保險(xiǎn)知識(shí)：續(xù)期服務(wù)技巧課件

1、續(xù)期服務(wù)技巧第1頁，共30頁。二、續(xù)期指標(biāo)解析一、概述三、續(xù)期服務(wù)技巧目 錄CONTENTS第2頁，共30頁。一、概述續(xù)期保費(fèi)的定義續(xù)期服務(wù)的重要性第3頁，共30頁。一、概述續(xù)期保費(fèi)的定義續(xù)期保費(fèi)的定義：指約定按期繳方式支付保費(fèi)的合同，其二次及二次以后的保費(fèi)。第4頁，共30頁。體現(xiàn)續(xù)期客戶經(jīng)營(yíng)的價(jià)值 保證客戶享受產(chǎn)品提供的保障與客戶建立良好的交流互動(dòng)開發(fā)新單，并獲得新的客戶資源 通過服務(wù)提升公司的品牌形象一、概述-續(xù)期服務(wù)的重要性第5頁，共30頁。一、概述續(xù)期指標(biāo)解析客戶服務(wù)指標(biāo)解析 1.寬限期 2.失效KPI指標(biāo)解析1.13個(gè)月、25個(gè)月繼續(xù)率第6頁，共30頁。1、寬限期的定義：保單自應(yīng)繳費(fèi)

2、日起60個(gè)自然日為該保單的繳費(fèi)寬限期。寬限期內(nèi)繳費(fèi)均為正常繳費(fèi)。 （注：由于公司與銀行合作進(jìn)行保費(fèi)扣款存在時(shí)間誤差，所以應(yīng)至少提前寬限期末三個(gè)工作日進(jìn)行繳費(fèi)，以免因?yàn)楸ＹM(fèi)未到公司賬戶而導(dǎo)致保單失效。）2、失效的定義：保單在寬限期結(jié)束后仍未繳費(fèi)的，即進(jìn)入失效期，保單臨時(shí)失效直至客戶辦理復(fù)效、退保?？蛻粼诒问掌饍赡陜?nèi)仍未辦理復(fù)效、退保的，即為永久失效。 （注：保單一旦失效即停止分紅及賠付，如果以后辦理復(fù)效需根據(jù)失效時(shí)間的長(zhǎng)短及應(yīng)繳保費(fèi)金額繳納不同金額的滯納金；辦理復(fù)效后，失效期間停止的分紅不予補(bǔ)償；40歲以上的健康險(xiǎn)客戶辦理復(fù)效，需重新體檢，如體檢不合格將涉及加費(fèi)承?；蛎庳?zé)。） 二、續(xù)期指標(biāo)

3、解析寬限期、失效第7頁，共30頁。第13個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率 =當(dāng)月前推14個(gè)月之該月承保仍然有效的期繳保費(fèi)當(dāng)月前推14個(gè)月之該月承保的新保期繳保費(fèi)100%承保日1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月2016年2017年應(yīng)繳日計(jì)算日(注：13個(gè)月繼續(xù)率稱呼源自歐美寬限期30天產(chǎn)生的定義，后保監(jiān)部門將寬限期延長(zhǎng)為60天。為了統(tǒng)一稱謂沒有將其進(jìn)行改動(dòng)，第二期仍稱為13個(gè)月繼續(xù)率，隨之第三期稱之為25個(gè)月繼續(xù)率 。)二、續(xù)期指標(biāo)解析第13個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率第8頁，共30頁。當(dāng)月前推26個(gè)月之該月承保仍然有效的期繳保費(fèi)當(dāng)月前推26個(gè)月之該月承保的新保期繳保費(fèi)100%第25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)

