質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的差異與整合

1、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的差異與整合引言2014年9月20日，中國(guó)臨港上海分公司接受華遠(yuǎn)認(rèn)證中心 ISO9001外部審核，此次審核是對(duì)上海分公司ISO9001認(rèn)證證書(shū)三年 有效期屆滿前的再認(rèn)證審核，分公司的管理層以及質(zhì)量管理體系范圍 內(nèi)的所有部門（委員會(huì)）均接受了外部審核，并以未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的 優(yōu)異成績(jī)通過(guò)審核。上海分公司的質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了初創(chuàng)時(shí)的適應(yīng) 階段（2003-2006年）和規(guī)范運(yùn)行階段（2007年至今）。2004年10 月，中國(guó)臨港上海分公司首先對(duì)技術(shù)系統(tǒng)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系 貫標(biāo)，至2004年12月推廣至全公司。目前，上海分公司的質(zhì)量管理 是以GB/

2、T 19001-2008質(zhì)量管理體系為框架進(jìn)行的。世界主流的質(zhì)量管理理念與框架主要包括ISO9001質(zhì)量管理體 系、鮑德里奇準(zhǔn)則（卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）以及六西格瑪框架，這三種 框架都強(qiáng)調(diào)過(guò)程導(dǎo)向、基于數(shù)據(jù)和管理層的領(lǐng)導(dǎo)，但每一種框架都給 出了幫助組織改進(jìn)績(jī)效和提升顧客滿意度的獨(dú)特重點(diǎn)。如ISO9001注 重從質(zhì)量保證角度而言的產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)合型，重視消除質(zhì)量體系的 問(wèn)題及產(chǎn)品和服務(wù)的不符合；六西格瑪則重視在整個(gè)組織范圍內(nèi)測(cè)量 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)過(guò)程改進(jìn)和成本的節(jié)約。ISO9001中融入了許 多鮑德里奇準(zhǔn)則的原理，較適用于處于質(zhì)量管理初期的企業(yè)，有助于 企業(yè)強(qiáng)化規(guī)定的質(zhì)量體系。中國(guó)臨港上海分公司

3、領(lǐng)導(dǎo)層始終對(duì)質(zhì)量管理工作給予高度重視 和大力支持，由分公司風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)組織開(kāi)展年度的質(zhì)量目標(biāo)測(cè)評(píng)、 內(nèi)審、管理評(píng)審、組織內(nèi)審員培訓(xùn)、外審等各項(xiàng)工作；由綜合管理進(jìn) 行年度的參與人走訪總結(jié)、季度的質(zhì)量目標(biāo)測(cè)評(píng)與供方評(píng)價(jià)及每月一 次的規(guī)章制度執(zhí)行情況檢查等；由客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等。 上海分公司的全面質(zhì)量管理工作在業(yè)內(nèi)已處于領(lǐng)先的地位，為了進(jìn)一 步提高質(zhì)量管理水平，我們可在ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上逐步 嘗試融合要求更高的質(zhì)量管理體系。本文首先簡(jiǎn)要介紹了 ISO9001與 其他質(zhì)量管理準(zhǔn)則所依靠的全面質(zhì)量的定義、原則、理念與框架；對(duì) 比ISO9001質(zhì)量體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的差異

4、；通過(guò)分析ISO9001 質(zhì)量體系可能存在的問(wèn)題及卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001質(zhì)量管理 體系的融合性提出整合兩者的必要性；最后以知名企業(yè)的既有經(jīng)驗(yàn)為 基礎(chǔ)，提出兩者整合的重點(diǎn)與步驟建議。一、全面質(zhì)量相關(guān)定義與理論概述全面質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的理論歷經(jīng)百年發(fā)展，企業(yè)界逐漸認(rèn)識(shí)到質(zhì)量所涉及的 廣泛領(lǐng)域，出現(xiàn)了 “全面質(zhì)量”（total quality，TQ）的新概念，1992 年，由9家大企業(yè)的主席和CEO、著名大學(xué)的商學(xué)院、工學(xué)院院長(zhǎng)以 及知名的咨詢專家聯(lián)袂推出了關(guān)于全面質(zhì)量的定義：全面質(zhì)量是一個(gè) 以人為中心的管理系統(tǒng)，它致力于在不斷降低成本的基礎(chǔ)上不斷提升顧客的滿意度。全面管理是一個(gè)綜合的系

