培訓(xùn)的體系構(gòu)建與年度培訓(xùn)計劃制定課件

1、培訓(xùn)體系構(gòu)建與年度培訓(xùn)計劃制定 課程進程認識培訓(xùn)管理培訓(xùn)體系的全貌培訓(xùn)需求評量年度培訓(xùn)計劃制定有效的培訓(xùn)實施培訓(xùn)效果評估提升培訓(xùn)效果的方法Q&A人力資源理念的演變過程關(guān)注于事的管理并不特別關(guān)注績效更多的行政性職能職能部門、辦事部門總經(jīng)理的人事幫手關(guān)注于資源的管理(個人績效是主要的關(guān)注對象)開始具備了技術(shù)含量標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程與發(fā)展眼光但缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)管理部門、權(quán)力部門總經(jīng)理的授權(quán)部門關(guān)注于投入與產(chǎn)出關(guān)系 個人與組織績效并重開始具備戰(zhàn)略管理功能配置與開發(fā)的技術(shù)含量高 動機與素質(zhì)的管理具有自己的產(chǎn)品與價值產(chǎn)出，關(guān)注自身的經(jīng)營績效和內(nèi)部客戶的需求經(jīng)營部門傾向于基礎(chǔ)工作傾向于更大價值與企業(yè)績效的相關(guān)性人事管

2、理人力資源管理人力資源經(jīng)營與開發(fā)特 征過 程績效=能力意愿環(huán)境高能力低 意愿 高思考：當(dāng)員工的績效不良時，我們常常采取的措施是什么？能力Vs意愿綜 合 人 力 資 源 戰(zhàn) 略 的 組 成 部 份（麥肯錫）人 力 資 源 管 理 流 程 設(shè) 計 （第三元素）人才定位所 需 的 人 才（第一元素） 個 人 發(fā) 展 業(yè) 績 與 獎 勵 人 員 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu)及 崗 位 設(shè) 計 招 聘 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 性 抉 擇（第二元素） 結(jié) 果 成 就 個 人 團 體 自 行 培 養(yǎng) 招 聘 員 工 的 價 值 定 位 行 業(yè) 性 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 領(lǐng)導(dǎo) 風(fēng)格 三 個 戰(zhàn) 略 性 選 擇 從 根 本

3、 上 界 定 了 人 力 資 源 戰(zhàn) 略聘 用 個 人 短 期 效 益 自 己 培 養(yǎng) 團 體 長年成就的里程碑業(yè) 務(wù) 的 性 質(zhì) 明 顯 地 決 定 了 作 何 種 抉 擇所 有 公 司 都 需 要 培 養(yǎng) 人 才 ， 問 題 是 招 聘 中 有 經(jīng) 驗 的 人 選 占 多 少 比 例 ， 以 及 把 他 們 配 置 于 什 麼 級 別 ？ 如 內(nèi) 部 人 才 不 足 ， 不 足 以 協(xié) 助 公 司 增 長 或 作 出 改 善 ， 則 需 考 慮 把 重 點 暫 時 轉(zhuǎn) 移以 個 人 或 團 體 為 重 點 ， 但 需 保 持 適 當(dāng) 的 平 衡爭 取 人 才 工 作 和 權(quán) 責(zé) 績 效 量

4、 度 企業(yè)培訓(xùn)體系的幾個思考培訓(xùn)是福利還是經(jīng)營行為？培訓(xùn)預(yù)算應(yīng)該是多少？培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比應(yīng)該是多少？怎么保證培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比？培訓(xùn)的效果為什么總是不好？怎樣才能提升非HR部門的參與意識？怎樣實現(xiàn)從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變？員工的翅膀越硬，飛走就越快？。培訓(xùn)管理工作常見的10個問題無法有效得到高階主管支持?各部門對訓(xùn)練之需求及意見分歧?訓(xùn)練流于形式化，沒有感覺?課程設(shè)計不符合需求?講師教學(xué)效能低落?學(xué)習(xí)者缺乏激勵?主辦訓(xùn)練者孤掌難鳴?受制于訓(xùn)練預(yù)算經(jīng)費有限?未能善用外在訓(xùn)練資源?訓(xùn)練效果不易衡量且無成效追蹤培訓(xùn)管理執(zhí)行機構(gòu)及人員 人力資源部培訓(xùn)體系的最高管理者 審批培訓(xùn)預(yù)算審批年度培訓(xùn)計劃經(jīng)

5、 理主辦/員工協(xié)助教育訓(xùn)練委員會建立培訓(xùn)體系制訂培訓(xùn)管理制度將人事制度和培訓(xùn)工作結(jié)合培訓(xùn)管理輔導(dǎo)經(jīng)理進行OJT工作參與培訓(xùn)需求調(diào)查部門內(nèi)培訓(xùn)計劃的制定和執(zhí)行 推動員工將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為工作行為,提高工作績效進行OJT成為內(nèi)部講師 總 經(jīng) 理 使培訓(xùn)工作得到支持和提高培訓(xùn)的效果，必須設(shè)立相應(yīng)的教育訓(xùn)練委員會。考評委員會五種人才培訓(xùn)的途徑教育 (Education)改變一個人的思想與心態(tài)訓(xùn)練 (Training)改變一個人的行為與技巧(短期速效)發(fā)展 (Development)改變一個人的未來思想及行為學(xué)習(xí) (Learning)個人自發(fā)性的思想及行為的轉(zhuǎn)變歷練 (Empowerment)因工作上授權(quán)

6、，從工作磨練中領(lǐng)悟智慧培訓(xùn)體系的全貌職能別培訓(xùn)生產(chǎn)、商務(wù)、質(zhì)量、人事、企劃行政、財務(wù)等上崗前培訓(xùn)新進人員訓(xùn)練新任人員訓(xùn)練階層別培訓(xùn)經(jīng)理級、主管級職員級其它專題研究會學(xué)校進修教育第二專長培訓(xùn)培訓(xùn)體系OJTOFFJTSD企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)體系的架構(gòu) OJT體系 OFF JT體系海外公司分支當(dāng)?shù)赜?xùn)練國際化專才培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系進修教育新進人員培訓(xùn)體系階層別培訓(xùn)體系高級主管中級主管基層主管一般管理課程職能別培訓(xùn)體系業(yè)務(wù) 生產(chǎn)人事 企劃資材 制造財務(wù)派外培訓(xùn) 國內(nèi) 國外IT管理資訊培訓(xùn)體系TQM培訓(xùn)體系內(nèi)部講師培訓(xùn)體系SD自我啟發(fā)才能體系新進人員的訓(xùn)練體系職能別訓(xùn)練體系管理發(fā)展訓(xùn)練體系品質(zhì)管理訓(xùn)練體系內(nèi)部講師培訓(xùn)

7、體系直接人員訓(xùn)練體系國際化人才培訓(xùn)體系進修教育訓(xùn)練體系資訊科技訓(xùn)練體系專案課題別訓(xùn)練可依各公司規(guī)模、需求不同來決定體系類別的描述培訓(xùn)體系職能別企業(yè)改造TQM海外人才e化基層中階高階制造資材業(yè)務(wù)R&D階層別課題別同心圓式的培訓(xùn)體系架構(gòu)*企業(yè)教育訓(xùn)練研修體系啟發(fā)教育新進教育管理訓(xùn)練專業(yè)訓(xùn)練進修教育文學(xué)宗教美學(xué)哲學(xué)倫理學(xué)通識教育高職進修?？七M修大學(xué)進修研究所進修其他進修銷售訓(xùn)練行銷訓(xùn)練采購訓(xùn)練生管訓(xùn)練品管訓(xùn)練人管訓(xùn)練財管訓(xùn)練研發(fā)訓(xùn)練其他訓(xùn)練管一訓(xùn)練管二訓(xùn)練管三訓(xùn)練管四訓(xùn)練管五訓(xùn)練其他特訓(xùn)職前訓(xùn)練新進教育案例新進一般基層主管中階主管高階主管基層職員SMLMTPTWI管理職層戰(zhàn)略決策領(lǐng)導(dǎo)溝通管理協(xié)調(diào)專業(yè)

