《客戶服務(wù)》項(xiàng)目2任務(wù)1活動2分析購買心理

1、客戶服務(wù)課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課教師:課題項(xiàng)目2售前咨詢：任務(wù)1分析客戶常見購買心理：活動 2分析購買心理1授課班級授課時間授課類型理實(shí)一體學(xué)時數(shù)1教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1、了解不同類型的網(wǎng)店客戶；2、掌握不同類型網(wǎng)店客戶的心理分析；鵬目標(biāo):通過任務(wù)驅(qū)動，學(xué)會通過資料分析不同類型網(wǎng)店的客戶。情感目標(biāo)：通過分析不同類型網(wǎng)店的客戶，提高學(xué)生對客服崗位所需的基本素質(zhì)、 能力口 專業(yè)知識的認(rèn)知。教學(xué) 重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握/、同類型網(wǎng)店客戶的心理分析。 難點(diǎn)：判斷/、同類型網(wǎng)店的客戶。教學(xué)（具）準(zhǔn)備教案、課件、視頻、資料教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動法，講授法教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容（教師活動）學(xué)生活動導(dǎo)入新課、視頻導(dǎo)入:教

2、師播放視頻:提問：視頻中的主人公是怎么賣鞋的？抓住了消費(fèi)者怎么樣的心理？回答：消費(fèi)者好面子的心理提問：那么在網(wǎng)上彼此互不見面的特殊消費(fèi)環(huán)境中，客服通過什么來分析消費(fèi)者的購買心理？回答：在電子商務(wù)的特殊消費(fèi)環(huán)境中， 不同的客戶有不同的性格， 適合用 不同的方式與之溝通。 客服在與客戶對話時， 必須弄清楚客戶的心理， 知 道對方在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通。一、利用對話內(nèi)容分析客戶的類型觀看視頻思考討論回答問題新課講解提問：你能從小慧的客服筆記中分析出該買家屬于什么類型的的客戶嗎?聆聽思考討論回答問題記錄寶記二丁時間上午自點(diǎn)半聊天工用顯示士電腦漏野加客戶所在地；杭州買家好評率

3、；無而購物網(wǎng)站會員等艘；譽(yù)對話內(nèi)容;y買家:衽叫？ *,客服：您好！/江北臨本店1很高興為您服務(wù)買家：這個樸宜右貨13?川言版：親，藥貨的。其家：我身高 170-n 53b?適言穿什,客服：L碼寬松，第明自身堆！當(dāng)菸好的.謝謝！界冢箱后乂發(fā)來本網(wǎng)舌的另夕1件外套，/買家:這兩件外套哪個B原適含的歲左右次國啊Q-客服上您好，笫T特卜套是本店的主打?？?，三騎適合意這個仟齡階第二件外套是橫 格子條紋，的部寸尚，符合潮流。,買家，好的j第一款比較適合我，那我還是選第一款電，橫條鼓感覺太瀏了一，隨即,后臺顯示買家下了里，二、七大類型客戶的心理分析1、理智型看圖片 思考討論 回答問題Uh.取丞*可以病牛:

4、m. 泡唱吃提問：從右圖的顧客與客服的對話中可以看出該顧客具有怎么樣的特點(diǎn)?回答：直接、買自己合適的、下單速度快。理智型：特點(diǎn)是“買我覺得合適的”。這類客戶，一般原則性較強(qiáng)，下單速度快，確認(rèn)付款也快。他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否 需要，一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負(fù)責(zé)， 會及時地確認(rèn)收貨和評價(jià)， 并且會給予簡單的評 論。這一類客戶是商家最喜歡的客戶。2、貪婪型提問：視頻中所提到的顧客是怎么樣的？觀看視頻 回答問題 記錄回答：貪婪型這類客戶的特點(diǎn)是講價(jià)狠、 挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。 在購 買時最關(guān)注價(jià)格，在售前咨詢過程中會從

5、商品質(zhì)量、 價(jià)格、服務(wù)等各個方 面挑剔，目的大多是為了砍價(jià)，將價(jià)格壓到最低。3、沖動型看視頻 思考沖動型：特點(diǎn)是“不看療效看廣告！ ”該種客戶買東西時完全憑借著一種無計(jì)劃的、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購買渴望。這樣的客戶一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇， 因而能很快做出購買決定。沖動型網(wǎng)翱用戶理性里網(wǎng)購用戶刷電商網(wǎng)站挑感興趣買玩手機(jī)時碼購消費(fèi)美注器庫高品的眠母曳社區(qū)易受社交網(wǎng)上螞拗這人影歷俎懦1(17施勝1大多以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對他們吸引力較大，90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。4、謹(jǐn)慎型4 79.0DB3KMrl -F，!！用B UdflMZlU：41

