長春梅隴購物商場員工手冊

1、.PAGE ：.；長春梅隴購物商場有限責任公司員 工 手 冊序 言 歡迎您參與長春梅隴購物商場有限責任公司，成為梅隴購物有限責任公司的一員，共同開創(chuàng)梅隴購物有限責任公司的事業(yè)。 長春梅隴購物有限責任公司會為您提供平等的個人開展時機，提供展現(xiàn)您人才的舞臺，希望大家協(xié)作愉快，共同開創(chuàng)長春梅隴購物有限責任公司的愉快未來。作為一名“梅隴購物人，我們也堅信您會忠于職守，關(guān)懷梅隴購物商場的出路，竭誠為梅隴購物商場的事業(yè)奉獻本人的全部。 為使您能盡快了解梅隴購物有限責任公司的概略，遵守梅隴購物有限責任公司的各項規(guī)章制度，同時也便于我們的檢查和監(jiān)視，添加管理的透明度，我們編印了這本員工手冊，希望每位員工都能仔

2、細領(lǐng)會并遵照執(zhí)行。 梅 隴 概 況長春梅隴購物有限責任公司位于長春市三大商圈桂林路商圈黃金地段同志街與隆禮路交匯處。運營面積00平方米。是目前長春市首家以時髦、流行商品為主要運營工程的青春主題百貨；是目前桂林路商圈獨一一家正規(guī)運營的商場。商場地下一層至三層共分四個樓層，主要針對桂林路商圈消費層特點，運營青春時髦商品，經(jīng)過我們的不斷努力，我們要把長春梅隴購物商場打呵斥為“引領(lǐng)長春流行前沿、永不閉幕的時髦之都。企 業(yè) 文 化 一、企業(yè)標識含義長春梅隴購物有限責任公司的標識設(shè)計采用了一朵“傲雪寒梅作為企業(yè)籠統(tǒng)。梅花的花蕊、花瓣分為三個方向，取“財源廣進達三江之意；梅花圖案下部兩個花瓣相連組成了一個數(shù)

3、學(xué)符號“無限，寓意著企業(yè)“生長無限“前景無限“開展無限“活力無限。它意味我們的企業(yè)在茫茫商海中劈波斬浪、獨占鰲頭；在猛烈的市場競爭中“凌寒單獨開“為有暗香來。晉代陸凱曾經(jīng)送友人詩句：“折梅逢驛使，寄予隴頭人；江南無一切，聊贈一枝春。并以梅花傳送友誼，也表達出梅隴人效力至上、賓朋假設(shè)歸的效力目的。二、企業(yè)運營理念公司將運營理念確定為：“務(wù)虛 高效 誠信 效力，即：1、真實處理供應(yīng)商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實踐問題。為此我們愿與供應(yīng)商一同，扶持品牌，推行品牌，開展品牌，把品牌做大、做實、做響。我們愿與供應(yīng)商一同，了解市場，分析商場，把握市場，去博得市場，博得消費者。我們愿與供應(yīng)商一同，討論問題，

4、處理問題，把我們協(xié)作中的每個問題處理好。2、真實處理消費者在購買、退換、維修過程中的實踐問題。3、真實處理下屬員工在任務(wù)、學(xué)習、生活過程中的實踐問題。三、企業(yè)目的1、提升梅隴購物商場品牌充分發(fā)揚零售業(yè)認識的廣泛性，建立和開展梅隴購物有限責任公司品牌，繼而提升梅隴購物商場品牌。2、實現(xiàn)五好企業(yè)經(jīng)濟效益好、社會籠統(tǒng)好、社會關(guān)系好、員工素質(zhì)好、員工收入好。四、企業(yè)用人哲學(xué)有才有德，放心著用有德無才，培育著用有才無德，察看著用無才無德，一概不用五、企業(yè)精神創(chuàng) 新 進 取 超 越 自 我六、企業(yè)運營戰(zhàn)略商品以品牌取勝，功能以完善取勝。環(huán)境以優(yōu)雅取勝，效力以誠信取勝。七、企業(yè)效力原那么忠實 獨一 稱心 換

5、位忠實效力原那么：上級為下級效力，同事為同事效力，全員為顧客效力。顧客獨一原那么：顧客永遠是對的。顧客稱心原那么：顧客九十九次都稱心，有一次不稱心，我們的任務(wù)便會前功盡棄。換位思索原那么：一直站在顧客的立場為顧客提供效力。八、管理體系扁平架構(gòu)，專業(yè)分工，程序作業(yè)，分崗分責，規(guī)范管理九、管理原那么方案、監(jiān)視、分權(quán)、授權(quán)、程序、規(guī)范、根據(jù)、證據(jù)、考核、鼓勵、學(xué)習、提高、溝通、交流十、管理方式 公司在整個管理過程中表達十個一致，實行規(guī)范化管理。即：一致規(guī)劃、一致招商、一致商場管理、一致業(yè)務(wù)管理、一致服飾籠統(tǒng)、一致員工管理、一致收銀、一致結(jié)算、一致營銷宣傳、一致效力規(guī)范。員工管理 一、員工招聘新聘員工

6、必需具備良好的思想質(zhì)量，為人誠實踏實、綜合素質(zhì)好、身體安康，無不良嗜好。招聘任務(wù)要嚴厲按照方案進展審批，實行公開招聘。一切新聘員工都必需參與綜合管理部組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者予以錄用上崗，不合格者限期補訓(xùn)補考，否那么不予錄用。二、員工考核為規(guī)范員工任務(wù)行為，監(jiān)視員工任務(wù)方案的落實，公司根據(jù)各級員工的任務(wù)表現(xiàn)、任務(wù)業(yè)績和任務(wù)才干等進展每月一次的定期考核。每月考核時，由綜合管理部下發(fā)員工當月考核表，各級員工或部門填寫，綜合管理部對員工進展評定，最后由考核小組做最后確定并記入業(yè)績檔案，并做為今后員工提升或降級的根據(jù)。三、員工錄用經(jīng)崗前培訓(xùn)合格者，可持培訓(xùn)合格證書到綜合管理部報到上崗。新員工的試用

