如何提高溝通技巧

1、 18/21 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc321556395 引言 PAGEREF _Toc321556395 h 2 HYPERLINK l _Toc321556396 第一章 溝通概述 PAGEREF _Toc321556396 h 3 HYPERLINK l _Toc321556397 1.1 人際溝通能力基本內(nèi)涵 PAGEREF _Toc321556397 h 3 HYPERLINK l _Toc321556398 1.2 作用 PAGEREF _Toc321556398 h 4 HYPERLINK l _Toc321556399 1.2.1為何要

2、形成“溝通能力”? PAGEREF _Toc321556399 h 4 HYPERLINK l _Toc321556400 第二章 溝通的原則 PAGEREF _Toc321556400 h 5 HYPERLINK l _Toc321556401 2.1 溝通的原則 PAGEREF _Toc321556401 h 5 HYPERLINK l _Toc321556402 2.2 注意溝通對(duì)象 PAGEREF _Toc321556402 h 6 HYPERLINK l _Toc321556403 2.2.1與上級(jí)溝通 PAGEREF _Toc321556403 h 6 HYPERLINK l _T

3、oc321556404 2.2.2與同級(jí)溝通 PAGEREF _Toc321556404 h 7 HYPERLINK l _Toc321556405 2.2.3與下屬溝通 PAGEREF _Toc321556405 h 7 HYPERLINK l _Toc321556406 第三章 言語(yǔ)溝通技巧 PAGEREF _Toc321556406 h 9 HYPERLINK l _Toc321556407 3.1 學(xué)會(huì)傾聽 PAGEREF _Toc321556407 h 9 HYPERLINK l _Toc321556408 3.1.1 應(yīng)答式傾聽 PAGEREF _Toc321556408 h 9

4、HYPERLINK l _Toc321556409 3.1.2 身體傾聽 PAGEREF _Toc321556409 h 10 HYPERLINK l _Toc321556410 3.2選用你自己的詞匯 PAGEREF _Toc321556410 h 11 HYPERLINK l _Toc321556411 3.2.1 觀點(diǎn)：溝通的媒介物 PAGEREF _Toc321556411 h 12 HYPERLINK l _Toc321556412 3.2.2 幽默 PAGEREF _Toc321556412 h 12 HYPERLINK l _Toc321556413 第四章 非語(yǔ)言溝通技巧 PA

5、GEREF _Toc321556413 h 13 HYPERLINK l _Toc321556414 4.1 冷讀術(shù) PAGEREF _Toc321556414 h 13 HYPERLINK l _Toc321556415 4.2視線 PAGEREF _Toc321556415 h 13 HYPERLINK l _Toc321556416 4.3 衣著 PAGEREF _Toc321556416 h 14 HYPERLINK l _Toc321556417 4.4 微笑 PAGEREF _Toc321556417 h 14 HYPERLINK l _Toc321556418 4.5 體態(tài) PA

6、GEREF _Toc321556418 h 15 HYPERLINK l _Toc321556419 4.5.1 沒(méi)有太多無(wú)意識(shí)的動(dòng)作 PAGEREF _Toc321556419 h 15 HYPERLINK l _Toc321556420 4.5.2 站姿 PAGEREF _Toc321556420 h 15 HYPERLINK l _Toc321556421 4.5.3 坐姿 PAGEREF _Toc321556421 h 15 HYPERLINK l _Toc321556422 第五章 僵局的處理 PAGEREF _Toc321556422 h 16 HYPERLINK l _Toc32

7、1556423 5.1 自信 PAGEREF _Toc321556423 h 16 HYPERLINK l _Toc321556424 5.2 坦然面對(duì)情緒 PAGEREF _Toc321556424 h 16 HYPERLINK l _Toc321556425 5.3 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤 PAGEREF _Toc321556425 h 17 HYPERLINK l _Toc321556426 結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc321556426 h 17 HYPERLINK l _Toc321556427 參考文獻(xiàn)： PAGEREF _Toc321556427 h 19 如何提高溝通技巧 摘要 溝通

8、是人與人之間或群體之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換并獲取理解的過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)生活里，無(wú)論是家庭夫妻之間的情感建立、父母與子女之間的聯(lián)系還是社會(huì)中人與人、人與社會(huì)的各種接觸以至國(guó)家與國(guó)家之間重大爭(zhēng)端的解決，都離不開溝通。良好的溝通可以增進(jìn)人與人之間的情感，縮短人與人之間的距離。你想避開無(wú)日不有的辦公室沖突？你想在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中讓你的專業(yè)能力被了解？你想在部門分工中讓你的績(jī)效被看見？在這個(gè)日漸復(fù)雜的現(xiàn)代職場(chǎng)中，掌握溝通的魔力正是讓我們工作愉快、職場(chǎng)升遷的關(guān)鍵。溝通要注意原則、技巧：原則是內(nèi)容要熟悉，語(yǔ)言要清晰，觀點(diǎn)要明確，溝通要主動(dòng)，態(tài)度要積極。技巧是要注意有效表達(dá)、有

9、效提問(wèn)，更重要的是要將更多時(shí)間用于傾聽，而不是傾吐；同時(shí)要注意得體的肢體語(yǔ)言；要注意運(yùn)用同理心，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；多運(yùn)用微笑、贊美、認(rèn)同，少用批評(píng)、指責(zé)。中國(guó)社會(huì)特別重視關(guān)系，彼此的關(guān)系良好，就算偶爾說(shuō)錯(cuò)話，也沒(méi)有什么關(guān)系。若是關(guān)系不夠，或者關(guān)系不好，那就會(huì)雞蛋里挑骨頭。不過(guò)，也有本來(lái)關(guān)系很好，一句話傷了和氣，便老死不相往來(lái)的可能。這就更加促使我們重視溝通的重要性?？傊?，溝通技巧固然重要，態(tài)度更重要，記住一句話：如果你希望別人怎么對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。 關(guān)鍵詞： 溝通；溝通技巧；職場(chǎng) Abstractsmunication is displaying the shape of

10、a persons thinking. Different people understand the same information differently. One person might recognize the words and pictures immediately; to another, they might be in a foreign language. Every munication problem is a problem of understand.Lets face it; it all es down to munication. How many t

11、imes have you heard - or spoken - those words as you catalogue the woes that afflict your organization? The ability to municate clearly has never been more important. Working patterns are being more flexible and less predictable. The mand and control structures of our parents generation have given w

12、ay to matrix management and networking, to outsourcing and partnership, to knowledge management and business intelligence. Managers now need to municate effectively with a far wider range of people than 6before. And more quickly, too: today market information is in the recycling bin tomorrow. And ye

