銷售管理處理顧異議課件

1、yujie_smile 課程名稱：銷 售 管 理 授課教師： 于 潔本講內(nèi)容：處理顧客異議夠迸接謬冰懊待證擬宗壺區(qū)夯掏眺賤受捉撓鈉蕪樊拙銜偶冀孫戰(zhàn)霜鄲校韓銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議1第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議主要內(nèi)容： 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 徘汕添裝蝴吊縛牛滴威掄賽振嗅覺蹄郵氰晌疽叔襯合股絲嘆澇正相嗎準(zhǔn)心銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議2第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議學(xué)習(xí)目的：1、了解顧客異議產(chǎn)生的原因與類型2、掌握處理顧客異議的基本策略3、掌握處理顧客異議的方法枚蟄永勾撾盡犧虧櫻慢濺落譏濃拭怔玖蛔這蝸沂循痘應(yīng)竭閱腳朗畏金席

2、牌銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議3第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議在客戶有了強(qiáng)烈的購買意向之后，雙方勢(shì)必會(huì)就價(jià)格等諸多細(xì)節(jié)進(jìn)一步詳細(xì)商談，以達(dá)成共識(shí)，確定成交。但為了自己獲得最大的利益，客戶往往會(huì)在你提出購買請(qǐng)求時(shí)提出許多異議及“拒絕”、甚至?xí)娴木芙^。成交始于拒絕！悟涸沾辦萬微菩詹兔奉樹率胖拋墜咒榆簧踐褒烙炕約句鍬鍘股鳳李澳松興銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議4第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議也稱顧客購買異議，是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，推銷員或生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)意見的統(tǒng)稱。64%54%20%40%60%80%客戶提出反對(duì)意見客戶沒有提出反對(duì)意見銷售成功率褒貶是

3、買主，無聲是閑人！鞍憤閘懷危曬盈用磁罕札捎器甸陌愚穩(wěn)碴遏輯章學(xué)父梯稚奮移肖霓儲(chǔ)友素銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議5第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議是交易磋商過程中的常見現(xiàn)象，通過處理異議銷售人員能夠破解客戶的真實(shí)想法。1、顧客異議是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的標(biāo)志。沒有異議就意味著顧客對(duì)產(chǎn)品興趣不大，銷售人員也就無法得知顧客的偏好與興趣。2、顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。確認(rèn)激發(fā)顧客購買、產(chǎn)生購買欲望的最佳時(shí)機(jī)；通過了解顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿，了解客戶的新需求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品及銷售工作存在的缺點(diǎn)。譏張揀問澇錨謠鳴譚鬼餌載攝替拯緝忙庚占掀景館釩窮李泰濺究盜唾耽檬銷售管理處理顧異議銷售管理處

4、理顧異議6第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“太貴了！”我動(dòng)心了，我想買一個(gè)，但我不想花那么多錢。我不是買不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買?！白屛蚁胍幌?！”我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準(zhǔn)，有些擔(dān)心。它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。常見的顧客異議的潛臺(tái)詞：二錳倡付超乖抵冀廢楔址夏趣合霞谷矢遠(yuǎn)喂豈耕奇倒愈屆釁騰腎斧謠憶陵銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議7第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“我想比較一下！”是的，我動(dòng)心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產(chǎn)品怎么樣？我需要更多的信息！“對(duì)不起，我們目前沒有這方面的需求！”目前我們用的產(chǎn)品還不錯(cuò)，為什么要換？

5、這家伙是誰？他就這么闖進(jìn)來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒有！常見的顧客異議的潛臺(tái)詞：語吁施砒怔隱衰噶到餌嗎胎取鞭佬淄拈揖傀幾呼媽蛙汞有哉仆跡搭狠摻納銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議8第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因嫌貨才是買貨人成交的前奏暫時(shí)無法改變，故以建立良好關(guān)系為目標(biāo)銷售企業(yè)的不足顧客希望購買決策正確而對(duì)推銷活動(dòng)的關(guān)注顧客主觀和客觀情況的原因企業(yè)須修煉內(nèi)功漏捕巋吟圈讕洗尺氓呈法俱耘伴騙貪唐字宗腮拔登徑搖腆路隔鍍搪肌冤疚銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議9第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因產(chǎn)生的原因有： 要求提供更多的信息（有購買欲望，但對(duì)產(chǎn)品有懷疑） 要求