4、率 =1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2015年2016年2017年1月2月3月承保日應(yīng)繳日計(jì)算日二、續(xù)期指標(biāo)解析第25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率第9頁，共30頁。清單的核對(duì)與整理合理制定收費(fèi)目標(biāo)電話的提醒與催繳上門服務(wù)要點(diǎn)與技巧問題件的處理失效保單管理三、續(xù)期服務(wù)技巧第10頁，共30頁。核對(duì)清單與整理清單區(qū)別是什么？1、核對(duì)清單：收到應(yīng)收/未收清單后，檢查保單信息是否完整、是否有錯(cuò)誤 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、解決。2、整理清單：收到應(yīng)收/未收清單后，將清單進(jìn)行分類整理。三、續(xù)期服務(wù)技巧清單的核對(duì)與整理第11頁，共30頁。按保費(fèi)情況整理：大額保單數(shù)量。 按保單期次整理 ：二年、三年、三

5、年以上。按應(yīng)繳日整理：當(dāng)月總應(yīng)收、總保件；前十天、中十天、后十天的保費(fèi)占比。按銷售人員整理：是否是本人的客戶，提前溝通。重要客戶：大單客戶、疑難客戶、特殊客戶。繳費(fèi)方式 ：是否已辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)。按是否有開發(fā)潛力整理：大單客戶、優(yōu)勢(shì)年齡。三、續(xù)期服務(wù)技巧清單的核對(duì)與整理第12頁，共30頁。正常任務(wù)二次三次及以上保費(fèi)保件保件保費(fèi)三、續(xù)期服務(wù)技巧合理制定收費(fèi)目標(biāo)寬限期任務(wù)容易單釘子戶保費(fèi)保件保件保費(fèi)復(fù)效任務(wù)剛失效臨近永久失效保費(fèi)保件保件保費(fèi)第13頁，共30頁。電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備1、桌面：當(dāng)月、寬一、寬二催繳單的擺放，簽字筆、工作日志等。2、保單：按年齡、性別、應(yīng)繳金額、繳費(fèi)年限、投保險(xiǎn)種等整理好客戶資料

6、，規(guī)劃并分析催收要點(diǎn)。 電話提醒的時(shí)效接到應(yīng)收清單后，月底前完成第一輪有效通知。三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第14頁，共30頁。當(dāng)月催收：25號(hào)前做好第一輪電話提醒。寬一催收 1.盡量使客戶按時(shí)繳費(fèi)，減少因客戶的拖延使保單流失。 2.減輕對(duì)寬末保單的催收壓力，騰出更多時(shí)間上門與客戶溝通。 3.每月25日前，對(duì)寬一保單電話提醒至少兩遍，確定客戶繳費(fèi)時(shí)間。寬末催收 1.了解客戶未繳費(fèi)的真實(shí)原因，與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通。 2.每月10日前及保單失效前一周對(duì)寬末保單進(jìn)行電話提醒，確認(rèn)客戶最后繳費(fèi)時(shí)間。三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第15頁，共30頁。藝術(shù)性：考慮客戶感覺良好，是貫穿整個(gè)電話服務(wù)的宗

7、旨；聲調(diào)高、吐字清、面帶微笑。服務(wù)性：強(qiáng)調(diào)我們是在為客戶服務(wù)，服務(wù)先行。時(shí)效性: 告之應(yīng)繳日前存入，盡量前置。做記錄：對(duì)每位客戶的談話做要點(diǎn)記錄。三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第16頁，共30頁。服務(wù)經(jīng)理：喂，您好：請(qǐng)問您是先生女士嗎？客戶：是的。服務(wù)經(jīng)理：您好，我是人保壽險(xiǎn)續(xù)期服務(wù)部的服務(wù)經(jīng)理XX，很榮幸為您服務(wù)。首先很高興認(rèn)識(shí)您，為使每個(gè)客戶得到服務(wù)，我們公司為每位客戶配備了服務(wù)人員，以后您有保險(xiǎn)上的任何問題，都可以與我聯(lián)系，我的電話是。順便提醒您一下：您于x年x月在x行購(gòu)買的一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，年繳x萬元，已到續(xù)費(fèi)期，請(qǐng)您方便時(shí)在月日前存到行存折上，如遇到問題，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系?？蛻簦汉玫?，謝