13、t, munication remains a major problem in organizations. In survey after survey, managers have rated failures in munication as the most panies. Key words：munication；munication skills；workplace引言 溝通是指人與人之間的信息交流過(guò)程。或者說(shuō)是人們分享信息，思想和情感的任何過(guò)程。這是一個(gè)溝通的年代，兩國(guó)的爭(zhēng)端，不應(yīng)該用打仗解決；夫妻有矛盾，不必破口大罵；這次生意不成，下次還可以合作；會(huì)議上“水火不容”，可以溝通

14、后共同改進(jìn)。如今社會(huì)科學(xué)技術(shù)日新月異，但是人與人之間的溝通依然重要。人與人之間的溝通時(shí)傳達(dá)思想感情和交流情報(bào)信息的重要來(lái)源。溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機(jī)體，溝通能確保組織內(nèi)的各部門、每個(gè)人獲得工作所需的各種各樣信息，并增進(jìn)相互間的合作和了解。缺乏必要的溝通，人與人之間的關(guān)系就會(huì)混亂。溝通，是職場(chǎng)戰(zhàn)略的金鑰匙。在一個(gè)電視臺(tái)的對(duì)話欄目中，一個(gè)家電企業(yè)的副總裁現(xiàn)身說(shuō)法：“我曾是個(gè)內(nèi)向、怯懦的工程師，但后來(lái)卻一路順風(fēng)，屢獲提升。當(dāng)我擔(dān)任公司副總裁的時(shí)候，回頭看到與我一起進(jìn)公司的同事仍在原地踏步時(shí)，不禁感慨他們比我聰明，也比我努力，惟一欠缺的是溝通?！庇纱丝梢姕贤ǖ牧α?，在溝通中，我們要學(xué)會(huì)

15、誠(chéng)心誠(chéng)意，學(xué)會(huì)提高溝通的技巧。二次大戰(zhàn)的名將麥克阿瑟曾經(jīng)說(shuō)到過(guò)：“溝通的目的不僅僅是為了增加了解，更是要避免誤解?！睖贤ㄊ前央p刃劍，說(shuō)了不該說(shuō)的話，表達(dá)觀點(diǎn)過(guò)激，冒犯他人了，個(gè)性沖動(dòng)都會(huì)影響你的職業(yè)命運(yùn)。因?yàn)闇贤ǔ霈F(xiàn)的問(wèn)題給職業(yè)生涯帶來(lái)不利的案例很多。因?yàn)楝F(xiàn)代職場(chǎng)中，你學(xué)會(huì)溝通，工作起來(lái)就能比別人幸福，當(dāng)然也會(huì)比別人杰出。往往只是一句話，就讓工作變得愉快，也成為升職發(fā)展的關(guān)鍵。 在當(dāng)今的許多企業(yè)中，并不是所有的員工都能做到有效溝通，都能夠在與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的溝通中做到游刃有余的，溝通有哪些障礙，怎樣有效運(yùn)用溝通技巧在職場(chǎng)順風(fēng)順?biāo)撬新殘?chǎng)人士都很關(guān)心的重要問(wèn)題。第一章 溝通概述1.1 人際溝

16、通能力基本內(nèi)涵人際溝通是個(gè)體與個(gè)體之間的信息交流以及情感需要、態(tài)度等各種心理因素的傳遞與交換，是一種面對(duì)面的直接溝通形式。溝通的目的在于傳遞信息。信息傳遞的真實(shí)性、完整性和便捷性決定了溝通的質(zhì)量。國(guó)外對(duì)溝通能力的研究從上個(gè)世紀(jì)70年代就得以重視。由于人際溝通能力是一種綜合性的能力，并且受制于特定的情境、文化和人際關(guān)系等外部因素中，以及人的目的、認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)等內(nèi)部因素，因而表現(xiàn)為人際溝通能力結(jié)構(gòu)的復(fù)合性。迄今理論界對(duì)溝通能力的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)的理解尚未形成統(tǒng)一看法。KathIeen K Reardon(1 987)提出人際溝通能力水平指你的行為適合情境，并幫助你實(shí)現(xiàn)個(gè)人或關(guān)系目標(biāo)的程度。溝通能力具

17、有一種對(duì)特殊作用情境的評(píng)估功能，離開特定的溝通情境參量就無(wú)法對(duì)這種能力做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)估。Ronald B Adler(1 9831 986)等人認(rèn)為溝通能力是一種從他人那里以你和他人都可接受的能保持關(guān)系的方式得到你所要得到的東西的能力。Sarah T Renholm(2000)認(rèn)為溝通能力是用個(gè)體有效的和在社交上適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行溝通的能力。溝通能力可分為兩種水平：表面水平，它說(shuō)明某人經(jīng)常表現(xiàn)的實(shí)踐中有效和適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?，稱為表現(xiàn)能力。深層水平，包括我們?yōu)楣ぷ魉仨氈赖拿恳患?，稱之為過(guò)程能力。它由所有的對(duì)產(chǎn)生適當(dāng)表現(xiàn)所必須的認(rèn)知行為和知識(shí)組成。綜上所述，我們認(rèn)為人際溝通能力是一種人與人之間借助信

18、息交流而達(dá)到溝通目的的能力。這種能力不僅包括語(yǔ)言交流能力，也包括非語(yǔ)言交流能力。 正確理解溝通的定義是我們提高溝通技巧的首要條件。為了成功的轉(zhuǎn)換含義，你必須認(rèn)識(shí)到你所收到的每一條信息都是由發(fā)送者通過(guò)編譯具體內(nèi)容、選擇某個(gè)媒介，并且通過(guò)這個(gè)媒介將其所知所感傳遞給你的。那條信息有可能充斥著噪聲，這主要是因?yàn)樾畔⒔邮苷叩奈幕尘昂徒?jīng)歷不一致所導(dǎo)致。信息的有效性還取決于你所接受信息時(shí)的思維定式以及態(tài)度，以及你所在的組織，行業(yè)和社會(huì)中主導(dǎo)溝通的倫理道德體系。 如果這一切看似比較錯(cuò)綜復(fù)雜，那么祝賀你，顯然你已經(jīng)確確實(shí)實(shí)的認(rèn)識(shí)到：人類的溝通是復(fù)雜，微妙，困難的，甚至是錯(cuò)綜復(fù)雜的。然而，值得關(guān)注的事實(shí)是，我們