5、統(tǒng)方法（而非一個(gè)孤立的領(lǐng) 域或項(xiàng)目），是高層級(jí)戰(zhàn)略的組成部分。它橫跨所有的職能和部門， 涉及所有的員工，從高層到低層，從前至后延伸至供應(yīng)鏈和顧客鏈。 全面質(zhì)量強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷變化是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵所在。寶潔 公司對(duì)于全面質(zhì)量的概念更為簡(jiǎn)潔:全面質(zhì)量就是組織中的每一個(gè)成 員為了理解、滿足并超越顧客的期望而進(jìn)行的堅(jiān)決而持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。全面質(zhì)量的原則對(duì)于全面質(zhì)量的定義可能存在很多種方式，但對(duì)于全面質(zhì)量的原 則基本相似，且可以歸納為三點(diǎn)：聚焦于顧客和利益相關(guān)者、組織中 的每一個(gè)參與和團(tuán)隊(duì)合作、以持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)所支撐的過(guò)程導(dǎo)向。（1）聚焦于顧客和利益相關(guān)者顧客是質(zhì)量的首要判斷者，顧客在購(gòu)買、擁有和接

6、受服務(wù)過(guò)程中 的許多因素均會(huì)影響到其對(duì)價(jià)值和滿意度的感知，為了滿足或者超越 顧客的期望，組織者必須充分理解構(gòu)成顧客價(jià)值并決定顧客滿意度和 顧客忠誠(chéng)的所有產(chǎn)品和服務(wù)特性。與此同時(shí)，企業(yè)聚焦于顧客還超越 了消費(fèi)者和內(nèi)部顧客關(guān)系的范疇，員工和社會(huì)代表著重要的利益相關(guān) 者，一個(gè)企業(yè)的成功依賴于其雇員和合作伙伴的知識(shí)、技能、創(chuàng)新以 及激勵(lì)。（2）組織中的每一個(gè)參與和團(tuán)隊(duì)合作我們知道，在任何的組織中，最理解某個(gè)崗位，最清楚如何改進(jìn) 生產(chǎn)和過(guò)程的人，就是實(shí)際從事該項(xiàng)工作的人。充分發(fā)揮組織中的每 個(gè)人的知識(shí)和創(chuàng)造力，允許員工參與到與他們的工作和顧客相關(guān)的決策中，無(wú)論是以個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)的身份，都將對(duì)質(zhì)量做出巨大的

7、貢獻(xiàn)。團(tuán)隊(duì)合作是全面質(zhì)量的另一個(gè)要素，團(tuán)隊(duì)合作要關(guān)注顧客供應(yīng)商 關(guān)系，鼓勵(lì)全體員工來(lái)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問(wèn)題，尤其是那些跨部門的問(wèn)題。 與顧客、供應(yīng)商以及教育機(jī)構(gòu)之間建立伙伴關(guān)系也推動(dòng)了團(tuán)隊(duì)合作， 使得組織的核心能力與伙伴的優(yōu)勢(shì)都有效互補(bǔ)起來(lái)，從而產(chǎn)生共贏的 效應(yīng)。（3）以持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)所支撐的過(guò)程導(dǎo)向傳統(tǒng)的觀察組織的方式是一種縱向的方式，是按照組織結(jié)構(gòu)圖來(lái) 思考的，然而工作的成敗取決于橫向的或者跨部門的協(xié)作，而非縱向 的分工方式。持續(xù)改進(jìn)的概念包括那些細(xì)小的、逐步的改進(jìn)，也包括 那些突破性的、巨大而快速的改進(jìn)。正如麻省理工學(xué)院的教授彼得圣 吉所強(qiáng)調(diào)的，他認(rèn)為卓越的績(jī)效取決于卓越的學(xué)習(xí)。持續(xù)的改進(jìn)和學(xué)

