5章 信息管理系統(tǒng)2009

1、信息管理基礎科學出版社2008.5精品課程立體化教材系列第5章 信息系統(tǒng)管理信息管理基礎本章內(nèi)容：信息系統(tǒng)的基本概念和類型信息系統(tǒng)工程建設及系統(tǒng)開發(fā)方法以及運行管理的基本知識典型的信息系統(tǒng)現(xiàn)代信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 5.1 信息系統(tǒng)概述及分類5.1.1 信息系統(tǒng)的基本概述1. 信息系統(tǒng)（IS）概念 現(xiàn)代信息系統(tǒng)概念多指基于計算機、通信技術等現(xiàn)代化信息技術手段且服務于管理領域的信息系統(tǒng)。它通過對信息進行采集、處理、存儲、管理、檢索和傳輸，向有關人員提供有用信息。機算機硬件：服務器、PC、工作站、打印機以及其他附屬設，這是信息系統(tǒng)賴以生存的物質(zhì)基礎；計算機軟件：系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、業(yè)務軟件、工具軟件

2、以及其他軟件，這是計算機硬件發(fā)揮作用的基礎，是信息 處理工作自動化的載體；通信：包括計算機網(wǎng)絡、電話等多種溝通方式，這是關聯(lián)信息系統(tǒng)各個組成元素、有效實現(xiàn)信息系統(tǒng)功能的手段；信息系統(tǒng)組成元素信息系統(tǒng)組成元素1、對信息系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)過程的規(guī)定和描述2、對操作人員操作信息系統(tǒng)的操作過程和操作方式的約定和描述3、定義計算機完成的功能和操作人員完成的功能的邊界系統(tǒng)操作流程： 操作人員的作用：在信息系統(tǒng)中，無論是數(shù)據(jù)采集，還是信息使用，都離不開人員的參與。 2. 信息系統(tǒng)的功能信息采集：把分布在各部門的信息收集起來，記錄其數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)化成信息系統(tǒng)所需的形式 信息處理：對數(shù)據(jù)進行處理，從而得到管理所需的各種綜

3、合指標 信息存儲：加工形成有用的信息，由系統(tǒng)負責對這些信息進行存儲保管。 信息管理：規(guī)定應采集數(shù)據(jù)的類型、名稱、代碼，規(guī)定應存儲數(shù)據(jù)的存儲介質(zhì)、邏輯組織方式，規(guī)定數(shù)據(jù)傳輸方式、保存時間等。信息檢索：存儲的數(shù)據(jù)要讓使用者便于查詢。查詢方法簡便，響應速度滿足要求。 信息的傳輸：采集的數(shù)據(jù)要傳送到處理中心，經(jīng)處理的信息要送到使用者手中以及部門要使用存儲在中心的信息等，都涉及到信息的傳輸。3. 信息系統(tǒng)對組織的影響 信息系統(tǒng)必須適應組織，給組織中的各個群體提供必須的信息；組織必須主動接受信息系統(tǒng)帶來的影響。有關理論觀點簡介如下：微觀經(jīng)濟學：IT看做是可用來代替資金和勞動力的一種生產(chǎn)要素。信息系統(tǒng)的應用

4、改變了企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)，使生產(chǎn)函數(shù)向內(nèi)移，也就是對于給定的輸出需要更少的資金和勞動力。交易成本理論：IT可使企業(yè)在維持規(guī)模不變的情況下，通過有效使用外部資源來降低企業(yè)的交易成本，甚至在增加收入的同時減少企業(yè)的規(guī)模。網(wǎng)絡化的企業(yè)使企業(yè)從市場上購買產(chǎn)品和服務比自己內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)品和服務更容易、更便宜。 代理理論：企業(yè)是具有個體利益之間的一種契約連接。負責人（雇主）需要經(jīng)常性的對雇傭的“代理人”實行監(jiān)督和管理，這就有了管理和協(xié)調(diào)費用。信息系統(tǒng)的應用可減少獲取和分析信息的成本，在使企業(yè)降低總的管理成本的同時，信息的有效獲取使得每個管理人員可管理更多的員工，企業(yè)可減少中層管理人員，降低代理成本。 行為理論：組

5、織中IT的使用可以擴大信息傳播的范圍，進而改變組織的決策層次。通過使用網(wǎng)絡通信系統(tǒng)，高層管理人員可直接與較低層員工接觸，減少管理過程中的中間媒介。另一方面，組織中較低層的工作人員，不再需要管理干預，利用自己的知識和所獲得的信息進行決策。 管理信息系統(tǒng)五維概念空間(1)技術維 EDPOA支持協(xié)同工作的計算機系統(tǒng)(CSCW)智能系統(tǒng)。(2)信息支持維 信息使用的深度。 信息使用階段 對應應用系統(tǒng) 提高效率階段 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) 及時轉(zhuǎn)化價值階段 管理控制系統(tǒng) 尋找機會階段 決策支持系統(tǒng)5.1.2 信息系統(tǒng)的類型(3)層次維 業(yè)務處理系統(tǒng)；終端用戶系統(tǒng)；主管信息系統(tǒng)或主管支持系統(tǒng)。(4)職能維 在職能維

6、中就有市場、生產(chǎn)或服務、財務和會計、人事等不同的職能系統(tǒng)。(5)組織維 由不同的組織信息系統(tǒng)所組成。例如制造企業(yè)的應用系統(tǒng)、銀行業(yè)、教育業(yè)的應用系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)等。(1)面向管理業(yè)務的系統(tǒng)1)事務處理系統(tǒng)(Transaction Processing Systems，簡稱TPS)2)知識工作支持系統(tǒng)(Knowledge Work Support Systems，簡稱KW)3)辦公自動化系統(tǒng)(Office Automation Systems，簡稱OAS)(2)面向管理決策的系統(tǒng)。 1)管理報告系統(tǒng)(Management Reponins Systems，簡稱MRS)2)決策支持系統(tǒng)(Deci

7、sion Support Systems，簡稱DSS)3)主管信息系統(tǒng)(Execudve Information Systems，簡稱EIS) MIS分類（推薦）管理信息系統(tǒng)(MIS)面向管理業(yè)務的系統(tǒng)（MOOS）面向管理決策的系統(tǒng)（MDOS）事務處理系統(tǒng)TPS知識工作系統(tǒng)KWSS辦公自動化系統(tǒng)OAS管理報告系統(tǒng)MRS決策支持系統(tǒng)DSS主管信息系統(tǒng)EIS2信息系統(tǒng)的基本類型事務處理系統(tǒng)(TPS) TPS是業(yè)務操作層的最基本的信息系統(tǒng)，支持組織中最基本的業(yè)務處理活動。操作層的業(yè)務處理活動是高度結(jié)構化的。 TPS存在于組織的各個基層業(yè)務職能中，典型的事務處理系統(tǒng)如銷售訂單處理系統(tǒng)、生產(chǎn)進度報告系統(tǒng)

