質(zhì)量管理與控制

1、第六章質(zhì)量管理與控制I三刖言第一節(jié)、質(zhì)量管理概述第二節(jié)、質(zhì)量意識(shí)第三節(jié)、質(zhì)量管理發(fā)展歷程第四節(jié)、全面質(zhì)量管理第五節(jié)、質(zhì)量管理工具第六節(jié)、QCC品管圈第七節(jié)、6。管理前言許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)。對(duì)于上級(jí)或客戶提出的要求，即 使是合理的也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心存不滿！認(rèn)為差不多就行但就是有 太多的差不多，我們產(chǎn)生的產(chǎn)品才會(huì)存在太多的質(zhì)量問題。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，應(yīng)該站在采購(gòu)商、消費(fèi)者的角度想一想：假如 我們買回的饅頭里吃出一根頭發(fā)，這是什么滋味？我們也許會(huì)說：1萬個(gè)饅 頭里面只有一根頭發(fā)，沒什么大驚小怪的。對(duì)我們來說是萬分之一，但對(duì) 于吃到頭發(fā)的人來說則是100%。如果什么事情只有99

2、.9%的成功率，那么 每年就有2萬次配錯(cuò)藥事件；每年1.5萬個(gè)嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期 有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人 都能在工作中做到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。第一節(jié)、質(zhì)量管理概述1、什么是質(zhì)量？質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。含義：A、符合性質(zhì)量：一組固有特性滿足現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。B、適用性質(zhì)量：一組固有特性滿足顧客使用要求的程度。質(zhì)量的概念從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。2、產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。（1）內(nèi)在質(zhì)量特性:包括產(chǎn)品的使用性能、耐久性、一致性、可靠性、可 維修性、

3、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面。（2）外觀質(zhì)量特性:包括產(chǎn)品的光潔度、造型、色澤、包裝、美觀性等。 產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是主要的、基本的，只有在保證內(nèi)在質(zhì)量特性的前提下， 外觀質(zhì)量才有意義。3、工作質(zhì)量的定義工作質(zhì)量:是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的保證程度。（1）工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各層次、部門、崗位工作的有效性。（2）工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心和業(yè) 務(wù)技能水平等。工作質(zhì)量難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來 間接反映和定量。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。（1）產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。（2）產(chǎn)品

4、質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。（3）實(shí)施質(zhì)量管理，應(yīng)把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量 來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。提高產(chǎn)品質(zhì)量離不開工作質(zhì)量的改善。4、什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策 劃、控制、保證和改進(jìn)來使其方針目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的全部活動(dòng)。QCC之父、日本質(zhì)量管理大師石川馨認(rèn)為，質(zhì)量管理就是開發(fā)、設(shè)計(jì)、生 產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用、買方滿意地購(gòu)買的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量管理專家戴明博士認(rèn)為，質(zhì)量管理就是最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出具有使用價(jià) 值與商品性的產(chǎn)品，并在生產(chǎn)的各個(gè)階段應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理與方法。全面質(zhì)量管理創(chuàng)始人菲根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量管理就是為了在最

5、經(jīng)濟(jì)的水平 上生產(chǎn)出充分滿足顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品，而綜合協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的活動(dòng)， 構(gòu)成保證與改善質(zhì)量的有效體系。5、公司各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職責(zé)（一）品質(zhì)管理與檢驗(yàn)環(huán)節(jié)（1）貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量管理原則，進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育。（2）制定各類質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢查其執(zhí)行情況。（3）對(duì)原材料、外購(gòu)件進(jìn)行入庫接收檢驗(yàn)。（4）進(jìn)行工序檢驗(yàn)，包括首檢、巡檢和檢驗(yàn)站檢驗(yàn)，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)不合格數(shù)，查明原因，反饋給有關(guān)部門。（5）對(duì)出廠產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)把關(guān)。（6）制定質(zhì)量管理方案，計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督方案的實(shí)施。（7）米用先進(jìn)的檢驗(yàn)設(shè)備，提高檢驗(yàn)效率和保證檢驗(yàn)質(zhì)量。（8）妥善保管檢驗(yàn)工具和測(cè)量?jī)x器。（9）收集客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意