8、督導(dǎo)執(zhí)行事務(wù)訓(xùn)練讀書會參觀見習(xí)演講講座赴外受訓(xùn)定職型OJT問題分析型OJT工作輪調(diào)工作輪調(diào)職 前 訓(xùn) 練派外受訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)員工專案訓(xùn)練策略共識營員工溝通大會職能教育職位訓(xùn)練自我成長在職訓(xùn)練專案訓(xùn)練共識發(fā)展定期性會議對 象基礎(chǔ)職能教育進階職能教育行銷技術(shù)財務(wù)生產(chǎn)人力行銷技術(shù)財務(wù)生產(chǎn)人力 某食品集團六大教育訓(xùn)練體系運作內(nèi)容 接下去，我們講培訓(xùn)管理四大步驟1培訓(xùn)需求評量2培訓(xùn)計劃制定3培訓(xùn)計劃實施4培訓(xùn)效果評估需求評量(Assessment of Needs)針對需求，培訓(xùn)才有績效澄清需求，才有課程品質(zhì)How訪談?wù){(diào)查需求需求診斷定位規(guī)劃設(shè)計(Training Design)建立體系制度，培訓(xùn)才有力

9、量規(guī)劃設(shè)計課程，達成教學(xué)目標(biāo)How培訓(xùn)體系規(guī)劃培訓(xùn)計劃提出培訓(xùn)計劃實施 (Implementation)掌握教學(xué)過程品質(zhì)有效整合運用資源How物色選聘合適講師有效溝通鼓舞學(xué)員有效管理教學(xué)情景培訓(xùn)效果評估 (Evaluation of Training)評估改善教學(xué)績效評估提升職場績效How培訓(xùn)評估五個層次從評估到改善的做法推展行動學(xué)習(xí)與跟進培訓(xùn)需求評量什么是需求評量?在實施培訓(xùn)前，必須針對下列問題思考：為什么要做培訓(xùn)?培訓(xùn)的內(nèi)容真正要的是什么?培訓(xùn)后會產(chǎn)生什么效果?需求評量是一種差距分析(Gap Analysis)，要從績效差距找出能力差距要提升培訓(xùn)品質(zhì)，達到培訓(xùn)績效，就必須事前抓準(zhǔn)培訓(xùn)需求需

10、求評量的目的與價值目的發(fā)掘?qū)W員真正的培訓(xùn)需求，有助于培訓(xùn)目標(biāo)的確定找出學(xué)員的知識，能力差距，進而做好課程設(shè)計價值使培訓(xùn)有正確的切入點整合管理層對員工培訓(xùn)的觀點及爭取支持對課程品質(zhì)的提升有正確的方向探討：評量培訓(xùn)需求常見的問題找不到有效的切入點?強調(diào)期望需求，忽略現(xiàn)況分析?主管或員工不知道自己需求什么?存在不切實際的期望與想法在訪談培訓(xùn)需求的專業(yè)能力不足?培訓(xùn)需求的三個來源行業(yè)性質(zhì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格人才定位教育政策（狹義）研習(xí)體系培訓(xùn)（企劃）需求職場需求長期經(jīng)營戰(zhàn)略（三五年）短期經(jīng)營政策（各年度）長期的展望短期的展望經(jīng)營環(huán)境的變化戰(zhàn)略層次戰(zhàn)術(shù)層次 中國聯(lián)合利華學(xué)習(xí)樹聯(lián)合利華和你共同成長!管理技巧職

11、務(wù)功能 經(jīng)營意識領(lǐng)導(dǎo)力演講技巧問題分析與決策團隊合作溝通技巧談判技能項目管理時間管理面談技巧商務(wù) 行銷銷售技術(shù) 人事管理實際崗位工作高級管理技能課程經(jīng)營模擬基本財務(wù)培訓(xùn)聯(lián)合利華介紹高級經(jīng)營意識課程教導(dǎo)技能客戶服務(wù)變革管理戰(zhàn)略重點如何實現(xiàn)關(guān)鍵事項培訓(xùn)重點集中戰(zhàn)略提高市場份額減少運行成本開拓并維持市場定位提高產(chǎn)品質(zhì)量提高生產(chǎn)率或革新技術(shù)流程按需制造產(chǎn)品和提供服務(wù)技術(shù)交流現(xiàn)有勞動力的開發(fā)團隊建設(shè)交叉培訓(xùn)特性培訓(xùn)項目人際交往技能在職培訓(xùn)內(nèi)部成長戰(zhàn)略市場開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)革新合資銷售現(xiàn)有產(chǎn)品/增加分銷渠道；拓展全球市場；調(diào)整現(xiàn)有產(chǎn)品；創(chuàng)新產(chǎn)品；合伙發(fā)展創(chuàng)造新的工作任務(wù)革新支持或促進溝通文化培訓(xùn)創(chuàng)新思維和分析能

12、力工作技能管理者溝通技巧沖突協(xié)調(diào)和技巧外部成長戰(zhàn)略（兼并）橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合發(fā)散組合兼并產(chǎn)品相同的公司自己經(jīng)營提供或購買產(chǎn)品的業(yè)務(wù)兼并處于不同領(lǐng)域的公司整合富余人員重組判斷被兼并公司雇員的能力聯(lián)合培訓(xùn)系統(tǒng)合并公司的方法和程序團隊建設(shè)緊縮投資戰(zhàn)略節(jié)約開支轉(zhuǎn)產(chǎn)剝離債務(wù)清算減低成本減少資產(chǎn)創(chuàng)造利潤重新制定目標(biāo)賣掉全部資產(chǎn)效率革新、目標(biāo)設(shè)置、時間管理、壓力管理、交叉培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)人際溝通培訓(xùn)向外配置的輔助培訓(xùn)尋找工作技能的培訓(xùn)培訓(xùn)需求評量之2戰(zhàn)略分析案例目標(biāo)區(qū)域企業(yè)目標(biāo)及重大工作事項分析培訓(xùn)課程設(shè)計銷售方面建立“專賣店”開拓海外市場增加休閑服、運動服的銷售信息方面管理電腦化質(zhì)量方面通過ISO9002認

13、證TQM質(zhì)量活動全員質(zhì)量意識的提高生產(chǎn)方面增購多功能PM-F5型裁剪機企業(yè)文化方面創(chuàng)辦XX人報對專員進行采訪、編輯、發(fā)行方面的培訓(xùn)各部門通訊員的寫作技巧培訓(xùn)文體活動舉辦各類業(yè)余興趣培訓(xùn)班，如交誼舞培訓(xùn)、棋類培訓(xùn)、書法培訓(xùn)等“愛廠如家”等方面課程的活動培訓(xùn)需求評量之3經(jīng)營目標(biāo)分析案例培訓(xùn)需求自始至終應(yīng)與經(jīng)營目標(biāo)相聯(lián)系我們所經(jīng)營的企業(yè)類型，我們希冀前進的方向，都將對我們戰(zhàn)略性和營運性的培訓(xùn)計劃造成很大的影響思考以下案例，如何定義它們的培訓(xùn)需求：一家成衣廠，目前銷量大，價格低，希望能朝著 銷量高且同時品質(zhì)高的方向發(fā)展。一家洗衣粉廠，目前使用過渡設(shè)備年產(chǎn)八千噸，一 年后正式廠房竣工，設(shè)備將達世界先進水

14、平，理想年 產(chǎn)量五萬噸。案例專長能力的分析1.從工作說明書進行工作內(nèi)容調(diào)查2.建立專長能力藍圖(Competence Roadmap) 從工作績效思考 從顧客需求思考 從競爭要求思考3.調(diào)查及分析能力模組(Skill Module) 業(yè)務(wù)技能（Business Skill） 人際技能（Human Skill） 發(fā)展技能（self Development）培訓(xùn)需求評量之4專長能力分析專長能力藍圖(Competence Roadmap)從工作績效思 考從顧客需求思 考從競爭要求思 考業(yè)務(wù)技能Business Skill人際技能Human Skill自我發(fā)展Self Development角度能力別