6、T1回答問題 記錄看圖片 思考討論 回答問題mlET 1是正的0就可光看小店,依的忸煙n司以柏下修呆T?君吟聚程始而我日布招*百帽第陶 的日本本土花王百瑁舁而美保 稅區(qū).西囪海關(guān)的監(jiān)哲T宜相巖 如面手中朝flQ里所育商品fli星日聿 吁裝塞口的國一引導(dǎo)敏小使用為什人這幺宜示程相都肆日本超市百將采典 的，日本奉士花文中幡剎寫美保 用區(qū).再由通關(guān)的監(jiān)管下已卷互 翁惇手中聚會古里并十而品都孟Et 康奈進(jìn)口的肉一蕾裝放心使用謝剛客的更挎的花族切霞的柳勒燈也是如通的的不疑行保證最息妁情況下fftlM 假7*S和* 僅竄 IIAVrr 丁甲西匐 穹情上新謹(jǐn)慎型：特點(diǎn)是凡事必想“可靠嗎？”這類客戶疑慮重重，

7、對賣家抱有不信任感，行事謹(jǐn)慎，挑選商品時動作緩慢， 喜歡左右比較，很難拿定主意。 他們還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當(dāng)。5、感情型看圖片 思考 回答問題 記錄感情型：特點(diǎn)是“我是你最忠實(shí)的客戶！ ”這類客戶對個人感情看得極重， 喜歡一家店鋪，愿意成為會員，并在這家店中長期購買。從購買心理的角 度分析，這類客戶同賣家之間的交往以感情、熱情和共同喜愛為特征。6、輿論型問大冢構(gòu)入瓶中公 電41 曾牙引.J支了 1個月后還日人用嗎同沿洞白你嶼荒不事才中in費(fèi)HT：五7 I您幺由序幅人的字屁?雌日要用手薄網(wǎng)S得調(diào)冷辛工VI1T 2Q4V A W汪石27個用口司屐；13這個合不會密福平蠅簾

8、黃的羯一旗叟避擊出來&，*息了.平國上不仔*11看圖片 思考 回答問題 記錄 不出典，直是營即虎出見日了輿論型：特點(diǎn)是 別人怎么想的？ ”他們愿意猜度別人的想法，不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少其他買家購買這個商品，關(guān)心他人對這個商品的看法，他們的購買行為常受他人意見所左右。7、隨意型海爾官方旗獨(dú)席 3身2博內(nèi)爾BCD-S31WDVLU1,. 軍 5399 0口你好諳間十字開的用時門的 海箱韋什幺反別嗎家星亞用野Haimr京奈十字和對開門域第比較 述6口之家，河開門時冏一 瞌,比較壬含年酬人.十學(xué)門 省點(diǎn)節(jié)能.罡憑食物宮乘.用 來在吃長和小盜子的惠 意含透，些，向時也臂根霏白 己的生活習(xí)慣來百一

9、比皿女海爾官方旗艦店，）只適小6口之零，雙開門時尚一 些1比敕適合年輕人.十字門 百點(diǎn)節(jié)能“遍免官砌串際n用 來放在有長輩和小孩子的家庭 合合擊一金，卮時也要根據(jù)自 己的生活可慢班看.匕知百濃 國書種新鮮食材而3腋的比較 欠的是比提薩合對開門淋箱， 因?yàn)槿萋毦?，怎公服放弗?濯合話.耨舁言戲口IY自制生 檸部興.留海前的冰格西者放 省皆珅麻李行H手僧的窗麻就 需里迷擇十竽門流箱，因?yàn)樗?的分區(qū)很儲55合理.也不會席 味泉柒建議密收藏址脆哈心.活 用的話會通知悠的易H祝銀 生活愉快好的，解謝t隨意型：特點(diǎn)是“凡是都好商量”！這類客戶一般沒有主見，缺乏購買經(jīng) 驗(yàn)，往往是隨意購買或聽指令來購買。他

10、們喜歡得到別人的指點(diǎn)，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議。【實(shí)踐：任務(wù)】任務(wù)一：貪婪型的客戶在購買以下商品時對話會是怎么樣的?,其離中再Ohj*7，卷哀修訓(xùn)冰期南百0冰石酊沖M小組討論完成任務(wù)【實(shí)踐：任務(wù)】任務(wù)二：小明的家人分別屬于什么購買心理Mfi Wck呼用電臉女1%林六JU餐小組討論完成任務(wù)Il inn a【實(shí)踐：任務(wù)】任務(wù)三：對話中的顧客屬于什么類型的客戶，具有怎么樣的心理特點(diǎn)對話內(nèi)容：買家：在嗎？客服：您好！歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)。買家：你們這款衣服質(zhì)量如何？客服：質(zhì)量絕對有保障，新型的棉滌混紡面料。買家：不是純棉的，那透氣性肯定不好?？头哼@種新型材料有很好的透氣性和保暖性，您可以放心的。買家：別人家只要賣 60,你家怎么賣那么貴，價(jià)格是人家的兩倍。客服：寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是很值這個價(jià)錢呢。材質(zhì)、包裝、售后，顧客反饋都很不錯。很多店鋪有同款的寶貝， 但是質(zhì)量也是不一樣的，咱家的質(zhì)量都是有保證的。買家：再給我便宜點(diǎn)，80賣不賣？（中間經(jīng)過漫長的討價(jià)還價(jià)過程，買家擅自拍下兩件商品， 賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得