7、期為3個月，試用期滿后，雙方自愿簽定勞動用工合同。員工轉(zhuǎn)正需由本人提出轉(zhuǎn)正懇求，由綜合管理部考核、鑒定、測試，合格者予以轉(zhuǎn)正定級，不合格者予以解聘。在試用期間有突出奉獻者，經(jīng)主管指點和綜合管理部審核同意，可予以提早轉(zhuǎn)正。四、員工薪酬公司根據(jù)員工的勞動強度、責任大小、崗位、專業(yè)性等規(guī)范，實行崗位工資制，劃崗定能，依崗取酬，充分表達“按勞分配，績效優(yōu)先的勞資原那么。按照“月薪日計制的計算方法發(fā)放工資，根據(jù)任務(wù)業(yè)績定期進展調(diào)整。五、員工考勤 上下班 員工上下班時必需按規(guī)定打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等緣由未能打卡時，應(yīng)及時向部門主管報告。病、事假 員工請病假者要求出

8、示市區(qū)級以上醫(yī)院的診斷證明，因私請假視為事假。請事假須于事假前一天辦理請假手續(xù)，以便所在部門做好任務(wù)安排。曠工 無故不上班或遲到、早退二小時以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日根底工資并取消當月效益工資。無故曠工三天者視為自動離任。員工守那么一、總那么1、自覺遵守國家的法律法規(guī)。2、熱愛長春梅隴購物商場有限責任公司，熱愛本職任務(wù)，遵守公司的規(guī)章制度，努力維護商場榮譽。3、努力學(xué)習，好學(xué)上進，不斷提高銷售技巧和效力程度。二、提倡1、遵紀守法、團結(jié)協(xié)作、研討業(yè)務(wù)；2、服從指點、聽從指揮、各盡其責；3、任務(wù)自動、禮貌待客、效力熱情；4、儀態(tài)端莊、舉止規(guī)范、注重籠統(tǒng)；5、守時高效、務(wù)虛進取、敬業(yè)愛崗；6

9、、互幫互助、加強溝通、相互尊重；7、上下同心，爭創(chuàng)“五好。三、接聽1、接聽時必需拿好聽筒，不允許邊抽煙或邊吃東西邊打。2、接時的發(fā)音要清楚，說話速度要適度，聲音不能太大或太小。3、回答要有誠意，要隨時留意運用文明用語。4、接聽過程中要仔細做好記錄。5、要等對方先掛斷。四、待客禮儀1、接待外部來訪人員，既要迅速又要有誠意，不能分人對待。2、接待過程中要一直堅持應(yīng)有的禮節(jié)，自動與對方應(yīng)付，仔細訊問來客姓名和有關(guān)事項并作合理回答?？腿穗x去時，要起身送客并真誠地約請再次光臨。五、外出訪問1、員工外出訪問，必需提早約定并準時赴約。2、訪問時不得滯留太久，以免引起對方膩煩。3、要堅持端莊的姿態(tài)和運用禮貌用

10、語。4、聽對方講話時要仔細、誠實，不能隨意打斷他人。5、發(fā)言要有條理，言語簡約，態(tài)度冷靜，措詞恰當。 六、忠于職守1、按時上下班，任務(wù)時間內(nèi)不得擅離任守或早退。2、任務(wù)時間不準穿任務(wù)服外出，不準離崗購物，不準長時間會客。3、不得用粗言穢語譏諷客人或?qū)腿擞衅渌欢Y貌行為，不可高聲說話或閑聊。七、信函交往1、文件和書信交往要注重效率。2、要按格式書寫，字跡清楚，簡明照射。3、發(fā)送前要仔細檢查，不能出現(xiàn)錯字，漏字及錯寄、漏寄景象。八、任務(wù)態(tài)度1、禮儀是員工對顧客和同事的最根本態(tài)度。要面帶笑容，運用敬語。“請字當頭，“謝不離口，做到顧客至上，熱情有禮。2、喜悅最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ敲鎺θ?，“淺笑是友誼

11、的意味，是銜接員工與顧客的橋梁，它會使員工樂業(yè)并給顧客以親切和輕松愉快的覺得。3、提供高效率的效力，關(guān)注任務(wù)上的細節(jié)，急顧客所急，為顧客排憂解難，籍以博得顧客的稱心及商場的榮譽。4、無論是常規(guī)的效力還是普通接待任務(wù)，都應(yīng)盡心盡責，一切務(wù)求獲得及時圓滿的效果，給人以高效溫馨的良好效力的印象。5、老實是員工必需具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣害他人。九、儀容儀表員工的儀容儀表如何，將直接影響商場的聲譽和籠統(tǒng)，全體員工必需充分認識到這一問題的重要性。一工裝1、一切員工必需按長春梅隴購物商場有限責任公司規(guī)定一致著裝，包括外衣、襯衫、領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶；2、商場所發(fā)的工裝

12、等物品要自覺維護，員工必需經(jīng)常堅持服裝的整齊清潔，嚴禁皺折、有污漬、有破損；3、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴端正，工號牌須佩戴在左胸前，堅持最正確籠統(tǒng)包括實習營業(yè)員、促銷員；4、鞋為黑色皮鞋，不準穿涼鞋、拖鞋、運動鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、營業(yè)員不允許穿白色襪子；女員工著裙裝時必需穿肉色絲襪。二發(fā)型1、男員工不準留長發(fā)或光頭，不準留大鬢角、小胡子。2、女員工頭發(fā)不宜過長，以不超越肩部為適度，宜堅持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準運用氣味濃郁的化裝品和香水。3、員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，堅持清潔。三飾物1、不得佩戴夸張的耳飾或其它飾物，限戴婚戒一枚；2、佩戴頭飾為黑色；3、不得涂染指甲化裝品效力

13、人員除外。十、同事交往1、同事之間要留意禮貌,早上見面要問好,平常見面要相互問候。2、遇到上級指點時要自動致意。3、同事間有困難要自動關(guān)懷，并提供必要的協(xié)助 。十一、參與會議1、參與各類會議必需嚴守時間，要提早5分鐘進入會場。2、會議中要仔細記錄,仔細聽取主持人及發(fā)言人的意見,須發(fā)表意見時要明確表達。3、會議場上要堅持安靜,封鎖一切通訊工具,不能隨意離席。4、會議終了要對講話人表示贊賞。5、會議構(gòu)成的決議須遵守執(zhí)行。十二、舉止儀態(tài)1、化裝和發(fā)型方面應(yīng)適宜于任務(wù)崗位,給人一種清新感,防止出現(xiàn)化裝不均勻或濃妝。2、舉止動作：站立時的要挺胸、收腹、提臀，姿態(tài)端正；表情自然親切；兩腳跟靠攏，腳尖分45