15、1、參與本區(qū)域內(nèi)銷售計劃的制訂 2、完成公司訂立的銷售目標(biāo) 3、反饋本區(qū)域內(nèi)的市場信息及客戶需求 4、制訂本區(qū)域內(nèi)的市場開拓計劃并實施 5、制訂本區(qū)域內(nèi)的月度銷售、預(yù)測計劃 6、制訂本區(qū)域內(nèi)客戶拜訪計劃并實施 7、跟蹤客戶定單的具體落實（簽定合同、交貨、貨款回收等） 8、按時、按量、按質(zhì)提交相應(yīng)業(yè)務(wù)表格 案例以下為某公司業(yè)務(wù)員的工作職責(zé):要求:請分析該崗位的專長能力藍圖采購經(jīng)理年度綜合考評KPI年指標(biāo)權(quán)重實際得分1、采購計劃完成率99.5%1098%8.52、到貨及時率99.5%1597%11.253、部門目標(biāo)費用率0.42%150.34%14.854、采購合格率95%2082.8%05、資金

16、占用比例95%5131%06、物料成本降低率95%30107.9%0培訓(xùn)需求評量之5績效分析績效不良項目培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)課程設(shè)計采購合格率選擇、評估供應(yīng)商時不注重其產(chǎn)品質(zhì)量；沒有經(jīng)常連同IQC人員輔導(dǎo)供應(yīng)商改善品質(zhì)如何評估供應(yīng)商如何輔導(dǎo)供應(yīng)商改善品質(zhì)資金占用比例缺乏與供應(yīng)商付款方面的談判技巧；對資金的流速沒有足夠的認識物料成本降低率新供應(yīng)商開拓能力不強，不能引入新的供應(yīng)商進行價格競爭；沒有要求供應(yīng)商報價時采用“分目法”；對材料的更替沒有足夠的知識和認識采購方式選擇的有效性缺乏“就近采購、批量訂購分批送貨、依據(jù)訂單位與庫存數(shù)量訂購”等采購式與技術(shù)選擇供應(yīng)商的技巧訂購技巧從采購經(jīng)理年度綜合考評表中

17、可知其績效相對不足的主要是定量的第4、5、6項和定性的第3項。據(jù)此針對采購經(jīng)理的績效改善或提高的培訓(xùn)需求是 ：案例培訓(xùn)需求潛在動機招收新人內(nèi)部升遷或調(diào)職新制度或規(guī)定新標(biāo)準(zhǔn)新組織架構(gòu)新產(chǎn)品、新設(shè)備培訓(xùn)需求評量之6組織變化分析組織中負面信號產(chǎn)生額外動機顧客抱怨意外事件記錄懲戒問題增加離職率劇增客戶流失工作表現(xiàn)未達標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)需求評量之7資料數(shù)據(jù)分析外來信息的動機新的法規(guī)客戶需求競爭對手的活動供應(yīng)商的活動培訓(xùn)需求評量之8外來信息分析觀察分析法 觀察分析法是一種實地考察的方法，可以在較短時間內(nèi)，不影響企業(yè)日常工作的情況下，對企業(yè)的狀況及培訓(xùn)需求情況進行概括和形象的分析，在觀察分析中，為了達到對培訓(xùn)需求進行

18、評估的目的，我們必需確定觀察的范圍、對象和內(nèi)容。一般，觀察的范圍與對象包括三方面的內(nèi)容：（1）企業(yè)整體狀況；（2）部門工作狀況；（3）個人工作情況。同時，對每一部分的觀察還要確定所觀察的內(nèi)容，如觀察員工紀(jì)律、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。為了做好這些工作，可以通過編制有一定結(jié)構(gòu)的調(diào)查表，幫助我們更有效地收集到培訓(xùn)需求重要信息（見表1和表2）。表一 觀察分析的主要內(nèi)容觀察范圍或?qū)ο箜椖坑^察結(jié)果評價企業(yè)整體狀況企業(yè)的整體風(fēng)貌企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范企業(yè)改革創(chuàng)新精神員工風(fēng)氣部門工作狀況工作紀(jì)律狀況工作流程執(zhí)行情況管理者工作能力、工作方法部門凝聚力工作效率員工情況工作積極性、主動性工作技能團隊精神工作情緒安全意識工作中損耗情況時間

19、安排的合理性培訓(xùn)需求評量之9觀察分析案例表二 培訓(xùn)需求員工調(diào)查觀察項目及評價表觀察對象： 地點： 時間：觀察項目很好好一般差工作熟練程度工作情緒合作態(tài)度服務(wù)態(tài)度工作中的損耗情況工作中的安全意識工作效率工作完成質(zhì)量工作紀(jì)律遵守情況團隊意識創(chuàng)新能力工作的方法是否恰當(dāng)時間安排的合理性領(lǐng)導(dǎo)組織能力語言表達能力發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力團隊中的影響力部門整體情況： 需要指出的是，觀察法一般比較適合于生產(chǎn)作業(yè)和服務(wù)性工作人員，對于技術(shù)開發(fā)、銷售部門和管理人員的調(diào)查不易采用此法。另外 ，由于觀察法收集信息的隨意性和觀察者的主觀影響較大，因此在選派觀察者時，要注意觀察員的選擇，避免選擇容易產(chǎn)生偏見的人去執(zhí)行此項任務(wù)

20、，也可以派 兩名觀察員同時進行觀察，以增強評價的客觀性和公正性。案例差距分析問卷工作任務(wù)目錄知識技能要求重要性與理想狀況符合程度非常重要重要不太重要不重要非常符合基本符合不太符合不符合培訓(xùn)需求評量之10能力差距分析能力差距分析 表 單位業(yè)務(wù)部職稱業(yè)務(wù)專員姓名日期項 目標(biāo) 準(zhǔn)現(xiàn) 況 水 平（差距）態(tài)度敬業(yè)精神（具正確工作觀）能遵守公司規(guī)定工作努力為人誠懇 。行必有方 20 40 60 80 100 低 普通 高負責(zé)在約定期限內(nèi)完成預(yù)定工作能勇于承擔(dān)，不推諉塞責(zé)20 40 60 80 100 低 普通 高人際關(guān)系能與各種性格人員進行溝通合群無過當(dāng)或孤僻行為20 40 60 80 100 低 普通

21、高學(xué)習(xí)意愿對于各項學(xué)習(xí)機會均積極參與并努力學(xué)習(xí)能隨時做自我啟發(fā)20 40 60 80 100 低 普通 高技能銷售技巧目標(biāo)達成率100%以上具有良好的商品DEMO技巧反應(yīng)敏銳、具良好的溝通技巧、應(yīng)對話術(shù)20 40 60 80 100 低 普通 高工作報告準(zhǔn)時繳交 。 確實表達工作重點能有具體的建設(shè)性建議20 40 60 80 100 低 普通 高工作計劃擬訂能依目標(biāo)具體規(guī)劃業(yè)務(wù)工作20 40 60 80 100 低 普通 高報表作業(yè)能確實無誤依規(guī)定填寫、繳交20 40 60 80 100 低 普通 高知識商品知識對商品有全面的了解（包括優(yōu)、缺點）能具體解說商品特色與優(yōu)點20 40 60 80

22、100 低 普通 高市場行銷知識對市場行銷理論有了解能引用市場行銷理論于工作中20 40 60 80 100 低 普通 高相關(guān)法律知識熟悉與工作相關(guān)的法律規(guī)定20 40 60 80 100 低 普通 高商品生產(chǎn)流程對商品的生產(chǎn)流程能做重點介紹20 40 60 80 100 低 普通 高批示直屬主管本人案例業(yè)務(wù)員姓名： 單 位： 填寫人： 日 期： 技能項目主要優(yōu)點主要缺點培訓(xùn)（輔導(dǎo)）方案計劃制定業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識目標(biāo)客戶開發(fā)準(zhǔn)客戶跟蹤狀況客戶的服務(wù)再開發(fā)目標(biāo)管理自我時間管理 業(yè) 務(wù) 員 技 能 評 估 表李*能制定工作計劃初 次 見 面 給 人 第 一 印 象 好 陌生拜訪容易緊張 ，目標(biāo)客戶信

