都市陽光管理物業(yè)有限公司培訓(xùn)指導(dǎo)書

1、 . . 29/29 . . 都市管理物業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)書 日期：深長城物業(yè)管理都市管理處培訓(xùn)指導(dǎo)書第三章我們的形象因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個角落，每天我們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑，我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù)，同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。1、我們的禮儀1）儀容標(biāo)準(zhǔn)：部位男員工女員工頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。面容臉、頸與耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。臉、頸與耳朵絕對干

2、凈，可化淡妝口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物身體勤洗澡，無體味手不能留長指甲，手、指甲保持干凈。不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。飾品領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，衣不得外露除手表外，不能佩戴首飾。服裝穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開、卷袖外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方保持工牌表面的清潔，沒有任何污損鞋襪襪子拉挺、無破損統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系

3、好，鞋跟完好鞋襪清潔無異味2）儀表標(biāo)準(zhǔn)面部表情表情親切、友善、自然、神氣。主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，問候。聲音表情學(xué)會察言觀色，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，做到有針對性地服務(wù)。聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹、耐心，音量適中，發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。站姿基本要求：站立挺拔上身正直，兩肩放平，稍向后，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；頸部要梗，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直；兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫?？缌ⅲ弘p腳分開位置基本與肩同寬；雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。

4、坐姿兩腿分開約60厘米，兩手自然放在兩膝上；上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰；雙目向前平視。行姿基本要求：步伐穩(wěn)健有力上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰；左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，腳跟先著地,右腳一樣；兩臂前后自然擺動，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第二節(jié)。跑姿上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，立腰；握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上）提到腰際，拳心向，肘部稍向里合；跑步時兩臂前后自然擺動。致禮準(zhǔn)備動作：立正姿勢敬禮右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中

5、指接太陽穴，手心向下，微向外約15度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。注目禮面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45）禮畢迅速將手放下，成立正姿勢，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。隊(duì)列集體活動（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等），必須整隊(duì)集合，著裝整齊統(tǒng)一，動作迅速，跑步入列，集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形，儀容儀表，下達(dá)整理服裝口令，凡未達(dá)到要求者，精神不振者不能參加集體活動。執(zhí)勤、巡邏、交接班時，兩人并列行走，三人以上成縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號雄壯有力，保持高度的警惕性；指揮員口令清楚宏亮，具有號召力。手勢

6、指引手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇，同時上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)（切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)）。交通指揮準(zhǔn)備動作：身體保持立正姿勢右（左）邊車輛往左（右）行駛右（左）臂向右（左）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向右（左）擺頭45；左（右）臂向左（右）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時向左（右）擺頭45；右（左）肘彎曲90，掌心向里，小臂與大臂伸直；放臂、擺頭，目視前方，呈立正姿勢。對面車輛往右（左）行駛右（左）臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直，五指并攏，掌心向左（右），兩眼平視前方；左（右）臂向里肘部微

7、彎曲，掌心與小臂平行，掌心略向下；放臂保持立正姿勢。停車左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直；五指并攏成立掌，掌心向前。倒車站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時抬起，五指并攏，掌心向，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動。放臂，呈立正姿勢?？孔螅ㄓ遥┻呑螅ㄓ遥┍凵熘毕騻?cè)前方抬起約30，五指并攏，掌心向側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動。放臂，呈立正姿勢。2）微笑服務(wù)上班期間，時刻保持精神飽滿，接觸業(yè)戶或來訪客人時，要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑，具有很強(qiáng)的親和力，讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。3）跑步服務(wù)上班期間時刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑穩(wěn)健快速，發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前

8、詢問，讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。4）常用服務(wù)禮儀：A、社交禮儀：與客人講話時保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（80CM）。B、接遞證件禮儀：雙手奉上，說“”。C、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。D|、打招呼禮儀：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步E、應(yīng)答禮儀站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和、耐心，注視賓客；盡量滿足賓客提出的問題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案；回答客戶詢問時主動熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。F、介紹禮儀將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者；將未婚者介紹給已婚者；男士介紹給女士。G、引導(dǎo)禮儀（走廊、

9、拐角處、開門、電梯、上下樓梯）走廊：帶賓客通過走廊時，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走；開門：帶賓客到入口處時，應(yīng)首先伸手將門打開，讓賓客先進(jìn)；帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，方可把門關(guān)上；上下樓梯：上樓梯時，應(yīng)請賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況；與賓客同乘電梯：讓客人先進(jìn)入出，說：“您先請！”H、路遇客人禮儀與客人相遇應(yīng)主動避讓和打招呼，不得從二人中間穿行；遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動問候，不得繞道躲避。與賓客同時

10、進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行；請人讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。I、接聽禮儀所有來電必須在鈴聲三響之接起，問候，清楚道出名稱，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；仔細(xì)聆聽，耐心應(yīng)答，做好筆錄；需要客人等待時說“請稍侯“；再此通話時說“對不起，讓您久等了”；需要與同事小聲交談時，用手輕輕蓋??；與客人道別，待來電者掛線后，再放下；上崗時間，不得打私人、傳私人、聲訊，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。J、訪問業(yè)戶單元禮儀訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時間

