企業(yè)危機(jī)的處理課件

1、公共關(guān)系與危機(jī)管理用公關(guān)手段化解危機(jī)；用公關(guān)手段渡過難關(guān)；用公關(guān)活動塑造良好的組織形象。 危機(jī)具有普遍性如果說以前的人類社會給人們留下的印象是大多數(shù)時(shí)期組織是出于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，那么如今恰恰相反，很多人都會有一種感覺：身邊的危機(jī)越來越多了。全球化可以讓發(fā)生在地球一個角落的危機(jī)很快影響到我們每一個人：海灣戰(zhàn)爭影響到我們使用的汽油價(jià)格；“非典”事件的爆發(fā)，迅速蔓延到了世界20多個國家和地區(qū)。 我們面臨著危機(jī)我們生活在一個危機(jī)四伏的年代，而信息的透明化與經(jīng)濟(jì)的全球化，更使危機(jī)的個性得到了前所未有的張揚(yáng)。我們的社會組織就像一個個在刀尖上不斷跳躍的舞者，隨時(shí)都有可能面臨危機(jī)，隨時(shí)都有可能被危機(jī)事件所困惑

2、，從而使事態(tài)變得更加惡劣。如何理解危機(jī)管理危機(jī)是指一種對組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。危機(jī)的基本特點(diǎn)是: （1）突發(fā)性（2）緊急性（3）公眾性（4）危害性 （5）聯(lián)動性 猶如沒有人愿意得病那樣，沒有任何組織愿意遭遇危機(jī)。然而在社會的每個領(lǐng)域，危機(jī)不僅種類繁多、無所不在，而且?guī)缀跸蟛《疽粯訜o法回避和防不勝防。危機(jī)是不可捉摸的，既可能發(fā)生在自己身上，也可能發(fā)生在他人身上，還可能發(fā)生在全行業(yè)或全社會；危機(jī)又是難以判斷的，在危機(jī)爆發(fā)之前，你無法預(yù)測它是天災(zāi)還是人禍。如何理解危機(jī)管理危機(jī)事件的表現(xiàn)一911恐怖襲擊使美國政府陷入了危機(jī)；非典

3、事件是我國衛(wèi)生部和北京市政府陷入了危機(jī)；東南亞、印尼海嘯市遭受海嘯國家的政府陷入了危機(jī)。以上事件屬不可抗力事件引發(fā)的危機(jī)危機(jī)事件的表現(xiàn)二蘇丹紅事件使肯德基陷入了危機(jī)；大頭娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危機(jī)；美國強(qiáng)生公司藥品毒死人事件使強(qiáng)生公司陷入了危機(jī)。這是外部原因引發(fā)的危機(jī)危機(jī)事件的表現(xiàn)三特富龍不沾鍋涂料被查出可能引起致癌，使杜邦公司陷入危機(jī)；雀巢3+奶粉事件被查典超標(biāo)事件使雀巢公司陷入危機(jī)。康泰克中含PPA被封，使中美史克公司陷入了危機(jī)事件。這是由自身原因引發(fā)的危機(jī)事件危機(jī)產(chǎn)生的原因薩姆. 布萊克教授認(rèn)為：已知的未知 未知的未知；實(shí)際中的表現(xiàn)：系統(tǒng)性原因 偶然性原因還可以分為：內(nèi)部原因 外部

4、原因危機(jī)的來龍去脈產(chǎn)生問題 問題沒有的待解決 導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生直接的危機(jī)爆發(fā) 造成極大的破壞性使問題得到盡快地解決，把危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)之中必須采取公關(guān)手段解決危機(jī)事件解決危機(jī)的手段在現(xiàn)實(shí)生活中，解決危機(jī)的手段主要有：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、管理手段、公關(guān)手段等。這種對各種手段的排序是一個從硬性手段到軟性手段的過程。有時(shí)可幾種手段并用。但解決危機(jī)事件的最好手段還是公關(guān)手段。問題管理問題管理是由美國公關(guān)教授海恩斯.沃斯(Hansworth)于1976年提出的。他對問題管理的定義是：問題管理是一種能力，即理解、動員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公關(guān)事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)：有

5、目的地參與到可能影響個人及機(jī)構(gòu)命運(yùn)的公共政策的制定活動中。問題管理過程提出組織必須關(guān)注的那些問題分析和界定每一個問題，搞清楚他們會對那些公眾造成沖擊列舉出各種可供組織選擇的策略評估該計(jì)劃是否促進(jìn)了組織目標(biāo)的達(dá)成制定和實(shí)施相應(yīng)的行動計(jì)劃來闡明組織的觀點(diǎn)，并影響公眾對該問題的看法問題管理所包含的內(nèi)容1、預(yù)測新生的問題：問題管理過程需要對18個月到三年之間可能發(fā)生的問題加以預(yù)測。2、選擇性地確定問題：一個組織一次只能應(yīng)對少量的問題，因此應(yīng)選擇5-10個需要優(yōu)先解決的特定問題來處理。3、權(quán)衡機(jī)會與弱點(diǎn)：分析所確定的問題可能帶給組織的機(jī)會以及可能存在的不足之處。問題管理所包含的內(nèi)容4、由外而內(nèi)的計(jì)劃：問

