樹(shù)立酒店職業(yè)形象課件

1、樹(shù)立酒店職業(yè)形象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客良好的第一形象 酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個(gè)人外表 3. 個(gè)人衛(wèi)生 4. 平時(shí)儀態(tài) 5. 個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露正確理解制服 制服屬于酒店，只是工作需要暫時(shí)出借給員工。因此，除了工作時(shí)間，不得在街道或其它場(chǎng)所穿著制服，特殊情況須經(jīng)酒店管理者批準(zhǔn)。 制服在你處，須妥善保管，對(duì)其負(fù)責(zé)，不得穿著制服坐在地上或把它亂放，或穿著制服打架。 為什么要穿制服 為了讓賓客認(rèn)出我們，這樣才能隨時(shí)隨地找到可以幫助他們的員工。 能一眼看出我們所在的部門(mén)。 制服設(shè)計(jì)初衷是為了好看，穿在身上感覺(jué)良好，增強(qiáng)自信心和職業(yè)自豪感。 制服能減少女員工之間的相互攀

2、比。 制服設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生與安全因素。 制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品。 確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。 剪斷線(xiàn)頭，但萬(wàn)不要拉起它們，以免將線(xiàn)抽出。 確保制服合身。 常換洗衣服。 保持制服和襯衣?tīng)C平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)。 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。 制服穿著要求著制服的舉止 不要卷起外衣袖子 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng) 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口扣。 確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服露出，女士要常檢查，別讓長(zhǎng) 襪邊從裙下露出來(lái)。 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。不干凈的圍裙代表不整潔的餐廳。 不要在制服里亂

3、放雜物，以免變形。 隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉入食物中。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？銘牌 銘牌應(yīng)佩戴在正確的位置和方向。 保持其表面的干凈、整潔，沒(méi)有任何污損。襪子 要穿酒店提供的工襪或類(lèi)似的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換。 男員工穿黑色或深顏色的襪子。 女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 鞋 確保你的鞋帶系好，鞋是擦亮的了。 穿酒店的工鞋，或類(lèi)似的款式簡(jiǎn)單、大方的鞋。 不要光腳穿鞋。 酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個(gè)人衛(wèi)生 3. 個(gè)人外表 4. 平時(shí)儀態(tài) 5. 個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境如果不衛(wèi)生

4、，則會(huì)在員工之間， 與賓客之間傳染疾病。注意個(gè)人衛(wèi)生 手：經(jīng)常洗手。身體：每天洗澡。更換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下、耳朵后面， 以免領(lǐng)子變得太臟，不可用過(guò)濃的香水。頭發(fā)：在酒水食品里出現(xiàn)頭發(fā)是絕對(duì)不可原諒的。應(yīng)遵照 酒店規(guī)定，保持干凈整潔。牙齒：去掉牙齒中的殘留物，保持口腔清潔，口氣清新，不要在上班 前吃大蒜等刺激性大的食物或飲白酒。鼻毛：用紙巾或手巾來(lái)清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當(dāng)著別 人的面清潔。鼻孔毛外露是非常難看的，應(yīng)及時(shí)給予修剪。指甲：指甲長(zhǎng)短要符合酒店要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。記住每天檢查 洗臉和洗手 刷牙 梳頭 清潔指甲 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口是否干凈。 檢

5、查你的制服是否干凈和熨平整。 清潔你的鞋子 酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個(gè)人衛(wèi)生 3. 個(gè)人外表 4. 平時(shí)儀態(tài) 5. 個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束，在頭痛、腳疼、饑渴難受或被一群牢騷滿(mǎn)腹的客人糾纏不休時(shí)，保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。 正確的站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線(xiàn)條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”

6、字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行，身體的重心放在兩腳之間。正確的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。2）離座的要點(diǎn)：先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低

7、于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。3）下肢的體位：正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。 4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求： A、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話(huà)對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。其方

8、法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。鞠躬一般分為三項(xiàng)：點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。順應(yīng)不同的時(shí)間及場(chǎng)合來(lái)做。在街上或公司遇見(jiàn)上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對(duì)方的公司訪(fǎng)談的時(shí)候或接待初次訪(fǎng)客時(shí)，要行鞠躬禮。 正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。2、然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背

9、部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象 正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干練。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。正確的蹲姿 1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。2）注意事項(xiàng)：

10、不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。1、高低式： （適用于男服務(wù)員）2、交叉式： （適用于女服務(wù)員） 正確的蹲姿 表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

11、微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練噢！服務(wù)中容易引起誤解的舉止 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等。 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、以臀拱門(mén)等姿勢(shì)。 進(jìn)門(mén)后，房?jī)?nèi)有人，則須始終面對(duì)對(duì)方，尤其切勿背向?qū)Ψ健?和賓客交談時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作過(guò)大。 講話(huà)時(shí)聲音過(guò)大。在服務(wù)當(dāng)中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細(xì)節(jié) 賓客到來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫開(kāi)門(mén)、引路 幫賓客接過(guò)脫下的外衣 幫賓客拉椅子、鋪好餐巾 幫賓客點(diǎn)煙 幫賓客拿住東西 無(wú)論什么賓客都提供平等的待遇 賓客在你面前走過(guò)時(shí)要點(diǎn)頭致意或行注目禮致意 隨時(shí)把賓客需要的東西送上 賓客走時(shí)幫賓客穿好衣服給賓客留下美好感覺(jué)找出你確實(shí)欣賞的東