11、；業(yè)戶開門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?，得到對方允許后，方可進(jìn)入。K、VIP接待禮儀：車輛到達(dá)時，趨前開啟車門，迎接客人下車。開啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶；雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；客人準(zhǔn)備離開時，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行應(yīng)主動幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動，安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮。L、上下級禮儀上級尊重、愛護(hù)下級；下級服從上級，遇見上級主動問候。M、對講機(jī)對話禮儀呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。；收接方回話后，呼

12、方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。；夜間使用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小，避免大聲講話，以免影響業(yè)戶休息；用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。5）注意事項(xiàng)A、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖；B、在公共場所不得隨地吐痰；亂丟雜物；C、在公共場所或辦公室不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；D、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；E、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊與玩弄無關(guān)物品，跺腳等；F、工作時間不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、

13、會客、聊天、聽收（錄）音機(jī)、打電子游戲；G、工作時間不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?；H、在公共場所不得勾肩搭臂；I、隊(duì)列行進(jìn)時統(tǒng)一由左手拿物，不得擺動手臂。6）安管處常用服務(wù)用語規(guī)直接稱謂語：先生、XX先生小姐（女士）、XX小姐（女士）阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯接稱謂法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太歡迎語：歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)問候語：您好早上好下午好晚上好見到您真高興提供幫助有什么可以幫到您？需要我?guī)兔幔课夷転槟鳇c(diǎn)什么？讓我來幫您一下吧！您是否需要用便民車？應(yīng)答語：不必客氣沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的我明白了好的是請等一等。非常感請稍等請不要著急請慢慢講

14、致歉語：實(shí)在對不起完全是我們的過錯，對不起很抱歉。請?jiān)徑o您添麻煩了。對不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意請不要介意致語非常感您的提醒感您的來電非常感您的寶貴意見祝愿語新年快樂節(jié)日快樂！道別語再見晚安明天見走好慢走指引語這邊請請進(jìn)請往這邊走請跟我來請求語請您出示證件、登記一下好嗎？請您在這里簽字請出示一下你的放行條請您稍侯，我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下請您付費(fèi)XX元請您配合一下我們的工作請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入7）崗位禮儀規(guī)門崗禮儀規(guī)：（1）儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)；（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)，態(tài)度謙和、耐心；（3）早中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）為

15、賓客開門時，身體稍側(cè)，手臂伸直向后（向前）開門，點(diǎn)頭示意說“請進(jìn)”；（5）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候；（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù)；（7）遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助；（8）看到賓客購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助開門，提供便民車；（9）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（10）言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；（11）主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位與崗位之外的問題。（12）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)。停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)：儀表、動作姿勢符合規(guī)；語言文明，

16、服務(wù)用語符合規(guī)，態(tài)度謙和、耐心；發(fā)卡時先敬禮；早、中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗，沒有車輛進(jìn)出時，保持面朝正前方坐（站）式；車輛進(jìn)出時，觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)；主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候；為賓客提供面對面服務(wù)時，保持站式服務(wù)，主動問候、道別；賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù)；唱收唱付；嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位與崗位之外的問題。（12）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)。車庫崗禮儀規(guī)：（1）儀表、動作姿勢符合規(guī)。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)，態(tài)度謙和、耐心；

17、（3）站崗服務(wù)；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）車輛經(jīng)過身邊時，立正致禮；（6）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候；（7）為賓客提供面對面服務(wù)時，主動問候、道別。（8）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù)；（9）遇車主購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助開門送至電梯；（10）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（11）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。（12）主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位與崗位之外的問題。（13）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)。巡邏崗禮儀規(guī)：（1）儀表、動作姿勢符合規(guī)。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)，態(tài)度謙和、耐心；（3）站崗

18、服務(wù)；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動問候；（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時，或處理應(yīng)急事件時須跑步服務(wù)；（7）語言文明，服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)，態(tài)度謙和、耐心，；（8）遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動給予幫助或聯(lián)系機(jī)動人員給業(yè)戶提供幫助；（9）遇業(yè)戶購物較多、較重時，主動幫助和協(xié)助送至家門口；（10）與業(yè)戶在同時進(jìn)出門時，應(yīng)主動開門，請業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請?。?1）與業(yè)戶同乘電梯時，請業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請?。?2）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。（13）言行自律，不得影響業(yè)

19、戶正常生活。（14）主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位與崗位之外的問題。（15）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)。中控室崗禮儀規(guī)（1）儀表、動作姿勢符合規(guī)。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)，態(tài)度謙和、耐心；（3）交接班完畢后相互敬禮。（4）、對講鈴聲三聲接起，主動問候“您好，中控室”，道別；（5）主動幫助有需求者；（6）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（7）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活；（8）主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位與崗位之外的問題；（9）對講機(jī)用語要禮貌規(guī)。第四章、我們的工作1、我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中控室崗位職責(zé)與操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時值班服務(wù)，早班工作時間中班工作時間：晚班工作時間崗前

20、準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即用對講向本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班

21、后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。實(shí)時監(jiān)控實(shí)時監(jiān)控各值班區(qū)域，密切注視監(jiān)視屏與各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài) ,發(fā)現(xiàn)異常問題，通知區(qū)域人員處理；如屬特別突發(fā)性事件，值班員在10秒鐘通知班長與區(qū)域巡邏值班員趕往現(xiàn)場處理，并在值班記錄中做好記錄。報(bào)警處理災(zāi)報(bào)警控制柜接受到報(bào)警信號時，值班員應(yīng)在10秒鐘通過對講機(jī)或通知當(dāng)值班長與巡邏隊(duì)員前去報(bào)警位置核查信號真?zhèn)吻闆r，若屬誤報(bào)，則與時復(fù)位；若火情屬實(shí)立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，在值班記錄中做好記錄；值班中收到業(yè)戶單元報(bào)警信號，10秒鐘派人現(xiàn)場核查并回復(fù)信息，如屬誤報(bào)，復(fù)位；反之