8、、庫存管理系統(tǒng)、費用支出報銷系統(tǒng)、帳務處理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)等；學校的學籍注冊與管理系統(tǒng)、學生選課與成績登記系統(tǒng)、課程安排系統(tǒng)，銀行的儲蓄業(yè)務處理系統(tǒng)，民航公司的機票預售系統(tǒng)，賓館的客房預訂與消費結(jié)算系統(tǒng)，商場的貨品盤點系統(tǒng)，機關的公文運轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)等。TPS的有效性和可靠性對組織的業(yè)務運行至關重要，系統(tǒng)直接支持組織的各項基礎業(yè)務活動的實現(xiàn)，也為組織內(nèi)管理人員提供了業(yè)務運行狀況的第一手資料，是其他各類信息系統(tǒng)的主要信息來源。 業(yè)務處理過程包括五個步驟或活動： 數(shù)據(jù)輸入； 業(yè)務處理； 文件和數(shù)據(jù)庫處理； 文件和報告產(chǎn)生； 查詢處理活動。 實時處理 OLTP 實時處理的數(shù)據(jù)輸入、記錄、轉(zhuǎn)換、更新

9、主文件一氣呵成。能即時響應顧客的查詢。實時處理也叫做聯(lián)機處理(OLTP)。 KWSS主要面向組織中的業(yè)務管理層和管理控制層，支持工程師、建筑師、科學家、律師、咨詢專家等人員的工作，這類人員的工作具有知識密集型的特征，被稱為知識工作者。知識工作者的工作需要信息技術手段的支持，以促進新知識的創(chuàng)造，并將新的知識與技術集成到組織的產(chǎn)品、服務或管理中去。 KWSS要具有強大的數(shù)據(jù)、圖形、圖像以及多媒體處理能力，能夠在網(wǎng)絡化條件下廣泛應用多方面信息和情報資源。典型的KWSS，CAD系統(tǒng)、 平面設計與制作系統(tǒng)、3D制作系統(tǒng)以及新發(fā)展起來的虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)(VRS)等。 知識工作支持系統(tǒng)（KWSS)終端用戶系統(tǒng)K

10、WSS的硬件資源終端用戶工作站，高性能的微機通過通信網(wǎng)絡與局域網(wǎng)、部門服務器或公司的主干機相聯(lián)。也可與廣域網(wǎng)、INTERNET直接相聯(lián)。局域、部門的服務器，以及公司的主干機可以為終端用戶提供以下服務：幫助控制實現(xiàn)網(wǎng)絡聯(lián)接。分享軟件包和數(shù)據(jù)庫。 執(zhí)行分時處理服務。 KWSS的軟件資源應用軟件包辦公室自動化的軟件群件(groupware)，支持協(xié)同工作應用開發(fā)軟件,4GL KWSS的數(shù)據(jù)資源KWSS的網(wǎng)絡資源局域網(wǎng)，廣域網(wǎng)或企業(yè)的INTRANET、EXTRANET和外部的INTERNET。對于通信要求高的可視會議，其網(wǎng)絡的傳輸速率也要求很高。 個人數(shù)據(jù)庫群組和公司的數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)庫(集團的，行業(yè)的

11、，INTERNET上的) 辦公自動化系統(tǒng)(OAS) OAS主要面向組織中的業(yè)務管理層，對各種類型的文案工作提供支持。從事這些工作的主要有秘書、會計、文檔管理員及其他管理人員，往往被稱為數(shù)據(jù)工作者(Data Worker)。 OAS的主要目的是提高辦公活動的工作效率和質(zhì)量，通過應用信息技術，支持辦公室的各項信息處理工作，協(xié)調(diào)不同地理分布區(qū)域之間、各職能之間和各信息工作者之間的信息聯(lián)系。 典型的OAS，主要進行文件管理；計劃和日程安排；通過桌面型數(shù)據(jù)庫軟件進行數(shù)據(jù)管理；基于計算機網(wǎng)絡進行信息聯(lián)絡與溝通。 管理報告系統(tǒng)(MRS) MRS主要面向組織中的管理控制層，為組織的計劃、控制和決策等職能提供規(guī)

12、范化的綜合信息報告，同時提供對組織當前運行狀態(tài)和歷史記錄信息的檢索與查詢功能。MRS中的信息具有綜合性和周期性的特征。 這類信息的基本表現(xiàn)形式往往是周期性數(shù)據(jù)報表或分析報告，因此這類信息的系統(tǒng)被稱為管理報告系統(tǒng)。典型的MRS有銷售統(tǒng)計分析系統(tǒng)、庫存控制系統(tǒng)、年度預算系統(tǒng)、投資分析評價系統(tǒng)等。 MRS主要涉及的是企業(yè)內(nèi)部的各種信息源，并且往往是以標準數(shù)據(jù)流程和固定格式展示規(guī)范、穩(wěn)定的經(jīng)濟指標體系，而對一些隨機性、非規(guī)范的信息處理需求顯得靈活性不足，另外，在數(shù)據(jù)處理方式上擅長于對大量數(shù)據(jù)進行簡單的算術運算，而不以定量化、模型化分析為重點。 決策支持系統(tǒng) DSS DSS也是面向組織的管理控制層和戰(zhàn)略

13、決策層，支持管理者就半結(jié)構化或非結(jié)構化的問題進行決策。DSS不僅要應用DPS和MRS等內(nèi)部信息源的數(shù)據(jù)，同時還要應用來自于組織外部環(huán)境各種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)信息，這些外部信息是組織進行決策的重要依據(jù)。 DSS最顯著的特征是其很強的模型化、定量化分析能力，它力圖挖掘信息內(nèi)在的規(guī)律和特征，并以易于理解和使用的多媒體方式提供給決策者，以在工具、方法和處理手段上支持決策者的決策活動。 典型的DSS應用，有銷售分析與預測、生產(chǎn)計劃管理、成本分析、定價決策分析等。 主管信息系統(tǒng) EIS ERS是要為組織的高級主管人員建立一個通用的信息應用平臺，提供一個面向隨機性、非規(guī)范性、非結(jié)構化信息需求和決策問題的支持手段。

14、 ERS從組織內(nèi)的各系統(tǒng)中提取綜合性數(shù)據(jù)，也能從組織外部的各種信息渠道獲得所需的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對這些數(shù)據(jù)進行組合、篩選和聚合操作，并將數(shù)據(jù)處理結(jié)果快速而準確地展示在董事會會議室或高級主管的辦公桌上。 對于數(shù)據(jù)處理結(jié)果中的任何一項綜合性數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)都可以按照用戶的要求對其進行“追溯”(Drill Down)，從而滿足用戶追究數(shù)據(jù)信息細節(jié)的要求。 由于高級主管人員的信息需求的隨機性和不確定性，因此系統(tǒng)對人機交互界面和交互方式有更高的要求，圖形用戶界面、圖形化數(shù)據(jù)信息表達和先進而簡單的命令輸入方式。 專家系統(tǒng)可以為像日常事務的機器診斷，或投資組合的管理決策等提供專家建議。知識管理系統(tǒng)基于知識的信息系統(tǒng)