23、息收集方法不多不能準(zhǔn)時完成，計劃沒有預(yù)見性熟悉PM100產(chǎn)品對雪糕類產(chǎn)品不熟悉客戶服務(wù)及時客戶關(guān)懷方式不多，目的性太強跟蹤及時促成方法不多有每天時間安排工作效率不高有明確的目標(biāo)對目標(biāo)的達成沒迫切感話術(shù)熟練 具說服力 不善于人性化的感情溝通案例課程需求調(diào)查表選擇式下面是我們培訓(xùn)部門為您提供的備選培訓(xùn)課程內(nèi)容，請您根據(jù)自己的實際情況選擇對如下課程的需要情況：課程內(nèi)容很需要需要可有可無不需要管理者的角色管理的原則管理系統(tǒng)再造管理流程革新目標(biāo)管理績效管理時間管理計劃管理人員管理控制與改善信息管理溝通協(xié)調(diào)授權(quán)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮良好的傾聽技能如何接受批評怎樣與難相處的人打交道影響他人的技能如何提出有效的問題

24、咨詢技能培訓(xùn)團隊領(lǐng)導(dǎo)技能公眾表達技能會議技巧商業(yè)禮儀能力培訓(xùn)需求評量之11調(diào)查問卷分析()主管人員12套工作技能課程需求問卷單元課程名稱時數(shù)目 的很需要需要不需要 1工作關(guān)系JOB RELATION8使學(xué)員能了解新領(lǐng)導(dǎo)與人際關(guān)系的特性及原理，善用領(lǐng)導(dǎo)達成效果。參與者依循民主程序及方法發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。工作教導(dǎo)JOB INSTRUCTION12使學(xué)員能掌握工商業(yè)有關(guān)教導(dǎo)，指示及訓(xùn)練的新知識及技巧。注重教法的應(yīng)用以及成果的達成。工作方法JOB METHODS8為學(xué)員提供研究，簡化及改進工作的種種技巧及方法。使學(xué)員了解主管運用于其部門的各項工作技巧與原理。工作安全JOB SAFETY8提供防止意外和知識

25、;提高參與者的安全意識。改善使用于工作場場的特別及技術(shù)部份的安全措施。討論如何避免意外以及如何與專業(yè)安全人士取得信賴和合作。5工作討論JOB DISCUSSION8訓(xùn)練參與者善用民主程序及方法領(lǐng)導(dǎo)小組討論。促使主管與部屬良好溝通協(xié)調(diào)，克服改變阻力，解決問題，培養(yǎng)責(zé)任感等方面的合作。工作行動JOB ACTION8使主管能以目標(biāo)管理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，運用于督導(dǎo)方面。并能以實際行動完成任務(wù)，訓(xùn)練成員，培養(yǎng)團隊精神。探討如何解決問題并承擔(dān)未來的任務(wù)。案例單元課程名稱時數(shù)目 的很需要需要不需要工作管制JOB CONTROL6使學(xué)員對于生產(chǎn)及成本控制的作用及方法有進一步的了解。注意方法的實施及成果的獲得；促使主

26、管及成員對降低成本的覺醒。工作入門JOB ORIENTATION使主管能導(dǎo)引新員工，適應(yīng)新工作環(huán)境；主持選擇性面談；檢討訓(xùn)練需求及準(zhǔn)備并提供有系統(tǒng)的分析性訓(xùn)練。工作問題解決JOB PROBLEM12使管理人員對于問題解決方法的特性及技巧有進一步的了解,并提供KJ問題解決法的練習(xí)。10工作交往JOB TRANSACTION8使主管能夠了解人際關(guān)系溝通，行為分析，自我狀態(tài)發(fā)展和如何影響人際關(guān)系溝通的交往形式。11工作效能JOB EFFICIENCY使學(xué)員有創(chuàng)造想像力的開發(fā)。使其在團隊中能有效地與其他成員交往，和更有效地引發(fā)并處理數(shù)據(jù)，意見或概念，以獲得更佳成果。12工作品管JOB QUALITY協(xié)

27、助主管和具有品管圈領(lǐng)導(dǎo)潛能者及其他人士更加了解品管圈的運作，技巧團隊工作等。主管人員12套工作技能課程需求問卷案例你對部屬的領(lǐng)導(dǎo)方式為何?是否有效?你在授權(quán)下屬工作上是否有出現(xiàn)問題? 為什么?你對培育部屬的看法如何?能否有效增進部屬能力?你對工作管理(PDCA)是否遭遇問題？為什么？主管培訓(xùn)需求的問卷請基層主管填寫相關(guān)的意見如下：基層主管培訓(xùn)需求問卷這是一份針對基層主管訓(xùn)練需求所做的問卷調(diào)查，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，也沒有對或錯的分別。問卷的目的是在協(xié)助我了解您在工作中所需求與被期許的管理技巧。請針對您自己在部門內(nèi)的平時處理事務(wù)行為在適當(dāng)?shù)姆礁裰小币员硎居^感。5 非常同意4 同意3 尚可2 不同意1

28、 非常不同意5 絕對重要4 很重要3 尚可2 有些重要1 不太重要1.我相信我的部屬有相當(dāng)處理事情的能力，不需要我花費心 力指導(dǎo)，就能順利完成工作2.我清楚我的部屬們的工作內(nèi)容，且會追蹤他們的丄作進度3.我在處理有關(guān)部屬的工作及權(quán)益的重大決定時，會讓他們 共同參與，并征求意見4.我相信我的部屬會正常判斷，故我給予我的部屬自主權(quán)， 并允許他們能針對個人的工作做討論下決策5.當(dāng)我臨時要請假時，可以立即找到完全的職務(wù)代理人而安 心離開6.我對于繁復(fù)的資訊能簡論歸納，使的清晰易懂案例5 非常同意4 同意3 尚可2 不同意1 非常不同意5 絕對重要4 很重要3 尚可2 有些重要1 不太重要7.我所采用的

29、做事方法是堅定、一致性并有很好理由的，且 不會因為上級壓力、他人爭論而搖擺不定8.我會與部屬們分擔(dān)部門的問題，并共同尋求解決方案9.身為單位主管，我知道應(yīng)付單位內(nèi)工作任務(wù)的成敗負全責(zé) ，但仍相信團體的工作一定要靠大家通力合作才能完成10.在部屬工作進行中若發(fā)生問題，我會先傾聽他們的想法 及建議，不會在未了解真相以前，責(zé)備他們或下結(jié)論11.我會提供或幫助部屬取得必要的資源，以完成被指派的 任務(wù)12.我用我能理解的方式來說明問題，但不會強迫部屬同意 13.為確保部屬清楚明了他個人的工作在組織中與其他工作 應(yīng)有的互動關(guān)系，我會定期與他們溝通并表示我的看法14.我是一個很友善且容易親近的人，我不怕與部

30、屬們太接 近而失他們對我的尊敬15.我們單位內(nèi)的溝通是很公開自由的16.我與我的部屬們可以互相忠實直率地溝通案例未來機會的掌握1.組織未來發(fā)展的需求2.接班人培育計劃3.標(biāo)竿設(shè)定(Learning From Best)4.國際化發(fā)展的需求培訓(xùn)需求評量之12未來機會分析培訓(xùn)需求調(diào)查表從未來機會分析未來機會領(lǐng)域期望的人才能力培訓(xùn)對象 培訓(xùn)策略 1.組織未來發(fā)展2.接班人培育計劃3.標(biāo)竿設(shè)定(Learn From Best)4.國際化發(fā)展 事先規(guī)劃訪談目的及內(nèi)容重點 讓被訪談?wù)哂行睦頊?zhǔn)備 可作深度探討 收集不同部門、不同角度的意見 訪問上司、本人、部屬實地訪談培訓(xùn)需求評量之13訪談分析 不同職能/階

