秘書三級(jí)情景錄像題解答技巧

1、秘書三級(jí)考試培訓(xùn) 情景錄像題題 型1、每個(gè)級(jí)別分別都有兩道錄象題，每道5-10分鐘，每題連續(xù)播放2遍。2、第一題要求至少找出10個(gè)秘書行為及工作環(huán)境中正確或錯(cuò)誤的地方即可，第二題要求至少找出15個(gè)正確或錯(cuò)誤的地方。但是每道錄象題中至少有15-20個(gè)錯(cuò)誤和正確的地方，甚至更多。大家都可以寫下來。 3、注意：湖南卷從2011年11月開始還要求把錯(cuò)誤之處改正過來，增加了一定的難度。解題技巧一、經(jīng)常在錄象題中出現(xiàn)的問題包括以下幾點(diǎn)1、環(huán)境問題。如會(huì)議室、會(huì)客室、接待室、走廊、辦公室布局/布置/清潔/辦公用品的擺放/、整齊、衛(wèi)生、光線、綠色植物等。2、職業(yè)形象。包括坐/站/走姿等/服飾等方面。3、接待方

2、面。環(huán)境情況、辦公用品的準(zhǔn)備情況、接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪者、電話接待的要求等。4、溝通方面。包括溝通的基本技能、具體技能要求、內(nèi)容等。解題技巧一、經(jīng)常在錄象題中出現(xiàn)的問題包括以下幾點(diǎn)5、接打電話和處理通話中的問題。如方法，語言等等。6、會(huì)議方面。會(huì)議籌備的各項(xiàng)環(huán)節(jié)、會(huì)中的服務(wù)工作、會(huì)后的善后工作、會(huì)議協(xié)調(diào)、商務(wù)活動(dòng)和旅行的工作事宜等。7、檔案信息。收集方法、檔案收集流程、檔案信息管理、信息開發(fā)工作等等8、辦公室事務(wù)管理。庫存管理、進(jìn)貨保管、緊急事故的處理、辦公設(shè)備用品的采購等。解題技巧二、進(jìn)行分析解答的關(guān)鍵處抓住接觸的人物角色分析解答從情景錄象“主角”人物著手，觀察錄象片段中秘書所接觸的所有人

3、物，并根據(jù)所接觸人物的職位、角色、關(guān)系、人物數(shù)量等方面，依次回憶秘書與每個(gè)接觸人物發(fā)生事情的起因、經(jīng)過和結(jié)果，結(jié)合知識(shí)點(diǎn)，分別找出錯(cuò)誤和正確的地方。抓住室內(nèi)情景劇的特點(diǎn)分析解答分析歷年的情景錄象，90%以上的錄象題均在室內(nèi)拍攝形成。盡管目前國內(nèi)拍攝水平較低，但是基本反映出了考點(diǎn)要求。因此，考點(diǎn)所涉及的問題主要體現(xiàn)在對(duì)環(huán)境和硬件設(shè)施設(shè)備的要求方面。如綠色植物、光線、辦公設(shè)備、功能布局、設(shè)備和用品擺設(shè)、溫度、通風(fēng)等等方面。解題技巧二、進(jìn)行分析解答的關(guān)鍵處抓住“普遍體現(xiàn)”的要點(diǎn)分析解答普遍體現(xiàn)的要點(diǎn)通常在每個(gè)情景錄象題中都會(huì)有所體現(xiàn)，主要的表現(xiàn)內(nèi)容如下：1、電話（響鈴、問候語、結(jié)束語、電話反映內(nèi)容）

4、。2、室內(nèi)環(huán)境（如第二點(diǎn)分析）。3、走姿、座姿以及外在表現(xiàn)。4、辦公環(huán)境、會(huì)議室環(huán)境、辦公桌面、等等。均含有分值。抓住“鏡頭特寫”分析解答1、鏡頭停留及鏡頭不斷地“從近到遠(yuǎn)”的展現(xiàn)，從局部觀察整體效果，絕大多數(shù)含有分值。2、鏡頭“從遠(yuǎn)到近”地不斷推進(jìn)，從整體觀察局部效果，也絕大多數(shù)均含有分值。情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景描述 (宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室) 場景一： 經(jīng)理辦公室用黃色窗簾遮擋強(qiáng)光。秘書高山身著西裝正在電腦前工作著，桌上凌亂地堆著文件和文件盒。經(jīng)理走了進(jìn)來：“高山!” 高山立刻起身：“經(jīng)理，您好!有什么事嗎?” 經(jīng)理說“咱的征地報(bào)告區(qū)里批了嗎?” 高山：“還沒有。

