醫(yī)學(xué)專題藥患糾紛與投訴的處理2案例(李萇清)

1、藥學(xué)服務(wù)中糾紛與投訴 李萇清重慶市紅十字會(huì)醫(yī)院的處理（案例分析）2021/7/20 星期二1案例一 2012-2-9下午，患者潘XX，反映“來得時(shí)” （3ml:300IU）：1）總量300IU，而刻度標(biāo)為260，如何精確用藥？進(jìn)藥渠道值得懷疑（自述為某區(qū)衛(wèi)生局原領(lǐng)導(dǎo)，知道其中的潛規(guī)則等）2）藥盒里無說明書3）投訴醫(yī)院服務(wù)：醫(yī)生說藥不是他生產(chǎn)的，藥房人員說藥無問題他可以去告2021/7/20 星期二2處理過程1、認(rèn)真接待：重視、尊重（尤其是退休領(lǐng)導(dǎo)！） 1）稱呼（老領(lǐng)導(dǎo)）、詢問 2）傾聽（不打斷）、記錄 3）重復(fù)他的問題2021/7/20 星期二3處理過程2、表態(tài)： 1）感謝對(duì)醫(yī)院的關(guān)注和建議，

2、尤其是對(duì)產(chǎn)品細(xì)微的觀察表示由衷敬佩。 2）認(rèn)真對(duì)待、調(diào)查后盡快回復(fù)3、不要當(dāng)場(chǎng)處理（冷處理） （可能背后有不順心的事情） 時(shí)間較晚（要有理由，如廠家理由），第二天處理，您覺得行嗎？2021/7/20 星期二4事后調(diào)查1、立即聯(lián)系廠家，反映情況，要求第二天上午必須來醫(yī)院當(dāng)面回復(fù)2、了解藥品采購?fù)緩剑ㄐ绿厮帲?、向內(nèi)分泌科了解患者反映的醫(yī)生和藥師責(zé)任人：護(hù)士長(zhǎng)反映，醫(yī)生和藥師沒有那樣講，已經(jīng)給他講解了2個(gè)小時(shí)，說藥無問題，患者就是不聽解釋。2021/7/20 星期二5事后回復(fù)原則：尊重、理解1、電話：很重視，做了大量工作，已調(diào)查了解，廠家及相關(guān)人員已到場(chǎng)，希望能來醫(yī)院當(dāng)面溝通（不說解釋=推諉？）。

3、 來醫(yī)院：解釋無車接？打車我出路費(fèi) 患者：不用來醫(yī)院，對(duì)您們給予問題的重視很滿意（氣已消），產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理也不是您們的問題，就在電話里說說就行了。2021/7/20 星期二6事后回復(fù)問題1調(diào)查：復(fù)述問題1，廠家當(dāng)初設(shè)計(jì)的理由，不過認(rèn)為您的建議很寶貴，很仔細(xì)、此設(shè)計(jì)容易引起患者誤會(huì)，一定給設(shè)計(jì)部門反映（不要承諾獎(jiǎng)勵(lì)等?。┎少?fù)緩剑盒绿厮帲ù笃髽I(yè)、國企）、票據(jù)齊全，如果不放心，可委托第三家機(jī)構(gòu)來查驗(yàn)2021/7/20 星期二7事后回復(fù)問題2：復(fù)述問題2，科補(bǔ)給說明書（不說原因：患者自己還是藥師責(zé)任？解決問題是關(guān)鍵）問題3：解釋不滿意的情況（轉(zhuǎn)換問題），科室培訓(xùn)2021/7/20 星期二8事后回復(fù)此

4、外，感謝對(duì)醫(yī)院的關(guān)注，您的意見將有助于醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量，也利于創(chuàng)三甲。邀請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注、有空到辦公室來坐坐，多給我們指導(dǎo)工作。詢問：回復(fù)是否滿意？ 回答：滿意，并表示欣賞！也愿醫(yī)院越來越好?。ㄈ绮粷M意怎么辦？）2021/7/20 星期二9思考本患者得到了什么？ 是久違的尊重（或領(lǐng)導(dǎo)的感覺）2021/7/20 星期二10預(yù)防措施科室分析討論科室對(duì)“使用方法特殊的藥品”就特殊使用進(jìn)行培訓(xùn)科室培訓(xùn)：糾紛及投訴處理技巧2021/7/20 星期二11案例二一、事情緣由： 2012-9-22日上午，1位中年女性（45歲左右）同一位老太太到門診藥房反應(yīng)無法注射，藥房值班人員XX回答“打藥盒上的廠家電話”。中年婦

5、女打廠家電話無人接，XX不予理會(huì)，遂破口大罵，到院辦投訴。 2021/7/20 星期二12引起糾紛和投訴的原因？您是否覺得委屈？正規(guī)藥、廠家問題您理解患者的感受嗎？周末、遠(yuǎn)距離趕車、早起、老年不變、 其它事情安排您尊重患者？眼神、笑容、抱歉、2021/7/20 星期二13患者眼中的藥師： 麻木、冷漠、不負(fù)責(zé)、推脫責(zé)任責(zé)任在藥師的服務(wù)：以患者為中心？一站式服務(wù)？理解、尊重患者？良好的溝通？引起糾紛和投訴的原因？2021/7/20 星期二14處理情況 院值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系李XX，李XX電話門診藥房無人接聽，立即到門診藥房處理。 2021/7/20 星期二15處理情況1、接待患者，傾聽患者（母親用、路太遠(yuǎn)，不方便來醫(yī)院等）對(duì)給患者帶來的不變表示歉意，并表達(dá)可能是設(shè)備問題，周一通知廠家、需要專門技術(shù)人員檢查后立即回復(fù)處理。開具收條、收取藥物，書面寫清楚問題所在、并留患者的聯(lián)系方式。記事本記下追蹤事項(xiàng)。2021/7/20 星期二16處理情況2、周一，向藥房組長(zhǎng)交接，并多次詢問回復(fù)處理情況。周一必須向患者回復(fù)。3、周二，廠家進(jìn)行新產(chǎn)品更換，聯(lián)系患者方便時(shí)到門診藥房取藥?；颊弑硎緦?duì)處理很滿意。2021/7/20 星期二17預(yù)防措施1、對(duì)李XX進(jìn)行口頭批評(píng)。2、科室分析討論3、科室培訓(xùn)“糾紛處理技巧”，增強(qiáng)以“患者為中心”的移情處理能力。年底前進(jìn)行“醫(yī)患溝