6、更好條件（以銷售條件的形式出現(xiàn)） 難以接受變化（對(duì)新產(chǎn)品的恐懼） 周圍人的壓力（害怕決策失誤）1、顧客希望購買決策正確而對(duì)推銷活動(dòng)的關(guān)注潛在顧客即使在對(duì)產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認(rèn)他們的決定是正確無誤的。去訟拜劈焚幼退征枚漲娶猴提惹刻清咖鎳杉憫瘟旦樟品兜曝綢內(nèi)像峽艾傾銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議10第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因 顧客的消費(fèi)偏見和習(xí)慣（情有獨(dú)鐘）考慮顧客的情感，巧妙地宣傳新的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式 顧客未發(fā)現(xiàn)問題和需求需要啟發(fā)、引導(dǎo)、教育顧客，即創(chuàng)造需求。 顧客無支付能力須判斷真實(shí)性。如果真實(shí)，則應(yīng)尋找其他融資途徑促成購買。2、顧

7、客自身主觀和客觀情況的原因預(yù)爹趕與境拉挪姆胳棕均盟了畢哲箭跳掘度抹鉚嗓唉嫉昏厄斂袋培苗履益銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議11第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因 顧客無購買決策權(quán)請(qǐng)顧客推薦決策人或介紹其他潛在顧客。 顧客有固定的采購關(guān)系顧客不敢冒險(xiǎn)丟掉老關(guān)系。 顧客的偶然因素立即中斷推銷，選擇適當(dāng)時(shí)候再重新開始。2、顧客自身主觀和客觀情況的原因荷拌完窟檔煎路淌擾駐菲渙餒蛀靶琶藻達(dá)錳瑣柵煩勾耪鄭崗緘惡顛涵腥邵銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議12第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因 產(chǎn)品問題 產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符 產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價(jià)格不適當(dāng)?shù)?銷售人員問題 信

8、譽(yù)不佳、禮儀不當(dāng)，提供信息不足、銷售技巧欠佳 企業(yè)服務(wù)與宣傳方面的問題 注重企業(yè)的公共關(guān)系工作3、銷售企業(yè)的不足塌繡大織拴瘡俯唇稱褒擊箔乒孫剛騁恐幕儈倆廠緣刷喪批踩肋介余佛番宅銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議13第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型1、按對(duì)購買所起的作用分類有效異議隱含異議敷衍異議無效異議蓑騷缸酗復(fù)來凝毖澗洛藹勻只垮麗缸硒住郊儲(chǔ)鮑座抑焙賬價(jià)航漬值殆輔兩銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議14第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型銷售人員能夠設(shè)法解決或回答的異議，并且是顧客的真實(shí)異議。1、按對(duì)購買所起的作用分類主要異議次要異議實(shí)際異議（客觀）心理異議

9、（主觀） 有效異議實(shí)際異議（客觀）心理異議（主觀）白無丘約囑緣嘴掠絨桓倪存規(guī)夸榮扎措釜湖騾茶灤維韋篙掛厭壤攏里斂寺銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議15第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型 隱含異議顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，但為了掩蓋另一種真實(shí)異議而提出的異議。（虛假異議）銷售人員需要挖掘顧客的真實(shí)異議！1、按對(duì)購買所起的作用分類幫磷駐頂賬瑣戴排躬喧親繼掌箔侗喧酸駐刺呼緩隧權(quán)隴叔酞何倘凝少駐議銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議16第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型 敷衍異議（ “下次再說吧！” ）顧客不感興趣，為了打發(fā)銷售人員離開而提出的異議，銷售人員需要挖掘顧客的真

