講義說明成果it

1、容錯(cuò)技術(shù)正常運(yùn)行時(shí)間保障解決方案文檔信息文檔標(biāo)題：容錯(cuò)技術(shù) 正常運(yùn)行時(shí)間保障解決方案日期：YYYYMMDD客戶名稱 1，客戶名稱 2，客戶名稱 3，客戶部門公司名稱提交給：NAME OF AE TITLE客戶經(jīng)理：NAME OF SE TITLE技術(shù)顧問：目錄1前言摘要42IT應(yīng)用系統(tǒng)與連續(xù)可用性53“正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案介紹64“正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案的優(yōu)勢145“正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案如何降低項(xiàng)目 TCO176STRATUS FTSERVICE 服務(wù)計(jì)劃207案例研究288STRATUS 公司概述319聯(lián)系信息331 前言摘要隨著 IT在諸多企業(yè)應(yīng)用范圍被廣泛采用及復(fù)雜

2、性方面急速發(fā)展，在有效地提高這類關(guān)鍵系統(tǒng)的可靠性存在、管理復(fù)雜等等問題，本文旨在向用戶名稱 說明采用容錯(cuò)技術(shù) Stratus Technologies 的 UptimeArance 正常運(yùn)行時(shí)間保證技術(shù)方案，作為應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器架構(gòu)，能如何幫助用戶名稱達(dá)到高可靠性、連續(xù)可用性，同時(shí)獲取經(jīng)濟(jì)技術(shù)優(yōu)勢。2 IT應(yīng)用系統(tǒng)與連續(xù)可用性IT應(yīng)用系統(tǒng)可靠性，是企業(yè)信息化應(yīng)用的前提。因此，一套完備的可靠性解決方案，可確切的避免因作業(yè)系統(tǒng)中斷導(dǎo)致服務(wù)停頓，所帶來對和商譽(yù)上的巨大影響。目前，集群雙機(jī)冗余是最常被采用的可靠性方案。通過采購兩套系統(tǒng)并安裝集群，當(dāng)一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)機(jī)器其工作，以確保系統(tǒng)不中斷

3、運(yùn)行。兩臺(tái)機(jī)器之間依靠心跳線偵測進(jìn)行判斷和切換，接管服務(wù)。為了提高投資效率，兩套系統(tǒng)之間盡可能采用互備，主從，并行等不同工作方式。盡管如此，采機(jī)集群，硬件投資加倍，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)。更為重要的是，部署集群環(huán)境需要按不同作業(yè)應(yīng)用程序創(chuàng)建集群，反復(fù)和定期測試修改，更會(huì)出現(xiàn)誤為錯(cuò)失等等，對整個(gè)可靠性方案增加了新的不安。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障停頓、或雙機(jī)集群架構(gòu)切換失效，將造成信息流程及數(shù)據(jù)丟失、直接影響企業(yè)的正常協(xié)同、引起巨大的經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)更有可能需要負(fù)上。容錯(cuò)技術(shù) Stratus目前， 在國內(nèi)以至世界不同的企業(yè)均選擇信賴Technologies 所提供的全球領(lǐng)先 Uptime Arance “正常運(yùn)行時(shí)

4、間保證” 解決方案，結(jié)合主動(dòng)可用性系統(tǒng)以及全面的監(jiān)測服務(wù)。Stratus 方案比傳統(tǒng)雙機(jī)熱備架構(gòu)具有更高的可靠性， 非常適合用于 IT應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，使每一位Stratus 客戶能高枕無憂。3 “正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案介紹Stratus 的 Uptime Arance “正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案，是一套匯聚了美國容錯(cuò)技術(shù)三十多年、為全球最苛刻的計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域提供連續(xù)高可用運(yùn)行時(shí)間的方案結(jié)晶，當(dāng)中包括三大：1）Lockstep technology 硬件鎖步、2 ） AutomatedUptimeLayer防 護(hù) 、 3 ） ProactiveAvailabilityManagement