12、西，比如耳環(huán)、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻亂贊美。否則效果適得其反。請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝等。不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或外地客人（以便找某些對(duì)方熟悉的話(huà)題）。如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可贊美對(duì)方的職業(yè)或行業(yè)。然后，在賓客談?wù)摃r(shí)，做個(gè)好的聆聽(tīng)者?？刂埔袅?說(shuō)話(huà)聲音大小受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等等。最好能配合其它人的音量。聊天話(huà)題 天氣 酒店 客人的假日計(jì)劃 旅游勝地 體育 客人的國(guó)籍忌諱話(huà)題 宗教 政治 性 私人食物 避免任何尷尬的話(huà)題優(yōu)秀的領(lǐng)班主管應(yīng)熟悉如下幾方面的內(nèi)容 豐富的服務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) 本酒店的各服務(wù)項(xiàng)目 本地官方和公益機(jī)構(gòu) 本地名勝、

13、商場(chǎng)、影劇院等 各類(lèi)酒菜類(lèi)知識(shí) 練就一門(mén)熟練的崗位技能 美感而適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 幾種常見(jiàn)的待客禮貌禮節(jié) 握手（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話(huà)的時(shí)間；（2）用力適度，對(duì)男士握手，適當(dāng)重一些，對(duì)女士則適當(dāng)輕些；（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；?）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間,小姐先伸手；不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)要求握手，如對(duì)方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可。（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手，有失風(fēng)度。 交談禮節(jié)（1）交談時(shí)盡量避免剔牙、挖鼻孔等不衛(wèi)生現(xiàn)象；（2）盡量多給對(duì)方

14、談話(huà)的機(jī)會(huì)。注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，同時(shí)不隨便打斷對(duì)方。（3）不虛構(gòu)，不信口開(kāi)河，不輕易許諾做不到的事情。（4）不偷聽(tīng)別人講話(huà)。 介紹（1）應(yīng)將身份低者先介紹給身份高者，將年輕 者介紹給年長(zhǎng)者，然后再將身份高者介紹 給身份低者。將未婚的介紹給已婚者，男 士介紹給女士。（2）介紹時(shí)伴隨以手示意，說(shuō)明姓名與職位。（3）介紹時(shí)可簡(jiǎn)單介紹被介紹者的成就與優(yōu)點(diǎn)。幾種常見(jiàn)的待客禮貌禮節(jié) 幾種常見(jiàn)的待客禮貌禮節(jié) 應(yīng)答（1）站立回答賓客問(wèn)題，立姿正確，語(yǔ)氣溫和和耐心，注視賓客。（2）盡量滿(mǎn)足賓客提出的要求，如實(shí)在難以滿(mǎn)足，應(yīng)先答應(yīng)下來(lái)，再想辦法解決,實(shí)在做不了，回來(lái)再同賓客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取賓客理解，或同賓客商量另外方案

15、。 指引方向 要把手臂伸直，手指自然并攏，臂要伸直，手掌略微向上，表示誠(chéng)懇、虛心,同時(shí)上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。帶路 走廊：帶賓客過(guò)走廊時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過(guò)程中，留意賓客是否跟上自己的速度，不要一味地只往前走。 拐角處：到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走。 開(kāi)門(mén)：帶賓客到入口處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi)，但不要進(jìn)門(mén)，讓賓客先進(jìn)；帶賓客到出口處時(shí)，伸手將門(mén)打開(kāi)，自己先出，將門(mén)扶住，讓賓客后出，如無(wú)繼續(xù)帶引，應(yīng)目送賓客走遠(yuǎn)，方可把門(mén)關(guān)上。 上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客先上，自己

16、跟在后面； 下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況。 幾種常見(jiàn)的待客禮貌禮節(jié) 酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個(gè)人衛(wèi)生 3. 個(gè)人外表 4. 平時(shí)儀態(tài) 5. 個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露個(gè)人風(fēng)度表現(xiàn) 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高者 同其它人友好相處：隨和，和任何人都能容易溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度 對(duì)待每個(gè)人。 不輕易下結(jié)論：在材料不充分條件下，保持應(yīng)有的 沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷。 同情他人。 以正面和積極的態(tài)度對(duì)待他人與事。 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。謝謝！再見(jiàn)樹(shù)立質(zhì)量法制觀(guān)念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。8月-228月-22Sunday, August 7, 202

17、2人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。10:00:5610:00:5610:008/7/2022 10:00:56 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。8月-2210:00:5610:00Aug-2207-Aug-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。10:00:5610:00:5610:00Sunday, August 7, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。8月-228月-2210:00:5610:00:56August 7, 2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年8月7日10:00 上午8月-228月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。07 八月

18、 202210:00:56 上午10:00:568月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。八月 2210:00 上午8月-2210:00August 7, 2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/8/7 10:00:5610:00:5607 August 2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。10:00:56 上午10:00 上午10:00:568月-22一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。8月-228月-2210:0010:00:5610:00:56Aug-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/8/7 10:00:56Sunday, August 7, 2022相信相信得力量。8月-222022/8/7 10:00:568月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀(guān)念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。8月-228月-22Sunday, August 7, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。10:00:5610:00:561