6、題的優(yōu)先次序是由外部環(huán)境而非內(nèi)部策略所決定的。5、行動時(shí)間表：將問題進(jìn)行排序，制定出相應(yīng)的策略、活動和執(zhí)行時(shí)間表來解決這些問題。這是個關(guān)鍵的步驟。6、由上而下的支持：問題管理運(yùn)作過程必須要得到最高決策者的支持，以保證計(jì)劃的貫徹落實(shí)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要可以從以下幾個方面入手：第一：組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)第二：定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析第三：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級管理第四：不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)第五：確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道的暢通。第六：與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。只要企業(yè)認(rèn)真的做到以上六點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)的做好基本功，那么等危機(jī)突然來臨時(shí)候，我們才不

7、會驚慌，才不會出現(xiàn)那種臨時(shí)抱佛腳的現(xiàn)象。危機(jī)所經(jīng)歷的過程任何危機(jī)的發(fā)展過程都包括突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆炸期、衰退期這樣四個時(shí)期。如果在危機(jī)開始的突發(fā)期和擴(kuò)散期有所動作，遏制危機(jī)，往往成本較低，效果也理想，一旦爆發(fā)期，情形就很難收拾了。 對待危機(jī)的態(tài)度當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，公司對于企業(yè)員工、媒體以及合作伙伴必須堅(jiān)持以下的立場第一：第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場態(tài)度，而不是回避或強(qiáng)制性原則。第二、對非核心商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容應(yīng)盡可能全部說出，贏得員工以及合作伙伴的信任和支持。對待危機(jī)的態(tài)度第三：壞消息一次性和盤托出，切勿象擠牙膏式被動披露，讓人覺得尚有很多不為人所知的內(nèi)幕。第四：基于最大限度的人道主義精神考慮員

8、工以及合作伙伴的利益。第五：搞好企業(yè)內(nèi)外部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門的正常運(yùn)作。 日本一個中型商場“35次緊急電話”： 一位美國記者到日本度假，并到該商場選購了一套音響準(zhǔn)備送給她東京的婆婆，在挑選完畢之后，營業(yè)員按照這個已經(jīng)挑好的品牌到倉庫取出貨品并交給這位美國顧客。當(dāng)女記者回到賓館之后，打開一看，立即“花容失色”買來的音響只是一個空心貨樣，只能擺著看看而已。對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的微笑背后隱藏的殺機(jī)一文迅速出籠，并準(zhǔn)備在第二天發(fā)送報(bào)社。然而，第二天早上她剛出門，這個商場的經(jīng)理及營業(yè)員卻出現(xiàn)在她的面前，首先送上一臺真正的音響，外附送一張經(jīng)典唱片，再就是一份書面的關(guān)于此事的備忘錄。在這個備忘

9、錄里，記錄了商場追蹤這位女顧客的全部過程：營業(yè)員發(fā)現(xiàn)失誤電告各門口保安“堵截”此顧客未果上報(bào)經(jīng)理從顧客遺漏的一張快遞單據(jù)查出其父母的美國電話再由此查出其在日本婆家的電話再查出其在本地所居住的賓館。 一次，客人用餐時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰見這種情況一般的補(bǔ)救措施是撤下這碗湯，再換個別的東西，或者是把這桌酒席打個折扣。但遺憾的是這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費(fèi)、精神損失費(fèi)等。在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時(shí)，湯是高溫煲出來的，也不會有細(xì)菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w，要求予以曝光。

10、由于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，致使這個“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾。在這個過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺階，但遺憾的是他們選擇了放棄，最終使這只“蟑螂”越長越大，僅在報(bào)紙頭版就“趴”了一個星期，最終使這家企業(yè)聲譽(yù)一落千丈，陷入了停業(yè)整頓的困境。 建立危機(jī)防線一預(yù)警系統(tǒng)：給企業(yè)引進(jìn)體檢員 任何危機(jī)在發(fā)生前都會有一定的蛛絲馬跡，即使是突然發(fā)生的危機(jī)，其實(shí)早就有萌芽存在。在組織的日常經(jīng)營中，其實(shí)就應(yīng)該導(dǎo)入危機(jī)公關(guān)預(yù)警的系統(tǒng)，有了這個系統(tǒng)，企業(yè)的危機(jī)就很快能在萌芽狀態(tài)被發(fā)現(xiàn)，危機(jī)基本上不會擴(kuò)大到不可收拾的地步。 建立危機(jī)防線二應(yīng)對系統(tǒng)：速度和策略同等

