醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀擺正態(tài)度1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，它比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 服務(wù)意識(shí)是指員工在工作中所體現(xiàn)的為服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?！胺?wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于:服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不

2、能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí) 用心服務(wù)-假如我是患者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是患者正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者 滿(mǎn)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度學(xué)習(xí)禮儀的必要性一、個(gè)人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素; 2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值; 3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛。二、醫(yī)院（科室）的需要 1、塑造良好的職業(yè)形象； 2、增進(jìn)員工的士氣； 3、塑造醫(yī)院（科室）形象； 4、創(chuàng)造良好的效益。三、社會(huì)的需要 是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要。培訓(xùn)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止醫(yī)療服務(wù)的禮儀規(guī)范關(guān)于禮儀、服務(wù)禮儀禮 儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為 表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬、

3、尊重和善意友好 而約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位 上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、 正確的做法。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑醫(yī)院（科室）形象現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖 希爾說(shuō)： “世界上最廉價(jià)，但卻能夠得到最大收益的 一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！蔽⑿Φ亩Y儀 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。感情的表達(dá)=語(yǔ)言自我表現(xiàn)表情微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”三 笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、 與身體結(jié)合表情的兩個(gè)要

4、素：目光、笑容微笑是醫(yī)護(hù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)患者目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視患者，不左顧右盼或目中無(wú)人 和患者有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素 誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）你覺(jué)得她們漂亮嗎?

5、儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造職業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾醫(yī)護(hù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快醫(yī)護(hù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然醫(yī)護(hù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷。女醫(yī)生（護(hù)士）儀表要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀(guān)整潔，裙子要過(guò)膝，

6、要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪。鞋子:最好穿淺顏色的休閑鞋,保持整潔，不穿高跟鞋。手： 潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手（鏈）、腳鏈,最好只戴耳釘、細(xì)項(xiàng)鏈。發(fā)型:大方、莊重，梳理整齊，前劉海不宜過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾夾好。 男醫(yī)生儀表要求1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮； 2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；5.短指甲，保持清潔；6.鞋子干凈，深色襪子；7.全身3種顏色以?xún)?nèi)。儀態(tài)舉止 專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 醫(yī)護(hù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 儀態(tài)一：站姿1、抬頭，挺胸，收腹，提臀，丁字步或兩腿稍微分開(kāi)（男性較多使用）。2、臉上帶有自信，微收下頜，眼平視前方

7、，有一種挺拔的感覺(jué)。3、兩腿繃直，雙手可交叉自然放在腰部，拇指向內(nèi)不可外露（男士可雙手自然下垂）。 儀態(tài)二：坐姿1、兩腿持基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，坐三分之二座位，兩個(gè)膝蓋并起，不可以分開(kāi)；或可蹺腿，但不可腳尖朝對(duì)方；雙手重疊在膝蓋上。要求自然放松，面帶微笑。2、在社交場(chǎng)合，不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體不可前俯后仰，或歪向一側(cè)；雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作；雙腿不宜敞開(kāi)過(guò)大，也不可把小腿擱在大腿上，更不要把兩腿直伸開(kāi)去、踏地板或反復(fù)不斷地抖動(dòng)。這些都是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 儀態(tài)三：行姿正常行走：行走時(shí)，腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺

8、動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線(xiàn)上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”：即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。引導(dǎo)病人入門(mén)診專(zhuān)科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀(guān)察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、拖泥帶水，踢里沓拉

9、蹭著走， 顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。不受歡迎的行姿儀態(tài)四：蹲姿 側(cè)身彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋交錯(cuò)相疊，不應(yīng)該分開(kāi)；臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。 忌：注意如果穿著長(zhǎng)裙或較短的裙子就先整理裙擺（避免走光），再側(cè)身蹲下。 儀態(tài)五：請(qǐng) 在站姿的基礎(chǔ)上目視患者再隨右手掌心45度向上（手指并攏）引導(dǎo)方向移動(dòng)。語(yǔ)言禮儀 優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的禮貌語(yǔ)言 醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言禮儀文明禮貌的談吐 規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱(chēng)謂，明確的 語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普 通話(huà)，都會(huì)使患者對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。要注意哦！ 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話(huà)時(shí)盡量做到：、音量低沉而有力度