14、度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，兩肘緊接髖部；如疲勞時可采取一腳前一腳后構(gòu)成“丁字步的站立式休憩姿態(tài)。3、行走時要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在公司內(nèi)要以小步靠道路右側(cè)輕快行走。4、兩人以上行走時制止橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處置任務(wù)要迅速、準確、行動要敏捷,從頭到尾要堅持大方、文雅的舉止。十三、服從指點各級員工應(yīng)真實服從指點的任務(wù)安排和調(diào)度，按時完成義務(wù)，不得無故回絕、拖延或終止任務(wù)。倘假設(shè)遇疑問或疑問也應(yīng)先完成任務(wù)，事后向直屬指點反響或贊揚。十四、證件及工牌1、每位員工均由商場按規(guī)定發(fā)給任務(wù)證、工號牌實習生證或營業(yè)員證。證件及工牌是員工出入長春梅隴購物商場有限責任公

15、司及證明其身份的獨一合法證件，員工在進入賣場時必需向保安員出示，并接受檢查；當班時應(yīng)按規(guī)定佩戴好有關(guān)工號牌或證件，各級監(jiān)視員有權(quán)隨時檢查相關(guān)證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應(yīng)立刻報告，并按規(guī)定到公司綜合管理部交費補領(lǐng)，否那么所引起的一切責任由本人擔任。3、員工離任時應(yīng)將有關(guān)證件交回綜合管理部，違者每證罰款人民幣 1020元。十五、維護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、維護商場的一切公用器具，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不準把有用的公物扔進渣滓箱。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起投入渣滓箱，以堅持商場內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)

16、境。十六、職業(yè)品德 各級員工應(yīng)遵守職業(yè)品德，講究商業(yè)行業(yè)信譽，老實守信。營業(yè)員宣傳商品時要實事求是，禮貌待客，做到自動、熱情、耐心、周到，自尊自重，廉潔奉公。十七、社會公德各級員工應(yīng)遵守社會公德，維護公共環(huán)境衛(wèi)生，以社會整體利益為重，個人服從整體。不做有損于長春梅隴購物有限責任公司籠統(tǒng)的事情。十八、求學(xué)上進員工應(yīng)珍愛學(xué)習時機，要勤學(xué)善思，在任務(wù)中發(fā)揚比、學(xué)、趕、幫、超的精神，互幫互助，共同提高。營業(yè)員、收銀員任務(wù)流程一、營業(yè)員一日任務(wù)程序8：15 到崗、打卡、改換工裝，佩戴工牌,從員工通道進入賣區(qū). 8：308：40 到指定地點參與班前會。8：45-8：55 1、清掃柜臺內(nèi)、貨架上、地面及試衣

17、間等一些死角的衛(wèi)生；2、整理商品，進展商品陳列；3、檢查商品的花樣種類能否齊全,缺貨的及時補充；4、檢查商品的物價標簽，做到商品擺放整齊，一貨一簽；5、預(yù)備好銷售用品，并放于容易拿取的位置；6、有計量器具的柜組要檢查和校準計量器具；7、整理著裝，檢查本人的儀容儀表。8：55- 9：00迎賓曲響起，站在指定地點，迎候顧客進場。營業(yè)時間：9：00-21：00節(jié)假日22：00，特殊情況另行通知。 1、迎接顧客光臨，開場一天任務(wù)；2、接待顧客；3、遞拿商品；4、展現(xiàn)商品；5、成交；6、包裝；7、道別；8、補貨、整理、陳列商品。：午餐輪番用餐：營業(yè)員分班次按時用餐。假設(shè)有顧客，需接待終了后方可用餐，不允

18、許在現(xiàn)場用餐。用餐終了，要準時回到任務(wù)崗位1、一班，11：3012：00；2、二班，12：0012：30；：分：0分晚餐輪番用餐：要求同上、一班，：；、二班，：；：45分：55分節(jié)假日21：45-21：55分1、仔細清點商品，核對銷售，登記銷售帳和商品保管帳。2、清理柜臺內(nèi)外衛(wèi)生。3、銷售器具、貴重物品和銷售小票入庫保管20：55分21：00分節(jié)假日21：55分-22：00分送賓曲響起1、耐心接待好最后一位顧客。2、站在指定地點，等候顧客退場。送賓曲終了1、苫蓋商品，鎖好柜臺。2、檢查柜臺內(nèi)的電器設(shè)備和二次電源能否封鎖，檢查地面有無煙頭，檢查角落能否藏匿可疑人員。3、確認平安后在管理人員的組織

19、下，按順序從營業(yè)員通道平安撤出，到更衣室改換工裝下班。二、收銀員一日任務(wù)程序8：00 早班人員到崗、打卡、改換任務(wù)服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區(qū)。 8：108：25 外廣場集體做廣播體操。8：30 到指定地點集合，參與班前會。8：45 清掃款臺內(nèi)衛(wèi)生，堅持款臺內(nèi)衛(wèi)生清潔。8：50 做好開業(yè)前的預(yù)備任務(wù)。8：55 迎賓曲響起，直立在款臺內(nèi)迎候第一批顧客進場。9：00 開場一天的收銀任務(wù)。11：00-12：30 到員工食堂就餐，由本樓層收銀組長安排輪番用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。 15：00 收銀員交接班。15：15 晚班人員正式上崗。17：00-1

20、8：30 晚餐時間，由本樓層收銀組長安排輪番用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45 進展當日結(jié)帳任務(wù)。20：50 送賓曲響起。1、站在收款臺內(nèi)等待顧客退場。2、送賓后，清理款臺內(nèi)衛(wèi)生，收好辦公用品及名章。3、其它人員參與班后會，總結(jié)一天的任務(wù)情況。4、到指定地點打卡、改換任務(wù)服、從員工通道撤出。商場前勤崗位職責規(guī)范營業(yè)員崗位職責規(guī)范一、營業(yè)前預(yù)備任務(wù)規(guī)范1、按時到崗、打卡、改換任務(wù)服、佩戴工牌，從員工通道進入賣區(qū)。2、按時參與班前會，仔細做好會議記錄。3、仔細清掃柜臺內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面凈貨架亮堂。4、仔細整理商品，做

21、到商品擺放整齊。5、仔細檢查商品的花樣種類能否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時補充，做到庫有貨全。6、仔細檢查商品的物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。7、仔細檢查銷售用品，預(yù)備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并于容易拿取的位置。8、有計量器具的柜組，要仔細檢查和校準計量器具，做到準確無誤。9、整理著裝，檢查本人的儀容儀表。10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，目光前視，面帶淺笑，以規(guī)范的站姿，豐滿的精神風貌，迎候賓客進場。二、營業(yè)中效力任務(wù)規(guī)范1、迎接賓客1當有顧客臨近時，要精神豐滿的目迎顧客，要在第一時間內(nèi)與客人打招呼，說好第一句話，做到“人未到話先到 。2向顧客打招呼，可采用點頭淺笑的態(tài)度，要自動

