或有完整的車輛購(gòu)買手續(xù)、行駛證、登記核實(shí)方能放行。車庫(kù)內(nèi)任何人禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)有吸煙人員立即制止。各班做好交接班工作，清點(diǎn)車輛數(shù)量，認(rèn)真填寫登記本，對(duì)當(dāng)班發(fā)生的情況、檢車設(shè)備情況登記清楚。 4、特殊情況處理 若遇道閘失靈時(shí)，停車場(chǎng)保安員應(yīng)立即匯報(bào)班長(zhǎng)，在道閘沒有恢復(fù)正?；蛘诰S修時(shí)，停車場(chǎng)出口應(yīng)放擋車柱，停車場(chǎng)保安員確認(rèn)出場(chǎng)車輛后，方可放行。 車場(chǎng)保安員注意車輛車況及駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者，應(yīng)立即勸阻，避免交通事故。 遇有車輛拒絕交費(fèi)時(shí)，應(yīng)呼叫班長(zhǎng)

38、或隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)，處理相關(guān)事件。遇有沖閘出車時(shí)，停車場(chǎng)保安員或收費(fèi)保安員看清車牌號(hào)碼、車型，立即報(bào)警，并向班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。中控室工作管理規(guī)程 第一條：目的接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修等。對(duì)所轄范圍的消防、電梯、樓宇的實(shí)時(shí)監(jiān)控。第二條：工作要求1、接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修過程中，要使用文明用語(yǔ)。2、對(duì)待業(yè)主所咨詢的問題要給予解答。3、對(duì)待業(yè)主的報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，并跟蹤是否維修。4、對(duì)待業(yè)主的投訴，要做好記錄，向中控室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。第三條：緊急故障和問題的處理1、值班人員首先明確故障出現(xiàn)的部位，即使匯報(bào)中控室負(fù)責(zé)人，做出相應(yīng)的處理：如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如計(jì)算機(jī)死機(jī)、黑屏等現(xiàn)象，需及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)

39、運(yùn)行，進(jìn)行手動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)程序的工作。如果值班保安員無(wú)法完成此項(xiàng)工作，通知維護(hù)人員。如果系統(tǒng)顯示故障點(diǎn)為小區(qū)供水、供電等設(shè)備方面故障，與相關(guān)維修部門聯(lián)系。如系統(tǒng)顯示為報(bào)警、消防泵啟動(dòng)，確定樓號(hào)和層號(hào)；立即請(qǐng)有關(guān)人員核實(shí)是否為火災(zāi)；確認(rèn)后立即派保安員進(jìn)行緊急處理；報(bào)火警“119”，并通知單位領(lǐng)導(dǎo)；消除報(bào)警信號(hào)。如系統(tǒng)顯示為供暖或其它系統(tǒng)出現(xiàn)問題，與相關(guān)維修人員聯(lián)系。做好緊急問題處理記錄，問題的發(fā)生時(shí)間；問題發(fā)現(xiàn)人；問題內(nèi)容；如何解決；何時(shí)將問題排除。第四條：中控室內(nèi)部管理及保安員守則1.機(jī)房重地，非工作人員不得入內(nèi)。2.不得在中控室內(nèi)大聲喧嘩和吸煙。3.愛護(hù)中控室內(nèi)的設(shè)備，保持室內(nèi)衛(wèi)生。4.得將任何

40、中控室以外的軟盤、軟件等在機(jī)房?jī)?nèi)使用，不得利用中控室內(nèi)的計(jì)算機(jī)玩游戲。北京市保安系統(tǒng)六條禁令嚴(yán)禁在工作、備勤時(shí)間和宿舍區(qū)內(nèi)，以及外出著保安制式服裝飲酒，違者予以辭退。嚴(yán)禁無(wú)照和酒后駕駛機(jī)動(dòng)車輛，違者予以辭退。嚴(yán)禁參與賭博，違者予以辭退。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)留宿外部人員、為外部人員存放物品， 違者予以辭退。嚴(yán)禁濫用、轉(zhuǎn)借保安防衛(wèi)器械，違者予以辭退。嚴(yán)禁打人，違者予以辭退?？蛻袈?lián)系制度第一條：所謂“客戶”是指大隊(duì)保安服務(wù)合同內(nèi)的駐勤單位。第二條：大隊(duì)全體員工必須牢固樹立“客戶是上帝”、“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命”的服務(wù)宗旨，自覺同客戶處理好關(guān)系。第三條：駐勤點(diǎn)第一負(fù)責(zé)人經(jīng)常向客戶主管匯報(bào)保安工作情況和

