醫(yī)院服務(wù)禮儀

1、1溫馨提示：請尊重自己也尊重他人，將手機(jī)鈴聲調(diào)整到震動模式。 謝謝！2一、禮儀定義為： 人類在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮品器物等。 3二、禮儀在公共關(guān)系職業(yè)活動中的地 位與作用： （一）禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物；（二）禮儀可以安邦治國，是民族凝聚力的體 現(xiàn)；（三）禮儀是個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的重要標(biāo)志；（四）禮儀是一個國家走向世界的橋梁；（五）禮儀是塑造組織形象的重要工具；（六）禮儀運(yùn)用是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證；（七）禮儀的運(yùn)用可以提高組織良好的經(jīng)濟(jì)效益。4服務(wù)禮儀的功能1、禮儀作為行為規(guī)范，具有很強(qiáng)的約束作用，它也可使人從內(nèi)心感受到自已的高尚，提高綜合素

2、質(zhì) 2、教育功能：俗話說“禮尚往來”，要讓別人尊重你，你必須先尊重別人。你對患者笑臉相迎，周到服務(wù)，患者自然對你以禮相待。3、協(xié)調(diào)功能，出現(xiàn)不愉快或醫(yī)患雙方發(fā)生不同程度的矛盾，出現(xiàn)不和諧時(shí)，我們往往要借助于某些禮儀形式、活動，促進(jìn)良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展。相互理解、相互尊重才能友好相處。5醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的職業(yè)道德 全心全意、為民服務(wù)，救死扶傷、忠于職守，鉆研技術(shù)、精益求精，嚴(yán)守秘密、一視同仁，舉止端莊、文明禮貌，廉潔奉公、不謀私利，互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，是各類醫(yī)療衛(wèi)生工作人員應(yīng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。 6醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 一、救死扶傷，敬業(yè)愛崗 以“救死扶傷、治病救人”為己任，不謀私利、不畏風(fēng)險(xiǎn)、

3、不辭辛勞、千方百計(jì)為患者解除病痛，把維護(hù)患者生命、增進(jìn)人類健康作為崇高職責(zé)；遇到危重患者、須盡力赴救、不得以任何理由延誤搶救時(shí)機(jī)；發(fā)生差錯事故要及時(shí)報(bào)告，自覺維護(hù)患者利益；保持病案材料、統(tǒng)計(jì)資料的原始性、真實(shí)性和科學(xué)性 7醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 二、尊重患者，關(guān)愛生命 對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位，一視同仁。不隨意將醫(yī)者的意志強(qiáng)加于患者，實(shí)施醫(yī)療行為應(yīng)以尊重患者人格為前提。 8醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 三、尊重同事，平等相處 在醫(yī)療活動中，臨床各科室間和同部門上下級醫(yī)師要顧大局、識大體，一切以患者和集體利益為重，互相配合，取人之長、補(bǔ)已之短，團(tuán)結(jié)協(xié)作、合力共事。 9醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 四、儀表端莊，舉止

4、文明 著裝整齊、舉止文明，態(tài)度熱情、和藹，語言親切、文明，主動關(guān)心和體貼患者，主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答、有請必到，不講忌語。 10醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 五、醫(yī)術(shù)求精，慎言守密 虛心好學(xué)，刻苦鉆研；不斷更新知識結(jié)構(gòu)，努力提高技術(shù)水平；堅(jiān)持合理檢查、合理診療、合理用藥，維護(hù)患者的各種利益；嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露患者隱私與醫(yī)密；向患者和家屬告知病情時(shí)，使用規(guī)范性語言。 11醫(yī)師職業(yè)道德規(guī)范 六、遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī) 堅(jiān)持依法行醫(yī)，清正廉潔，不以醫(yī)謀私，不收受、索取病人錢物；不接受請吃或饋贈，拒收紅包。 12護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范 一、忠于職守、患者第一 熱愛護(hù)理職業(yè)，尊重患者的生命價(jià)值

5、和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利。視同仁，任何情況下，不以各種手段輕視和侮辱患者。 13護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范 二、勤奮學(xué)習(xí)、精益求精 勤奮學(xué)習(xí)、對技術(shù)精益求精，及時(shí)更新知識結(jié)構(gòu)，在不斷開闊醫(yī)護(hù)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，做好護(hù)理工作。 14護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范 三、熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé) 熱情做好基礎(chǔ)護(hù)理和生理護(hù)理、注意運(yùn)用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀況。 15護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范 四、互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間相互尊重、互幫互助，主動與醫(yī)、技、工等人員團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)地完成各項(xiàng)醫(yī)療任務(wù)。 16護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范 五、儀表端莊

