客訴處理服務(wù)與基本流程

1、客訴處理服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)禮儀規(guī)范1.1 客訴日常禮儀規(guī)范參照全員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。1.2 上門(mén)處理客訴：須不少于兩人參與，自備鞋套；到達(dá)顧客家樓下時(shí)，給顧客打提醒已到達(dá)；到達(dá)顧客家主動(dòng)介紹自己的。1.3規(guī)避:如顧客言行過(guò)激，禮貌提醒顧客注意言行；處理。2.客訴受理服務(wù)流程及規(guī)范2.1 顧客至商場(chǎng)顧務(wù)部受理人：客訴專員工具：400流程/、儀、顧客情況登記表接待并引導(dǎo)至接待室；按照“客訴處理六字訣”執(zhí)行。：接待“肯定會(huì)對(duì)紅星美凱龍的顧客負(fù)責(zé)！”；“請(qǐng)您告訴我您的購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物品牌和遇到”；“您說(shuō)的情況我已經(jīng)進(jìn)展”。，我將與商戶核實(shí)情況，并在 24 小時(shí)內(nèi)告知您處理2.2 顧客至商場(chǎng)前臺(tái)、樓層或其他崗位

2、受理人：首位接待工具：顧客流程情況登記表將顧客帶至聯(lián)系：引導(dǎo)接待室；/樓層按照“客訴處理六字訣”執(zhí)行?！澳?商場(chǎng)設(shè)有專門(mén)負(fù)責(zé)處理的顧務(wù)部，我可以帶您一同前往”。2.3 顧客至商戶處受理人：商戶工具：無(wú)流程與顧客協(xié)調(diào)解決；無(wú)法協(xié)調(diào)解決的轉(zhuǎn)辦顧務(wù)部/家具建材部處理。“您反饋我建議可以找商場(chǎng)顧務(wù)部進(jìn)行協(xié)商”。2.4 顧客受理人：工具：顧客至工商/消協(xié)，工商/消協(xié)轉(zhuǎn)辦經(jīng)理情況登記表、流程與顧客、工商消協(xié)、商戶商討解決方案；解決方案執(zhí)行后回復(fù)工商/消協(xié)。2.5 顧客至官微等受理人：400 呼叫中心工具：400 話機(jī)、客訴系統(tǒng)流程：請(qǐng)顧客提供聯(lián)系顧客了解轉(zhuǎn)辦商場(chǎng)、購(gòu)物商場(chǎng)、詳情；品牌等基本信息。處理；跟

3、進(jìn)處理結(jié)果反饋。：400 接待顧客、購(gòu)物城市、購(gòu)物商場(chǎng)、金額、日期、級(jí)、品 牌、送貨日期、送貨地址、訂單號(hào)、（是否超過(guò)一年保質(zhì)期）、優(yōu)先內(nèi)容、顧客期望?！拔視?huì)將您提交給商場(chǎng)，稍后會(huì)在小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系”。2.6 顧客受理人：400至 400 呼叫中心中心工具：400 話機(jī)流程：了解顧客轉(zhuǎn)辦商場(chǎng)詳情；處理；跟進(jìn)處理結(jié)果反饋。2.7 顧客受理人：至工具：電子郵件流程：了解轉(zhuǎn)辦人、購(gòu)物商場(chǎng)；400 呼叫中心；400 呼叫中心在 24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客，了解400 呼叫中心將客訴轉(zhuǎn)辦商場(chǎng)處理；詳情；了解商場(chǎng)客訴處理進(jìn)展；處理結(jié)果回復(fù)。“您好！您的情況我已系”。，之后公司將于 24 小時(shí)候內(nèi)安排專人與您聯(lián)2.

4、8 顧客直接至受理人：400中心工具：流程：筆、顧客情況登記表接待并引導(dǎo)顧客至空閑會(huì)議室；了解顧客基本情況與訴求點(diǎn)；轉(zhuǎn)辦商場(chǎng)處理解決，后期?？隙〞?huì)對(duì)紅星美凱龍的顧客負(fù)責(zé)；請(qǐng)您告訴我您的購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物品牌和遇到。“您說(shuō)的情況我已經(jīng)處理進(jìn)展”。，我將與商場(chǎng)核實(shí)情況，并在 24 小時(shí)內(nèi)告知您客訴處理流程六字訣禮：全程有禮禮貌問(wèn)好，微笑接待，第一時(shí)間帶領(lǐng)顧客至接待室。禮貌溝通，以公平、公正的態(tài)度協(xié)調(diào)顧客與商戶。禮貌道別，微笑送賓，根據(jù)情況顧客禮品。3.2 茶：請(qǐng)坐倒茶請(qǐng)顧客就座并提供茶水，雙手遞送給顧客，提醒顧客注意茶水溫度。茶水倒七分滿，飲用溫度建議 50 度-60 度左右（白開(kāi)水建議 40 度左右

5、）。3.3 撫：聆聽(tīng)，安撫顧客情緒耐心并關(guān)鍵信息。3.4 轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)交處理在處理過(guò)程中，如果客訴接待無(wú)法馬上給予解決的,轉(zhuǎn)至客訴處理人進(jìn)行再次調(diào)解，直至出具方案。3.5 核：查驗(yàn)單據(jù)，核實(shí)情況查驗(yàn)顧客提供的購(gòu)物憑證及相關(guān)核實(shí)信息。3.6 信：誠(chéng)實(shí)守信，簽訂協(xié)議誠(chéng)實(shí)守信，處理過(guò)程中按約定時(shí)間跟進(jìn)。經(jīng)商場(chǎng)協(xié)調(diào)，商戶與顧客雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，簽訂協(xié)議?？驮V處理觸怒點(diǎn)觸怒點(diǎn)指客訴處理中以下不當(dāng)行為會(huì)導(dǎo)致顧客客訴接待時(shí)，客訴應(yīng)當(dāng)規(guī)避：4.2著裝不合規(guī)（著裝隨意、接待顧客時(shí)，直接講“散發(fā)等）；問(wèn)題？”未主動(dòng)問(wèn)好及自我介紹；顧客后長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有客訴受理出現(xiàn)；處理時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)??；隨意打斷顧客，未做到；商戶態(tài)度蠻橫時(shí)不予制止/無(wú)故偏袒商戶/過(guò)度埋怨顧客；無(wú)故轉(zhuǎn)交他人處理，其他處理人對(duì)客訴不知情；未核實(shí)客訴就直接給予處理方案；處理過(guò)程中三心二