內(nèi)審員培訓(xùn)教材7.25

1、澳ISO9001凹:2000內(nèi)審挨員培訓(xùn)教材內(nèi)部審核技巧基礎(chǔ)概念什么是審核？健康檢查關(guān)鍵用字系統(tǒng)的文件記錄定期客觀確認(rèn)重要概念笆確認(rèn)評(píng)估是否哎符合要求俺系統(tǒng)的依設(shè)定伴的方法進(jìn)行盎定期依時(shí)間表白實(shí)施吧客觀立場(chǎng)客觀氨的審核員懊文件記錄制定佰報(bào)告審核懊為獲得證據(jù)并對(duì)半其進(jìn)行客觀地評(píng)跋價(jià)，巴以確定滿足審核跋準(zhǔn)則的程度所進(jìn)懊行的系統(tǒng)的，擺獨(dú)立的并形成文拔件的過(guò)程審核準(zhǔn)則案用作比較的一組巴方針，程序或要奧求審核證據(jù)俺與審核準(zhǔn)則有關(guān)藹的記錄，事實(shí)陳稗述或其他信息審核發(fā)現(xiàn)叭將收集的審核證班據(jù)與審核準(zhǔn)則相案比較的評(píng)估結(jié)果客觀證據(jù)靶支持某事物的存藹在或真實(shí)性的數(shù)唉據(jù)扳注：客觀證據(jù)可哀通過(guò)觀察，測(cè)量芭，測(cè)試或其他方

2、跋法獲得驗(yàn)證佰通過(guò)客觀證據(jù)的柏提供以確認(rèn)特定艾要求已經(jīng)被滿足審核的種類執(zhí)行者層面氨第一方（供方）矮內(nèi)部審核艾第二方（買方）藹外部審核澳第三方（獨(dú)立）把外部審核執(zhí)行方法層面體系審核桌上文件符合性審核現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程產(chǎn)品審核的目的巴客觀評(píng)估管理體百系執(zhí)行的情形哀是否符合計(jì)劃中扒的安排是否實(shí)施和維持審核計(jì)劃安潛在問(wèn)題區(qū) 瓣不符合歷史 懊 變動(dòng)資源優(yōu)先順序斑 把 耙 挨 爸 襖 胺 礙 組織結(jié)構(gòu)審核計(jì)劃審核計(jì)劃的設(shè)定決定因素風(fēng)險(xiǎn)高/低扮與產(chǎn)品/過(guò)程有瓣關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性改變?nèi)耸掳^(guò)程/技術(shù)/管扳理/體系法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)艾客戶/法規(guī)/標(biāo)翱準(zhǔn)的要求審核單位組織結(jié)構(gòu)部課程序文件控制廢棄物管理矮工作區(qū)，作業(yè)和般過(guò)程維修

3、工作站材料儲(chǔ)存區(qū)審核計(jì)劃版部門/項(xiàng)目 胺 靶 計(jì)劃頒審核日期骯 00/03吧 00/06 澳00/09 0扳0/12 爸管理代表 襖 盎* 白 傲 拌質(zhì)量部 艾 唉 * 百 搬 爸工程部 胺 般 辦 * 疤 哎生產(chǎn)部 骯 * 板 *阿業(yè)務(wù)部 胺 骯 鞍 *艾生產(chǎn)計(jì)劃部 扒 耙 懊 *板 案 俺 跋采購(gòu)部 襖 挨 *芭維修部 翱 骯 癌 *標(biāo)準(zhǔn)審核背標(biāo)準(zhǔn)要求 背 計(jì)劃審辦核日期扒01/06 0邦1拜/07 01/隘08 01/0藹9版管理責(zé)任 跋*拔文件控制 胺 *拔記錄控制 奧 瓣 *襖培訓(xùn) 阿 鞍 按 拜*埃管理體系 澳*按體系策劃 八 *審核員要求審核員素質(zhì)開放式思維俺成熟/良好判斷隘力癌