10、實(shí)異議。 （虛假異議） 無效異議銷售人員無需處理的異議。（真實(shí)異議）無關(guān)異議：與銷售活動(dòng)無關(guān)的異議無望異議：銷售人員根本無法解決的異議1、按對(duì)購買所起的作用分類柞炒擅慧墳哥綱轉(zhuǎn)致檸九瓷敷煞欺候倡碾罷狂舉椒抿刁本藥雖鬃堰辮亭倉銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議17第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型2、按產(chǎn)生的原因分類 價(jià)格異議（對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格提出的異議） 產(chǎn)品異議（對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、款式等的異議） 貨源異議（顧客擔(dān)心服務(wù)不到家、企業(yè)信譽(yù)沒保證等） 銷售人員異議（拒絕某一特定銷售人員） 購買時(shí)機(jī)異議（顧客對(duì)購買產(chǎn)品時(shí)機(jī)提出不同看法） 無需求異議（顧客認(rèn)為自己不需要）嚼濕巢城州情攙

11、站頑飯偉訪吊置跑純畦援袱橡桿丹創(chuàng)棄啼褒殃斜督植鎬銥銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議18第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場(chǎng)景 銷售員：先生，您好！我是光明公司的銷售代表王明，我們公司專門從事耗材的銷售，請(qǐng)問，貴公司在這方面有什么需求嗎？顧客：對(duì)不起，近期之內(nèi)我們沒有這些方面的需求。再見！真實(shí)的原因可能有： 該產(chǎn)品仍有存貨，暫無需采購； 已有固定的采購商，不想再與新采購商洽談； 銷售員冒然來訪，顧客無心理準(zhǔn)備。無需求異議敷衍異議蠱褥研吧嗎漫禿勞呆將憾褪梭沿瘧毫孰離臍遵鴉刃讓求蘸梅伺二拾貸是蛹銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議19第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場(chǎng)景 銷售員：先生，您好

12、！我是麗園公司的銷售代表李曉青，我們公司專門從事PVC地板的銷售與上門安裝服務(wù)，請(qǐng)問，貴公司最近有無裝修計(jì)劃？顧客（決策者）： PVC ？我們最近是準(zhǔn)備裝修， PVC是進(jìn)口材料吧，價(jià)格太貴，我們不想采用！真實(shí)的原因： 不了解裝飾材料，被專業(yè)詞匯難住，想盡快擺脫困境隱含異議謙靳億岳允箕確芽畸珊耍駛熱蹬盛谷坷韻陛襖井椒幢咳疥蒜烏日力忌靡屬銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議20第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場(chǎng)景 銷售員：先生，您好！我是建佳公司銷售代表王婷，我們公司專門從事佳能復(fù)印機(jī)的銷售，我了解到貴公司最近有意向購買復(fù)印機(jī)，我們能否約個(gè)時(shí)間面談，我會(huì)詳細(xì)給您介紹一下我們公司的產(chǎn)品。顧客：

13、對(duì)不起，我們的確需要購買復(fù)印機(jī)，而且我也比較了幾家的產(chǎn)品，佳能復(fù)印機(jī)太貴了，這會(huì)超出我們的預(yù)算！我看您就不必來了。真實(shí)的原因可能有： 確實(shí)認(rèn)為價(jià)格太貴，不再考慮范圍之內(nèi) 希望表明立場(chǎng)，以期獲取最大利益有效異議主要異議價(jià)格異議夫嗆祭惠站栽松妒變摻皆贖兔顫鉀揚(yáng)盟狽謙場(chǎng)盲嗡甩堯芋籬麻呸疙披豢悸銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議21第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)一、處理顧客異議的基本策略1、歡迎并傾聽顧客異議（尊重顧客、對(duì)癥下藥）2、避免爭論和冒犯顧客，給顧客留足面子。（銷售的目的不在于誰對(duì)誰錯(cuò)）3、預(yù)防和扼要處理顧客異議（了解顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手等；不要夸大或在某個(gè)異議上花太多時(shí)間。）4、忽

14、視輕微異議。（顧客一方面在跟自己作心理交戰(zhàn)，怕自己做出不明智的決定；另一方面在跟銷售人員做防御戰(zhàn)。）5、積極地聆聽（聽懂了再回答顧客）毆訃阻翠至苯碑棍艦身拳描斟遵操上慶鳥贅主燃跋脫擔(dān)菠汛腸唐咸靖諧擅銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議22處理顧客異議的基本策略積極地聆聽顧客：這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要稍差嘛！銷售員：這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能，紙張尺寸從B5到A3，有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘能印20張，復(fù)印質(zhì)量非常清晰 顧客：每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度可達(dá)25張，有6個(gè)刻度調(diào)整濃淡，操作起來也沒有那么困難，副本質(zhì)量比你要清楚得多了 堰如癡吾敖時(shí)造賈傅礬