5、” 經(jīng)理：“還沒有?你催一催?！?高山：“是。我昨天打了三次電話都沒人接，就在他們的答錄機(jī)上留了言。今天上午還沒有回音，我一會(huì)兒再打電話?！?經(jīng)理：“哦!那好?！闭f完離開了辦公室。 情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景描述場景二： 高山坐下，繼續(xù)工作。這時(shí)電話鈴響了。鈴聲響過三次，高山拿起話筒。高山：“您好!宏遠(yuǎn)公司高山?！?小蘇：“你好，我是區(qū)土地管理局的小蘇?！?高山：“小蘇，您好!我正想找您呢。” 小蘇：“你在答錄機(jī)上的留言我們知道了?，F(xiàn)一在還缺你們公司辦公地點(diǎn)的房屋租賃證明，你盡快把它傳真過來，我好抓緊辦?！?高山：“好，我盡快。你們的傳真號(hào)碼是多少?” 小蘇：“854

6、73311。” 情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景描述場景二： 高山重復(fù)道：“8547331，”隨手將號(hào)碼記在一張紙片上， “好，那還得麻煩您抓緊時(shí)間辦，謝謝您了。再見。” 小蘇：“再見?！?高山掛上電話，打開文件柜，很快就找到了 “證件文件夾”?！霸趺礇]有啊?應(yīng)該在這里的呀!上個(gè)月稅務(wù)檢查時(shí)還用過吶。不會(huì)是在稅務(wù)文件夾里吧?”高山自語道，又找出“稅務(wù)文件夾”，房屋租賃證明果然在里面。高山取出證明，把“稅務(wù)文件夾”放回原處，關(guān)上文件柜門，返回辦公桌。情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景描述場景三： 這時(shí)小田進(jìn)來：“高山，新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的籌備計(jì)劃做出來了，你看一下

7、?！?高山示意小田坐下：“好的，好的，先請(qǐng)坐?！备呱娇焖贋g覽了籌備計(jì)劃后說道：“小田，工作計(jì)劃一定要明確承辦人或負(fù)責(zé)人，這樣才便于監(jiān)督檢查。” 小田點(diǎn)頭表示贊同。 高山：“哎，你怎么沒安排階段性檢查呀?還有，表格中再加上一列負(fù)責(zé)人欄吧?！?小田：“行，那我回去補(bǔ)上。” 高山：“新產(chǎn)品宣傳冊(cè)已經(jīng)定稿，一定要提前送印刷廠，不能等領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿定稿后再一塊兒送?！?小田：“分兩次送不是多一道手續(xù)嗎?” 高山：“咱們的宣傳冊(cè)頁數(shù)多，又是彩印加塑封，一定要提前送，要不就不能保證按期完成?！?小田：“這點(diǎn)我倒是沒有考慮到?！?情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景描述場景三： 高山：“工作計(jì)劃一

8、定要符合實(shí)際，分清輕重緩急。” 小田：“好的。我還真的要多向老員工請(qǐng)教，”接著又遞上一份事故情況記錄表，“你再看看這個(gè)。今天早上三車間有兩個(gè)工人被燙傷了，你看這樣寫對(duì)嗎?” 高山接過記錄表看了看問：“你知道這是什么表嗎?” 小田：“知道啊!這不是專門記錄事故情況的登記表嗎?” 高山：“事故情況記錄表應(yīng)該由車間安全員填寫呀。” 小田：“哦，我搞錯(cuò)了。安全員那里我去通知?！?高山：“對(duì)了，時(shí)間欄里要寫清事故發(fā)生在幾點(diǎn)幾分，不能籠統(tǒng)。” 小田：“行?！?高山將事故情況記錄表遞回給小田，小田起身，高山送走小田，隨后拿著房屋租賃證明離開了辦公室。情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景分析

9、該情景題涉及的是事務(wù)管理，包括辦公室日常事務(wù)管理、商務(wù)溝通、檔案管理等三個(gè)方面。 (一)辦公室日常事務(wù)管理 辦公室事務(wù)性工作多且繁雜，有些是日常性的工作，有些是領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。大體包括制定工作計(jì)劃，處理郵件和信訪件，接待來人來訪，管理印章、印信，督促檢查各項(xiàng)工作，處理突發(fā)事件，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，記錄接待或電話情況等。 1、交辦任務(wù)的執(zhí)行：正確、及時(shí)地處理落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，這是對(duì)秘書的起碼要求。錄像中高山能及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)，辦事有條不紊，對(duì)；對(duì)于征地報(bào)告的批復(fù)問題能多次與區(qū)土地管理局聯(lián)系，在電話沒人接的情況下又采用電話答錄機(jī)留言的方式，對(duì)。此外，秘書還應(yīng)及時(shí)督促檢查其他部門的工作。