22、，立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，召集人員增援，在值班記錄中做好記錄；值班中接收到周界報(bào)警，調(diào)整監(jiān)控錄像觀察情況，同時派人現(xiàn)場核查，跟進(jìn)結(jié)果，復(fù)位，并在值班記錄中做好記錄；當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時，值班員應(yīng)在10秒鐘通知當(dāng)值班長和工程專職維修人員前去處理，如遇電梯困人現(xiàn)象應(yīng)立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，在值班記錄中做好記錄。1、值班員熟練掌握各區(qū)域報(bào)警裝置之確切位置，確保應(yīng)急人員接報(bào)警信息后能夠準(zhǔn)確、與時到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，予以處理。2、為保證中控室專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外，不得使用中控室專線報(bào)警；信息處理值班中接收到業(yè)戶對講機(jī)、信息或巡邏員反饋信息，與時處理或反饋相

23、關(guān)部門處理，跟蹤結(jié)果完善，回訪工作，并在值班記錄中做好記錄；負(fù)責(zé)各區(qū)域反饋公共設(shè)施、設(shè)備損壞，故障記錄，匯總后向工程部開出維修單、并跟進(jìn)處理結(jié)果工作。負(fù)責(zé)中控室設(shè)備故障報(bào)修、記錄，進(jìn)入中控室維修人員須在中控室維護(hù)作業(yè)人員登記表中做好登記。夜間23:00時至次日9:00時接收信息不能給予答復(fù)或解決的，由早班班長于9:30分時將信息反饋客服中心。例行檢查部規(guī)定1、每月 日檢查一次中控室責(zé)任區(qū)域滅火器材的巡視檢查補(bǔ)貼（根據(jù)班長安排負(fù)責(zé)社區(qū)滅火器材的巡視檢查），詳細(xì)填寫滅火器（消防栓）檢查表，將相關(guān)問題書面詳細(xì)報(bào)告呈主管與工程消防專職維修人員予以解決。2、配合工程專職消防維修人員每季度進(jìn)行一次報(bào)警系統(tǒng)

24、的檢查；每半年進(jìn)行一次消防系統(tǒng)測試。3、保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等運(yùn)行始終處于良好狀態(tài)，各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動”位置，每月第一周配合工程部專業(yè)工程人員做一次手動、自動實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好的狀態(tài)。4、每日早7：00統(tǒng)一按日期、時間、組別更換錄像帶，換帶過程中不可將組別順序搞亂，并做好監(jiān)控錄像帶更換記錄表登記工作，每盤錄像帶錄像保存七日方可刷新重錄，未經(jīng)主管同意任何人不可私自查看錄像帶之容）。5、每日夜班值班員統(tǒng)一測試一次周界報(bào)警系統(tǒng)，確保正常狀態(tài)，并在值班記錄中做好記錄。6、嚴(yán)格依客服中心所規(guī)定時間、容播放社區(qū)背景音樂。7、負(fù)責(zé)各類消防應(yīng)急設(shè)施器材（非緊

25、急情況未經(jīng)部門主管同意不允許使用）和班車刷卡機(jī)、巡更器、鑰匙的領(lǐng)用和保管，同時做好對講機(jī)充電和更換檢查完損等工作。8、絕與本控制室無關(guān)人員入，禁止有吸煙行為，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等物品。9、各種設(shè)備、設(shè)施、原器件、線路不得隨意更改，如有損壞填寫維修單，與時上報(bào)班長和工程專職消防維修人員進(jìn)行處理，并在做好詳細(xì)記錄。門崗值班管理操作規(guī)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時值班服務(wù)，早班工作時間中班工作時間：晚班工作時間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到

26、達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對講本班督導(dǎo)報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班督導(dǎo)處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班后講評后，由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。業(yè)戶管理請業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入，并做好解釋工作。業(yè)戶未

27、帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時，須詢問業(yè)戶房號、姓氏并核實(shí)后，協(xié)助開門。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。3、遇到攜帶重物的業(yè)戶，主動提供購物車并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購物車使用情況，保證與時歸位。1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。2、遇業(yè)戶沒有帶智能卡，提醒：為了社區(qū)的安全，請您下次刷卡進(jìn)入，多配合我們的工作。注意禮貌用語、手勢規(guī)。非業(yè)戶管理來訪業(yè)戶人員，需要求來訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號、姓氏，利用對講與業(yè)戶通話確認(rèn)后，在來訪人員登記表做好登記放行。1.1如業(yè)戶家對講打不通，可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅確認(rèn)后登記放行，如業(yè)戶家沒人接聽，值班員委婉絕進(jìn)入。1.2業(yè)戶不在家，有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員，必

28、須通過客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行，履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控；裝修施工人員，仔細(xì)核對出入證與有效件后登記放行；4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的工程聯(lián)系單，值班員在值班記錄上做好相關(guān)記錄后放行。5、郵政、報(bào)刊投遞與公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。6、參觀人士、團(tuán)體須出具參觀申請表或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。7、保修單位人員憑保修單位有效工作證（工牌）放行。8、社區(qū)商戶員工憑有效工作證（工牌）放行。9、長期預(yù)約服務(wù)人員（送奶工等）衣冠不整、形為不佳者，外來人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂、購物、消費(fèi)等婉言

