太陽能光伏組件公司質(zhì)量管理方案-參考

1、太陽能光伏組件公司質(zhì)量管理方案xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110565118 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc110565118 h 4 HYPERLINK l _Toc110565119 二、 質(zhì)量管理體系基礎 PAGEREF _Toc110565119 h 9 HYPERLINK l _Toc110565120 三、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc110565120 h 15 HYPERLINK l _Toc110565121 四、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc110565121 h

2、 19 HYPERLINK l _Toc110565122 五、 ISO9000族標準的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110565122 h 20 HYPERLINK l _Toc110565123 六、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc110565123 h 22 HYPERLINK l _Toc110565124 七、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc110565124 h 24 HYPERLINK l _Toc110565125 八、 常用的質(zhì)量改進工具 PAGEREF _Toc110565125 h 30 HYPERLINK l _Toc110565126

3、 九、 質(zhì)量改進工具概述 PAGEREF _Toc110565126 h 47 HYPERLINK l _Toc110565127 十、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc110565127 h 50 HYPERLINK l _Toc110565128 十一、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc110565128 h 53 HYPERLINK l _Toc110565129 十二、 服務質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110565129 h 58 HYPERLINK l _Toc110565130 十三、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110565130 h

4、64 HYPERLINK l _Toc110565131 十四、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110565131 h 74 HYPERLINK l _Toc110565132 十五、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110565132 h 77 HYPERLINK l _Toc110565133 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110565133 h 81 HYPERLINK l _Toc110565134 十七、 光伏行業(yè)概述 PAGEREF _Toc110565134 h 83 HYPERLINK l _Toc110565135 十八、 必要性分析 P

5、AGEREF _Toc110565135 h 84 HYPERLINK l _Toc110565136 十九、 法人治理 PAGEREF _Toc110565136 h 85 HYPERLINK l _Toc110565137 二十、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110565137 h 98 HYPERLINK l _Toc110565138 二十一、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110565138 h 101 HYPERLINK l _Toc110565139 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110565139 h 102 HYPERLINK l _Toc1105651

6、40 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110565140 h 102 HYPERLINK l _Toc110565141 1、發(fā)展計劃 PAGEREF _Toc110565141 h 102 HYPERLINK l _Toc110565142 （1）發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc110565142 h 102 HYPERLINK l _Toc110565143 作為高附加值產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐，正在轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，由“高速增長階段”向“高質(zhì)量發(fā)展”邁進。公司順應產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，以“科技、創(chuàng)新”為經(jīng)營理念，以技術(shù)創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級和節(jié)能環(huán)保為重點，致力于構(gòu)造技術(shù)密集、資源節(jié)約、

7、環(huán)境友好、品質(zhì)優(yōu)良、持續(xù)發(fā)展的新型企業(yè)，推進公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。 PAGEREF _Toc110565143 h 102項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人程xx（三）項目建設單位概況公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發(fā)設備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 公司不

8、斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務，促進互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司不斷推動企業(yè)品牌建設，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產(chǎn)品服務經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務市場份額。推進區(qū)域品牌建設，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產(chǎn)

9、業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結(jié)進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網(wǎng)絡管理、人才管

10、理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實施的可行性。SE技術(shù)的全面應用，G1、M6、M12等大尺寸硅片技術(shù)的應用和導入、高密度和大版型組件的應用等有效提升了光伏組件的轉(zhuǎn)換效率和功率，先進技術(shù)的持續(xù)投入進一步加速了平價上網(wǎng)的進程。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位

11、于xx，占地面積約50.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積69355.45，其中：主體工程45819.53，倉儲工程14049.86，行政辦公及生活服務設施6340.09，公共工程3145.97。（六）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資30124.39萬元，其中：建設投資23340.06萬元，占項目總投資的77.48%；建設期利息289.38萬元，占項目總投資的0.96%；流動資金6494.95萬元，占項目總投資的21.

