專項(xiàng)提升課件銷售漏斗kpi

1、寶沃（中國(guó)）領(lǐng)航計(jì)劃2016汽車經(jīng)銷商入店輔導(dǎo)銷售漏斗KPI1KPI管理的基本概念銷售漏斗專項(xiàng)2一KPI管理的基本概念KPI管理的基本概念KPI（Key Performance Indicator）： 是指企業(yè)宏觀目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。真正的KPI必須滿足三個(gè)條件：必須反映組織的目標(biāo)對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的是可以量化的KPI管理的基本概念KPI管理的基本概念4KPI管理的基本概念展廳客流總量首次客流量新增潛客（）邀約到店簽訂訂單銷量月度銷量估算=（首次客流量*留檔率）+上月末留存潛客數(shù)*月度成交率首次客流量=首次到店數(shù)+首次來(lái)電數(shù)KPI管理的基

2、本概念KPI管理的基本概念5二關(guān)鍵KPI指標(biāo)分析1客戶建檔率2線索邀約到店率3試乘試駕率關(guān)鍵KPI4客戶訪及時(shí)率5再回展廳率6訂單成交率7成交轉(zhuǎn)化率回1客戶建檔率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時(shí)率回3試乘試駕率2線索邀約到店率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況接待客戶遺漏進(jìn)店留檔率偏低沒(méi)有固定而明確值班排序未有效針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品停留時(shí)間留檔客戶意向比KPI公式 客戶建檔率=首次到店建檔數(shù)/首次到店數(shù)*100%9KPI管理的基本概念客戶建檔率分析指標(biāo)量化方法首次進(jìn)店平均停留時(shí)間月首次進(jìn)店客戶停留時(shí)間/月首次進(jìn)店客戶人數(shù)留檔客戶意向比月留檔的高意向客戶數(shù)/月留檔客戶總數(shù)*100%

3、分析指標(biāo)目的和用途平均停留時(shí)間短：進(jìn)店客戶接待有遺漏，來(lái)電洽談時(shí)間未接待過(guò)程客戶未進(jìn)入舒適區(qū)，談不下去，直接進(jìn)入談價(jià)格的區(qū)間要求前臺(tái)將客戶進(jìn)店時(shí)間，在客戶進(jìn)店流量統(tǒng)計(jì)表里注記進(jìn)店時(shí)間，客戶離店后銷售顧問(wèn)及時(shí)錄入客戶訊息及離店時(shí)間，經(jīng)理審閱訊息狀況并統(tǒng)計(jì)客戶停留時(shí)間前臺(tái)依據(jù)進(jìn)店流量統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)各時(shí)間段分別遺漏接待客戶總數(shù)，經(jīng)理制作值班表時(shí)依據(jù)客戶進(jìn)店時(shí)間段：增加銷售顧問(wèn)數(shù)量安排10KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題留檔客戶意向比低運(yùn)用提問(wèn)技巧了解客戶主要需求不夠深入不了解客戶需求側(cè)重點(diǎn)每天和銷售顧問(wèn)回顧洽談內(nèi)容時(shí)，同時(shí)收集客戶側(cè)重配置，作好，并按照客戶類型及產(chǎn)品配置側(cè)重點(diǎn)分別組

4、織解說(shuō)每周兩次以上研討，分階段制訂培訓(xùn)計(jì)劃并設(shè)置客戶情境，進(jìn)行角色扮演運(yùn)用客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，明確需求分析的方向11KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題2線索邀約到店率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時(shí)率回3試乘試駕率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況不及時(shí)1.線索質(zhì)量低邀約技巧弱有效線索率線索意向比KPI公式線索邀約到店率=邀約到店客戶數(shù)/有效線索數(shù)*100%13KPI管理的基本概念線索邀約到店率分析指標(biāo)量化方法有效線索數(shù)當(dāng)月有意向購(gòu)車線索/當(dāng)月所有線索*100%線索意向比月線索意向數(shù)/月有效限所屬*100%分析指標(biāo)目的和用途不及時(shí)：未規(guī)定線索回訪的時(shí)間和