29、絕進(jìn)入。1、對不配合的來訪者，耐心做好解釋工作，消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動找該房業(yè)戶溝通說明情況，忌用粗言穢語發(fā)生直接沖突。2、注意禮貌用語、手勢規(guī)。3、來訪人員登記表登記準(zhǔn)確、完整，字跡工整清晰。嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。物品放行管理1、物品出場，查驗(yàn)物品放行條核對物品與放行條相關(guān)容相符后放行，值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。2、出場貨車（除華潤送貨車外）如有貨物應(yīng)配合停車場收費(fèi)員，請車主出示物品放行條核對貨品相符后放可放行。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來人員騎自行車、摩托車出大門，應(yīng)讓其明確報(bào)出車輛的來源。1、婉言絕物品暫時寄存。2、注意禮貌用語、手勢規(guī)。3、嚴(yán)禁與來訪者

30、發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知督導(dǎo)處理。環(huán)境治安設(shè)施管理1、維護(hù)責(zé)任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象與時對講環(huán)境部。2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之報(bào)修。3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象與時制止。4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序，與社區(qū)其它固定崗和機(jī)動巡邏崗保持與時溝通，保證信息與跟蹤監(jiān)控。其它正常情況下夜班每20分鐘對1號會所一至三層巡查一次，發(fā)現(xiàn)異常即時匯報(bào)督導(dǎo)）。安管處車輛收費(fèi)崗值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時值班服務(wù)崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員

31、接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。

32、例行巡查一期每20分鐘巡檢一次，二期一區(qū)每25分巡檢一次，二期二區(qū)、三區(qū)每30分鐘巡檢一次；檢查車門（窗）是否關(guān)好，車身是否劃傷、車燈有無破損，倒車鏡、玻璃有無破碎損壞，有無飾物缺少，車胎、車輪有無缺少，檢查車輛是否漏水、漏油，如發(fā)現(xiàn)問題控制好現(xiàn)場，立即報(bào)告班長，并協(xié)助解決，在值班記錄表中做好記錄。檢查責(zé)任區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備是否遭到破壞或偷盜，如：煙感、溫感、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、廣播音箱、警鈴、監(jiān)控鏡頭、滅火器、刷卡器、潛水泵、車庫燈、配電箱等，發(fā)現(xiàn)異常與時報(bào)中控室維修；檢查電梯防盜門是否關(guān)閉，保證處于關(guān)閉狀態(tài)。5、檢查區(qū)域是否有存在消防、安全隱患、水浸等情況，如發(fā)現(xiàn)問題，與時對講中控室

33、并聯(lián)絡(luò)班長。6、婉言勸止司機(jī)使用公共水源清洗車輛。7、檢查區(qū)域是否有小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)問題與時制止。8、隨時監(jiān)視區(qū)域是否有行動可疑者，對沒有開車進(jìn)入車庫人員應(yīng)主動詢問。9、不準(zhǔn)車輛在車庫區(qū)試車、練車，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止。10、與時制止破壞行為。11、維護(hù)責(zé)任區(qū)公共衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格現(xiàn)象與時對講環(huán)境部。車輛進(jìn)出場與車位管理1、車輛進(jìn)出場需要幫助時，主動指揮車輛行駛、安全停泊，按位停放，保證車輛暢通有序；2、與時制止超高、超長車輛進(jìn)場，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止；3、嚴(yán)禁車輛停放在消防通道、車行道，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止；4車輛進(jìn)出場限速行駛（不超過15公里/小時），區(qū)行駛禁止鳴號，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止；

34、5、嚴(yán)格控制私家車位被占情況，對私家車位、車牌應(yīng)做到95%以上熟記；6、發(fā)生交通事故或碰到刮車事件，控制好現(xiàn)場，立即報(bào)告班長，并協(xié)助協(xié)調(diào)解決；7、禁止車輛攜帶易燃易爆物品進(jìn)入小區(qū)，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止。8、對酒后駕車行駛車主應(yīng)與時勸阻，避免事故發(fā)生；9、指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場。注意注意禮貌用語、手勢規(guī)。2、提醒車主關(guān)好車門窗，并帶走走貴重物品3、與時禮貌提醒、勸占用私家車位。4、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知班長處理。非業(yè)戶管理1、臨時車輛探訪，對講業(yè)戶確認(rèn)，在來訪人員登記表上作好登記；2、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即詢問，并通知中控室監(jiān)控，上報(bào)班長。3、嚴(yán)禁出租車輛進(jìn)

35、入地下車庫，一旦發(fā)現(xiàn)立即要求離開，不得落客。注意禮貌用語、手勢規(guī)。停車場收費(fèi)崗位值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時值班服務(wù)，早班工作時間中班工作時間：晚班工作時間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1檢查系統(tǒng)產(chǎn)生費(fèi)用是否與實(shí)際費(fèi)用相符合；檢查發(fā)票有無多撕或少撕現(xiàn)象；清點(diǎn)、交接其他物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2清點(diǎn)、交接其他物品，并在值班記錄本上做好登記。2.3清點(diǎn)卡箱和崗位留存的臨時卡數(shù)量，并

