【橫店標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)課件】員工儀容儀表SOP

1、員 工 儀 容 儀 表 SOP第1頁，共34頁。一、 儀 容 儀 表四、 服 務(wù) 用 語課 程 目 錄二、 工 裝 標(biāo) 準(zhǔn)三、 商 務(wù) 禮 儀五、 服 務(wù) 禁 忌第2頁，共34頁。一、儀容儀表1頭 發(fā)男 士前發(fā)是否過眉 側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否觸領(lǐng)女 士前發(fā)是否遮眼 短發(fā)是否過肩長(zhǎng)發(fā)是否盤起發(fā)型是否稀奇古怪，是否有染色頭發(fā)是否清潔、是否有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊第3頁，共34頁。一、儀容儀表2面部男 士女 士鼻毛是否外露面部是否留須是 否 化 淡 妝是否佩戴耳環(huán)面部是否清潔口氣是否清新第4頁，共34頁。一、儀容儀表3手部女 士男 士是否留長(zhǎng)指甲是否涂指甲油除手表、婚戒外是否佩戴其他飾品是否留長(zhǎng)指甲是

2、否經(jīng)常洗手第5頁，共34頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)1行政裝女 士春夏款：短袖白襯衫+馬甲+西裝裙秋冬款：長(zhǎng)袖白襯衫+西裝外套+西裝褲襪子：肉色絲襪鞋：黑色皮鞋，不許帶有夸張飾品（鞋跟不超過5公分）工號(hào)牌：左胸（與第一粒紐扣平行）第6頁，共34頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)男 士春夏款：短袖白襯衫+領(lǐng)帶+西裝褲秋冬款：長(zhǎng)袖白襯衫+領(lǐng)帶+西裝外套+西裝褲襪子：黑色或藏青色棉襪鞋：黑色商務(wù)皮鞋工號(hào)牌：左胸（口 袋 領(lǐng) 口 處）第7頁，共34頁。領(lǐng)帶打法男 士第8頁，共34頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)員工裝女 士春夏款：短袖白襯衫+絲巾+馬甲+西裝裙秋冬款：長(zhǎng)袖白襯衫+絲巾+西裝外套+西裝褲襪子：肉色絲襪鞋：黑色皮鞋或布鞋，不許帶有夸張

3、飾品（鞋跟不超過5公分）工號(hào)牌：左胸（與第一粒紐扣平行）2售賣人員需著：帽子、圍裙、口罩、一次性手套（接觸散裝食品時(shí)）第9頁，共34頁。女 士絲巾蝴統(tǒng)一用絲巾扣固定、居中蝶結(jié)打法第10頁，共34頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)男 士春夏款：短袖白襯衫+領(lǐng)結(jié)+西裝褲秋冬款：長(zhǎng)袖白襯衫+領(lǐng)結(jié)+西裝外套+西裝褲襪子：黑色或藏青色棉襪鞋：黑色商務(wù)皮鞋工號(hào)牌：左胸（口袋領(lǐng)口邊緣處）售賣人員需著：帽子、圍裙、口罩、一次性手套（接觸散裝食品時(shí)）第11頁，共34頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)春夏款：短袖外套+長(zhǎng)褲秋冬款：長(zhǎng)袖外套+長(zhǎng)裝褲鞋：黑色皮鞋或布鞋工號(hào)牌：左胸（口 袋 領(lǐng) 口 處）區(qū)域放 映 員襪子：黑色或藏青色棉襪第12頁，共34

4、頁。二、工裝標(biāo)準(zhǔn)春夏款：短袖外套+長(zhǎng)褲秋冬款：長(zhǎng)袖外套+長(zhǎng)裝褲鞋：黑色皮鞋或布鞋保 潔 員襪子：黑色或藏青色棉襪第13頁，共34頁。三、商務(wù)禮儀站 姿女 士男 士1手：右手在下，左手在上，雙手虎口相交，放置后背尾椎處；腳：雙腳與肩等寬站立。手：右手在上，左手在下，雙手虎口相交，放置腹部丹田處；腳：左腳腳跟靠近右腳中心內(nèi)側(cè)，一前一后站立。臉部：眼睛平視前方，面帶微笑，微露牙齒；身體：頭正、肩平，挺胸、收腹；第14頁，共34頁。走 姿2臉部：眼睛平視前方，面帶微笑，微露牙齒；身體：頭正、肩平，挺胸、收腹；手：手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右。腳：重心落在雙

5、腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體向前移。男士的步幅在 40cm左右，女士的步幅在 30 cm左右。行走速度男士一般為110步/分鐘左右，女士為120步/分鐘左右。三、商務(wù)禮儀第15頁，共34頁。蹲 姿3三、商務(wù)禮儀交叉式蹲姿（女士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿（女士、男士）下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，女士?jī)赏瓤烤o向下蹲。男士?jī)赏嚷苑珠_向下蹲。形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。第16頁，共34頁。坐

