花園大酒店企業(yè)文化管理辦法

1、企 業(yè) 文 化 手 冊宋勤 呂有明 趙志惠 編海景花園大酒店目 錄第一編 企業(yè)文化概論引言（）一、企業(yè)文化的產(chǎn)生（）二、企業(yè)文化的定義（）三、企業(yè)文化的構(gòu)造（）四、企業(yè)文化的基點(diǎn)（）五、企業(yè)文化的特征（）六、企業(yè)文化的性質(zhì)（）七、企業(yè)文化的功能（）八、企業(yè)文化的形成條件（）九、企業(yè)文化建設(shè)的差不多程序（）十、企業(yè)文化的差不多內(nèi)容（）第二編 海景文化表述一、海景文化精要（）二、海景的經(jīng)營理念（）三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事（）四、海景作風(fēng)（）五、酒店宗旨（）六、海景的質(zhì)量觀念（）七、海景的價(jià)值觀念：不斷超越處在我真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊（）八、海景的道德準(zhǔn)則（）九、治理零缺陷，服務(wù)零距離（

2、）十、有效的表格量化走動(dòng)式治理（）十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合（）第三編 企業(yè)文化教育評(píng)論文集一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化（）二、是融合、不是混合（）三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（）四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖（）五、“顧客中意”是酒店成功的標(biāo)志 （）六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新無情地競爭需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾（）七、治理人員要學(xué)會(huì)操縱“三個(gè)關(guān)鍵”（）八、把握好兩個(gè)“一秒”（）九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果（）十、治理人員差不多上服務(wù)員和補(bǔ)位者（）十一、每一個(gè)職員差不多上酒店代表（）十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù)再談每一個(gè)職員差不多上酒店代表（）十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感 三談

3、每一個(gè)職員差不多上酒店代表（）十四、當(dāng)好顧客代表（）十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法（）十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力（）十七、二線對(duì)一線四個(gè)充分理解（）十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對(duì)錯(cuò)誤 （）十九、高度重視突發(fā)情況有預(yù)備的做好求救急服務(wù)（）二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟（）二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念（）二十二、保住老客戶，開拓新市場（）二十三、對(duì)職員既要嚴(yán)格又要溫暖（）二十四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功（）序 言企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)治理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)

4、，并取得了專門大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營治理上發(fā)揮出越來越大的功效。為了使治理者和職員更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的差不多知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的要緊內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評(píng)論文章。由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大伙兒不吝賜教。 編 者1999年12月第一編 企業(yè)文化概論引 言80年代以來，企業(yè)治理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這確實(shí)是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化制造、文化治理和文化操縱。一、企業(yè)

5、文化的產(chǎn)生簡單地講，企業(yè)文化源于日本，成于美國。二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的治理獲得令人矚目的進(jìn)展。60年代，美國的治理制度被歐洲視為煉金術(shù)般奇妙。然而，持續(xù)增長了20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年突然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探究日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國治理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是企業(yè)文化它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫肯尼迪。兩位學(xué)者對(duì)近80家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化?！逼髽I(yè)文化一書的問世，標(biāo)志著治理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。二、企業(yè)文化的

6、定義我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史進(jìn)展過程中所制造的物質(zhì)財(cái)寶和精神財(cái)寶總和。它是一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和進(jìn)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義講：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和適應(yīng)?！逼髽I(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞。企業(yè)的生存和進(jìn)展需要文化依托，需要獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上講，是指企業(yè)在長期進(jìn)展過程中制造的能夠推動(dòng)本企業(yè)進(jìn)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)寶和精神財(cái)寶成果的總和。從狹義上講，企業(yè)文化是指

7、企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。其中最要緊的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。三、企業(yè)文化的構(gòu)造廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會(huì)上的外表形象。2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等，各種各樣的活動(dòng)是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。3、中層制度文化。