36、在值班記錄本做好記錄。2.4交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.5退出上班管理系統(tǒng)并使*之操作登錄進(jìn)入系統(tǒng)2.6接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班班長處理。2.6.1電腦檢查電腦是否通上電源有無停電或死機(jī)現(xiàn)像；主機(jī)、顯示屏是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作有無損壞；鍵盤是否能輸入車牌或預(yù)置車牌；出入口拍攝機(jī)能否拍攝到照片到電腦。2.6.2系統(tǒng)檢查車輛入場時有無死機(jī)、死屏現(xiàn)象，出場時刷卡機(jī)能否正常讀卡；取卡機(jī)能否正常取卡有無上鎖；車輛出場時刷卡電腦能否顯示出對話窗；電腦時間是否與出入卡機(jī)時間相符；電腦能否退出系統(tǒng)

37、登陸；2.7各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整；如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)通知當(dāng)值班長現(xiàn)場確認(rèn)，并簽字確認(rèn)，與時作好相應(yīng)記錄備忘；不得隨意關(guān)閉電腦或退出系統(tǒng)，如因系統(tǒng)異常需要關(guān)機(jī)時應(yīng)通知當(dāng)值班長確認(rèn)；4、必須保證電腦話面顯示出管理狀況；5、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。車輛管理1、月租車輛、購買停車場車位憑授權(quán)卡進(jìn)出，2、臨時車輛臨時車輛憑臨時卡進(jìn)出；車輛離場應(yīng)車卡相符；3、免費(fèi)車輛按車輛收費(fèi)管理規(guī)定做好放行和登記工作

38、；4、制止非機(jī)動車輛和行人在道閘下穿行；5、貨車出場（除華潤送貨車外）應(yīng)要求車主打開貨箱門檢查，如有貨物應(yīng)與門崗隊(duì)員配合，請車主出示物品放行條核對貨品相符后放可放行；值班員回收放行條簽字后交班長。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理；6、車輛沖閘應(yīng)與時聯(lián)絡(luò)小區(qū)出門值班員加以阻攔，同時報(bào)告當(dāng)值班長處理并匯報(bào)相關(guān)車輛、駕駛證等證件資料。1、月租車或買車位的車主提醒不能取用臨時卡入場；租車或買機(jī)關(guān)報(bào)車的車主出場時必須一卡一車對應(yīng)嚴(yán)禁一卡多用；嚴(yán)禁無卡出場或值班員私自放行出場；嚴(yán)禁沒有物品放行條的物品出場；注意注意禮貌用語、手勢規(guī)。車卡管理1、月卡過期或故障，要求車主到客服中心授權(quán)或檢測，如車主有特殊困難可

39、代辦服務(wù)；2、臨時卡：準(zhǔn)確輸入出場車輛的車牌，必須進(jìn)出車輛相符合臨時卡故障，收回停車卡，核對系統(tǒng)與車輛資料，通知班長到場確認(rèn)；臨時卡丟失，核對“三證”通知班長到場確認(rèn)此證并落實(shí)賠償；（3）隨時保持卡箱臨時卡充裕，做好補(bǔ)充裝卡工作。1、*時必須由值班員親自操作并將卡數(shù)量、在記錄本中主當(dāng)清楚；2、代客沖卡服務(wù)須做好相關(guān)代辦、簽收記錄。3、注意注意禮貌用語、手勢規(guī)。收費(fèi)管理1、保證當(dāng)班收費(fèi)，票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)一致；2、臨時卡車輛收費(fèi)2.1臨時車輛刷卡，值班員按臨時卡刷卡電腦顯示金額收費(fèi),并向車主提供等額停車場發(fā)票；2.2值班員收回臨時卡，現(xiàn)金與票據(jù)等妥善保管；2.3月卡車輛使用臨時卡，必須依照車輛管理規(guī)定

40、3、收取停車費(fèi)用.3.1每天下班后將當(dāng)天與前日、中、夜班收取的停車費(fèi)清點(diǎn)配合財(cái)務(wù)人員作好收繳工作3.2票據(jù)與免費(fèi)登記表交財(cái)務(wù)人員核料收取。與進(jìn)作好相關(guān)記錄，以與收繳費(fèi)用的金額、票據(jù)的票號、數(shù)量、記錄存查并讓財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)4、發(fā)票的領(lǐng)用與更新在收費(fèi)發(fā)票使用完畢之后應(yīng)在發(fā)票剩余為數(shù)不多時，通知班長到財(cái)務(wù)領(lǐng)取新發(fā)票更換5、廢票管理當(dāng)時租車出場交費(fèi)時，車主不要發(fā)票的應(yīng)統(tǒng)一收集并通知班長收取后交財(cái)務(wù)6、免費(fèi)車輛按下列規(guī)定放行，并在上做好登記。6.1國家規(guī)定免費(fèi)車輛軍車、O牌車與其它國家規(guī)定免費(fèi)車輛在出場時產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)給予免費(fèi)；6.2參觀車輛在參觀小區(qū)之車輛出場時產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)找應(yīng)相部門領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)確認(rèn)；6.3進(jìn)