8、習(xí)應(yīng)當(dāng)成為組織日常工作的常規(guī)組成部分，要在個(gè)人、工作單位和組 織層次上實(shí)施，要通過(guò)能夠帶來(lái)重大變化的機(jī)會(huì)來(lái)驅(qū)動(dòng)，并要重視在 整個(gè)組織中的共享。質(zhì)量管理的理念與框架（1）質(zhì)量管理的三種重要理念質(zhì)量管理的重要理念主要由戴明、朱蘭和克勞斯比三位質(zhì)量革命 運(yùn)動(dòng)中真正的先行者，他們?cè)谫|(zhì)量的測(cè)量、管理和改進(jìn)方面的理論對(duì) 全球無(wú)數(shù)企業(yè)與機(jī)構(gòu)產(chǎn)生巨大的影響。（A）戴明的理念在20世紀(jì)二三十年代統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的早期，戴明已經(jīng)充分認(rèn) 識(shí)到從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度觀察管理過(guò)程的重要性，與其他的管理學(xué)大師不同， 戴明未曾精確的去定義或者描述質(zhì)量，他認(rèn)為“一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，如 果對(duì)某人有用，或是保持良好而持久的市場(chǎng)地位，就是有質(zhì)量

9、的”。 戴明理念的核心在于，在最高管理層的帶領(lǐng)下，通過(guò)降低設(shè)計(jì)、生產(chǎn) 和服務(wù)過(guò)程中的不確定性和變異性，來(lái)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 戴明在數(shù)十年前提出了實(shí)現(xiàn)卓越質(zhì)量的十四點(diǎn)建議，對(duì)當(dāng)時(shí)的企業(yè)產(chǎn) 生了巨大的影響。（B）朱蘭的理念朱蘭對(duì)質(zhì)量提出了一個(gè)簡(jiǎn)單的定義，即“適用性”，他提出了質(zhì)量 三部曲（quality trilogy）的理念：質(zhì)量計(jì)劃 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 而進(jìn)行準(zhǔn)備的過(guò)程；質(zhì)量控制一一在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程; 質(zhì)量改進(jìn) 通過(guò)突破來(lái)實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平的過(guò)程。在他與戴 明的理念有一定的相似之處，但與戴明不同的是，朱蘭制定了一個(gè)非 常具體的質(zhì)量改進(jìn)程序，包括證明改進(jìn)的必要性，識(shí)別具體的

10、改進(jìn)項(xiàng) 目，組織對(duì)于項(xiàng)目的支持，診斷問(wèn)題的根據(jù)，提出糾正措施，驗(yàn)證措 施在實(shí)際運(yùn)行條件下的有效性，建立控制措施以鞏固成果。朱蘭的方 法論反應(yīng)在當(dāng)今眾多企業(yè)的實(shí)踐中。（C）克勞斯比的理念克勞斯比的質(zhì)量理念的精髓體現(xiàn)在他稱為“質(zhì)量管理定律”和“改 進(jìn)基本要素”中，質(zhì)量管理定律包括以下要點(diǎn)：質(zhì)量意味著符合要求 而非優(yōu)美、不存在質(zhì)量問(wèn)題這回事、沒(méi)有質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)這回事、測(cè)量的 唯一指標(biāo)就是質(zhì)量成本、唯一的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就是“零缺陷”?？藙谒贡?提出的改進(jìn)基本要素包括“決心、教育和實(shí)踐”，決心是說(shuō)高層管理 者必須認(rèn)真看待質(zhì)量改進(jìn)。每個(gè)人都應(yīng)該理解上述的定律，這只有通 過(guò)教育才能實(shí)現(xiàn)。最后，管理團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都要理