6、姿4三、商務(wù)禮儀 入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。臉部：面帶笑容，雙目平視，微收下頜；身體：頭正、肩平，立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的2/3，脊背可輕靠椅背；手：兩臂自然彎曲疊放在左膝或右膝上；腿：雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。女 士第17頁，共34頁。三、商務(wù)禮儀男 士臉部：面帶笑容，雙目平視，微收下頜；身體：頭正、肩平，立腰、挺胸，上體自然挺直，坐滿椅子的2/3，脊背可輕靠椅背；手：兩臂自然彎曲分別放在左膝和右膝上；腿：雙膝與肩等寬，兩腳略向前伸，雙腿正放。第18頁，共34頁。指引禮5三、商務(wù)禮儀臉部：面帶笑容

7、，雙目平視，微收下頜；身體：頭正、肩平，挺胸、立腰；手：右手四指并攏，拇指微微分開，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，呈45、70、90度角（根據(jù)不同的場(chǎng)景、位置、情景）；左手放置體側(cè)或腹部丹田處。橫擺式：入場(chǎng)、方向、介紹支臂式：方向曲臂式：請(qǐng)入座、行政接待斜臂式：入場(chǎng)、方向第19頁，共34頁。鞠躬禮6三、商務(wù)禮儀臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜；身體：伸直腰背、由腰開始的上身向前彎曲15度或30度或60度。眼睛：視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）或腳前0.4米處（60度禮）手:男士雙手放在身體兩側(cè)，女士雙手合起放在腹部丹田處。腳：腳跟靠攏、

8、腳尖處微微分開。第20頁，共34頁。握手禮7三、商務(wù)禮儀臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜；身體：頭正、肩平，上身微微向前傾；手：伸出右手，四指并攏，大拇指張開， 握至對(duì)方手掌2/3處、用3分的力度、 停留3秒；腳：距離對(duì)方一步左右站立?！白?”者 先 伸 手第21頁，共34頁。遞物禮8三、商務(wù)禮儀臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜；身體：頭正、肩平，上身微微向前傾；手：伸出雙手，大拇指和食指握至物品邊緣，大臂與小臂呈自然的100度；物品：票、文件正面朝客人，簽字筆的筆帽朝向客人，尖銳物品要朝向他處（橫放）。第22頁，共34頁。電梯禮9三、商務(wù)禮儀臉部：面朝客人，面帶笑容，微收下頜；身體：頭正

9、、肩平，上身微微向前傾；手：伸直右手，擋住電梯開合門邊緣；左手朝向電梯門做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；腳：站立在電梯門一側(cè)。第23頁，共34頁。電話禮10三、商務(wù)禮儀鈴響三聲內(nèi)接聽手：左手拿話筒，右手拿筆；問候語：您好，橫店電影城！通話：解答顧客疑問或留言；結(jié)束語：請(qǐng)問還有什么能為您服務(wù)的感謝您的來電期待您的光臨再見!讓顧客先掛電話第24頁，共34頁。四、服務(wù)用語稱呼用語XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等 （可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐、大哥等 (可以使用生活化的稱謂）1第25頁，共

10、34頁。四、服務(wù)用語問候用語您好，歡迎光臨！早上好！上午好！中午好！下午好！晚上好！ 2第26頁，共34頁。四、服務(wù)用語應(yīng)答用語 請(qǐng)稍等！好的，我馬上過來！您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？好的，沒問題！好的，我給您換一下。你別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?第27頁，共34頁。四、服務(wù)用語感謝用語謝謝配合！多虧您的幫助，謝謝!謝謝您的寶貴意見，以后 請(qǐng)經(jīng)常惠顧！ 4第28頁，共34頁。四、服務(wù)用語道歉用語 對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（時(shí)間、場(chǎng)次），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我這就給您換。真是對(duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)不起，你先消消氣，我請(qǐng)值班經(jīng)理過來處理好嗎？真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給你添麻煩了。5第29頁，共34頁。四、服務(wù)用語歡送用語請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)走這邊。您慢走！再見！6第30頁，共34頁。四、服務(wù)用語“十字”禮貌用語7您好！請(qǐng)!謝謝！對(duì)不起！再見首問責(zé)任制8 當(dāng)你是顧客第一接觸人時(shí)，首問責(zé)任制要求由你來解決顧客的問題，當(dāng)顧客提出的要求或問題超出你的崗位能力范圍時(shí)，由你求助相關(guān)人員或部門給予顧客一個(gè)答復(fù)。決不允許向客人回答“不知道、不清楚、你去找別人問吧”等無效答復(fù)。第31頁，共34頁。四、服務(wù)禁忌忌“四語”1忌蔑視語忌否定語忌頂撞語忌煩躁語這是你的事/這是你的錯(cuò)你不