5、 可用性管理服務(wù)。3.1 硬件鎖步技術(shù)（Lockstep technology）Uptime Arance 方案的硬件部分采用了硬件級(jí)別全冗余的設(shè)計(jì)原理，整個(gè)系統(tǒng)從主板、CPU 處理器、內(nèi)存、I/O 輸入輸出通訊模塊均采硬件模式。冗余 CPU/MEM 硬件透過 Stratus 獨(dú)家的硬件鎖步技術(shù)，在同一時(shí)鐘周期執(zhí)行同一指令；I/O 控制部分采用多路徑冗余管理方式，的切換時(shí)間減低到秒或毫秒級(jí)別而應(yīng)用系統(tǒng)并不會(huì)停止運(yùn)行從而保證整個(gè)系統(tǒng)的連續(xù)可用性能高達(dá) 99.9999%。透過此精密強(qiáng)大的技術(shù)，當(dāng)某一個(gè)出現(xiàn)故障時(shí)，冗余立即成為已激活的備件繼續(xù)讓系統(tǒng)如常操作，預(yù)先防范了機(jī)器停頓、數(shù)據(jù)丟失的可能性。在工

6、作原理上，Stratus 使用了商業(yè)通用的el x86 標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，把傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)原有的單一 CPU 處理器、內(nèi)存、以及 I/O 輸入輸出單元各自增加一套，然后透過修改主板通訊，加入故障監(jiān)測功能，變?yōu)殡p CPU 處理器、雙內(nèi)存、雙 I/O 輸入輸出的狀態(tài)，最后借助 Lockstep 鎖步技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩組同時(shí)運(yùn)行并連續(xù)可用的功能。此雙模冗余（Dual Modular Redundancy DMR）技術(shù)亮點(diǎn)在于主機(jī)不單有冗余的處理及輸入輸出，同時(shí)冗余更能交叉通信，以此為消除系統(tǒng)包括 CPU 處理器、內(nèi)存、I/O 輸入輸出控制設(shè)備、硬盤RAID-1 鏡象、甚至主板的單點(diǎn)故障。處理器 CPUStra

7、tus Uptime ALayerPCIranceChipset內(nèi)I/O正常運(yùn)行時(shí)間保證技術(shù)內(nèi)存 Memory處理器 CPUStratus Uptime ALayerPCIranceChipset內(nèi)置 I/O內(nèi)存 Memory正常運(yùn)行時(shí)間保證技術(shù)時(shí)鐘鎖步 CPU多路徑 I/O置與傳統(tǒng)雙機(jī)熱備集群方案相比，集群方案僅僅是系統(tǒng)級(jí)別上的冗余。嚴(yán)格意義上來說，還必須配置連接外置磁盤陣列柜，才能實(shí)現(xiàn)所謂系統(tǒng)與的單點(diǎn)故障。不過，由于整體系統(tǒng)依然連接在兩臺(tái)服務(wù)器的心跳線上，仍然存在切換的單點(diǎn)故障問題。而且，這種系統(tǒng)級(jí)別的冗余是需要透過人為的程序編寫設(shè)計(jì)及集群部署，添加了無法確定的人為和人力部署成本。3.2

8、防護(hù)層（Automated Uptime Layer）Uptime Arance 方案中的 Automated UptimeLayer 防護(hù)Stratus層乃三十多年來的科研成果。它與鎖步硬件、CPU 處理器、內(nèi)存、I/O 輸入輸出控制等設(shè)備協(xié)同工作，提供了多項(xiàng)有利于提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、管理簡便性、自我監(jiān)控、分析、更新、自動(dòng)報(bào)錯(cuò)、以及系統(tǒng)兼容等等的增值功能。3.2.1 單一邏輯系統(tǒng)（Single System View）Stratus 的獨(dú)特硬件設(shè)計(jì)，使得運(yùn)行在硬件基礎(chǔ)上的操作系統(tǒng)和變得像普通獨(dú)立服務(wù)器一樣簡單。整個(gè)系統(tǒng)只需要安裝一套操作系統(tǒng)就可以完全正常運(yùn)行。運(yùn)行在操作系統(tǒng)之上的中間件或應(yīng)用程序