10、錄像中高山能及時(shí)提醒小田將新產(chǎn)品宣傳冊(cè)提前送印刷廠印刷，以保證按時(shí)完成任務(wù)，對(duì)。 情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景分析 2、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的籌備計(jì)劃：計(jì)劃不僅是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的起點(diǎn)，還是貫穿整個(gè)實(shí)施過程的紅線。因此，工作計(jì)劃要明確每一項(xiàng)任務(wù)的承辦人或負(fù)責(zé)人，分清輕重緩急，以便完成任務(wù)。錄像中高山提醒小田要在工作計(jì)劃中明確每一項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人或承辦人，分清輕重緩急，對(duì)；提醒小田對(duì)大型計(jì)劃應(yīng)安排階段性檢查，對(duì)。 3、突發(fā)事件的處理： 所有事故、災(zāi)害及突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)報(bào)告和記錄。秘書要了解事故情況記錄表和工傷情況報(bào)告表的不同。事故情況記錄表主要記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、事故或疾病細(xì)節(jié)

11、，便于總結(jié)教訓(xùn)和為日后判定責(zé)任提供依據(jù)。如果事故中有人受傷，所涉及到的每個(gè)人都要填寫一張工傷情況報(bào)告表，用于記錄受傷人的基本情況、事故的時(shí)間和地點(diǎn)、傷害細(xì)節(jié)，以及處理情況。錄像中高山指出事故情況記錄表應(yīng)由車間安全員填寫，對(duì)；提醒填表時(shí)應(yīng)明確發(fā)生事故的具體時(shí)間，對(duì)；但沒有指出事故中所涉及到的每一個(gè)傷員都必須填寫一張工傷情況報(bào)告表，錯(cuò)。 情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題情景分析 (二)商務(wù)溝通 秘書工作離不開溝通。高山向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)有條不紊，思路清晰，對(duì)；指點(diǎn)同事工作時(shí)語言溫和，注意溝通技巧，對(duì)。 (三)檔案管理 檔案管理包括檔案收集與整理、檔案鑒定、檔案保管、檔案利用等內(nèi)容。檔

12、案利用后應(yīng)及時(shí)歸還，以避免檔案丟失。錄像中房屋租賃證明不在“證件文件夾”中，而是被放在了“稅務(wù)文件夾”內(nèi)，錯(cuò)；房屋租賃證明使用后沒有及時(shí)歸入“證件文件夾”，錯(cuò)。情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第一題結(jié)論 1高山身著職業(yè)裝工作，對(duì)。 2辦公室內(nèi)環(huán)境自然，用窗簾遮住強(qiáng)光，對(duì)。 3辦公桌上物品擺放凌亂，錯(cuò)。 4領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)辦公室時(shí)起身相迎，注意禮節(jié)，對(duì)。 5向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作注意條理和重點(diǎn)，對(duì)。 6以電話答錄機(jī)留言的方式通知對(duì)方，對(duì)。 7電話鈴響三聲后接聽，用語規(guī)范，對(duì)。 8對(duì)傳真號(hào)碼等重要信息作復(fù)述和確認(rèn)，對(duì)。 9傳真號(hào)碼沒有記在專用的電話記錄本上而是記在紙片上，錯(cuò)。 情景錄像題解析一、2010年

13、5月情景錄像題第一題結(jié)論 10房屋租賃證明使用后沒有及時(shí)歸入“證件文件夾”，錯(cuò)。 1 1提醒同事制定工作計(jì)劃要明確每項(xiàng)任務(wù)的承辦人或負(fù)責(zé)人，并分清任務(wù)的輕重緩急，對(duì)于大型工作還應(yīng)安排階段性檢查，對(duì)。 12根據(jù)新產(chǎn)品宣傳冊(cè)的具體制作情況提醒同事提前送廠印刷，對(duì)。 13指出發(fā)生事故后應(yīng)由車間安全員填寫事故情況記錄表，對(duì)。 14指出記錄發(fā)生事故的時(shí)間應(yīng)該具體，不能籠統(tǒng)，對(duì)。 15沒有指出對(duì)事故中的每一個(gè)受傷人員都應(yīng)填寫工傷情況報(bào)告表，錯(cuò)。情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景描述 (場景一，宏遠(yuǎn)公司高葉辦公室) 宏遠(yuǎn)公司秘書高葉的辦公桌上有序堆放著文件和記錄本。他身著西裝左手拿電話筒