12、56%。2、建設投資構(gòu)成本期項目建設投資23340.06萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用20826.57萬元，工程建設其他費用2017.55萬元，預備費495.94萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資30124.39萬元，其中申請銀行長期貸款11811.50萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：57400.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：44425.05萬元。3、凈利潤（NP）：9495.89萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.25年。5、財務內(nèi)部收益率：24.87%。6、財務凈現(xiàn)值：15437.08萬元。（九）項目

13、建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關(guān)法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（十）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積33333.00約50.00畝1.1總建筑面積69355.45容積率2.081.2基底面積19999.80建筑系數(shù)60.00%1.3投資強度萬元/畝453.352總投資萬元30124.392.1建設投資萬元23340.062.1.1工程費用萬元20826.572.1.2工程建設其他費用萬元2017.552.1.3預備費萬元495.942.2建設期利息萬元289.382.3流動資金萬元6494.953資金籌措萬元30124.39

14、3.1自籌資金萬元18312.893.2銀行貸款萬元11811.504營業(yè)收入萬元57400.00正常運營年份5總成本費用萬元44425.056利潤總額萬元12661.197凈利潤萬元9495.898所得稅萬元3165.309增值稅萬元2614.6810稅金及附加萬元313.7611納稅總額萬元6093.7412工業(yè)增加值萬元20065.2913盈虧平衡點萬元21797.08產(chǎn)值14回收期年5.25含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率24.87%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元15437.08所得稅后質(zhì)量管理體系基礎質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標準是I

15、SO9000族核心標準之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應用于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相

16、關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）

17、質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責；d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過

18、程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體

19、系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；i）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文

20、件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方面對質(zhì)量管理體系進行評價。a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高過程的有

21、效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進包括下列活動。a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用。應用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量

22、特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點。一個組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。（12

23、）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（ISO9000）族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎；d）包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。質(zhì)量管理體系標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。質(zhì)量管理八項原則組織應將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值

24、觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。當認真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注

25、最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關(guān)注“最終顧客”的當前和未來需求。（2）領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。領(lǐng)導者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認為，正確的質(zhì)量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是

26、需要每一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標在于持續(xù)改進，要想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作

27、為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標又治本，才能使管理具有預防的作用。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧

28、客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集信息，用科學的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了

29、不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。ISO9000族標準的發(fā)展為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會，即ISO/TC176，其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進貿(mào)易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展。

30、”ISO/TC176的使命是“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，制定、支持和改進通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標準化組織技術(shù)管理局批準）質(zhì)量管理體系標準以滿足所識別的需求，維護標準使用（包括合格評定活動）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標準數(shù)量的增多，促進管理體系標準的相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標準。1990年，ISO/TC176分別對ISO9000系列標準進行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標準，取代了1987版ISO9000系列標準。從1994年

31、到2000年，IS09000族標準在世界上得到了廣泛的應用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標準。ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規(guī)定，管理體系標準分為以下三類。（1）A類：管理體系要求標準。向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（如通過內(nèi)部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C

32、類：管理體系相關(guān)標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導的標準。2、ISO9000族的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標準的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。這些標準包括：ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定

33、質(zhì)量管理體系術(shù)語；ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關(guān)方滿意；ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。3、我國質(zhì)量管理體系標準的組織我國全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉(zhuǎn)化為國家標準，并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國家標準。我國對ISO9000族標準的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

34、在的等同采用GB/T19000族標準。質(zhì)量改進的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質(zhì)量改進進行討論。在實施時，就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進七個步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比提出質(zhì)量改進的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質(zhì)量改進六步法的一般步驟。（1）識別質(zhì)量改進項目，質(zhì)量改進項目，通常起始于對質(zhì)量改進機會的認識，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中選擇最關(guān)鍵的項目，作為質(zhì)