15、，它支持創(chuàng)造、組織和傳播知識，供組織的員工和管理人員使用。戰(zhàn)略信息系統(tǒng)處于組織任一層級的信息系統(tǒng)，能提供有競爭力的工具，改變了組織的目標、產(chǎn)品、服務、交易過程或是與環(huán)境的關系，從而取得戰(zhàn)略優(yōu)勢。 信息系統(tǒng)的其他類型5.2 信息系統(tǒng)工程與建設5.2.1 信息系統(tǒng)工程概述信息系統(tǒng)工程是信息系統(tǒng)研制和應用的科學方法。這里的工程是指信息系統(tǒng)建立所進行的一系列活動的總稱，其核心問題是如何進行系統(tǒng)的分析、設計和實現(xiàn)。1.信息系統(tǒng)工程的特點（1）整體性 應用系統(tǒng)學中關于整體大于部分之和的思想，不僅把研究對象看成一個整體，而且，把研究過程也看成一個整體。 把系統(tǒng)看成是由若干個子系統(tǒng)有機結(jié)合的整體來分析與設計。

16、對各子系統(tǒng)的技術要求首先是從實現(xiàn)整個系統(tǒng)技術協(xié)調(diào)的觀點來考慮，從總體協(xié)調(diào)的需求來制定方案。 綜合性 應用系統(tǒng)學中的最優(yōu)化原則，綜合應用信息科學、系統(tǒng)科學、管理科學、計算機科學、控制理論及通信科學等領域內(nèi)所取得的成就，構筑合理的技術結(jié)構，使各種技術相互配合而達到系統(tǒng)整體的最優(yōu)化。 綜合不是各種技術的堆砌，而是以最優(yōu)化為原則，注重各種技術的協(xié)調(diào)和結(jié)構合理。并非每個子系統(tǒng)或部件都要有最好的性能，只要技術結(jié)構合理，用廉價的一般部件也可能組合出系統(tǒng)的最佳性能。 科學化一個復雜的信息系統(tǒng)工程客觀上總存在兩個并行進程： 管理控制進程包括工程的規(guī)劃、組織、控制、進度安排，對各種方案進行分析、比較和決策、評價選

17、定方案的技術效果等，這些內(nèi)容稱為工程管理 。工程技術進程 對工程技術進程的管理控制進程信息系統(tǒng)工程=硬件工程+軟件工程+管理工程信息系統(tǒng)工程可分為： 2信息系統(tǒng)工程的分類信息網(wǎng)絡系統(tǒng) 以信息技術為主要手段建立的信息處理、傳輸、交換和分發(fā)的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)信息資源系統(tǒng)以信息技術為主要手段建立的信息資源采集、存儲、處理的資源系統(tǒng)信息應用系統(tǒng)以信息技術為主要手段建立的各類業(yè)務管理的應用系統(tǒng) 3信息系統(tǒng)工程的研究范圍信息系統(tǒng)的基本理論。信息系統(tǒng)的基本觀點、認識論和方法論等。信息系統(tǒng)建模。信息系統(tǒng)概念模型、邏輯模型和物理模型的描述、觀察、試驗與驗證等。信息系統(tǒng)開發(fā)。信息系統(tǒng)建設與管理的概念、方法、評價、規(guī)

18、劃、工具、標準等一系列相關技術問題和工程問題。依據(jù)信息系統(tǒng)工程自身發(fā)展的規(guī)律和特點，發(fā)展和研究實現(xiàn)信息化建設的工程方法。信息系統(tǒng)支撐技術在信息系統(tǒng)中的應用。數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡通信、人機交互、分布計算、決策方法、人工智能等技術如何滿足信息系統(tǒng)各層次用戶的需求，實現(xiàn)業(yè)務管理、信息共享、決策分析等功能，并在組織和人的參與下最終達到信息系統(tǒng)的目標。信息系統(tǒng)集成。研究系統(tǒng)集成的原則、方法、技術、工具和有關的標準、規(guī)范，應用先進的相關技術，將支持各個信息“孤島”的小運行環(huán)境，集成統(tǒng)一在一個大運行環(huán)境中，最終形成一體化的信息系統(tǒng)。5.3.2 信息系統(tǒng)工程建設1信息系統(tǒng)建設概述信息系統(tǒng)建設過程可以分為四個

19、階段：各個階段之間緊密相連而且互相影響，每個階段都有其特殊的功能和意義。其中一個過程處理不當，就可能會影響其他階段的實施和整個信息系統(tǒng)建設的順利進行。信息系統(tǒng)規(guī)劃信息系統(tǒng)開發(fā)信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)控制在建設實施中必須注意的問題：（1）MIS的建設要結(jié)合企業(yè)的實際情況，使建成的信息系統(tǒng)能更好的適應企業(yè)自身的資源。（2）制訂建設規(guī)劃。切實做好信息系統(tǒng)建設的中長期規(guī)劃，才能把多次的開發(fā)成果有效地銜接起來，形成統(tǒng)一的大系統(tǒng) （3）明確開發(fā)內(nèi)容。信息系統(tǒng)建設究竟應包括哪些內(nèi)容，達到怎樣的效果，必須進行認真地分析。（4）合理部署開發(fā)工作。才能使系統(tǒng)開發(fā)工作有序和有效。（5）控制開發(fā)過程。并使系統(tǒng)具有合理的結(jié)

20、構。2信息系統(tǒng)工程建設的特點新穎。是伴隨著電子計算機技術的飛速發(fā)展和計算機在各行業(yè)的廣泛應用而產(chǎn)生的；科技含量高。其本身就是高科技投入實際應用的具體表現(xiàn)，而且這種科技含量還隨著信息科技的發(fā)展而增強；從業(yè)人員素質(zhì)高，年輕化?？梢哉f，信息系統(tǒng)工程集中了國內(nèi)的大部分高科技人才；范圍廣。包含的領域有：計算機工程、網(wǎng)絡工程、通信工程、結(jié)構化布線工程、智能大廈工程、軟件工程、系統(tǒng)集成工程等，面對的行業(yè)包羅萬象。5.3.4 信息系統(tǒng)工程開發(fā)方法信息系統(tǒng)的開發(fā)涉及到組織的內(nèi)部結(jié)構、管理模式、生產(chǎn)加工、經(jīng)營管理過程、數(shù)據(jù)的收集與處理過程、計算機軟硬件系統(tǒng)的管理和應用、軟件系統(tǒng)的開發(fā)等各個方面。需要確定科學的方法