22、熱情，并同時說：“歡光臨等禮貌用語。2、遞拿商品1 掌握接近顧客的最正確時機，自動遞拿商品。2 拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞顧客。3 要因人而異地遞拿各種花樣、式樣、規(guī)格的商品。4 遞拿商品時，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。3、展現(xiàn)商品1 要根據(jù)商品的種類、花樣、式樣、質(zhì)量等特點來確定不同的展現(xiàn)方式。2 商品展現(xiàn)要既能方便顧客挑選，又能維護商品不被損壞。4、引見商品1 說話時要語氣和藹，聲音高低適度。2 自動、熱情、準確、耐心地向顧客引見商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、點、價錢、運用及保管方法等。3 要熱情地協(xié)助 顧客挑選，并自動引見相關(guān)的連帶性商品和可替代品。4 接待多位顧客時，要做

23、到接一待二招呼三。5 任務(wù)中例如處置單據(jù)、文件、清潔貨架、補充商品時，如遇顧客到來，應(yīng)立刻放下手中任務(wù)，并自動向顧客打招呼。6 遇到顧客多時，要按顧客先后順序接待。7 接待中遇到顧客打岔，要對顧客說：“對不起，請稍等。8 遇到商品缺貨時，要向顧客深切地負疚并積極引見可替代的商品。9 做好商品預(yù)定登記，貨到后，要及時通知顧客。10回答顧客咨詢時，要做到百問不厭。11顧客挑選商品后，要及時把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售小票。12營業(yè)中不忙時，要及時補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨預(yù)備任務(wù)。5、成交1 按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、金額等順序填寫銷售小票，字跡工整、清楚。2 詳細指引顧客到收銀

24、臺交款。3 仔細核對并收回銷售小票，遞交商品。6、遞交商品1 仔細檢查商品，查看有無殘、損、蛻變景象。2 軟料商品服裝等要做到包裝不變形。3 需用包裝紙包裝的商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。4 有些商品不能同時包裝在一同，要分別包裝。如手絹和襪子，鞋和子，化裝品和服裝。5 易碎和貴重商品，要裝好紙絲，防止碰撞，捆扎結(jié)實。6 包裝終了后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺上。7 顧客購買多件商品時，要自動協(xié)助 顧客把商品捆在一同，以便于攜帶。7、處置異議1 遇到顧客對所引見的商品提出異議時，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的因。2 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，堅持輕松、淺笑和有自信心。3 無

25、論現(xiàn)實怎樣，永遠不要對顧客說“不，他錯了。4 傾聽顧客的意見。5 倘假設(shè)顧客沒有問及時，切勿申訴他的個人意見，更不要做出“假設(shè)我是他等評語。6 簡要的回答以下問題。7 向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。8 加強對所售商品的認識,加強本人對顧客的認識,并針對常見的異議好充分預(yù)備。8、退換商品1 商更要熱情品的顧客對要求退換接待,并按照商品退換規(guī)定予以處理。2 遇到個人難處置的特殊情況時,應(yīng)立刻向柜組長或經(jīng)理匯報,不得以任何方式刁難和推諉顧客。9、跟進、道別(1)有禮貌的訊問顧客能否需求相關(guān)配套的商品,或其它商品。(2)如需送貨時,要詳細告知詳細的辦理手續(xù)。(3)與顧客告別時,要提示顧客帶好隨

26、身物品。(4)請顧客妥善保管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問時運用。(5)贊賞顧客購買公司的商品。(6)對顧客用“您走好、“歡迎下次再來等文明用語道別。(7)顧客致辭致謝時，必需有答聲。三、打烊后效力任務(wù)規(guī)范1、送賓曲響起時，要耐心接待好最后一位賓客。2、仔細與收銀員核對銷售票據(jù)。3、仔細清點柜組商品，并做好銷售記錄。4、仔細整理銷售器具，對貴重物品、銷售小票要入庫保管。5、對營業(yè)情況和顧客意見等，要仔細整理和做好記錄。6、需補充貨源的，要仔細填寫上貨單據(jù)，并及時轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門。7、要仔細配合保安人員進展平安檢查，查看有無顧客喪失物品，檢查柜周圍的用電設(shè)備能否封鎖、地面有無煙頭、角

27、落能否藏匿可疑人員，確認平安后方可分開賣區(qū)。8、按時參與班后會，并仔細做好記錄。9、改換任務(wù)服、打卡，從員工通道撤出。收銀員崗位職責規(guī)范1、須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機，服從安排，做好商場的一切收銀任務(wù)。2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得私自串崗，如違規(guī)，立刻解雇。3、上崗時必需穿工裝，在崗時身上不得攜帶任何鈔票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處置。4、任務(wù)中收銀員不得打、聊天、會客，不得在款臺內(nèi)化裝、看書、看報及吃零食。5、收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，擔任保管一切收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定期

28、將單據(jù)上交總收。6、收取顧客錢款時，淺笑效力，要求“唱收唱付且款項要當面點清。7、擔任整理收取的現(xiàn)金、信譽卡購物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日報表并加蓋收銀員人個名章，登記查帳。8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時必需仔細審查。9、樓層設(shè)立支票收款臺，收銀員必需仔細做好登記任務(wù)。收取的支票及時送交總收，以便款項能及時入帳。10、信譽卡消費超限額時，必需立刻通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算，否那么由此呵斥的損失由當事人賠償。11、辦公、包裝用品等應(yīng)及時申報方案，提早領(lǐng)取，如遇其他特殊情況應(yīng)立刻通知總收，不得推托延誤。12、配合公司營銷謀劃部做好活動的解釋任務(wù)，同時按照財務(wù)要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，

