醫(yī)美整形皮膚美容咨詢組工作總結(jié)計劃

1、醫(yī)美整形皮膚美容咨詢組工作總結(jié)計劃.工作分析與總結(jié)外部變化簡析各中小型整形科成立，對專業(yè)咨詢服務(wù)人員的需求增加，及吸引人才的政策，造成人才市場競爭加大一些美容機構(gòu)的靈活性夸大性承諾，對我院的正規(guī)醫(yī)療服務(wù)流程規(guī)范的對外說辭形成沖擊.另新增整形機構(gòu)，對門診量的提升 影響較大內(nèi)部變化簡析實行目標(biāo)管理，設(shè)立部門業(yè)績激勵機制，使團隊明確工作目標(biāo)CRM系統(tǒng)介入客服流程，客戶統(tǒng)一進入系統(tǒng)管理，并新增了客戶回訪的系統(tǒng)管理，但因搬家?guī)拖到y(tǒng)對經(jīng)營管理及人性化支持 今年不到位。皮膚咨詢組今年實行了如下改革，對擴大皮膚市場影響度和業(yè)績提升有一定幫助：1、工程調(diào)整；2、落實了醫(yī)生、咨詢分組 責(zé)任制，并專人接待中醫(yī)、紋繡

2、顧客；3、脫毛另立特價工程；4、邀請院外專家推進新產(chǎn)品工程。缺乏：人才儲藏工作不太到位隨著門診的增加，服務(wù)規(guī)范和要求還需提高，新人的培訓(xùn)還需加強。總結(jié)（對分析進行簡要提練，得出結(jié)論）10年結(jié)合客戶需求及醫(yī)院開展現(xiàn)狀，皮膚咨詢組工作已向流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開展，2011年，皮膚咨詢組將在服務(wù)人 性化、內(nèi)部管理精細化、流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、員工培訓(xùn)、考核、績效更有效等方面進一步加強.下年度工作目標(biāo)及分解承接經(jīng)營計劃工作目標(biāo)同皮膚、整形運營年度經(jīng)營計劃工作目標(biāo)序號指標(biāo)定義目標(biāo)值1皮膚業(yè)績達成率銷售業(yè)績/銷售目標(biāo)100%2新顧客成功率（含直接和預(yù)約）新顧客成交/新顧客門診65%3老顧客二次消費金額（全院）

3、當(dāng)月在本院有消費記錄顧客再次來院消費金額13162.2其他工作目標(biāo)序號指標(biāo)定義目標(biāo)值1顧客滿意度顧客對醫(yī)院整體運營的滿意程度95%2.3工作目標(biāo)分解序號類另U指標(biāo)責(zé)任部門1新顧客現(xiàn)場成交率（含直接和預(yù)約）65%皮膚咨詢主管2人均消費金額3500皮膚咨詢主管3預(yù)約金消化率75%皮膚咨詢主管4未成交顧客開發(fā)率皮膚15%皮膚咨詢主管5老顧客二次消費金額1316皮膚運營經(jīng)理/皮膚咨詢主管6咨詢服務(wù)滿意度95%醫(yī)務(wù)科/皮膚咨詢主管.下年度工作策略與措施及分解3.1承接經(jīng)營計劃的策略與措施目標(biāo)措施責(zé)任人提升客服質(zhì)量管理，加強與醫(yī)療部 門的聯(lián)系，優(yōu)化流程。升級售后服 務(wù)，提高工作效率及售后服務(wù)水 平。1 .

4、通過CRM軟件系統(tǒng)住處準(zhǔn)確的把顧客術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后信息 及未成交、預(yù)約顧客由人工轉(zhuǎn)為計算機系統(tǒng)管理，根據(jù)回訪 情況及時錄入顧客再消費意向信息。信息中心主任/皮膚 咨詢主管2.與醫(yī)生、護理師加強溝通聯(lián)系，組成顧客滿意度核心力量。皮膚運營經(jīng)理/科室 主任/護理組長/皮膚 咨詢主管2.統(tǒng)計好顧客消費占比擬多的工程，以及有意向消費但本院未 開展工程，提供給籌劃部。皮膚咨詢主管3.根據(jù)工程需求，制定好各項回訪制度，使之標(biāo)準(zhǔn)化。皮膚咨詢主管4.按五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、規(guī)范皮膚咨詢師。人力資源部/皮膚咨 詢主管加強績效管理完善績效考核體系。人力資源部/運營總 監(jiān)/皮膚運營經(jīng)理/皮 膚咨詢主管引進數(shù)字化系統(tǒng)

5、，提高咨詢隊伍服 務(wù)技能、營銷技巧，提高顧客滿意 度1.接診流程增加皮膚測試及術(shù)前、術(shù)中分析比照，增加專業(yè)度， 提高客戶信任度?？剖抑魅?皮膚運營 經(jīng)理/皮膚咨詢主管加強現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境管理，提高服務(wù) 檔次L對現(xiàn)場接待環(huán)境物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化，并就需要實時整改。皮膚運營經(jīng)理/皮膚 咨詢主管2.制定環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)環(huán)境的走動管理3.2其他策略與措施目標(biāo)措施責(zé)任人確保服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)感和溫馨感1 .根據(jù)醫(yī)院目前環(huán)境情況，出臺新的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和實施管理辦 法，對服務(wù)環(huán)境聽覺、嗅覺、觸覺、視覺，按制度標(biāo)準(zhǔn)化管 理和規(guī)范皮膚運營經(jīng)理/皮膚 咨詢主管完善現(xiàn)有培訓(xùn)機制，提高專業(yè)及服 務(wù)技能。L設(shè)立院外兼職，院內(nèi)專職培