21、和工程化的開發(fā)步驟，以確保整個開發(fā)工作能夠順利進行。常見的系統(tǒng)開發(fā)方法有:生命周期法原型法面向?qū)ο蠓ㄓ址Q結(jié)構化方法，是信息系統(tǒng)開法方法中應用最普遍、最成熟的一種開發(fā)方法。基本思想是采用結(jié)構化、模式化，自項向下的方法對系統(tǒng)進行分析與設計，系統(tǒng)開發(fā)以用戶為中心。系統(tǒng)開發(fā)的整個過程被劃分成系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施、運行與維護等若干個相對獨立的階段。1.生命周期法生命周期法的主要特點整體性和全局性：自頂向下整體性的分析與設計和自底向上逐步實施。在系統(tǒng)實現(xiàn)時，則根據(jù)設計的要求編制一個個具體的功能模塊，然后自底向上逐步實現(xiàn)整個系統(tǒng)。完整性和順序性：把整個系統(tǒng)開發(fā)過程劃分為若干個工作階段，每個

22、階段都有明確的任務和目標，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋和修正，避免了開發(fā)過程出現(xiàn)混亂狀態(tài)。 （1）對組織管理環(huán)境要求高，而且要求組織在技術、人員、資金等方面具有雄厚的實力，開發(fā)信息系統(tǒng)負擔很重，這樣開發(fā)出的系統(tǒng)的靈活性和適應性比較差。（2）開發(fā)周期過長，導致開發(fā)出的系統(tǒng)相對滯后，甚至開發(fā)工作尚未完成而組織的管理模式和組織機構已完全發(fā)生了變化，不得不終止系統(tǒng)開發(fā)，造成巨大的浪費。（3）系統(tǒng)開發(fā)之初要求開發(fā)者能夠充分掌握用戶需求也是不現(xiàn)實的，這增加了利用生命周期法開發(fā)系統(tǒng)的難度。生命周期法的缺點和不足系統(tǒng)的生命周期任何系統(tǒng)均有其產(chǎn)生、發(fā)展、成熟、消亡或更新?lián)Q代的過程。這個過程稱為系統(tǒng)的生命周期。管理信息系統(tǒng)建

23、設工作從用戶提出要求到系統(tǒng)建成，存在著一系列相互聯(lián)系的工作環(huán)節(jié)。結(jié)構化方法開發(fā)過程階段劃分 階 段 主 要 活 動 系統(tǒng)規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃：根據(jù)組織的目標和發(fā)展戰(zhàn)略確定管理信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略 需求分析：對組織為實現(xiàn)目標的信息需求進行總體分析，根據(jù)應用需要與可能劃分建設項目 資源分配：估計系統(tǒng)所需硬件、軟件、網(wǎng)絡、資金、人員等各項資源系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)分析 系統(tǒng)初步調(diào)查，開發(fā)項目的可行性研究，系統(tǒng)詳細調(diào)查，開發(fā)項目范圍內(nèi)新系統(tǒng)邏輯模型的提出系統(tǒng)設計 系統(tǒng)總體結(jié)構設計、輸入設計、輸出設計、處理過程設計、數(shù)據(jù)存儲設計、計算機處理方案選擇系統(tǒng)實施 軟件編程和軟件包購置、計算機和通信設備的購置，系統(tǒng)的安裝、調(diào)試與

24、測試，新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)運行與維護 系統(tǒng)運行的組織與管理、系統(tǒng)評價、系統(tǒng)糾錯性維護、適應性維護、完善性維護、預防性維護 系統(tǒng)更新 現(xiàn)行系統(tǒng)問題分析、新系統(tǒng)的建設原型法主要是根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)人員對用戶需求的理解，在強有力的軟件環(huán)境支持下，快速開發(fā)出一個原型系統(tǒng)，并提供給用戶，與用戶一起反復協(xié)商修改，直至實現(xiàn)新系統(tǒng)。“原型”系統(tǒng)給開發(fā)人員和用戶提供了一個討論、交流的良好環(huán)境。這是結(jié)構化系統(tǒng)開發(fā)方法所不具備的 。 2.原型法原型法符合人類認識事物的規(guī)律 。認識和學習過程都需循序漸進，人們總是在環(huán)境的啟發(fā)下不斷完善對事物的描述。 原型法縮小了用戶和系統(tǒng)開發(fā)人員的距離，清除了歧義，取得了共識。開發(fā)周期較短。

25、原型法充分利用了最新的軟件工具，丟棄了手工方法，使系統(tǒng)開發(fā)的時間、費用大大減少，效率和技術等大大提高。在系統(tǒng)開發(fā)過程中存在著大量反復。提供原型的目的，就是讓用戶去積極改進現(xiàn)有系統(tǒng)，充分發(fā)揮用戶的潛在能力，從而改善開發(fā)人員和用戶之間的關系，實現(xiàn)用戶和新系統(tǒng)間的良好匹配。原型法的特點原型法開發(fā)的基本步驟識別基本需求。對組織進行初步調(diào)查，與用戶進行交流，收集各種信息，進行可行性分析，從而發(fā)現(xiàn)和確定用戶的基本需求 。開發(fā)初始原型。開發(fā)一個初步原型，進行討論，并從它開始迭代。假設初始原型存在明顯缺陷，就會重新構造一個新原型。原型評價。開發(fā)人員和用戶通過對原型的操作、檢查、測試和運行，不斷發(fā)現(xiàn)原型中存在的

26、問題，并對功能、界面以及原型的各個方面進行評價，提出修改意見。修改和改進。根據(jù)原型評價階段所發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)開發(fā)人員和用戶共同修正、改進原型，得到最終原型。第三第四階段需要多次反復，直至用戶滿意。判定原型完成。判斷有關用戶的各項需求是否最終實現(xiàn)。如果已經(jīng)實現(xiàn)，則進入整理原型提供文檔階段。整理原型，提供文檔。進行整理和編號，包括用戶的需求說明、新系統(tǒng)的邏輯方案、系統(tǒng)設計說明、數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)使用說明書等。優(yōu)點以用戶為中心來開發(fā)系統(tǒng)，加強了用戶的參與和決策，實現(xiàn)了早期的人-機結(jié)合測試，提供了良好的文檔、項目說明和示范，增強了用戶和開發(fā)人員的興趣。缺點不適合于開發(fā)大型管理信息系統(tǒng)，易導致人們認為最終系

27、統(tǒng)過快產(chǎn)生，開發(fā)人員忽略徹底的測試，文檔不夠健全。 原型法的優(yōu)缺點3. 面向?qū)ο蠓?(1)面向?qū)ο蠓ǖ幕舅枷腴_發(fā)人員根據(jù)用戶的需求，找出和確定問題領域?qū)ο蠛皖?，對其進行靜態(tài)的結(jié)構描述和動態(tài)的行為描述；然后建立解決領域的模型，用問題領域?qū)ο蠛皖?、接口對象和類、運行對象和類以及基礎與實用對象和類去構成一個體系結(jié)構；不斷地反復與改善，盡可能直接描述現(xiàn)實世界，實規(guī)模塊化、可重用，完全而準確地滿足用戶的所有要求。對象(object)。是客觀現(xiàn)實世界（問題空間）的任何事物，用計算機所創(chuàng)建的對象是對客觀事物進行表達和模擬的一種包括對象形狀、數(shù)據(jù)和行為特征的數(shù)據(jù)模型。對象是具有相同屬性、服從相同規(guī)則的一系列