8、謝你。服務(wù)經(jīng)理：祝您工作順利！再見！舉例：三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第17頁，共30頁。1、時(shí)間9:00至11:30，這個(gè)時(shí)間段客戶家庭生活和工作準(zhǔn)備已基本完畢，心情較為穩(wěn)定。14:30至18:00，這個(gè)時(shí)間段客戶情緒較為放松，對(duì)催費(fèi)等話題易于接受。19:30至21:00以前，客戶的情緒較為沉靜，注意力集中，尤其適合進(jìn)行疑難問題溝通。通話要簡(jiǎn)潔明快，2至3分鐘為最佳。2、地點(diǎn)：電話催收要選擇職場(chǎng)或安靜的房間，避免在嘈雜的場(chǎng)所給客戶撥打電話。電話催繳時(shí)間、地點(diǎn)的選擇三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第18頁，共30頁。將催收情況詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括具體聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系人、溝通事項(xiàng)及結(jié)果等，以備查

9、找。問題件及時(shí)上報(bào)，取得客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理的幫助。整理出上門拜訪的客戶清單，安排上門服務(wù)時(shí)間。針對(duì)大額保單出現(xiàn)的問題，一定要匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，獲得幫助和支持?？蛻粜枰兏乱?，一定要在第一時(shí)間幫助辦理，不能拖延，避免遺忘。催收后的清單整理三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第19頁，共30頁。銀?？蛻舻奶攸c(diǎn)：有別于個(gè)險(xiǎn)客戶，客戶整體年齡偏大，所以要注意說話的語氣；收費(fèi)前，必須掌握保險(xiǎn)知識(shí)，了解產(chǎn)品賣點(diǎn)，向客戶經(jīng)理請(qǐng)教銷售話術(shù)，掌握本年度主銷產(chǎn)品的分紅信息和賬戶收益情況；催繳時(shí)，確認(rèn)客戶是否銀行轉(zhuǎn)賬，核對(duì)轉(zhuǎn)賬賬號(hào)，如客戶超過45天未轉(zhuǎn)賬成功，要及時(shí)與客戶溝通，通過在公司柜面交現(xiàn)金的方式催繳，避免因轉(zhuǎn)賬不

10、成功導(dǎo)致保單失效。特別注意事項(xiàng)三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第20頁，共30頁?？蛻簦罕ｋU(xiǎn)公司不是有兩個(gè)月的繳費(fèi)寬限期嗎？我到寬限期最后日子再交保費(fèi)。服務(wù)經(jīng)理：您對(duì)公司規(guī)定的了解真是太專業(yè)了！我真佩服您的理財(cái)能力。但是寬限期是公司為一些特殊情況發(fā)生所設(shè)定的，比如投保人出差，生病或經(jīng)濟(jì)發(fā)生困難時(shí)，就像是公共汽車上為老弱病殘所設(shè)置的特需專座一樣。為保證您的資金安全，公司采取銀行轉(zhuǎn)賬的方式收繳保費(fèi)，需要至少三個(gè)工作日才能收到您繳納的保費(fèi)，如果您有特殊情況無法按時(shí)繳費(fèi)，或者恰逢節(jié)假日，可能會(huì)造成您保單的失效，給您帶來不必要的損失。所以請(qǐng)您盡量在應(yīng)繳日前將保費(fèi)存入您的賬戶。常見拒繳保費(fèi)的處理話術(shù)三、續(xù)

11、期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳第21頁，共30頁。客戶：我很想續(xù)保，就是現(xiàn)在沒錢。以后再辦復(fù)效吧！服務(wù)經(jīng)理：您也知道，分紅險(xiǎn)種講究的是平穩(wěn)，一旦失效，這些收益暫時(shí)都會(huì)終止，而且保障也對(duì)應(yīng)暫停。實(shí)在手頭緊張，也可以使用保單抵押貸款功能，最起碼讓保障和收益不會(huì)受太大影響。如果保單失效，不僅僅是補(bǔ)交保費(fèi)的問題，還要補(bǔ)交滯納金，您也不愿意損失這么多吧？困難只是一時(shí)的三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳常見拒繳保費(fèi)的處理話術(shù)第22頁，共30頁?？蛻簦何矣X得當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員講的保單內(nèi)容，跟你們現(xiàn)在講的不一樣，感覺自己上當(dāng)受騙了。服務(wù)經(jīng)理：我理解您的心情?？赡苁怯捎诿總€(gè)人的表達(dá)方式或者在講解時(shí)的側(cè)重點(diǎn)不一樣吧，但是條款內(nèi)

