商務(wù)通訊禮儀教材(34張)課件

1、商務(wù)通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述 對商界人士來說，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個人形象的一個載體 在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。 電話禮儀概述 人們在通電話的整個過程中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等的集合。 電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的重視電話形象座機(jī)禮儀1 撥打 電話2 接聽 電話座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀 工作中打電話給別人的人稱為

2、發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時應(yīng)注意以下問題：這個電話該不該打 需要通報信息、祝賀問候、聯(lián)系約會、表示感謝等時候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫挕?毫無意義和內(nèi)容的“沒話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。這個電話應(yīng)該何時去打 公務(wù)電話最好在上班時間打，不要占用他人的 私人空間，尤其是節(jié)假日時間。 不要在他人的休息時間打電話。每日上午7點(diǎn)之 前，晚上10點(diǎn)以后，午休時間和用餐時間，都 不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對方， 應(yīng)在通話之初為此說聲“對不起”） 雙方約定的通話時間，輕易不要變動。 與外商通電話，先要了解一下時差，以免打擾他 人。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范通話三分鐘原則：發(fā)話人

3、應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將通話時間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過事先要準(zhǔn)備：最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單，以免給人說話無條理，無重點(diǎn)，或遺漏內(nèi)容。內(nèi)容要簡明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，隨后自報單位、職務(wù)、姓名，請人接轉(zhuǎn)對方時，要向?qū)Ψ街轮x。通話時最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范 通話時語速應(yīng)適中，語氣要親切熱情。用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時帶上自己的情緒。 通話時，嘴部和話筒之間保持3里面左右的距離，可以避免對方感覺聲音過高或過低。座機(jī)禮儀打電話時，開口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀用于正式的商務(wù)交

4、往 要求禮貌用語，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”“您好！我的省化工進(jìn)出口公司營銷部副經(jīng)理王琳琳，我 要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生?！庇糜谝话阈缘娜穗H交往 在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時準(zhǔn)確地報出雙方完整的 姓名座機(jī)禮儀 “您好！我是余力，我找謝飛。適可而止 當(dāng)內(nèi)容說完時，應(yīng)果斷地終止電話，一般應(yīng)該由通話雙方中位高者終止通話。不要反復(fù)重復(fù)，再三絮叨。座機(jī)禮儀注意打電話時的舉止 不要把話筒夾在脖子下面，也不要趴著、仰著、 坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可邊走邊打。 不要以筆代手去撥號 通話時嗓門不要過高或過低 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔，令對方 起疑 一旦撥錯電話，切

5、記要對被打擾的對方道歉座機(jī)禮儀接聽電話座機(jī)禮儀 商務(wù)人員在接聽電話時雖然是被動的一方，也須專心致志，彬彬有禮注意自己的態(tài)度和表情 接聽電話要及時電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽，不可怠慢最好響鈴兩次后拿起話筒，以免響一聲會讓對方覺得突然一般不要讓別人代勞若電話鈴聲響了很久才接到電話，通話之初應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀座機(jī)禮儀 在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧起電話，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。注意態(tài)度應(yīng)殷勤、恭謙拿起電話應(yīng)自報家門并首先向?qū)Ψ絾柡猛ㄔ挄r應(yīng)聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好，不要 拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟弊⒁庾约旱恼Z言和語氣接到誤撥進(jìn)來的電話，

6、應(yīng)耐心告訴對方撥錯了電 話，不能冷眼冷語或用力掛電話接電話不能發(fā)怒、惡語相向甚至出口傷人通話因故暫時中斷后，要耐心等對方再撥進(jìn)來座機(jī)禮儀常用的問候方式用于正式場合 “您好！星海集團(tuán)公司人事部田雨，請講?！庇糜谝话銏龊?“您好！京南公司廣告部，請講。”用于普通的人際交往 “您好！瑪麗，請講?！弊鶛C(jī)禮儀注意分清主次接電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊 看文件、看電視、甚至吃東西。在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話， 可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系座機(jī)禮儀接電話時，不可不理睬另一個打進(jìn)來的電話，可 對正在通話的一方說明原因，要其稍等片刻，立 即接聽另一個電話，但接通后告知對方

