空中乘務(wù)服務(wù)禮儀

1、第 PAGE5 頁(yè) 共 NUMPAGES5 頁(yè)空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空中乘務(wù)指的是航空飛機(jī)上從事為旅客的服務(wù)人員。也叫做“航空乘務(wù)”，如“空姐、空少”之類。下面是第一為大家準(zhǔn)備的空中乘務(wù)服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!空中乘務(wù)服務(wù)禮儀一、空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個(gè)正確微笑原則：(1)主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情

2、并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào);(2)自然大方的微笑原則;(3)眼中含笑原則;(4)真誠(chéng)微笑原則;(5)健康微笑原則;(6)最佳時(shí)機(jī)和維持原則;(7)一視同仁原則;(8)天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，于微笑，亦為二者綜合。二、空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長(zhǎng)?？粘朔?wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：(1)注重廣泛積累，增加道德水平和

3、智慧厚度;(2)展示開(kāi)朗個(gè)性，廣交各界朋友;(3)待人和善，處世大度;(4)感受性、靈敏性不宜太高;(5)忍耐性與情緒興奮不能低;(6)吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié);(7)開(kāi)發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;(8)增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。高素質(zhì)的服務(wù)型人才乃時(shí)代所需，以自身積極樂(lè)觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。三、空乘整體素養(yǎng)之“朝陽(yáng)奕奕”空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個(gè)人良好衛(wèi)

4、生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠(chéng)于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一;(4)加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適的語(yǔ)言環(huán)境;(5)現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通;(6)化小愛(ài)為大愛(ài)，視機(jī)艙為家，乘客為友?？粘烁哐诺膬x表、積極樂(lè)觀的精神、用心的服務(wù)，會(huì)使整個(gè)旅途因?yàn)樘焓箍粘说拇嬖诙陟趭Z目。四、空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚”空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Α⑻幚砻?、做好工作時(shí)，亦是一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：(1)遇事不慌，沉著穩(wěn)定，當(dāng)遇到

5、突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，并且迅速找出處理問(wèn)題的方法;(2)思維敏捷，能防患于未然;(3)機(jī)智幽默，要靈活運(yùn)用它處理工作中可能出現(xiàn)的各種難題，以緩和局面;(4)要有較強(qiáng)的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)出空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。三萬(wàn)英尺高空，承載夢(mèng)想的羽翼，帶著心中對(duì)天空那份摯愛(ài)與不朽的依戀，向所有空乘致敬。空中乘務(wù)人員1、空姐空姐(airline stewardess)指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的女性工作人員，是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，也叫做“空

6、乘”。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。中國(guó)空姐是民航客運(yùn)機(jī)上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。2、空少空少，“空中少爺”的簡(jiǎn)稱，是指負(fù)責(zé)民航客艙安全以及為乘客提供服務(wù)的男性機(jī)組人員，亦稱“空哥”。 空少通常分為三種類型：1、專職乘務(wù)員，肩章通常為一杠;2、乘務(wù)員兼職安全員，肩章通常為兩杠;3、專職航空安全員，肩章通常亦為兩杠。3、空?？毡Ｊ呛娇展镜穆毠ぃ蠖鄶?shù)是男性乘務(wù)員，但也有少數(shù)的航空公司有女空保，就是有航空安全員的執(zhí)照的空姐。4、乘務(wù)組航空乘務(wù)組一般由乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)，由乘