41、隊(duì)伍管理情況，力爭(zhēng)得到客戶在工作和生活上的支持。第四條：大隊(duì)管理干部定期（每半月一次）走訪客戶，認(rèn)真聽取有關(guān)保安工作的意見和建議。第五條：對(duì)客戶單位提出的合理意見和建議接受與否，都應(yīng)及時(shí)將情況反饋給客戶單位，但應(yīng)注意用詞委婉，方法得當(dāng)，處理不了的問題，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，盡可能使客戶滿意。第六條：走訪客戶時(shí)，應(yīng)注意形象，著裝整齊，友善大方，文明禮貌。第七條：走訪客戶前應(yīng)做好所交流內(nèi)容的準(zhǔn)備，不能語(yǔ)無(wú)倫次，浪費(fèi)時(shí)間。保安員著裝規(guī)定講究著裝，是保安工作的職業(yè)要求，是完成工作的必要條件，保安員的著裝必須符合職業(yè)風(fēng)范。第一條：各隊(duì)保安制服無(wú)償提供使用，班長(zhǎng)（含班長(zhǎng)）以下保安員在當(dāng)班期間，均應(yīng)著制式保安服

42、或客戶單位配發(fā)的保安制服，穿黑色皮鞋。第二條：著裝嚴(yán)謹(jǐn)。帽子戴正，衣扣扣實(shí)，拉鎖拉齊，領(lǐng)帶系好，襯衣下擺不露，袖口、褲角不能挽起，鞋帶要系牢。第三條：著裝整齊。衣服鞋帽要平整干凈，不能有油漬、汗圈、折皺。肩章、臂章、胸牌、胸號(hào)、領(lǐng)帶夾等物不能遺漏。第四條：注意規(guī)范。保安制服與便裝不能混穿，冬季服裝與夏季服裝不能混穿。執(zhí)行保安勤務(wù)要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。第五條：嚴(yán)守風(fēng)紀(jì)。夏季執(zhí)勤可以穿半袖制式襯衣，衣擺可以外露。但不能敞胸露懷，不能赤腳穿涼鞋。冬季執(zhí)勤可以穿制式外套，可以戴手套。第六條：儀容儀表。不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。不得留大包頭及鬢角，不得留胡子。不得戴耳墜、項(xiàng)鏈、手鐲

43、、戒指。不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲，不能紋身。第七條：保安員在上崗期間及公共場(chǎng)所不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、歪戴帽子、穿拖鞋、吸煙、吃零食、背手、袖手、搭肩、挽臂、嬉笑打鬧、席地坐臥等不雅行為，不得戴有色眼鏡。第八條：愛惜保安服裝配備，嚴(yán)禁將保安制服、標(biāo)識(shí)、腰帶等贈(zèng)送、轉(zhuǎn)賣或借給非本隊(duì)保安人員，辭工時(shí)如數(shù)退還，如出現(xiàn)拒退、故意損毀者，按原價(jià)賠償，從工資中扣除。第九條：請(qǐng)假外出、探家禁止穿保安制服。第十條：配發(fā)非無(wú)償使用服裝（如：迷彩服等），以現(xiàn)金形式購(gòu)買，或由該隊(duì)第一負(fù)責(zé)人領(lǐng)取發(fā)放、監(jiān)管，最大程度減少流失。禮貌服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng) 1. 歡迎久違 2. 拜托請(qǐng)坐 3. 謝謝打擾了 4. 您好請(qǐng)?jiān)?5.

44、 失陪了請(qǐng)稍等 6. 恭候這邊請(qǐng) 7. 請(qǐng)進(jìn)再見 8. 拜訪請(qǐng)問 9. 別客氣對(duì)不起 10. 您請(qǐng)講沒關(guān)系 11. 很抱歉請(qǐng)指教 12. 請(qǐng)您當(dāng)心請(qǐng)不要著急 13. 歡迎光臨14. 您先請(qǐng) 14. 請(qǐng)多關(guān)照15. 希望您能滿意 15. 不用謝16. 我能為您做什么？ 16. 請(qǐng)走好17. 請(qǐng)問您有什么事嗎？ 17. 您請(qǐng)放心18.這是我應(yīng)該做的 18. 請(qǐng)問您找誰(shuí)19.請(qǐng)跟我來(lái) 19.歡迎再來(lái)20.請(qǐng)慢慢的講 20.給您添麻煩了21.請(qǐng)您再說一遍 21. 請(qǐng)把您的需要告訴我22.很樂意為您服務(wù) 22. 對(duì)不起，讓您久等了23.我會(huì)盡量幫助您的 23. 我再幫您想辦法24.有什么問題您盡管問 2