7、稍后或一 會兒再打過來，之后繼續(xù)先前的電話不論多忙多累，都不能拔下電話線座機(jī)禮儀撥打和接聽電話的常規(guī)應(yīng)對規(guī)則座機(jī)禮儀重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 不論自己是否進(jìn)行現(xiàn)場筆錄，都需要把對方傳遞的一些重要信息，比如商品規(guī)格、具體數(shù)量、銷售價格等重要參數(shù)進(jìn)行重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯誤電話掉線要迅速再撥撥去的同時要說明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽或臨時跳線所致，以免造成誤會座機(jī)禮儀代接電話 當(dāng)自己成為代接電話者時，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時等問題以禮相待：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”尊重隱私：不要詢問對方與要找者的關(guān)系；不要旁聽； 不要插嘴；不要將轉(zhuǎn)達(dá)事宜隨意擴(kuò)散記憶準(zhǔn)確：若對

8、方有轉(zhuǎn)達(dá)的請求應(yīng)及時做好筆錄，待對 方講完后應(yīng)重復(fù)驗(yàn)證一遍，以免誤事；記錄內(nèi)容主要包 括（單位、姓名、通話時間、通話要點(diǎn)、是否要求回電 話、回電話的具體時間等）及時傳達(dá)：答應(yīng)對方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要把自 己待人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告座機(jī)禮儀手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置 隨身攜帶的公文包之內(nèi)可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)， 但注意不要影響衣服的整體外觀不要在不使用時將其執(zhí)握在手里或掛于上衣 口袋之外暫放位置 在參加會議時，可將其暫交秘書、會務(wù)人員代 管在與人坐在一起交談時，可將其暫放在手邊、 身旁、背后等不起眼之處手機(jī)禮儀使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序 不應(yīng)在公共場合，尤其是樓

9、梯、電梯、路口、 人行道等人來人往之處，旁若無人的使用手 機(jī) 不得在要求“保持安靜”的公共場所大聲打電 話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài) 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里， 因私人原因使用手機(jī) 在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手 機(jī)，以免給別人留下壞的印象注意安全 駕駛汽車時，不要使用手機(jī)不在加油站、面粉廠、油庫等處使用手機(jī)， 以免引發(fā)火災(zāi)、爆炸不在病房內(nèi)用手機(jī)不在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)涉及商業(yè)機(jī)密、國家安全的事項(xiàng)最好不要在手 機(jī)中使用，以免出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良的事 端手機(jī)禮儀注意個性化鈴聲的使用 鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯誤信息鈴聲要和身份相匹配鈴聲音量不應(yīng)太大不要

10、用手機(jī)偷拍手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開始 電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng) 切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題 要規(guī)范填寫郵件主題，用短短的幾個字概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理 回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫上來自*公司的郵件，年、月、日以便對方一目了然又便于保留。 電子郵件禮儀文體格式應(yīng)類似于書面交談式風(fēng)格 開頭要有問候語 ，結(jié)尾也可隨意一些 如果寫的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的文體。開頭要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝福語，并使用“此致/敬禮!”這樣的格式電子郵件禮儀內(nèi)容簡明扼要 針對需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電

11、子郵件，要小心寫在電子郵件里的每一個字，每一句話。 發(fā)郵件時一定要慎重，還要定期重新審查你發(fā)過的電子郵件，評估其對商業(yè)往來所產(chǎn)生的影響 電子郵件禮儀合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名 接收到郵件，如果自己是主送方，應(yīng)當(dāng)在最快的時 間內(nèi)給予回應(yīng) 電子郵件禮儀THE END1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運(yùn)動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因?yàn)楝F(xiàn)在過的

12、每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那

13、些孤獨(dú)沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓

14、，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會在幸運(yùn)青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運(yùn)磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么

15、比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個