11、重要大多數(shù)企業(yè)不僅沒有自己的危機(jī)管理系統(tǒng)，而且沒有自己的危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)，所以當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候往往十分慌亂，危機(jī)還沒有打倒自己，自己就將自己擊垮了；或者是危機(jī)本來是一個很小的危機(jī)，卻因?yàn)闆]有危機(jī)處理的原則而處理不慎，最終將企業(yè)的小危機(jī)釀成了大危機(jī)。 建立危機(jī)防線三第三道堤壩：善后系統(tǒng)：沉默不是金很多人認(rèn)為大的危機(jī)化解之后，整個危機(jī)公關(guān)就結(jié)束了。其實(shí)不然，危機(jī)大的趨勢把握了之后，越是到最后越不能懈怠，因?yàn)槲C(jī)很可能死灰復(fù)燃。這時(shí)我們要做的工作就是啟動危機(jī)公關(guān)的善后系統(tǒng)，全方位消除危機(jī)的影響。 公共危機(jī)的處理1、制定預(yù)防各種危機(jī)的戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃。國際經(jīng)驗(yàn)表明，為了有效地預(yù)防和回應(yīng)各種危機(jī)，制定切實(shí)可

12、行的危機(jī)管理戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃是必要的。它有助于明確危機(jī)管理的目標(biāo)，指導(dǎo)危機(jī)管理的行動，統(tǒng)一調(diào)配危機(jī)管理的資源，強(qiáng)化危機(jī)管理的能力。 2、完善危機(jī)管理的組織體系，發(fā)展危機(jī)管理的網(wǎng)絡(luò)和伙伴關(guān)系。危機(jī)管理是政府的基本職能和職責(zé)之一。為了強(qiáng)化政府管理危機(jī)的能力，政府有必要建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的組織體制。除了政府之外，市場組織、非營利組織都可以在危機(jī)管理的過程中發(fā)揮重要作用，因此政府應(yīng)該發(fā)展危機(jī)管理的伙伴關(guān)系，把危機(jī)管理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到整個社會。此外，在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，加強(qiáng)與國際組織的合作也十分重要。 3、把危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)管理整合到政府和社會的日常管理中。當(dāng)代危機(jī)管理的一個重要趨勢在于從對危機(jī)的回應(yīng)轉(zhuǎn)為對危機(jī)

13、的風(fēng)險(xiǎn)管理。所謂風(fēng)險(xiǎn)管理，包括風(fēng)險(xiǎn)的確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)的分析、風(fēng)險(xiǎn)的評估、風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控等一系列活動。實(shí)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的目的在于預(yù)防危機(jī)。因此，政府應(yīng)該在日常的政策管理、項(xiàng)目管理、資源管理中，全面實(shí)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理。 4、通過良好的溝通和有效的信息交流，整合和協(xié)調(diào)危機(jī)管理的行動。在危機(jī)管理的整個過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機(jī)，降低危機(jī)的損害。更重要的是，一旦出現(xiàn)災(zāi)難和危機(jī)，信息溝通和交換可以保證政府做出及時(shí)和準(zhǔn)確的決策，協(xié)調(diào)反危機(jī)的行動。因此，建立有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng)是十分重要的。這一信息系統(tǒng)也可在危機(jī)的早期預(yù)警方面發(fā)揮作用。 5、建立和發(fā)展危機(jī)管理的資源保障體系

14、。有效的危機(jī)管理是建立在充分的資源保障基礎(chǔ)之上的。政府有必要把危機(jī)管理的資金納入政府的預(yù)算之中，建立應(yīng)對各種災(zāi)難和危機(jī)的專項(xiàng)基金，并通過社會保險(xiǎn)等方式擴(kuò)大資金的供給。政府應(yīng)完善戰(zhàn)略性資源的儲備，編制資源目錄，以有利于有效地調(diào)動資源。國家和社會應(yīng)該加強(qiáng)人力資源的培養(yǎng)和訓(xùn)練，為危機(jī)管理提供充足的人力資源。 6、提高公共管理者和社會公眾的危機(jī)管理意識與能力。政府應(yīng)通過教育和培訓(xùn)等方式，強(qiáng)化公共管理者的危機(jī)管理意識、知識和技能。公眾的參與是整個社會危機(jī)管理的基礎(chǔ)，因此應(yīng)通過公共信息的傳播、教育以及多學(xué)科的職業(yè)訓(xùn)練等途徑，增強(qiáng)公眾的危機(jī)管理意識與能力。 企業(yè)危機(jī)的處理1迅速反應(yīng)，了解事實(shí)真相危機(jī)發(fā)生后，