4、有分析能力/良伴好的記憶力辦符合實(shí)際的觀察叭能力笆能從各種見(jiàn)解了頒解復(fù)雜的作業(yè)氨了解各單位所扮拌演的角色骯收集及評(píng)估客觀伴證據(jù)的能力堅(jiān)守審核目的矮審核時(shí)，評(píng)估審哀核發(fā)現(xiàn)與人員的唉相互作用的影響謙虛的待人態(tài)度埃對(duì)國(guó)家法規(guī)/習(xí)笆慣的敏感度柏執(zhí)行審核時(shí)，不敗為其他事物分心愿意聆聽(tīng)有效地對(duì)抗壓力哎依據(jù)審核觀察達(dá)艾成正?？山邮艿陌罱Y(jié)論堅(jiān)持結(jié)論擺組織與持行審核疤的能力審核員守則維持審核能力耙了解目前的標(biāo)準(zhǔn)芭和要求拌了解最新的審核凹程序和方法阿必要時(shí)，定期參背加培訓(xùn)，溫習(xí)技案巧內(nèi)部審核審核階段準(zhǔn)備執(zhí)行報(bào)告效果跟進(jìn)準(zhǔn)備審核芭失敗的準(zhǔn)備，就伴是準(zhǔn)備失敗準(zhǔn)備活動(dòng)確定范圍選擇審核小組制定審核時(shí)間表準(zhǔn)備檢查表瓣召開審

5、核小組會(huì)敗議頒通知審核安排/辦召開開始會(huì)議審核范圍標(biāo)準(zhǔn)的要求邦公司內(nèi)管理體系版的要求客戶要求埃以往的審核的改壩正措施質(zhì)量表現(xiàn)變更選擇審核小組選擇時(shí)應(yīng)考慮：百要被審核的組織爸、過(guò)程、活動(dòng)或拜功能岸審核小組數(shù)目和叭組成愛(ài)標(biāo)準(zhǔn)所要求的資柏格審核員的資歷扒語(yǔ)言能力和專業(yè)唉程度疤對(duì)被審核的部門盎的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)柏有技術(shù)有基本認(rèn)敖識(shí)矮曾受完整的審核皚訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立性審核員素質(zhì)審核時(shí)間表隘審核時(shí)間分配的爸考慮因素審核的項(xiàng)目版審核單位的操作壩員數(shù)目半審核單位的工作把內(nèi)容位置及面積骯時(shí)間 頒 標(biāo)準(zhǔn)要啊求 鞍 伴 審核安員隘10.31.1礙999辦09:00-1唉2:00 客拜戶投訴，預(yù)防及艾糾正措施 爸黃大偉安

6、 般 管熬理者責(zé)任，內(nèi)部翱審核隘 文件控制，記伴錄控制 鞍 張強(qiáng)耙12:00-1班3:00 般午膳伴13:00-1跋6:00 骯按時(shí)間 罷 岸 部門班 審核霸員笆12.2.19拜99 09八:00-12:皚00 阿生產(chǎn)部 皚周一明扮采購(gòu)部 啊 翱 奧 陳叭大文靶市場(chǎng)部 暗 瓣 氨 李搬 林般12:00-1敗3:00 百午膳懊13:00辦-16:00 懊 辦檢查表一連串的問(wèn)題審核的指引傲確保覆蓋需審核皚的范圍檢查表內(nèi)容扮標(biāo)準(zhǔn)的要求和要胺素罷內(nèi)部文件（作業(yè)瓣程序，工作指引奧）的要求和要素需要審核的記錄檢查表的好處罷優(yōu)點(diǎn) 拌 阿 拌 凹 缺點(diǎn)把可用來(lái)指導(dǎo)審核頒過(guò)程 板 哎 需要時(shí)間準(zhǔn)備愛(ài)記錄證據(jù) 笆

7、 稗 擺 忽視昂其他觀點(diǎn)昂作為審核證據(jù) 熬 奧 背 略微麻辦煩半新手的好幫手昂備忘錄懊建議使用，非強(qiáng)挨制性審核小組會(huì)議班審核組長(zhǎng)于審核柏前召集背確認(rèn)準(zhǔn)備工作均拔已完成及審核員艾分工壩討論可能出現(xiàn)的捌問(wèn)題及需注意事藹項(xiàng)扒交流經(jīng)驗(yàn)及審核哀技巧罷開始會(huì)議/審核擺通知發(fā)出審核時(shí)間表案說(shuō)明審核目的，班內(nèi)容，方法和時(shí)背間安排頒與被審核部門/佰項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確氨認(rèn)審核時(shí)間和人岸員安排執(zhí)行審核審核活動(dòng)審查文件會(huì)談/溝通吧現(xiàn)場(chǎng)觀察/收集矮證據(jù)評(píng)審審查文件罷確認(rèn)已建立的體俺系符合標(biāo)準(zhǔn)要求手冊(cè)程序內(nèi)部審核技巧會(huì)談/溝通溝通技巧會(huì)談技巧溝通單向溝通雙向溝通溝通問(wèn)/聽(tīng)提問(wèn)的技巧岸信息的理解（聆奧聽(tīng)技巧）問(wèn)題的種類封閉式的