41、入小區(qū)公干車輛出小區(qū)時應(yīng)核實(shí)車輛到小區(qū)*何事與部門取得確認(rèn)后放出場。6.4公司車輛與其它社會車輛公司車輛與其它社會車輛在出場時產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)按公司的相關(guān)規(guī)定給予免費(fèi)處理免費(fèi)商務(wù)車輛唱收唱付1、收費(fèi)產(chǎn)生異議，憑發(fā)票與車輛進(jìn)出系統(tǒng)資料核實(shí)，通知班長到場確認(rèn)；2、嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票行為；3、在給車主發(fā)票時應(yīng)注明車的車牌號出入時間與值班員；4、嚴(yán)禁月卡車到期值班員私自放行出入現(xiàn)象；5、作好發(fā)票的原號與數(shù)量記錄以備存查班長收取廢票時值班員應(yīng)作好相應(yīng)記錄、和票號6、注意注意禮貌用語、手勢規(guī)。7、收費(fèi)員應(yīng)對公司車輛熟悉程度達(dá)到一定水平，并作好相關(guān)記錄，同時其它社會車輛提供，發(fā)放的免費(fèi)停車卡8、收費(fèi)員應(yīng)對公司車輛熟

42、悉程度達(dá)到一定水平，并作好相關(guān)記錄，同時其它社會車輛提供，發(fā)放的免費(fèi)停車卡停車場收費(fèi)崗發(fā)卡崗值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班實(shí)行24小時值班服務(wù)，早班工作時間、中班工作時間、晚班由收費(fèi)員頂替崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安管員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.3接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好

43、記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班班長處理。3.系統(tǒng)檢查3.1與收費(fèi)員共同確定出入口拍攝機(jī)是否正常并角度是否合理。3.2出入口道閘是否完好無損，有無裂痕。3.3出入口讀卡機(jī)是否良好。3.4初步鑒定臨時卡有無明顯損壞。4、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。值班要求1、實(shí)行人工發(fā)卡。2、車輛入場必須敬禮。3、除操作外值班員實(shí)行跨立式站崗。4、車輛出場高峰期協(xié)助收費(fèi)員處理相關(guān)事宜。5、熟悉社區(qū)車主達(dá)98%。車輛管理1、車輛進(jìn)出場需要幫助時，主動指揮車輛行駛、

44、安全停泊，按位停放，保證車輛暢通有序；2、與時提醒超高、超長車輛進(jìn)場。3、嚴(yán)禁車輛停放在消防通道、車行道，如發(fā)現(xiàn)與時提醒、制止。指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場。與時提醒出租車下地庫，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)地庫崗加以阻攔。月租車輛、購買停車場車位憑授權(quán)卡進(jìn)出，保證正常刷卡。臨時車輛：臨時車輛憑臨時卡進(jìn)出。詢問車主所去樓棟。利用對講機(jī)與相關(guān)地庫崗聯(lián)系跟進(jìn)處理。車輛高峰期可將車引致路旁操作。制止非機(jī)動車輛和行人在道閘下穿行。貨車進(jìn)場應(yīng)要求車主打開貨箱門檢查，是否有違禁物品，出場時應(yīng)配合收費(fèi)崗查驗(yàn)物品放行條核對。10、車輛沖閘應(yīng)與時協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行阻攔車輛或聯(lián)絡(luò)相關(guān)崗位阻攔。11、對進(jìn)場車輛外觀檢查，如車輛有明

45、顯損壞當(dāng)場與車主確認(rèn)并做好記錄。12、來參觀小區(qū)車輛應(yīng)找相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。13、公司車輛經(jīng)確認(rèn)后直接放行。1、注意禮貌用語、手勢規(guī)。2、與時禮貌提醒、勸占用私家車位。3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知班長處理。巡邏崗操作規(guī)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班巡邏實(shí)行24小時值班服務(wù)，早班工作時間中班工作時間：晚班工作時間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)整理個人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1交接班時，交接隊(duì)員必須相互敬禮；2.2交接上班

46、遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.3熟知上班檢查情況,清點(diǎn),交接物品,并在(安管處巡邏值班記錄表)做好登記.3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘檢查負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題與時報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表與班后講評后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。3、接班隊(duì)員在接班半小時發(fā)現(xiàn)上班問題且并無交代的,由上一班隊(duì)員負(fù)責(zé)；在交接班時間段

47、發(fā)生的問題由交接班人共同負(fù)責(zé)。巡邏方式、一人一線負(fù)責(zé)。、一個人責(zé)任區(qū)分為兩組交換巡檢。、乘電梯至頂層，沿樓梯循環(huán)走動方式向下巡檢，各棟依巡到最后一個點(diǎn)。巡邏路線按照安管處主任擬定，社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理審判的巡邏路線巡檢。安管處主任（管）根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整巡邏線路。巡邏頻次時限1、樓層巡邏早、中班各2遍，夜班3遍。2、地面巡邏一期20分鐘一次，二期1區(qū)每25分鐘巡邏一次，二期二區(qū)30分種巡邏一次。值班員巡樓時必須按規(guī)定時間在安管處巡邏表上簽到，如遇緊急事件處理，未按時簽到，須報(bào)告班長。巡檢容公共設(shè)施設(shè)備巡檢：安全：治安、防水、防盜、處于正常狀態(tài)，無水浸情況；確保各電梯防盜門關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)故障與時通知中控室

