上海華凱華美達(dá)廣場(chǎng)酒店待客之道培訓(xùn)材料

1、 SHANGHAI SIN0-TRIUMPH RAMADA PLAZA HOTEL 上海華凱華美達(dá)廣場(chǎng)酒店12培訓(xùn)小游戲 3待客之道的內(nèi)容一、微笑與問(wèn)候二、交談與聆聽三、回應(yīng)與預(yù)期四、圓滿的解決4待客之道1 Service Standards 1微笑與問(wèn)侯Smile and Greet5本課程之目的:本課程結(jié)束后,您將會(huì)能夠:描述微笑對(duì)賓客 與員工的影響描述目光交流對(duì)賓客與員工的影響描述何時(shí)應(yīng)向賓客與同事問(wèn)候演示運(yùn)用賓客姓名恰當(dāng),熱情 的問(wèn)候賓客.運(yùn)用三種不同的方法了解賓客的姓名描述在對(duì)客服務(wù)與同事接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性6待客之道1微笑與問(wèn)候概述微笑進(jìn)行目光交流使用賓客姓名問(wèn)候賓客

2、與同事有趣的問(wèn)候小結(jié)/復(fù)習(xí)7待客之道1微笑與問(wèn)候4個(gè)主要行為 :微_進(jìn)行_ _交流使用賓客的_ _ _賓客8微笑與問(wèn)候 觀看圖片哪方面做的不好/給你留下什么印象哪方面做的好/給你留下什么印象9微笑與問(wèn)候微笑為什么微笑很重要? 它是一種國(guó)際語(yǔ)言 它可以創(chuàng)造能量展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)10微笑與問(wèn)候微笑微笑是坦誠(chéng)與溫暖的,所以請(qǐng)記住: 關(guān)注賓客,私事放一旁. 真心誠(chéng)意 確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一致 注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?例如:11微笑與問(wèn)候目光交流現(xiàn)場(chǎng)演示:沒有目光交流時(shí)您有何感受?對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有與感受?12微笑與問(wèn)候目光交流與我們的賓客與

3、同事進(jìn)行目光交流 會(huì)讓他們感到受到重視 表示我們尊重他們表現(xiàn)出我們的熱情13微笑與問(wèn)候稱呼賓客的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要?了解賓客姓名的方法:詢問(wèn)我們賓客的姓名-如何詢問(wèn)?14微笑與問(wèn)候問(wèn)候客人哪一種是最恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候呢？“嗨，朋友！讓我?guī)蠋追莶藛危缓蠼o你們找一張靠窗的好位子?！薄跋挛绾?，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好餐位，請(qǐng)隨我來(lái)好嗎？”“下午好，我們很高興在中午有你們這么可愛的女士與我們共同進(jìn)餐，我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。請(qǐng)隨我來(lái)?！?為什么？我們應(yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。15Smile and Greet 微笑與問(wèn)候Greet the Gue

4、st 問(wèn)候客人舉例問(wèn)候客人 16待客之道1微笑與問(wèn)候第10與第5法則：我們?cè)陔x客人 米時(shí) 客人。我們?cè)陔x客人 米時(shí) 客人。17待客之道1微笑與問(wèn)候你該如何處理這些情況：當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)？當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái),認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助？18微笑與問(wèn)候就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí) 指導(dǎo)者將要求你做以下12種或更多情況的角色扮演?；ㄒ环昼姙g覽一下。你將輪換扮演客人或扮演一位同事?？腿俗叱鏊姆块g，在大廳里,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。晚間同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。當(dāng)客人走

5、進(jìn)房間時(shí)，同事正在浴室放置干凈的毛巾?？腿藥еS多行李，走近禮賓臺(tái)。深夜，當(dāng)同事走出大門時(shí)，客人下了出租車?？腿舜螂娫挼娇倷C(jī)詢問(wèn)另一位客人的房號(hào)。當(dāng)一位下班的同事正在步行穿過(guò)停車場(chǎng)時(shí)，遇到一位客人正在拿手提箱。班車司機(jī)將車停在路邊時(shí)，客人正在等著去飛機(jī)場(chǎng)。當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)，同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。 19待客之道1微笑與問(wèn)候 我學(xué)到了什么？我做的應(yīng)該有什么不同？ 20微笑與問(wèn)候問(wèn)候客人手冊(cè)做個(gè)筆記，有三位客人，以下的同事如何問(wèn)候及反應(yīng)。場(chǎng)景1日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng): _場(chǎng)景2日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng)