19、每天都在溝通，而且都能取得某種程度上的成功。1.2 作用 溝通在生活和工作中都發(fā)揮著很重要的作用。人際關(guān)系和溝通，彼此相互影響。二者可以互補(bǔ)，也能夠相克。人際關(guān)系良好，溝通就比較順暢；溝通良好，也能促進(jìn)人際關(guān)系的和諧。反過(guò)來(lái)說(shuō)，人際關(guān)系不良，就會(huì)增加溝通的困難；溝通不良，就會(huì)使人際關(guān)系變壞。這就讓我們需要了解到人際溝通能力的概念和作用。溝通的意義最基本的是為了生存，其次是情感的一種的交流，然后是為了能正常的融入社會(huì)，最終是實(shí)現(xiàn)自我的溝通（更高級(jí)的一種溝通）。1.2.1為何要形成“溝通能力”?生活當(dāng)中， 孩子與父母的溝通能夠更好的培養(yǎng)感情，與同事溝通能夠更快的融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，與戀人溝通能更好的培養(yǎng)

20、感情將來(lái)結(jié)婚生子。這些都是生活當(dāng)中溝通的意義。顧名思義溝通就是說(shuō)話，說(shuō)話就是表達(dá)感情，那么連表達(dá)能力都沒(méi)有的人怎么能在找個(gè)社會(huì)當(dāng)中生存。所有溝通是時(shí)時(shí)刻刻存在生活當(dāng)中的。在工作當(dāng)中，不知道你有沒(méi)有感覺(jué)到在找工作的時(shí)候大多數(shù)企業(yè)或者單位招聘都帶上這么一條：良好的表達(dá)能力，溝通能力強(qiáng)，所以如果一個(gè)人沒(méi)有一個(gè)良好的表達(dá)能力那么工作都會(huì)很難找的。尤其是在21世紀(jì)，找工作的時(shí)候你會(huì)感覺(jué)到 遍地都需要銷售，找個(gè)銷售那個(gè)銷售的。那么銷售存在的意義有多大？大到如果一個(gè)公司或者企事業(yè)沒(méi)有銷售就會(huì)被淘汰。 通過(guò)研究我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的溝通能力并不能由企業(yè)中員工良好的關(guān)系所形成。企業(yè)良好的工作氛圍也不是形成企業(yè)溝通能力

21、的必然保證，制度的制定可以約束企業(yè)中員工的工作關(guān)系，但并不能從根本上形成溝通能力以保證工作質(zhì)量，企業(yè)迫切需要有一種切實(shí)有效的方式，通過(guò)提高企業(yè)的溝通能力而最終使企業(yè)的工作質(zhì)量達(dá)到預(yù)期滿意的效果，因?yàn)闇贤芰Φ男纬煽梢源蚱破髽I(yè)內(nèi)部各種妨礙溝通的“鐵桶”，對(duì)形成企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力有重要作用；溝通能力能促使團(tuán)隊(duì)共同學(xué)習(xí)，改善心智模式，對(duì)形成系統(tǒng)思維，提高企業(yè)工作續(xù)效、達(dá)成企業(yè)目標(biāo)起著重要的作用。第二章 溝通的原則2.1 溝通的原則 俗話說(shuō)，普通人用嘴說(shuō)話，聰明人用腦說(shuō)話，智慧的人用心說(shuō)話。在危機(jī)四伏的職場(chǎng)，我們最好是抱著一種平和、開放、寬容、積極的心態(tài)，方能化險(xiǎn)為夷，走向成功。（1）首先，

22、溝通的時(shí)候要給予對(duì)方適當(dāng)?shù)淖鹬兀⑶覉?bào)以真誠(chéng)，坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、想法和期望。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感覺(jué)，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系，造成惡劣的溝通效果。（2）情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔?。?）大多數(shù)的人，包括你自己，都可能會(huì)無(wú)意識(shí)的以自我為中心。這也不是件壞事，這使得我們可以保護(hù)自己。但換位思考，即將心比心實(shí)際上是溝通技巧里面的一個(gè)核心原則。要

23、求人們站在別人的立場(chǎng)去看待別人的話和行為，才能使溝通真正解決問(wèn)題。溝通是一種專業(yè)，更是一種心態(tài)。八十年代出生的獨(dú)生子女逐漸成為職場(chǎng)中打拼的生力軍，他們小的時(shí)候是家里的寶，尤其是男獨(dú)生子普遍受到父母的寵愛，長(zhǎng)大后，與人交往中，他們往往以自我為中心，不能夠接納他人的意見。 明基電通計(jì)算機(jī)營(yíng)銷總部總經(jīng)理洪漢青回想自己剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)，由于個(gè)性很急，總覺(jué)得大家的想法應(yīng)該都和他一樣。“這樣做啊，Lets go！”雖然他這樣說(shuō)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家都不動(dòng)，“當(dāng)時(shí)年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想。”洪漢青后來(lái)了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。（4）與人交流要求我們巧妙地聽和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌

24、地談話。因?yàn)閯e人說(shuō)的和我們聽到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差。說(shuō)話，應(yīng)該包括兩方面的內(nèi)容：一是自己說(shuō)給別人聽，二是聽別人說(shuō)。這兩個(gè)方面是相輔相成的：只顧著自己說(shuō)話，沒(méi)有耐心聽別人說(shuō)話的人，會(huì)讓人討厭 。另外，為了確保真正的相互了解，重復(fù)一遍自己聽到的是很有必要的。（5）溝通中人們都盡可能的想不產(chǎn)生分歧，但求同存異是溝通的關(guān)鍵，它是一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圜的余地。面對(duì)紛爭(zhēng)，我們總能找到一致點(diǎn)，而盡可能的忽視差異。（6）對(duì)人不對(duì)事才有說(shuō)服力，為了溝通能夠順利進(jìn)行，人和問(wèn)題必須分開考慮，然后再單獨(dú)處理。只攻擊問(wèn)題不攻擊對(duì)方，如果溝通時(shí)有人為因素在，當(dāng)事者的關(guān)系會(huì)對(duì)討論的實(shí)質(zhì)產(chǎn)生微妙的影響。案例一70年代

25、初期，紐約報(bào)業(yè)印刷工人為了增加工資和反對(duì)報(bào)社采取排字自動(dòng)化的節(jié)支措施，在以“討價(jià)還價(jià)不讓步”聞名全國(guó)的印刷工會(huì)領(lǐng)袖伯特侖波厄斯的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)起了兩次使報(bào)業(yè)癱瘓的罷工。印刷工人堅(jiān)持目標(biāo)，毫不退讓，在談判桌上獲得了全勝，贏得了一系列看似成果卓著的協(xié)議。但是，報(bào)社卻在經(jīng)濟(jì)上受到了致命的打擊。先是三家大報(bào)社合并了，繼而終于倒閉了。于是，紐約只剩下一家晚報(bào)和兩家晨報(bào)，數(shù)千名報(bào)業(yè)工人失業(yè)而無(wú)處謀生。 這樣的談判無(wú)疑是一次失敗的談判，即使報(bào)社工人在一定程度和時(shí)問(wèn)內(nèi)獲得了勝利甚至是利益上的保全。但是，自己賴以謀生的地點(diǎn)已經(jīng)被自己親手關(guān)上了大門。所以說(shuō)，要想在談判中保全自己的利益，同時(shí)也要兼顧到對(duì)方的利益所在，不

