護(hù)衛(wèi)隊內(nèi)部培訓(xùn)教材(30張)課件

1、禮儀規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)教材（四）主講：目的保持良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)良好形象保持在崗24小時的良好禮儀狀態(tài) 禮儀規(guī)范 禮，是表示敬意的通稱，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)，是人們在長期的生活實踐中約定俗成的行為規(guī)范。禮，包含禮節(jié)、禮貌和禮儀等內(nèi)容。語言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一個人有禮貌的標(biāo)志主要體現(xiàn)在語言、態(tài)度和行為方面。語言文明、態(tài)度親和、舉止端莊是與人友好交往的必備素養(yǎng)。一、禮貌用語 禮貌是處理人與人之間關(guān)系的一種規(guī)范，是人們在日常交往中應(yīng)當(dāng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在待人接物中，語言有

2、明顯的高下、美丑之別，其產(chǎn)生的心理效應(yīng)也有天壤之別?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。禮貌用語要求說話和氣，不強(qiáng)詞奪理，不惡語傷人；談吐文雅，不說粗話臟話；與人交談時，要謙遜、尊重對方，多用商量的口吻，不要盛氣凌人，也不要說大話。日常禮貌用語大體分為見面語、感謝語、致歉語、告別語等幾類。 （一）見面語 見面語也稱問候語。人們在工作、生活中互相見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，面帶笑容。不論何人以何種方式問候自己，只要是出自善意，均應(yīng)作答，絕不可毫無表示。 （二）感謝語 感謝語是對他人表達(dá)謝意的用語。別人幫了自己哪怕是一點小忙，都應(yīng)

3、該說“謝謝”“非常感謝”或“麻煩你了”。接受別人的款待或贈與時，應(yīng)該說“好，謝謝”。當(dāng)別人向你致謝時，應(yīng)該說“不用謝”。 （三）致歉語 致歉語是向他人表示歉意的用語。保安員做了不當(dāng)?shù)氖拢瑧?yīng)及時道歉說“對不起，實在抱歉”。如果不經(jīng)意打擾了別人或需要打斷別人的話，應(yīng)該說“對不起，請原諒”。不管在誰面前，無論是上級、下級、同級、客戶單位人員，還是陌生人，該道歉時就應(yīng)及時道歉。被道歉者也應(yīng)說一聲“沒關(guān)系”。不要羞于啟齒。（四）告別語 告別語是與人告別時的用語，一般說“再見”等。 （五）其他常用禮貌用語 保安員在日常工作中常用的禮貌用語還有征詢語、應(yīng)答語、慰問語、贊美語、敬語等。 1征詢語 征詢語是保安

4、員在征詢來訪者時常用的一種禮貌用語?！澳惺裁词聠?？“需要幫助您做些什么嗎？等，都是表示征詢 的話，保安員在日常工作中主動關(guān)心他人，顯得既熱情又有禮貌。2應(yīng)答語 應(yīng)答語是保安員在回答來訪者、客戶單位人員的詢問及其他 人的問題時的用語。如“您不必客氣”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做 的”等，這些話是在特定的語言環(huán)境中，或回答對方的謝意，或 回答對方的歉意，或回答對方的要求等，都是一種禮貌的應(yīng)答之 詞。對方聽了會感到愉快。3慰問語 慰問語是對他人的情感給予撫慰的用語。如“您辛苦了” “讓您受累了”“給您添麻煩了”等，這些話聽起來雖然很簡單， 卻能讓對方感到溫暖，認(rèn)為你是個熱心關(guān)注他人的人，也能換來 對方對

5、你的好感。4贊美語 贊美語是對他人發(fā)自內(nèi)心的贊賞和肯定的用語。如“很好” “太好了”“真不錯”等，說這些贊美語時要熱情、坦誠、發(fā)自內(nèi) 心，切忌言不由衷。5敬語 敬語是說話者向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹亩Y貌用語。敬語包括尊敬 語、謙讓語和鄭重語等。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語 言稱為尊敬語，如見面時稱“x先生”x女士”“老伏家”等； 告別時說“您走好”“再見”等。說話者通過自謙或謙讓表示自 己對聽話者敬意的語言稱為謙讓語，如“做得不夠”“請多包涵” 等。說話者客氣、禮貌地向聽話者間接表示敬意的語言稱為鄭重語，如“麻煩您”“讓您費心了”“請不必客氣”等。6聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什

6、么，不要左顧右望，心不在焉。早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？（當(dāng)客人回答找管理處員工時）對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請在這里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時，值班保安必須的工作）。您好！請您出示出入證，謝謝！對不起，您沒有登記不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。常用語句 喂、哎找誰？干什么？站??！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不管我事，愿找誰找誰！有本