28、事物的抽象，其中的具體事物稱為對象的實例。從計算機角度看，對象是把數(shù)據(jù)（即對象的屬性）和對該數(shù)據(jù)的操作（即對象的行為）封裝在一個計算單位中的運行實體；從程序設計者角度看，對象是一個高內(nèi)聚的程序模塊；從用戶角度看，對象為他們提供所希望的行為。對象可以是具體的，如一臺空調(diào)、一輛轎車等；對象也可以是概念化的，如一種思路，一種方法等。(2)面向?qū)ο蠓ǖ幕靖拍顚ο蟮膶傩?。是實體所具有的某個特性的抽象。整體性。屬性反映了所定義對象的全部信息。完全分解性。每一個屬性只反映對象這個抽象體的某個方面的信息。相互獨立性。屬性具有相互獨立的取值。類(class)。是具有相同屬性（數(shù)據(jù)和操作）的對象集合的描述或定義

29、。類有一定的結(jié)構，類上有超類，類下有子類。消息(message)。是對象之間相互作用和相互協(xié)作的一種機制。對象之間的相互操作、調(diào)用和應答多是通過發(fā)送消息到對象的外部接口來實施的。消息是為完成某些操作面向?qū)ο笏l(fā)送的命令和命令說明。繼承(inheritance)。是相關對象類層次之間的一種數(shù)據(jù)和操作的共享機制。如果類B繼承了類A，則在A在所定義的數(shù)據(jù)和操作也將成為B的組成部分，故稱為繼承。 行為。是指一個對象對于屬性改變或消息收到后所進行的行動的反映。一個對象的行為完全取決于它的活動。關系。指現(xiàn)實世界中兩個對象或多個對象之間的相互作用和影響。比如，交易關系、師生關系、上下級關系、機器與配件的關系

30、等。 封裝性。程序和數(shù)據(jù)封裝在一起的，對象作為一個實體，其操作隱藏在行為中，其狀態(tài)由對象的“屬性”來描述，并且只能通過對象中的“行為”來改變，外界一無所知。封裝性是一種信息隱蔽技術。對象就是“對象+屬性+行為”。抽象性。把抽出實體的本質(zhì)和內(nèi)在屬性而忽略一些無關緊要的性稱為抽象。類是抽象的產(chǎn)物，對象是類的一個實例。同類中的對象具有類中規(guī)定的屬性和行為。繼承性。是指子類共享父類的屬性與操作的一種方式，是類特有的性質(zhì)。類可以派生出子類,子類自動繼承父類的屬性與方法.可見,繼承大大提高了軟件的可重用性。動態(tài)鏈接性。動態(tài)鏈接性是指各種對象間統(tǒng)一、方便、動態(tài)的消息傳遞機制。(3)面向?qū)ο蠓ǖ奶攸c 系統(tǒng)分析

31、階段。根據(jù)用戶需求進行調(diào)查研究，抽象地識別出對象及其行為、結(jié)構、屬性等。系統(tǒng)設計階段。根據(jù)分析階段的文檔資料，作進一步地抽象、歸類、整理，構造出系統(tǒng)的雛形。系統(tǒng)實現(xiàn)階段。根據(jù)系統(tǒng)設計階段的文檔資料，運用面向?qū)ο蟮某绦蛟O計語言加以實現(xiàn)。系統(tǒng)運行維護階段。進行系統(tǒng)的日常運行管理、維護與評價工作 (4)面向?qū)ο蠓ǖ牟襟E優(yōu)點：能模擬現(xiàn)實世界的事物對象；允許自底向上分析系統(tǒng)成分；開發(fā)周期短、費用少、過程容易控制；可重用性好；支持圖形化界面；具有很好的可修改性和可考性，市場上有大量的應用開發(fā)工具。缺點：需要一定的軟件支撐，并且在大型MIS開發(fā)中不進行自頂向下的整體劃分，而直接采用自底向上的開發(fā)，同樣會造成

32、系統(tǒng)結(jié)構不合理，各部分關系失調(diào)等問題。 (5)面向?qū)ο蠓ǖ膬?yōu)缺點4. 三種方法的思路對比生命周期法是先對問題進行調(diào)查，然后從功能和流程的角度來分析、了解和優(yōu)化問題，最后規(guī)劃和實現(xiàn)系統(tǒng)。原型法是先請用戶介紹問題，迅速模擬出一個問題原型，然后與用戶一道運行和評價這個模型，進行修改，直到滿意為止，最后優(yōu)化和整理系統(tǒng)。面向?qū)ο蠓椒ㄊ窍葘栴}進行調(diào)查，然后，將問題按其性質(zhì)和屬性劃分成各種不同的對象和類，弄清它們之間聯(lián)系，最后用面向?qū)ο蟮能浖ぞ邅韺崿F(xiàn)。沒有科學的運行管理，信息系統(tǒng)不但不能有效地發(fā)揮作用，而且自己也會陷于混亂和崩潰。 1運行管理的任務信息系統(tǒng)面臨著繁重的維護任務目前還沒有對軟件系統(tǒng)進行可靠

33、性證明的方法，發(fā)現(xiàn)錯誤及時進行修改，成為系統(tǒng)投入運行以后的一項經(jīng)常性的任務。使用人員的變更，使用方式的變化，系統(tǒng)狀態(tài)處于經(jīng)常的變動之中，所以更需要科學的管理。系統(tǒng)面向復雜多變的社會環(huán)境，必然會遇到各種各樣的意外情況及變化，因此需要妥善及時地加以處理。5.2.7 信息系統(tǒng)的運行與管理（1）數(shù)據(jù)錄入管理 主要包括三方面工作。2系統(tǒng)運行管理內(nèi)容收集數(shù)據(jù)是系統(tǒng)運行中最基礎的工作之一，收集數(shù)據(jù)工作主要是由分散的各業(yè)務部門的兼職工作人員完成的，組織工作比較繁重；數(shù)據(jù)校驗，因為數(shù)據(jù)經(jīng)校驗通過后就要輸入到系統(tǒng)中，不應該出現(xiàn)任何差錯，否則損失不可估量，因此必須保證數(shù)據(jù)的及時、完整及準確，否則系統(tǒng)無法產(chǎn)生應有的效

34、益；數(shù)據(jù)錄入，要求是迅速、準確地將經(jīng)過校驗的數(shù)據(jù)送入計算機，不僅要求錄入人員技術熟練，還要有很強的責任心，做到錄入到計算機中的數(shù)據(jù)與經(jīng)校驗送來的數(shù)據(jù)嚴格一致。（2）信息處理和信息服務在保證基本數(shù)據(jù)的完整、及時和準確的前提下，由軟件操作人員按照一定的規(guī)程，定期或不定期地執(zhí)行某些事先編制好了的程序完成的。例行的數(shù)據(jù)更新統(tǒng)計分析報表生成數(shù)據(jù)的復制及保存與外界的定期數(shù)據(jù)交流信息處理和信息服務工作包括：（3）資料完整資料是進行科學管理的依據(jù)，沒有資料或資料不完整，系統(tǒng)就難以正常運行。 信息系統(tǒng)的資料包括從系統(tǒng)生命周期各階段的所有文檔。系統(tǒng)分析階段的各種調(diào)查研究的記錄邏輯設計的方案系統(tǒng)規(guī)格說明書系統(tǒng)設計階

