現(xiàn)代物流管理第五章客戶服務(wù)和物流成本課件

1、第五章 客戶服務(wù)與物流成本 案例討論第一節(jié) 物流客戶服務(wù) 第二節(jié) 物流成本管理 案例討論P(yáng)101UPS的“客戶至上”表現(xiàn)在什么方面？UPS如何實(shí)現(xiàn)它的“客戶至上”？物流客戶服務(wù)與物流成本是什么關(guān)系？第一節(jié) 物流客戶服務(wù)1.1物流客戶服務(wù) 1.2客戶服務(wù)水平的確定 1.3物流客戶服務(wù)的層次 1.1物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義 客戶服務(wù)的組成要素 客戶訂貨周期 物流客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的定義伯克林（Bucklin）提出可以從四個(gè)方面來設(shè)定對(duì)客戶需求的滿足：（1）空間上的便利；（2）批量的大小；（3）等待時(shí)間；（4）產(chǎn)品品種的多元化。 客戶服務(wù)的組成要素客戶服務(wù)交易前因素客戶服務(wù)條例的書面說明提供給客戶

2、的文本組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)交易中因素缺貨水平準(zhǔn)確提供信息延期交貨的能力訂貨周期及其穩(wěn)定性特殊貨運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)訂貨的方便程度替代產(chǎn)品交易后因素安裝、品質(zhì)保證、保修、更換、提供零部件產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴、退貨產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時(shí)替代客戶訂貨周期1.訂單準(zhǔn)備要求購買產(chǎn)品或服務(wù)2.訂單傳遞傳送訂單信息3.訂單登錄核查準(zhǔn)確性庫存檢查信用檢查延期/取消訂單規(guī)范訂單開單4.訂單履行揀選包裝運(yùn)輸安排準(zhǔn)備運(yùn)單5.訂單狀況跟蹤訂單跟蹤與客戶就訂單履行情況進(jìn)行溝通確定供貨優(yōu)先級(jí)的規(guī)則 1按接收訂單的時(shí)間先后處理；2處理時(shí)間最短的先處理；3訂貨量小、相對(duì)簡單的訂單優(yōu)先處理；4按預(yù)先設(shè)定的客戶優(yōu)先等級(jí)處理；5按向

3、客戶承諾的交貨日期先后進(jìn)行處理；6距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。物流客戶服務(wù)那些客戶服務(wù)中具有物流屬性的因素的總和就構(gòu)成了物流客戶服務(wù)。希爾提出把因素分成獲取訂單資格必備的因素和獲取訂單的因素，獲取訂單資格必備的因素是那些被市場視為“門票”的因素，如大型的公用事業(yè)公司的供應(yīng)商必須有ISO9000認(rèn)證；而獲取訂單因素是直接有助于或者為產(chǎn)品在市場上贏得訂單提供重大幫助的因素。 獲取訂單的因素發(fā)展階段20世紀(jì)80年代初20世紀(jì)80年代末20世紀(jì)90年代初20世紀(jì)90年代末特征產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)市場導(dǎo)向市場驅(qū)動(dòng)客戶驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈類型精益職能領(lǐng)域精益供應(yīng)鏈敏捷供應(yīng)鏈客戶化的敏捷供應(yīng)鏈獲取訂單的因素質(zhì)量成本可供應(yīng)性提前

4、期獲取訂單資格必備的因素1.成本2.可供應(yīng)性3.提前期1.可供應(yīng)性2.提前期3.質(zhì)量1.提前期2.質(zhì)量3.成本1.質(zhì)量2.成本3.可供應(yīng)性績效衡量標(biāo)準(zhǔn)1.庫存周轉(zhuǎn)2.生產(chǎn)成本1.總生產(chǎn)時(shí)間2.有形成本1.市場份額2.總成本1.客戶滿意度2.附加值1.2客戶服務(wù)水平的確定成本與收益權(quán)衡 客戶服務(wù)審計(jì) 成本與收益權(quán)衡 利潤最大化函數(shù) 服務(wù)損失函數(shù) 其他方法 利潤最大化函數(shù)0利潤最大化物流成本收入改進(jìn)物流客戶服務(wù)成本或收入不同物流客戶服務(wù)水平下，成本收入的關(guān)系利潤最大化函數(shù)示例某公司根據(jù)歷史數(shù)據(jù)擬合得到銷售服務(wù)曲線為R=0.5SL0.5 ，其中SL是服務(wù)水平，表示訂貨周期時(shí)間為五天的訂單所占的比重。