29、其他無關(guān)人員不得進入收銀臺操作收銀機收銀機出現(xiàn)缺點 時，數(shù)據(jù)處置中心人員除外。未經(jīng)數(shù)據(jù)處置中心培訓(xùn)的收銀員不許上機操作。14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處置中心計算機專業(yè)人員贊同，收銀員不得自行開關(guān)收銀機。15、嚴禁隨意插拔收銀機的插頭插座，嚴禁其它電器設(shè)備運用收銀機公用電源插座，除數(shù)據(jù)處置中心計算機專業(yè)人員外，任何人不許挪動收銀臺及收銀機。16、收銀員應(yīng)堅持收銀機的清潔，制止在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機外殼上寫字。17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在封鎖錢箱時應(yīng)悄然推合。19、收銀機出現(xiàn)缺點后，收銀員應(yīng)立刻通知數(shù)據(jù)處置中心計算機專業(yè)人員，并采取相應(yīng)措施

30、。20、一切新入職收銀員必需經(jīng)數(shù)據(jù)處置中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處置中心從計算機中取消其密碼。21、收銀員有事分開收銀臺時，必需及時將收銀機退出銷售形狀，將錢箱鎖并通知收銀組長。禮儀員崗位職責規(guī)范1、迎賓時應(yīng)堅持站姿挺拔、面帶淺笑，并向每一位顧客自動問候。2、迎賓問候時，應(yīng)做到積極、自動、熱情，并運用禮貌用語。3、迎賓時用余光環(huán)顧周圍情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時應(yīng)自動上前協(xié)助處理。4、長發(fā)盤起，短發(fā)齊耳，不得染異色發(fā)和梳奇特發(fā)型。5、制止?jié)鈯y艷抹，應(yīng)化淡妝，運用淡雅香水。手部、面部要一直堅持衛(wèi)生，留長指甲，不涂有色指甲油。6、要正確運用手勢，為顧客指點方

31、向。7、熟習掌握商場整體規(guī)劃及商品類別分布，導(dǎo)購效力中應(yīng)做到熱情、耐心、細致、準確，并可以準確指點顧客到達所要到達的區(qū)域。8、遇到疑問或突發(fā)事件時，要妥善處置并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時向上級主管匯報，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時，動作要規(guī)范到位，表情要嚴肅仔細，步伐要整齊一致。10、參與營銷謀劃部組織的各項活動、儀式時要仔細擔任并積極配合。11、參與公司各類文藝扮演活動時要積極自動，并仔細排演，確保上演效果。12、要一直堅持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其他心情表如今任務(wù)中。13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語嚴厲遵照執(zhí)行。前臺接待員崗位職責規(guī)范1、在任務(wù)期間，要一直堅持

32、效力臺的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，運用淡雅香水。手部和面部要一直堅持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一概在休憩室梳妝裝扮，改換制服。6、效力臺人員應(yīng)堅持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應(yīng)迅速起立問候。7、與客人交談時，要面帶淺笑，目光溫暖的正視對方。說話時表情、動作要適中。8、客流密集時要堅持站立姿態(tài)態(tài)，與顧客說話時應(yīng)盡量簡約扼要。9、接聽時要長話短說，運用文明言語并做好記錄。10、仔細學(xué)習貴賓卡與代金券的管理方法，嚴厲按規(guī)定管理與發(fā)放，要仔細做

33、 好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立運用電腦處置業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進展有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需求的資料。13、熟習掌握商場功能規(guī)劃和分類商品的規(guī)劃，當顧客咨詢時，能迅速和準確的回答。14、熟練各種包裝技巧，包裝時要仔細擔任、熱情自動，包裝工藝要精細。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當時活動的規(guī)定和VIP管理方法仔細核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時仔細填寫登記表，下班后要仔細進展匯總核對，做到當日上報。16、開具發(fā)票時，要嚴厲按照財務(wù)規(guī)

34、范要求，仔細填寫，發(fā)票不能虛開、亂開。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，并妥善保管，以備查詢。17、如有疑問問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處置，并向主管或相關(guān)部門匯報。18、交接班時要仔細清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照進展。保安員崗位職責規(guī)范1、文明值勤，熱情效力，禮貌待客。2、著裝整齊，紀律嚴明。3、準時交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。4、見到指點要自動敬禮、問好，敬禮姿態(tài)要規(guī)范、準確。5、值班記錄填寫要明晰明了、字跡工整、言語照射。6、對遺留的問題，要仔細進展處置，處置終了后要做好記錄。7、堅持值班室衛(wèi)生，做到“物見本性，整齊劃

35、一。8、值班時間不做與任務(wù)無關(guān)的事情，制止會客、辦私事。9、遇到艱苦事情時，要冷靜、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)的開展并及時向指點匯報。10、指揮車輛時，要運用規(guī)范手勢。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發(fā)要以不過耳為規(guī)范；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。營業(yè)員十不準1、不準盯住顧客上下打量、對顧客品頭論足、冷笑和譏諷顧客。2、不準雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜運營。3、不準在賣場內(nèi)換衣服、系領(lǐng)帶、化裝和梳理發(fā)型。4、不準酒后上班、不準在店內(nèi)吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準用語粗暴、高聲喧嘩，不準與顧客頂嘴或不理睬顧客。6、行走時不準勾肩搭背、左顧右盼，來回張望、橫沖直撞。

36、7、不準把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準打哈欠、伸懶腰，不準用手挖摳鼻。8、不準串崗、溜崗、呵斥空崗景象。9、營業(yè)區(qū)不準長時間接。10、打烊前不準提早清點和苫蓋商品，不準敦促顧客離店。 處 罰 條 例處 罰 辦 法1、對違反公司規(guī)定，符合以下條例的員工，要進展嚴肅處置。2、由商場管理部執(zhí)行現(xiàn)場處分，當場開具罰單。 3、根據(jù)情節(jié)輕重，可采用批判、警告、罰款、加倍罰款、同報廠商、扣除商品保證金、解雇處置或清查法律責任等處分。4、罰款可按照10元、20-30元、50元以上/人次規(guī)范特殊情況除外。根據(jù)情節(jié)，對于影響惡劣、呵斥嚴重后果的責任人，5、處分單據(jù)一式三份，違規(guī)人員、管理人員和公司財務(wù)人員個留一

37、份。6、對罰款有異議的個人或部門，可在接受罰款后，向綜合管理部提出懇求申訴。7、對于不服從現(xiàn)場處分、辱罵或要挾管理人員和嚴重干擾任務(wù)者，要提交有關(guān)部門嚴肅處置。8、由管理人員定期匯總處分單據(jù)，并擔任記入員工業(yè)績檔案，作為考核根據(jù)。對營業(yè)員的現(xiàn)場處分規(guī)定營業(yè)員違反以下規(guī)定，每次給予10元的處分。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點改換任務(wù)服。3、上、下班不走員工通道。4、營業(yè)時間穿著工裝出入正門或運用、乘坐客用扶梯。5、不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整，男員工留胡須、做怪發(fā)型，女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭分發(fā)或染怪色發(fā)。7、不按一致要求一致著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超