8、包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、治理思想、企業(yè)道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素養(yǎng)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長時(shí)刻的培養(yǎng)和塑造才能形成。四、企業(yè)文件的特點(diǎn)企業(yè)文化作為治理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行治理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)治理從對(duì)物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其差不多的信念、差不多價(jià)值觀念等灌輸給職

9、員，促使職員為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和制造力。以人為中心，使治理思想發(fā)生了一次飛躍。人們在企業(yè)治理中越來越重視探討對(duì)“人”的治理。五、企業(yè)文化的特征各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是可不能完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下：其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，然而，這并不等于講企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部

10、標(biāo)志是能夠感知、能夠辯認(rèn)的。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等差不多上文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對(duì)無形的識(shí)不，從有形能夠把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)那個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)職員制造性的做好工作。這種通過長期的非強(qiáng)制性的潛移默化來阻礙和操縱人們行為的方式，稱為“軟治理”?？梢姡髽I(yè)文化是一種“軟約束”。然而，“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對(duì)那些不愿同意公司文化的人往往是一句話：“請離開”。

11、在我們國家，更多地是靠教育講服那些“越軌”的，同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對(duì)企業(yè)和職員的行為產(chǎn)生阻礙，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，改日變，職員就會(huì)無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)職員心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。然而，社會(huì)在進(jìn)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，企業(yè)作為一個(gè)開放性的群體，不可幸免地受到社會(huì)觀念的阻礙，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般講，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生全然性改變時(shí)，當(dāng)行為處于高度的白熱化競爭時(shí)，當(dāng)企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時(shí)，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)

12、張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化?；蛘咧v，企業(yè)文化具有相對(duì)穩(wěn)定性和持久性。六、企業(yè)文化性質(zhì)關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有專門多觀點(diǎn)。比較通行的講法有：1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動(dòng)地制造有利于企業(yè)進(jìn)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，取得光輝的文化。這種制造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上講，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展趨勢，象火箭推進(jìn)器一樣對(duì)企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識(shí)，有一套屬于自己

13、的價(jià)值體系和行為模式。3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)文化盡管含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。從治理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)進(jìn)展作為評(píng)價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者講是圈子文化、團(tuán)隊(duì)文化。從社會(huì)講的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體職員共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，制造企業(yè)文化的過程確實(shí)是使企業(yè)職員社會(huì)化的過程。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和治理實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)都會(huì)形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會(huì)的一致性，

14、并阻礙其成員考慮、體驗(yàn)和行為的要緊方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對(duì)人進(jìn)行治理，因此企業(yè)文化又可稱為“無形性治理?！逼?、企業(yè)文化的功能對(duì)企業(yè)文化的功能（作用），人們有專門多形象而生動(dòng)的講法。有的講，“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液?！庇械闹v，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在?！庇械闹v，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。對(duì)企業(yè)文化的作用，我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)和估價(jià)，既不能可能不足，也不可無限夸大?，F(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無

15、形的感知力量，在企業(yè)那個(gè)專門的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，不管其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同異，都會(huì)受到或多或少的阻礙而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終差不多被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?！拔幕痹绞怯辛?，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都明白得他們該做些什么事，因?yàn)樗麄冴P(guān)于公司那為數(shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。從理論意義上講，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過對(duì)個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；

16、是通過思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。這充分講明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系特不緊密。更具體地講，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面：1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映寬敞職工的共同價(jià)值觀、群眾意識(shí)和共同利益，那么它對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有職員就具有一種強(qiáng)烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)職員始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。因此講企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化盡管是無形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對(duì)職工具有規(guī)范和約束作用。在一種專門的文化氛圍中，大伙兒都明白應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么

17、，就會(huì)比較自學(xué)有服從依照全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。這種服從，確實(shí)是自我規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對(duì)職員具有自我調(diào)適、自我治理的作用。3、凝聚功能。治理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起要緊是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各職員在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)職員通過自身的感受，產(chǎn)生對(duì)本職工作的“自豪感”和對(duì)企業(yè)的“歸屬感”。職員的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”差不多上職員內(nèi)心情感的不同形式，它能夠潛