35、段的結(jié)構圖各模塊的設計說明書系統(tǒng)實施階段的各項工作情況的記錄驗收報告運行情況記錄（4）運行與維護 任務是保證系統(tǒng)的軟、硬件系統(tǒng)始終處于正常運行的狀態(tài)。所以，要根據(jù)系統(tǒng)的實際規(guī)模配備相應的人員。 特別要強調(diào)的是，對于硬件維護工作主要是對設備的使用管理、定期檢修、備品配件的準備及使用、各種消耗性材料（如軟盤、打印紙等）的使用及管理、電源及工作環(huán)境的管理等。3信息系統(tǒng)的安全管理信息系統(tǒng)安全是指組成信息系統(tǒng)的硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源受到妥善的保護，系統(tǒng)中的信息資源不因自然和人為因素而遭到破壞、更改或泄露，信息系統(tǒng)能連續(xù)正常運行，包括硬件的安全、軟件的安全、數(shù)據(jù)的安全和運行的安全四部分。確保運行安全，包括系

36、統(tǒng)實施控制及管理控制。實施控制是指在信息系統(tǒng)的實施過程中的不同階段，設定正式的檢查點，審查和評價每一個階段系統(tǒng)實施的情況。管理控制是指組織通過制定正式標準、規(guī)則程序和紀律等來確保信息系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。通信安全也是運行安全的重要組成部分?？蓪νㄐ旁O備和通信軟件進行必要的安全保護。前者如加電磁屏蔽，防止電磁輻射而造成信息外泄，后者如信息加密措施等。5.3 信息系統(tǒng)的典型應用和發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬企業(yè)，全球化電子交易和電子商務系統(tǒng)使現(xiàn)代企業(yè)的運作和管理發(fā)生了巨大的變革。息系統(tǒng)在組織中的應用正沿著廣度和深度兩個維度展開。決策支持系統(tǒng) DSS商務智能 BI供應鏈管理 SCM客戶關系管理 CRM電子商務 E

37、C 6.3.1 決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（decision support systems，DSS）是在管理者應用數(shù)量模型解決組織環(huán)境中所面臨的日常問題和決策的基礎上發(fā)展起來的。管理活動決策的類型操作控制管理控制戰(zhàn)略控制所需支持結(jié)構化決策庫存控制生產(chǎn)線的負荷均衡工廠場所的設定MIS，定量模型半結(jié)構化決策有價證券交易確定新生產(chǎn)的營銷預算購買資本資產(chǎn)分析DSS非結(jié)構化決策決定一本月刊雜志的封面圖片雇傭新的管理職員研發(fā)項目的決定人的推理和直覺Gorry和Scott Morton的決策支持系統(tǒng)框架RHSpraque和EDCarlson對DSS的定義：“決策支持系統(tǒng)具有交互式計算機系統(tǒng)的特征，幫助決策者

38、利用數(shù)據(jù)和模型去解決半結(jié)構化問題”。DSS具有以下功能：第一，解決半結(jié)構化和非結(jié)構化問題；第二，把模型或分析技術以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和檢索功能結(jié)合起來；第三，以對話方式使用決策支持系統(tǒng)；第四，能適應環(huán)境和用戶要求的變化。1.決策支持系統(tǒng)的概念和功能(1)用于半結(jié)構化或者非結(jié)構化的決策領域。 結(jié)構化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關信息，就能夠得到準確的答案或通過計算機語言來編制相應的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。 在非結(jié)構化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優(yōu)，也沒有規(guī)則和標準能夠衡量哪種方案是最佳解決方案。(2)用來輔助

39、決策者，而不是取代決策者。決策者能完全控制決策過程的所有步驟，DSS的目的是支持而不是代替決策者。DSS本身并不作決策，它僅是一個輔助性工具，決策者仍然保持其決策的自主權。2. 決策支持系統(tǒng)的特點(3)交互式的，用戶友好。較強的圖形功能和類似自然語言的人機交互接口可以極大地增強 DSS的有效性。例如，決策者可以修改其要求，系統(tǒng)能重新設計求解方案并組織模型進行求解，如此交互進行，直到滿意為止。方便的人機界面，是DSS成功的關鍵所在。(4)著重于決策制定過程的效果，而不是效率 DSS追求決策的有效性，而不是決策的效率。效果（effectiveness）集中于應該做什么，而效率（efficiency

40、）集中在我們該怎樣去做。如果我們是在設計一個幫助決策者提高決策效果的決策支持系統(tǒng)，我們必須了解他對決策背景的理解。而不只是注意減少時間、成本和精力的問題。(5)使用基礎的數(shù)據(jù)和模型 在輔助決策過程中，把模型或分析技術與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術及檢索技術結(jié)合起來。DSS決策過程是動態(tài)的，根據(jù)決策的不同層次、環(huán)境、用戶要求以及現(xiàn)階段人們對于決策問題的理解和已獲得的知識等動態(tài)確定。(6)可以為各種類型的知識工作者提供支持。例如，股票經(jīng)紀人、城市設計者、生產(chǎn)調(diào)度、旅行代理、大學招生工作人員及其他各種人員。在商業(yè)上、政府、非營利部門甚至在個人生活的很多方面作出決策的任何人都是決策支持系統(tǒng)的潛在用戶。 (7)強

41、調(diào)對環(huán)境及用戶決策方法改變的靈活性及適應性。 用戶可增加、刪除、組合、改變或重新安排系統(tǒng)的基本部分。DSS強調(diào)的關鍵因素是響應性，即DSS及時提供信息的程度，以及DSS適應環(huán)境變化的程度。5.3.2 商務智能商務智能（Business Intelligence,簡稱BI）。1. 商務智能的概念 在IBM官方網(wǎng)站上對商務智能的定義：“商務智能是指利用已有的數(shù)據(jù)資源做出更好的商業(yè)決策。它包括數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)和業(yè)務分析，以及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會”。 商務智能的實質(zhì)是指將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)及時地轉(zhuǎn)換為企業(yè)管理者感興趣的信息（或者知識），并以各種方式展現(xiàn)出來，幫助企業(yè)管理者進行科學決策，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。數(shù)據(jù)倉

42、庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘三大技術，數(shù)據(jù)倉庫是商務智能的基礎，是支持企業(yè)或組織的決策分析處理的的數(shù)據(jù)集合。聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘則是在數(shù)據(jù)倉庫之上的增值技術。 商務智能的過程是以企業(yè)中的數(shù)據(jù)倉庫為基礎，經(jīng)由聯(lián)機分析處理工具、數(shù)據(jù)挖掘工具加上決策規(guī)劃人員的專業(yè)知識，從數(shù)據(jù)中獲得有用的信息和知識，幫助企業(yè)獲取利潤。商務智能幫助用戶對商業(yè)數(shù)據(jù)進行聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘，例如預測發(fā)展趨勢、輔助決策、對客戶進行分類、挖掘潛在客戶等等。商務智能使得很多事務性的數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、轉(zhuǎn)換之后存入數(shù)據(jù)倉庫，經(jīng)過聚集、切片或者分類等操作之后形成有用的信息、規(guī)則，來幫助企業(yè)的決策者進行正確的決策。從技術角度看從應用角度看從數(shù)