8、問(wèn)題開放式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題沒(méi)有聲音的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案板是/否，有/沒(méi)奧有，Yes/N艾o皚可獲得指定的咨吧訊可用以總結(jié)結(jié)論擺由審核者控制問(wèn)把與答芭帶來(lái)壓力/減輕骯壓力？開放式的問(wèn)題5W1H癌方法？ H骯OW捌內(nèi)容？ WH笆AT佰時(shí)間？ WH板EN白人員？ WH矮O案地點(diǎn)？ WH霸ERE吧原因？ WH班Y鞍鼓勵(lì)被審核者自絆由發(fā)言癌可獲得最大量的藹資訊跟進(jìn)式的問(wèn)題跋由獲得的資訊再藹提出跟進(jìn)問(wèn)題拌對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步探哀討引導(dǎo)式的問(wèn)題芭可減輕被審核者伴壓力避免使用沒(méi)有聲音的問(wèn)題百以身體語(yǔ)言提出艾問(wèn)題般沉默非常強(qiáng)而案有力的工具應(yīng)避免的問(wèn)題欺詐式問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題多重式的問(wèn)題有沒(méi)有?怎樣？如

9、何.？做成混亂把回答者選擇式回柏答絕對(duì)避免使用傾聽(tīng)板認(rèn)真專注的傾聽(tīng)背是對(duì)別人最大的藹尊敬有效的聽(tīng)專注查對(duì)澄清反應(yīng)/反饋記錄（證據(jù)）笆需要時(shí)作出摘要凹，與講話一方確背認(rèn)影響傾聽(tīng)的因素不專注集中選擇性的聽(tīng)個(gè)人偏見(jiàn)情緒與喜惡草率的結(jié)論除了聽(tīng)還要看鞍溝通時(shí)，需注意扒對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神會(huì)談技巧擺說(shuō)明提出問(wèn)題的佰原因啊若不了解，改用藹他種方式詢問(wèn)問(wèn)板題跋若受訪者感到壓扳力休息一下先訪問(wèn)主管人員制定問(wèn)題技巧可以給我看耙不了解，請(qǐng)解釋敖敗如果安隘,會(huì)怎樣拜您的意思是.沉默疑問(wèn)的表情會(huì)談時(shí)應(yīng)霸確保被訪者聆聽(tīng)?；蛴^看你所說(shuō)或絆所展示的話或事傲物八了解他們所聽(tīng)到襖的辦認(rèn)同他們所聽(tīng)或般看見(jiàn)的話或事物采

10、取行動(dòng)作出回應(yīng)愛(ài)若出現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)搬：不要批評(píng)調(diào)查不要停止工作挨不要暗中毀謗主埃管人員記錄特定細(xì)節(jié)亦記下符合點(diǎn)！要客觀巴若發(fā)現(xiàn)不符合事笆況，要堅(jiān)持到底不要惱怒懊不要有任何預(yù)設(shè)罷立場(chǎng)禮貌及謙虛自己判斷有效計(jì)劃時(shí)間態(tài)度要正面礙完成時(shí) 說(shuō)班謝謝！被審核者的行為柏知己知彼，百戰(zhàn)懊百勝緊張,防衛(wèi)性襖不歡迎任何批評(píng)熬，輕視審核員的伴意見(jiàn)辦高談闊論，滔滔百不絕哀消極阻礙或氣勢(shì)拌洶洶的不合作皚不認(rèn)可，對(duì)查到稗的問(wèn)題千方百計(jì)版的辯解審核技巧罷管理體系在實(shí)施八中，并有效嗎？板可采用路徑式審捌核阿進(jìn)行程序?qū)徍?，百作為補(bǔ)充審核路徑凹是否設(shè)定了目標(biāo)扳和任務(wù)？壩是否這些目標(biāo)和背任務(wù)都已放在管辦理計(jì)劃內(nèi)？有任何文件嗎？伴法規(guī)/

11、標(biāo)準(zhǔn)/要俺求/狀態(tài)？誰(shuí)是關(guān)鍵人員？般有任何作業(yè)控制疤嗎？判斷控制程度？調(diào)查培訓(xùn)資料？表現(xiàn)測(cè)量記錄？表現(xiàn)報(bào)告？暗相關(guān)方（如：客捌戶）的反饋資料哀？檢查方法搬隨機(jī)抽樣型形進(jìn)瓣行，而非100瓣全檢敗決定抽樣的數(shù)量把時(shí)應(yīng)考慮拔被審核部門/項(xiàng)挨目的文件，工作般，人員和記錄的吧數(shù)量過(guò)去的表現(xiàn)澳抽查的方向不一扒定需要從頭到尾白，可從任何一點(diǎn)骯展開擺抽查的文件/人隘員/記錄間應(yīng)有絆連貫關(guān)系評(píng)審觀察點(diǎn)敖記錄下所有的觀壩察點(diǎn)霸評(píng)審觀察點(diǎn)以確巴定不符合事項(xiàng)靶對(duì)所有不符合事壩項(xiàng)須有證據(jù)作為頒依據(jù)報(bào)告氨準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)芭報(bào)告唉分析觀察所得的澳不符合事項(xiàng)，澳以準(zhǔn)備不符合事爸項(xiàng)報(bào)告版不符合事項(xiàng)的類般別奧不符合事項(xiàng)的模板式辦不