18、意識(shí)地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把職員的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。4、激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，確實(shí)是通過外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永講：“沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此?！逼髽I(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體職員看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才能和智能，調(diào)動(dòng)職員的積極性和制造性，自覺在崗位建功立業(yè)，因此企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。5、融合功能?；蚍Q整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通

19、過耳濡目染，潛移默化，職員同意了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。八、企業(yè)文化的形成條件企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營治理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要治理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。也確實(shí)是講，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營治理實(shí)踐。一般講，企業(yè)文化的形成要通過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)時(shí)期。企業(yè)職員因此能夠從四面八方匯合在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是

20、因?yàn)樗麄冎g有一條無形有紐帶，這條紐帶確實(shí)是大伙兒共同經(jīng)濟(jì)利益。其凝聚點(diǎn)確實(shí)是寬敞職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范通過大伙兒主觀意識(shí)的篩選、同化，就會(huì)逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識(shí)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再通過一個(gè)定向引導(dǎo)的過程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使職員從自發(fā)走向自覺，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這確實(shí)是企業(yè)文化形成的差不多途徑。企業(yè)文化形成的必備條件包括：1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的制造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理專門簡單，假如企業(yè)

21、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化缺乏認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對(duì)形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的阻礙。因此，能否制造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的進(jìn)展具有繼承性和連續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)職員共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化職員的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為全然。這種傳

22、統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，要緊汲取了儒家學(xué)講部的“忠”的思想，通過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識(shí)、一體，則是每一個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有專門大關(guān)系的。3、扎實(shí)企業(yè)的治理基礎(chǔ)。制造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特不是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí)，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)治理和強(qiáng)有力的思想工作。假如把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性治理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招

23、展的“春風(fēng)”。我們明白，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是通過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格治理之后，開始將溫情主義引入治理，這是一種進(jìn)步。而日本人也是先引進(jìn)美國的治理制度，溶入人文主義制造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)治理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時(shí)應(yīng)當(dāng)幸免用溫情治理代替理性治理。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化進(jìn)展正確方向。九、企業(yè)文化建設(shè)的差不多程序企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作確實(shí)是展開“企業(yè)實(shí)

24、況調(diào)查”，對(duì)企業(yè)的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對(duì)企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的以后進(jìn)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動(dòng)基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的差不多思路。2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想確定企業(yè)文化的差不多框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的要緊工作，在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清晰認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運(yùn)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)治理的差不多方向。我們稱之為“總概念”?？偢拍畹膶?shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則差不多上由此衍生出來的。企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)職員的普遍的信念和價(jià)值觀，必須立足企業(yè)

25、所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會(huì)任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認(rèn)可和同意，而不致成為“海市蜃樓”。 一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計(jì)。不管如何樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于經(jīng)歷傳播。對(duì)企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照如此的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。3、企業(yè)文化的組織實(shí)施企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營治理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：完善治理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干，制造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并依照實(shí)

26、際情況制造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個(gè)職員理解并同意企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在職員心靈上，化為職員的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄榜樣人物。促使企業(yè)文化外化在職員可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也確實(shí)是講，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)進(jìn)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。十、企業(yè)文化的差不多內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下：1、企業(yè)意識(shí)。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)職員的群體意識(shí)，即本企業(yè)職員共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體職員共同的感受、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體職員的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決

27、定企業(yè)行為。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化進(jìn)展到一定時(shí)期的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”確實(shí)是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，確實(shí)是一種拼博奉獻(xiàn)精神。3、企業(yè)價(jià)值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對(duì)社會(huì)和他人有用、有好處，確實(shí)是價(jià)值。對(duì)某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大