14、右手拿筆正與公關(guān)部葉經(jīng)理通話。 高葉：“您好!公關(guān)部葉經(jīng)理嗎?你們提交的方案我已看了，有一些問題還需要和你們溝通一下。你們文案中提到去年公司的公關(guān)經(jīng)費(fèi)是60萬元，占公司總預(yù)算的5?？墒俏也榱艘幌聶n案，應(yīng)該是72萬元，你們?cè)俸藢?duì)一下。另外，文案中有一些措辭不夠準(zhǔn)確，比如說公司去年舉辦的專題活動(dòng)產(chǎn)生了巨大的社會(huì)反響等。我只是提個(gè)建議，僅供你們參考。不過，在總經(jīng)理辦公會(huì)召開之前，你們一定要把數(shù)字核對(duì)準(zhǔn)確，王總可是個(gè)非常認(rèn)真的人?！?葉經(jīng)理：“好的好的，多謝提醒，我馬上復(fù)核一下。還有，高秘書，關(guān)于下星期美國客戶John一行的接待問題，咱們公司王總下星期去上海，公司到底派哪一位領(lǐng)導(dǎo)出面接待呢?如果王總不

15、出面，是不是不太合適啊?另外，安排John一行住四星級(jí)酒店的規(guī)格是不是低了點(diǎn)?我找了一家五星級(jí)酒店，就是離咱們公司遠(yuǎn)了點(diǎn)?！?情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題情景描述 高葉：“關(guān)于接待外賓事宜，明天下午我將召集行政部、財(cái)務(wù)部和你們一起開個(gè)會(huì)。王總下周去上海開會(huì)，但他會(huì)在John一行離開北京之前趕回來，前期接待工作由張副總負(fù)責(zé)，上次王總?cè)ッ绹疽彩怯伤麄兊母笨偝雒娼哟?。還有，關(guān)于找五星級(jí)酒店的事公司領(lǐng)導(dǎo)早就討論過了，五星級(jí)酒店離咱們公司太遠(yuǎn)，談事情不方便，再說接待外賓也要講究節(jié)約、務(wù)實(shí)。不過你能想到，我還真得要向你學(xué)習(xí)啊?！?葉經(jīng)理：“高秘書，這你就客氣了。明天下午碰頭會(huì)幾點(diǎn)

16、開?” 高葉：“初步定在下午兩點(diǎn)，我馬上再和張副總確認(rèn)一下，然后給你回話。”說罷掛上電話。 高葉又立即撥通張副總的電話：“您好!張副總嗎?” 張副總：“請(qǐng)說!” 高葉：“接待美國客戶的碰頭會(huì)安排在明天下午兩點(diǎn)可以嗎?” 情景錄像題解析一、2010年5月情景錄像題第二題： 情景描述 張副總：“明天下午兩點(diǎn)，要不再提前點(diǎn)，一點(diǎn)半怎么樣?我三點(diǎn)還要接待一個(gè)客戶。另外，到現(xiàn)在你還沒有把對(duì)方公司的資料送到我這里?！?高葉拿筆記錄了下來?！斑@兩天忙暈了，我馬上就給您送去。那個(gè)碰頭會(huì)就定在一點(diǎn)半?！?張副總：“好。” 高葉：“好的，再見?！闭f罷掛上電話。 高葉對(duì)正在電腦前工作的秘書鐘苗說：“鐘苗，明天下午的

17、會(huì)議通知就從網(wǎng)上群發(fā)吧!群發(fā)時(shí)要設(shè)立一個(gè)確認(rèn)啊!” 鐘苗：“嗯，行。” 情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景描述 (場景二，宏遠(yuǎn)公司張副總辦公室) 張副總聽到敲門聲：“請(qǐng)進(jìn)，高秘書。” 高葉：“張副總，您好?！彪S即坐在經(jīng)理斜對(duì)面的椅子上，翹起二郎腿，從口袋里掏出一包煙：“抽根吧?” 張副總：“我不抽，你隨意吧?！?高葉：“這兩天實(shí)在太累了?！遍_始抽起煙來。 張副總：“有關(guān)美國公司的資料你帶來了嗎?” 高葉：“帶來了，您看看，”用左手把資料遞給張副總，“這是所有有關(guān)JY公司的資料，能找的我都找了。但是這回帶隊(duì)的副總John是第一次來中國，對(duì)他個(gè)人情況了解不多，您先看看?！?張副