9、也一次安裝完成。從用戶的使用角度，就像運(yùn)行在一個(gè)單系統(tǒng)環(huán)境之上一樣。而已經(jīng)知道，承載系統(tǒng)運(yùn)行的卻是兩套的物理設(shè)備。3.2.2 強(qiáng)化硬件驅(qū)動(dòng)模塊（Hardened Device Drivers）驅(qū)動(dòng)程序是操作系統(tǒng)識(shí)別物理設(shè)備的重要程序。操作系統(tǒng)是通過驅(qū)動(dòng)程序來和物理設(shè)備打交道的。強(qiáng)化驅(qū)動(dòng)程序，是 Stratus Uptime Arance 中另外一個(gè)為系統(tǒng)穩(wěn)定的重要部分。通過驅(qū)動(dòng)程序的強(qiáng)化與改寫，即使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的某個(gè)設(shè)備出現(xiàn)了故障（包括臨時(shí)性或性的故障），也能保證不會(huì)系統(tǒng)的。同時(shí)，強(qiáng)化的驅(qū)動(dòng)程序，也能使得系統(tǒng)在不用啟動(dòng)的情況下，識(shí)別更換的設(shè)備，并自動(dòng)加載到運(yùn)行的系統(tǒng)中。3.2.3 自我分析（Mo

10、nitoring andysis）Quick Dump - 快速轉(zhuǎn)存系統(tǒng) CPU/MEM 的運(yùn)行狀態(tài)。是幫助用戶在系統(tǒng)故障。根據(jù)故障情況和需要，通過將 CPU 和內(nèi)存數(shù)找到故障根本原因的有效據(jù)及時(shí)轉(zhuǎn)存到磁盤上，可以有效捕獲和保留系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。為系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)而查明根本原因提供的關(guān)鍵有用的數(shù)據(jù)，從而找到解決辦法，避免今后再次發(fā)生同樣。SNMP - 用來將系統(tǒng)產(chǎn)生的各種告警信息或狀態(tài)，通過 SNMP 協(xié)議，發(fā)送給用戶程序或網(wǎng)絡(luò)管理，從而實(shí)現(xiàn)對故障的可編程或管理。3.2.4 變更管理（Change Control）ActiveUpgrade 是 Stratus Technologies 為減少用戶計(jì)

11、劃停機(jī)時(shí)間開發(fā)設(shè)計(jì)的一種技術(shù)，幫助用戶最大限度系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行時(shí)間。通用視窗操作系統(tǒng)越來越開放，系統(tǒng)和應(yīng)用程序功能的修改變得比以前更加明顯，補(bǔ)丁和 Hotfix 也發(fā)布的越來越頻繁。ActiveUpgrade 可以通過命令，將雙工運(yùn)行的兩個(gè)獨(dú)立模塊單元一分為二， 其中一個(gè)單元保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，另外一個(gè)單元用來進(jìn)行系統(tǒng)的補(bǔ)丁，熱修復(fù)，程序升級(jí)等工作。工作期間客戶系統(tǒng)仍然處于運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。修復(fù)完成后，通過合并兩個(gè)模塊操作，新系統(tǒng)接管舊系統(tǒng)，并使得系統(tǒng)重新回到雙工運(yùn)行狀態(tài)。3.2.5 自動(dòng)報(bào)錯(cuò)（Automatic Alarms and Alerts）自動(dòng)故障匯報(bào)功能，是 Stratus 產(chǎn)品在客戶使用體

12、驗(yàn)和服務(wù)管理方面的又一個(gè)具有獨(dú)特優(yōu)勢的產(chǎn)品功能。產(chǎn)品內(nèi)置設(shè)計(jì)了設(shè)備狀態(tài)故障信號(hào)的收集、統(tǒng)計(jì)與匯報(bào)，自動(dòng)定期獲取運(yùn)行狀態(tài)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)以圖形或圖表的格式呈現(xiàn)給客戶，使得客戶一目了然的知道系統(tǒng)的工作運(yùn)行狀況。同時(shí)，這些崁入的信息，可以通過配置的網(wǎng)路或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)發(fā)送到 Stratus 的客戶服務(wù)中心，服務(wù)工程師根據(jù)相關(guān)的內(nèi)容，及時(shí)處理有關(guān)故障或告警，主動(dòng)幫助用戶消除潛在的停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。3.2.6 系統(tǒng)兼容（OS and application compatibility）Stratus 的 ftServer 服務(wù)器產(chǎn)品采用采用標(biāo)準(zhǔn)的el Xeon 多CPU 技術(shù)，完全滿足 X86 架構(gòu)的工業(yè)體系。提