28、小的看法確實(shí)是價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀要緊是為社會(huì)做貢獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對(duì)自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇?、“顧客利益第一、酒店聲譽(yù)第一”確實(shí)是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。4、企業(yè)道德。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德確實(shí)是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與職員、職員與職員的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”確實(shí)是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”

29、偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常講，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財(cái)寶。國有國法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制要緊受到國家法律、社會(huì)道德、治理科學(xué)、文化精神四大因素的阻礙而制定并不斷擴(kuò)展完善的，它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。

30、它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)進(jìn)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、治理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識(shí)不、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。要緊包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對(duì)酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是職員民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)職員的參與意識(shí)和集

31、體觀念，培養(yǎng)治理人員的民主作風(fēng)，鼓舞職員提了出有價(jià)值的意見和建議。10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和全然途徑。所謂企業(yè)教育確實(shí)是對(duì)職員進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。企業(yè)教育要緊包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高寬敞在職職員的素養(yǎng)。第二編 海景文化表述海景文化精要經(jīng)營理念客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞谰檬菍?duì)的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭先酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一質(zhì)量觀念注重細(xì)節(jié)，追求完美價(jià)值觀念不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊道德準(zhǔn)則寧可

32、酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧生存意識(shí)居安思危，自強(qiáng)不息市場定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主經(jīng)營策略創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌營銷導(dǎo)向隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)治理思想職員是企業(yè)之本，企業(yè)為職員施展才華找尋舞臺(tái)治理定位治理零缺陷，服務(wù)零距離治理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的治理、嚴(yán)明的紀(jì)律細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作打算和檢查實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)治理程式一動(dòng)走動(dòng)式動(dòng)態(tài)治理兩表工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)班前預(yù)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題治理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合“三個(gè)

33、服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)“六個(gè)相互”相互尊重、相互信任、相互理解相互關(guān)懷、相互協(xié)作、相互監(jiān)督上下級(jí)六大關(guān)系1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任3、上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請示5、上級(jí)關(guān)懷下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)治理人員行為準(zhǔn)則1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)治理。3、職位確實(shí)是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，敢于大膽治理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競爭

34、意識(shí)，客人衣食父母，待客全心全意。6、查找客人投訴，征求客人建議，聽取職員批判，認(rèn)真審視自己。7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)職員進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)懷職員疾苦。8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。治理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌1、班前工作重點(diǎn)（1）認(rèn)真閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作打算安排，做到定人、定量、定時(shí)。（2）召開班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)講典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。（3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。（4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)覺有誤立即更正。

35、2、班中工作重點(diǎn)堅(jiān)持走動(dòng)治理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。督導(dǎo)職職員作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理突發(fā)事件（6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或中意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。3、班后工作重點(diǎn)檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。搞好交接班工作，填好交接班表格。做好職員考評(píng)，按時(shí)公布結(jié)果。4、崗位應(yīng)忌注意力

36、偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)治理?？土髁堪l(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。與熟人談天不止，與職員及其他治理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的話題。營業(yè)場所營業(yè)時(shí)刻大聲講話或發(fā)號(hào)施令。營業(yè)時(shí)刻面客批判職員，或在現(xiàn)場做思想工作。忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動(dòng)治理。脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它情況?，F(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。（10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。（12）代替職員站位，包辦職職員作。（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給職員。（14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。（15）客人未離即收檔，提早做班后工作。二、海景

37、的經(jīng)營理念我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永久是對(duì)的。為了關(guān)心大伙兒理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。經(jīng)營理念的涵義“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所講的理念與古人的講法有專門大差不，通常指“思想”、“主意”、“方法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中所應(yīng)遵循的差不多原則。一般講來，企業(yè)理念的表述都特不精煉。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“I

38、BM確實(shí)是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”；日本佳能公司為“不記得技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容差不多上由經(jīng)營理念衍生出來的。因此講，經(jīng)營理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于那個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實(shí)踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的全然原則以及企業(yè)全體職員共同理想和信仰的追求，能夠講，經(jīng)營理念是原則化了的差不多經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。聞名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)講過，各種