48、并在安管處巡邏崗值班記錄表上做好記錄。消防：消防設(shè)備設(shè)施、（煙感、溫感、報(bào)警按鈕、消防栓、滅火器、正壓送風(fēng)、應(yīng)急燈、疏散指示牌、防火門、警鈴、廣播、插孔等使用正常），發(fā)現(xiàn)異常與時通知中控室報(bào)修，發(fā)現(xiàn)故障與時通知中控室報(bào)修，發(fā)現(xiàn)故障與時通知中控室報(bào)修，并在安管處巡邏崗值班記錄表上做好記錄。機(jī)電設(shè)備：責(zé)任區(qū)的墻面、地磚、大堂玻璃、宣傳欄，噴水池、標(biāo)識標(biāo)牌、井蓋、渠蓋、管道、戶外健身設(shè)施、如有損壞與時通知中控室，并在安管處巡邏崗值班記錄表上做記錄。公共區(qū)域的墻面、地磚，大堂玻璃、宣傳欄，噴水池、標(biāo)識標(biāo)牌、井蓋、管道、戶外健身設(shè)施，如有損壞與時通知中控室并在安管處巡邏崗值班記錄表上做記錄。制止破壞行為

49、，與時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象，與時通知環(huán)境處處理，并在安管處巡邏崗記錄表上做好記錄。業(yè)戶安全巡檢：業(yè)戶門未鎖或鑰匙未取，立即通知班長到場，利用對講、門鈴、聯(lián)系業(yè)戶，核實(shí)情況，簽注安全事件處理單交班長存檔。業(yè)戶報(bào)警，3分鐘必須到位，核實(shí)情況，反饋信息，并在安管處巡邏崗值班記錄表做好記錄，情況特殊立即上報(bào)請求增援。非業(yè)戶管理遇有亂貼，派發(fā)傳單等業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，給予制止，并移交班長處理。與時與各崗位保持聯(lián)絡(luò)，信息傳遞與時，跟蹤、監(jiān)控、詢問來訪或異常行為人員。物品放行管理：遇到搬遷，搬運(yùn)、查驗(yàn)物品行條，現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督。單車棚巡檢：定期巡查單車棚、維持單車停放整齊，對未上鎖的立即上報(bào)處理。商業(yè)街與會所巡檢：定時

50、巡視小區(qū)圍各商鋪，與時自止違規(guī)行為。每日23：007：00負(fù)責(zé)會所的巡查工作。每20分鐘巡查一遍樓層。路面車輛管理：保證消防通道暢通，指揮車輛按規(guī)定行駛、停放。巡視路面車輛，如遇車燈、車窗沒關(guān)，車鑰匙未拔取，車身有損傷等情況，須控制好現(xiàn)場，立即報(bào)告班長處理。2、當(dāng)遇到突發(fā)事件是，我們應(yīng)該如何處理1）火警應(yīng)急步驟：A、發(fā)現(xiàn)火警；B、關(guān)掉煤氣總閥，并通知中控室通知工程斷電，上報(bào)當(dāng)班班長現(xiàn)場確認(rèn)；C、班長安排人員與時進(jìn)行搶救，并與時上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；D、部門領(lǐng)導(dǎo)組織人員進(jìn)行救火和疏散啟動火災(zāi)應(yīng)急方案；E、上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情決定是否報(bào)消防火警；F、做好現(xiàn)場安全協(xié)助工作2）煤氣泄漏的處理方法：A、關(guān)掉煤氣

51、總閥B、關(guān)掉通訊工具，尋找煤氣泄漏位置C、距離泄漏點(diǎn)遠(yuǎn)一點(diǎn)用對講機(jī)通知班長與中控室聯(lián)系煤氣公司進(jìn)行搶修，聯(lián)系客服通知業(yè)主D、不允許人按住戶門鈴、撬門、打住戶家等行為E、進(jìn)入里面后首先打開所有門窗進(jìn)行通風(fēng)3）沖卡應(yīng)急方案：A、發(fā)卡人員進(jìn)行現(xiàn)場攔截；B、收費(fèi)崗人員馬上上報(bào)，查證該車是否屬沖卡車輛；C、發(fā)卡人員未能攔截成功，打車尾隨其后，并通過通訊方式和小區(qū)聯(lián)系，并報(bào)告其位置（4）、證實(shí)為沖卡車輛后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即報(bào)案；D、通過跟車隊(duì)員的信息，和公安局派出所聯(lián)系，并與時反饋；E、安排中控室人員保留進(jìn)出場錄象。4）電梯困人A、把電梯電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；B、確定轎廂位置；

52、派人安慰被困人員，緩解被困人員心理緊情緒。C、當(dāng)電梯停平層位置約正負(fù)60cm圍時，維修人員可以在該平層的后門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門，并使用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂；D、當(dāng)電梯未停在上述位置時，必須用機(jī)械方法移動轎廂后救人，步驟如下：（a）轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開。則需叫乘客把轎門手動關(guān)上，用電梯對講，通知乘客，轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂不要亂動；（b）引電動機(jī)輔尾裝上盤車裝置；（c）兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械松開閘時意外或過快移動，然后另一人利用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)把閘松開時，另外兩人用力絞動盤手，裝置使轎廂向正確方向移動；（d）按正確方向使轎廂繼續(xù)緩