43、據(jù)角度看聯(lián)機分析處理（OLAP）是以海量數(shù)據(jù)為基礎的復雜分析技術。它支持對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行復雜查詢和多維分析處理，并能以直觀易懂的形式將查詢和分析結(jié)果展現(xiàn)給決策人員。OLAP使用的邏輯數(shù)據(jù)模型為多維數(shù)據(jù)模型。常用的操作有上卷、下鉆、切片、切塊、旋轉(zhuǎn)等。數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining )是從海量數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又可能有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)有多種來源，包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)庫或其他數(shù)據(jù)源。所有的數(shù)據(jù)都需要再次進行選擇，具體的選擇方式與任務相關。數(shù)據(jù)挖掘的常用方法包括關聯(lián)分析、分類和預測、聚類、檢測離群點、趨勢和演變分析等。2. 商務智能的技術走向 目前

44、，OLAP與數(shù)據(jù)挖掘兩大技術是分離的。 OLAP的研究人員來自數(shù)據(jù)庫界，重點研究CUBE壓縮與計算、實體化視圖的選擇與維護、多維數(shù)據(jù)的索引和多維查詢處理等技術，以便能夠在海量數(shù)據(jù)上提供秒級的分析請求響應時間。 數(shù)據(jù)挖掘技術的研究人員來自人工智能、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)庫界，主要集中在各種挖掘算法和評價方法上，研究可伸縮的數(shù)據(jù)挖掘方法、基于約束的挖掘方法、復雜數(shù)據(jù)類型的挖掘等。 在產(chǎn)品實現(xiàn)上，數(shù)據(jù)庫廠商通常給出從數(shù)據(jù)倉庫到OLAP處理再到數(shù)據(jù)挖掘的全套解決方案，其他廠商則側(cè)重于獨立的分析、展現(xiàn)與挖掘工具的開發(fā)。聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘兩類技術如果能夠融合，會使分析操作智能化，使挖掘操作目標化，從而全面提升商務

45、智能技術的實用價值。例如，當分析人員在手工分析操作中發(fā)現(xiàn)離群點數(shù)據(jù)，可以有針對性地直接對此數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)挖掘技術尋找原因，從中找出惡意違規(guī)或發(fā)現(xiàn)新的需求點。又如，在數(shù)據(jù)分析過程中，通過跟蹤分析人員的操作過程，利用數(shù)據(jù)挖掘技術預測他可能感興趣的操作和數(shù)據(jù)，提前預計算或預取數(shù)據(jù)，從而提高分析操作的響應時間。因此可以說，基于數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)機分析處理技術與數(shù)據(jù)挖掘技術的融合和互補，將是商務智能技術發(fā)展的未來走向。商務智能技術發(fā)展的未來走向3. 商務智能的應用前景 借助商務智能的核心技術，利用企業(yè)中長期積累的海量數(shù)據(jù)，可以實現(xiàn)四方面的應用：客戶分類和特點分析。根據(jù)客戶的大量消費記錄以及客戶的檔案資料，對客戶

46、進行分類，分析每類客戶的消費能力、消費習慣、消費周期、需求傾向、信譽度，然后針對不同類型的客戶給予不同的服務及優(yōu)惠。市場營銷策略分析。利用數(shù)據(jù)倉庫技術實現(xiàn)市場營銷策略在模型上的仿真，其仿真結(jié)果將提示所制定的市場營銷策略是否合適，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化其市場營銷策略，使其獲得最大的成功。經(jīng)營成本與收入分析。對各種類型的經(jīng)濟活動進行成本核算，比較可能的業(yè)務收入與各種費用之間的收支差額，分析經(jīng)濟活動的曲線，得到相應的改進措施和辦法，從而降低成本、減少開支、提高收入。欺詐行為分析和預防。利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術，總結(jié)各種騙費、欠費行為的內(nèi)在規(guī)律后，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立一套欺騙行為和欠費行為規(guī)則庫，

47、就可以及時預警各種騙費、欠費，盡量減少企業(yè)損失。 供應鏈，是由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網(wǎng)絡。同一企業(yè)可能構成這個網(wǎng)絡的不同組成節(jié)點，但更多的情況下是由不同的企業(yè)構成這個網(wǎng)絡中的不同節(jié)點。 在分工愈細，專業(yè)要求愈高的供應鏈中，不同節(jié)點基本上由不同的企業(yè)組成。在供應鏈各成員單位間流動的原材料、在制品庫存和產(chǎn)成品等就構成了供應鏈上的貨物流。5.3.3供應鏈管理物料/服務流動需 求 推 動網(wǎng)絡模型例如： 美國福特汽車公司在推出新車Festiva時，就是采取新車在美國設計，在日本的馬自達生產(chǎn)發(fā)動機，由韓國的制造廠生產(chǎn)其他零件和裝配，最后再運往美國和世界市場上銷售。 設計生產(chǎn)發(fā)動

48、機生產(chǎn)零件和裝配銷售1供應鏈管理的概念 SCM供應鏈管理的最根本的目的是提高客戶的滿意度，即做到將合格的產(chǎn)品（或服務），按照合適的狀態(tài)，以準確的數(shù)量，在恰當?shù)臅r間交給客戶。它的定義主要有：（1）商業(yè)流程集成論。供應鏈管理是集成從最終用戶到最初供應商的商業(yè)流程，以向客戶以及其他相關者提供產(chǎn)品、服務、信息，達到增值的目的。這個定義被“全球供應鏈論壇”和英美等一些大學采用。（2）集成概念。認為供應鏈管理是一種集成概念，以管理從供應商到最終用戶的銷售渠道的整體流通。（3）協(xié)作論。供應鏈管理是合作伙伴們在設計、實施和管理致密無縫的增值過程中的協(xié)作，以滿足最終客戶的具體需求，其成功取決于對人力、技術資源的

49、開發(fā)和集成，以及對物料、信息和資金流的協(xié)同管理。（4）系統(tǒng)、戰(zhàn)略協(xié)調(diào)論。供應鏈管理是對公司內(nèi)部以及供應鏈中的傳統(tǒng)職能和手段的系統(tǒng)、戰(zhàn)略性的協(xié)調(diào)，以提高具體公司以及供應鏈伙伴的長遠績效。 上述定義，由于視角不同，對供應鏈管理的闡述各有其特點，可以幫助我們更好地把握供應鏈管理的內(nèi)涵。 2. 供應鏈管理的職能與流程（1）SCM的主要職能客戶資源管理：管理需求信息，從而可進行事先預測、事先控制。綜合后勤管理：管理自供貨商開始到最終用戶的整個過程的物流。生產(chǎn)經(jīng)營過程管理實現(xiàn)拉式管理，可降低成本。財務管理利用財務系統(tǒng)，與供應商、客戶一起管理資金流，可以減少企業(yè)資金短缺。（2）SCM的主要環(huán)節(jié)計劃包括需求預