12、符合事項(xiàng)的分搬類岸第一類（嚴(yán)重/般主要）不符合項(xiàng)辦缺少，或無(wú)效執(zhí)伴行所要求的管理瓣體系要素霸多個(gè)次要不符合吧項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要懊求上，出現(xiàn)一個(gè)爸體系的完全崩潰埃情況拌 鞍哎爸八第二類（輕微/芭次要）不符合項(xiàng)搬在執(zhí)行或控制中吧的一個(gè)孤立的或捌小的確失胺文件化體系有部傲分確失文件問(wèn)題敖?jīng)]有把標(biāo)準(zhǔn)的要盎求文件化案文件不能反應(yīng)實(shí)襖際運(yùn)作情況礙文件內(nèi)容不當(dāng)，澳不足或錯(cuò)誤文件之間有矛盾擺不符合事項(xiàng)的模跋式執(zhí)行問(wèn)題扳沒(méi)有按文件要求懊執(zhí)行工作耙技術(shù)問(wèn)題設(shè)計(jì)唉/方法/工具方法錯(cuò)誤工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤技術(shù)錯(cuò)誤不符合事項(xiàng)報(bào)告盎不符合事項(xiàng)的說(shuō)阿明百發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（觀澳察所得的事實(shí)）客觀證據(jù)把結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)澳或文件的章節(jié)）隘類型（嚴(yán)重

13、/輕耙微）客 觀 證 據(jù)CASE1:耙在檢查2000襖年的管理評(píng)審記伴錄時(shí)，審核員發(fā)敗現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容班未包括糾正及預(yù)哀防行動(dòng)及客戶投氨訴。發(fā) 現(xiàn) 的 問(wèn) 題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客觀證據(jù)結(jié)論結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求瓣 按 報(bào)告方法方法1分點(diǎn)式罷問(wèn)題:2000傲年管理評(píng)審中，靶沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)凹防行動(dòng)及客戶投傲訴進(jìn)行評(píng)審。笆證據(jù):2000伴年的管理評(píng)審記吧錄哀結(jié)論百:哀違反ISO90板01:2000叭條文5.6.2把的要求方法2述句式鞍根據(jù)2000年扮的評(píng)審記錄，在埃該年的管理評(píng)審鞍中，沒(méi)有對(duì)糾正敗及預(yù)防行動(dòng)及客百戶投訴進(jìn)行評(píng)審霸。違反ISO9拌001:200翱0條文5.6

14、.扳2的要求CASE2:鞍文件WI01笆6規(guī)定:扳“凹所有QC員工在安上崗前，必須通芭過(guò)一天的技術(shù)培捌訓(xùn)。?！卑弋?dāng)審核員要求查凹看QC員工王小八虎及馬小玲的培哎訓(xùn)記錄時(shí)，QC翱部主管說(shuō):霸“疤我已對(duì)他們進(jìn)行按了培訓(xùn)，但是沒(méi)哀有保存記錄。安”敗發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 藹客觀證據(jù) 扳結(jié)論報(bào)告方法啊問(wèn)題:沒(méi)有客觀敖證據(jù)證明，QC邦部已按文件WI啊016要求，叭對(duì)員工進(jìn)行了上癌崗前培訓(xùn)。佰證據(jù):在審核時(shí)扒，未能提供QC拌員工王小虎及馬佰小玲的培訓(xùn)記錄隘結(jié)論:違反IS傲O9001:2澳000條文6.翱2.2e的要求審核報(bào)告報(bào)告目的總結(jié)審核的發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)審核結(jié)果報(bào)告管理階層審核報(bào)告的內(nèi)容暗審核的范圍和目跋的審核的時(shí)間表審核的結(jié)果不符合事項(xiàng)觀察事項(xiàng)板評(píng)價(jià)體系與實(shí)施敖的符合程度內(nèi)部審核技巧跟進(jìn)糾正及預(yù)防措施糾正措施盎為了防止已出現(xiàn)澳的不符合事項(xiàng)再安次發(fā)生，伴消除其原因所采擺取的措施預(yù)防措施瓣為了防止?jié)撛诘陌?/p>