53、慢移動到平層正負(fù)150cm位置上；（e）使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂并協(xié)助乘客撤離出轎廂；當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，就即停止救援并與時通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。5）水浸事故A、工程人員發(fā)現(xiàn)或接到發(fā)生水浸事故將會危與電梯運(yùn)行時，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班保安員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開，受影響的電梯；B、工程人員將受影響電梯轎廂開至最高處，并關(guān)閉該電梯，切斷該員梯電源；C、調(diào)集沙包攔住水浸電梯層電梯口，以防水浸入電梯；D、即刻將情況報(bào)告工程部主管和外包商。6）執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理：A、先觀察12分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；B、若對方

54、是轄區(qū)業(yè)戶或來訪者，應(yīng)熱情幫助，主動為其排憂解難；C、若對方是小商販，推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開，不要影響業(yè)戶的工作和休息；D、若對方神色慌、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)一步了解情況后處理；E、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征，且行為詭秘，狡詐，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，并立即通知公安部門。7）精神病人的處理：A、丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，先想方法讓其穿上衣服，勸離小區(qū)，并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系，或報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊籅、武瘋子：特別是正在行兇大人，滋事的，先設(shè)法將起制止，并立即報(bào)告公安部機(jī)關(guān)；C、政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈

55、，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。8）醉漢的處理：在值勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)亂言，甚至滋事?lián)p壞財(cái)物，調(diào)戲婦女等，在值勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。A、對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方，待酒醒；B、醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通治安秩序，帶到室約束起來，待酒醒。C、醉漢闖入公共場所打發(fā)酒瘋，打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告轄區(qū)派出所處理；D、因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐白沫，可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救并設(shè)法聯(lián)系其家人。9）遇急癥病人或人員受傷的處理： A、第一時間趕到病人或受傷者

56、所在現(xiàn)場； B、立即報(bào)告上級設(shè)法聯(lián)系其寄家人； C、妥善保管好傷者或病者的財(cái)物； D、唯有受過急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施急救措施； E、將病者或傷者送往社康中心，如情況危機(jī)，迅速打醫(yī)療急救120； F、詳細(xì)記錄時間處理過程，由班長提交特別事項(xiàng)報(bào)告。10）盜竊，匪警處理： A、安管員值勤中發(fā)現(xiàn)或接報(bào)公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）強(qiáng)行索取或毀壞公司，業(yè)戶財(cái)物以與威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時，要確實(shí)履行安管員職責(zé)，設(shè)法制止犯罪； B、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，在設(shè)法制服罪犯的同時，立即通過通訊設(shè)備呼叫救援； C、所有持對講幾的相關(guān)崗位人員在聽到求援信號后，要立即感到現(xiàn)場并封鎖出事出入口，同

57、時通知中控室通知中控室調(diào)整監(jiān)控錄像，并視情況想有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)，衣著、相帽、身體特征、年齡，所用交通工具與相帽特征等，并與時報(bào)告上級主管，重大案件要立即撥“110”報(bào)警。有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫、綁架現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘查完畢前不能離開。記錄當(dāng)事人所提供的所有情況，包括被搶（盜）物品與價值，詢問當(dāng)事人是否有任何線索，懷疑對象等情況，若是流動過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他提取，然后放進(jìn)塑料袋妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，不可將安管人員或其他人員的指紋等痕跡留

58、在物品。 D、當(dāng)事人或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 E、安管部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在治安案件報(bào)案登記表上做好現(xiàn)場記錄，由主管提交特別事項(xiàng)報(bào)告社區(qū)服務(wù)中心相關(guān)部門做好事件跟進(jìn)與事后回訪工作。11）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶爭吵，斗毆的處理： A、安管員值勤中（以與業(yè)戶報(bào)案）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要立即勸阻，防止該行為的擴(kuò)大或照成不必要的損傷。同時，安管員應(yīng)立即用通訊器材向當(dāng)值班長報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以與請求支援的圍；B、安管當(dāng)值班長到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情與相關(guān)資料，迅速報(bào)告上級主管與社區(qū)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，有社區(qū)客戶服務(wù)中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援

59、；C、根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出處理，處理原則如下：（a）事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，盡快緩解現(xiàn)場氣氛，將爭吵或斗毆的雙方或一人勸離現(xiàn)場；（b）持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方，對事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件保護(hù)好現(xiàn)場，當(dāng)事人帶回安管部門進(jìn)行詢問筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理；C、將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，必要情況；D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治；E、在勸阻爭吵，斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。12）樹立職業(yè)安全意識 A、遇險(xiǎn)呼救：遇險(xiǎn)時應(yīng)盡可能呼救，爭取得到相關(guān)人員的援助。呼救：火警119 ；匪警：110 ；交警：122 ；醫(yī)療急救：120 B、呼救時應(yīng)注意：（a

60、）報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)；（b）主要險(xiǎn)情、病情；（c）呼救者、；（d）呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候，引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛。13）臺風(fēng)與暴雨：臺風(fēng)暴雨期間最好不要出門，若在室外應(yīng)就近找一個安全的地點(diǎn)避護(hù)。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時切勿走近，一般應(yīng)保持8-10米的距離，防止觸電。14）火場避險(xiǎn)“三會”會報(bào)警；（2）會使用簡易滅火器材、撲滅初起火災(zāi)；（3）會組織疏散、撤離。15）高空墜物一）高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重非法行為，當(dāng)管理員接到該類投訴時應(yīng)：立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。如果有需要，可向違例者發(fā)出警告，并可知會公安人員。如果未能找出違例者，在有需要時通知所有用戶，并指出該行為的嚴(yán)重性與其危害性。拍攝有關(guān)照片