德瀚物業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答(示范參考)

1、物業(yè)客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答一、當(dāng)業(yè)主提出管理費(fèi)是包含公共水電費(fèi)分?jǐn)偅?答：物業(yè)管理費(fèi)不是包括公共水電費(fèi)的分推，公共水電費(fèi)分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加 壓，變壓器變損 （小區(qū)公用變壓器至住戶） ，水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。 管理用戶， 公共綠化養(yǎng)護(hù)用水， 由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分推范圍之內(nèi)。二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購(gòu)買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計(jì)了亭子 款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客 戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行?？?/p>

2、的要求：無(wú)論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。三、物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容：1、房屋共用部位的維護(hù)和管理；2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；3、環(huán)境衛(wèi)生管理；4、交通秩序的管理；5、車輛停放管理；6、治安防范管理；7、公共地方綠化驗(yàn)室維護(hù)和管理。四、二次裝修服務(wù)費(fèi)是指提供哪些服務(wù)？答：二次裝修服務(wù)費(fèi)是由裝修公司自行繳交；此費(fèi)用包含的服務(wù)內(nèi)容有：1、裝修人員生活垃圾清運(yùn)費(fèi)；2、審圖費(fèi)（除政府職能部門審核費(fèi)） ；3、施工人員進(jìn)出管理；4、施工人員留宿管理；5、安全施工管理；6、現(xiàn)場(chǎng)施工巡查；7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項(xiàng)不包含安裝主工程改造費(fèi)用及

3、有善于門的聯(lián)絡(luò)費(fèi)）8、裝修環(huán)境污染的管理；9、裝修對(duì)樓道造成的維護(hù)（洋房） 。五、小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)從何時(shí)計(jì)收？答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)的收取時(shí)間以開(kāi)發(fā)商收樓通知書約定時(shí)間開(kāi)始計(jì)收費(fèi)用。六、為什么只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)?，園區(qū)目前還在開(kāi)發(fā) 建設(shè)中，還沒(méi)有通過(guò)園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過(guò)建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的， 故不會(huì)影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。另 一方面，開(kāi)發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的。

4、（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問(wèn)題）七、因房子存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)戶能否拒交管理費(fèi)？答：房子質(zhì)量問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的 獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付 物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于 房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修。八、進(jìn)行私家花園改造時(shí)，須注意什么？答：進(jìn)行私家花園改造時(shí)，業(yè)戶須注意：1、人工湖邊須保留二米以上的原生綠化帶；2、私家花園名貴樹種及樹桿 4料以上樹木禁止移位及更換；3、進(jìn)行園林小品建筑

5、施工須向物業(yè)管理單位申報(bào)審批；4、不準(zhǔn)往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？答、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金是按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，此費(fèi)用是用于代住戶向水、電部門先行代繳交所產(chǎn)生的費(fèi)用，一旦供電部門抄表到戶，該費(fèi)用立即退還給業(yè)主。具體標(biāo)準(zhǔn)：800元/月/戶（別墅）、400元/月/戶（高層）、800元/月/戶（多層）以上標(biāo)準(zhǔn)入伙時(shí)預(yù)收三個(gè)月。十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？答：對(duì)此問(wèn)題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管理規(guī)定及預(yù)售契約的有關(guān)約定，按照廣東省商品房買賣合同細(xì)則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計(jì)價(jià)面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計(jì)價(jià)面積

6、發(fā) 生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：差異值為+0.6%以內(nèi)（含本數(shù)）的,買賣雙方不作任何補(bǔ)償； 差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價(jià)多退少補(bǔ);差異值超過(guò)+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補(bǔ)或退回所購(gòu)商品房。面積差異百分比=產(chǎn)權(quán)登記面積一合同約定計(jì)價(jià)面積X100合同約定計(jì)價(jià)面積十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進(jìn)度可能會(huì)推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？答：翡翠綠洲是香江集團(tuán)成功開(kāi)發(fā)番禺錦繡香江花園后又一傾城力作，對(duì)于可能會(huì)遲交樓的問(wèn)題基本是很小， 但如真有此事，都可能是遇到了有關(guān)部門（永久用水、多媒體工程、煤氣

7、工程等）困擾，而影響到房地產(chǎn)公司 按期交樓；但房地產(chǎn)公司一定會(huì)按合約所規(guī)定的執(zhí)行。A逾期不超過(guò)180日，按廣東省商品房買賣合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實(shí)際交付之日止，岀賣人按日向買受人支付已交付房?jī)r(jià)款萬(wàn)分之三的違約金，合同繼續(xù)履行。B逾期超過(guò)180日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達(dá)之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計(jì)已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實(shí)際交付之日止，岀賣人按日向買受人支付 已付房款萬(wàn)分之三約違金。十二、當(dāng)業(yè)主提岀房產(chǎn)證何時(shí)可以辦理好