13、供用戶廣泛采用的微軟視窗操作系統(tǒng) Windows 2003 或 Windows 2008 R2 服務(wù)器版本；紅帽 Linux Entrise64 位操作系統(tǒng)以及 VMWare 公司的 vSphare 版本 5 虛擬化系統(tǒng)。 ftServer 通過 AUL（Automated Uptime Layer）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可靠性管理，并且所有的操作系統(tǒng)為用戶的應(yīng)用程序提供完全的二進(jìn)制 API 兼容。用戶在相應(yīng)上開發(fā)的應(yīng)用程序，無需做任何修改，就可以自動(dòng)獲得最大的運(yùn)行穩(wěn)定性。3.3 可用性管理服務(wù)（Proactive Availability Management）可用性管理是通過技術(shù)，幫助用戶更好的使用

14、Stratus 的產(chǎn)品， 并在Stratus 的服務(wù)支持的保障下，確保用戶的重要計(jì)算機(jī)獲取最高等級(jí)的運(yùn)行時(shí)間保障。Stratus 的可用性管理服務(wù)，不同于客戶求救的傳統(tǒng)的服務(wù)方式，是通過內(nèi)置的技術(shù)判斷，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和甄別錯(cuò)誤，并對故障設(shè)備采用電路、自檢測試，復(fù)位恢復(fù)等，自動(dòng)修復(fù)。Stratus 工程師可以通過或互聯(lián)網(wǎng)，主動(dòng)幫助用戶監(jiān)控或管理系統(tǒng)的使用和運(yùn)行，內(nèi)置的管理，收集設(shè)備信息狀態(tài)，并可以配要 Stratus 呼叫服務(wù)中心，有置自動(dòng)啟動(dòng)呼叫功能，主動(dòng)將相關(guān)Stratus 主動(dòng)分析判斷有關(guān)問題，并將要更換的直接發(fā)送到用戶現(xiàn)場（見下圖）。4“正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案的優(yōu)勢4.1 最小化意外停機(jī)

15、時(shí)間Stratus“正常運(yùn)行時(shí)間保證”解決方案，在幫助客戶的計(jì)算機(jī)穩(wěn)定運(yùn)行，確保客戶的重要程序系統(tǒng)獲取最大的運(yùn)行時(shí)間方面具有優(yōu)勢。的連續(xù)可用性指標(biāo)到 AL4 以別（即 99.999+%）；按時(shí)間度量為，年平均非計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間不超過 5 分鐘?？捎眯灾笜?biāo)和停機(jī)時(shí)間對照4.2 更高的可靠性Stratus“正常運(yùn)行時(shí)間保證”解決方案提供比其他高可靠解決方案更加完美的時(shí)間保護(hù)，相較于其他解決方案，具有不可比擬的可靠性優(yōu)勢。傳統(tǒng)雙機(jī)熱備或集群方案，是冗余的獨(dú)立服務(wù)器，通過組合連接，在操作系統(tǒng)之上，由一組程序監(jiān)測和轉(zhuǎn)換控制來實(shí)現(xiàn)的一種故障恢復(fù)方式。這種方式配置或設(shè)置相對復(fù)雜，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)不能保護(hù)， 恢復(fù)時(shí)間不確

16、定，用戶部署實(shí)施和使用及管理困難。業(yè)務(wù)連續(xù)性會(huì)受到系統(tǒng)切換的影響。Stratus 完全冗余的架構(gòu)設(shè)計(jì)，在確保系統(tǒng)運(yùn)行中，可以不停頓系統(tǒng)而進(jìn)行任何或模塊的替換。替換或模塊自動(dòng)加載并恢復(fù)，并不影響系統(tǒng)或程序的運(yùn)行或性能?？蛻魳I(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)性對比圖4.3 內(nèi)存數(shù)據(jù)無丟失Stratus 獨(dú)特的冗余硬件結(jié)構(gòu)不但能保證磁盤上靜態(tài)數(shù)據(jù)的完整性，而且可保證內(nèi)存數(shù)據(jù)的完整性。從而保證用戶程序和交易過程中數(shù)據(jù)的完整一致性。這是其它解決方案使無法做到的。因?yàn)槠渌桨冈诠收匣謴?fù)期間，當(dāng)前交易和內(nèi)存數(shù)據(jù)將要丟失。4.4 應(yīng)用透明性和簡單易管理Stratus“正常運(yùn)行時(shí)間保證”解決方案的是一個(gè)單一操作系統(tǒng)映像環(huán)境，用戶在使