7、事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？出去，車不能進(jìn)！還沒登記呢，闖什么，回來登記！禁忌語句二、保安員行為舉止保安員行為舉止要求包括舉止端莊、儀容整潔、舉止規(guī)范等內(nèi)容。 （一）舉止端莊 舉止端莊是一個人具有良好素養(yǎng)的表現(xiàn)形式。舉止端莊能夠反映一個人的高雅氣質(zhì)，反映一個人的道德素養(yǎng)和文明程度。舉止主要指坐姿、站姿、走姿和手勢等。 1坐姿 坐姿即落座后的姿勢。坐姿要大方、文雅，坐得端莊，是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與風(fēng)范的重要形式。 保安員的基本坐姿是：就座

8、時不要慌張、用力、前傾后仰或歪歪扭扭，走到座位前，轉(zhuǎn)身后應(yīng)當(dāng)輕穩(wěn)坐下；坐在椅子上至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，上體挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，微收下領(lǐng)；雙肩平穩(wěn)放松，兩臂自然彎曲放在膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上；兩腿分開，不超過肩寬，兩腳與地面呈垂直狀。坐如鐘坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 2站姿 站姿即站立的姿勢，是日常生活或正式場合中第一個引人注意的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是表現(xiàn)人良好氣質(zhì)與風(fēng)度的起點和基礎(chǔ)。保安員的基本站姿有兩種：一是身體立直，挺胸抬頭，下領(lǐng)微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，；腳跟靠緊，雙腳分開呈“V”字形，提髖立腰，吸腹收臀，雙手

9、置于身體兩側(cè)自然下垂；二是身體立直，挺胸抬頭，下領(lǐng)微收，兩腿分開，兩腳平行比肩寬略窄些，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。中國人民解放軍三軍站姿站如松站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 3走姿 走姿即行走的姿勢，往往最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、氣質(zhì)，有良好走姿的人，會更顯青春活力。 保安員穩(wěn)健走姿的規(guī)范是：上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂向前后自然擺動，擺幅以30度到35度

10、為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動；上體前屈，提髖屈大腿帶動小腿向前邁；腳尖略抬，腳踉先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移；行走線路要成為一條直線；步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳后跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別和身高不同會有一定差異。行如風(fēng)齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。 4手勢 恰當(dāng)?shù)剡\用手勢來表情達(dá)意，會使交際形象增輝。保安員日常打招呼、介紹、敬禮、致意、告別、歡迎等一般都會伴隨手勢。應(yīng)當(dāng)注意的是力度的大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。 比如，介紹某人、為某人指方向、請人做某件事時，應(yīng)該掌心向上指

11、示方向，上身稍向前傾，以示敬重。這種手勢被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌。說到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可信。在任何情況下，都不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人，這些都是在交際中禁忌的手勢。敬禮敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮1舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。2注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用： 1）保安

12、沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時要站立。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。（二）儀容整潔 保安員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔。非特殊任務(wù)需要，不得染彩發(fā)，男性保安員不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外），不得剃光頭或者蓄胡須；女性保安員發(fā)辮不得過肩。此外，保安員還不得文身，不得染指甲、留長指甲，不得化濃妝。 （三）舉止規(guī)范 1保安員身著保安制服時，不得邊走邊吃東西、扇扇子； 不得李公共場所或者其他禁止吸煙的場所吸煙；不得袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得席地坐臥。 2不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加封建迷信活動。3兩

13、名以上保安員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時，應(yīng)當(dāng)兩 人成行、三人成列，行為莊重，威嚴(yán)有序。4外出時，必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)保安員的聲譽(yù)。三、保安員服裝標(biāo)志 保安員在工作期間，應(yīng)當(dāng)著全國保安服務(wù)行業(yè)協(xié)會推薦式樣的保安服裝，佩戴全國統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志，注意清潔、整齊、挺直，保持儀容嚴(yán)整。一般情況下，保安員應(yīng)做到以下幾點： 1除不宜或者不需要著裝時清形外，上崗期間必須著保安制服。 2應(yīng)當(dāng)配套穿著保安制服，不同制式的保安服不得混穿。 3應(yīng)當(dāng)規(guī)范綴釘、佩戴保安服務(wù)標(biāo)志等，不得佩戴其他與保安員身份無關(guān)的標(biāo)志。 4應(yīng)當(dāng)愛護(hù)和妥善保管保安制服、保安服務(wù)標(biāo)志等。感謝聆聽1、不是井里沒有水

14、，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過

15、好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放

16、棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