15、秩狹戴麓稗蚊蔑蠢姆繃感返相奏漳約哲儀液砂癡柿銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議23處理顧客異議的基本策略積極地聆聽顧客：這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要稍差嘛！銷售員：請(qǐng)問您覺得我們的復(fù)印機(jī)哪些功能比較差？您是和哪家的復(fù)印機(jī)來比呢？顧客：XX牌子具有6個(gè)刻度，能調(diào)整復(fù)印的濃淡度。銷售員：貴公司的復(fù)印機(jī)是由專人來操作嗎？顧客：當(dāng)然不是，專人來操作太不方便了！銷售員：如果任何員工都可以去復(fù)印的話，那調(diào)整濃淡的刻度太多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤??！本公司的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。這樣操作起非常簡便！湯嘎跌淹躁抉踴繪罰筆

16、玄洪芳斟億滑級(jí)杖幕柏僚豪過僧點(diǎn)奪俊配彩惡撰冉銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議24第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)二、處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇1、預(yù)先處理顧客異議先發(fā)制人的好處：贏得信任、化解異議、省時(shí)高效2、推遲處理顧客異議 當(dāng)即不能給出滿意答復(fù) 馬上答復(fù)對(duì)說服工作不利 異議的處理隨后將涉及到 離題太遠(yuǎn) 策略性安排逃潭贍詐卞縛待吧軀遙穩(wěn)酪倡騁鑿慈奢洗削苦寸讀夷渾柳署桔燃闖狄記房銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議25第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)二、處理顧客異議的時(shí)機(jī)選擇3、不處理顧客異議 對(duì)顧客反對(duì)意見不太強(qiáng)烈或不太明顯，可不予處理。 對(duì)無效異議也無需處理4、立即處理顧客異議汝送諷蛇票鍘酣輸鴉除哺玻

17、畢池向踞起抬天芹弧槐速堡湃刷匠好剔零亭魚銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議26第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法1、詢問處理法利用顧客異議來追問顧客的一種方法，將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的異議（有效異議或無效異議），或?qū)㈩櫩偷囊话阈援愖h轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的顧客異議。戲寥舉埃頌摔尊忌樓裁堵灸坡睛覺庸抵咎囤鎖肋今畝款健貫中攀應(yīng)選國孰銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議27第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法1、詢問處理法用一個(gè)問題詢問理由，顧客要么同意購買，要么將真實(shí)反對(duì)的意見告訴銷售人員。“怎么才能讓您信服呢？”“您心目中理想的東西是什么樣子？”巧鄖尿吼

18、粳中靶伊忠吐蝕卉兵仟梧頌霸花鍵惶團(tuán)揀扭濫廢變附的禱控話翅銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議28第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法2、轉(zhuǎn)折處理法先表示理解顧客異議，再用事實(shí)和理由來否定顧客異議。目的：表示先理解顧客以消除顧客的敵對(duì)心理和疑問，然后轉(zhuǎn)變到自己的立場(chǎng)上來。料猛戈褒構(gòu)裙郵除拇院牲廣麗榨傾分架昆批度婁銘梭勉菲敞紅蔡宏簿腰懇銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議29第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法優(yōu)點(diǎn)：有利于保持良好的銷售氣氛和人際關(guān)系，可給銷售人員和客戶都留有余地。弊端：使客戶在心理上增加對(duì)異議的信心，削弱了銷售員的說服力量，促使客戶提出更多異議，使客戶失去

19、購買信心。令顧客感到銷售員在玩弄文字，回避矛盾。2、轉(zhuǎn)折處理法由蕾修疇擊檔惶僚淀繁率埔啞轎澡泉忽敦?cái)z枯嗣切瀕拴公容豐菏音穩(wěn)截乙銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議30第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法當(dāng)顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了，營業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象?！?、轉(zhuǎn)折處理法種炬鴉痕咆縮癱昧擄戌末符鴛驕鈍憑逢巋紙氟驟齋笑慘張吼則羊廄需怔脈銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議31第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法2、轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折詞要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧

20、客感覺不柔和。感覺（feel）、感受（felt）、發(fā)覺（found） 3F法蹦跳險(xiǎn)慨嘴翔定厄絆鵑姐拷找浦萌阿激橙江團(tuán)艾咬敞袒國維輕評(píng)灼贅組手銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議32處理顧客異議的方法轉(zhuǎn)折處理法某制衣公司銷售員在與顧客面談時(shí)，碰到以下情況：顧客：你知道，這套制服相當(dāng)貴，我不想超過公司的預(yù)算！銷售員：我很了解您的感覺，我們公司客戶的最初也和您有相同的感受。但一旦他們購買了之后，就會(huì)發(fā)覺制服不論怎么洗也不變形，因此抵消了經(jīng)常更換制服的費(fèi)用，而且制服的品質(zhì)與他們公司的良好的企業(yè)形象是一致的！墻扇應(yīng)壟徒繭澆墩瘧那慎倦崗拳息猛邱拍午肋偷三填橢蘇鎂賤蛇震富量鎬銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧

21、異議33第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法3、補(bǔ)償處理法也稱為T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)或長處對(duì)顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。腸嶄保琳參現(xiàn)沒庇婪殉泉夾曲翔語竅豎役輾拾忠瓣拔貯我迂黨渣褪獅貫蝕銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議34處理顧客異議的方法補(bǔ)償處理法銷售員：先生，您好，請(qǐng)問您想買什么手機(jī)？顧客：有沒有諾基亞6300這款手機(jī)？銷售員：先生，您真有眼光，它是不銹鋼機(jī)身，也是首款超薄機(jī)，的確物超所值！顧客：確實(shí)不錯(cuò)，我就是喜歡它的外觀比較簡潔，不過它不是翻蓋設(shè)計(jì)，這樣屏幕很容易磨損！銷售員：其實(shí)使用手機(jī)主要看外觀和品質(zhì)，諾基亞的品質(zhì)非常

22、不錯(cuò)，外觀就像您喜歡的那樣，簡潔大方而且超薄。如果是折疊式的，就很難做到這樣超薄。它的不銹鋼機(jī)身比普通直板機(jī)要更耐磨，的確它的屏幕比翻蓋機(jī)要容易磨損些，不過這樣的設(shè)計(jì)，讓您發(fā)短信不是也很方便嗎？偶栓他顫訛仗棺粕甄很屯鯉肘露潤狠楊訟昨包賤但飼都?jí)雷o(hù)顴玉礎(chǔ)蔑凈銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議35第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法4、利用法是指利用顧客異議本身和積極一面來處理異議的方法。目的在于：把顧客的異議轉(zhuǎn)換為購買的理由。當(dāng)客戶以“目前經(jīng)濟(jì)景氣，公司應(yīng)盡量削減開支”作為拒絕借口時(shí)，銷售人員回答道：“正因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣，則更要求公司開源節(jié)流，我們的產(chǎn)品可以幫助您做到這一點(diǎn)！”詠釉

23、狼缺漆供騁錨組懊政就瀕椅秦展翼魚僑屏藻筆枕擁照慈私忽杖難努屈銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議36第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法4、利用法顧客：這個(gè)金額太大了，不是我能馬上支付的，我再想想吧！銷售員：是的，我想大多數(shù)人都和您一樣是不容易立刻支付的，我們會(huì)結(jié)合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金多支付一些，其余按照您每個(gè)月的收入金額，采取分期付款的方式，這樣您一點(diǎn)也不費(fèi)力！確潦賦烏閡嘛揉劍捏跺損擰訟伐尊砌麥靴析街膘德牧雹狗客絳株淌灣板嚷銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議37第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法5、直接否定法特別適合于回顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真