11、解實(shí)施的過(guò)程。盡管在實(shí)施組織變革方面存在著顯著的不同，但戴明、朱蘭、克 勞斯比三者的理念總體上同大于異。他們都認(rèn)為，質(zhì)量是未來(lái)全球市 場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的要素，要取得高層管理者的承諾是必不可少的, 主張質(zhì)量管理活動(dòng)是節(jié)約而非花錢，質(zhì)量的責(zé)任應(yīng)由管理者而非員工 來(lái)承擔(dān)，強(qiáng)調(diào)必須持續(xù)地改進(jìn)。（2）質(zhì)量管理的三種重要框架戴明、朱蘭、克勞斯比及諸多前人的質(zhì)量理念以“最佳慣行”的 方式給全世界的管理者提供了參照，并使得眾多的認(rèn)可全面質(zhì)量原則 的有效應(yīng)用的獎(jiǎng)項(xiàng)和認(rèn)證的出現(xiàn)。目前，全世界對(duì)于質(zhì)量管理的實(shí)踐 最具有影響的三種框架是：美國(guó)馬爾科姆.鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（卓 越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）、ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

12、認(rèn)證以及六西格瑪。關(guān)于鮑德里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效，指通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到 進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造 價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo) 向，追求卓越績(jī)效管理理念。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不是目標(biāo)，是一種評(píng) 價(jià)方法。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心是強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)以顧客為中心，追求 顧客滿意和創(chuàng)新活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO ）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證是指第三方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）對(duì)企業(yè)

13、的質(zhì)量體系進(jìn) 行審核、評(píng)定和注冊(cè)活動(dòng)，其目的在于通過(guò)審核、評(píng)定和事后監(jiān)督來(lái) 證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格 證書(shū)并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)。六西格瑪六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范 產(chǎn)品和服務(wù)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客 滿意度和忠誠(chéng)度。六西格瑪為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)藍(lán)圖， 是全面質(zhì)量管理中許多基本概念的實(shí)現(xiàn)，尤其是將改進(jìn)中人的因素和 過(guò)程的因素整合在了一起。人的因素方面包括管理層的領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)于結(jié) 果和顧客的重視性團(tuán)隊(duì)過(guò)程等；過(guò)程方面的問(wèn)題包括過(guò)程管理方法的 應(yīng)用、變異分析和統(tǒng)計(jì)方法、程序化解決方法、基于事

14、實(shí)的管理等。二、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的差異我國(guó)大力貫徹ISO9001認(rèn)證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平有了質(zhì)的飛 躍。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)的管理質(zhì)量提出了更高、更全面的要求， 是ISO9001質(zhì)量管理體系的繼承和發(fā)展。ISO9001認(rèn)證屬于管理是否 合格的符合性評(píng)定:對(duì)一般過(guò)程進(jìn)行合格評(píng)定，從符合性的角度入手， 兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的偏差，針對(duì)這些偏差采取糾 正措施，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)屬于管 理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)：對(duì)企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，從管理效率和效果著手，并從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管 理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以

15、及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，找出企業(yè)當(dāng) 前最迫切、最需要的改進(jìn)，進(jìn)而使企業(yè)不斷追求卓越。兩者的主要區(qū) 別見(jiàn)表1。表1 ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目ISO9001質(zhì)量管理體系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則發(fā)布單位ISO9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之 一，最初是由總部位于瑞士日內(nèi)瓦的國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)表于1987年2004年我國(guó)以美國(guó)波多里奇國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)為 基礎(chǔ)編制我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)由各國(guó)自行制定，無(wú)國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)目的企業(yè)通過(guò)貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。向顧客和 相關(guān)方證實(shí)企業(yè)具有提供滿足顧客要求 和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品與服務(wù)的能力吸取世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，提升整體績(jī)效和