31、層模塊的小組研討 委托外界專家進行項目調(diào)查 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 教育委員會的研討和審批培訓(xùn)需求確定的方法沖突管理問卷(例)說明：假如你發(fā)現(xiàn)你的期望和別人不同，下列句子所描述的情況，你想你會有何反應(yīng)，選擇最可能的發(fā)應(yīng)。1.我對追求目標(biāo)很堅決。非常不可能不可能可能非常可能2.我嘗試贏得我的立場。3.我會放棄一些以換取一些別的。4.我覺得差異并不值得擔(dān)心。5.我會嘗試去表現(xiàn)我的立場有理，也有益處。6.談判的時候，我會考慮他的期望。7.我會嘗試去表現(xiàn)我的立場有理，也有益處。8.我會直截了當(dāng)?shù)卣剢栴}。9.我會去嘗試找尋公平的得失結(jié)合。10.我會設(shè)法解決彼此的差異。11.我會避免給自己帶來不愉快。12.我會去安撫對

32、方的情感以保持關(guān)系。13.我會把問題攤開。14.我有時會避免采取會引起爭議的立場。15.我嘗試不去傷害別人的感覺。具體課程的授課內(nèi)容需求調(diào)查案例生涯規(guī)劃課程問卷單元課程名稱時數(shù)目的很需要需要不需要關(guān)心自己的生涯追尋終生的發(fā)展方向生涯發(fā)展的階段探測人生各階段發(fā)展重點職業(yè)與興趣生涯規(guī)劃確立職業(yè)興趣并配適性適職的規(guī)劃人格特質(zhì)與生涯規(guī)劃了解分析人格特質(zhì)以運用于生涯規(guī)劃工作價值與生涯規(guī)劃理清工作價值以確立生涯規(guī)劃價值組織生涯的規(guī)劃分析組織生涯階梯及路徑家庭生涯的規(guī)劃家庭生活與親人關(guān)系安排生涯規(guī)劃的藍圖擬定模擬生涯規(guī)劃的藍圖生涯規(guī)劃的行動方案評估生涯規(guī)劃方案的可行性10生涯規(guī)劃的困境評估實踐生涯規(guī)劃的難題

33、與困難找出可能對策11生涯規(guī)劃的時間管理配合生涯規(guī)劃行動的時間管理進度12生涯規(guī)劃的自我實現(xiàn)按步就班地促使生涯規(guī)劃實踐，以完成自我人生案例(中層主管訓(xùn)練課程需求問卷)單元課程名稱時數(shù)目 的很需要需要不需要第一部管理的基礎(chǔ)管理的基本概念使管理者了解其任務(wù)，應(yīng)有的基本態(tài)度，并檢討自我管理能力組織的原則了解組織運作的原則，以促使有效運作組織力量組織檢討與再設(shè)計從行動變化環(huán)境出發(fā)，了解組織如何適應(yīng)狀態(tài)作改善與再設(shè)計第二部工作改善工作安排的改善了解職務(wù)分配、充實職務(wù)的作法與改善工作方法的改善研究依改善順序來改善工作方法并培養(yǎng)問題意義發(fā)揮創(chuàng)造力了解如何運用創(chuàng)造力來改善工作工作的基本標(biāo)準(zhǔn)使管理者了解如何建立

34、工作基準(zhǔn)以作為指示部屬工作的依據(jù)第三部工作管理計劃探討計劃重要性、作法與管理者時間計劃命令了解工作分配與下達命令的方法10控制知道如何運用控制工具、方法以及報告、自我控制的方式案例(中層主管訓(xùn)練課程需求問卷)單元課程名稱時數(shù)目 的很需要需要不需要11協(xié)調(diào)2認識協(xié)議的意義、作法與為協(xié)調(diào)所進行的交談方式12會議的主持2探討會議的計劃、準(zhǔn)備與主持會議手法第四部部屬培育13如何培育部屬2了解主管培育部屬的責(zé)任、任務(wù)、進行方法以及學(xué)習(xí)輔助原則14個人能力的培育2研究如何進行日常指導(dǎo)與培育，協(xié)助自我啟發(fā)并培育管理能力15組織能力的培育2探討如何創(chuàng)造啟發(fā)性環(huán)境，以及如何提高組織能力第五部人際關(guān)系16如何了解

35、部屬的行為2認識人的行為、意愿，以及不滿的處理17良好態(tài)度的啟發(fā)2了解如何啟發(fā)部屬良好工作能度與所使用的說話方法18人事問題的處理2探討人事問題的處理方法與案例19工作崗位中的士氣2研究如何提高工作崗位的士氣第六部管理的展開20領(lǐng)導(dǎo)2認識領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)因應(yīng)不同情境調(diào)整，以及有效領(lǐng)導(dǎo)方法并補習(xí)MTP全部課程的組合運用案例制作開放式問卷課程名稱針對主題在工作上所發(fā)生的問題希望從課程中得到那些收獲某 食 品 集 團 教 育 訓(xùn) 練 六 大 體 系職能教育體系職位訓(xùn)練體系自我發(fā)展體系在職訓(xùn)練體系專案訓(xùn)練體系共識發(fā)展體系六項運作原則無私心一元化的領(lǐng)導(dǎo)積極開創(chuàng)、勇於任事的觀念團隊合作、相互支援建立全員面向市場、

36、面向消費者的機制建立以集團目標(biāo)事業(yè)部經(jīng)營的責(zé)任制、分享制五項積極要求首重品德的要求注重品質(zhì)要求要求成本控制要有競爭意識要有公司經(jīng)營利益的觀念三項經(jīng)營缺失高階決策方向及效率不足行銷觀念不足組織老化、制度僵化案例示展年度培訓(xùn)計劃的制定銷售人員年度專業(yè)培訓(xùn)計劃表課程代號課程名稱日期講師訓(xùn)練對象上課地點備注S0011.基礎(chǔ)銷售技巧班5/2731內(nèi)聘業(yè)務(wù)人員總公司與分公司3月份程由直銷人員試上，各分公司上課時間另定。S0022.新進業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練10/15內(nèi)聘新進業(yè)務(wù)員總公司S0033.目標(biāo)設(shè)定3/9外聘業(yè)務(wù)人員總公司與分公司各分公司須于開課后一個月內(nèi)執(zhí)行完畢S0044.電話行銷2/106/16內(nèi)聘全部業(yè)

37、務(wù)代表及電話行銷人員總公司與分公司S0055.如何舉辦產(chǎn)品說明會每季一次內(nèi)聘全體銷售人員及其他有興趣同事總公司與分公司S0066.激勵與領(lǐng)導(dǎo)5/147/16外聘二年以上業(yè)務(wù)主管總公司與分公司S0077.準(zhǔn)增員開發(fā)6/209/20內(nèi)聘業(yè)務(wù)人員總公司與分公司S0088.時間管理8/27外聘業(yè)務(wù)人員總公司與分公司各分公司須于開課統(tǒng)一個月內(nèi)執(zhí)行完畢案例示展1某公司年度培訓(xùn)及發(fā)展活動日程表日期培訓(xùn)活動責(zé)任人一月1.評估年度績效考核結(jié)果2.評估及修正人才梯隊計劃3.呈交下一年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)經(jīng)理/總經(jīng)理二月1.跟進部分管理層員工的培訓(xùn)計劃2.禮貌禮節(jié)方面培訓(xùn)總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理三月1.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)員工輔導(dǎo)

38、與紀(jì)律處分（1）2.組織落實第一批員工的交換培訓(xùn)計劃總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理四月1.食品衛(wèi)生培訓(xùn)2.對客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（1）培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理五月1.對客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)電話溝通（2）2.工作流程與工作程序培訓(xùn)（1）總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理六月1.品質(zhì)意識培訓(xùn)（1）2.對客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)價格談判（1）3.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)人的管理（2）總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理七月1.對客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)溝通技巧（4）2.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)溝通技巧（3）總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理八月1.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程（4）2.對客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)處理顧客投訴（5）3.工作流程與工作程序培訓(xùn)（2）總經(jīng)理/

39、培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理案例示展2續(xù)表日期培訓(xùn)活動責(zé)任人九月1.消防安全培訓(xùn)及消防演習(xí)2.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)會議組織藝術(shù)（5）總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理十月1.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)團隊精神建設(shè)（6）2.員工交換培訓(xùn)計劃的組織實施總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理十一月1.績效管理與績效評估技巧培訓(xùn)2.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)管理方式與目標(biāo)管理（7）3.管理及督導(dǎo)技巧培訓(xùn)時間管理（8）總經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理十二月1.總結(jié)及評估年度培訓(xùn)工作情況2.政治培訓(xùn)獎勵評選活動總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理每月例行1.新員工入職培訓(xùn)2.指導(dǎo)及檢查各部門在職培訓(xùn)3.呈交培訓(xùn)月報及三個月培訓(xùn)計劃4.