6、見，清查客戶抱怨事件的質(zhì)量原因。（10）做好各項(xiàng)質(zhì)量記錄和分析，指定專人妥善保管。（二）產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)環(huán)節(jié)（1）收集和分析技術(shù)情報(bào)和質(zhì)量信息。（2）對(duì)市場(chǎng)上的現(xiàn)有產(chǎn)品、消費(fèi)偏好和需求進(jìn)行分析，找出公司產(chǎn)品的不足之處。（3）對(duì)新技術(shù)、新材料先行試驗(yàn)，對(duì)樣品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)使用。（4）向操作員工提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。（5）對(duì)新產(chǎn)品和老產(chǎn)品改進(jìn)首輪試生產(chǎn)后，才能正式投入生產(chǎn)。（6）對(duì)產(chǎn)品圖紙、工藝規(guī)程妥善保管，發(fā)放、修改、銷毀技術(shù)文件按規(guī) 定程序進(jìn)行。（三）采購(gòu)環(huán)節(jié)（1）選擇最佳供應(yīng)商與外協(xié)單位，確保物料供應(yīng)質(zhì)量和數(shù)量。（2）在供貨合同中列明所有質(zhì)量要求。（3）考查供應(yīng)商質(zhì)量管理狀況，可駐廠進(jìn)行

7、質(zhì)量監(jiān)督或抽查。（4）催促履約，與供應(yīng)商交涉退貨或索賠。（四）制造環(huán)節(jié)（1）實(shí)施工序質(zhì)量控制。通過各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)或異 常狀況時(shí)查找原因，及時(shí)妥善處理。（2）提高質(zhì)量意識(shí)和操作技能，按照工藝要求和作業(yè)規(guī)程操作。（3）制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)處于良 好狀態(tài)。（4）預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進(jìn)措施。（5）管好在制品，督促作業(yè)者對(duì)加工件實(shí)行自檢。落實(shí)“不合格品不流 入下道工序”的規(guī)則。（五）業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（1）負(fù)責(zé)發(fā)貨和售后服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）考慮運(yùn)輸方式和周期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影

8、響。（3）注意產(chǎn)品質(zhì)量保證書隨同貨物發(fā)出。（4）對(duì)顧客提供技術(shù)支持和服務(wù)。（5）收集客戶的反饋意見，受理客戶投訴。倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)各類物料分區(qū)分類整潔存放。采取適當(dāng)措施，調(diào)節(jié)通風(fēng)、采光、溫度、濕度等。定期盤點(diǎn)物料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)受損品，并上報(bào)處理。嚴(yán)格收、發(fā)貨程序，按先進(jìn)先出原則發(fā)貨。員工如何配合企業(yè)做好品質(zhì)管理工作提高自身的質(zhì)量意識(shí)和操作技能。樹立下道工序就是客戶的理念。按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。做好自主檢驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理或上報(bào)處理。正確使用設(shè)備、精心維護(hù)設(shè)備、工具和檢測(cè)儀器。做好物料管制與周圍環(huán)境治理工作。第二節(jié)、質(zhì)量意識(shí)1、質(zhì)量意識(shí)的概念質(zhì)量意識(shí)：是指企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每位員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù) 質(zhì)