5、回訪頻次或管理制度監(jiān)督。規(guī)定網(wǎng)絡(luò)線索必須在1小時(shí)內(nèi)由分配的銷售顧問(wèn)進(jìn)行回訪。入的線索在隔天第一時(shí)間跟進(jìn)。者給予相應(yīng)處罰。下班后進(jìn)銷售助理每天抽樣檢查銷售顧問(wèn)線索首次時(shí)間是否符合規(guī)定。需由專人負(fù)責(zé)接聽。汽車之家/易車等垂直綁定的14KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題線索意向比低運(yùn)用提問(wèn)技巧了解客戶主要需求不夠深入不了解客戶需求側(cè)重點(diǎn)每天和銷售顧問(wèn)回顧洽談內(nèi)容時(shí)，同時(shí)收集客戶側(cè)重配置，作好，并按照客戶類型及產(chǎn)品配置側(cè)重點(diǎn)分別組織解說(shuō)每周兩次以上研討，分階段制訂培訓(xùn)計(jì)劃并設(shè)置客戶情境，進(jìn)行角色扮演運(yùn)用客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，明確需求分析的方向15KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析

6、1）問(wèn)題3試乘試駕率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時(shí)率回2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況試乘試駕車型車輛試乘試駕體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定不明確試乘試駕前未做概述未全面邀請(qǐng)潛在客戶進(jìn)行試乘試駕試乘試駕數(shù)試乘試駕后意向試乘試駕平均時(shí)間率KPI公式 試乘試駕率=試乘試駕數(shù)/到店意向客戶數(shù)*100%17KPI管理的基本概念試乘試駕率分析指標(biāo)計(jì)算方式試乘試駕后意向率月試乘試駕后的高意向客戶數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%試乘試駕平均時(shí)間月試乘試駕時(shí)間總數(shù)/月試乘試駕人數(shù)分析指標(biāo)目的和用途試乘試駕率低未全面邀約潛在客戶進(jìn)行試乘試駕按寶沃規(guī)定配備充足試乘試駕車輛及車型，制作試乘試

7、駕車管理表，制訂專屬負(fù)責(zé)清潔工作，早會(huì)前銷售經(jīng)理完成抽檢，確保試乘試駕車輛齊全及整潔、性能完好按寶沃規(guī)定對(duì)來(lái)電來(lái)店客戶百分之百主動(dòng)提出邀請(qǐng)，（按區(qū)域?qū)嶋H狀況選擇）提供上門試乘試駕服務(wù)，并于車輛介紹及需求分析過(guò)程中主動(dòng)多少次提出邀請(qǐng)，直至客戶明確向應(yīng)是否試乘試駕18KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題試乘試駕平均時(shí)間短試乘試駕體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)定不明確試乘試駕前未做概述制定試乘試駕說(shuō)明文件及兩條以上的試車路線供給客戶選擇（體驗(yàn)時(shí)間25分鐘以上），按文件內(nèi)容制訂解說(shuō)培訓(xùn)及情境演練，并要求銷售顧問(wèn)于客戶試乘試駕前使用說(shuō)明文件直觀解說(shuō)試乘試駕程序，并提供路線圖解說(shuō)體驗(yàn)項(xiàng)目，溝通了解客戶試乘試駕

8、需求及時(shí)對(duì)路線提出選擇通過(guò)庫(kù)管和前臺(tái)的試乘試駕，計(jì)算試乘試駕所用的時(shí)間和公里數(shù)19KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題關(guān)鍵KPI4客戶訪及時(shí)率7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況客戶降級(jí)客戶戰(zhàn)敗KPI公式客戶回訪及時(shí)率=按客戶級(jí)別在時(shí)間內(nèi)回訪的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)*100%客戶回訪及時(shí)率低：未規(guī)定訂單客戶的回訪頻次或管理制度監(jiān)督。制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲規(guī)定，必須在按客戶級(jí)別所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。如首次第二次100元，第三次300元銷售助理定期抽檢銷售顧問(wèn)回訪情況，并將抽檢情況告知銷售經(jīng)理，50元/單，21KPI管理的基本概念3