5、相應(yīng)的成本曲線已知為C=0.00055SL2 。利潤表達(dá)式為：P=0.5 SL0.5-0.00055SL2 利用微分，可以求出利潤最大化點(diǎn)。當(dāng)利潤最大化時(shí)，服務(wù)水平為SL*=37.2 。也就是有37.2的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。服務(wù)損失函數(shù)表達(dá)由承諾和服務(wù)不一致帶來的損失的函數(shù)即為損失函數(shù)。一種可能的損失函數(shù)可以表達(dá)為：Lk(y-m)2式中 L損失； y質(zhì)量變量的值； m質(zhì)量變量y的目標(biāo)值； k一個(gè)常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性。而控制流程以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是需要成本的，假設(shè)成本為C。則可以得到不同服務(wù)質(zhì)量下的總支出成本損失與控制成本TCLC。讓總成本最小，就可以得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)

6、范圍。 服務(wù)損失函數(shù)示例某包裹遞送公司承諾在取貨后第二天早晨10:00送貨。送貨時(shí)間超過承諾時(shí)間2小時(shí)，客戶就會(huì)難以接受。公司承諾給客戶一定的賠償，罰款是20元。這樣，就可以確定損失函數(shù)中的k值。20k(2-0)2，k=5如果允許實(shí)際送貨時(shí)間與目標(biāo)送貨時(shí)間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本越低。該公司估計(jì)，如果實(shí)際值不允許與目標(biāo)值有絲毫差別，控制成本就會(huì)很高。控制成本會(huì)隨實(shí)際值與目標(biāo)值的偏差成線性遞減關(guān)系，且控制成本函數(shù)為：C205(y-m)，則總成本函數(shù)為：TC5(y-0)2+205(y-0) =5y2-5y+20求微分，得到總成本最小的y點(diǎn)y0.5小時(shí)因此，公司在偏離目標(biāo)0.5小時(shí)時(shí)成

7、本最小。考慮到客戶的需要，應(yīng)該使其服務(wù)流程的實(shí)際送貨時(shí)間不偏離目標(biāo)送貨時(shí)間0.5小時(shí)以上。其他方法當(dāng)無法求出銷售服務(wù)的關(guān)系時(shí)，物流系統(tǒng)常常將客戶服務(wù)作為一個(gè)約束條件。在這種情況下，要預(yù)先選定一個(gè)客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。 服務(wù)水平常根據(jù)諸如競爭對(duì)手的服務(wù)水平、銷售人員的建議和習(xí)慣做法等因素進(jìn)行選擇。 客戶服務(wù)審計(jì) 客戶服務(wù)審計(jì)及其目標(biāo)客戶服務(wù)審計(jì)的四個(gè)階段 客戶服務(wù)審計(jì)及其目標(biāo)客戶服務(wù)審計(jì)是通過評(píng)估企業(yè)客戶服務(wù)水平，指導(dǎo)調(diào)整客戶服務(wù)策略的一種方法。 審計(jì)的目標(biāo)是：識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。 客戶服務(wù)審計(jì)的四

8、個(gè)階段外部客戶服務(wù)審計(jì)；內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)；識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)；確定客戶服務(wù)水平。客戶服務(wù)審計(jì)示例（見教材） （1）客戶服務(wù)要素的重要性和業(yè)績評(píng)估 序號(hào)要素業(yè)績評(píng)估重要性A企業(yè)B企業(yè)相對(duì)業(yè)績1按訂單供貨的準(zhǔn)確率6.425.545.65-0.112快速處理緊急訂單的能力6.254.985.23-0.253處理顧客抱怨6.074.825.18-0.364為顧客定制產(chǎn)品按期供貨的能力5.924.534.73-0.205供貨完備率（最終按訂單送達(dá)的百分比）5.695.295.27+0.026對(duì)開具單證和送達(dá)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤的迅速糾正5.344.644.90-0.247一攬子訂單的可供率4.555.034