9、量的認(rèn)識(shí)程度、理解程度和掌握質(zhì)量知識(shí)的程度，是一種自覺保證企業(yè) 所生產(chǎn)的、交付顧客需求的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量行為是質(zhì)量 意識(shí)的外在表現(xiàn)，是員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)和 行動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量是打開市場(chǎng)大門的鑰匙，如果員工沒有良好的質(zhì)量意識(shí)就生產(chǎn) 不出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量意識(shí)差是工作質(zhì)量差的根本原因。所以企業(yè)要關(guān)注質(zhì) 量，首先要提高員工的質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量意識(shí)的提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變質(zhì)量意識(shí)不是與生俱來曾聽不少管理人員說：有些新員工質(zhì)量意識(shí)很差，甚至連一些基本的要 求和常識(shí)都不懂。碰到這種情況，作為管理人員，我們是否需要首先反省

10、 自己：我們的教育培訓(xùn)是否已經(jīng)做到位？我們自身的質(zhì)量意識(shí)是否也需要 加強(qiáng)？員工的質(zhì)量意識(shí)需要通過教育培訓(xùn)和在日常工作中不斷教導(dǎo)培養(yǎng)起 來的。（2）轉(zhuǎn)變觀念是質(zhì)量意識(shí)提升的基礎(chǔ)。往往到了一個(gè)新的環(huán)境，觀念會(huì)有所轉(zhuǎn)變，但時(shí)間久了，觀念又會(huì)被所 處的環(huán)境所同化或限制，可能會(huì)對(duì)新事物和質(zhì)量問題不再感興趣或不被察 覺。而社會(huì)在發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求在不斷提高，如果我們只停留 在原有的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平上就會(huì)不進(jìn)則退。很多行業(yè)曾是領(lǐng)頭燕的產(chǎn) 品，很快就會(huì)被其它產(chǎn)品所取代，并不是因?yàn)樗鼈兊漠a(chǎn)品質(zhì)量變差了，而 是別人的產(chǎn)品做得更好了。2、質(zhì)量服務(wù)的宗旨是讓顧客滿意（1）顧客是“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”

11、。平時(shí)我們對(duì)顧客滿意這個(gè)詞領(lǐng)悟不會(huì)很強(qiáng)烈，因?yàn)槲覀兒苌僦苯用鎸?duì)客 戶。有同事會(huì)認(rèn)為發(fā)薪水是公司的事，和顧客拉不上關(guān)系，但企業(yè)的發(fā)展 和企業(yè)的效益離不開顧客的支撐，只有當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出去、顧客接受了， 企業(yè)才有可能獲利，這是我們員工獲得薪資的源頭。（2）最基本的質(zhì)量意識(shí)是要讓自己滿意。我們先把自己當(dāng)作產(chǎn)品的第一位顧客來評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品品質(zhì)，如果連我 們自己這道關(guān)都過不了，那么就不必考慮拿到市場(chǎng)上去銷售。就像做食品 的，起碼是自己敢吃和喜歡吃，滿足了這一起碼的要求，才能向顧客推銷。（3）讓客戶感到滿意的關(guān)鍵是要滿足客戶的需求。我們不能閉門造車制造產(chǎn)品，而應(yīng)更多地關(guān)注顧客的反饋意見和建議， 以顧客的需

12、求為風(fēng)向標(biāo)，顧客的需求就是我們產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的方向。質(zhì)量=顧客滿意/顧客需求，“客戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。3、樹立下道工序就是客戶的理念（1）確保本工序的品質(zhì)、數(shù)量、交貨期。（3）盡可能在前工序米取對(duì)策。（3）后工序有權(quán)拒收來自前工序的不良品。前道工序人員應(yīng)注意的項(xiàng)目：（1）要熟悉本工序所擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍。（2）要了解后工序的作業(yè)內(nèi)容。（3）會(huì)經(jīng)常站在后工序的立場(chǎng)上來思考和行動(dòng)。（4）有產(chǎn)品品質(zhì)的判定基準(zhǔn)。（5）要加強(qiáng)自我檢查。4、質(zhì)量沒有“免檢”牌。（1）質(zhì)量保證不是靜止的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品只能代表過去和現(xiàn)在，不能代表將來。我們要保持清醒的頭腦， 過去穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，如不盯緊

