論我國消費者維權(quán)艱難的原因及其對策

1、論我國消費者維權(quán)艱難的原因及其對策摘要:：費者維權(quán)艱難是我國企業(yè)失信的減壓閥。這表現(xiàn)在:維權(quán)法制不完善消 費者維權(quán)缺依據(jù)；渠道不暢成本高，消費者受損沒商量；意識淡薄素質(zhì)低，消費者 自保無能力。要鋪平消費者維權(quán)之路，必須完善消費者維權(quán)法規(guī)，供給消費者維權(quán) 依據(jù);必須疏通消費者維權(quán)渠道,提高消費者維權(quán)效率;必須提高消費者維權(quán)意識 增強消費者自保能力。引言誠信既屬于傳統(tǒng)的道德范疇，又是人們在現(xiàn)代經(jīng)濟社會必須相互遵守的文化規(guī) 則?！罢\信”的基本含義就是誠實守信，它要求人們在社會交往中不弄虛作假，言 如所思，行如所言，“言必行,行必果”。我國本來有著誠信的傳統(tǒng)美德，但在邁向 現(xiàn)代化和市場經(jīng)濟的過程中，這

2、種傳統(tǒng)美德受到了市場經(jīng)濟大潮的沖擊。據(jù)中國 零點調(diào)查公司的一項調(diào)查結(jié)果表明，85-3%的企業(yè)經(jīng)營者認為誠信經(jīng)營是企業(yè)應(yīng) 遵循的價值理念。但是在現(xiàn)實的經(jīng)營活動中，為了自己眼前的現(xiàn)實利益，而坑蒙拐 騙的企業(yè)大有存在。難怪世界銀行前任行長克勞森先生向中國提出建議，要注意 經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展的同步性。他以一個銀行家的身份，強調(diào)了誠信對中國經(jīng)濟 的重要性。我國企業(yè)經(jīng)營中的誠信缺失問題由來已久,這些年可以說是愈演愈烈, 以致達到了 “誠信危機”的程度，使中國經(jīng)濟正在大量失血。所謂人無信不立， 企業(yè)無信則衰。筆者在此提出和探討導致當前企業(yè)經(jīng)營誠信缺失的來自消費者維 權(quán)方面的問題，旨在呼喚社會盡快鋪平消費者維

3、權(quán)之路，以期從消費者方面下功 夫來促進企業(yè)誠信經(jīng)營，從而帶動全社會形成崇尚誠信的良好風氣。一、我國消費者維權(quán)艱難的原因1、分析消費者的合法權(quán)益受到侵害是企業(yè)經(jīng)營不講誠信的直接后果之一，但是, 當前要維護消費者的合法權(quán)益，還存在種種困難，維權(quán)成功率極低,從而為一些不 法經(jīng)營者制假售劣減輕了壓力，甚至大開了方便之門。北京零點調(diào)查公司對維權(quán) 消費者所做的調(diào)查表明:獲得滿意結(jié)果的消費者僅占141%;費了很大周折，總算 得到解決的消費者占230%;未獲得積極的處理結(jié)果的消費者占629%,其原因， 問題出在:1 維權(quán)法制不完善，消費者維權(quán)缺依據(jù)近年來，隨著消費者維權(quán)案件的 增加，我國消費者權(quán)益保護的立法缺

4、陷在司法實踐中逐步暴露，其主要缺陷為法 條模糊有歧義，具體表現(xiàn)在以下幾方面：（1）對“消費者”的概念規(guī)定不明確。消 費者權(quán)益保護法（簡稱消法）第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、 使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護”。2、懲罰性賠償條款規(guī)定不合理，司法不統(tǒng)一。消法第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提 供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失， 增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)費用一倍”。但對到底什么 是欺詐行為卻無明確規(guī)定，且規(guī)定的賠償額度太低，達不到給經(jīng)營者欺詐經(jīng)營以 實質(zhì)性懲罰的效果。再就是關(guān)于法律責任問題，只規(guī)定了殘疾金和死亡賠償金。 如果沒有殘疾或