17、用和管理過程中面對的都是一個(gè)單一環(huán)境，例如一套操作系套中間件或應(yīng)用程序，像使用一臺(tái)普通運(yùn)行的服務(wù)器一樣來使用。 并且可用性的獲得，無需要額外的程序修改、文件或特殊的配置。操作系統(tǒng)和 Stratus AUL（Automated Uptime Layer）安裝便捷，光盤導(dǎo)向，系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)，一次完成。內(nèi)置磁盤鏡像或網(wǎng)絡(luò)冗余配置，一鍵鼠標(biāo)就可以完成。用戶部署一個(gè)具有高可靠性運(yùn)算環(huán)境的系統(tǒng)，從安裝到設(shè)置，非常方便。5“正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案如何降低項(xiàng)目 TCO投入及運(yùn)維成本趨勢圖Stratus “正常運(yùn)行時(shí)間保證” 解決方案在為用戶帶來全新可靠性體驗(yàn)的同時(shí)，在幫助用戶節(jié)省整體方案的總體投入成本方面

18、也具有顯著地優(yōu)勢，包括：投資成本：o 硬件投資成本；單機(jī)硬件容錯(cuò)，不消耗 CPU 效能，投資均用于應(yīng)用系統(tǒng)。投資成本：o 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件或應(yīng)用程序等僅需單機(jī)版本，不需要并行版本。o 操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序等僅需單機(jī)安裝。o 減少費(fèi)用，節(jié)省開支。開發(fā)成本：系統(tǒng)開發(fā)成本 單機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)成本，人工成本，設(shè)備成本o及開發(fā)環(huán)境成本均較集群結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)成本大大降低。系統(tǒng)測試成本 系統(tǒng)功能測試，模擬故障測試，故障恢復(fù)測試均o只需在單機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下進(jìn)行，較 Cluster 系統(tǒng)的測試無論從時(shí)間上，系統(tǒng)測試條件的準(zhǔn)備上還是測試的難度均大大減低，從而大大減低其測試成本。在集群系統(tǒng)上，除了正常的測試

19、之外，還需反復(fù)測試針對移植故障所編寫的程序，驗(yàn)證程序可以診缺的執(zhí)行故障切換和恢復(fù)。由于程序的設(shè)計(jì)依賴于對故障的認(rèn)知，以及整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境的配置定義，所以在配置有所便動(dòng)時(shí)，還要重新編寫程序或重新測試程序的正確性。運(yùn)行成本：o 運(yùn)行速度成本 硬件容錯(cuò)的同步內(nèi)存保護(hù)方式可以保證應(yīng)用系統(tǒng)使用共享內(nèi)存編程方式大大提高系統(tǒng)運(yùn)行速度。減少為達(dá)到同樣的響應(yīng)速度需要選擇更高檔次的服務(wù)器及大硬盤資源的成本。o 系統(tǒng)升級(jí)成本 硬件升級(jí)，系統(tǒng)升級(jí)，應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)均只需考慮單機(jī)設(shè)備，單版本的升級(jí)成本。o 系統(tǒng)停機(jī)成本 這也是 Stratus ftServer 最大的、又無法量化的優(yōu)勢之一。應(yīng)用系統(tǒng)的停頓意味著效益的降低、收入

20、的減少、善后工作的損耗、成本與投入，對集群來講，這是無法避免。集群系統(tǒng)故障處理依賴于面向已知故障的程序，當(dāng)出現(xiàn)未知的或意料之外的故障時(shí)，仍存在系統(tǒng)無法恢復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。成本：成本 由于單機(jī)結(jié)構(gòu)容錯(cuò)且聯(lián)機(jī)，了o服務(wù)器硬件成本。由于單機(jī)的系統(tǒng)配置，其容易且難度及成本大大低于群集系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)不會(huì)受群集結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性約束，其升級(jí)成本減低。由于無論從硬件到軟件的升級(jí)均不需特別訓(xùn)練的承擔(dān)，所以，技術(shù)成本費(fèi)用低?？偨Y(jié)，Stratus 的故障處理和使可的，為企業(yè)的成本奠定基礎(chǔ)，從而 Stratus 解決方案總成本是最低的。相反，其它方案利用程序解決故障的切換與恢復(fù)，可能因?yàn)橐恍┎豢傻墓收蠜]有相應(yīng)的程序處理而使應(yīng)