13、隨時(shí)都有下降的可能。（2）質(zhì)量保證不能寄托于檢驗(yàn)。我們常說“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的”，我們不能把對(duì)產(chǎn)品質(zhì) 量的把關(guān)寄托在產(chǎn)品的檢驗(yàn)工序上。檢驗(yàn)工序只是對(duì)質(zhì)量控制過程的一個(gè)驗(yàn)證，只是驗(yàn)證我們的質(zhì)量控制過 程是否有效，它不能改變產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果，只是產(chǎn)品結(jié)果的反映。當(dāng)然我們也不能單純把質(zhì)量責(zé)任推到操作者身上，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的形成 是一個(gè)過程，而不是一個(gè)單純的操作。只有在產(chǎn)品質(zhì)量形成的每個(gè)環(huán)節(jié)加 強(qiáng)控制，才能真正做好產(chǎn)品質(zhì)量。5、“產(chǎn)品”即“人品”員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管控水平在一定程度上決定了產(chǎn)品的質(zhì)量檔次。產(chǎn)品質(zhì)量是人員素質(zhì)的一種轉(zhuǎn)化和表現(xiàn)，“三流”的員工生產(chǎn)不出“一流” 的產(chǎn)品。質(zhì)量的“三

14、大要素”是人、技術(shù)和管理，而制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的 關(guān)鍵要素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量理念和質(zhì)量管理。一家企業(yè)只擁 有先進(jìn)的技術(shù)和裝備，并不能保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在這三大要素中， 人是關(guān)鍵要素?！爸挥袃?yōu)秀的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品”。產(chǎn)品質(zhì)量的高低往往取決于人的素質(zhì)和態(tài)度，因?yàn)橐粋€(gè)人的思想意識(shí)直 接影響其行為和結(jié)果，因此要提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先要從提高員工的質(zhì)量意 識(shí)開始。企業(yè)只有擁有一流的員工、一流的設(shè)備、一流的技術(shù)和一流的管 理，才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。第三節(jié)、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第一階段：(1920-1940)質(zhì)量檢驗(yàn)階段特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)員按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用檢測(cè)技術(shù)對(duì)產(chǎn)

15、品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn) 和試驗(yàn)，作出合格和不合格的判斷，合格的才能出廠，保證達(dá)到客戶手中 的產(chǎn)品是合格品。優(yōu)點(diǎn):不合格產(chǎn)品通向市場(chǎng)之路被切斷。局限性:事后檢驗(yàn)，能夠”把關(guān)”，不能”預(yù)防”。第二階段：(1940-1960)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段特點(diǎn):A、將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用于質(zhì)量控制，主要是在生產(chǎn)過程中使用統(tǒng)計(jì)手法 (如排列圖、柏拉圖等)來獲得品質(zhì)的波動(dòng)信息，對(duì)這些信息加以匯總、分 析，并及時(shí)采取措施消除產(chǎn)品波動(dòng)的異常因素，提高一次成品率，減少次 品損失。B、事前控制，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)控制影響質(zhì)量的因素。優(yōu)點(diǎn)：既能事后把關(guān)，又能事前預(yù)防。局限性:過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，而忽視了生產(chǎn)者的能力和技術(shù)，因而使 人們誤以為品

16、質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)專家、數(shù)理專家的事，影響了它的普及。第三階段：（60年代當(dāng)代） 全面質(zhì)量管理階段（TQM）特點(diǎn)：隨著大型復(fù)雜的機(jī)械、電子產(chǎn)品的出現(xiàn)，人們對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠 性、可維修性等性能提出更高的要求，而要達(dá)到上述要求，勢(shì)必將質(zhì)量活 動(dòng)向市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等過程擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品形成全過程 的質(zhì)量控制，因而形成了全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段的含義包含全員參與、全過程控制，還蘊(yùn)含了”預(yù)防 為主”,下工序是客戶”,“市場(chǎng)一現(xiàn)場(chǎng)一市場(chǎng)，一切為了客戶”的管理 思想和管理理念。優(yōu)點(diǎn):不僅能確保企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品， 還能充分地滿足用戶的需求。2、質(zhì)量管理的主要