39、各樣的經(jīng)營都有一個(gè)為何經(jīng)營、如何樣經(jīng)營的差不多思想，這確實(shí)是經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮亮的時(shí)代特色和時(shí)代要求。現(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客中意”的戰(zhàn)略，即CS（customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客中意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，制造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的中意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，制造更大效益。企業(yè)經(jīng)營理念的差不多類型一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營理念能夠分為三種差不多類型：第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意

40、識(shí)，鼓舞人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體職員的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去制造”等等，都屬于這種類型。第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代治理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的職員，那么市場就會(huì)對(duì)你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為職員提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得進(jìn)展的關(guān)鍵，追求為顧客

41、提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞谰檬菍?duì)的?！边@幾句話，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的差不多觀念意識(shí)問題。 在分類上，可歸為“面向顧客”型?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，是講我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃”，道理確實(shí)是如此簡單。任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，差不多上社會(huì)的一員，差不多上社會(huì)的公有物。

42、酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對(duì)我們職員來講，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念?！熬频晔强腿说募彝庵摇?。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念?？腿嘶ㄢn票租下客房，入住酒店，客房確實(shí)是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所因此地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫

43、馨、心理上有舒服感的“家外之家”。我們的責(zé)任確實(shí)是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感受。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種講法，盡管能夠形象地解釋客戶對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁矗荒芘c人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系

44、升華到治理的倫理關(guān)系，具有鮮亮的創(chuàng)新意義。“客人永久是對(duì)的”這一理念，是一種換位考慮。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”：一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊蟊M管超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)模覀兙筒荒苤v客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客中意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。假如客人帶著某種情緒或因軀體緣故，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)可不能構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分

45、理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會(huì)。四是充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕可不能是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和進(jìn)展的靈魂。它對(duì)外是爭取寬敞顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是推動(dòng)寬敞職員形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。經(jīng)營理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)職員的心靈，

46、即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。也確實(shí)是講，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，怎么講還只是一個(gè)觀念，假如不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營理念，要求每一個(gè)治理人員和職員時(shí)刻想著“顧客希望如何樣”和“我如何去做”，落點(diǎn)是“客人中意”，特征是“情感”。在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。“講得好，做得更要好”。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營理念把客

47、我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來講，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種專門的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這確實(shí)是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)懷的是，他們實(shí)際問題是否得到解決，解決得如何樣。諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等。“心理方面”的問題是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，依舊一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的專門的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己

48、，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事?！苯o客人以“雙重滿足”。應(yīng)當(dāng)講，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們差不多取得了可喜的成果。許多職員內(nèi)心裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境地。香港客人郭先生預(yù)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人中意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱小孩睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為小孩搭起一個(gè)專門的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類

49、的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮亮對(duì)比的是個(gè)不職員的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對(duì)本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)特不熱情周到，而對(duì)客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀莾合M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名職員的工作和服務(wù)達(dá)到“自覺”、“自律”精神境地。按照那個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級(jí)檢查與不檢查一個(gè)樣，對(duì)待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而，個(gè)不職員的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場合、不同的外

50、壓下質(zhì)量反差專門大。上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級(jí)或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要明白，表里如一，始終一貫，是特不難能可貴的。第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客中意。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的中意為中心”?？腿说骄频晗M(fèi)是花鈔票買享受，而不是“花鈔票買氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和中意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們能夠感動(dòng)顧客、制造顧客，

51、而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客中意是酒店的無形資產(chǎn)，它能夠隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個(gè)中意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。查找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。酒店服務(wù)工作，是一種專門繁雜、需要有專門大的靈活性的工作。對(duì)它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，制造新顧客，形成一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的顧客群?？傊瀼鼐频甑慕?jīng)營理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對(duì)顧客的尊重、關(guān)懷、體貼和真誠，我們才能在寬敞顧客訓(xùn)樹立良好