18、總：“這份資料里面沒有談這家公司近兩年的市場份額情況，這方面的信息一定要掌握，否則我們談判時(shí)會(huì)比較被動(dòng)。你可以到網(wǎng)上去查一查該公司的排名榜?！?情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景描述 高葉：“哦，好的好的?！敝活櫝闊煟瑳]有記錄領(lǐng)導(dǎo)的指示。 張副總：“另外，接待問題應(yīng)該考慮得更周到一些，上次王總?cè)ッ绹?，他們公司送了一瓶酒，咱們也?yīng)該準(zhǔn)備一些禮品回贈(zèng)。” 高葉：“我們給他們安排在四星級(jí)酒店，買了一些鍍金的酒具作為禮品，我想他們會(huì)喜歡的?！?張副總：“哦!那還可以。這樣，具體的接待工作你來安排。王總沒在家，這方面一定要想周到些，多費(fèi)些心。” 高葉：“好的，我們一定盡力把接待工作準(zhǔn)

19、備充分。那張副總您先忙著，我去把明天下午的碰頭會(huì)落實(shí)一下。” 張副總：“好，行?！?高葉：“張總，再見?！鼻榫颁浵耦}解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景分析 這一情景錄像題主要圍繞宏遠(yuǎn)公司接待美國客戶的前期準(zhǔn)備工作而展開，涉及商務(wù)接待、文書擬寫與檔案管理、商務(wù)溝通、辦公室日常事務(wù)管理等方面內(nèi)容。 (一)文書擬寫與檔案管理 文書擬寫主要包括準(zhǔn)備、寫作和修改三個(gè)階段。修改是一個(gè)重要步驟，應(yīng)對(duì)文稿逐字逐句認(rèn)真檢查，重點(diǎn)核對(duì)數(shù)字的精確性、措辭的準(zhǔn)確性等。高葉就文案的措辭提出具體修改意見，善于把握文書擬寫重點(diǎn)，對(duì)。 檔案具有憑證和參考價(jià)值。錄像中高葉充分利用檔案的原始憑證作用，發(fā)現(xiàn)公關(guān)經(jīng)費(fèi)數(shù)據(jù)與

20、事實(shí)有出入，并要求有關(guān)部門核對(duì)，對(duì)。 (二)商務(wù)接待 商務(wù)接待包括了解基本情況、確定接待規(guī)格、制定接待計(jì)劃(包括經(jīng)費(fèi)預(yù)算)等 內(nèi)容。 情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景分析 1、確定接待規(guī)格 接待規(guī)格一般有以下三種： (1)高規(guī)格接待，即接待方主陪人員的職務(wù)比主要來賓的職務(wù)更高的接待。 (2)對(duì)等接待，即接待方主陪人員的職務(wù)與主要來賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟?(3)低規(guī)格接待，即接待方主陪人員的職務(wù)比主要來賓的職務(wù)略低的接待。 確定接待規(guī)格的因素主要有：一是來訪者與我方的關(guān)系；二是來訪者的身份；三是如果有過接待歷史，最好參照以往的接待規(guī)格。一般情況下商務(wù)活動(dòng)使用對(duì)等接待規(guī)格，若有

21、特別重要事宜，也可高規(guī)格接待。 2、安排食宿涉外接待應(yīng)根據(jù)對(duì)方的身份或者要求來安排食宿，并綜合考慮會(huì)談的方便性和節(jié)約務(wù)實(shí)的接待原則。 錄像中高葉與葉經(jīng)理商討涉外接待問題時(shí)，重點(diǎn)討論接待規(guī)格和住宿安排。高葉在王總出差情況下，建議由張副總負(fù)責(zé)前期的接待，對(duì)；建議將John一行安排在離公司不遠(yuǎn)的四星級(jí)酒店，不僅方便商談而且節(jié)約務(wù)實(shí)，對(duì)；涉外接待之前會(huì)同相關(guān)部門召開碰頭會(huì)，對(duì)。 情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景分析 (三)辦公室日常事務(wù)管理 1、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作是辦公室日常事務(wù)管理的一部分，秘書接受領(lǐng)導(dǎo)指示或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作都應(yīng)帶上記事本。 錄像中高葉沒有及時(shí)將對(duì)方公司的資料送給領(lǐng)導(dǎo)，錯(cuò)；去張副總處遞送資料聽取工作指示時(shí)沒有記錄重要指示，錯(cuò)。 2、會(huì)議通知的制發(fā) 召開會(huì)議前必須制發(fā)會(huì)議通知，以便與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)參加。會(huì)議通知可采取書面通知、電話通知、網(wǎng)上通知、口頭通知等，且必須予以確認(rèn)。 高葉安排鐘秘書將碰頭會(huì)的通知在網(wǎng)上群發(fā)，并提醒設(shè)立“確認(rèn)”環(huán)節(jié)，對(duì)。 情景錄像題解析二、2010年5月情景錄像題第二題 情景分析 (四)商