26、能一味只顧追求己方的利益，而置對(duì)方的利益于不顧。那么，到頭來(lái)，毫無(wú)收獲的只能是自己。2.2 注意溝通對(duì)象人們?cè)跍贤〞r(shí)要做到往上溝通要有膽識(shí)，水平溝通要有胸懷往下溝通要用真心。2.2.1與上級(jí)溝通 有人說(shuō)。要當(dāng)好管理者要先當(dāng)好“被管理者”。作為下屬，要時(shí)刻保持主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)工作往往比較的繁忙，而無(wú)法顧及面面俱到，保持主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的意識(shí)十分重要。不要僅僅埋頭于工作而忽視與上級(jí)的主動(dòng)溝通，還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，只有與領(lǐng)導(dǎo)保持有效的溝通，方能獲得領(lǐng)導(dǎo)器重而得到更多的機(jī)會(huì)和空間。首先要明白，做好自己的本職工作，讓上司注意你、賞識(shí)你，是和上司交往的最佳方法。沒(méi)

27、有比無(wú)力解決自己職責(zé)X圍內(nèi)的問(wèn)題的職員更讓上司討厭的了。解決好自己面臨的困難，有助于提高你的工作技能、打開工作的局面，同時(shí)也會(huì)提高你在上司心目中的地位。職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈，如何穩(wěn)操勝券，讓你的崗位無(wú)人可以取代？如果你能避免以下自招失敗的蠢事，你就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，做個(gè)讓老板無(wú)法不用你的人。工作時(shí)間不要與同事喋喋不休，這樣做只能造成兩個(gè)影響，一是那個(gè)喋喋不休的人覺(jué)得你也很清閑，二是別的人覺(jué)得你倆都很清閑。另外，不要在老板不在的時(shí)間偷懶，因?yàn)槟闶诸^被打了折扣的工作績(jī)效遲早會(huì)將你的所作所為暴露無(wú)遺。其次要換位思考，如果我是領(lǐng)導(dǎo)我該如何處理此事而尋求對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理方法的理解!尋找對(duì)路的向上溝通方法與渠道。尋

28、找合適的溝通方法與渠道十分重要。被管理者要善于研究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性與做事風(fēng)格，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性尋找到一種有效且簡(jiǎn)潔的溝通方式是溝通成功的關(guān)鍵!最后，現(xiàn)代社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)總是賞識(shí)有自己主見，敢于提出自己看法和反駁老板看法的人。一味的附和和認(rèn)同不一定是領(lǐng)導(dǎo)所期待的。同時(shí)要掌握良好的溝通時(shí)機(jī)，善于抓住溝通契機(jī)不一定非要在正式場(chǎng)合與上班時(shí)間，也不要僅僅限于工作方面上的溝通，偶爾溝通溝通其他的方面的事情也能有效增進(jìn)你與領(lǐng)導(dǎo)的默契！2.2.2與同級(jí)溝通你有自己的喜好，但要記住不要將它帶入到職場(chǎng)里來(lái)，因?yàn)槟愕耐驴赡芏己苡袀€(gè)性，有自己獨(dú)到的眼光每個(gè)人都有自己的喜好?，F(xiàn)在的同事間不再像過(guò)去那樣暗中使壞，他們更關(guān)心如何好好

29、合作帶來(lái)更多的效益。部門的平級(jí)溝通經(jīng)常缺乏真心誠(chéng)意，也沒(méi)有肺腑之言更沒(méi)有積極配合意識(shí)。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點(diǎn)：(1)對(duì)別人都表示友好、尊重，可以找一些大家都感興趣的話題，這是一個(gè)表示友好的方式。另外，要做到主動(dòng)，主動(dòng)與同級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題。因?yàn)槟銈€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限，應(yīng)該避免給人獨(dú)斷獨(dú)行的印象，我們應(yīng)該意識(shí)到：工作時(shí)一種團(tuán)隊(duì)合作精神，成績(jī)是大家共同努力的成果。如果你得到了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不妨拿出來(lái)給同事一起分享。(2)要做到謙讓虛心。在單位里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)輕易得到別人的幫助。平時(shí)注意觀察他人的有點(diǎn)，不計(jì)較他人缺點(diǎn)

30、的人，會(huì)覺(jué)得辦公室里的人際關(guān)系更容易處理。（3）最后一點(diǎn)是不亂傳閑話。有些人喜歡對(duì)同事評(píng)頭論足，這是不成熟的表現(xiàn)，每個(gè)人都有自己做事的方式，作為同事，要尊重個(gè)人的權(quán)力和隱私，不隨意搬弄是非。2.2.3與下屬溝通(1)采用走動(dòng)式管理進(jìn)行溝通 走動(dòng)式管理是世界上流行的一種創(chuàng)新管理方式，它主要是指管理者身先士卒，深入下去體察民意，了解真情，與部屬打成一片，共創(chuàng)業(yè)績(jī)。“走動(dòng)式”管理的主要優(yōu)點(diǎn)：一是了解情況。不下一線親自走走有時(shí)就像霧里觀花，心中沒(méi)底。再就是許多下級(jí)有時(shí)喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，有時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題想自行解決，沒(méi)及時(shí)上報(bào)。可能會(huì)給公司整體工作造成被動(dòng)。走動(dòng)中和各級(jí)的交流就是溝通。直接的溝通，可以掌握及時(shí)、

31、可靠、全面的情況，為今后的準(zhǔn)確、果斷及時(shí)的決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是交流情感。經(jīng)常的下基層，可以和一線員工直接交流。了解他們的想法、看法和意見，拉近了上、下級(jí)之間的情感交流，消除一些由于隔閡而產(chǎn)生的誤會(huì)和誤解，產(chǎn)生相互間的信任與更好的配合決策考慮的面更廣、更全面了。(2)贊揚(yáng) 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。作為管理者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)形成一種贊美的習(xí)慣。贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體；注意贊美的場(chǎng)合；適當(dāng)間接贊美。總之。贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感。同

32、時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧，說(shuō)幾句贊美的話能讓別人做事更有動(dòng)力，同時(shí)自己也不損失什么。(3)批評(píng) 評(píng)判要尊重客觀事實(shí)。批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。還有指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信。不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。指責(zé)是為了讓部下更好，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。提出充滿感情的希望，報(bào)以微笑幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。案例二 惠普公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝

