客人對酒店的情感需求是什么

1、Word文檔 客人對酒店的情感需求是什么 酒店是表演藝術(shù)產(chǎn)業(yè)，是情感與真誠相結(jié)合的產(chǎn)物，是向來賓出售微笑、禮貌、高效、規(guī)范、殷勤的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代酒店的管理者都非常留意酒店硬件的投入以及市 場的營銷和成本能耗的掌握，但往往不了解來店客人在想什么，客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么，他們最盼望享受到什么樣的服務(wù)，客人對酒店的情感需 求有哪些。 那么，現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭非常激烈的今日，必需營造輕松、愉悅的家庭氛圍，培育酒店的精品意識，追求的服務(wù)必需是規(guī)范、共性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)。這樣才能滿意不同文化層次，不同國家，不同地區(qū)，不同年齡，不同性格，不同民族，不同生活習(xí)俗客人的多

2、層次、多方面、多變化的來賓的滿足也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 那么，現(xiàn)代酒店應(yīng)向來賓出售什么樣的產(chǎn)品呢？以聞名心理學(xué)家馬斯洛的“人類需求論”來看，人的需求從低到高分為五個層次：生理需要；平安需要；社交需要；敬重需要；自我實(shí)現(xiàn)需要。依據(jù)這個理論，我們不難看出“社交”、“敬重”、“平安”、“自我價值實(shí)現(xiàn)”的需要是人們在進(jìn)入高度物質(zhì)文明基礎(chǔ)上的一種需要。酒店是人們聚會、溝通、商務(wù)、會議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產(chǎn)品，滿意人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、敬重、真誠的人性化、親切化、共性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿意客人變化萬千的服

3、務(wù)需求。 現(xiàn)代酒店應(yīng)向來賓出售什么樣的產(chǎn)品呢？我認(rèn)為，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿足”。那么，客人入住酒店，對酒店的情感需求有哪些呢？我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進(jìn)行了調(diào)查，95以上的客人對他所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求： 一 微笑、問候、禮貌 每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都盼望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱忱而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這也應(yīng)當(dāng)是酒店留給客人的第一印象。豪華氣派的大堂和高檔珍貴的裝飾代表不了酒店的熱忱，它只是星級和檔次的體現(xiàn)。 世界各國，五洲四海，民族不同，習(xí)俗不同，但人們有一個共同的行為語言微笑。俗話說：“微笑是最漂亮

4、的化妝，微笑是溝通心靈的金橋，微笑永久是來賓的陽光，微笑是客人最盼望見到的服務(wù)語言?！蔽⑿?、問候、禮貌能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，微笑也是酒店氛圍的詳細(xì)體現(xiàn)，沒有微笑的服務(wù)是缺少靈魂的服務(wù)。 除了微笑，親切、熱忱、明快的問候語“歡迎光臨，您好！先生（女士、小姐）您好！再見。”等爽朗得體的問候，也會給客人一種賓至如歸之感。微笑、問候、禮貌是客人對每一個星級酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件設(shè)施再完備，客人就似乎走進(jìn)了一座裝飾華麗而沒有生氣與熱忱的豪華宮殿。甜蜜的微笑，親切的問候，禮貌的言行舉止，這些是客人得到敬重和歡迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛圍的詳細(xì)表現(xiàn)。 二 高效

5、、規(guī)范、精確 無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都盼望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、精確，符合星級標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。 客人外出探親旅游、開會、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們盼望酒店供應(yīng)的一切服務(wù)必需是高效快捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、精確無誤的。 不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是精確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。99的客人都盼望他入住的星級酒店供應(yīng)給自己的服務(wù)是快速快捷、規(guī)范文明、精確精細(xì)的。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能如何，訓(xùn)練有素與否，酒店是否整體

6、達(dá)到星級水準(zhǔn)，也是從這其中展現(xiàn)和體現(xiàn)出來的。 三 敬重、關(guān)懷、愛護(hù) 客人是上帝，是伴侶，是親人，是衣食父母。不論怎么稱呼，都說明白一點(diǎn)，那就是酒店離開了來賓，將像魚兒離開水一樣?？腿藢频甑闹匾允遣谎远鞯??！翱驮淳褪秦?cái)源，人氣就是財(cái)氣。”俗話說：“敬重留客，關(guān)愛生財(cái)，愛護(hù)再來?！?日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對來賓的敬重、關(guān)愛、愛護(hù)放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人時親切的問候，甜蜜的微笑，九十度的鞠躬，跪式服務(wù)，禮讓服務(wù)等，到處體現(xiàn)出把來賓當(dāng)成上帝、親朋來予以敬重、關(guān)懷、愛護(hù)、服侍的虔誠性和投入性。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。 每一位入住酒店的客人，都盼望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對他們?nèi)烁竦木粗嘏c敬重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)懷和關(guān)心，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的愛護(hù)、問候和