17、代表人物A、威廉愛德華茲戴明(Deming)美國(guó)PDCA循環(huán)：是任何活動(dòng)有效進(jìn)行的一種工作程序。戴明十四法：成為TQM的重要理論基礎(chǔ)。B、約瑟夫莫西朱蘭(Juran)出生羅馬尼亞，后移民美國(guó)。質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”質(zhì)量管理“三部曲”：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。C、費(fèi)根鮑姆(Feigenbaum)美國(guó)通用電氣博士、工程師最先提出(Total Quality Control, TQC全面質(zhì)量改進(jìn))D、石川罄一一日本發(fā)明了石川圖(因果分析圖)，因其形如魚刺，又稱魚刺圖、魚骨圖。提 出“下一個(gè)流程就是客戶”的質(zhì)量管理思想。第四節(jié)、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(total quality man

18、agement，簡(jiǎn)稱TQM),是質(zhì)量管理的 主要模式，目前已被世界各國(guó)企業(yè)普遍采用。它是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建 立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活 動(dòng)。全過程管理：要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制。全企業(yè)管理：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè) 所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。全員管理：要求把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每位員工，讓每位員工都關(guān) 心產(chǎn)品質(zhì)量。1、全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)管理內(nèi)容全面：不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，同時(shí)也對(duì)相應(yīng)的工作質(zhì)量 進(jìn)行全面管理。（2）管理方法和管理工具全面。（3）實(shí)現(xiàn)全過程管理：從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物料

19、供應(yīng)、包 裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、營(yíng)銷、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。（4）全員性：強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理、教育與培訓(xùn)工作，強(qiáng)調(diào)最高管理者 的強(qiáng)有力和持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)。（5）預(yù)防性：“質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的”（6）科學(xué)性：“一切用數(shù)據(jù)說話”，只有準(zhǔn)確掌握質(zhì)量信息，才能了解質(zhì)量 的變動(dòng)狀況，才能采取有效的措施解決質(zhì)量問題。（7）以客戶為中心：“客戶”不只是產(chǎn)品出廠的直接客戶，還指企業(yè)內(nèi)部 客戶。（8）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、全面質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證：是指企業(yè)對(duì)用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求所提供的擔(dān)保，保證用 戶購(gòu)買的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠。質(zhì)量保證包括兩方面內(nèi)容：（1）一方面

20、在產(chǎn)品出廠前企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，以保證出廠 產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求。（2）一方面在產(chǎn)品出廠后，企業(yè)要搞好售后服務(wù)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底。3、全面質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容（1）設(shè)計(jì)試制過程的質(zhì)量保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)，包括市場(chǎng)調(diào)查、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù) 準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括：A、通過市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)用戶要求、技術(shù)信息和企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織銷 售、生產(chǎn)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、工藝和品管等多部門參加審查和驗(yàn)證，確定適合 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。B、做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)審查工作，保證技術(shù)文件質(zhì)量。C、督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序。（2）制造過程的質(zhì)

21、量保證制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基 本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的 生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括：A、來料檢驗(yàn)，組織文明生產(chǎn)。一一事前預(yù)防B、組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，組織工序質(zhì)量控制，建立質(zhì)量控制 點(diǎn)。一一事中控制C、組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作。一一事后把關(guān)（3）輔助過程的質(zhì)量保證輔助過程是為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 它包括物資采購(gòu)供應(yīng)、動(dòng)力生產(chǎn)、設(shè)備維修、倉庫保管和運(yùn)輸服務(wù)等。主要工作內(nèi)容包括：A、做好物資采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資質(zhì)量 驗(yàn)收，按質(zhì)、按量、按期提供生產(chǎn)所需要的各類物資。B