8、，該怎樣回復(fù)？答：根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會(huì)在指定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？答：在定造合同中約定的是花園面積正負(fù)不超過(guò)20%,但在實(shí)際操作的時(shí)候，具體施工一般會(huì)控制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應(yīng)該多退少補(bǔ)，費(fèi)用按別墅/連排別墅：Y 1000元/平方米；莊園：Y 1100元/平方米。十四、小區(qū)別墅附近有化工廠會(huì)不會(huì)影響空氣質(zhì)量？會(huì)不會(huì)拆遷？答：我們社區(qū)所在的位置是帽峰山陳家林自然國(guó)家保護(hù)區(qū)

9、內(nèi)，層巒疊嶂，山谷錦銹，原始次生林豐盛茂密，釋氧量是人工林的十倍。社區(qū)保留大片的果樹、竹林、湖泊等，還有原生罕見(jiàn)的荔枝山養(yǎng)生公園，擁有近1000棵荔枝樹、空氣非常清新。而且化工廠都達(dá)到最嚴(yán)格的英國(guó)高寶環(huán)保質(zhì)量認(rèn)證及 ISO14000環(huán)保質(zhì)量認(rèn)證，不會(huì) 影響空氣質(zhì)量。至于拆遷問(wèn)題則由政府規(guī)劃安排。十五、幼兒園和學(xué)校何時(shí)開(kāi)學(xué)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何？學(xué)校具體位置在哪里？答：社區(qū)將與國(guó)際知名學(xué)府合作辦學(xué)，開(kāi)設(shè)幼兒園、學(xué)前班和學(xué)校的全程式教育服務(wù)體系；小學(xué)、幼兒園已經(jīng) 規(guī)劃完畢，待建；開(kāi)學(xué)時(shí)間以業(yè)主入住情況而定，收費(fèi)合理而且業(yè)主享受優(yōu)惠。具體位置在商業(yè)中心西側(cè)。十六、小區(qū)會(huì)所里的設(shè)施包含哪些？規(guī)模有多少平方米？

10、什么時(shí)候投放使用？ 答：小區(qū)會(huì)所規(guī)模：約 7000平方米 內(nèi)部設(shè)施：多功能會(huì)議室、閱覽室、中 / 西餐廳、茶藝室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、兒童娛樂(lè)室、自助 KTV高爾夫揮桿場(chǎng)、大型熱帶園林式游泳池、各種康體設(shè)施等。 開(kāi)業(yè)時(shí)間：預(yù)計(jì)明年上半年 十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少平方米？什么時(shí)候投入使用？ 答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約 20000 平方米商鋪面積范圍：約 80100 平方米 內(nèi)部設(shè)施：銀行、超市、肉菜市場(chǎng)、時(shí)裝店、布藝、洗衣店、電器、美容、美發(fā)、風(fēng)味食街等。開(kāi)業(yè)時(shí)間：超市、肉菜市場(chǎng)預(yù)計(jì)明年上半年開(kāi)業(yè)，其它待定。 十八、小區(qū)交通設(shè)施情況？何時(shí)開(kāi)始投放使用？具體班

11、次？ 答：社區(qū)配有穿梭巴士往返廣州等地，滿足業(yè)主日常交通需要；同時(shí)小區(qū)也配有區(qū)內(nèi)穿梭車往返各主團(tuán)。 往返廣州穿梭巴士已開(kāi)始投入使用，具體時(shí)間9： 00 17： 00（詳見(jiàn)往返廣州穿梭車時(shí)間安排表）往返區(qū)內(nèi)穿梭車已開(kāi)始投入使用，具體時(shí)間：9：00 17： 00，（詳見(jiàn)區(qū)內(nèi)穿梭車時(shí)間安排表）另根據(jù)業(yè)主全面入住后的情況，班車會(huì)根據(jù)情況而調(diào)整，具體見(jiàn)小區(qū)的通知。 十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項(xiàng)目？正式服務(wù)時(shí)間？到哪個(gè)部門申辦？答: （1）小區(qū)配套家政服務(wù)有：家居清潔：開(kāi)荒清潔、日常維護(hù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟等。園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。 洗衣：衣物上門收取、送洗等。購(gòu)物：代購(gòu)日常物品、家用電器、送貨上門

12、服務(wù)等。 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、Email 等服務(wù)。醫(yī)療：病人陪護(hù)、產(chǎn)婦護(hù)理等。 家教：幼兒、小學(xué)、中學(xué)、高中各科的家庭輔導(dǎo)老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機(jī)票等。 家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。 以上是有償服務(wù)，需付費(fèi)。具體詳見(jiàn)家政服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表為準(zhǔn)。2）正式向外服務(wù)時(shí)間在 2003 年 1月。3）需要提供服務(wù)的業(yè)主可以通過(guò)電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心辦理。 二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過(guò)關(guān)時(shí)，該怎么辦？ 答：發(fā)展商一貫重視開(kāi)發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請(qǐng)了中國(guó)有名的“中國(guó)建筑三局一公司”進(jìn)行施工，并且有豐富經(jīng)驗(yàn) 的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督施工；固此，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主盡