40、工作語言培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理年中例行1.評估并修訂公司人才梯隊計劃2.培訓(xùn)工作會議總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)經(jīng)理/有關(guān)部門經(jīng)理年度例行1.評估并修訂公司人才梯隊計劃2.培訓(xùn)工作會議案例某公司的六年“人”建，階梯訓(xùn)練該公司非常重視人才的培育及訓(xùn)練，公司規(guī)定新進加入公司的職員，都要參加3-6年的培育訓(xùn)練。只要員工努力工作，認真學(xué)習(xí)，預(yù)定3年左右均會升遷到主任的職位；如果再要向上升遷，必須先通過為期18個月的儲備經(jīng)理訓(xùn)練及測驗，若經(jīng)理出缺，才可望有資格參與甄選。目前，在臺灣各企業(yè)中，很少有這么長期的員工生涯規(guī)劃。這家公司將每一階段的培訓(xùn)內(nèi)容都明確地規(guī)定出來，再將其中一些關(guān)健性的課程詳細加以說明

41、，使公司員工有明確的訓(xùn)練及升遷方向。公司管理層以此架構(gòu)制作成手冊，人手一份，員工可以在規(guī)定期限內(nèi)與單位主管討論本年度受訓(xùn)的時間安排。公司定期會舉辦各項培訓(xùn)計劃內(nèi)的訓(xùn)練，有些訓(xùn)練安排資深員工或經(jīng)理以上人員擔(dān)任講師，有些訓(xùn)練是用錄像帶教學(xué)，在人事單位的監(jiān)督下進行，所有訓(xùn)練成果都歸入個人檔案及員工才能檔案庫中，整個公司在訓(xùn)練方面有明確的方向，所以訓(xùn)練資源不會浪費。這里，將這家公司階梯訓(xùn)練的架構(gòu)及一些關(guān)健課程的內(nèi)容介紹如下，供參考。六年“人”建，階梯訓(xùn)練計劃表期限職位/職稱培訓(xùn)內(nèi)容加入公司新進員工（1)新進員工簡介 (2)產(chǎn)品介紹及一般應(yīng)有的認識 (3)業(yè)務(wù)支援的方式及工作內(nèi)容 (4)負責(zé)擔(dān)任工作的基

42、本訓(xùn)練12個月一般職員（1) 工作效率及成本觀念（2）富感性的服務(wù)態(tài)度（3）溝通技巧（4）電話禮貌（5）電腦資訊輸人及運角（6）間題分析及解決（7）自我激勵案例示展3續(xù)表期限職位/職稱培訓(xùn)內(nèi)容18個月主任1）商業(yè)文書寫作技巧2）公司產(chǎn)品在市場及行銷方面的重點3）預(yù)算制度介紹及預(yù)算控制4）工作流程之管理岌改善5）良好的管理風(fēng)格培蕎6）非主管人員的績效考核7）人事政策及制度的認識8）員工甄選的面談技巧18個月經(jīng)理1）演講技巧及簡報訓(xùn)練2）書面溝通技巧3）市場及產(chǎn)品行銷觀念4）基本財務(wù)管理及會計制度5）專案管理6）分析及創(chuàng)意的思考方式7）電腦資訊運用8）績效管理規(guī)劃、面談、咨詢及評9）企業(yè)文化的形成

43、及主管的角色18個月處長1）公司產(chǎn)品市場行銷及環(huán)境的評估2）高層主管的寫作技巧訓(xùn)練3）財務(wù)管理的未來發(fā)展趨勢4）溝通及影響力的運用5）行銷策略6）公司產(chǎn)品在未來市場的前瞻性7）領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及決策制定8）組織及個人變動中的管理9）運用電腦資訊管理10）總經(jīng)理的期望及工作指示11）如何塑造企業(yè)文化及價值觀案例示展3以上的培訓(xùn)課程全部修完需要6年時間，所以稱之為6年“人”建。為使員工充分了解每項培訓(xùn)的目的和內(nèi)容，公司還在發(fā)給每位員工的學(xué)習(xí)手冊中詳細介紹，使公司內(nèi)整個訓(xùn)練的運作及員工對自我職業(yè)生涯的規(guī)劃，都可按部就班地實施。在這種工作環(huán)境中，公司的需求、個人的發(fā)展都有明確的方向，可以一致對外發(fā)揮團隊力量，

44、創(chuàng)造更佳的業(yè)績。以下以一般職員的7個培訓(xùn)課程列表為例，進行詳細的說明。六年“人”建，階梯訓(xùn)練學(xué)習(xí)手冊內(nèi)容表培訓(xùn)科目培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)（主題）內(nèi)容1.工作效率及成本觀念讓員工了解，公司提供產(chǎn)品之類別及服務(wù)方式，以 及公司各部門的工作職掌及作用程序。介紹各項不同的作業(yè)系統(tǒng)之間是如何關(guān)連在一起的。如何改善公司內(nèi)勤人員與外勤業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)系及必要的支援。提升在作業(yè)過程中面臨位 題的分析和解決能力。作業(yè)過程中關(guān)鍵性問題及指標(biāo)。對客戶的認識及開發(fā)客戶的可行途徑。征信資訊收集、授權(quán)或 權(quán)限?？蛻舴?wù)及服務(wù)的程序、品質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)。在作業(yè)過程中，如何獲取管理者的支援。電腦資料處理及輸入服務(wù)。2.富感性的服務(wù)態(tài)度讓員工

45、產(chǎn)生被尊重及團體合作的感覺，愿意為公司效力，去接受更有挑戰(zhàn)性的工作及面對外在競爭激烈的環(huán)境挑戰(zhàn)。鼓勵員工采取積極的態(tài)度，去追求專業(yè)化及體貼客戶的服務(wù)。幫助客戶了解公司服務(wù)的品質(zhì)及理念。公司對客戶服務(wù)的承諾。公司產(chǎn)品的優(yōu)點，展現(xiàn)給客戶。禮貌寒暄及做個良好的聽眾。如何建立或創(chuàng)造客戶對公司產(chǎn)品的需求?？蛻粝M心理的剖析案例示展3培訓(xùn)科目培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)（主題）內(nèi)容3.溝通技巧了解溝通的過程及障礙。促進感官技巧，亦即口頭及肢體溝通技巧。確認及克服在聽或講方面的困擾。發(fā)展積極聽與講的技巧。溝通分析TA（Transactional Analysis)口頭及非口頭的溝通技 巧。積極的聽與講的技巧?？朔贤ㄖ械恼?/p>

