商務(wù)禮儀-人生的第一張名片講座

1、商務(wù)禮儀 人生的第一張名片第三講：儀容、表情禮儀思考討論在日常工作生活中，你了解在儀容、表情方面有哪些禮儀規(guī)范要求嗎？說說看你所知道的要求有什么。小 案 例給貝京的建議 以色列前總理貝京訪美前夕，曾請美國著名的形體專家薩爾若夫為其進行個人包裝。兩人一見面，薩爾若夫首先注意到貝京深藍色西裝的肩膀上全是頭皮屑。薩爾若夫說：“貝京先生，有一件事，除了我誰也不會對你說，請不要覺得這是有意冒犯。不知道你是否意識到自己肩膀上就像下了雪一樣?！彼_爾若夫建議貝京：“早上離家之前，或者當你將要走進會議室時，請對自己的身上掃一眼，敏捷地抖一下自己的雙肩，確保身上沒有什么會轉(zhuǎn)移別人注意力的東西。”貝京對此建議十分感

2、謝。儀容禮儀 儀容主要指一個人的容貌，包括一個人的頭部和手部，如頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴和耳朵等方面保持良好的禮節(jié)規(guī)范和要求。儀容具有先天性，但是也可以通過后天改變來實現(xiàn)追求美的目的。 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領(lǐng)整潔，干凈，無磨損領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得美觀大方西服整潔，大方袖口無污痕，無破損手部干凈，指甲清理西褲整潔，無折痕黑色的皮鞋配深色襪子，保持皮鞋的清潔發(fā)型優(yōu)美，端莊，大方，長發(fā)可以用發(fā)夾夾好持淡妝，精神飽滿，面帶微笑服裝大方，得體手部干凈，指甲油顏色自然，手部無過多飾品裙子長短適宜絲襪顏色自然，無洞鞋子光亮，清潔 每日剃須修面，保證無殘，保持面部干凈清

3、爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應整齊。（注意鼻毛不要露在外面） 以淡為主，施粉適度，不宜使用過量的化妝品（三米之外被對方聞到為過量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。（一）面部清潔男士：女士：一、個人清潔（二）口腔清潔口腔異味影響交際，必要時可以用口香糖來減少口腔異味。但應指出，在正式場合嚼口香糖是不禮貌的，與人交談時，也應避免。 還要養(yǎng)成平日不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味食物的良好習慣。 堅持每天刷牙，消除口腔異味，維護口腔衛(wèi)生，是非常必要的，。常規(guī)的牙齒保潔應做到“三個三”，即三頓飯后都要刷牙；每次刷牙的時間不少于三分鐘；每次刷牙的時間應在飯后三

4、分鐘內(nèi)。（三）手的清潔 手是造物之寶，又被稱為“女人的第二張面孔”，因為它常常表達著一定的信息。在社交場合中，手與人、手與物都有著頻繁的接觸。在舉手投足之間，人們有意無意地都會注意到你的手，會給你的手打分，甚至以手來看你的為人及修養(yǎng)，推斷你的際遇及境況。臉上的表情是可以假裝的，但手不能，它把內(nèi)心的真實信息毫無保留地顯露出來。摩、擦、傷、酸、冷、熱很容易損傷手，輕則皮膚粗糙，重則傷筋斷骨。同時，手又比身體的其他部分更能顯示出年齡的痕跡。 絕不可留長指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜，不涂有色的指甲油。指甲避免情況標準樣式二、得體的發(fā)型 頭發(fā)是人體的制高點，發(fā)型對商務(wù)人員的個人形象發(fā)揮著重要的

5、作用。對于商務(wù)人員來說，頭發(fā)必須隨時保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。尤其在入秋之前，要對頭發(fā)精心保養(yǎng)，因為這時會出現(xiàn)皮屑增多、脫發(fā)和斷發(fā)等現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)發(fā)尖打岔時，必須及時修剪。根據(jù)頭發(fā)生長的一般規(guī)律，通常每半個月修剪一次頭發(fā)最為恰當，最長間隔不要超過一個月。商務(wù)人員理發(fā)的基本原則是：經(jīng)過修剪之后的頭發(fā)，必須以莊重、典雅、大方為主導風格。發(fā)型要求男士遵循： 上限 側(cè)限下限女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)。 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。女士：二、得體的發(fā)型女士篇女士發(fā)型選擇根據(jù)臉型選擇發(fā)型 圓型臉長型臉方型臉心型臉頭前