9、.15+0.888送貨頻率4.295.075.03+0.049當(dāng)?shù)厥袌錾嫌衅髽I(yè)的專門人員處理訂貨3.585.335.21+0.1210處理訂單計(jì)算機(jī)化2.304.073.53+0.54客戶服務(wù)審計(jì)示例（2）競爭地位矩陣 相對(duì)業(yè)績對(duì)等優(yōu)勢競爭優(yōu)勢競爭劣勢主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 客戶服務(wù)審計(jì)示例（3）A企業(yè)業(yè)績評(píng)價(jià) 業(yè)績評(píng)價(jià)必須改進(jìn)服務(wù)保持服務(wù)保持或改進(jìn)服務(wù)降低或保持服務(wù)重要性7531高中低1 3 5 7 改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)保持服務(wù)保持服務(wù)降低或保持服務(wù)客戶服務(wù)審計(jì)示例（4）獲得競爭優(yōu)勢的競爭地位矩陣 相對(duì)業(yè)績對(duì)等優(yōu)勢競爭優(yōu)勢競爭劣

10、勢主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 相對(duì)業(yè)績調(diào)整方向針對(duì)特定的客戶群和細(xì)分市場的潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)1.3物流客戶服務(wù)的層次基本服務(wù)客戶滿意客戶成功基本服務(wù)產(chǎn)品的可得性：缺貨頻率、客戶需求的滿足率和訂單完成率 作業(yè)完成水平：運(yùn)作速度（訂貨周期的長短）、一致性（訂貨周期的穩(wěn)定性）、靈活性（滿足特殊情況的能力，如應(yīng)急需求等）、故障的補(bǔ)救 服務(wù)的可靠性：貨損貨差率、單據(jù)準(zhǔn)確率、貨物到達(dá)正確的地點(diǎn) 、向客戶提供有關(guān)實(shí)際運(yùn)作以及訂購貨物的準(zhǔn)確信息 客戶滿意完美訂貨 ：對(duì)重要客戶，企業(yè)要盡量100%地滿足客戶的訂單要求 。增值服務(wù) ：以客戶為核心的增值服務(wù)

11、 以促銷為核心的增值服務(wù) 以制造為核心的增值服務(wù) 以時(shí)間為核心的增值服務(wù) 客戶成功要實(shí)施客戶成功的計(jì)劃，物流管理人員必須有供應(yīng)鏈管理的觀念。 我們我們的客戶我們客戶的客戶我們將滿足客戶的任何要求這不是我們的問題（錯(cuò)了）我們?nèi)绾蝸韼椭蛻舫晒δ兀康诙?jié) 物流成本管理2.1物流成本的構(gòu)成 2.2物流成本的特殊性 2.3物流成本管理的基本思路 2.4物流成本管理的模式 2.1物流成本的構(gòu)成按消耗對(duì)象分類按物流活動(dòng)分類按消耗對(duì)象分類物流成本由以下幾部分構(gòu)成：人工費(fèi)用作業(yè)消耗物品損耗利息支出管理費(fèi)用 按物流活動(dòng)分類2.2物流成本的特殊性隱含性 可比性差 復(fù)雜性 不明確性 悖反性 綜合性 2.3物流成本管

12、理的基本思路從供應(yīng)鏈的視角來降低物流成本 確定合理的客戶服務(wù)水平 重視內(nèi)部物流成本的控制 充分利用信息系統(tǒng)的支持 充分利用外部資源 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 2.4物流成本管理的模式作業(yè)成本法全面成本管理 作業(yè)成本法（Activity Based Costing）作業(yè)成本法定義與原理 作業(yè)成本法模型 應(yīng)用作業(yè)成本法核算企業(yè)物流成本的步驟作業(yè)成本法定義與原理作業(yè)成本法，是指以作業(yè)為成本對(duì)象，通過成本動(dòng)因來確認(rèn)和計(jì)算作業(yè)量，進(jìn)而以作業(yè)量為基礎(chǔ)分配間接費(fèi)用的成本計(jì)算方法。作業(yè)成本法的基本原理是：產(chǎn)品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導(dǎo)致成本的發(fā)生。 作業(yè)成本法模型 產(chǎn)品或服務(wù)資源A資源B資源C作業(yè)成本池作業(yè)中心成本動(dòng)因資源動(dòng)因應(yīng)用作業(yè)成本法核算企業(yè)物流成本的步驟（1）分析和確定企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的作業(yè)。 （2）確認(rèn)企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的資源。 （3）確認(rèn)各項(xiàng)物流作業(yè)所包含的資源動(dòng)因，即資源的種類和數(shù)量，將資源分配到各受益作業(yè)中。 （4）確定成本動(dòng)因，將作業(yè)成本分配到產(chǎn)品或服務(wù)中。 全面成本管理全面成本管理(Tota