10、，不能太尖太響；、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確；、語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng) 不出疲勞和沮喪；、盡量講普通話(huà)，避免地方口語(yǔ)，不能?chē)?yán)重的 讓人聽(tīng)不懂；5、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、 抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。禮貌用語(yǔ)您好（你好）請(qǐng)謝謝對(duì)不起沒(méi)關(guān)系好的打擾了是麻煩您歡迎“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您好”為先，“謝”不離口！服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱(chēng)呼患者姓名用尊稱(chēng)：體現(xiàn)對(duì)患者的尊敬 要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)患者姓名要注意禮貌 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)迎接語(yǔ)您好，需要什么幫助嗎？歡送語(yǔ)請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！ 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡、

11、 非常感謝您對(duì)我們的配合！道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思、請(qǐng)多包涵！服務(wù)禮貌敬語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ) 您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？ 您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位? 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)推脫語(yǔ)對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走；對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)；對(duì)不起，患者需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(huà)(做事)， 多謝合作；對(duì)不起，患者病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走；十分抱歉，沒(méi)能幫您；對(duì)不起，醫(yī)院規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理。服務(wù)禮貌敬語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ) 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的； 請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好患者，盡快訂出最好的治療方案； 請(qǐng)放心，患者有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們； 有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我

12、會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。服務(wù)禮貌敬語(yǔ)贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴！ 您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改 進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！服務(wù)禮貌敬語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 對(duì)不起，打擾您一下； 勞駕您 請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系； 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下； 很對(duì)不起，讓您久等了。交談中的禮貌禮節(jié)：、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作，更不能用暴力指向患者。、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話(huà)，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下”。 如話(huà)還沒(méi)聽(tīng)明

13、白就下結(jié)論，只能讓患者覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。交談中的禮貌禮節(jié)：C、如果同時(shí)面對(duì)幾位患者，一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。、碰到患者要與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不說(shuō)傷害患者的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷患者的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾（如臟話(huà)、粗話(huà)，傷人的惡語(yǔ)），與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 總之：與患者交談時(shí)將心比心，調(diào)換角色，尊重他人。服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言：、用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿；、用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒患者需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷；、用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度。交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題：1

14、、了解患者的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行要注意的事項(xiàng)頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話(huà)時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)在患者面前照鏡子或化妝坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲人際距離 人際交往的距離反應(yīng)出彼此之間親密的程度。美國(guó)學(xué)者霍爾

15、提出四種人際距離： 公眾距離 (3.5 - 7米)。在正式場(chǎng)合，如演講或其他公共事物中的人際距離，此時(shí)溝通往往是單向的； 社會(huì)距離 (1.2 - 3.5米)。彼此認(rèn)識(shí)的人們的交往距離，許多商業(yè)交往發(fā)生在這個(gè)距離上； 個(gè)人距離 (0.5 - 1.2米)。朋友之間交往的距離，此時(shí)，人們接受大量的體語(yǔ)信息； 親密距離 (0.5米以?xún)?nèi))。這是親人、夫妻之間的距離。醫(yī)療服務(wù)中的禮儀規(guī)范 1、服務(wù)禮儀： 1.1 在醫(yī)療服務(wù)中，樹(shù)立“以患者為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)患者服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。不責(zé)備患者，提供微笑服務(wù)。 1.2 迎送用語(yǔ)：患者入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，（醫(yī)生）護(hù)士要熱情

16、接待，給患者及家屬以必須的解釋與幫助，并把患者護(hù)送到就診地點(diǎn)；患者結(jié)束就診要以送別語(yǔ)與患者告別。醫(yī)療服務(wù)中的禮儀規(guī)范 1.3 應(yīng)主動(dòng)與同事和熟悉的患者打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與患者相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)胁豢蓮?qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到患者談話(huà)或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為患者或外來(lái)人員開(kāi)梯。1.4 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。1.5 病區(qū)內(nèi)有客人參觀(guān)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”1.6 在護(hù)理服

17、務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)患者，絕不能與患者爭(zhēng)吵。醫(yī)療服務(wù)中的禮儀規(guī)范 2、行為禮儀：2.1 尊重患者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)患者的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿患者，也不可以給患者起綽號(hào)。2.2 護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。 醫(yī)療服務(wù)中的禮儀規(guī)范 3、操作禮儀：3.1 給每位患者操作前均應(yīng)說(shuō)：“稱(chēng)呼，您好，現(xiàn)在給您做xx操作。”耐心解釋?zhuān)僮髦幸?xún)問(wèn)患者感覺(jué)如何，有甚不適；操作后說(shuō)：“操作完了，謝謝您!”特殊操作或使用特殊藥物后注意觀(guān)察患者的反應(yīng)。3.2 醫(yī)療服務(wù)中做到“四輕”：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。不在患者面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車(chē)及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等