38、短裙等進入賣區(qū)。8、迎賓時不按規(guī)定站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或忌諱的站相、勢、表情等。10、在柜臺、貨架上隨意存放任務(wù)服、飯盒、水杯等與銷售無關(guān)的物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。12、損壞花木及各種公用設(shè)備。13、在營業(yè)時間隨意將商品包裝、渣滓、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。14、在賣區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，在柜臺、收銀臺內(nèi)與人嘻笑、閑聊。15、在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧，大聲喧嘩。16、未經(jīng)答應(yīng)擅自張貼和分發(fā)各類促銷廣告及資料。17、在專柜內(nèi)看書、報刊、雜志等。18、賣錯、賣串商品引發(fā)顧客贊揚的。19、在營業(yè)現(xiàn)場改換工服、吃早餐、吃零食或化裝、照鏡子。20

39、、接待顧客時接打手機。21、脫崗會私客、辦私事。22、任務(wù)時間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。23、未經(jīng)允許擅自分開任務(wù)崗位，專柜出現(xiàn)長時間空崗景象。24、價錢簽錯寫、漏寫并反復(fù)運用的。25、詆毀他人商質(zhì)量量、價錢的。26、接待顧客時嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理的。28、對身邊違紀員工及其行為視而不見、知而不報，協(xié)助 隱瞞。29、專柜內(nèi)衛(wèi)生清掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺等處衛(wèi)生不合格、存在死角。30、揀到物品不及時上交，私自處置。31、不維護公物并故意呵斥損壞。32、在公司內(nèi)亂涂亂畫，影響公司籠統(tǒng)者。33、在營業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架

40、或其它雜物。34、讓非本柜人員進入封鎖柜臺內(nèi)。35、具有不老實或欺騙行為，如：呈交偽造的病假單等。營業(yè)員違反以下規(guī)定，每次給予20元30元的處分。36、曠工。37、因上貨、驗貨等任務(wù)而慢怠顧客。38、不熱情接待顧客，買退不一樣。39、推卸責任、敷衍顧客。40、隨意分布謠言。41、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎品、贈品。42、故意損害顧客、商場及同事的財物。43、傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。44、未經(jīng)商場贊同，效力于其它單位或利用商場的名義獲取個人私利；45、煽動其它營業(yè)員偷工懈怠，干擾日常任務(wù)。46、在銷售過程中強買強賣的。47、拒不配合退換貨任務(wù)，呵斥嚴重影響的。48、私自銷售手續(xù)不全或三無、

41、冒充偽劣商品。49、接待顧客不運用文明用語，態(tài)度蠻橫。50、對待顧客不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕顧客。52、故意泄露商場或客戶。營業(yè)員違反以下規(guī)定，每次給予50元以上的處分53、與顧客、同事發(fā)生爭吵或斗毆呵斥嚴重影響的。54、不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防平安制度呵斥平安隱患的。55、未經(jīng)公司答應(yīng)，將易燃易爆等危險物品帶入公司并呵斥后果的。56、任何構(gòu)成偷竊的行為。57、未經(jīng)答應(yīng)動用公司運輸工具、機械或設(shè)備并呵斥嚴重后果者。58、不服從現(xiàn)場管理，辱罵、要挾管理人員或不服從管理人員任務(wù)安排的。59、在商場內(nèi)組織或參與任何方式的賭博。60、用惡毒

42、言語辱罵顧客。61、營業(yè)員在被處分摘牌后三日內(nèi)，憑現(xiàn)場處分單到財務(wù)信息部交納罰款，三日內(nèi)每延一天加增10元無牌上崗處分，超越三日不交罰款者視為自動離任，罰款從商品保證金中扣除。62、營業(yè)員在一季度內(nèi)違紀超越三次的，經(jīng)多次教育屢教不改者給予開除處置。63、營業(yè)員被報紙、廣播電臺、電視臺曝光、批判的，視情節(jié)輕重，給予50元以上罰款或開除，商品保證金不予返還。營業(yè)員的獎勵規(guī)定64 、營業(yè)員遭到顧客來信表揚的，經(jīng)調(diào)查核實，每次給予20元獎勵。65、營業(yè)員拾金不昧或在效力中無故被顧客辱罵，且做到打不還手罵不還口的，每次給予50元獎勵。66、營業(yè)員遭到報紙、廣播電臺、電視臺表揚的，每次給予100元以上獎勵

43、。67、營業(yè)員有艱苦奉獻的，給予“梅隴特別獎。對保潔員的現(xiàn)場處分規(guī)定保潔人員違反以下規(guī)定、每次給予10元的處分。1、任務(wù)時間脫崗、睡覺、閑談，不按規(guī)定程序仔細做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2、廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網(wǎng)等。3、電梯間、自動扶梯的梯級踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按規(guī)定清掃營業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。5、不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按規(guī)定清掃廣場，廣場地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時整理貨梯間、消防通道的堆放物，消防通道不干凈、不通暢。8、不及時收撿各商品部的包裝或其

44、它雜物。9、不在指定地點堆放清潔器具和廢舊物品。對物業(yè)人員的現(xiàn)場處分規(guī)定物業(yè)人員違反以下規(guī)定,每次給予20元的處分.1、不按時開啟和封鎖自動扶梯、客貨梯。2、不按時開關(guān)商場外墻霓虹燈，損壞維修超越6小時。3、卷閘門損壞，維修時間超越8小時。4、發(fā)現(xiàn)管道不通暢、有損壞或堵塞景象，維修時間超越4小時。5、發(fā)現(xiàn)玻璃、門窗、天花板損壞，維修時間超越8小時。6、廣告燈箱、廣場照明燈和噴水池燈光損壞維修超越6小時。物業(yè)人員違反以下規(guī)定，每次給予50元-100元的處分。7、營業(yè)現(xiàn)場燈光照明設(shè)備或廣播通訊線路出現(xiàn)缺點，不能在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。8、客梯、貨梯、自動扶梯及空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)缺點，維修超越12小時。9、暫