6、: _場(chǎng)景3日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng): _ 21待客之道2Service Standards 2交談與傾聽Talk and Listen22待客之道2:交談與傾聽目的到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以: 列出三種不同的溝通方式。識(shí)別非語(yǔ)言信號(hào)及含義描述如何有效的傾聽示范與客人或同事之間的傾聽技巧。23待客之道2:交談與傾聽綜述如何溝通身體語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)選擇用詞傾聽交談與傾聽練習(xí)摘要與回顧24待客之道2:交談與傾聽我們交談與傾聽的方式會(huì)影響到客人對(duì)我們服務(wù)及酒店的理解。 25交談與傾聽觀察圖片 （A）哪里做得不夠好?造成什么印象？26交談與傾聽 觀察圖片 （B）如何做到“

7、一直正確”造成什么印象？ 27交談與傾聽:我們?nèi)绾螠贤?8我們通過(guò)三種方式溝通: 我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ)我們?nèi)绾握f(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可證明 29交談與傾聽:我們?nèi)绾螠贤ㄕ鎸?shí)的詞語(yǔ) : _ %語(yǔ)音語(yǔ)調(diào): _ % 非語(yǔ)言式的 : _ %30交談與傾聽：身體語(yǔ)言 與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面：面部表情身體姿態(tài)手勢(shì)親和性31交談與傾聽：身體語(yǔ)言舉非口頭行為的反面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 32交談與傾聽：身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的正面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 33交談與傾聽：說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 受制約因素： 音調(diào) 語(yǔ)速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。

8、 34交談與傾聽：我說(shuō)什么得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。35交談與傾聽：我們說(shuō)什么：練習(xí)記錄一種“好的說(shuō)法”：“用完餐了嗎？”好的說(shuō)法是：_“要奶油嗎？”好的說(shuō)法是： _“我覺得浴盆很干凈。”好的說(shuō)法是： _“您還再需要一些毛巾嗎？”好的說(shuō)法是:_“那是我們最便宜的房間了?！焙玫恼f(shuō)法是：_ “我們只有四樓一間雙人間了?！焙玫恼f(shuō)法是：_“餐廳關(guān)門了?！焙玫恼f(shuō)法是：_36交談與傾聽：我們說(shuō)什么：練習(xí) （接上頁(yè)） “對(duì)不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f(shuō)法是： _“是嗎？”好的說(shuō)法是： _“有什么問(wèn)題？”好的說(shuō)法是： _“我做不到?！焙玫恼f(shuō)法是：_“我馬上要下

9、班了。”好的說(shuō)法是：_37接電話時(shí)：1.“喂.華美達(dá)?！?好的說(shuō)法是： _2.“別掛?！焙玫恼f(shuō)法是：_3. “叫什么名字？”好的說(shuō)法是： _ 38交談與傾聽傾聽 積極地傾聽是通過(guò)：學(xué)會(huì)面向說(shuō)話者點(diǎn)頭保持目光交流做筆記重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改清楚地回答客人提出的問(wèn)題避免打斷說(shuō)話者東張西望或朝下看心緒不安地玩著筆或紙 39交談與傾聽角色扮演練習(xí)在學(xué)員中選擇一位扮演客人、同事或旁觀者。場(chǎng)景設(shè)在一四星級(jí)餐廳里，一位客人正在獨(dú)自就餐。你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你點(diǎn)了中熟的肋骨處牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆。您招呼服務(wù)員到您的座

10、位處。服務(wù)員 （站在客人邊）：在那時(shí)盡管錯(cuò)誤不是你造成的，是廚房將錯(cuò)誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤上。在客人用餐到一半的時(shí)候都沒有投訴。實(shí)際上，就在你給他服務(wù)完之后，他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。就從這時(shí)開始，他喊你到他桌前。旁觀者：根據(jù)你手上的旁觀者檢查表，記下你所觀察到的。40交談與傾聽角色扮演練習(xí)：觀測(cè)者檢查表 1是否主動(dòng)與與客人進(jìn)行目光交流？2表演中身體語(yǔ)言是否合適？ 3表演中面部表情是否適合？ 4是否使用了適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)？ 5傾聽時(shí)，是否專心與仔細(xì)？ 6表演中是否使用了與藹與關(guān)心的態(tài)度？ 7同事做的最好的地方是什么？8有哪些地方需要改進(jìn)？41待客之道 2交談與傾聽我學(xué)到了什么