45、4. 您的需要就是我的職責(zé)保安員服務(wù)守則1、精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。2、著裝外出工作、執(zhí)勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手、或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。3、自覺遵守公共秩序，遵守首都市民文明公約。4、工作中使用要講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣、禮貌。5、與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。6、嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。7、嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。8、不準(zhǔn)刁難群眾，未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。9遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章

46、制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。10、有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。11、要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。保安隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 內(nèi) 容 月 份培 訓(xùn) 內(nèi) 容1月內(nèi)容：隊(duì)列、禮賓手勢(shì)的培訓(xùn)。隊(duì)列訓(xùn)練是保安員工作中行使職權(quán)的需要，是保安員系統(tǒng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)，是保安員精神面貌的一種表現(xiàn)，培養(yǎng)保安員嚴(yán)整保安風(fēng)紀(jì)，增強(qiáng)隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力。2月內(nèi)容：體能訓(xùn)練的培訓(xùn)。優(yōu)良的身體素質(zhì)有利于保安員掌握保衛(wèi)技能，對(duì)完成保安任務(wù)起著重要作用。3月內(nèi)容：消防知識(shí)與技能的培訓(xùn)。掌握消防工作的性質(zhì)、意義、方針，物質(zhì)燃燒知識(shí)，防火與滅火措施，以增強(qiáng)消防安全意識(shí)和提高火災(zāi)撲救

47、技能，有效地做好客戶內(nèi)部消防工作，實(shí)現(xiàn)消防保安服務(wù)的目的。 4月內(nèi)容：突發(fā)事件處理培訓(xùn)。堅(jiān)持預(yù)防為主原則、堅(jiān)持迅速及時(shí)、從嚴(yán)從快原則、堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、整體作戰(zhàn)原則、堅(jiān)持確保重點(diǎn)的原則、堅(jiān)持因事人實(shí)策的原則。 5月內(nèi)容：學(xué)習(xí)法律常識(shí)的培訓(xùn)。增強(qiáng)保安員法律意識(shí)和守法自覺性，主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違法犯罪，保證安全。6月內(nèi)容：加強(qiáng)保安服務(wù)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理規(guī)定及公司下發(fā)的條令、條例的學(xué)習(xí)。實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化，提高保安服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和客戶單位的合法權(quán)益。7月內(nèi)容：口語(yǔ)表達(dá)培訓(xùn)。保安員恰當(dāng)、準(zhǔn)確地進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)，是做好保安服務(wù)工作的基本功，通過培訓(xùn)，使保安員掌握口語(yǔ)表達(dá)的技

48、巧，以便在工作中恰當(dāng)、準(zhǔn)確地運(yùn)用口語(yǔ)表達(dá)。8月內(nèi)容：保安員的素質(zhì)的培訓(xùn)。樹立保安員素質(zhì)意識(shí)，不斷加強(qiáng)在政治、思想道德、業(yè)務(wù)技能、文化知識(shí)、強(qiáng)身健體等方面的修養(yǎng)和鍛煉，盡快適應(yīng)保安工作需要的合格保安員。 9月內(nèi)容：保安勤務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)。切實(shí)掌握門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏及有關(guān)公共場(chǎng)所保安勤務(wù)的基本概念、特點(diǎn)、作用、意義、和方法、措施等，為客戶單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圓滿完成各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。10月內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)常識(shí)的培訓(xùn)。切實(shí)掌握一般刑事、治安以及災(zāi)害事故等案件或事件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法，保證公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后迅速、有力地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。11月內(nèi)容：保安隊(duì)管理人員培訓(xùn)。執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理，根據(jù)公司與客戶單位簽訂的合

49、同，科學(xué)安排落實(shí)各項(xiàng)工作，完成上級(jí)交給的保安服務(wù)任務(wù)。12月內(nèi)容：檢查和糾察人員培訓(xùn)。綜合上述培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，以促進(jìn)各項(xiàng)制度、任務(wù)圓滿落實(shí)和完成，做好安保服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。保安管理人員培訓(xùn)規(guī)定第一條：目標(biāo)要求 通過培訓(xùn)，提高基層管理干部的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的保安管理人員隊(duì)伍。第二條：培訓(xùn)對(duì)象 大隊(duì)長(zhǎng)（含大隊(duì)）以下獨(dú)立班以上（含班長(zhǎng)）管理干部。第三條：培訓(xùn)內(nèi)容保安專業(yè)知識(shí)法律常識(shí)消防知識(shí)職業(yè)道德教育處置突發(fā)性事件方法（結(jié)合具體案例分析）保安領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)保安管理人員具備的政治素質(zhì)如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系和公關(guān)藝術(shù)公文寫作常識(shí)保安禮儀到其他單位參觀學(xué)習(xí)保