22、、組織好設(shè)備維修工作，做好計(jì)劃性、預(yù)防性維修，保持設(shè)備良好的 技術(shù)狀態(tài)。C、做好工器具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。（4）產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量保證產(chǎn)品的使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的 繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任 務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不 斷促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。主要的工作內(nèi)容包括：A、開展對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。B、調(diào)查產(chǎn)品的使用效果和用戶要求，及時(shí)反饋質(zhì)量信息。C、根據(jù)反饋信息，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。4、質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方式一一PDCA循環(huán)PDCA最早是由美國(guó)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制

23、之父休哈特提出的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查 （PDS： Plan Do See）演化而來，由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明改進(jìn)成為PDCA模式，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)四階段細(xì)化為8個(gè)步驟:P階段：1、分析現(xiàn)狀、找出問題。2、分析原因，找出影響因素。3、找出 主要因素。4、針對(duì)主因制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。D階段：5、執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。C階段：6、驗(yàn)證結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期效果。A階段：7、將成功經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)制度。8、遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）PDCA循環(huán)順序進(jìn)行，靠組織力量推動(dòng)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。（3）螺旋式上升。每個(gè)

24、循環(huán)解決一批質(zhì)量問題，質(zhì)量水平就有了提高，新問題進(jìn)入下一次循環(huán)。平1灘環(huán)系統(tǒng)中府不系珠水平原有水平為盾環(huán)粉充閣平1灘環(huán)系統(tǒng)中府不系珠水平原有水平為盾環(huán)粉充閣3-似第五節(jié)、質(zhì)量管理工具1、老七種質(zhì)量管理工具因果圖、排列圖、直方圖、散布圖、查檢表、控制圖、分層法。手送圖形用途備注因果圖WWW 111! (=6L1.管理、教育用2一改磐、解析用3.現(xiàn)巧株作標(biāo)準(zhǔn)用由找要因變換為搜對(duì)皺和方法柏擅圖1-LE-1 一決定改整曰稀Z一明了改譽(yù)的敕果3.掌握感點(diǎn)分折能取前 面幾項(xiàng)為改善聯(lián)點(diǎn)。可恕略最后幾項(xiàng)直揪表r H一二diiiTIM 115= TidH1.巳常曾理用 2.收栗敬密用3.改善智理用帶助每個(gè)人在最

25、溟時(shí)間內(nèi)完成 必耍的數(shù)據(jù)收.染*層別法, rww成用層別區(qū)分法，找山敏折差異的 因米，而對(duì)讓F前。借用其他圖形.本身無1司定圖形散布圖 -r了解二種闋素（或數(shù)抓之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)瘓*應(yīng)用施由較受限制控制圖U E L掌握制程現(xiàn)況的發(fā)現(xiàn)異狀實(shí)時(shí)來職行動(dòng)*生產(chǎn)現(xiàn)況中穩(wěn)定質(zhì)責(zé)的 -腫管制情報(bào)。白方圖-M -M-L 了解質(zhì)量分布 M 了腫制程能方3. 了解批里質(zhì)雖情況r解一批質(zhì)量的好烽2、因果分析圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因） 的一種工具。它可用于以下幾個(gè)方面：（1）分析和表達(dá)因果關(guān)系。（2）通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題解決。是將影響質(zhì)量的因素進(jìn)

26、行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、 環(huán)、測(cè)六個(gè)方面的因素尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出具體的實(shí)施措施， 最后形象地畫出圖形，因其形狀如魚刺或樹枝，所以又稱魚刺圖或樹枝圖、 石川圖。應(yīng)用的局限性應(yīng)用的局限性sfMr（1）由于空間限制，圖上的文字不得不盡量簡(jiǎn)化，無法表達(dá)復(fù)雜的意思。（2）當(dāng)列舉到第三層原因且每層原因的數(shù)目超過3個(gè)時(shí)，制作一張整齊 美觀的因果圖已十分困難。（3）手工作圖或利用Office軟件繪圖功能制作圖形的效率很低，而且 很難應(yīng)付增加或減少原因的場(chǎng)合。3、排列圖又稱主次因素排列圖或帕累托圖，將質(zhì)量問題分為“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次 要的多數(shù)”，以尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題，確定今