15、作為企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者一定要成立調(diào)查班子，占有第一手資料，以保證應(yīng)對媒體和對外傳達(dá)正確的信息。同時(shí)也可盡快把危機(jī)真相告訴給新聞媒體和社會公眾。 企業(yè)危機(jī)的處理危機(jī)發(fā)生后，最關(guān)心此事的是企業(yè)自身、新聞界、受害者和競爭對手。對于新聞界來說，又多了一個宣傳熱點(diǎn)，有利于吸引社會的關(guān)注，同時(shí)易于同情弱者，更多的為受害者說話，處于企業(yè)的對立面；對受害者，企業(yè)力爭將危機(jī)事件給予圓滿的答復(fù)；對于競爭者，則多了一個競爭的有利砝碼。因此，危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整的情況告訴新聞界，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。誠心誠意才是企業(yè)面對危機(jī)最好的策略

16、。企業(yè)危機(jī)的處理2、成立危機(jī)處理小組，盡快拿出解決方案。事實(shí)上，在危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中，就已經(jīng)將危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)或處理小組確定了下來，由于這個組織采取的是矩陣式管理模式，正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)，其成員各自在自己的崗位上，危機(jī)一旦爆發(fā)，小組立即召集到一起，待命并投入工作。企業(yè)危機(jī)的處理3、收回不合格產(chǎn)品由于產(chǎn)品質(zhì)量問題所造成的危機(jī)是最常見的危機(jī)，一旦出現(xiàn)這類危機(jī)，應(yīng)不惜一切代價(jià)迅速收回所有在市場上的不合格產(chǎn)品，并利用大眾傳媒告知社會公眾如何退回這些產(chǎn)品的方法。 80年代初期，美國保健產(chǎn)品龍頭企業(yè)強(qiáng)生公司遇到過一次信譽(yù)危機(jī)事件。那時(shí)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的一種止痛藥中混入了有毒物質(zhì)導(dǎo)致7人死亡。在政府正商討對策、傳媒尚未大肆報(bào)道

17、前，強(qiáng)生公司搶先一步，迅速收回市面上出售的該種止痛藥。這次事件雖然令強(qiáng)生公司損失1億美元，并影響到公司產(chǎn)品的短期銷售，但一場質(zhì)量風(fēng)波卻就此平息。其后強(qiáng)生公司很快又奪回了止痛藥市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。 雀巢公司卻適得其反。70年代初，雀巢公司將其生產(chǎn)的嬰兒奶粉在人口眾多的發(fā)展中國家銷售，公司由此獲得了較高的利潤。但是，正當(dāng)雀巢奶粉銷售旺季，出現(xiàn)了一個意想不到的情況：在發(fā)展中國家由于使用了該奶粉導(dǎo)致嬰兒大批死亡。這就是舉世矚目的“雀巢風(fēng)波”。究其原因，一方面是由于使用奶粉不當(dāng)造成奶粉被污染；另一方面，雀巢公司在奶粉生產(chǎn)過程中也存在著一些嚴(yán)重的質(zhì)量問題。事件發(fā)生后，公司未能采取及時(shí)有效的措施來維護(hù)企業(yè)形象，

18、而是聽之任之，我行我素。直到1977年全球范圍內(nèi)開展了對雀巢奶粉的抵制活動時(shí)，公司才開始采取措施，進(jìn)行補(bǔ)救。但是，此時(shí)的補(bǔ)救已為時(shí)晚矣。在經(jīng)過了長達(dá)10年之久的抗議和7年的抵制活動之后，1984年，這場風(fēng)波才告結(jié)束。為此，雀巢公司損失近4000萬美元。 企業(yè)危機(jī)的處理4、對有關(guān)人員予以損失補(bǔ)償 企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重異常情況，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，使公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。 石家莊市一家大藥店?duì)I業(yè)員在銷售藥品時(shí)拿錯了藥。顧客回家發(fā)現(xiàn)后，找到了藥店。藥店管理層迅速作出反應(yīng)：一是向顧客誠懇道歉；二是以數(shù)十倍的賠償彌補(bǔ)顧客的損失；三是以數(shù)千元的罰款懲罰管理者，并對負(fù)有直接責(zé)任的員工作出了處理；四是制訂出重塑企業(yè)良好形象的一系列措施。以上舉措得到了顧客的諒解，避免了藥店的信譽(yù)受損，贏得了公眾的理解與支持。 企業(yè)危機(jī)的處理5、遴選新聞發(fā)言人，召開新聞發(fā)布會向公眾介紹真相以及正在進(jìn)行補(bǔ)救的措施，做好同新聞媒介的聯(lián)系使