世友地板物流培訓(xùn)共17課件

1、長(zhǎng)春世友地板經(jīng)銷(xiāo)處物流人員培訓(xùn)2019年11月第1頁(yè)，共17頁(yè)。 培 訓(xùn) 目 的提高物流員工對(duì)顧客服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)；提高物流員工應(yīng)對(duì)顧客的實(shí)踐技能;提高物流員工對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量；第2頁(yè)，共17頁(yè)。面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境，每個(gè)人都必須不斷的自我充實(shí)，這是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不斷自我超越的承諾！我們邀請(qǐng)您以“歸零”的心態(tài)翻開(kāi)講義的第一頁(yè)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，以這樣的心態(tài)來(lái)揭開(kāi)學(xué)習(xí)的序幕您將是成功學(xué)習(xí)的最大贏家！第3頁(yè)，共17頁(yè)。認(rèn)識(shí)我們的使命你的行為等于世友的品牌敬業(yè)+專(zhuān)業(yè)等于你的成功第4頁(yè)，共17頁(yè)。認(rèn)識(shí)我們自己 -世友地板金牌物流員第5頁(yè)，共17頁(yè)。 物流員的基本要求1、思想成熟、穩(wěn)重，具較強(qiáng)判斷力

2、。2、良好的修養(yǎng)，言談舉止文明。3、儀態(tài)端莊，熱情真誠(chéng)，朝氣蓬勃。4、具有較強(qiáng)的溝通能力與人際關(guān)系處理技巧。5、顧全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的維護(hù)。6、技巧、靈活地回答客戶提出的問(wèn)題，了解客戶的擔(dān)心 問(wèn)題，消除客戶疑慮。7、服從調(diào)度及物流部長(zhǎng)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，服從客戶合理要求，服從公司規(guī)范管理；8、對(duì)到現(xiàn)場(chǎng)參觀的客戶做好品牌與產(chǎn)品知識(shí)宣傳及就近展廳推薦。第6頁(yè)，共17頁(yè)。（二）、禮儀規(guī)范1、著裝要求：著世友專(zhuān)業(yè)工裝：世友地板物流員工上崗前必須統(tǒng)一著世友工裝，且必須干凈整潔，不允許有破洞，污漬。2、儀容儀表頭發(fā)：不允許留長(zhǎng)發(fā)，短發(fā)齊耳，頭發(fā)干凈整齊，勤洗頭。鞋子：整潔干凈。手部：手部保持干爽

3、，指甲不宜太長(zhǎng)，勤剪指甲。襪子：勤換洗襪子。第7頁(yè)，共17頁(yè)。3、坐立行走：與客戶洽談時(shí)，坐姿必須保持頭直、身正、肩松、腿并攏，只坐椅子的三分之一；站立時(shí)同樣保持頭直、身正、肩松、腿并攏、腳尖距一拳；行走時(shí)，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可邊行走邊做事。第8頁(yè)，共17頁(yè)。4.禮貌用語(yǔ)您好，這是您家地板及輔料清單請(qǐng)簽收，謝謝 希望您滿意 希望下次能有幸再為您服務(wù)-”三不計(jì)較”不計(jì)較顧客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較顧客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別顧客無(wú)理的要求;-”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)-”四不講”:不講粗話、臟話、諷刺話、與服務(wù)無(wú)關(guān)的話;-”五聲”:見(jiàn)到顧客有問(wèn)候、顧客問(wèn)有答聲、工作失

4、誤道歉聲,受到幫助致謝聲,臨走時(shí)有道別聲;-”六種禮貌用語(yǔ)”:問(wèn)候用語(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱(chēng)用語(yǔ),道別用語(yǔ);-”文明用語(yǔ)十一字”:請(qǐng),您,你好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)-”四種服務(wù)忌語(yǔ)”:蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩燥語(yǔ)服務(wù)禮貌用語(yǔ)第9頁(yè)，共17頁(yè)。 物流員的配送要求1、嚴(yán)禁收取顧客錢(qián)、物等影響公司形象的行為；堅(jiān)決杜絕欺詐、巧立名目加收費(fèi)用等欺騙客戶的行為。 2、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心向客戶解釋施工方法及施工要求，地板的合理擺放地點(diǎn)，在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)行為，堅(jiān)決維護(hù)公司形象。3、工作過(guò)程中，要絕對(duì)服從部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，滿足客戶的合理要求，第10頁(yè)，共17頁(yè)。4、與客戶聯(lián)系，告知所