33、通政策 惠普公司的辦公室布局采用美國(guó)少見的“敞開式大房間”，惠普公司的每個(gè)人，包括最高主管，都在沒(méi)有隔墻，沒(méi)有門戶的大辦公室里工作的。盡管這種隨時(shí)可以見到的做法也有其缺點(diǎn)，但是惠普公司發(fā)現(xiàn)這種做法的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其不利之處。“開放式管理”政策市目標(biāo)惠普管理哲學(xué)的不可分割的一部分。而且，這個(gè)做法鼓勵(lì)并保證了溝通交流不僅是自上而下的，而且是自下而上的。同時(shí)，為了打消企業(yè)內(nèi)部因?yàn)榈燃?jí)差異而產(chǎn)生的溝通障礙，惠普公司要求對(duì)內(nèi)不稱頭銜，即使對(duì)董事長(zhǎng)也直呼其名。這樣有利于溝通，創(chuàng)造無(wú)拘束合作關(guān)系的氛圍。案例三 沃爾瑪公司的“特色聚會(huì)” 沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店

34、經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約2500人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來(lái)。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面注重收集員工的想法和意見，通常還帶領(lǐng)所有人參加沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)等。 薩姆沃爾頓認(rèn)為讓員工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃而瑪也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，適應(yīng)了員工的溝通與交流需求，達(dá)到了自己的目的：使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在

35、公司的重要性，感覺(jué)自己得到了公司的尊重和信任，積極主動(dòng)地努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。第三章 言語(yǔ)溝通技巧 沒(méi)有人天生就會(huì)溝通，所幸溝通很容易學(xué)習(xí)，但關(guān)鍵是要不斷地練習(xí)。在企業(yè)內(nèi)，經(jīng)常有溝通技能方面的培訓(xùn)，經(jīng)理人也經(jīng)常不厭其煩，苦口婆心的對(duì)下屬講授自己的想法。其實(shí)，溝通就是一種雙向的互動(dòng)，是表達(dá)與聆聽的藝術(shù)，但是怎么說(shuō)、怎么聽，卻各有巧妙不同。 語(yǔ)言溝通是溝通的首要方式，良好的語(yǔ)言溝通能力是語(yǔ)言溝通的前提條件。古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語(yǔ)言；中國(guó)也有一句古話，“良言一句三冬暖”。在日常工作和生活中要注意有關(guān)專業(yè)知識(shí)的積累和語(yǔ)言能力的訓(xùn)練；在與別人交流時(shí)要遵循“多傾聽、多

36、解釋”的原則，盡量使用通俗易懂的話語(yǔ)和親切平和的語(yǔ)調(diào)，避免使用高深的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單粗暴的語(yǔ)句。抓住對(duì)方心理特征，采取相應(yīng)的方式，用巧妙的方法與生動(dòng)的語(yǔ)言，拉近雙方心理距離，使雙方的溝通得以順利進(jìn)行?！吧舷峦ㄟ_(dá)，至聰之聽也”，語(yǔ)言的溝通是至關(guān)重要的。3.1 學(xué)會(huì)傾聽“當(dāng)我們會(huì)心地聽別人說(shuō)話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)理解他(她)想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他(她)的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)?！?卡爾羅杰斯 我們大多數(shù)人都認(rèn)為自己是不錯(cuò)的聽眾，因?yàn)槲覀兛傄詾閮A聽的能力是天生的。然而，傾聽和閱讀，書寫以及說(shuō)話一樣復(fù)雜。傾聽是心理和生理上的活動(dòng)。

37、我們每天得花上80%的時(shí)間來(lái)傾聽，因此傾聽就成我們最常用的溝通手段，不過(guò)我們總覺(jué)得這用不著花什么氣力，研究顯示，你工資的40%是靠?jī)A聽賺來(lái)的。隨著你職位的提升，這個(gè)比例也隨之增長(zhǎng)。一個(gè)執(zhí)行總裁的80%的工資是靠?jī)A聽掙得的。斯裴里蘭德就把傾聽定為員工們必須改進(jìn)的溝通技巧。斯裴里甚至花去上百萬(wàn)元來(lái)培訓(xùn)其員工，使他們能有效地傾聽別人的談話。管理層常常認(rèn)識(shí)到，雖然員工每天大部分時(shí)問(wèn)都在聽別人說(shuō)話，但他們的傾聽水平往往并沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1 應(yīng)答式傾聽 有技巧地傾聽對(duì)方的談話可以讓你了解說(shuō)話人的感受，并做出正確的回答?；卮鹫_反過(guò)來(lái)又重申了說(shuō)話人的感受和所說(shuō)的內(nèi)容。這就表明，你聽到，接受并理解

38、了對(duì)方所說(shuō)的話。這里有一個(gè)模式很有用：“要體會(huì)到對(duì)方的話和感受，就必須聯(lián)想到與對(duì)方這種感受有關(guān)的事件或其他內(nèi)容。”傾聽時(shí)的注意事項(xiàng)：傾聽主要的情緒，弄清楚說(shuō)話人及其感受是受哪些感情的影響，注意對(duì)方是如何表達(dá)感受的，是通過(guò)某些具體的詞還是通過(guò)非語(yǔ)言溝通，如語(yǔ)調(diào)、強(qiáng)語(yǔ)氣和形體語(yǔ)言。把自己置于對(duì)方的位置，從對(duì)方的角度看問(wèn)題，全盤考慮你所知道的有關(guān)這個(gè)人的工作和生活情況。他是否曾無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)？他是否感到壓力過(guò)重？這一分析將使你更加深刻地理解對(duì)方的感受。應(yīng)答式傾聽是一種使別人吐露真情的方法。你可以通過(guò)幾種方法做到選一點(diǎn)。表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方和他所說(shuō)的話感興趣，這樣就可以使對(duì)方開口了。不要插話、發(fā)表意見或通

39、過(guò)別的方法打斷對(duì)方的談話。即使對(duì)方停頓時(shí)你也不要吱聲，讓他接著談。全神貫注，保持眼神的溝通。對(duì)方提出一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，你就要點(diǎn)點(diǎn)頭。要讓你的傾聽看上去像在說(shuō)“？”、“是嗎？”、“很有趣”、“這事兒你怎么看？”這樣就能讓對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講。 應(yīng)答式傾聽會(huì)讓你注重問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并使說(shuō)話人說(shuō)話不離題。應(yīng)答式傾聽鼓勵(lì)他人說(shuō)出自己的感受，從而幫助他理解自己的感受，進(jìn)而解決存在的問(wèn)題。有些人抱怨說(shuō)，應(yīng)答式傾聽有點(diǎn)復(fù)雜，必須遵循一定的模式。其實(shí)你在學(xué)校正確使用這種方法時(shí)，你會(huì)忘記上述模式，這時(shí)你的回應(yīng)完全出于自然。有些人則對(duì)他們首次開始應(yīng)答式傾聽時(shí)的感覺(jué)表示懷疑。其實(shí)，當(dāng)你練習(xí)這些技巧時(shí)，你的尷尬和不誠(chéng)實(shí)趕就會(huì)