16、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)依據(jù)著重評(píng)價(jià)過(guò)程的符合性評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)結(jié)果，評(píng)價(jià)企業(yè)、員工、顧客、股 東、供方、社會(huì)是否都能獲得利益的最大化、 最優(yōu)化評(píng)價(jià)內(nèi)容只涉及與質(zhì)量有關(guān)的要素的評(píng)價(jià)涉及了企業(yè)管理的各個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn) 略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面評(píng)價(jià)性質(zhì)對(duì)過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧 有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手， 旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要改進(jìn)的方面關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量大質(zhì)量的概念，提升到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量實(shí)施狀況根據(jù)企業(yè)自身情況建立并符合ISO9001要求，不與其他是企業(yè)比較是行業(yè)中最卓越、最領(lǐng)先、最優(yōu)秀的典范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具備了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必

17、要條件，但不是充 分條件具備了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的必要條件三、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則整合的必 要性當(dāng)前ISO9001認(rèn)證中存在的主要問(wèn)題ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一套規(guī)范的質(zhì)量管理方法的集合，認(rèn)真按標(biāo)準(zhǔn)要 求實(shí)施并通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)一般都是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定，具有一定 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀企業(yè)。但優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)法通過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以 實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平質(zhì)的飛躍，進(jìn)而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在實(shí)際運(yùn)用 中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)還存在一些不足之處，主要包括以下三個(gè)方面：（1）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)自身的存在局限首先，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)認(rèn)證并不代表企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)績(jī)效達(dá)到了很高的

18、水準(zhǔn)，只是表示企業(yè)已經(jīng)有能力穩(wěn)定地提供 滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，作為一個(gè)國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)，它在其制定時(shí)就考慮到要照顧發(fā)展中國(guó)家的利益，所以在很 多要求上并未體現(xiàn)管理最先進(jìn)的實(shí)踐和要求，以保證其適合于大多數(shù) 國(guó)家的實(shí)際情況；再次，它是一個(gè)對(duì)所有行業(yè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，缺少 行業(yè)的屬性；最后，它只是以質(zhì)量為中心、，對(duì)于企業(yè)的定位、細(xì)分市 場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等均未加以詳細(xì)闡述。（2）企業(yè)對(duì)ISO9001認(rèn)證的認(rèn)識(shí)存在偏差雖然世界上幾乎所有的國(guó)家和區(qū)域都受到了 ISO9001認(rèn)證的影響，但是近年來(lái)對(duì)ISO9001認(rèn)證公信力的挑戰(zhàn)卻日益嚴(yán)峻。即便是那些具 備高水平的質(zhì)量和環(huán)境意識(shí)的企業(yè)，都很難

19、將其責(zé)任和義務(wù)與他們的 業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。（3 ）企業(yè)申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證的目的存在偏差一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證的目的可以分為以下3種：一 是被動(dòng)型：客戶需要證書(shū)，所以申請(qǐng)了認(rèn)證；二是主動(dòng)型：通過(guò)體系 實(shí)施，規(guī)范內(nèi)部管理；三是主動(dòng)被動(dòng)結(jié)合型：既出于市場(chǎng)的需要，又 希望規(guī)范管理。對(duì)于被動(dòng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)認(rèn)證只是履行一個(gè)手續(xù)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001質(zhì)量管理體系的融合性（1）ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要聯(lián)系盡管兩者之間有一定的差異，但是其遵循的質(zhì)量管理原則及主要 的功能與方法存在一定的相似之處，兩者的主要區(qū)別見(jiàn)表2。表2 ISO9001質(zhì)量管理體系與