27、后品質(zhì)管理的重點(diǎn)和質(zhì) 量攻關(guān)項(xiàng)目。基本點(diǎn)是抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”。20%的企業(yè)可能生產(chǎn)市場(chǎng)上80%的產(chǎn)品；20%的顧客可能給廠家?guī)?0% 的利潤(rùn)；20%的原因造成80%的不合格產(chǎn)品。排列圖的組成兩根縱坐標(biāo)：左：表示頻數(shù)（金額、不合格品件數(shù)、工時(shí)等）；右：表 示頻率，即累計(jì)百分?jǐn)?shù)。一根橫坐標(biāo)：表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素。幾個(gè)長(zhǎng)方形：高度表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的程度，從左到右，從大到小順序排列。一條曲線（折線）：帕累托曲線，表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。排列圖的使用、使用排列圖的目的在于有效解決問題，基本點(diǎn)是抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”。、排列圖可用來確定采取措施的順序。一般地，把發(fā)生率高的項(xiàng)目降低 一半要比把發(fā)

28、生問題的項(xiàng)目完全消除更為容易。因此從排列圖中矩形柱高 的項(xiàng)目著手采取措施，則能夠事半功倍。、對(duì)照采取措施前后的排列圖，研究組成各個(gè)項(xiàng)目的變化，可以對(duì)措施 的效果進(jìn)行驗(yàn)證。第六節(jié)、QCC品管1、QCC品管圈概述品管圈：是指由同工作場(chǎng)所的人（6人左右），為了解決質(zhì)量問題自發(fā)組成 一個(gè)團(tuán)體進(jìn)行分工合作，應(yīng)用品管手法（老品管七工具）當(dāng)工具，進(jìn)行分析、 解決工作場(chǎng)所的障礙問題，以達(dá)成改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)。（1）小組成員：企業(yè)所有員工，不管是高層領(lǐng)導(dǎo)，中層干部還是一般員工， 都可以自主組織成立QC小組。（2）活動(dòng)課題：圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的質(zhì)量問題和其他問 題來選擇課題。（3）活動(dòng)目的：以提高人的素

29、質(zhì)，改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益為 目的。（4）活動(dòng)方法：老品管七手法。2、QC小組的作用（1）有利于提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（2）有利于開發(fā)智力，增強(qiáng)創(chuàng)造性。（3）有利于改變舊的管理習(xí)慣，推廣新方法。（4）有利于全員參加管理，加強(qiáng)文化建設(shè)。（5）有利于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增加效益。（6）有利于改善人際關(guān)系，增強(qiáng)員工凝聚力。（7）有利于員工成才。3、QC小組的特點(diǎn)（1）廣泛的群眾性。（2）組織的靈活性。（3）明顯的自主性。（4）明確的目的性。4、QCC品管圈的組建（一）QC小組的組建原則自愿參加、自愿結(jié)合、自愿組建。（二）QC小組的組建方法（1）自上而下：根據(jù)企業(yè)質(zhì)量工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟地組建 QC小組。（2）自下而上：由企業(yè)基層員工提出申請(qǐng)，經(jīng)QC小組管理部門審核備案。（3）上下結(jié)合：由上級(jí)部門推薦課題或?qū)⒄n題公示，經(jīng)基層部門選擇和認(rèn) 可，然后組成QC小組進(jìn)行活動(dòng)。5、QC小組的活動(dòng)程序（一）選定課題（1）選題要小而實(shí)，避免大而空。（2）課題要先易后難，避免久攻不下，影響士氣。（3）選題要具體明確，避免空洞