6、訓(xùn)機制，實施專業(yè)、職業(yè)兩條線 相結(jié)合的培訓(xùn)模式，培訓(xùn)做到有計劃、針對性人力資源部/皮膚運 營經(jīng)理/皮膚咨詢主 管2.通過企業(yè)文化、專業(yè)培訓(xùn)等方面，提高員工銷售及服務(wù)技能。人力資源部/皮膚運 營經(jīng)理/皮膚咨詢主 管建立現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)急，有效控制抱怨 顧客升級為投訴1.對服務(wù)不滿意顧客，建立相應(yīng)的分級接待流程、特殊顧客回 訪機制、處理滿意評估機制，并對不滿意顧客建檔管理。醫(yī)療部主任/運營總 監(jiān)/皮膚運營經(jīng)理/皮 膚咨詢主管3.3策略與措施分解目標(biāo)措施措施內(nèi)容開始時間結(jié)束時間責(zé)任人提升客服質(zhì)量管 理，優(yōu)化流程， 服務(wù)升級，提高 工作效率持續(xù)工程分別接 待管理，實現(xiàn)顧 客分級、分區(qū)管 理1.根據(jù)皮膚咨詢師

7、崗位職能和客戶 工程消費等分別管理，將顧客群 體劃分，明確人員分工以及個性 化培訓(xùn)，專人專崗；（1月開始 開展）1月1日持續(xù)會員中心主 管/皮膚運營 經(jīng)理/導(dǎo)醫(yī)主 管/皮膚護理 主管/皮膚咨 詢主管2.根據(jù)客戶工程消費等分別管理， 確定專人專崗，按接待服務(wù)流程 劃分不同工程接待制度，制定相 應(yīng)回訪計劃。（1月份先行完成）2月1日2月28日皮膚咨詢主 管3. CRM呼叫系統(tǒng)回訪跟進。3月1日持續(xù)信息中心主 任/皮膚咨詢 主管4.根據(jù)顧客意見反應(yīng)，分析研究決 定實施整改方法；對服務(wù)不滿意顧 客進行專人管理和跟進，并進行客 戶信息與資料管理2月15日持續(xù)醫(yī)療部主任/ 皮膚運營經(jīng) 理/皮膚咨詢 主管5

8、.梳理現(xiàn)有規(guī)范、流程制度，并在 實施中優(yōu)化（1月份梳理咨詢師 現(xiàn)場工作制度）2月1日持續(xù)皮膚咨詢主 管6.根據(jù)顧客意見反應(yīng)，分析研究決 定實施整改方法2月15日持續(xù)皮膚運營經(jīng) 理/皮膚咨詢 主管加強與醫(yī)療部門溝通聯(lián)系持續(xù)目前接診流程，進一步鞏固醫(yī) 生/咨詢師分組模式（1月開始每周 同醫(yī)生碰頭）1月1日持續(xù)科室主任/皮 膚運營經(jīng)理/ 皮膚咨詢主管引進專業(yè)皮膚測 試儀接診流程增加皮膚測試及術(shù)前、術(shù) 中分析比照，提高咨詢隊伍服務(wù)技 能、營銷技巧，增加專業(yè)度及可信 度。（1月份開始試行術(shù)中比擬）1月1日持續(xù)科室主任/皮 膚運營經(jīng)理/ 皮膚咨詢主 管通過CRM軟件系 統(tǒng)把顧客術(shù)前、 術(shù)中、術(shù)后信息 及未

9、成交、預(yù)約 顧客由人工轉(zhuǎn) 為計算機系統(tǒng) 管理；1.根據(jù)集團規(guī)范，統(tǒng)一 CRM執(zhí)行和 操作標(biāo)準(zhǔn)（從10年12月下旬已 開始執(zhí)行）1月1日1 月 30 H信息中心主 任/皮膚咨詢 主管2.全面脫離手工記錄，顧客關(guān)系維 護實行系統(tǒng)管理3月1日持續(xù)皮膚咨詢主 管確保服務(wù)環(huán)境的 品質(zhì)感和溫馨感配合醫(yī)院環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)和實施管 理方法，對服務(wù) 環(huán)境聽覺、嗅 覺、觸覺、視覺， 按制度標(biāo)準(zhǔn)化 管理和規(guī)范1.從醫(yī)院角度出發(fā)，監(jiān)管服務(wù)場所 背景音樂、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生。 （統(tǒng)一購買書報夾，注意天氣預(yù) 報，營造溫暖環(huán)境）1月1日持續(xù)皮膚運營經(jīng) 理/皮膚咨詢 主管2.區(qū)域劃分，責(zé)任到人。2月1日3月1日皮膚咨詢主 管3.為確?？沙掷m(xù)執(zhí)行到位，建立周 檢查制度，對不規(guī)范或未執(zhí)行的， 對責(zé)任人實施獎懲機制3月1日持續(xù)皮膚咨詢主 管4 .風(fēng)險分析與對策序號風(fēng)險防范措施1咨詢師的離職，造成老顧客資 源的流失1.內(nèi)部形成良性的競爭機制及績效保證機制2.通過系統(tǒng)的老顧客關(guān)系維護，加強老顧客對醫(yī)院層面的歸屬感3 .儲藏咨咨詢接待人員2其他大型整形集團進駐重慶1.加強服務(wù)質(zhì)量管理與培訓(xùn)，進一步提升顧客茜意度2.對外強化華美整形區(qū)域的權(quán)威性3中小機構(gòu)集