52、的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事 現(xiàn)代治理都特不重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長期的共同活動(dòng)中制造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來，我們海景花園大酒店在治理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探究、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。（一）“以情服務(wù)，用心做事”的差不多內(nèi)涵所謂“以情服務(wù)”，其差不多內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”確實(shí)是堅(jiān)持“客人利

53、益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對(duì)職員的差不多要求有三點(diǎn)： 一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對(duì)待客人象對(duì)待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對(duì)待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和氣，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。但要真正時(shí)代感到視客人為親人，需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠心對(duì)待客人，才能做到一切為了讓客人中意。三是倡

54、導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動(dòng)的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境地，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客中意率。所謂“用心做事”，顧名思義，確實(shí)是全身心地投入自己所做的情況。進(jìn)一步講，至少包含兩層涵義。第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對(duì)事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個(gè)人，都處于一定的位置，肩負(fù)著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動(dòng)力確實(shí)是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴(yán)。相反，缺乏責(zé)任心或者講無所用心的人，必定是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困

55、難，不求進(jìn)取。許多事例講明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、用心思。古人講“心之官則思”，那個(gè)地點(diǎn)的心確實(shí)是指人的大腦。用心做事，確實(shí)是要認(rèn)真思索，想一想如何把情況做好。動(dòng)腦子思索是一種制造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。俗話講“世上無難事，只怕有心人”，任何情況，只要有心做好，用心去做，是沒有做不行的。許多成功者的事實(shí)，都無可辯駁地證明了這一點(diǎn)。（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實(shí)踐意義我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。做事要用心、動(dòng)情。情是事

56、的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者的結(jié)合確實(shí)是寓情于事，以事傳情。一線人員對(duì)客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是客人中意不中意。客人是可不能講假話的，他們是公正的裁判。檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件情況，既是一個(gè)過程，又是一種結(jié)果。用心做了依舊沒有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對(duì)有心人的酬勞，壞的結(jié)果是對(duì)無所用心懲處。退一步講，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是能夠考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。大力倡導(dǎo)和強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高治理水平和服務(wù)水平的重要保證

57、。每一個(gè)治理人員與職員要深刻領(lǐng)會(huì)這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。否則就會(huì)流于口號(hào)，失去了它真正的意義。我們相信，只要大伙兒努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必定會(huì)開出新花，結(jié)出碩果。四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先“敏銳快捷，事事爭先”是海景的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。從字面上看，“敏銳”確實(shí)是指“感受靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速?！懊翡J快捷”確實(shí)是“感受靈、看得透、行動(dòng)快”。“事事爭先”反映出對(duì)待工作的抱負(fù)積極態(tài)度?！盃幭取倍职恕案覟槿讼取?、“一馬當(dāng)先”的開拓精神。海景的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營治

58、理和工作、服務(wù)中形成的。它來源于實(shí)踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對(duì)企業(yè)經(jīng)營治理、日常工作、對(duì)客服務(wù)有著直接而深刻的阻礙。在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)海景作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面：第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對(duì)市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。關(guān)于從事市場營銷工作的同志來講，敏銳的感受市場變化、客源情況、客戶動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)差不多要領(lǐng)。在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對(duì)策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場份額。第二，熱情、周到、快捷的做好對(duì)客服務(wù)，努力提高客

59、人對(duì)酒店服務(wù)的中意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級(jí)酒店都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對(duì)客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。第三，敏銳地發(fā)覺問題，快速地解決問題，力爭使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績。任何進(jìn)步差不多上不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)覺，解決問題需要果斷和效率。對(duì)治理者來講，尤其需要目光敏銳、善于觀看、善于考慮。不難想象，反應(yīng)遲

60、鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的。五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所講的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿足了社會(huì)需求，為國家經(jīng)濟(jì)進(jìn)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們講，酒店的存在和進(jìn)展目的在于制造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，確實(shí)是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人中意。換句話講，在雙重效益中，我們把社會(huì)效