項目四客戶信息管理課件

1、啤酒和尿布 在沃爾瑪超市里，有一個有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售，而且尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。原來，美國的婦女們經常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機會還是很多的。 是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數(shù)字進行詳細的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對神奇的組合 。項目二 客戶信息管理模塊四：客戶信息管理任務一：客戶信息收集任務二：客戶信息整理任務三：客戶信息分析任務一 客戶資料的收集 每天成長一點，總有一天比能成為你想成為的人。任務導入：案例分析：桌子上的計算機在戴爾計算機公司

2、銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。 IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內容。 競爭對手資料包括以下幾方面內容： (1)產品使用情況。 (2)客戶對其產品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。 (4)該銷售代表與客戶的關系等。 任務二 客戶信息整理 -客戶資料管理工具Excel表格名片夾文件夾各種公司的宣傳彩頁、資料介紹已經簽訂過的合同CRM軟件客戶資料整理 好處： 1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; 4)了解客戶的銷售

3、狀況及交易習慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作; 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料; 8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶檔案管理辦法特別要關注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產生最大化利潤并降低企業(yè)風險?？蛻裘麅裕河址Q交易伙伴名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調查卡、現(xiàn)有客戶調查卡和舊客戶調查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫任務三 客戶資料分析 -令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務導入： 東東披薩店

4、客服:東東披薩店您好!請問有什么需要我為您服務?客戶:妳好,我想要.客服:先生,請把您的AIC會員卡號碼告訴我.客戶:喔!請等等,12345678.客服:陳先生您好,您是住在泉州街一號二樓,您的辦公地址是XXXX，請問您需要我們把披薩送到哪里呢？客戶:我家，我想要一個海鮮披薩.客服:陳先生,海鮮披薩不適合您.客戶:為什么？客服:根據(jù)您的醫(yī)療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高.客戶:那.妳們有什么可以推薦的?客服:您可以試試我們的低脂健康披薩.客戶:哎呀!那好吧.我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?如果你作為客戶的話，你是什么樣的感覺？三、客戶財務信用信息管理所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能

5、力及財務結構的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。風險管理要點：客戶的財務狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責任的最直接原因。密切地關注客戶財務狀況，是客戶資信管理中的一項核心內容。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產負債狀況；客戶的資本結構；客戶的資本總額?？蛻糍Y料分析的內容：基本信息、貢獻度信息、信用信息?？蛻糍Y料分析的目的：客戶分類（大客戶、信用等級低的客戶）例題：已知甲公司有關資料如下：甲公司資產負債表 2004年12月31日 單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。第三步 分析客戶信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步 分析

6、客戶對公司的利潤貢獻積極性經營能力 -經營手段的靈活性 -分銷能力的大小 -資金是否雄厚 -手中暢銷品牌的數(shù)量 -倉儲能力和車輛、人員的多少。信譽：要用發(fā)展的和長遠的眼光對其進行考查。社會關系：一方面是家庭關系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡、促銷能力、售后服務能力、與本公司的關系等方面，可對客戶進行評價。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 實踐練習任務四 網(wǎng)絡中的客戶信息管理 -很多時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài)。任務導入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 我們通常會用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經營的產品，查詢我們需要的

7、相關信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?隨著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經上網(wǎng)的目標客戶。 下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產品都有在銷售上的相關產品。比如你經營的產品英文名為A，如果某個進口商進口A，那么很大程度上還會進口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關產品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號)，這時的結果相關性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現(xiàn)一些目標客戶

8、。 關于相關產品，還可以定位為A的不同型號產品、同系列產品等。任務導入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個網(wǎng)頁提到一系列相關產品，那么這個網(wǎng)頁可以成為該產品專家級別的網(wǎng)頁，通常就是經營、生產或者研究這類產品公司的網(wǎng)頁。所以這類網(wǎng)頁很值得關注，并且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產品名稱一定要是準確而且客戶也這樣用的英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結果顯示的網(wǎng)頁通常就是某個經營者的產品網(wǎng)頁，如果他們賣A的話，并且他們不是生產商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。 (3)輸入“A price”，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站

9、上要求供應商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產品A的市場行情，有時試試A market research或者A market change也有用處。WWW：萬維網(wǎng)或全球網(wǎng)HTTP：超文本傳輸協(xié)議IP地址：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議TCP/IP：傳輸控制協(xié)議E-mail:電子郵件相關知識講解第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用網(wǎng)上黃頁第四步：利用許可E-mail第五步：建立自己的網(wǎng)站第六步：利用手機短信第七步：利用網(wǎng)絡QQ第八步：利用病毒式擴散任務操作步驟：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 實踐練習觀看名家講壇：客戶關系管理 任務一 客戶關系管理 -做好了，才叫

10、做了；追求卓越，才能獲得成功。任務導入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能 客戶資源管理 客戶是企業(yè)的運作核心。客戶資源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)系電話、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關的許多業(yè)務信息，如：客戶業(yè)務跟蹤任務信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。另外，可能還有與該客戶相關的文檔信息及往來信函信息等。 產品及價格管理 在SYNLEAD CRM中，客戶是整個業(yè)務鏈的核心，而產品資料和產品價格是整個業(yè)務過程的基本要素。SYNLEAD

11、CRM中產品資料信息包括產品名稱、型號、編號、類型、生產線、產品規(guī)格、特性、缺陷等信息。 銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)可以幫助每一個業(yè)務人員快速進入業(yè)務角色，完成自己的業(yè)務流程。為業(yè)務人員提供生意機會的主要內容包括機會名稱、相關客戶、聯(lián)系人、銷售產品、報價、合同等。任務導入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能（續(xù)） 客戶服務管理 SYNLEAD CRM通過客戶資產管理、客戶服務合約管理、客戶服務請求管理、服務請求任務管理、問題解決方案管理、客戶滿意度計量等多種手段對客戶的服務進程進行管理和分析。 銷售分析 銷售分析包括部門和業(yè)務員銷售額統(tǒng)計分析、客戶銷售額統(tǒng)計

12、分析、銷售進度分析、銷售毛利分析、產品銷售分析、銷售預測、最有價值生意機會分析等內容。 客戶服務分析 服務分析主要包括客戶滿意度評測、服務請求分析、客戶分析、產品分析、服務費用分析等。 CRM系統(tǒng)的三個層面CRM基本上涵蓋三個業(yè)務方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務。CRM系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型CRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調各個部門之間的聯(lián)系都

13、是協(xié)作型CRM范疇。相關知識講解CRM的五大關鍵內容銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關系中。CRM的五大關鍵內容如下：客戶服務提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢

14、問，自助服務的要求發(fā)展越來越快。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現(xiàn)場服務。銷售銷售力量自動化（SFA）是CRM中成長最快的部分。營銷人員與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)贏利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理、建議生產以及贏輸分析。營銷人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。市場營銷市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網(wǎng)站和E-mail。這些基于Web的營銷活動能給潛在客戶更好的客戶體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時間查看他需要的信息。共享的客戶資料庫共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來，作為企業(yè)與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。分析能力CRM的一個重要方面在于它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標準報告的同時又可提供既定量又