6、、慎獨(dú)守密 儀表端莊、言行輕穩(wěn)，服裝整潔、主動熱情；單獨(dú)操作時(shí)，不論有無監(jiān)督、不做有損于患者利益的事，為患者保護(hù)隱私。 17檢驗(yàn)人員職業(yè)道德規(guī)范 一、急診化驗(yàn)隨叫隨到，對行動不便或危重患者要主動協(xié)助采取標(biāo)本，并及時(shí)報(bào)告檢測結(jié)果；優(yōu)先照顧老年和嬰幼兒患者。 二、堅(jiān)持執(zhí)行雙核對制度，嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒操作規(guī)程和一次性醫(yī)療用品的使用規(guī)定。 三、珍惜和合理使用采得標(biāo)本，避免重復(fù)采樣；采集標(biāo)本時(shí)，要告知患者取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。 四、準(zhǔn)確書寫檢測報(bào)告、按時(shí)出報(bào)告、幫助患者查詢結(jié)果。 五、對結(jié)論有疑義的報(bào)告要復(fù)查驗(yàn)證，對可以佐證和明確臨床難以確診的檢測結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提醒臨床醫(yī)師注意， 六、堅(jiān)持原則、尊重科學(xué)、實(shí)

7、事求是，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不徇私情偽造報(bào)告。 18藥劑人員職業(yè)道德規(guī)范 一、儀表端正、態(tài)度和藹，不講忌語、不做與工作無關(guān)的事。照顧老年患者。 二、嚴(yán)格執(zhí)行三查三對，按配方向患者告知藥物用法。 三、遵守藥品采購規(guī)定，不利用職務(wù)之便收受回扣。 四、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)規(guī)定，做好毒、麻、劇類藥品的使用、保管和管理。 19 放射科人員職業(yè)道德規(guī)范 一、準(zhǔn)時(shí)開機(jī)接待患者，優(yōu)先照顧危重患者拍片，急診床邊拍片隨叫隨到，指導(dǎo)患者配合拍片時(shí)，動作要輕柔，不增加患者的痛苦。 二、堅(jiān)守崗位、不干私活、不講忌語。 三、嚴(yán)格執(zhí)行“三核對制度”，堅(jiān)持集體讀片會診制，出示報(bào)告及時(shí)，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語確切。 四、愛護(hù)儀器設(shè)備、嚴(yán)格操作規(guī)程、

8、對患者及陪護(hù)人員采取必要的防護(hù)措施。 五、檢查結(jié)束，確認(rèn)無誤后告知患者取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。 20禮貌用語基本規(guī)范 （一）聲音要優(yōu)美（二）稱呼要適當(dāng)（三）語言要精煉 21文明用語規(guī)范 1、請松開衣帶（或撩起袖口）。 2、請別緊張（或請您放松），有什么不舒服請告訴我。 3、（穿刺前）希望能得到您的配合。 4、（穿刺失?。Σ黄?，您的血管不好找，對不起，穿刺不成 功，讓我再來一次好嗎？ 5、您感覺怎么樣？您有什么不舒服請告訴我。 6、您心臟不好，補(bǔ)液速度不能太快，請您合作。 7、您還有次的藥，請您時(shí)再來。8、這針稍有點(diǎn)痛，請您忍耐一下。9、好，馬上就來。10、對不起，請您稍候。11、遇午飯或晚飯時(shí)：

9、您好，已是進(jìn)餐時(shí)間，需要我們幫你買些面包蛋糕之類的食物嗎。（要問清數(shù)量、金額）22臨床科室服務(wù)基本要求1、堅(jiān)持“三個保持”：保持室內(nèi)清潔、整齊；保持以良好的精神狀態(tài)接診病人；保持熱心、細(xì)心、耐心。 2、診療桌上不得放置診療用具以外的物品，個人物品及無關(guān)書報(bào)等必須清除。玻璃板下不得擺放與醫(yī)療無關(guān)的資料，墻上、門后懸掛物品、拖把等不得影響室容3、與病人交談時(shí)，要做到話語輕、心意誠、態(tài)度好。在給病人作檢查時(shí)，要符合輕、準(zhǔn)、妥的原則，同時(shí)輔以必要的說明和解釋 4、要熟練回答患者提出的各種問題，尤其是對所患疾病問題的解答。5、對非本科疾病要及時(shí)轉(zhuǎn)診，對患幾種疾病的患者應(yīng)及時(shí)會診。 6、禁止在診室內(nèi)收煙，

10、為患者診治時(shí)，不得接聽手機(jī)。23患者服務(wù)的內(nèi)涵 （1）視患者為親友，有了這個心態(tài)，你就會以微笑的面容、百倍的熱情歡迎他們，想患者所想，體察患者心態(tài)，當(dāng)好患者參謀，創(chuàng)造出高品位環(huán)境，提供高品位服務(wù)，使患者把看病當(dāng)成親情享受。（2）患者永遠(yuǎn)是對的。 從表面意義上看顯得絕對化。因?yàn)榛颊咭彩侨耍肽軣o過，他在接受服務(wù)過程中，也不免會說錯話，做錯事，不能“永遠(yuǎn)”是對的，但是，我們在這里倡導(dǎo)的“患者永遠(yuǎn)是對的”，是一種服務(wù)思想，其內(nèi)涵顯然不是從具體的一時(shí)一事角度界定的，而是從抽象意義上界定的，即我們應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意識為轉(zhuǎn)移（從人的地位上講是平等的），這里的“患者”也不是指單個具體的人，而是把他作為一個整體看待的。24患者服務(wù)的內(nèi)涵（3）把患者視為主宰，這既是經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會性質(zhì)決定的，即是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。（4）強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念。 理念支配人們行為，服務(wù)