手機售后服務教學課件

1、SUNKING售后基礎課程 2013年5月 目錄 國家三包法售后服務人員的態(tài)度手機常見售后問題與解決方法售后完善工作國家三包法手機配件 手機三包法 7天包退 15天包換 1年保修 自手機購買當日起，7天內(nèi)無人為損壞、外觀損花、進水等原因導致而手機不能正常操作用的。包退（此句購機時不做宣傳） 自手機購買當日起，15天內(nèi)無人為損壞、進水等原因而手機不能正常使用的。包換 退機與換機需有原單票據(jù)和完整的包裝盒才能給予退換 1年保修 需不是人為損壞的情況下才能給予免費保修。需有原單證明在我們這里購買的才可以。 注”宣傳時我們公司給予客戶的保證是2年保修。配件電池 電池在不是人為損壞的情況下3個月包換 注

2、：沒有進水、包裝破爛、干凈才能給予客人更換。 新機在售出時需與客人講解，手機電池拿回去需用直充循環(huán)充電3-5次，每次充8-12個小時。也可以說前3天拿回去用 電池每次充8-12個小時 充電器 充電器在不是人為損壞的情況下3個月?lián)Q更換 。售后服務的心態(tài)一、什么是售后服務二、高服務品質三、售后技術人員應當具備的素質四、客戶投訴的心理五、顧客的期望六、服務技巧七、不該說的話八、總結大 綱 售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、上門服務等。一、什么是售后服務（一）售后服務的重要性 在市場激烈競爭的今天，

3、隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務。 因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。在中國，就有海爾集團因售后服務做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例(產(chǎn)品一般、價格高、還能賣的好)。1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2、根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的介紹及技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務；5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退； （二）售后服務的內(nèi)容6、處理消費者的來電來訪，解答消費者的咨詢；同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。高品質服務的兩個層面 高品質服務就是

4、能夠符合客戶的需求，同時還要能夠超越客戶的期望。服務更貼切技術更先進二、什么是高品質服務一顆紅心兩手準備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識良好的技能三、售后技術人員應當具備的素質（一）正確的心態(tài)服務意識站在對方的角度思考職業(yè)態(tài)度認真客觀的看待問題情緒管理不以個人好惡（心情）對待客戶團隊合作加強溝通，共同發(fā)展（二）專業(yè)知識學習產(chǎn)品、行業(yè)相關的知識熟悉產(chǎn)品維修技巧了解產(chǎn)品保養(yǎng)及維護方法（三）良好的技能產(chǎn)品維修技能客戶溝通技巧處理沖突方法產(chǎn)品質量求補償心理行業(yè)制度解決問題的心理服務態(tài)度求尊重心理管理的問題求重視心理自身情緒問題求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理五、顧客的期望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關注 安全感 自

5、豪感 （一）表現(xiàn)服務意愿六、服務技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；2、做好方便快捷備查文件，如客戶購買了哪些產(chǎn)品；3、研究和了解該客戶服務的歷史；4、對你的客戶有全面的了解。（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶熟悉的好辦法；3、把客戶當成獨特的來賓對待，讓客戶感覺到他在公司的優(yōu)越感。（三）承擔解決問題的責任1、對客戶反映的問題和意見作記錄；2、向客戶保證，他的問題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個問題；3、表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動；4、表現(xiàn)出緊迫感。 把客戶的抱怨和問題當成對公司的關心，應以感激的心情對待。（四）體諒對方情緒1、點頭并目光

6、注視，仔細傾聽，不時插話，同情客戶并表示關心；2、保持客觀公正，不先入為主；3、當因我們失誤使客戶受損時，承認錯誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。4、用多種渠道、方式傾聽客戶之聲。1、“這種問題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價錢一分貨。”3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”4、“這種問題不管我的事，請去問?！?、“這個問題不太清楚。”6、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒法辦?！逼?、不該說的話8、“沒看我正忙著嗎？一個一個來?！?、“別人覺得挺好呀！”10、“我們一直都是這么做的呀。”11、“你先聽我解釋?！?2、“你也有不對的地方。”13、“你怎么這么說話？”14、“你愛告哪兒告哪兒。”15、“你去

7、找消協(xié)吧，這是他們的電話?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。八、總結你的態(tài)度決定你的出路！積極的態(tài)度能使你邁向成功! 本著關心的態(tài)度,我們可以想到并實現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事.售后常見問題與解決方法手機售后問題 1-硬件常見問題 2-軟件常見問題 硬件常見問題 硬件幾大類 屏幕（內(nèi)屏 外屏）聽筒嗽叭按鍵（數(shù)字 開關機 上下聲音）攝像頭（前后）送話器接口（耳機接口 充電器接口）手機信號上網(wǎng)重力感應卡槽（內(nèi)存卡 SIM卡）閃光燈 屏幕內(nèi)屏 內(nèi)屏是就是顯示屏28、舉一而反三，聞一而知十，及學者用功之深，窮理之熟，然后能融會貫通，以至于此。朱熹29、讀書之樂樂陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、讀書之法無他，惟是篤志虛心，反復詳玩，為有功耳。朱熹31、讀書無疑者須教有疑，有疑者卻要無疑，到這里方是長進。朱熹32、為學之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書。 朱熹33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長；大嚼大咀，終不知味也。 朱熹34、讀書無疑者，須教有疑，有疑者，卻要無疑，到這里方是長進。 朱熹35、舉一而反三，聞一而知十，及學者用功之深，窮理之熟，然后能融會貫通，以至于此。朱熹36、我從未知道過有什么苦惱是不能為一小時的讀書所排遣