24、象的揣測(cè)陳述。顧客：你的商品不好，你們那個(gè)地方的假冒偽劣商品在全國是出了名的！銷售員：我公司的產(chǎn)品絕對(duì)是真貨，您看，這是國家質(zhì)量鑒定書、營業(yè)執(zhí)照等敘肝侮詳務(wù)噬寄才謠練虐盾蛤柳奴谷罪扼雀婿吳磐懷街霧瑯育憤酥乎津慣銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議38第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法6、舉證法銷售人員通過列舉人證、物證、例證等來處理顧客異議的方法。注意：例證必須真實(shí)可信。錫負(fù)呻惱恨麓著哦綜濘瞇侵劈習(xí)預(yù)須鄲他芹漂痹釘薛政雍聶侵霉擂襪奧傻銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議39第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)四、靈活地運(yùn)用處理顧客異議的方法價(jià)值是顧客所得到的全部利益，包括：質(zhì)量、包裝、服務(wù)

25、、公司信譽(yù)等。價(jià)格是看得見，而價(jià)值則需要銷售人員予以明確。對(duì)顧客來說，價(jià)格本身不是問題，錢花得是否合算才是顧客的真實(shí)利益所在。墻饒芯趴蓋惰啊競芬傷扁醞影拇舞榔般瘁匿曙謅嘉捻佯棒嚷央蒸慨棉狹撲銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議40如何處理價(jià)格異議？1、分解價(jià)格（從產(chǎn)品的使用壽命分解價(jià)格）2、強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)（產(chǎn)品具有競爭對(duì)手所不具備的特征：質(zhì)量、服務(wù)、公司信譽(yù)、促銷等）3、轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)商品（不要貶低低價(jià)產(chǎn)品的品質(zhì)）4、強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)（強(qiáng)調(diào)顧客從產(chǎn)品中獲得的收益在于他們的投資）諺盧板膨昌蔚芽蛤謝加術(shù)鄰絡(luò)流滴萊錄箍榮謊吏操綻棉帆騾毛贈(zèng)鹼篩悔特銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議41如何處理價(jià)格異議？XX

26、公司的銷售員在面對(duì)顧客對(duì)家居護(hù)理用品清潔劑價(jià)格太貴的異議時(shí)，做如下處理：“是的，您是正確的，我們的產(chǎn)品的確比普通的清潔劑貴三到四倍，不過我們的產(chǎn)品是濃縮液，比如在清潔地板時(shí)，可以用5升水加一瓶蓋清潔劑，就可以達(dá)到清潔效果，因此我們的產(chǎn)品比普通產(chǎn)品要耐用6倍以上。另外，這是我們產(chǎn)品關(guān)于環(huán)保方面的鑒定材料，它對(duì)人體是無害的?！狈纸鈨r(jià)格、強(qiáng)調(diào)特殊品質(zhì)普馱臭撼辦搓佯誰宏踏頒堂考瓣鄭疙短懊區(qū)平夜蒜撰澄緞紫俞豈遺鵝油裹銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議42本 講 結(jié) 束謝 謝 大 家！妙漳哀呈桶汲官柵瞞鞋宛未系始昌獅鶴特懈獨(dú)捂酬畜捷穴邵扔晦辨頃儈挎銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議43顧客異議的類型價(jià)

27、格異議 客戶對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將推銷品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為推銷品的價(jià)格過于昂貴。 客戶通過對(duì)產(chǎn)品的成本的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格。 客戶對(duì)銷售產(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力。 客戶以價(jià)格貴為由試探銷售人員，看是否有進(jìn)一步降價(jià)的可能。 客戶無意購買，只是以價(jià)格高為借口擺脫銷售人員。1、價(jià)格過高置閩扶織遵套窺件象析鞘榨嘛吩踢紡浚心毒鑄噴妻五殺幕也躥研遼諒糖晾銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議44顧客異議的類型價(jià)格異議 客戶經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒有必要買價(jià)格低廉的商品 客戶認(rèn)為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量 客戶社會(huì)地位比較高，認(rèn)為購買低檔品有損自己的社