50、安管理經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)交流及其它知識(shí)第四條：考核辦法培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部組織理論和實(shí)際操作考核，考核不合格者，將重新進(jìn)行培訓(xùn)或降級(jí)使用。保安員儀容儀表規(guī)定第一條：目的確保保安員具有良好的精神風(fēng)貌、規(guī)范言行舉止，以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。第二條：范圍 適用于公司全體保安員1.當(dāng)班班長(zhǎng)（帶班員）負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員的儀容、儀態(tài)和言語(yǔ)規(guī)范的具體工作。2.本片副大隊(duì)長(zhǎng)（片長(zhǎng)）、本隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)、獨(dú)立班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第三條：程序服飾：要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一穿制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，切忌不能挽袖子、卷褲腿，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，內(nèi)衣領(lǐng)子不能露出外衣領(lǐng)外。要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、

51、筆挺（褲子有褲線），上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常清洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。領(lǐng)帶大箭頭垂直遮住皮帶扣為宜，夾領(lǐng)帶夾時(shí)，如六粒紐扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。制服口袋不可放太多太重物件，否則會(huì)使制服變形。制服上衣口袋不能插筆，不能把鎖匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。保安員必須穿黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮，小區(qū)巡邏崗可以穿運(yùn)動(dòng)鞋，但顏色必須是黑色，不得穿拖鞋或赤腳，雨天可以穿雨鞋。保安員應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味。各種標(biāo)志（帽徽、肩章、胸牌、胸號(hào)、臂章）佩戴齊全、正確

52、，佩戴位置準(zhǔn)確。執(zhí)勤時(shí)必須端正戴帽，帽檐前沿與眉毛同高，帽子要保持干凈，當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。保安員不得蓄發(fā)，不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)或染發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)。保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力，應(yīng)每天修面，不可留大胡子。2.個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持洗衣、洗澡習(xí)慣，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等引起口味的食品。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。3.站姿站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸收腹，肩膀要平，雙肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容?？梢钥缌⒆藙?shì)或雙手自然下垂

53、，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可在執(zhí)勤范圍內(nèi)走動(dòng)，但上身仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)不得東倒西歪，歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。4.坐姿要端正穩(wěn)重，切記前伏后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上，遇有客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)，應(yīng)起立面對(duì)對(duì)方回答。5.走姿行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步幅要適中。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間；不能走成“內(nèi)八字

54、”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人。6.在接待、引路時(shí)，要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，應(yīng)采用掌式。7.舉止遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌的打招呼、問好，注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠(chéng)懇的。對(duì)所有的客人一視同仁，不能以性別、年齡、種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，但如客人

55、不愿接受特別服務(wù)是亦不要勉強(qiáng)。門崗保安員遇到客人進(jìn)出門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門。應(yīng)避免在公共場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件（如手提包等）；當(dāng)值時(shí)，不允許攜帶手機(jī)。避免在公共場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰桶、綠化帶、地面吐痰。8、語(yǔ)言語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思，吐字清晰、語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”、“不行”、“不懂”之類語(yǔ)句。不講粗口，不說話傷人。在公共場(chǎng)合，不能大聲說話，距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說話。保安員

56、服務(wù)意識(shí)及禮儀標(biāo)準(zhǔn) 保安員學(xué)習(xí)和掌握、利用禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)有非常重要的意義，它可以使保安員在日常生活、工作中保持良好的精神風(fēng)貌，優(yōu)良的外在形象，展現(xiàn)保安員的內(nèi)在素質(zhì)和處理好人際關(guān)系、避免矛盾產(chǎn)生，使保安員需要掌握的一項(xiàng)重要內(nèi)容。第一條：禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基本原則（1）尊重、平等 （2）得體、適度 （3）真誠(chéng)、相容 （4）自律、自覺第二條：禮儀標(biāo)準(zhǔn)的功能溝通功能、協(xié)調(diào)功能、教育功能、激勵(lì)功能。第三條：保安禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.談吐文雅：說話講禮貌是起碼的要求，是保安工作任務(wù)不可缺少的手段。禮貌的開始說話。保安員在和別人講話時(shí)，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正的站好，然后微笑開始說話，如：“廠長(zhǎng)您好，請(qǐng)問有什么吩