45、時停電，不能在5分鐘內(nèi)恢復(fù)供電特殊緣由除外。10、普通缺點維修時間超越2小時，較大缺點維修時間超越4小時。對保安人員的現(xiàn)場處分規(guī)定保安人員違反以下規(guī)定，每次給予10元的處分。1、不按規(guī)定一致著裝。2、不按時開啟和封鎖商場的大門和卷閘門。3、營業(yè)前、打烊后，不仔細檢查進入營業(yè)現(xiàn)場的人員出入手續(xù)。4、任務(wù)時間不戴或歪戴工牌。5、任務(wù)時間看書報、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反以下規(guī)定，每次給予20元50元的處分。6、任務(wù)時間喝酒或酒后上崗。7、任務(wù)時間與營業(yè)員、收銀員或其他管理人員聊天。8、不按時進展交接班，出現(xiàn)空崗。9、不運用文明言語，粗暴執(zhí)法。10、不遵守門衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)的人員進入辦公區(qū)

46、。11、不按規(guī)定檢查消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題不及時報告、處置。12、門前廣場的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。13、發(fā)生突發(fā)事件，不及時趕到現(xiàn)場處置。對辦公現(xiàn)場管理人員的處分規(guī)定辦公現(xiàn)場管理人員違反以下規(guī)定，每次給予30-200元的處分。1、代人打卡或請人替打卡。2、管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。3、不按時參與早操，動作不規(guī)范。4、上班時間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時間。6、午休時在辦公室睡覺。7、辦公桌椅不干凈、整潔，桌面擺放與任務(wù)無關(guān)的雜物。8、辦公時間吃東西，亂丟亂放渣滓、廢棄物。9、辦公時間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時間帶小孩進入辦公室。11、辦公時間看與任務(wù)無關(guān)的書、報、雜志等。12

47、、打私人或在中聊天。13、任務(wù)中接傳時不運用規(guī)范用語。14、在禁煙區(qū)吸煙。15、泄露公司。對客戶促銷人員的現(xiàn)場處分規(guī)定客戶促銷人員違反以下規(guī)定，每次給予30元的處分。1、不經(jīng)培訓(xùn)，擅自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場的作息時間。4、不遵守商場的規(guī)章制度。5、不服從指點?？蛻舸黉N人員違反以下規(guī)定，每次給予20000元50000元的處分。6、私收銷售款。7、在營業(yè)現(xiàn)場與顧客議價、擅自打折或降價銷售商品。對值班人員的現(xiàn)場處分規(guī)定值班人員違反以下規(guī)定，給予20元的處分。1、不按時到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在規(guī)定的地點值班。4、不經(jīng)允許隨意讓人頂替。5、不按規(guī)定仔細巡視營業(yè)現(xiàn)

48、場。6、不仔細接待來訪客人及處置顧客贊揚。7、夜班值班人員提早離崗。8、對現(xiàn)場突發(fā)事件不及時處置，艱苦事件不及時向有關(guān)指點匯報。對迎賓人員的現(xiàn)場處分規(guī)定迎賓人員違反以下規(guī)定，每次給予10元的處分。1、迎賓人員不一致著裝、披綬帶。2、不按時到指定地點迎賓。3、儀容不整。4、不運用文明用語。5、留意力不集中，站姿不端正。營業(yè)員文明言語規(guī)范一、迎賓用語 營業(yè)員在接待顧客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓如歸的覺得。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您觀賞選購。4、您想選點什么?5、有什么可以協(xié)助 的嗎? 6、幾位同志，想看些什么。7、不買沒關(guān)系.歡迎您隨意看看。二、接待用語引見商品時

49、,言語要熱情、誠實、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住顧客心思。不能言過其實，不符實踐，欺騙顧客。1、這是新款服裝,我向您引見一下它的特點。2、這件是品牌服裝,在國內(nèi)很有知名度，您氣質(zhì)大方,很適宜您。3、這件商品做工精細，價錢合理，一向很受歡迎。4、您感興趣的話，我情愿幫您顧問一下。5、這件商品您喜歡嗎?6、這款款式挺美麗的。7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最適宜。 8、 對不起，請您稍等。9、對不起，同志，您先漸漸選，不適宜我再給您換。10、這款服裝目前很流行也很適用,買回去送朋友或本人穿都很好。11、對不起，讓您久等了。12、給您這件，您漸漸選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客

50、。13、請您隨意挑選。14、請稍等一下，我接待完這位就來。15、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您體諒。16、這種商品既新穎又適用,您買回去用用看。17、我看您穿這個式樣很美麗。18、這種面料不耐高溫,洗滌時請留意。19、對不起,您要買的種類剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?20、對不起,如今暫時無貨 .請您抽空常來看看。21、請留下，有貨時我們將及時通知您。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。1、請稍候,我來幫您包裝。2、請您清點好件數(shù),我給您包裝好。3、您買的東西是本人用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。4 、這里有禮品袋,我為

51、您包裝好。5、假設(shè)您需求禮品包裝,請到*效力處。這是您的東西,請拿好。6、您的商品，我已幫您打好包裝。7、東西都放進去了,請您拿好。8、這東西易碎,請您小心拿好,留意不要碰撞。9、這東西易臟,請不要跟其他東西混在一同。10、這東西怕擠,乘車時請留意。11、商品我已幫您包裝好,請不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時請留意托著底。13、請帶好隨身物品。四、解釋用語要求委婉,細心,用語恰當,以理服人,使顧客心悅誠服。不要用生硬、刺激、過頭的言語損傷顧客。不能漫不經(jīng)心,對顧客不擔任任。1、對不起,這確實是商質(zhì)量量問題,我給您退換。2、真實對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。假設(shè)您拿不準

52、尺寸,我您量一下吧。3、請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。4、對不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請選好后試用。5、對不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。6、真實對不起,這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。7、同志,您的商品沒有堅持原質(zhì)原樣,請到客戶效力處鑒定一下,假設(shè)屬質(zhì)量問給您退換。8、這雙鞋已超越了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請您體諒。9、請稍等，需求請示指點處理。五、調(diào)解用語要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處置問題,不允許相互袒護,相互推諉,強詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。1

53、、對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。2、對不起,我需求請示一下指點，請您稍等。3、真實對不起,剛剛那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強教育。4、我是*,您有什么意見請對我講。5、有事好商量,我們盡力幫您處理6、同志,請到辦公室處理問題,好嗎。7、請您放心,我們一定會妥善處理好這件事。8、同志,真對不起,這名營業(yè)員是新來的。有效力不周之處,請體諒。需求什么,我?guī)湍x。9、沒關(guān)系,只需能使您稱心,我們就該盡力去做。10、對不起,您先消消氣。待會兒我讓他來給您陪個理,道個歉。11、同志,這件是屬質(zhì)量問題,我們營業(yè)員處理不了,請到職能部門處理好嗎？12、兩位顧客,請不要爭論,有話漸漸說