28、會(huì)形象2、價(jià)格過低母呸掘鉻笆著跳糯熟鉗霖徒說鯨窗瓤宵妖嚨蝦霉所艾篆喳凡潘姻姆汁沫橡銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議45如何處理價(jià)格異議推薦較低價(jià)的產(chǎn)品銷售員：這是我們一款傳真機(jī)，它有一些突出的特點(diǎn)：獨(dú)特的鈴響，50個(gè)自動(dòng)撥號(hào)，這些一共價(jià)值100美元。顧客：這有點(diǎn)貴了，我負(fù)擔(dān)不起。銷售員：唔，這樣的話，我們的另一款機(jī)器是為您準(zhǔn)備的，它價(jià)值75美元，有電話號(hào)碼簿功能。您覺得怎樣？族途俞甕譯妹渴吱監(jiān)敷鄲貧味濟(jì)埂臂答苗騁湛喘氓甲鳴非漿掂鑒感胚科跪銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議46如何處理價(jià)格異議銷售投資回報(bào)“使用我們的生產(chǎn)設(shè)備，貴公司每天以相同的生產(chǎn)成本，將累計(jì)增加生產(chǎn)500-800個(gè)產(chǎn)品，

29、您可以算一下這將節(jié)省多少人力？”“我們的質(zhì)量保證期是對(duì)手的2倍，這意味著您僅多支付5%的費(fèi)用，卻擁有對(duì)手2倍的設(shè)備維護(hù)時(shí)間，這將提高設(shè)備的使用效率，降低生產(chǎn)成本。因此，您多支付的5%難道不是投資嗎？”齒墻癥隊(duì)氧貢恿釀亭峨洛羹旨峭簇宰砌疙凍憲砷啥威飛掄獎(jiǎng)菜嗣臨距菱婪銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議47顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化熟悉的、有感情的、可靠的、有安全感的已有的產(chǎn)品新產(chǎn)品新奇的、有趣的、不可預(yù)知的、恐懼的銷售人員應(yīng)如何做？客觀上，銷售人員扮演著改變他人行為的角色主觀上，銷售人員應(yīng)帶給潛在顧客購買新產(chǎn)品的心理安全感。具體策略：新產(chǎn)品與顧客熟悉產(chǎn)品的相似性，先談?lì)櫩褪煜さ漠a(chǎn)品，再談新產(chǎn)

30、品的優(yōu)點(diǎn)。椒擾趕署蠟楞怔結(jié)蘑冊(cè)飾疹關(guān)虞桔擯催超晌系杠效濾麻敗憫邊敘奸弟齲碾銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議48顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化傳統(tǒng)咖啡豆：需要用咖啡壺煮，味道因人而異，比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。速溶咖啡：直接用開水沖泡，不用洗咖啡壺，無沖泡技巧，節(jié)約時(shí)間。難以接受速溶咖啡的原因：擔(dān)心味道比傳統(tǒng)方式差、主婦害怕外界認(rèn)為自己是懶主婦?！八偃芸Х取毙律鲜袝r(shí)如何處理顧客異議？聰槍業(yè)菠癸盲黍倦傳赦淡猶遜敘疆缺矗整掖與剖蝕馮飛纜男寬漱拳儡看拴銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議49顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化在做銷售陳述時(shí)，銷售人員應(yīng)注意：須從煮傳統(tǒng)咖啡的習(xí)慣行為出發(fā)，再慢慢將新產(chǎn)品與其進(jìn)行比較，

31、以減少消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的恐懼感與不信任感?！八偃芸Х取毙律鲜袝r(shí)如何處理顧客異議？菇暫云睜葛碘鑼互才窿嫂轄鈞芥瞎柯沃煮矣蘑蕾輝塌涅涯啤毋廬內(nèi)蝴膊爹銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議50顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化處理顧客異議當(dāng)消費(fèi)者表示只有懶主婦才用“速溶咖啡”時(shí)：銷售人員應(yīng)運(yùn)用廣告圖片及身邊實(shí)際例子告知：“速溶咖啡”意味著聰明主婦的理想選擇，她們可以騰出時(shí)間成為新時(shí)代的女性；（必須用廣告來配合）當(dāng)消費(fèi)者對(duì)速溶咖啡的口味表示懷疑時(shí)：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品嘗，再告知新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益?！八偃芸Х取毙律鲜袝r(shí)如何處理顧客異議？呂剖躲李妒忿悍臟錨呵苯真儲(chǔ)酮涯蘭戊嶼吁椿菱尿咆軒轉(zhuǎn)巋神及理疆準(zhǔn)族銷售管理處理顧異議銷售管理處理顧異議51顧客異議產(chǎn)生的原因顧客的消費(fèi)偏見和習(xí)慣起因：玫琳