6、部或頂部略半隆的發(fā)型長發(fā)或發(fā)梢有自然成型的柔曲發(fā)卷。大波紋狀發(fā)型多發(fā)卷且蓬松，并遮掩部分前額二、得體的發(fā)型 頭發(fā)：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；（前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)）干凈整潔不宜過長前部側(cè)部后部鬢角無汗味，沒頭屑不用過多定型產(chǎn)品男士篇 清潔，無分泌物，保持好休息避免充滿血絲。工作場所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。 內(nèi)外干凈，無明顯異物，洗澡應清洗耳后根部位。儀容-眼睛儀容-耳朵其他儀容儀容-香水的選擇辦公室香水的選擇標準是“清新淡雅”。在辦公室的長期相處中，能保持干凈、親和、充滿活力的好狀態(tài)。在辦公室中，最受歡迎的男香香調(diào)是木質(zhì)香調(diào)，最受歡

7、迎的女香香調(diào)是清新的花香、果香調(diào)。表情 美國心理學家艾伯特梅拉比安把人的感情等信息的表達效果總結(jié)為一個公式：信息的表達=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。（一）嘴部表情張嘴漏齒-愉快，咬牙切齒-憤怒，撇撇嘴-冒失，抿嘴-接受(同意)，嘴唇緊閉、下唇突出時-不同意；用力上下咬牙，兩腮肌肉顫動，面頰緊張-不同意；撅嘴-不高興。（二）鼻部表情“嗤之以鼻”-輕蔑，屏住呼吸-緊張小心，張大鼻孔-憤怒，“仰人鼻息”-奉承，食指頂在鼻翼旁-懷疑。 （三）眉毛揚眉-示得意，皺眉-愁苦，豎眉-憤怒，眉毛完整抬高-難以置信，半抬高-大吃一驚，半放低-大惑不解。目光禮儀 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰中

8、華禮儀培訓網(wǎng) 注視禮：阿拉伯人在傾聽尊長或賓朋談話時，兩眼總要直直地注視著對 方，以示敬重。 日本人交談時，往往恭恭敬敬地注視著對方的頸部，以示禮貌。 遠視禮：南美洲的一些印第安人，當同親友或貴客談話時，目光總要向 著遠方，似東張西望。 瞇目禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當已婚女子同丈夫的兄長交談時，女 方總要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。眨眼禮：安哥拉的基母崩杜人，當貴賓光臨時，總要不斷地眨著左眼， 以示歡迎之禮。來賓則要眨著右眼，以表答禮。擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時，除說“哈羅”或“哈”以示禮遇之外，有 時要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。目光禮儀1、公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場

9、合，眼睛 應看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝視顯得嚴肅、認真，公事公辦，別人也會感到你有誠意。2、社交凝視：在茶話會、友誼聚會等場合，眼光應看著對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。這樣凝視會使對方感到禮貌、舒適。3、親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光應注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標示親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視有些過分。（一）注視的部位1、正視（平視），表示理性、平等、自信、坦率。 適用于普通場合與身份、地位平等的人之間的 交往。2、俯視，即抬眼向下注視他人。一般表示對晚輩 的愛護、寬容，也可對他人表示輕慢、歧視。3、仰視，即抬眼向上注視他人。表示尊敬期待，

10、 實用于面對尊長之時。（二）注視的方向1、在交談中，聽的一方通常應多注視說的一方， 目光與對方接觸時間，一般占全部相處時間 的三分之一；2、若對方是同性，應該不時與對方雙目對視， 以示尊重；3、如果雙方關(guān)系密切，則可較多較長時間地注 視對方，以拉近心理距離；4、如果對方是異性，雙目對視不宜持續(xù)超過10 分鐘，目不轉(zhuǎn)睛長時間地注視不僅使對方不自 在，也是不禮貌和失禮的表現(xiàn)。（三）注視時間 不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為 。 與陌生人談話時，不能不看對方。 不能超時型注視。眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60，屬于超時型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 不能低