50、測和補貨計劃，旨在使信息沿著整個網(wǎng)鏈順暢流動，這是供應鏈管理成功與否的根本所在。實施主要關注運作效率，包括客戶訂單執(zhí)行、采購、制造、存貨控制以及配送等應用系統(tǒng)，提高貨物或服務在供應鏈中的流動效率，解決方案包括實施框架，優(yōu)化業(yè)務流程、技術標準、通信技術及軟、硬件設備等。評價利用電子商務、財務管理系統(tǒng)，可以有效地審核、分析信息，對整個網(wǎng)鏈進行評估、評價。有效的供應鏈管理能夠使供應鏈上的企業(yè)獲得并保持穩(wěn)定持久的競爭優(yōu)勢，進而提高供應鏈的整體競爭力。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供應鏈管理的有效實施可以使企業(yè)總成本下降20%左右，供應鏈上的節(jié)點企業(yè)按時交貨率提高15%以上，訂貨到生產(chǎn)的周期時間縮短20%30%，供應鏈上

51、的節(jié)點企業(yè)生產(chǎn)率增值提高15%以上。越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到實施供應鏈管理所帶來的巨大好處，比如HP、IBM、DELL等在供應鏈管理實踐中取得的顯著成績就是明證。3. 供應鏈管理的效能5.3.4 客戶關系管理 CRM客戶關系管理的定義 客戶關系管理(Customer Relationship Management)的理論基礎來源于西方的市場營銷理論。關于CRM的不同表述IBM對CRM的理解?？蛻絷P系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程?？蛻絷P系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 (1)企業(yè)的商務目標。實施CRM的目的，就是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和

52、潛在客戶的需求。能夠適時地為客戶提供產(chǎn)品和服務。CRM有一系列技術手段作為支持。(2)整合各方面的信息，使得企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。對分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點上的信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產(chǎn)品和服務的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關部門，相關部門根據(jù)客戶的需求，進行一對一的個性化服務。 CRM包括兩個層面的內(nèi)涵根據(jù)對目前CRM軟件的調(diào)查，CRM主要由11個部件組成。CRM部件功能如下：2客戶關系管理的內(nèi)容（1）銷售功能部件。包括聯(lián)系方法管理簡表和歷史，帳目管理，活動管理,訂單輸入,建議產(chǎn)生。（2）銷售管理功能部件。包括工作流分析

53、(制定計劃，銷售周期分析，銷售區(qū)域的排列和指定，產(chǎn)生和打印報告。（3）電話市場營銷/銷售功能部件。包括電話號碼匯編,自動撥號,電話留言,訂單輸入等功能。（4）時間管理功能部件。包括單個用戶和組用戶日歷/計劃表(這與微軟的Outlook有點相似),電子郵件。（5）客戶服務和技術支持功能。包括事件指定/上報/跟蹤/報告,問題管理/解決,訂單管理/交貨預測,授權/合同管理。（6）市場營銷售管理部件。包括營銷活動管理,商機管理, 通過基于web的百科全書實現(xiàn)交互式的智能銷售、配置、市場劃分、商機產(chǎn)生/增強/跟蹤。（7）執(zhí)行信息功能部件。包括功能增強且容易使用報表工具。（8）ERP集成功能部件。包括遺產(chǎn)

54、系統(tǒng)、網(wǎng)頁、第三方的外部的信息。（9）優(yōu)秀的數(shù)據(jù)同步功能部件。包括分布各地的設備的隨機同步,多臺數(shù)據(jù)庫/應用服務器的企業(yè)級同步。（10）電子商務功能部件。包括通過 EDI 連接和web服務器獲得的管理功能，包括商家-消費者和商家-商家應用。（11）地區(qū)服務支持功能部件。通過靈活的技術進行工作流程設計、工作分配和實時地把信息傳送到地方人員。 隨時間推移和不同產(chǎn)業(yè)對CRM需求重視層面的不同，CRM可能包含越來越多的部件和增加更多的新部件。電子商務是“網(wǎng)絡”技術與“商務”活動的有機融合的整體。1電子商務系統(tǒng)的功能與類型 售前服務。INTERNET作為一個新媒體，具有“即時互動、跨越時空和多媒體展示”

55、等特性。企業(yè)可利用網(wǎng)上主頁(Homepage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳；客戶可借助網(wǎng)上檢索工具(Search)迅速地找到所需要的商品信息。 5.3.5電子商務系統(tǒng)及應用售中服務。主要是幫助企業(yè)完成與客戶之間的咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付等商務過程，對于銷售無形產(chǎn)品的公司來說，INTERNET上的售中服務為網(wǎng)上的客戶提供了直接試用產(chǎn)品的機會，例如音像制品的試聽、試看以及軟件的試用等。售后服務。主要包括幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，排除技術故障，提供技術支持，傳遞產(chǎn)品改進或升級的信息以吸引客戶對產(chǎn)品與服務的反饋信息。電子商務能采用網(wǎng)頁上的“選擇”、“填空”等格式文件來收集用

56、戶對銷售服務的反饋意見。網(wǎng)上售后服務不僅響應快、質(zhì)量高、費用低，而且可以大大減低服務人員的工作強度。從技術角度看，電子商務的應用系統(tǒng)由三部分組成：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與Internet的連接電子商務應用系統(tǒng) 2電子商務應用系統(tǒng)的構成電子商務系統(tǒng)是實現(xiàn)以電子商務為基礎的網(wǎng)上交易體系保證。與傳統(tǒng)市場交易一樣，網(wǎng)上交易由參與交易雙方在平等、自由、互利的基礎上進行的基于價值的交換。3基礎電子商務系統(tǒng)交易雙方信息溝通；雙方進行等價交換。 信息溝通是通過數(shù)據(jù)化的信息溝通渠道實現(xiàn)的，雙方必須擁有相應的信息技術工具，同時必須要求企業(yè)、組織和消費者連接到Internet。為保證交易雙方進行等價交換，必須提供相應貨物配送手段和支付結(jié)算手段。交易中兩個有機組成部分 經(jīng)濟環(huán)境 企業(yè)、組織、消費者 政策環(huán)境 實物配送 Internet信息系統(tǒng) 支付結(jié)算 技術環(huán)境 電子商務服務商 法律環(huán)境基礎電子商務系統(tǒng)構成上述幾部分組成的基礎電子商務系統(tǒng)，將受到一些市場環(huán)境的影響，包括經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境和技術環(huán)境等。 參與交易的信息化企業(yè)、信息化組織和使用Internet的消費主體提供實物配送服務和支付結(jié)算服務的機構提供網(wǎng)上商