46、礙。溝通演練。4.電話禮貌讓員工熟悉高品質(zhì)的電話 答詢態(tài)度及做法。透過全公司員工對電話答詢的統(tǒng)一方式，使客戶對公司員工的專業(yè)性及禮貌產(chǎn)生好感。電話操作及使用程序。電話常被誤用的地方?；居⑽臅?。如何處理難纏的客戶。如何有效處理進出的電話。5.電腦資訊運用 提供員工操作個人電腦所應(yīng)了解的軟硬件設(shè)備、資料輸人及閱讀。幫助員工在個人電腦上，運用管理資訊系統(tǒng)來協(xié)助完成個人工作上所需要的 資訊。教導(dǎo)員工運用電腦資訊來幫助做業(yè)務(wù)判斷。讓員工了解公司產(chǎn)品服務(wù)資料在電腦中的運用狀況。MIS-一一管理資訊系統(tǒng)介紹。介紹個人電腦及其各項功能。業(yè)務(wù)資料在電腦中之運用介紹。個人電腦如何從大型電腦 中獲得支援。案例示

47、展3培訓(xùn)科目培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)（主題）內(nèi)容6.問題分析及解決方案了解工作上所面臨問題的性質(zhì)及影響層面。發(fā)覺潛在的問題及問題產(chǎn)生的真正來源。運用解決問題的技巧，來解決發(fā)現(xiàn)的問題。發(fā)覺問題（問題構(gòu)成的因素；潛在問題及問題產(chǎn)生原因；不解決問題可能帶來的后果）。確認問題（問題的界定及范圍；問題的現(xiàn)狀及發(fā)生原因之間的關(guān)連：肇因分析（分析產(chǎn)生問題的原因；腦力激蕩的技巧訓(xùn)練）。解決方案執(zhí)行（針對問題，提出解決方案；評估方案；決策過程；確保執(zhí)行成功過程中的支緩）。7.自我激勵了解自我認知的基礎(chǔ)。認識設(shè)立個人目標(biāo)的重要性。能夠更有效地做時間管理。確認個人的優(yōu)缺點，并制定自我發(fā)展的計劃自我發(fā)現(xiàn)（自我形象；自我價值觀）。

48、目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)的重要性；目標(biāo)達成的過程中可能面臨的協(xié)助或障礙；持續(xù)追蹤做定期的檢討及評鑒）。時間管理（以時間作為資源；時間使用上的自我分析；偷時間的人聲；捉住偷時間的人）。態(tài)度及動機（什么是動機；動機中正面及負面的因素；工作滿足感；工作態(tài)度；生活態(tài)度）。案例示展31、培訓(xùn)藍圖（Training Roadmap）針對不同對象專長技能別規(guī)劃所需進修的課程項目2、來源培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分不同階段（年資或年數(shù)）填入相關(guān)要求課程名稱及時數(shù)制定培訓(xùn)藍圖安 排 計 劃 優(yōu) 先 緩 急 次 序 之 框 架 Legend 1Legend 1Legend 1Legend 1Legend 1高 可 以 達 到 極 佳

49、 效 果 ， 但 目 前 可 行 性 較 低 ， 可 以 試 圖 通 過 改 變 環(huán) 境 使 之 變 為 高 可 行 性 或 等 資 源 充 分 時 才 實 施 不 需 要 太 大 人 力 、 物 力 及 時 間 上 的 資 源 投 入 而 能 達 到 良 好 效 果 ， 須 立 即 實 施 放 棄 實 施 效 果 低 ， 但 可 行 性 高 ， 如 在 有 資 源 的 情 況 可 以 考 慮 實 施 低 業(yè)績 之提 高或重要程度 高 低 培 訓(xùn) 實 施 之 可 行 性 時 間 成 本 對 于 時 間 、精 力 、預(yù) 算 有 限 的 企 業(yè),一 個 安 排 計 劃 優(yōu) 先 緩 急 次 序 的

50、框 架 是 有 效 地 制 定 良 好 計 劃 之 先 決 條 件 。 擬定培訓(xùn)計劃常犯的錯誤培訓(xùn)計劃的目的與目標(biāo)不明確事前未正確掌握培訓(xùn)需求培訓(xùn)計劃的層次結(jié)構(gòu)不清晰培訓(xùn)目標(biāo)與經(jīng)營目標(biāo)不能結(jié)合培訓(xùn)預(yù)算編擬未考慮實際狀況受培訓(xùn)資源限制而刪除重要訓(xùn)練事前與各單位的溝通不足未爭取到主管支持對于課程設(shè)計及教學(xué)方法的專業(yè)不足撰寫培訓(xùn)計劃的成功關(guān)鍵對培訓(xùn)需求的正確掌握績效導(dǎo)向的策略思考具體明確的培訓(xùn)目標(biāo)有邏輯思考的培訓(xùn)計劃格式年度培訓(xùn)計劃的格式計劃重點摘要(Executive Summary)前言計劃目的與培訓(xùn)需求培訓(xùn)目標(biāo)與分項培訓(xùn)計劃工作小組及任務(wù)指派培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算預(yù)期效益及績效衡量需求資源及支持潛在問題

51、分析結(jié)論及建議計劃重點摘要(Executive Summary)把計劃書內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述為節(jié)省高階主管的時間并加深對計劃的印象及爭取支持重要數(shù)字及行動予以列出只要一頁(one page)培訓(xùn)目標(biāo)與分項培訓(xùn)計劃目標(biāo)三層次思考維持、改善、創(chuàng)新分項培訓(xùn)計劃的展開列出行動計劃及時間表擬定培訓(xùn)目標(biāo)與策略1. 維持性目標(biāo)確保員工具備公司要求的能力知識、技能、態(tài)度確保員工能符合公司企業(yè)文化及紀(jì)律要求2. 改善性目標(biāo)提高效率要求，學(xué)習(xí)新技能提升解決問題能力3. 創(chuàng)新性目標(biāo)從業(yè)人員心態(tài)及思維轉(zhuǎn)變增進主管的管理創(chuàng)新能力培訓(xùn)計劃分類（1）依培訓(xùn)體系展開培訓(xùn)計劃階層別培訓(xùn)計劃職能別培訓(xùn)計劃新進人員培訓(xùn)計劃依組織層次

52、區(qū)分全公司培訓(xùn)計劃事業(yè)單位位培訓(xùn)計劃部門別培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃分類(2)依功能特性來區(qū)分OJT培訓(xùn)計劃OFF-JT培訓(xùn)計劃SD培訓(xùn)計劃依專案(項目)別區(qū)分全面品質(zhì)提升培訓(xùn)計劃企業(yè)再造培訓(xùn)計劃依對策別區(qū)分接班人培訓(xùn)計劃儲備干部培訓(xùn)計劃員工生涯發(fā)展計劃年度培訓(xùn)計劃（格式）項次訓(xùn)練 類別訓(xùn)練 名稱訓(xùn)練目的及內(nèi)容說明訓(xùn)練日期訓(xùn)練時數(shù)訓(xùn)練地點參加人數(shù)費用預(yù)算總經(jīng)理訓(xùn)練委員會直屬主管人力資源部單位別：年度別個別培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象詳細課表時間、地點講師學(xué)員注意事項為整體培訓(xùn)計劃的補充說明、通常包括下列重點時間管理課程編碼：MS20005、MS20006培訓(xùn)目的：企業(yè)發(fā)展要高效率，老板也在向你要工作

53、效率，可時間有限，如何去面對每天繁雜的業(yè)務(wù)？通過這一培訓(xùn)，你將獲得時間管理上的一些基本法則，它將使你脫身于瑣事的纏繞，從而使自己輕松地游刃于有限的時間當(dāng)中， 成為你老板眼中最出色的管理人才。主要內(nèi)容：時間管理的重要性浪費時間的因素時間管理的原則課時：8小時受訓(xùn)對象：上課時間：3月23日、7月7日上課地點：培訓(xùn)講師：案例示展尋找內(nèi)外可運用資源課程設(shè)計 *教育訓(xùn)練委員會 *外界顧問公司講師人選 *內(nèi)部講師或資深主管 *外界講師場地設(shè)備 *內(nèi)部場地與設(shè)備 *外界可運用場地與設(shè)備作好年度培訓(xùn)計劃的10個步驟Step1.內(nèi)部訪談與收集資訊Step2.現(xiàn)況分析與策略思考Step3.召開培訓(xùn)委員會議Step