11、時型注視。眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢υ掝}都不感興趣。 眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢。 不能瞇視、斜視、瞟視、瞥視。 當對方說了錯誤的話正在拘謹害羞時，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則對方會誤認為你高傲，在諷刺和嘲笑他。 表情-目光禁忌85微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是：誠于衷而形于外 因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。中華禮儀培

12、訓網(wǎng) 眼 睛的魅力中華禮儀培訓網(wǎng) 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人 （一）對眼神的要求 常說“眼睛是心靈的窗戶”，這是因為心靈深處隱藏的秘密都會不知不覺地從雙目的眼神中流露出來。泰戈爾（Tagore)說：“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。”眼神是商務(wù)交往的重要溝通方式。 （二）對笑容的要求 美國希爾頓旅館總公司董事長康納希爾頓在50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察，視察中他總是經(jīng)常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有？”1.笑的種類（1）含笑（2）微笑（3）淺笑（4）大笑2.笑的方法（1

13、）真誠（2）和諧（3）優(yōu)雅3.笑的禁忌（1）竊笑（2）假笑（3）怪笑（4）冷笑（5）媚笑微笑的規(guī)范要求（1）基本技能要領(lǐng) 面部肌肉放松，嘴角微翹，嘴唇略呈弧形，不露齒，尤其避免露牙齦，避免牽動鼻子。 閉上眼睛，調(diào)動情感，并發(fā)揮想象力或回憶美好的未來，是微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。 對照鏡子練習，當眾練習。（2）基本心理要領(lǐng) 發(fā)自內(nèi)心，滲透感情，自然流露，不可故作笑顏，曲意奉承（3）忌： 神秘的笑，猶豫的笑，呆癡的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，機械呆板的笑，尷尬的笑。（4）實訓：微笑與眼神 發(fā)“一”音，嘴角微微上揚，下唇不要用力 大，口眼結(jié)合，口到，眼到，神色到，笑眼傳神。眼神不要飄忽不定，看一樣東西時

14、目光必須稍微停留，切不可東瞟西看，顯得神不輕心，不夠端莊穩(wěn)重。微笑還要與語言想結(jié)合“早上好”您好“”歡迎光臨“ 聲情并茂。與人交談時的注意事項 世界著名科學家富蘭克林說過：一個好的習慣好比存在銀行里的一筆錢，不斷地收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習慣是很有必要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談時應意到如下幾點： 1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗； 2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認為是不尊重的行 為，有些人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁?，其實這種 動作很輕浮很令

15、對方反感； 3、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時 也被為認為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感； 與人交談時的注意事項 4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認為心 神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時舉止應大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸到，或與對方交談時距離越來越遠，當對方一有不同意見時就搖頭晃 腦，會使人誤認為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則，非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠都是不要取的，如果靠得太近

16、稍有不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對方的戒備； 與人交談時的注意事項 6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽，會讓對方對你不滿； 7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍 拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的； 8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然 地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉； 與人交談時的注意事項 9、交談時不要只顧自己的觀點與話題，完全不在意對方的感受不管 其喜不喜歡一味的推

17、崇自己的觀點，像放機關(guān)槍一樣不給對方說 話的機會，這會讓人討厭而且讓人認為蠻不講理； 10、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達方式，有人先講觀點再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點，所以我們應該先聽人把話說完再發(fā)表自己點； 與人交談時的注意事項 11、交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復雜,各自都 有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應，再 闡述自己的觀點和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點 下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。 禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服

18、務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式 1、 服務(wù)用語的要素 、以賓客為中心：在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度 ，熱愛本職工作： 、精確通俗的用語 ：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當， 不要說空話、廢話。 通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達方式 禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一 致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。 六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式 2、 常用禮貌用語 十字文明用語： “您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見” 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡 迎下次光臨。 六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式 2、 常用禮貌用語 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、