21、用癱瘓，企業(yè)不可的成本和風(fēng)險(xiǎn) 。6 Stratus ftService 服務(wù)計(jì)劃Stratus ftService 支持服務(wù)方案，領(lǐng)先全球，為業(yè)界最可靠的容錯(cuò)計(jì)算機(jī)提供服務(wù)。您的 Stratus ftServer 系統(tǒng)配備這套主動(dòng)式技術(shù)支持服務(wù)的后，您即可在Windows，Linux 及 VMware 操作系統(tǒng)環(huán)境中體驗(yàn)最優(yōu)越的系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行時(shí)間。的方案將 ActiveService 主動(dòng)支持模塊的強(qiáng)大功能嵌入每臺(tái) ftServer 系統(tǒng)，直通全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，甚至無需現(xiàn)場服務(wù)即可在第一時(shí)間就獲得自動(dòng)監(jiān)測、排查故障、快速定位并解決問題的能力。這套技術(shù)服務(wù)方案絕非一般公司的維護(hù)支持服務(wù)可比，一般的服務(wù)

22、只能在故障導(dǎo)致系統(tǒng)失效后進(jìn)行補(bǔ)救，而我們則關(guān)注故障的預(yù)防和防范，避免出現(xiàn)系統(tǒng)宕機(jī)的情況。6.1 服務(wù)計(jì)劃類別Stratus 提供靈活的服務(wù)計(jì)劃解決方案，所有服務(wù)旨在幫助用戶發(fā)揮業(yè)內(nèi)最有效的系統(tǒng)高可用性保護(hù)的優(yōu)勢，保障連續(xù)運(yùn)行時(shí)間 (Uptime arance)。用戶可根據(jù)自身的 IT 環(huán)境及業(yè)務(wù)需求選擇不同類別的服務(wù)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)計(jì)劃根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別(SLA)、響應(yīng)時(shí)間分為 4 個(gè)等級(jí)的服務(wù)計(jì)劃：全面保障 (Total Arance)系統(tǒng)保障 (System Arance)支持 (Platform Support)硬件支持 (Hardware support)服務(wù)計(jì)劃企業(yè) IT 環(huán)境特

23、點(diǎn)服務(wù)價(jià)值全面保障(Total Arance)系統(tǒng)保障(System Arance)要求極高的 IT 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理受宕機(jī)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)影響企業(yè)運(yùn)行關(guān)鍵的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要 7 x 24 技術(shù)支持響應(yīng)資深技術(shù)快速響應(yīng)別的硬件及支持提供第操作系統(tǒng)支持故障客戶經(jīng)理資源協(xié)調(diào)一般性故障分析與承諾服務(wù)器連續(xù)正常運(yùn)行支持(Platform support)硬件支持(Hardware support)企業(yè)運(yùn)行非系統(tǒng)可忍受非計(jì)劃宕機(jī)及業(yè)務(wù)停頓5x8 工作時(shí)間響應(yīng)級(jí)別硬件故障修復(fù)AUL 系統(tǒng)升級(jí)協(xié)助6.2 故障級(jí)別及響應(yīng)時(shí)間針對用戶的每一個(gè)故障案例，Stratus 工程師將在合約規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，并根據(jù)問題的嚴(yán)

24、重程度進(jìn)行必要的技術(shù)升級(jí)，以盡快定位故障，并解決問題。以下是故障級(jí)別定義及響應(yīng)時(shí)間：System Arance系統(tǒng)保障Platform Support支持Hardware Support硬件支持故障級(jí)別初始響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)級(jí)別初始響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)級(jí)別初始響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)級(jí)別一級(jí) 嚴(yán)重性 Critical60 分鐘24x72 小時(shí)24x74 小時(shí)8x5二級(jí)嚴(yán)重性 Serious4 小時(shí)24x76 小時(shí)24x78 小時(shí)8x5三級(jí) 嚴(yán)重性 Moderate8 小時(shí)24x724 小時(shí)24x748 小時(shí)8x5四級(jí) 嚴(yán)重性 Minor8 小時(shí)24x724 小時(shí)24x748 小時(shí)8x5Total Aranc