5、死亡但確實給消費者造成極大精神痛苦的，消費者要求賠償就無 法可依，以致判決維權(quán)案件時，各法院做法大相徑庭，司法嚴重不統(tǒng)一。3、渠道不暢成本高，消費者受損沒商量維權(quán)成本是指在維權(quán)請求合法合理的前 提下，消費者通過有關(guān)途徑達到維權(quán)目的所付出的人力、物力、財力以及精神損耗等等的總和。我國消費者維權(quán)成本高的關(guān)鍵原因在于維權(quán)渠道不暢；渠道不暢 的根本原因是機制不全，部門失職這是維權(quán)難的根本癥結(jié)所在。根據(jù)消法規(guī)定,消費者維權(quán)可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān) 行政部門申訴：根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提 起訴訟等途徑解決。但消費者在維權(quán)中，大都遇到下列問題:經(jīng)營

6、者對自己應(yīng)負的 法律責任進行推諉;消費者協(xié)會的職能不全，缺少權(quán)威，協(xié)調(diào)乏力;仲裁機構(gòu)設(shè)置 有限,且不為廣大消費者所了解;法定的工商等維權(quán)部門，由于職能交叉、職責不 清、各自為政，因而依法維權(quán)不夠，執(zhí)法力度不大;而消費者到法院起訴，司法程序 復雜,所需費用較高，往往使消費者陷入“贏了官司輸了錢”的尷尬境地，因而將 其視為畏途。再就是有的地方無視法律、不顧大局,地方保護主義嚴重;還有的地 方,有關(guān)部門執(zhí)法隊伍素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)精神，無視消費者利益，對消費者的投 訴漠不關(guān)心；更有甚者，有的執(zhí)法人員與違法分子沆瀣一氣，成為了侵權(quán)者的幫 兇。正是由于上述原因，我國的消費者大多數(shù)采取容忍態(tài)度，寧肯眼前吃虧

7、，而不 愿去曠日持久地打維權(quán)官司。3、我國消費者素質(zhì)較低，其一表現(xiàn)在法律常識缺乏。維權(quán)法律常識的多少，直接影響著維權(quán)成功率的高低。目前,我國已出臺許多有關(guān) 消費者權(quán)益保護的法律、條例，如簡稱消法、質(zhì)量法、標準化法、計量 法、反不正當競爭法等。它們對解決消費者權(quán)益爭議給出了規(guī)則、準繩，對 保護消費者權(quán)益起了很大的作用然而，廣大的消費者對這些法律、法規(guī)知之甚少， 當自身合法權(quán)益受到侵害時，或渾然不覺，或無可奈何。例如，在現(xiàn)實生活中，打折 商品不予退換是經(jīng)常遇到的問題。從法律角度看，打折不予退換是明顯的格式合 同，是對消費者合法權(quán)益的侵害,而許多消費者由于不知法而對其聽之任之。有調(diào) 查表明，在我國，

8、即使是城市消費者，也有占49 - 9%的人對消法根本不了解， 其維權(quán)成功率為11 - 5%;而對消法“比較了解”和“非常了解”的人，其維權(quán) 成功率為25 - 9%2,大大高于前者。其二是維權(quán)意識淡薄。我國消費者整體文化素質(zhì)不高，農(nóng)村消費者尤其 如此，大多數(shù)農(nóng)民購物時對商品的相關(guān)知識、信息知之不多，也不懂得索要發(fā)票等 維權(quán)憑據(jù)。加上有相當一部分消費者，明知合法權(quán)益受損，卻懶得和經(jīng)營者計較。 正是消費者的寬容、軟弱和維權(quán)意識的淡薄,促使不法經(jīng)營者變本加厲地侵權(quán)。 目前,基于上述原因，不能積極維權(quán)的消費者，可說是遍布城鄉(xiāng)。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計， 消費者自身權(quán)益受損時，能自覺維權(quán)的僅占223%,另有70%以

9、上的消費者則是自 認倒霉。（一）法律概念界定爭議較大1、消費者權(quán)益保護法中的相關(guān)概念分析首要問題是本法沒有把“消費者”這一重要概念界定清楚。根據(jù)我國消費者權(quán) 益保護法第1條的規(guī)定，本法立法之目的在于“為保護消費者的合法權(quán)益，維 護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展”。即顯然，本法的維權(quán)重點 在于維“消費者”之權(quán)。但問題是何為消費者呢？本法并未給出一個權(quán)威準確的 法律定義，而是在本法第二條，對消費者范圍進行了簡單限定，即本法的調(diào)整對 象，“消費者為生活消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護， 本法未作規(guī)定的受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！庇纱丝梢钥闯?，本法所指消費者 是為滿足生活

