東北財(cái)經(jīng)大學(xué)《服務(wù)管理X》綜合作業(yè)答卷

1、東財(cái)服務(wù)管理X綜合作業(yè)試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 15 道試題,共 30 分)律師、管理咨詢?nèi)藛T、會(huì)計(jì)師的服務(wù)屬于（ ）。專業(yè)人員自動(dòng)化設(shè)備半熟練員工操作熟練員工操作答案:A2.第一本直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的專著是（ ）。哈佛商業(yè)周刊服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)管理與營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理答案:B3.Grove與Fisk將劇場(chǎng)的觀點(diǎn)引進(jìn)服務(wù)研究領(lǐng)域中，并將服務(wù)的區(qū)域劃分為（ ）。有形與無(wú)形前臺(tái)與后臺(tái)內(nèi)部與外部高端與低端答案:B4.各種可供選擇的旅游線路，可供租用的各種類型的旅游車輛屬于（ ）。輔助物品支持性設(shè)備隱性服務(wù)顯性服務(wù)答案:A5.服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型中，不屬于幫助形成顧客行為模式的投入

2、要素是（ ）。由以前經(jīng)驗(yàn)形成的期望從其他顧客處聽到的反應(yīng)或勸告服務(wù)組織對(duì)員工的要求對(duì)服務(wù)組織的看法答案:C6.（ ）是評(píng)價(jià)服務(wù)的關(guān)鍵特性。信任特性體驗(yàn)特性搜尋特性品牌特性答案:A7.核心服務(wù)和服務(wù)的有形部分屬于（ ）?；痉?wù)增量服務(wù)潛在服務(wù)預(yù)期服務(wù)答案:A8.銀行的零售業(yè)務(wù)批發(fā)商、大眾餐館屬于（ ）。服務(wù)作坊專業(yè)服務(wù)服務(wù)工廠大眾服務(wù)答案:D9.酒店建筑的風(fēng)格，景區(qū)大門的特色屬于（ ）。支持性設(shè)備隱性服務(wù)輔助物品顯性服務(wù)答案:A10.可以用感官覺察到的，構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的服務(wù)屬于（ ）。隱性服務(wù)顯性服務(wù)輔助物品支持性設(shè)備答案:B11.電影院周二半價(jià)屬于（ ）。提供價(jià)格誘因使用預(yù)定系統(tǒng)及處

3、理超額預(yù)訂問題開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)劃分需求答案:A12.服務(wù)需求的特點(diǎn)是呈現(xiàn)（ ）。剛性韌性彈性柔性答案:C13.關(guān)于能力管理策略說法錯(cuò)誤的是（ ）。顧客等待延長(zhǎng)需求高峰期服務(wù)時(shí)間合理設(shè)計(jì)和充分利用現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施調(diào)整勞動(dòng)力答案:A14.賓館服務(wù)其益處只延續(xù)到結(jié)帳屬于（ ）。現(xiàn)在和長(zhǎng)期的價(jià)值未來的短期價(jià)值現(xiàn)在和短期的價(jià)值未來的長(zhǎng)期價(jià)值答案:C15.（ ）是影響服務(wù)滿意的主要因素。產(chǎn)品質(zhì)量品牌服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格答案:C二、多選題 (共 20 道試題,共 60 分)16.忠誠(chéng)的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在（ ）。忠誠(chéng)的顧客受價(jià)格影響較小忠誠(chéng)的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)忠誠(chéng)顧客保持對(duì)組織的感情忠誠(chéng)顧客是組織競(jìng)爭(zhēng)的核心答案

4、:ABCD17.有關(guān)價(jià)值的說法正確的有（ ）。價(jià)值是主觀的是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費(fèi)者的需求或使消費(fèi)者受益的能力它的存在取決于消費(fèi)者的感知以及消費(fèi)者的特殊需求商品和服務(wù)只有在滿足消費(fèi)者需求或使消費(fèi)者（包括個(gè)人及機(jī)構(gòu)）受益時(shí)才有價(jià)值答案:ABCD18.感知服務(wù)質(zhì)量模型的矛盾有（ ）。好與差服務(wù)的混淆學(xué)習(xí)矛盾感知期望矛盾營(yíng)銷矛盾答案:ABD19.影響顧客的內(nèi)在因素包括（ ）。感知情緒學(xué)習(xí)個(gè)性答案:ABCD20.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的一般過程包括（ ）。對(duì)服務(wù)提供（生產(chǎn)）系統(tǒng)進(jìn)行總體描述和規(guī)劃設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)流程的類型選擇服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法，以明確服務(wù)提供的基本方式和服務(wù)生產(chǎn)的特征選擇基本的流程技術(shù)解