25、e全面保障初始響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)級(jí)別30 分鐘24x72 小時(shí)24x74 小時(shí)24x74 小時(shí)24x7一級(jí)嚴(yán)重性 Critical系統(tǒng)發(fā)生停機(jī)(宕機(jī))客戶的系統(tǒng)發(fā)生性故障嚴(yán)重影響了生產(chǎn)環(huán)境中的持續(xù)操作二級(jí)嚴(yán)重性 Serious發(fā)生嚴(yán)重影響主要功能雖然可采用受限的方式繼續(xù)進(jìn)行操作，但是從長遠(yuǎn)的角度來看，工作效率可能會(huì)受到不利影響三級(jí)嚴(yán)重性 Moderate發(fā)生對您的業(yè)務(wù)操作環(huán)境造成一定程度的不利影響四級(jí)嚴(yán)重性 Minor出現(xiàn)不會(huì)對您的操作造成嚴(yán)重影響的次要問題或技術(shù)疑問6.3 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容列表ftService全面保障系統(tǒng)保障硬件支持支持正常運(yùn)行時(shí)間保障供應(yīng)商合作全面的操作系統(tǒng)支持，包括補(bǔ)丁程序/

26、 更新事件管理升級(jí)流程指定的客戶服務(wù)經(jīng)理緊急現(xiàn)場支持響應(yīng)一般根源問題Automated Uptime Layer故障根源技術(shù)支持24x724x7主動(dòng)監(jiān)測系統(tǒng) (ASN)24x724x724x7Automated Uptime Layer升級(jí)服務(wù)支持計(jì)劃季度半年一年支持響應(yīng)30 分鐘內(nèi)1 小時(shí)內(nèi)2 個(gè)小時(shí)內(nèi)硬件支持響應(yīng)30 分鐘內(nèi)1 小時(shí)內(nèi)2 個(gè)小時(shí)內(nèi)4 個(gè)小時(shí)內(nèi)初始事件響應(yīng)24x724x724x78x5備件先行更換 / 備件修理下一工作日下一工作日下一工作日第二個(gè)工作日合同期限：年份一年或多年一年或多年一年或多年三年6.4 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)描述與說明服務(wù)合同期限及適用條件服務(wù)合同期

27、最少為一年，可選擇多年。備件發(fā)送級(jí)別備件發(fā)送級(jí)別分為 “備件先行” 和 “壞件返還”。備件先行是指用戶可預(yù)先接收到更換備件，而通常的基本保修服務(wù)是在容錯(cuò)公司收到損壞 后再發(fā)出更換備件，即 “壞件返還”。初始響應(yīng)級(jí)別用戶在規(guī)定的時(shí)間范圍，請求技術(shù)支持， 到容錯(cuò)公司的快速響應(yīng)；初始響應(yīng)級(jí)別分為 “工作時(shí)間響應(yīng) 8x5” 或 “包含非工作時(shí)間響應(yīng) 24x7”。一線硬件支持響應(yīng)針對嚴(yán)重的硬件故障問題，先一線工程師做故障分析、 、并提出解決方案。若問題無法解決將升級(jí)至二線工程師或研發(fā)部門。一線支持響應(yīng)針對嚴(yán)重的故障問題，先一線工程師做故障分析，并提出解決方案，若問題無法解決將升級(jí)至二線工程師。服務(wù)支持計(jì)

28、劃與回顧由客戶服務(wù)經(jīng)理與用戶一起制定全年服務(wù)計(jì)劃，并對故障歷史案例進(jìn)行回顧總結(jié)，提高運(yùn)維管理水平，提出改善建議和最佳實(shí)踐。系統(tǒng)AUL升級(jí)支持AUL (Automated Uptime Layer) 是系統(tǒng)高可用性的最要組成部分， 技術(shù)包括，故障防御與恢復(fù)，磁盤數(shù)據(jù)同步，驅(qū)動(dòng)程序，用戶 到AUL 更新 介質(zhì)與升級(jí)協(xié)助。主動(dòng)式支持服務(wù)(ASN)通過 ASN (ActiveService Network) 故障 與支持工具，通過加密的網(wǎng)絡(luò)通道，容錯(cuò)工程師可以 24 小時(shí)無間斷監(jiān)測或遠(yuǎn)程登錄服務(wù)器或 系統(tǒng)的軟硬件故障，幫助用戶快速解決問題恢復(fù)系統(tǒng)與設(shè)備。與用戶自己發(fā)現(xiàn)故障再去報(bào)修的 式服務(wù) (Reac