20、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則主要聯(lián)系對(duì)比項(xiàng)目ISO9001質(zhì)量管理體系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則理念8項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為理念貫穿始11條核心價(jià)值觀是該準(zhǔn)則遵循的理念，體現(xiàn)在評(píng)價(jià)的各個(gè)方面融合性質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系 在條款上已有很好的融合性卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是涉及組織整體的以質(zhì)量 為中心的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，從覆蓋的范圍來(lái)看， 應(yīng)包含質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的要求主要方法ISO9001以過(guò)程方法、PDCA方法為主此準(zhǔn)則遵循PDCA原理（2）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系的深化實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則加強(qiáng)企業(yè)管理，可以深化ISO9001標(biāo)準(zhǔn)， 為廣大推行ISO9001的企業(yè)提供進(jìn)一步深化管理的方法和工

21、具。主 要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)各利益相關(guān)方的均衡發(fā)展ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中1.1總則“通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù) 改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求， 旨在增強(qiáng)顧客滿意”。雖然8項(xiàng)質(zhì)量管理原則也強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“員 工參與”、“與供方互利的關(guān)系”，但在標(biāo)準(zhǔn)條款中體現(xiàn)得更多的還是 “顧客滿意”的要求。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中強(qiáng)調(diào)企業(yè)存在于社會(huì)中， 企業(yè)要考慮到顧客、股東和投資方、員工、供方和社會(huì)等相關(guān)方綜合 利益的平衡。從卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則11個(gè)核心價(jià)值觀即可看出，其強(qiáng) 調(diào)各相關(guān)方的均衡利益共同發(fā)展。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量概念，符合現(xiàn)代企業(yè)管理重點(diǎn)

22、ISO9001關(guān)注組織產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)， 在標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)要求。以 “過(guò)程管理”思想對(duì)影響質(zhì)量的各個(gè)職能部門、各個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行控 制，每個(gè)過(guò)程實(shí)行PDCA循環(huán)，以管理系統(tǒng)進(jìn)行控制產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)， 作為標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，ISO9001強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、文件化管理，以“說(shuō)你 所做、做你所說(shuō)、說(shuō)做相一致”為基本原則。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中強(qiáng) 調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析和改進(jìn)及經(jīng) 營(yíng)結(jié)果7個(gè)方面的共同發(fā)展。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定了 一個(gè)高績(jī)效管 理系統(tǒng)的總體框架，也提出了一套基本的管理慣行。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則更加關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)

23、爭(zhēng)能力提升ISO9001作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，采用“過(guò)程方法”的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)， 強(qiáng)調(diào)要滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，以及持續(xù)改進(jìn)要求，將影響產(chǎn) 品或服務(wù)質(zhì)量的各過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理。ISO9001以顧客的 要求作為體系的輸入，并以提供滿足顧客要求，旨在增進(jìn)顧客滿意為 目的，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門“正確地做事”，這使得企業(yè)致力于內(nèi)部查 核和改善上。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心理念是超越目標(biāo)、超越競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手、超越標(biāo)桿；更加關(guān)注企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的分析，強(qiáng)調(diào)要制定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃。績(jī)效 評(píng)價(jià)不但要與自己原來(lái)水平比較，而且更要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、與標(biāo)桿 水平比較，從而增強(qiáng)企業(yè)

24、的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。卓越績(jī) 效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不但要求企業(yè)“正確地做事”，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要“做正確的 事”。因而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)要制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，積極縮小 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距或擴(kuò)大對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。四、ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則整合的重 點(diǎn)與步驟ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則整合分析（1）戰(zhàn)略與管理職責(zé)的整合管理職責(zé)的類目很多，主要包括管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量 方針、策劃、職責(zé)和溝通、管理評(píng)審；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略類目下有組織的領(lǐng) 導(dǎo)、社會(huì)責(zé)任、戰(zhàn)略的制定和部署，而這些類目都依賴企業(yè)中高層管 理者的領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略的制定。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和卓越