10、消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)的人。然而何謂“生活消 費”也是一個有待商榷的法律概念。馬克思主義政治經(jīng)濟學將社會再生產(chǎn)的過程 分成四個環(huán)節(jié)：生產(chǎn)、分配、交換和消費。任何社會產(chǎn)品都是首先被生產(chǎn)出來， 然后分配到社會成員手中，再根據(jù)不同的需要相互交換，最后被消費掉。其中最 后一個消費環(huán)節(jié)又可以分成“生活消費”和“生產(chǎn)消費”。生活消費就是社會成 員個體直接享用（消耗）掉社會產(chǎn)品，而那些直接為社會成員個體所直接享用（消 耗）掉的社會產(chǎn)品就叫做生活資料。二、鋪平消費者維權(quán)之路的對策完善消費者維權(quán)法規(guī),供給消費者維權(quán)依據(jù)首先，要明確消費者的概念。無論是個人消費,還是集團消費，無論是間 接為生活消費目的的

11、消費者，還是最終為生活消費目的的消費者，都應(yīng)該納入消 費者權(quán)益保護范圍，只有這樣，才能更有利于保護消費者合法權(quán)益,督促經(jīng)營者合 法、正當經(jīng)營，保護社會主義市場經(jīng)濟的正常秩序。其次，要進一步明確精神賠償 的法律責任。消費者獲得精神賠償，不能以身體受到傷殘或死亡為前提。否則， 只會助長經(jīng)營者的違法行為。況且，隨著人們生活水平的提高，精神消費所占比重 越來越大，各種精神消費品也越來越多,精神消費的保護已刻不容緩。修改消費者 權(quán)益保護法，要明確規(guī)定消費者享有精神消費權(quán)利，侵害消費者精神權(quán)利的形式， 精神損害賠償?shù)臈l件、范圍、責任形式、賠償數(shù)額或計算方法等。第三,提高懲罰性損害賠償?shù)念~度。消費者權(quán)益保護

12、法第49條規(guī)定的懲罰性賠償旨在使消費者獲得超過其實際損失 的賠償，懲罰和制止經(jīng)營者的商業(yè)欺詐行為。但在法律實踐中，消費者花費的訴訟 成本往往超過了預期的懲罰性損害賠償，因此消費者勝訴僅僅是名義上勝訴，經(jīng) 濟上往往不劃算。由于立法上采用懲罰性賠償并未考慮消費者的訴訟成本，因而 使懲罰性賠償制度實施受到影響，這說明消費者權(quán)益保護法中采用的增加1倍的 懲罰額度遠遠不夠。因而要提高懲罰性損害賠償?shù)念~度，對大金額懲罰性賠償可 以適用23倍,對小金額懲罰性賠償可以假一賠十。疏通消費者維權(quán)渠道，提高消費者維權(quán)效率其一是強化行政機關(guān)職能。為了強化行政機關(guān)對消費者權(quán)益的保護和監(jiān) 督職能，有必要對目前條塊分割的工

13、商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督、商檢等重疊權(quán) 限進行歸一整合，設(shè)立一個專門的獨立行使消費者權(quán)益保護權(quán)力的機構(gòu)。一方面 讓它為消費者提供市場指導的法律咨詢，規(guī)范市場生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸和貯存者的 行為,享有制訂地區(qū)消費者權(quán)益保護規(guī)范的權(quán)限。另一方面，賦予該機構(gòu)調(diào)查取 證、查封、扣押、罰款等行政強制和行政處罰權(quán)，并對情節(jié)嚴重的犯罪行為直接 享有立案偵察權(quán)和移送檢察機關(guān)刑事起訴的權(quán)限。還可將我國現(xiàn)在的消費者協(xié)會 確定為保護消費者權(quán)益的民間組織。消費者協(xié)會除享有可以進行受理投訴、指導 消費活動等職權(quán)外,還可以采取向新聞媒體曝光、代表消費者向法院起訴、監(jiān)督 法院審判程序等解決糾紛的手段。提高消費者維權(quán)意識，增強消費者自保能力首先，消費者要加強學習，增強自我保護能力。一是學習消費知識，它包括市場知 識和商品知識。對于市場上的商品，應(yīng)該確定購買的時間和地點;