29、tive Service) 不同，ASN 可以幫助用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的軟硬件異常事件，并由容錯(cuò)工程師第一時(shí)間采取主動(dòng)式支持服務(wù)。全球資深技術(shù)支持用戶可獲取全球技術(shù)中心的 級(jí)別支持，每一位 在容錯(cuò)公司平均任職時(shí)間達(dá) 12 年，處理各行業(yè)用戶的 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障具有豐富經(jīng)驗(yàn)，幫助用戶準(zhǔn)確、快速定位故障，并提供可行、有效的解決方案。AUL故障原因分析與針對 AUL (Automated Uptime Layer) 相關(guān)的故障問題，容錯(cuò)工程師將根據(jù)用戶的實(shí)際 IT 環(huán)境做 次的分析、并提供客有效的解決方案和問題分析 ， 必要，可直接升級(jí)至全球研發(fā)中心。系統(tǒng)級(jí)設(shè)備故障原因分析與與容錯(cuò)設(shè)備或相關(guān)的系統(tǒng)級(jí)故障或異

30、常，容錯(cuò)工程師提供次的分析，并且提供改善及優(yōu)化建議，有效預(yù)防故障發(fā)生。緊急現(xiàn)場支持除了 技術(shù)支持外，針對 事故、技術(shù)難點(diǎn)等，容錯(cuò)工程師可迅速到達(dá)現(xiàn)場，提供技術(shù)支持，協(xié)助用戶恢復(fù)系統(tǒng)及設(shè)備，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)受到的影響減低到最少程度。指定專職的客戶服務(wù)經(jīng)理容錯(cuò)公司為用戶指定專職的客戶服務(wù)經(jīng)理，專門負(fù)責(zé) IT 服務(wù)管理，確保通過有效的服務(wù)解決方案滿足用戶的 IT 需求，同時(shí)，通過容錯(cuò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的 IT 服務(wù)最佳實(shí)踐與管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助用戶達(dá)到其IT 目標(biāo)。享有別的事件升級(jí)流程通過事件管理系統(tǒng)(CSMS), 問題或突發(fā) ，可直接升級(jí)到容錯(cuò)全球管理層，用戶可享有 別 升級(jí)流程，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，并以最快的速度解決問

31、題，減少或避免用戶受到影響。全面的操作系統(tǒng)支持用戶可享受容錯(cuò)公司全面的，一站式的操作系統(tǒng) 支持，包括 Windows, VMware, 及 Linux。除了 包和補(bǔ)丁升級(jí)協(xié)助之外，容錯(cuò)公司可以協(xié)調(diào)原廠商技術(shù)資源，提供操作系統(tǒng)級(jí)別的故障原因 與分析 。第原廠技術(shù)支持與協(xié)調(diào)容錯(cuò)公司與業(yè)界知名的 IT 廠商具有長期 合作關(guān)系，必要，容錯(cuò)公司可以協(xié)調(diào)第 廠家的非容錯(cuò)產(chǎn)品技術(shù)支持，用戶只需安心托付給容錯(cuò)公司，即可享受無憂的 “一站式” 服務(wù)解決方案，大大提高用戶的工作效率。設(shè)備 “零停機(jī)” 保障服務(wù)對于簽署 Total A rance 服務(wù)合約的用戶，可享有設(shè)備 “零停機(jī)”別的保障服務(wù)，若設(shè)備發(fā)生宕機(jī)，

32、依據(jù)合約條款，用戶可獲得賠償。6.5 服務(wù)支持模式及報(bào)修聯(lián)絡(luò)方式合作伙伴 (Service Provider) 及容錯(cuò)原廠工程師共同容錯(cuò)技術(shù)支持服務(wù)由實(shí)施。合作伙伴作為用戶第一聯(lián)系人接口，負(fù)責(zé)一線現(xiàn)場及支持。必要時(shí)，工程師可將故障問題，通過技術(shù)升級(jí)流程，升級(jí)至容錯(cuò)原廠工程師，尋求技術(shù)支持。以下是服務(wù)支持聯(lián)絡(luò)方式：Stratus 合作伙伴 (Service Provider)一線現(xiàn)場技術(shù)支持：二線技術(shù)支持：Stratus 原廠工程師+86 10 58302999中國國內(nèi)技術(shù)支持：工作時(shí)間 周一至周五 09:00 - 18:0024x7 全球技術(shù)響應(yīng)中心：00 或00URL網(wǎng)上報(bào)修及案例查詢系統(tǒng)：7 案例研究8 Stratus 公司概述StratusTechnologiesInc. （簡 稱Stratus）容錯(cuò)技術(shù)成立于