2021呼吸內(nèi)科護(hù)理工作計劃與2021售后客服工作計劃

1、2021呼吸內(nèi)科護(hù)理工作計劃與 2021售后客服工作計劃2021呼吸內(nèi)科護(hù)理工作計劃作為一名護(hù)理工作管理者，以謙和的態(tài)度對待病人，努力為每一 位病人減少每一分的痛苦是我們的使命，用這樣的信念在這兩年的護(hù) 理工作中我部得到了病人的認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)的贊同。 擔(dān)任內(nèi)五科護(hù)士長近 一年的時間里，深刻體會了神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)理工作的艱辛與繁瑣，人們常說的“三分治療，七分護(hù)理”，也在內(nèi)五科得到十分的體現(xiàn)，在 年里，內(nèi)五科護(hù)理部堅持把“以“病人為中心”的護(hù)理理念融入更多 實際具體的工作細(xì)節(jié)。在管理形式上追求“以病人需求為服務(wù)導(dǎo) 向”，同時將一年的工作重心放在加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理 管理，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量

2、，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上，現(xiàn)將 年工作計劃做如下概括：一加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)知 識的學(xué)習(xí)掌握，每月定期 護(hù)士授課，實行輪流主講，進(jìn)行規(guī)章制 度及神經(jīng)內(nèi)科專業(yè)培訓(xùn)。如遇特殊疑難情況，可通過請科主任，醫(yī)生授課等多種形式更新 知識和技能?；ハ鄬W(xué)習(xí)促進(jìn)，開展護(hù)理病例討論，并詳細(xì)記錄。隨著 護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀， 有計劃的選送部分護(hù)士外出 學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理隊伍。不斷的更新護(hù)理知識。二、轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)， 增強(qiáng) 工作責(zé)任心。加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)理人員樹立“以病人為中心”的觀念， 把病人的呼聲 作為第一信號，把病人的需要作為第一

3、需要，把病人的利益作為第一 考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。對病區(qū)患者實施全身心、全方位、 全過程、多渠道的系統(tǒng)護(hù)理。加強(qiáng)安全管理的責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及 事故的發(fā)生。在安全的基礎(chǔ)上提高我們的護(hù)理質(zhì)量。深化親情服務(wù)， 提高服務(wù)質(zhì)量。提高護(hù)患溝通技能。提倡微笑服務(wù)，培養(yǎng)護(hù)士樹立良 好的職業(yè)形象。同時向兄弟科室學(xué)習(xí)和借鑒，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”， 全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理學(xué)科 的發(fā)展探索新的方法和途經(jīng)，真正把“以病人為中心”的服務(wù)理念落 到實處。三、護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點，安全工作長抓不懈護(hù)理人員的 環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理， 做到重點 交待

4、、重點跟班。切實做好護(hù)理安全管理工作，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患及患 者的不良投訴，保障病人就醫(yī)安全。病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn) 入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點 督促檢查和監(jiān)控。雖然是日常護(hù)理工作，但是如果發(fā)生問題，都會危 及到患者的生命，作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點，不定期的進(jìn)行護(hù)理安 全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并從自身及科室的角度進(jìn)行分析， 分析事故發(fā)生的原因，吸取深刻的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。四、合理利用科室人力資源內(nèi)五科護(hù)士的人員少， 護(hù)理工作繁重， 根據(jù)科室病人情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源， 合理排班，彈性 排班，增加高峰期上班人數(shù)，全科護(hù)理人

5、員做到工作需要時，隨叫隨 到，以達(dá)到保質(zhì)保量為病人提供滿意的護(hù)理服務(wù)。五、護(hù)理各項指標(biāo)完成目標(biāo)在 一年里，爭取在基礎(chǔ)護(hù)理合格率， 住院患者滿意率，急救物品完好率，常規(guī)器械消毒合格率。護(hù)理文件 書寫合格率及三基考核合格率等均達(dá)到六、加強(qiáng)法律意識，規(guī)范護(hù)理文件書寫隨著人們法律意識的提高，醫(yī)療事故處理條例的頒布，如何在護(hù)理服務(wù)中加強(qiáng)法制建設(shè)， 提高護(hù) 理人員法制意識，已成為護(hù)理管理的一個重要環(huán)節(jié)。在一年里，嚴(yán)格按照省衛(wèi)生廳護(hù)理文件書寫規(guī)范要求，護(hù)理記 錄完整、客觀。明確護(hù)理文件書寫的意義，規(guī)范護(hù)理文件書寫，并向 兄弟科室及護(hù)理部請教，明確怎樣才能書寫好護(hù)理文件，以達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要 求。呼吸內(nèi)科護(hù)理工作計劃（

6、二）新的一年即將開始，呼吸內(nèi)科全體護(hù)理人員將根據(jù)院黨委和護(hù)理 部的工作要求，團(tuán)結(jié)奮斗，不斷進(jìn)取，使呼吸內(nèi)科的護(hù)理工作再上一 個新臺階。將遵循醫(yī)院質(zhì)量管理要求所倡導(dǎo)的以“病人為中心提高醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量，落實患者的安全管理目標(biāo)”為主題的服務(wù)宗旨，按 省醫(yī)院質(zhì)量管理評價標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則，完善各項護(hù)理 規(guī)章制度，改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，特制定 _年的呼吸 內(nèi)科護(hù)理工作計劃如下：一、全科護(hù)理人員將認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，把職業(yè)道德放在第一位，維護(hù)醫(yī)院的良好形象，為創(chuàng)建文明和諧的醫(yī)院，科室做 出各自的努力。將帶領(lǐng)全科護(hù)理人員跟上現(xiàn)代化護(hù)理發(fā)展的要求， 以 人為本，實施人性化，情感化服

7、務(wù)，為患者提供最優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。二、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險防范措施，有效地回避護(hù) 理風(fēng)險，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)。1、不斷強(qiáng)化安全意識教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時要及時 提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯為實例 _討論學(xué)習(xí)借鑒， 使護(hù)理人員充分認(rèn)識護(hù)理差錯因素新情況、新特點，從中吸取教訓(xùn)， 使安全警鐘常鳴。2、將各項規(guī)章制度落到實處，定期和不定期檢查，監(jiān)督到位，并有監(jiān)督檢查記錄。3、加強(qiáng)重點時段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實行彈性 排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時注意培養(yǎng)護(hù)士獨立值班 時的慎獨精神.2021售后客服工作計劃一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要

8、渠道，客服部扮演著重要的角色., 包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的 工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做 好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建 立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司 _年產(chǎn)銷 萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要 打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一 套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客 戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議， 要塑造良 好的“窗口”形象，要牢固

9、樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位 服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通 就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮 短服務(wù)到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購 買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為

10、內(nèi)外部 服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作 總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 %2、服務(wù)滿意率刈上。3、配件出貨正確率為%Z上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完 善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部 主要內(nèi)容的描述；員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/ 投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的 完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地 址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商

11、的信息要保 證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方 便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴， 做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工 作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、 輪輛焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報 品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷 商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期 到公司進(jìn)

12、行培 訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與 客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后 服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要 進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng) 銷商合同書相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì) 記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶 投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢 時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、

13、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提 高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品 基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù) 人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)， 提 高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化， 才能確 保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度， 注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善.日結(jié)周報，信息共享