40、自然轉(zhuǎn)換成一種理解。3.1.2 身體傾聽 傾聽還表示你應(yīng)該全神貫注地聽對(duì)方說(shuō)話。全身心投入能夠表明你對(duì)對(duì)方的話很感興趣。讓你的身體向?qū)Ψ絻A斜，以表現(xiàn)出你是全身心地在聽他講話，你應(yīng)該正面對(duì)著說(shuō)話人你的右肩正好對(duì)著對(duì)方的左肩，以顯示你也參與了討論。人們常說(shuō)“某某人冷落了我”，他們這就是說(shuō)某人在傾聽時(shí)態(tài)度冷淡或漠不關(guān)心。 為了避免冷落別人，你在聽對(duì)方說(shuō)話時(shí)應(yīng)該面朝對(duì)方，兩眼平視對(duì)方的服睛。你的眼神表示你很感興趣，并且很想聽對(duì)方講話，你的手臂和腿不得交叉。因?yàn)殡p臂和雙腿相互交叉表明你很拘謹(jǐn)而且心存疑慮。你應(yīng)該讓自己與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，太遠(yuǎn)或太近都會(huì)使對(duì)方感到不安。交談時(shí)相隔1米很合適。 避免做出分散

41、注意力的動(dòng)作和手勢(shì)，但也不要坐得太僵直，應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的談話隨時(shí)調(diào)整你的姿勢(shì)。一個(gè)善于傾聽的人往往不會(huì)因環(huán)境的影響而分心。關(guān)閉電視機(jī)或音響，把門也關(guān)上。如果是在工作場(chǎng)所交談，就不應(yīng)該接聽任何，并請(qǐng)來(lái)訪的人在別處等你。消除你和談話者之間的任何障礙物。不要獨(dú)自坐在辦公桌前面對(duì)著談話者，這樣只會(huì)設(shè)置心理上的障礙并阻礙正常的溝通。 大多數(shù)傾聽者自己說(shuō)得太多。學(xué)會(huì)沉默回應(yīng)的藝術(shù)吧。一個(gè)成功的傾聽者往往懂得什么時(shí)候采取應(yīng)答式傾聽，什么時(shí)候采取沉默式回應(yīng)。不善傾聽可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難案例四1977年加那利群島的特內(nèi)里費(fèi)機(jī)場(chǎng)的跑道相撞事件，由于錯(cuò)誤理解指令造成583人遇難。但更普遍的是，不善于傾聽導(dǎo)致每天上百萬(wàn)個(gè)小時(shí)

42、的時(shí)間浪費(fèi)送錯(cuò)咖啡、信用卡收費(fèi)錯(cuò)誤或撥錯(cuò)等。本特利女士花費(fèi)數(shù)小時(shí)給醫(yī)務(wù)管理者提供咨詢，因?yàn)椴簧苾A聽會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生和醫(yī)院支付大量的責(zé)任賠償金。她說(shuō):“人們開始認(rèn)識(shí)到許多錯(cuò)誤實(shí)際上都源于傾聽的問(wèn)題?！卑咐逶谛前涂丝Х裙鹃T店，顧客總會(huì)點(diǎn)一份“低咖啡因、加冰、半脫脂香草卡布奇諾”。年前公司開展了一項(xiàng)員工培訓(xùn)計(jì)劃。公司將一些諸如尺寸、調(diào)味、牛奶、咖啡因等描繪飲料的詞編入系統(tǒng)并由系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)，然后通過(guò)系統(tǒng)的大聲提示來(lái)訓(xùn)練員工的傾聽和反饋技能。星巴克發(fā)言人艾倫久利克說(shuō)：“我們期望我們的員工善于傾聽，它是顧客服務(wù)的重要組成部分?！笨偠灾?，傾聽乃是建立和保持人際關(guān)系的重要技能。無(wú)論是哪種類型的關(guān)系職業(yè)的、個(gè)人

43、的、鄰里的、情人的傾聽都是建立和保持關(guān)系不斷發(fā)展的技巧。哈佛大學(xué)心理學(xué)家丹尼爾戈?duì)柭f(shuō)，“傾聽是保持夫妻和睦的技巧”，即使在激烈的爭(zhēng)吵中，雙方情緒激動(dòng)，互不相讓。有時(shí)，雙方可以盡量冷靜下來(lái)傾聽對(duì)方，不再生氣，并且對(duì)對(duì)方的彌補(bǔ)性舉動(dòng)做出回應(yīng)。3.2選用你自己的詞匯 正像我們所知道的，任何信息的內(nèi)容遠(yuǎn)比我們所用的詞匯重要。但這并不是說(shuō)詞匯不重要，選用的詞匯一定要為內(nèi)容服務(wù)。我們選用的詞匯，不論是積極的或抱怨的，中性的或帶有個(gè)人感情色彩的，清晰的或模糊的，禮貌的或是富于挑戰(zhàn)性的，都依賴于我們的目的。我們要做出選擇?？紤]到所接受的信息的結(jié)果，選擇詞匯時(shí)要注意，不要使用無(wú)思想、無(wú)意義而僅僅是習(xí)慣的詞匯。

44、 一個(gè)人的成功，有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于口才。詞不達(dá)意，笨嘴拙舌會(huì)使你四處碰壁，寸步難行。妙語(yǔ)連珠會(huì)使你左右逢源。說(shuō)話到位，事半功倍，人們常常也免不了“以言取人”，把話說(shuō)得滴水不漏，那樣辦起事來(lái)才會(huì)得心應(yīng)手。3.2.1 觀點(diǎn)：溝通的媒介物 溝通就是創(chuàng)建和共享明確的觀點(diǎn)的過(guò)程。溝通是否有效并不取決于你所述事實(shí)是否準(zhǔn)確，而取決于你的觀點(diǎn)的豐富程度。的確，溝通的整個(gè)過(guò)程可以定義為創(chuàng)建共享的觀點(diǎn)。溝通的失敗是因?yàn)橐环綄?duì)另一方的觀點(diǎn)不能理解。也許此人看不到它的價(jià)值，也許提出的觀點(diǎn)太多，也許觀點(diǎn)被大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)所遮掩而沒(méi)有顯露出來(lái)。如果你搞不準(zhǔn)另一方會(huì)如何看待你的觀點(diǎn)，你可以加以暗示。你的