57、咐”、“小姐您好，勞 駕您幫忙，把車往里推一下，謝謝合作”等等。禮貌的講話關(guān)鍵學(xué)會(huì)用尊稱。和領(lǐng)導(dǎo)談話，要稱呼職務(wù)，“大隊(duì)長(zhǎng)”、“經(jīng)理”；和有職稱的人談話，要稱呼職稱，“教授”、“高工”、“律師”；和有一定地位、身份的人談話，尊稱為“先生”；和有一定地位身份的中、老女性談話，尊稱為“女士”；和年輕的女性談話，尊稱為“小姐”；和工人談話，要叫“師傅”；對(duì)老工人尊稱為“老師傅”；和歲數(shù)大的人談話，要尊稱為“老大爺、老爺爺”、“老大娘、老奶奶”；和兒童談話，要叫“小朋友”；和資歷深德高望重的老人談話，要尊稱為“李老”、“王老”。禮貌的聽別人講話。禮貌的聽別人講話是工作的需要，是一種職業(yè)道德。首先要做到

58、眼神專注。按照禮儀的要求，在聽別人講話的過程中，70%的時(shí)間，要把眼光游離在對(duì)方的臉上，不準(zhǔn)仰頭看天花板，不準(zhǔn)低頭看地板，眼神要平和，要面帶微笑。姿勢(shì)要平穩(wěn)，無(wú)論是站立還是坐著，姿勢(shì)都要端莊，不準(zhǔn)歪斜，不要來(lái)回走動(dòng)，頻頻看表，不能有不耐煩的表情和動(dòng)作。不準(zhǔn)利用聽人講話的機(jī)會(huì)，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲，表現(xiàn)出似聽非聽漫不經(jīng)心的神態(tài)。要學(xué)會(huì)配合，可以適時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，可以報(bào)以會(huì)意的一笑，也可以適當(dāng)?shù)牟逶?。自己講話也要注意禮貌。首先注意態(tài)度，要熱情、友好、大方。不能板著臉，給人臉色看；不能縮手縮腳，含糊其辭。 其次，注意體態(tài)。眼神要專注，平和的看著對(duì)方；站姿要端莊，不能搖頭晃腦。講話時(shí)可以用手勢(shì)，不

59、宜過多，張牙舞爪。 第三，要講究講話方法，不能自吹自擂、口若懸河，更不能擺出一副教訓(xùn)人的架勢(shì)。第四，要注意文明用語(yǔ)，保安員講話，用詞必須恰當(dāng)。要熟練的使用文明用語(yǔ)，不講粗話，不開低級(jí)庸俗的玩笑，不帶臟字。千萬(wàn)不要罵人，即便在對(duì)方動(dòng)粗耍野的情況下，也要克制自己，控制自己的情緒，堅(jiān)決杜絕以牙還牙針鋒相對(duì)的愚蠢行為。禮貌的結(jié)束談話 首先要注意選擇結(jié)束談話的時(shí)機(jī)。其次要誠(chéng)懇地表示謝意。常用的表示謝意的話：“與君一席話，勝讀十年書”、“多謝教誨”、“謝謝您的談話，使我學(xué)到了不少東西”等。再次禮貌的告別。2.說話要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)保安員在以談話為手段，完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，應(yīng)將行業(yè)語(yǔ)言，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)談吐文

60、雅的目標(biāo)。要使用交際語(yǔ)言。在保安勤務(wù)工作中必須使用交際語(yǔ)言。如：?jiǎn)枌?duì)方姓什么，不能說“你姓什么？”要說“請(qǐng)問您貴姓？”問對(duì)方年齡不能說“你多大歲數(shù)？”要說“請(qǐng)問您老人家高壽？”和人打招呼，要說：“您好”！和任何人說話，要稱“您”，不能用你。別人的幫忙，要說一句：“謝謝！”“多謝合作！”讓別人等候，要說一句：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻”。想給別人幫忙，要說一句：“您需要我?guī)湍鲂┦裁?？”要養(yǎng)成用交際語(yǔ)言的習(xí)慣。使用交際語(yǔ)言還要注意：保安服務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。即使對(duì)形跡可疑的人，在詢問情況時(shí)，也不能用審問的口氣，不能用司法語(yǔ)言，不能讓對(duì)方覺得你在審問他(她)。保安員濫用司法語(yǔ)言,不僅能