12、容和保險(xiǎn)責(zé)任是不會(huì)變的，這您放心。這樣吧，您還有哪些地方不清楚，我再給您講講，您也可以參閱一下宣傳折頁，看看我講解的是否妥當(dāng)，如果還有什么不清楚的地方，我們約個(gè)時(shí)間面談一次也行。您看這幾天什么時(shí)間方便把保費(fèi)存到賬戶上吧？三、續(xù)期服務(wù)技巧電話的提醒與催繳常見拒繳保費(fèi)的處理話術(shù)（解決思路：緩解客戶疑慮并建議約訪當(dāng)面解釋，建立同理心，適時(shí)引導(dǎo)）第23頁，共30頁。大單客戶、年齡35-45歲之間的客戶、電話催繳時(shí)態(tài)度較好且能及時(shí)繳費(fèi)的客戶、有保險(xiǎn)需求的客戶；有疑難問題的客戶；留存電話不對(duì)、催繳3次以上未交費(fèi)的客戶；需要辦理保全業(yè)務(wù)的客戶(體現(xiàn)服務(wù))；即將失效、永久失效的客戶。三、續(xù)期服務(wù)技巧上門服務(wù)要

13、點(diǎn)與技巧什么樣的客戶需要上門服務(wù)？第24頁，共30頁。遞送發(fā)票:說明身份，表明自己是來做服務(wù)的來意。整理保單及保障：整理客戶已經(jīng)購(gòu)買的保單，分析客戶現(xiàn)有保障，并解答客戶提出的疑問。協(xié)助辦理保全業(yè)務(wù)：如核對(duì)客戶轉(zhuǎn)賬賬戶，控制客戶轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)。核對(duì)客戶基本信息：收集客戶地址、電話等變更信息，了解客戶基本收入及家庭情況，為下一步加?；蜣D(zhuǎn)介紹做準(zhǔn)備（一般初次見面不談新保）。上門服務(wù)應(yīng)該做什么？三、續(xù)期服務(wù)技巧上門服務(wù)要點(diǎn)與技巧第25頁，共30頁。系統(tǒng)以往的催繳單記錄銀行記錄被保險(xiǎn)人、受益人信息查閱檔案、影像上門查找（對(duì)電話無法聯(lián)系但留有繳費(fèi)地址的客戶，必須登門拜訪核實(shí)，并體現(xiàn)在工作日志上）街道、居委會(huì)，村

14、委會(huì)，社區(qū)，物業(yè)問題件：客戶無法聯(lián)系？查詢途徑？三、續(xù)期服務(wù)技巧問題件的處理總之，客戶有權(quán)不繳費(fèi)，但不能因?yàn)槲覀兊姆?wù)工作不盡力而讓客戶的保單失效。 第26頁，共30頁。帳戶余額不足帳戶與戶名不符同一投保人多個(gè)身份證號(hào)、銀行帳號(hào)非投保人和被保險(xiǎn)人賬戶系統(tǒng)無銀行轉(zhuǎn)賬記錄帳號(hào)不準(zhǔn)確 非結(jié)算賬戶 農(nóng)行扣款沒有加前綴(和保全聯(lián)系)系統(tǒng)及其它原因問題件：轉(zhuǎn)賬不成功，一般是以下原因，可以和客戶聯(lián)系解決。三、續(xù)期服務(wù)技巧問題件的處理第27頁，共30頁。先與客戶電話溝通，注意聆聽抱怨，從中了解其投保時(shí)的真實(shí)情況，摸清客戶繳費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣以及客戶的脾氣類型。針對(duì)客戶情況具體分析，找出突破口，針對(duì)客戶疑問組織相應(yīng)的話術(shù)，詳細(xì)介紹我司產(chǎn)品的亮點(diǎn)，找