54、4.展開培訓(xùn)需求調(diào)查Stpe5.擬定培訓(xùn)目標(biāo)與策略作好年度培訓(xùn)計劃的10個步驟Step6. 培訓(xùn)的行動計劃展開Step7.尋找內(nèi)外訓(xùn)練資源Step8. 編擬培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算Step9. 效益預(yù)估與潛在問題分析Stpe10.整合年度培訓(xùn)計劃及向上簡報培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算編擬培訓(xùn)預(yù)算的依據(jù)及原則以往培訓(xùn)經(jīng)費運用的分析培訓(xùn)預(yù)算的分配方式編擬年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算決定培訓(xùn)預(yù)算的關(guān)鍵因素教育訓(xùn)練預(yù)算科目訓(xùn)練經(jīng)費的分類決定培訓(xùn)預(yù)算的關(guān)鍵因素1.與公司經(jīng)營目標(biāo)方針結(jié)合2.依據(jù)上一年度業(yè)績而定3.以每位員工的預(yù)算基準(zhǔn)來擬4.依人事費用的一定比例（ 38% ）5.依本年度要求營業(yè)額的一定比例決定（ 0.55.0% ）6.依公司營

55、業(yè)利潤的一定比例決定（ 510% ）7.依高階主管的意思決定培訓(xùn)預(yù)算科目1.經(jīng)常性費用訓(xùn)練行政人事薪資與津貼 自有訓(xùn)練場地的維護及折舊自有設(shè)備折舊2.變動性費用（外聘講師）講師費教材費車馬費版權(quán)費3.變動性費用（舉辦訓(xùn)練）場地費出差費交通費器材費膳食費茶水費加班費國外差旅費4.變動性費用（外聘顧問或外包）外包費用（課程設(shè)計）顧問費訓(xùn)練經(jīng)費的分類1.體系別的不同訓(xùn)練（OFF-JT) 【例】主管人員訓(xùn)練費用 新進人員訓(xùn)練費用 研發(fā)人員訓(xùn)練費用2.派外訓(xùn)練 【例】參加外界課程3.委外訓(xùn)練 【例】外包予顧問公司設(shè)計與執(zhí)行課程訓(xùn)練4.部門訓(xùn)練 【例】部門年度訓(xùn)練活動如何辦好新進人員訓(xùn)練訓(xùn)練目標(biāo)：介紹公司

56、的沿革與未來展望，使新進同仁能認同公司并具有歸屬感訓(xùn)練對象：新進公司3個月內(nèi)的同仁訓(xùn)練課程：課程表、時數(shù)、講師師資：以內(nèi)部講師為主企業(yè)內(nèi)各高階主管各專業(yè)主管訓(xùn)練專業(yè)人員訓(xùn)練效益：新進人員訓(xùn)練參考課程項次課程時數(shù)01公司簡介、企業(yè)文化202人事管理規(guī)章與福利制度203工業(yè)安全與衛(wèi)生（生產(chǎn)）104企業(yè)基本禮儀205工作改善與提案制度206全員品質(zhì)概念207如何建立良好的人際關(guān)系308做個快樂的上班族309如何在企業(yè)內(nèi)圓夢310企業(yè)人應(yīng)有的職業(yè)觀2項次課程時數(shù)11關(guān)懷與勉勵112自我介紹113團隊精神的建立214參觀工廠815各企業(yè)專門知識介紹：接待禮儀銷售技巧文書作業(yè)收銀機操作商品知識生產(chǎn)作業(yè)流程

57、彈性調(diào)整舉辦新進人員培訓(xùn)的成功關(guān)鍵以關(guān)心與親切來表達歡迎課程目標(biāo)要具體可行內(nèi)部講師多提供切身經(jīng)驗心得善用教學(xué)互動技巧鼓勵新人發(fā)言參與討論基層干部培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)方法：OJT派外研習(xí)集中研習(xí)活力營管理能力培育師資：70%內(nèi)部講師，30%外聘講師基本干部訓(xùn)練參考課程管理層培訓(xùn)規(guī)劃訓(xùn)練目標(biāo)訓(xùn)練方法工作輪調(diào)工作代理派外培訓(xùn)國內(nèi)研習(xí)國外短期研習(xí)訓(xùn)練方法套裝課程研習(xí)自我啟發(fā)師資：70%外聘講師，30%內(nèi)部講師管理層訓(xùn)練參考課程決策層的培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)方法：專案研習(xí)集體研習(xí)充電會書籍閱讀國外短期見習(xí)師資：外聘為主決策層訓(xùn)練參考課程G.E.公司高階課程的重心ExecutiveDevelopment

58、 Focus領(lǐng)導(dǎo)力團隊力全球視野顧客通用公司（GE）的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展體系對象發(fā)展目標(biāo)課程名稱階段4高階主管事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力EDC高階發(fā)展課程BMC專業(yè)經(jīng)營課程MDC管理發(fā)展課程階段3資深功能專業(yè)者功能領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)力AFMCAIMCAHRDC階段2有經(jīng)驗專業(yè)者專精EMC 經(jīng)驗主管課程NMDC新經(jīng)理發(fā)展課程PDC專業(yè)發(fā)展課程階段1新進人員專業(yè)能力CELC公司入門領(lǐng)導(dǎo)研討會ENTRY 領(lǐng)導(dǎo)入門課程PROGRAMS主管訓(xùn)練課程設(shè)計GE公司BMC的課程（例）1.對象 *經(jīng)由年度組織與人才考核會議，選出有事業(yè)經(jīng)營或功能專業(yè)的發(fā)展?jié)摿θ瞬?*曾參加過MDC者可能是考慮的人選2.內(nèi)容 *GE全球競爭環(huán)境介紹 *財務(wù)分析 *

59、領(lǐng)導(dǎo)技巧與團隊動力 *策略行銷課題 *組織變革概念及技能 *談判技巧與策略合伙關(guān)系 *如何面對企業(yè)倫理的兩難 *企業(yè)專案 *客戶中心的策略發(fā)展3.長度 *4周 *每年3次 *每班40人主管訓(xùn)練課程設(shè)計GE公司EDC的課程（例）1.對象 *各部門總經(jīng)理以及由年度組織檢討與人才考核會議推薦的人選 *曾參加過MDC或BMC可能是考慮人選2.內(nèi)容 *全球政治、經(jīng)濟及社會趨勢 *領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展 *GE所面對策略挑戰(zhàn) *企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的國際財務(wù)管理 *國際競爭分析 *行動學(xué)習(xí)及專案團隊 *如何管理多國企業(yè)3.長度 *4周 *每年1次 *每班40人GE公司行動學(xué)習(xí)法（1）作法時間第12周分組（6個團隊，每個專案2人，

60、有競賽性）正規(guī)教學(xué)課程領(lǐng)導(dǎo)回饋工具第23周現(xiàn)場專案訪查研究第4周向事業(yè)單位主管及高階主管報告內(nèi)容做中學(xué)，且由團隊去執(zhí)行及時完成且面對真正實質(zhì)問題參加者都是問題解決者且要作決定GE公司行動學(xué)習(xí)（2）不同經(jīng)驗國家別專案GE在該國做得如何？當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境會有什么新機會？顧客別專案GE公司服務(wù)某一特定顧客做得如何？競爭者專案相對于特定競爭者GE公司營運績效如何？如何規(guī)劃內(nèi)部講師的培訓(xùn)內(nèi)部講師教學(xué)核心能力三階段的講師技能培訓(xùn)教學(xué)的三種模式上臺教學(xué)演練回饋表講師扮演的角色功能講師開發(fā)者教導(dǎo)者管理者定位需求激發(fā)意愿有效教導(dǎo)課程設(shè)計開發(fā)人才教材開發(fā)設(shè)定目標(biāo)掌握成果協(xié)調(diào)溝通三階段的講師技能培訓(xùn)講師任務(wù)教學(xué)表達教案