11、？我哪些方面做的不同？ 42交談與傾聽在工作中“交談與傾聽”日志請(qǐng)記下三個(gè)例子，是你在與客人交流以“了解”客人或傾聽客人說(shuō)話時(shí)，并因此而作出的反應(yīng)的情況。情況1日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況2日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況 3日期/時(shí)間： _交談/傾聽的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _43待客之道3Service Standards 3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求Answer and Anticipate44待客之道3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求課程模塊目標(biāo)：課程結(jié)束時(shí)，您將能夠： 了解我們酒店可能被問(wèn)地最

12、多的問(wèn)題。 了解你通?；卮鹂腿说娜齻€(gè)來(lái)源。在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，描述給客人提供選擇項(xiàng)的重要性。敘述一個(gè)在華凱酒店所經(jīng)歷的故事。在預(yù)計(jì)客人需求方面，列舉四個(gè)問(wèn)題。45服務(wù)3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求 總概客人通常愛問(wèn)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供多種選擇華凱華美達(dá)服務(wù)通道華美達(dá)案例預(yù)計(jì)客人需要總結(jié)/回顧46回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求客人通常愛問(wèn)的問(wèn)題什么問(wèn)題是客人通常愛問(wèn)的問(wèn)題？ 外部 問(wèn)題“關(guān)于城市”例如：如何去人民廣場(chǎng)？ 內(nèi)部問(wèn)題 “關(guān)于酒店”例如：游泳池什么時(shí)候停止?fàn)I業(yè)？47回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。你能從

13、哪些地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案？48回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟： 傾聽 確認(rèn) 建議49回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要提供多種選擇在提供多種選擇的時(shí)候，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施。 提供兩種以上的選擇。 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。50回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求案例1有哪些做法不夠好？給人什么印象？案例2有哪些方面一直做得很好？給人什么印象？ 51回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要華美達(dá)經(jīng)歷定義：每一次和客人面對(duì)面、電話交流、或當(dāng)客人在關(guān)注華美達(dá)廣告的時(shí)候，都是華美達(dá)的一次經(jīng)歷。每一次的經(jīng)歷，是我們贏得或失去客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。 52回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋

14、經(jīng)歷 經(jīng)歷 平常情況 特殊情況53回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要。我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情。54回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問(wèn)我們自己四個(gè)問(wèn)題： 目前情況是什么？ 與誰(shuí)有關(guān)？ 如果我什么都沒做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ 我能采取什么行動(dòng)？ 觀察客人的身體語(yǔ)言 55回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)例 1你是一名服務(wù)員。你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦。小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂仍東西并且到處亂跑。這種情況也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭盡全力控制局面?，F(xiàn)在正在發(fā)

15、生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _例2你是一名工程人員。當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。現(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _56回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)(續(xù))例3你是一個(gè)生意很繁忙的餐廳的廚工。當(dāng)你在整理盤子的時(shí)候，你注意到一個(gè)服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱。現(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么?

16、 _例4你在客房部工作，有天碰巧路過(guò)卸貨臺(tái)。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果，箱字看來(lái)快破了?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _57 待客之道 3回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要我學(xué)到了什么? 我可以有什么其他的做法?58回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要“回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要” 在職記錄單請(qǐng)記錄你回答客人或同事的提問(wèn)或以非同尋常的方式預(yù)計(jì)客人或同事需要的三個(gè)場(chǎng)景。場(chǎng)景1日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _場(chǎng)景2日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _Situation 3日期/時(shí)間: _同事姓名/

17、發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _59待客之道4 Service Standards 4 解決問(wèn)題Respolve60待客之道4解決問(wèn)題主要內(nèi)容客人投訴的性質(zhì) WOW 服務(wù)補(bǔ)救 存在什么問(wèn)題 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題 給客人驚喜 問(wèn)題的嚴(yán)重程度練習(xí) 解決問(wèn)題 總結(jié)/回顧61解決問(wèn)題客人投訴的性質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)可能存在的原因有哪些?62解決問(wèn)題客人投訴的性質(zhì)回頭業(yè)務(wù)的百分比 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問(wèn)題 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題但獲得了圓滿的解決 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題而且未能獲得圓滿的解決投訴是一個(gè)建立客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)63解決問(wèn)題WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)WOW”

18、 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟 W-存在什么問(wèn)題 O-承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題 W-給客人驚喜64解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,我們必須: 傾聽以獲得信息 向客人道歉 設(shè)身處地為客人著想 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn) 65解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 傾聽以獲得信息 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。 66解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)? 我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤 來(lái)自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題67解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 設(shè)身處地為客人著想 為什么要設(shè)身處地為客人著想?表示你理解他人的切身感受; 表示你的關(guān)心表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是:認(rèn)同他人的感受與情緒68解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問(wèn)題我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)?69解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救措施承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任- 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任解決問(wèn)題當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解