35、量改進項目的對象。（2）立項組建團隊。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進活動，質(zhì)量改進項目要有一組人員去共同完成，應以團隊的組織形式進行組建。質(zhì)量改進團隊在確定質(zhì)量改進活動或項目時，應明確地提出該項質(zhì)量改進的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個活動時間表及所需的資源，提出質(zhì)量改進提案。如發(fā)現(xiàn)改進提案與改進目標或使命不相符的話，要及時調(diào)整方案，重新策劃提案，以達到質(zhì)量改進項目的目標。（3）診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進項目方案和目標。揭示的問題癥狀的原因可能很多，團隊應抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資

36、料的收集，確認和分析來增進對有待質(zhì)量改進的過程狀況的認識，通過對有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析，掌握有待質(zhì)量改進過程的實質(zhì)，建立起可能的因果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識別根本原因，根本原因是引起問題的直接原因，也是對問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實為基礎的原因設想。它和一般設想有明顯的不同，其判別的要點在于數(shù)據(jù)應能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后，針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方案，并對方案進行評估，參與實施質(zhì)量改進的人員也應認真考查方案的優(yōu)點和缺點，改進方案和目標必須以事實為依據(jù)，要進行測評，做到切實可行。（4）質(zhì)量改進方案的實施。在完成了上述各

37、項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中，應收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，以確認質(zhì)量改進活動是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進活動無成效，則必須重新認識和確定質(zhì)量改進項目和活動。質(zhì)量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進，要確認質(zhì)量改進的有效性。檢查實施效果。（5）提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進成果獲得確認后，確保該項目的質(zhì)量改進成果，包括觀念、知識、技術(shù)等的擴散，可用于解決同類項目，使同類問題得以有效糾正。應保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、更改有關(guān)的標準、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規(guī)范、程序文件進行培訓和教育，以便有關(guān)人員

38、掌握和實施。（6）遺留問題和新的改進項目的識別。對質(zhì)量改進項目中遺留的問題轉(zhuǎn)入新的改進項目的識別中，以促使質(zhì)量改進的持續(xù)發(fā)展。如此的質(zhì)量改進項目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進持續(xù)地開展下去。質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應用。因此，也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動）的科學工作程序。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系標準已將PDCA循環(huán)納入標準，作為質(zhì)量管理體系建立和運行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改

39、進工作應遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去，周而復始使質(zhì)量不斷改進。P（Plan）：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標、計劃書、管理項目等。D（Do）；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實具體對策。C（Check）：檢查。實施結(jié)果檢查階段，對策實施中或?qū)嵤┖?，檢查對策的效果。A（Action）：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標準化，以后就按標準進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講，PDC

40、A循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。（1）現(xiàn)狀調(diào)查認識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認識問題的實質(zhì)，才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃?，F(xiàn)狀調(diào)查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的特征；從不同的著眼點進行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對調(diào)查的主要問題，要用具體的詞語把不良的結(jié)果表達出來。要展示出不良結(jié)果所導致的損失及應改進到什么程度。使大家了解改進的意義，取得共識，去執(zhí)行改進措施；要確定課題目標，確定目標

41、的依據(jù)，不合理的目標是不可能達到的。在制定目標值時應考慮到經(jīng)濟效果和技術(shù)上的可能性，應確定一個合理的目標值，既要具有先進性又要可能實現(xiàn)。（2）原因分析解決問題的線索。當從不同角度對問題進行調(diào)查時，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的，當把這種因果關(guān)系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析可以應用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。（3）要因確認關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機構(gòu)的（單位或部門）人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成技術(shù)

42、力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù)，最終要確認的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準確。（4）制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有效的解決措施，形成一個質(zhì)量改進計劃，在改進過程中去實施。在進行一個新的質(zhì)量改進計劃方案時，需要明確回答5W1H，即要做什么（What）、為什么要做（Why）、應該什么時候做（When）、應該由誰做（Who）、應該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對策表、矢線圖法（網(wǎng)絡計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具制定對策。（5）實施計劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進計劃的實施不是簡單的執(zhí)行，是工作量極大的一個過程。質(zhì)量