45、聲音流露的可以是一種觀點(diǎn)，可是你的表情可以流露的是另一種。所以，明確的表達(dá)你的觀點(diǎn)，避免產(chǎn)生歧義。 交談是我們分享各自意圖的一種方式。所有其他的溝通方式，包括會(huì)談，各種演示報(bào)告，書面文件等，都是這一首要交際方式的變化形式。如果您希望把溝通做的更出色，那就要從改善您的交談入手。交談是人們進(jìn)行思想交流，傳達(dá)意見的一種方式。它可以幫助人們加深了解，溝通情感。缺乏藝術(shù)和思考的話語(yǔ)，則常常會(huì)傷害人。所以三思而后眼，把握說(shuō)話的分寸。3.2.2 幽默 在社交場(chǎng)合中，適當(dāng)?shù)挠哪苤圃旌椭C的氣氛，讓人們樂(lè)于將交往的活動(dòng)進(jìn)行下去，同時(shí)在寬松和諧的氣氛中，人們也容易接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見。德國(guó)著名的演講家海因茲

46、雷曼麥說(shuō)”用幽默的方式說(shuō)成嚴(yán)肅的真理，比直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)成更能為人接受。因此，培養(yǎng)自己的幽默感，增強(qiáng)語(yǔ)言的生動(dòng)性和穿透力是人們交往中很重要的一種能力。 人們的生活中會(huì)有一些處事一本正經(jīng)、嚴(yán)肅認(rèn)真的人，讓人覺(jué)得與他們交往毫無(wú)趣味可言，甚至緊X，難以接近。但生活中也有很多開心果，這樣的人能給周圍人帶來(lái)歡樂(lè)，還能自然地緩解緊X情緒和化解尷尬。第四章 非語(yǔ)言溝通技巧 以人體語(yǔ)言（非語(yǔ)言行為）作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行的人與人之間的信息交往，稱為非語(yǔ)言溝通。相對(duì)于語(yǔ)言溝通來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言溝通信息量大，能夠多方面多層次進(jìn)行信息交流。非語(yǔ)言溝通的豐富性、變化性的特點(diǎn)，能有效地對(duì)語(yǔ)言溝通起

47、到了補(bǔ)充作用。身體語(yǔ)言多數(shù)是人們無(wú)意識(shí)或半意識(shí)狀態(tài)下顯示出來(lái)的，例如瞳孔變化、出汗、心跳加快等往往不是意識(shí)可以控制的。因而身體語(yǔ)言常常是人們內(nèi)心狀態(tài)的真實(shí)反映。也就是說(shuō)，語(yǔ)言信息可能會(huì)“言不由衷”，但非語(yǔ)言信息卻常常是“真情流露”。總之，你的一舉一動(dòng)都代表著你的心態(tài)，注意你的心境，就能處理好你的肢體言語(yǔ)。4.1 冷讀術(shù) 對(duì)于心理學(xué)來(lái)說(shuō)，用于改善人際關(guān)系可謂是冷讀術(shù)最突出的作用之一。它指“在事先沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，讀取對(duì)方的心理，并預(yù)言未來(lái)的事”。通過(guò)這樣的交流，即可達(dá)到瞬間贏取對(duì)方信任的目的。 面試的時(shí)候，面試官就是典型的冷讀者，他在冷靜的審視著你的一切舉動(dòng)和言談，反過(guò)來(lái)你也要讀他，了解他的需求

48、，做出相應(yīng)的變通，以實(shí)現(xiàn)你的求職意愿。過(guò)了面試這關(guān)，初涉職場(chǎng)，到了一個(gè)陌生的環(huán)境，比較發(fā)怵的是如何與陌生的同事，陌生的客戶交往，營(yíng)造出一個(gè)輕松友好的工作氛圍。這個(gè)時(shí)候“冷讀術(shù)”提醒你謹(jǐn)記一句話：表現(xiàn)出喜歡對(duì)方就可以讓你贏得他人的喜歡，營(yíng)造輕松環(huán)境！察言觀色、省時(shí)度勢(shì)的能力是高官和普通經(jīng)理人最大的能力差別?？鬃釉f(shuō)過(guò)“未見顏色而言之，謂之瞽?！闭f(shuō)的就是，不會(huì)察言觀色就亂說(shuō)話，隨意溝通的人就可以稱為瞎。在HYPERLINK info.ceo.hc360./list/qygl-rlzy.shtml職場(chǎng)中察言觀色是一切人情往來(lái)中操縱自如的基本技術(shù)。不會(huì)察言觀色，等于不知風(fēng)向便去轉(zhuǎn)動(dòng)舵柄，世事不通無(wú)從談

49、起，弄不好還會(huì)在小風(fēng)浪中翻了船。言辭能透露一個(gè)人的品格，表情眼神能讓我們簡(jiǎn)單的窺測(cè)他人內(nèi)心，手勢(shì)、衣著、坐姿、也會(huì)在無(wú)知無(wú)覺(jué)之中出賣了它們的主人。4.2視線 目光接觸，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。眼睛是人類心靈的窗戶，眼睛也會(huì)說(shuō)話。你的眼睛不僅可以傳達(dá)你想表達(dá)的信息，更能觀察別人對(duì)你話語(yǔ)的反應(yīng)。如果你在說(shuō)話時(shí)東X西望，對(duì)方怎會(huì)相信你所說(shuō)的話是真心誠(chéng)意的。在交談的過(guò)程中，如果不注視對(duì)方，或回避對(duì)方的視線，一般會(huì)傳遞出負(fù)面的信息，如不誠(chéng)實(shí)、有所隱瞞、不自信、不把握、不感興趣或厭惡等。而如果長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方，一般情況有兩種意

50、思，一種是說(shuō)明對(duì)對(duì)方比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣，一種是向?qū)Ψ教翎吇蚴┘幽撤N壓力，以起到震懾作用；而注視時(shí)間太短，則又會(huì)有對(duì)對(duì)方和談話內(nèi)容都不感興趣或厭惡的嫌疑。 因此，保證合適的、不尷尬的注視時(shí)間是很關(guān)鍵的。在日常生活中能觀察到，往往主動(dòng)者更多地注視對(duì)方，而被動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。 視線的角度和視線停留的部位也有不同的含義。在交談中，人們?nèi)绻腼@示權(quán)威和居高臨下，可采用視線向下，并用眼睛看著對(duì)方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域。如果要營(yíng)造平等氣氛，則可采用平行的視線，用眼睛看著對(duì)方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域；而對(duì)低輩分的人來(lái)說(shuō)，可以采用視線向上，表示尊敬、敬畏，也可用平

51、行視線表達(dá)出理性與冷靜。4.3 衣著 在溝通過(guò)程中，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。你的服飾應(yīng)整齊、簡(jiǎn)潔、清爽，不穿過(guò)分暴露的衣服，不化濃妝，交談時(shí)不戴口罩和帽子，力求使交談對(duì)象感到平等、溫馨、舒適。意大利影星索菲亞羅蘭說(shuō)：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人?！?衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對(duì)手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說(shuō)衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)