54、。13、您別焦急,我們幫您回想一下,剛剛收您的是*張*元面額的人民幣,找您*元錢,請您再回想一下。14、真實對不起,由于我們?nèi)蝿?wù)忽略,呵斥過失。這是多收您的*元錢,請原諒。15、錢款該當時點清，我們沒有唱收唱付清楚,也有一定責任。16、對不起,請稍候,我們核對一下貨款再說。17、對不起,讓您久等了。經(jīng)過核實,我們沒有少找給您錢,請原諒。18、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應(yīng)相互尊重。19、您有意見可以提,罵人就不對了。20、請您可以了解和尊重我們的效力任務(wù)。六、負疚用語要求態(tài)度誠實,語氣溫暖,特別是接受贊揚時,要盡量爭取顧客的體諒.不允許做錯了不向顧客負疚,反而刺激顧客,損傷顧客和戲弄顧客.

55、1、對不起,讓您久等了。2、對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號的？ 3、對不起,剛剛沒聽見您叫我,您買什么？4、對不起,讓您多跑了一趟。5、對不起,這問題我確實不太明白。我去找人幫您處理。6、對不起,是我把票開錯了,向您負疚。我給您重開。7、剛剛的誤解,請您體諒。8、我會將您的意見向指點反映,改良我們的任務(wù)。9、對不起，是我任務(wù)馬虎了,今后一定努力改良。10、您提的意見很對,我們做得不好,向您負疚。11、真對不起,那位營業(yè)員不在,我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。12、您提的意見很好,我們一定采用。13、請原諒,公司規(guī)定任務(wù)時間不能長談。14、對不起,這個問題我處理不了,請允許我請示一下指點。15、我說

56、話不當,使您不愉快,請原諒。16、我不太清楚,但可以問問別的營業(yè)員,看他們能否解答,請稍候。17、我們的效力還欠周到,請原諒。七、道別用語要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和稱心。1、歡迎您下次再來,再見.2、您還需求別的嗎?3、這是您的東西,請拿好.4、以后還請經(jīng)?；蓊?謝謝.5、歡迎提出珍貴意見.6、不適宜沒關(guān)系,請您到其它商店看看,需求的話再回來.7、請您走好，再見。8、贊賞您來店購物.9、這是您的東西,請拿好。八、忌諱用語營業(yè)員對顧客要委婉講話,避說忌諱語,應(yīng)把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當,刺傷顧客.1、對高個子的男人,忌諱說“太高了，應(yīng)說“魁梧；2、

57、對矮個子人忌諱說 “個矮、“ 不夠尺寸， 應(yīng)說“小巧 、“干練；3、對失明的人，忌說“瞎、“眼睛不好，應(yīng)說“眼神不太好；4、對腿腳殘疾的人，忌說“瘸、“腿腳不好,應(yīng)說“腿腳不太方便；5、為胖人選衣服時，忌說“太胖了 ,應(yīng)說“挺富態(tài)的；6、為瘦人選衣服時，忌說“太瘦了,應(yīng)說“您長的真苗條；7、對老年人忌說“神色不好、“身子弱、“老了，應(yīng)該說“您面色真好、子骨結(jié)實；8、對母親說孩子，忌說“孩子調(diào)皮、“瘦小,應(yīng)說“機靈、水靈、胖乎乎的招喜歡。九、效力禁語1、嘿！2、不買看什么！3、他吃飽了撐的呀！4、聽見沒有,長耳朵干嘛使的！5、價簽上都寫著呢,他不會本人看嗎！6、問他人去！7、不知道！8、管不著！

58、9、有完沒完！10、究竟要不要,看好了沒有？11、不是曾經(jīng)通知他了嗎,怎樣還不明白！12、剛剛和您說過了,怎樣還問！13、我就這態(tài)度！14、有能耐他告去,隨意告到哪都行！15、如今才說,早干嘛來著？16、您買的起就快點,買不起就別買！17、不買就別問。18、他問我,我問誰？19、沒上班呢,等會兒再說。20、喊什么,等會兒！21、快點交錢！22、沒零錢了,本人出去換去！23、沒零錢,等著吧！24、越忙越添亂！25、我有什么方法,又不是我讓他壞的！26、有意見,找經(jīng)理去！27、我處理不了,愿找誰找誰！28、他買的時候,怎樣不挑好！29、誰賣給他的,他找誰！十、收銀用語營業(yè)員填寫完銷售小票后應(yīng)說：“

59、請您到收銀臺付款，謝謝您的協(xié)作。收銀員應(yīng)唱收唱付，吐字明晰，交付清楚，將票據(jù)和找零款遞送到顧客手中。1、收您*元錢。2、您買的東西合計*元錢，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。3、您的錢數(shù)不對，請您重新核對一下。4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。5、收您一張10元的鈔票，給您10張1元的鈔票，請點好。6、請您再點一下，看看能否對。營業(yè)員技藝要求一、拿放商品在猛烈的市場競爭中，自動、熱情效力是零售商業(yè)銷售競爭的主要手段。而順應(yīng)顧客的購買心思，準確遞拿商品，那么是表達自動熱情效力的關(guān)鍵。這些不僅是商品營業(yè)員必需掌握的根本功，也是完成銷貨義務(wù)的重要環(huán)節(jié)。一準確遞拿商品準確遞拿商品是指營業(yè)員經(jīng)過對

60、顧客的舉止的察看、分析、判別、揣摩顧客心思活動，抓住顧客購買心思變化過程的瞬間，將符合顧客要求的商品提拿給顧客的效力過程。營業(yè)員要準確遞拿商品，除掌握顧客心思的商品知識外，還要練好根本功，在售貨中才干做到“看腳拿鞋“看頭拿帽“看體拿衣“看體算料。1、看腳拿鞋營業(yè)員在售貨中，根據(jù)顧客的腳的大小，憑著本人熟練的售貨技巧，一看腳型就能準確地拿出適宜顧客的鞋。要掌握看腳拿鞋的身手，首先要察看顧客的體型，普通的身高體胖的顧客，腳板肥大；身矮體瘦的顧客，腳板瘦小。第二要看顧客所穿的舊鞋，鞋面皺褶多，腳面高，其腳必然很瘦；鞋面繃得太緊，其腳必然很肥；假設(shè)鞋頭翅起很高，其腳必然很大。第三要察看顧客的手型，手型