25、績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則結(jié) 合起來(lái)，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和高層領(lǐng)導(dǎo)的管理承諾。（2）過(guò)程管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)的整合過(guò)程管理是檢查組織的生產(chǎn)力和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程是如何設(shè)計(jì)、 管理和改進(jìn)的。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)剛好也是一個(gè)價(jià)值增值的過(guò)程，涉及從各 種資源到服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則有 效的結(jié)合，能夠優(yōu)化服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并節(jié)省服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。既實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的管理，又使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。（3）資源過(guò)程與資源管理的整合在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，資源是作為資源過(guò)程和結(jié)果三角的起點(diǎn)， 通過(guò)過(guò)程管理以實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，最終得到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)成果。在ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中，簡(jiǎn)單的將前面這個(gè)過(guò)程歸結(jié)到了資源管理過(guò)

26、程中，所以它們 兩者的結(jié)合并不存在沖突。ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則整合重點(diǎn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001產(chǎn)生于同一個(gè)時(shí)代，是建立在大質(zhì) 量概念上的質(zhì)量管理體系，它以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng) 的質(zhì)量，致力于獲得全面的、良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此，在貫徹ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上整合卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是企業(yè)提升整體績(jī)效和核心競(jìng) 爭(zhēng)力的快車道。本文提出以下三個(gè)方面的整合重點(diǎn)。（1）至關(guān)重要的領(lǐng)導(dǎo)支持兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中都充分指出了在貫徹和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)的重要性， 而在兩者的融合過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用尤為重要，特別涉及到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)兩 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的理解和支持程序。首先要領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，明確企業(yè)引進(jìn)

27、 這套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的是通過(guò)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的引入，轉(zhuǎn)變管理理念，改進(jìn)管 理方法，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。需要領(lǐng)導(dǎo)明晰工作思路與工作目標(biāo) 是實(shí)現(xiàn)兩者融合成功的關(guān)鍵。（2）結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)管理體系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”包括顧客與市場(chǎng)的結(jié) 果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、其他資源結(jié)果（人力資源、信息資源、技 術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、相關(guān)方關(guān)系資源）、過(guò)程有效性結(jié)果、組織 的治理和領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。此準(zhǔn)則是以結(jié)果為導(dǎo)向的，準(zhǔn)則中最重要 的環(huán)節(jié)就是測(cè)量與分析，為將ISO9001與之相融合，應(yīng)結(jié)合ISO9001 中“ 5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”與準(zhǔn)則中“確定績(jī)效目標(biāo)”的要求相融合，結(jié) 合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，構(gòu)建長(zhǎng)期有效的

28、測(cè)量與分析體系，形成績(jī)效目標(biāo) 管理體系，這樣才能通過(guò)不斷地績(jī)效分析，改進(jìn)整體業(yè)績(jī)。（3）全員參與的持續(xù)改進(jìn)氛圍在全面質(zhì)量整合研究的各種活動(dòng)中，不論是進(jìn)行采購(gòu)、生產(chǎn)、檢 驗(yàn)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都必須堅(jiān)持加強(qiáng)執(zhí)行力度，持續(xù)改進(jìn)，它不僅能 持續(xù)不斷地解決企業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題，還能維持其已 有的核心、優(yōu)勢(shì)，滿足企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的目標(biāo)。具體說(shuō)來(lái)，主要包括兩個(gè) 方面：一是調(diào)整全員積極性，使員工樂(lè)于參與質(zhì)量改進(jìn)。卓越績(jī)效管 理強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量改進(jìn)最重要的是如何動(dòng)員全員進(jìn)行決策，如何讓全體員 工都參與到質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中來(lái)，這是進(jìn)行卓越績(jī)效管理最基礎(chǔ)的工 作；二是創(chuàng)新質(zhì)量改進(jìn)的范圍和方式。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果針