13、管放心，同時(shí)，房地產(chǎn)公司對(duì)建成的樓盤 堅(jiān)持按政府規(guī)定進(jìn)行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過(guò)增城市房管局等政府有關(guān)部門的竣工驗(yàn)收，并出具竣工驗(yàn) 收合格報(bào)告。二十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題時(shí)，該怎么辦？答：關(guān)于極個(gè)別業(yè)主聘請(qǐng)的建筑工程技術(shù)人員， 到家里鑒定橫梁、 墻身出現(xiàn)的裂痕， 認(rèn)為是結(jié)構(gòu)問(wèn)題所造成的， 強(qiáng)烈要求退房。其實(shí)，任何個(gè)人的鑒定都不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā) 現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明可能是墻體收縮過(guò)程，這種是可以修復(fù)的，并且沒(méi)有存在危險(xiǎn)性的。 二十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運(yùn)行時(shí)間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電） 答：根據(jù)廣東省商品房買賣合同的有

14、關(guān)規(guī)定，公共配套建設(shè)交付使用日期如下：1 供水設(shè)施在商品房交付之日達(dá)到使用條件；2 供電設(shè)施在商品房交付之日達(dá)到使用條件；3 管道煤氣設(shè)施在買受人辦理開(kāi)通手續(xù)之日起十日內(nèi)達(dá)到使用條件；4 有線電視在買受人辦理開(kāi)通手續(xù)之日起十日內(nèi)達(dá)到使用條件。備注：根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同約定，如在規(guī)定內(nèi)未達(dá)使用條件，每逾期一日，出賣人向 買受人支付 100 元違約金。二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問(wèn)題，要求發(fā)展商維修？答：有的業(yè)主收樓后自請(qǐng)裝修隊(duì)裝修，由于設(shè)計(jì)不合理，出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，要求發(fā)展商進(jìn)行維修；根據(jù)廣東省商品房買賣合同的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在保修范圍內(nèi)

15、；而且保修期限內(nèi)，在因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害及社會(huì)因素等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)展商不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但當(dāng)業(yè)主要求我司處理遺留問(wèn)題時(shí)，我司仍采取積極的態(tài)度，并協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償?shù)姆?務(wù)。二十四、關(guān)于業(yè)主對(duì)管理或房屋質(zhì)量有很大意見(jiàn)，強(qiáng)烈要求投訴，該怎辦？答：發(fā)展商的一貫的服務(wù)宗旨“顧客至上，一切為客戶服務(wù)” 。公司從不否認(rèn)在發(fā)展過(guò)程中工作會(huì)存在一定的問(wèn)題，并歡迎客戶向我司提出意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)我司的工作。物業(yè)公司為此專門成立業(yè)主投訴監(jiān)督小組，指派專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè)主投訴的問(wèn)題，

16、力求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決。并且在客戶服務(wù)中心每周有值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)解 答、協(xié)助業(yè)主解決問(wèn)題；并設(shè)立專門的投訴電話。如業(yè)主有需要可通過(guò)以上途徑進(jìn)行投訴。二十五、對(duì)于業(yè)主投訴于新聞媒介時(shí)，該怎么辦？答：對(duì)于社會(huì)各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來(lái)均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過(guò)社會(huì)各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進(jìn)公司不斷地完善工作、不斷地取得進(jìn)步。對(duì)于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報(bào)道時(shí)，應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場(chǎng)和觀點(diǎn)的前提下，給予客觀公正的報(bào)道。二十六、業(yè)主要求親見(jiàn)物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？ 答：對(duì)業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽(tīng)

17、取業(yè)主的投訴并做好對(duì)業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。 若業(yè)主非見(jiàn)總經(jīng)理不可，則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：（ 1）業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求；（ 2）處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)、處理過(guò)程是否有變化，解決了什么問(wèn)題，尚有什么問(wèn)題未能解決？是什么原因？3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請(qǐng)總經(jīng)理定接見(jiàn)時(shí)間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見(jiàn)及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。 二十七、住戶電、水表鑰匙是否可以由住戶自行保管？ 答：為了確保住戶的用水、用電的安全，保障及時(shí)代住戶統(tǒng)一抄繳水、電費(fèi)；故管理處暫為住戶保

18、管水、電表 的鑰匙，如住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。二十八、業(yè)主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網(wǎng)、推拉門，該怎樣回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購(gòu)買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，物業(yè)公司根據(jù)本樓盤的特色讓設(shè)計(jì)公 司設(shè)計(jì)防盜網(wǎng)、推拉門各三種款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)此三種款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行施 工，但所有的“防盜網(wǎng)、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內(nèi)，業(yè)主安裝前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批 準(zhǔn)后方可進(jìn)行。二十九、小區(qū)物業(yè)專項(xiàng)維修基金是怎樣收?。坑猛?？ 答：小區(qū)物業(yè)“專項(xiàng)維修基金”是根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例在商品房預(yù)售許可證在 1998 年 9 月 30 日前或者購(gòu)房者與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同在2003年9月1日后的，由購(gòu)房者按住宅（含別墅）建筑面積Y 40元/平方米，