5、抵達(dá)位置的大約時(shí)間。5、主動(dòng)向小區(qū)保安、門(mén)衛(wèi)等人員說(shuō)明情況并登記，在指定位置停車(chē)。6、到達(dá)準(zhǔn)確位置后敲門(mén)。敲門(mén)輕重要適度，主動(dòng)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，離門(mén)50公分站立，站立時(shí)應(yīng)做到肩平、頭正、挺胸、收腹、精神飽滿，不得搖頭晃腦。有門(mén)鈴要先按門(mén)鈴，如無(wú)門(mén)鈴，連續(xù)輕敲2次，每次連敲3下；如果客戶聽(tīng)不見(jiàn)，有其他事情無(wú)法脫身，或客戶家內(nèi)無(wú)人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次。敲門(mén)5分鐘后無(wú)人開(kāi)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系，如不能取得聯(lián)系則詢問(wèn)鄰居，確認(rèn)客戶是否在家；為了避免客戶在樓下等待，應(yīng)到樓下四周查看，有無(wú)客戶在此等候。若客戶不在，須在門(mén)口或顯要位置貼留言條，并留下聯(lián)系方式給客戶，稍后再主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，說(shuō)明原因。

6、第11頁(yè)，共17頁(yè)。7、進(jìn)入客戶家，地板擺放位置必須征求顧客同意后方可擺放，擺放時(shí)動(dòng)作要盡可能輕，擺放要端正。8、與客戶交談應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，不得說(shuō)臟話，不得大聲喧嘩。9、不可在客戶家抽煙，不可喝客戶家的水，未經(jīng)客戶許可不得隨意走動(dòng)。第12頁(yè)，共17頁(yè)。10、在送貨前要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，主要檢測(cè)質(zhì)量缺陷、色差等，告之安裝人員該產(chǎn)品的抽檢情況，以便安裝人員心中有數(shù)。11、對(duì)貨物進(jìn)行整理清潔工作，如有破損的包裝應(yīng)進(jìn)行重新包裝或進(jìn)行修補(bǔ)用膠帶粘好，包裝箱外觀不能有灰塵。12、貨物及輔料送達(dá)后，要根據(jù)客戶指定的區(qū)域進(jìn)行存放，擺放時(shí)要注意輕拿輕放，以免損傷地板及包裝箱，高度不要超過(guò)1米，擺放整齊劃一。13、運(yùn)

7、輸及擺放過(guò)程中要注意保護(hù)客戶家中物品的安全，不要打破客戶家中的物品，如有損壞，照價(jià)賠償?shù)?3頁(yè)，共17頁(yè)。14、客戶簽字驗(yàn)收。首先對(duì)地板包裝和標(biāo)志的驗(yàn)收，地板應(yīng)包裝完好，包裝內(nèi)應(yīng)裝有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；其次對(duì)地板產(chǎn)品的驗(yàn)收，用戶須核對(duì)所購(gòu)地板木種、規(guī)格和數(shù)量與訂單保持一致；再次對(duì)地板和安裝輔料外觀質(zhì)量的驗(yàn)收，客戶對(duì)地板的外觀質(zhì)量以及輔料的外觀質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；客戶驗(yàn)收合格后在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。第14頁(yè)，共17頁(yè)。品牌宣傳品質(zhì)與技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者 亞洲五百?gòu)?qiáng)品牌中國(guó)唯一實(shí)行先進(jìn)冷壓生產(chǎn)工藝技術(shù) 全球首創(chuàng)鈦晶面控制抗刮痕技術(shù) 中國(guó)首家獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的實(shí)木地板企業(yè) 實(shí)木地板產(chǎn)業(yè)第一位 木地板產(chǎn)業(yè)前三甲業(yè)內(nèi)首家中美合資企業(yè) 國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企