29、對(duì) 顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，立項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足顧客需求。此外， 員工針對(duì)內(nèi)部顧客提出的問(wèn)題，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，推進(jìn)全 員參與的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。ISO9001質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則整合措施（1）組織學(xué)習(xí)為先，形成卓越績(jī)效的企業(yè)文化在做出整合的決策之后，必須首先組織各級(jí)各類人員認(rèn)真學(xué)習(xí)卓 越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，尤其是管理層更要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)兩者之間的 區(qū)別和聯(lián)系。學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的11個(gè)核心價(jià) 值觀，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的基本概念和基本術(shù)語(yǔ)，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架結(jié)構(gòu)，準(zhǔn) 則7個(gè)類目的每項(xiàng)內(nèi)容等。通過(guò)學(xué)習(xí)，使企業(yè)內(nèi)各級(jí)各類人員能夠快 速領(lǐng)悟兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的異同及融合的意義，更能明確評(píng)價(jià)準(zhǔn)

30、則中的各項(xiàng)要 求，從而使得企業(yè)仍在運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的時(shí)期自覺(jué)融合實(shí) 施卓越績(jī)?cè)u(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，形成企業(yè)所特有的卓越績(jī)效的企業(yè)文化。建立卓越績(jī)效模式，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卓越績(jī)效模式的核心是強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)以顧客為中心，追求顧客滿意 和創(chuàng)新活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)都提出了卓越模 式，以引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略。2004年，在第十二屆中國(guó)質(zhì)量 論壇上，國(guó)家質(zhì)檢總局向社會(huì)公布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/Z 19579-2004)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南(GB/Z 19580-2004)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，并于2012年3月對(duì)以上 兩份文件進(jìn)行更新(GB/Z 1957

31、9-2012、GB/Z 19580-2012)，已于 2012 年8月開(kāi)始實(shí)施。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的 需要，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而制定的。企業(yè) 應(yīng)全面實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),更新管理理念，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，整合組織的各種管理體系通過(guò)企業(yè)內(nèi)部持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制等同時(shí)達(dá)到 最優(yōu)。這不僅能保證顧客的利益得到最大程度的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)能確保組 織的利益也得到最大程度的實(shí)現(xiàn)，使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是顧客滿意 的。因此，不但顧客是這種管理模式的受益者，而且經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)員 工也是這種管理模式的受益者。中國(guó)臨港上海分公司在目前已樹(shù)立了 以“

32、顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，努力理解顧客當(dāng)前的需求和未來(lái)的期 望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)參與人走訪、客戶滿意度 調(diào)查等多種方式關(guān)注結(jié)算參與人、證券發(fā)行人、證券交易所、投資者、 司法機(jī)關(guān)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、公司總部、深圳分公司以及中央國(guó)債登記結(jié) 算公司等客戶。（4）實(shí)施全過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)全過(guò)程的質(zhì)量管理是企業(yè)進(jìn)行卓越績(jī)效管理整合研究中一個(gè)重要 的系統(tǒng)。一是從產(chǎn)品或服務(wù)的源頭進(jìn)行控制，開(kāi)展對(duì)供方能力評(píng)價(jià)， 包括供方的資質(zhì)、有效證書(shū)、產(chǎn)品合格證明以及管理體系的實(shí)施情況， 選擇合格的供方，并對(duì)供方開(kāi)展定期或不定期的考核和重新評(píng)估。上 海分公司已實(shí)現(xiàn)季度的供方評(píng)價(jià)工作，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果選擇是否繼續(xù)與 供方合作；二是生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程實(shí)行規(guī)范化管理，自始至終提供穩(wěn)定 一致的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工參與組織的 改進(jìn)，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高員工的滿意程度和工作 績(jī)效；三是做好顧客和其他相關(guān)方滿意度的測(cè)評(píng)工作，重點(diǎn)針對(duì)顧客 的意見(jiàn)和建議，做好處理工作。上海分公司客戶服務(wù)部已在2013年 度引入第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查顯示，滿意度綜合評(píng)分92.7分，其 中，結(jié)算業(yè)務(wù)