5、決服務(wù)流程中的瓶頸問題答案:ABCD21.PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，即（ ）。移情性保證性可靠性敏感性答案:ABCD22.在服務(wù)管理中，管理人員應(yīng)研究（ ）問題。提高前臺(tái)的服務(wù)工作效率工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配減少不必要的面對(duì)面服務(wù)明確本組織屬于那一類體系答案:ABCD23.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要有（ ）。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略顧客戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略答案:ABCD24.有關(guān)期望的服務(wù)（ES）和感知的服務(wù)（PS）說法正確的有（ ）。ESPS（不可接受質(zhì)量）ESPS（不可接受質(zhì)量）ESPS（質(zhì)量驚喜）ES=PS（滿意質(zhì)量）答案:ACD25.影響服務(wù)過程的因素有（ ）。提供服務(wù)者的行為服務(wù)時(shí)間的分布服

6、務(wù)臺(tái)的設(shè)置管理政策答案:ABCD26.形成理想的服務(wù)組織文化面臨的問題主要有（ ）。成員問題結(jié)構(gòu)問題身份問題社會(huì)化問題答案:ABCD27.有關(guān)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的說法正確的有（ ）。不包括內(nèi)環(huán)境波特認(rèn)為，任何一個(gè)行業(yè)，都有五種力量在決定其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是服務(wù)組織進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所處的外部條件或所面臨的周圍環(huán)境的總稱包括內(nèi)環(huán)境答案:ABC28.服務(wù)套餐，主要內(nèi)容包括（ ）。服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品企業(yè)形象消費(fèi)體驗(yàn)答案:ABCD29.管理者可以在（ ）方面考慮消除瓶頸問題。通過細(xì)分流程可以使流程流動(dòng)更加通暢有序富余能力的處置服務(wù)運(yùn)作真正的效率取決于高峰期的服務(wù)運(yùn)作一人多職答案:ABCD30.比特斯（Peters,1987

7、）引用來維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說明顧客識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式，通常包括（ ）。增量服務(wù)基本服務(wù)潛在服務(wù)預(yù)期服務(wù)答案:ABCD31.服務(wù)劇場(chǎng)理論包含的組成要素有（ ）。場(chǎng)景（setting）演員（actors）表演（performance）觀眾（audience）答案:ABCD32.有關(guān)服務(wù)過程控制說法正確的有（ ）。與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入隨后進(jìn)行調(diào)整，使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)服務(wù)過程控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)在一個(gè)反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比答案:ABCD33.使生產(chǎn)經(jīng)理人增強(qiáng)其營(yíng)銷意識(shí)，可以（ ）。對(duì)內(nèi)營(yíng)銷以程序手冊(cè)來控制分散營(yíng)業(yè)收入責(zé)任增強(qiáng)其對(duì)工作間、部門間相互依

8、賴關(guān)系的認(rèn)識(shí)答案:ABC34.服務(wù)戰(zhàn)略的互動(dòng)及整合體系主要包括（ ）環(huán)節(jié)。服務(wù)戰(zhàn)略分析服務(wù)戰(zhàn)略形成服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略控制答案:BCD35.不適合承諾的情況有（ ）。服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制組織的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣承諾成本超過利潤(rùn)顧客無(wú)感知風(fēng)險(xiǎn)答案:ABCD三、判斷題 (共 5 道試題,共 10 分)36.從本質(zhì)上講服務(wù)通常是無(wú)形的，顧客消費(fèi)后沒有留下能夠產(chǎn)生記憶的實(shí)體。通過使無(wú)形產(chǎn)品有形化來達(dá)到成本領(lǐng)先戰(zhàn)略目標(biāo)。（ ）答案:錯(cuò)誤37.對(duì)于那些不一定非要顧客在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的服務(wù)，服務(wù)作業(yè)和服務(wù)交易可以部分分離。例如，快餐外賣，可以享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和低成本的設(shè)施場(chǎng)地。（ ）答案:正確38.對(duì)于那些主要以人的技能勞動(dòng)來提供服務(wù)的服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)員工數(shù)量一定時(shí)，服務(wù)能力的最大限