43、改進的措施計劃的實施應包括執(zhí)行、控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。執(zhí)行。措施計劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應當是切實可行的?？刂?。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的實施。如各部協(xié)調(diào)等。調(diào)整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施計劃進行調(diào)整。（6）檢查與要求對比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”（Why）：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質(zhì)量改進的方案和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的

44、理由回答上述問題，則說明這個質(zhì)量改進的方案和實施過程存在問題。（7）采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因為如果沒有標準化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導致問題的再次發(fā)生；沒有標準化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就會重新發(fā)生問題。如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標準，如技術(shù)標準或規(guī)章制度；標準的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標準化的通報工作。對新標準要建立責任制，以便檢查標準是否得到貫徹；對新標準要組織對相關(guān)人員的培訓教育。（8）尋求遺留問題實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進。問題從來就不會得到完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進方案時只是針對主要原因，必然存在

45、遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題需要繼續(xù)解決；計劃還應當繼續(xù)做些什么工作去解決問題（制訂新的措施計劃）；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好，對解決問題的本身進行反省性思考，有助于提高以后的改進工作的質(zhì)量。3、PDCA循環(huán)的特點（1）四個階段一個也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環(huán)。應當注意PDCA循環(huán)工作程序的應用不是僵死的，其中四個階段必不可少，而是否是八個步驟則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不同而不同。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整

46、個組織，也適應于組織內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)組織的方針目標，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過質(zhì)量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體

47、系，實現(xiàn)總的預定質(zhì)量目標。因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個企業(yè)全體職工推動的結(jié)果。（3）循環(huán)前進，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進，不斷提高。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。常用的質(zhì)量改進工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調(diào)查表又稱為

48、檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字數(shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字數(shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進的工作過程中普遍應用各種統(tǒng)計方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計方法的應用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應有的價值。應用調(diào)查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種統(tǒng)計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質(zhì)量改進決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零

49、件作為調(diào)，查的主要對象。設計表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點，設計形式多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進行調(diào)查、記錄，最后進行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各

50、個因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃ǎ墒箶?shù)據(jù)更真實地反映實施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時，應使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術(shù)水平高低進行分類。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產(chǎn)

51、環(huán)境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產(chǎn)廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數(shù)據(jù)資料進行分層。分層時注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異

52、盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質(zhì)量改進活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可以應用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因，可以應用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量

53、財富，而絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟發(fā)展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量管理學家朱蘭博士，把它應用于質(zhì)量管理，ISO9000標準也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表示影響程度；右側(cè)縱坐標表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計頻率（

54、也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應用的目的。為了確認“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分數(shù)分為三個區(qū)域：在080%間的項目為“A類項目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數(shù)；若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時應將質(zhì)量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據(jù)具體情況確定關(guān)

55、鍵的少數(shù)。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關(guān)鍵的少數(shù)”。當排列項目較多時，應將含有最小項內(nèi)的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數(shù)無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計表或頻數(shù)分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：

56、朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥來解決質(zhì)量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結(jié)果”“手段一目標”的關(guān)系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤

57、其在質(zhì)量分析和質(zhì)量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當?shù)拇胧?，到現(xiàn)場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。直方圖的應用主要顯示

58、數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直觀地傳達有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進，即為質(zhì)量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)據(jù)個數(shù)的多少來定。確定各組界限。制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應的組中，統(tǒng)計各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)相符，避免重復或遺漏。畫直

59、方圖。以橫坐標表示質(zhì)量特性，縱坐標為頻數(shù)，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均值、標準差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，以決定是否采取相應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規(guī)格標準進行比較，從而得出結(jié)論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出直方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的直方圖

60、如果不是標準形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計算有誤，應重新分組計算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數(shù)據(jù)分組不當所致，有時質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運輸期間的日運量就