52、生不同的影響。 美國(guó)有位營(yíng)銷專家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)借火點(diǎn)煙的。案例六 日本吉田工業(yè)公司的主要產(chǎn)品是拉鏈，其董事長(zhǎng)吉田忠雄被人稱為“拉鏈大王”。拉鏈上的縮寫字母YKK，就是日本吉田公司的簡(jiǎn)稱。在吉田公司從總經(jīng)理吉田忠雄到經(jīng)理，分公司經(jīng)理，一直到普通員工，每人身上都穿著一件特殊的工作服。這種工作服沒(méi)有一粒紐扣，前胸和袖子都裝著YKK拉鏈。他們以這種方式，自豪的顯示自己的產(chǎn)品，舉手投足，時(shí)時(shí)處處都在宣傳著自己的公司與

53、產(chǎn)品，實(shí)際上，人人都成了一個(gè)“流動(dòng)展覽會(huì)”。吉田忠雄恪守這樣的信念，端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的廣告。4.4 微笑 在人際溝通中，有一箱最簡(jiǎn)單但卻很有效的溝通技巧就是微笑了。微笑是一種極具感染力的溝通語(yǔ)言，能很快縮短你和他人的距離，以及傳情達(dá)意。很多人都說(shuō)，溝通，從微笑開始。微笑也是人與人之間溝通的橋梁，與他人會(huì)心的微笑，就仿佛在他人心中形成一股涓涓的流水，緩緩的流淌在他人心間。笑容很重要，你越是不說(shuō)話，別人越會(huì)覺(jué)得你不好靠近。當(dāng)你無(wú)話可說(shuō)的時(shí)候，不要閑著，不時(shí)的微笑其實(shí)很容易做到。微笑來(lái)自快樂(lè)，它帶來(lái)的快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè)，在溝通中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你

54、的朋友”，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了許多意思。帶著微笑與人談話含有鼓勵(lì)的意味，讓人相信你很愿意與他交談，也會(huì)比較沒(méi)有談話壓力總之，笑是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的重要手段之一，也是一種正面積極的情緒表現(xiàn)。4.5 體態(tài)4.5.1 沒(méi)有太多無(wú)意識(shí)的動(dòng)作 由肢體動(dòng)作表達(dá)情緒時(shí)，當(dāng)事人經(jīng)常并不自知。當(dāng)我們與人談話時(shí)，時(shí)而蹙額，時(shí)而搖頭，時(shí)而擺動(dòng)手勢(shì)，時(shí)而兩腿交叉，我們多半是無(wú)意識(shí)的。常會(huì)見到有些人說(shuō)話指手畫腳，讓人很難注意他到底說(shuō)些什么，如果是說(shuō)到激動(dòng)處，偶爾加點(diǎn)肢體動(dòng)作是無(wú)妨，甚至還有加強(qiáng)的效果，然而，無(wú)意識(shí)的擠眉弄眼，點(diǎn)頭、玩筆、聳肩、咬嘴唇，那可是非常不雅的，反而使你說(shuō)話時(shí)的姿態(tài)非?？尚?，甚至?xí)绊憣?duì)方對(duì)你的

55、評(píng)價(jià)，針對(duì)無(wú)意識(shí)的小動(dòng)作，改進(jìn)的方法就是找個(gè)人看著你，一有不好的動(dòng)作就趕快提醒，如此多練習(xí)幾次就能慢慢改掉這些壞習(xí)慣。正因如此，心理學(xué)家提出一個(gè)如下的假設(shè)：當(dāng)你與人說(shuō)真話的時(shí)候，你的身體將與對(duì)方接近；當(dāng)你與人說(shuō)假話的時(shí)候，你的身體將離開對(duì)方較遠(yuǎn)。 鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無(wú)奈，捶胸代表痛苦。4.5.2 站姿 站姿是指身體站立說(shuō)話時(shí)的姿態(tài)，溝通時(shí)的站姿往往會(huì)透露出人們的情緒和想法。如鞠躬彎腰表示謙虛或尊敬之意；腰板挺直、背部保持直線狀態(tài)表現(xiàn)此人情緒高昂、充滿自信；雙手橫叉腰間表示胸有成竹，對(duì)自己面臨的狀況已做好精神上的準(zhǔn)備；胯骨放松，兩腿稍微分開，身體重心

56、在兩只腳之間不停的交替會(huì)顯得輕松自如；駝背彎腰、甚至腦袋低垂顯得精神不振或意志消沉。4.5.3 坐姿在交談中，適當(dāng)?shù)淖四鼙憩F(xiàn)出你的情緒和態(tài)度。坐姿端正，兩手平放膝上，身體稍傾是尊重的表現(xiàn)；身體亂動(dòng)，甚至轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去是輕佻、失禮的表現(xiàn)；交談中身體向前傾能表示注意或感興趣；背對(duì)著談話人、或者不正對(duì)談話人坐著是嫌棄，不理睬的表現(xiàn)。因此，保持優(yōu)雅的身體姿勢(shì)，別人相對(duì)的也會(huì)覺(jué)得你是充滿自信且值得信任的。第五章 僵局的處理 相信很多人都會(huì)認(rèn)同，工作能否順利完成，往往不是由能力決定，而在于能不能打開心扉傾聽同事或上司的不同意見，能不能將個(gè)人的好惡、利益與工作區(qū)分開來(lái)，將職場(chǎng)人際沖突的阻力化為助力，這些才是成敗

57、的關(guān)鍵。在社會(huì)這個(gè)交際圈里，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些自己不順心的事，或者被別人有心刁難，讓你陷入一種窘境。那么，面對(duì)這種僵局，這種尷尬，自己該做什么來(lái)化解呢?5.1 自信 溝通是一種雙向的交流，解決溝通問(wèn)題，不是努力說(shuō)話就可以的。很多職場(chǎng)新人在面對(duì)陌生人的時(shí)候總是顯得不夠自信，說(shuō)話做事都畏手畏腳，所以經(jīng)常造成尷尬或誤解的局面。人的恐懼來(lái)自面對(duì)不確定或不了解的事物，恐懼會(huì)使我們?cè)谛惺律蟻y了方寸，在思考上亂了邏輯與理性。面對(duì)他人你只要用輕視的方法來(lái)面對(duì)恐懼，不要退縮，就能與人良好的溝通。 自信不一定需要出眾的美貌或是歲月累積的經(jīng)驗(yàn)，而是有一天，你終于知道并且堅(jiān)信自己有多好，不是虛X，不是夸浮，不是眾人捧，是內(nèi)心明明澈澈地知道：是的，我就是這么好。溝通必須以自信為基礎(chǔ)，加以親和、理解，那么假以時(shí)日，任何人都能靈活運(yùn)用溝通