9、）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題目的和用途關(guān)鍵KPI5再回展廳率7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率4客戶 訪及時(shí)率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況未預(yù)先約定下次回訪時(shí)間設(shè)定潛在客戶回訪日期不恰當(dāng)未明確設(shè)定每次回訪預(yù)約率回訪進(jìn)店率再回展廳成交率KPI公式 再回展廳率=展廳再次來(lái)店/ (展廳的首次來(lái)店+展廳再次來(lái)店)*100%23KPI管理的基本概念分析指標(biāo)計(jì)算方式預(yù)約率月預(yù)約總數(shù)/致電總數(shù)*100%預(yù)約進(jìn)店率月預(yù)約實(shí)現(xiàn)進(jìn)店總數(shù)/預(yù)約客戶總數(shù)*100%再回展廳成交率再回展廳客戶訂單數(shù)/訂單總數(shù)*100%分析指標(biāo)目的和用途預(yù)約進(jìn)店率低未區(qū)分首/再次進(jìn)店及注記未制訂邀約進(jìn)店按意向級(jí)別

10、設(shè)定回訪并研討回訪及邀約進(jìn)店，定期組織應(yīng)對(duì)演練，銷售經(jīng)理定期查看。吸收好的方法，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)的形式予以宣傳，表彰制定方法：臺(tái)接待中加入詢問(wèn)客戶是否是首次或再次來(lái)店，并于客戶來(lái)電登記表明確注記，下班前經(jīng)理審核首/再次進(jìn)店?duì)顩r做統(tǒng)計(jì)24KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題再回展廳成交率不明顯未按購(gòu)車意向制訂回訪頻次未按購(gòu)車意向制訂回訪未詳實(shí)填寫洽談內(nèi)容按客戶購(gòu)車意向?qū)佣仍O(shè)定“意向級(jí)別”及“判定標(biāo)準(zhǔn)”，并按級(jí)別設(shè)定回訪，經(jīng)理下班前定時(shí)審閱，了解顧問(wèn)回訪每位客戶時(shí)的洽談內(nèi)容并及時(shí)提供指示，并核對(duì)客戶的級(jí)別變化及回訪頻次是否符合回訪標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)要求更正意向比統(tǒng)計(jì)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和方法：對(duì)于認(rèn)為增加

11、高意向級(jí)別客戶數(shù)量的情況。銷售經(jīng)理需要制定：核查措施。例如，定期根據(jù)潛在客戶回訪狀況表核實(shí)和判定。錄入的回訪內(nèi)容進(jìn)行了解25KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題關(guān)鍵KPI6訂單成交率7成交轉(zhuǎn)化率5再回展廳率4客戶 訪及時(shí)率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況未按時(shí)交車訂單期內(nèi)銷售顧問(wèn)未3.經(jīng)銷商回籠受阻訂單轉(zhuǎn)開票平均天數(shù)訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)頻率KPI公式訂單成交率=計(jì)算周期內(nèi)開票數(shù)/（計(jì)算周期內(nèi)新增訂單數(shù)+計(jì)算周期前保有訂單數(shù)）*100%27KPI管理的基本概念訂單成交率分析指標(biāo)計(jì)算方式訂單轉(zhuǎn)開票平均天數(shù)所有訂單轉(zhuǎn)開票累計(jì)天數(shù)/總開票數(shù)訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)頻率

12、所有訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)累計(jì)溝通次數(shù)/總開票數(shù)分析指標(biāo)目的和用途未按時(shí)交車，造成退單銷售顧問(wèn)未主動(dòng)聯(lián)系客戶交車可能延時(shí)與客戶協(xié)商未達(dá)成一致簽署訂單時(shí)交車期預(yù)估要求銷售顧問(wèn)在得知交車可能延期后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，告知新的交車時(shí)間。銷售顧問(wèn)聯(lián)系后，銷售經(jīng)理需再次跟進(jìn)，并給予一定的補(bǔ)償，例如油等。對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行客訴處理技巧的培訓(xùn)一次保養(yǎng)，免費(fèi)加滿在簽署訂單時(shí)，預(yù)留充分的交車時(shí)間，打好預(yù)防針。對(duì)于急于提車的客戶，盡量引導(dǎo)其現(xiàn)車或在途車輛。28KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題訂單期內(nèi)銷售顧問(wèn)未銷售顧問(wèn)無(wú)意識(shí)：未規(guī)定訂單客戶的回訪頻次或管理制度監(jiān)督。對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其客戶滿意

13、度的意識(shí)。規(guī)定訂單期內(nèi)的客戶，必須每周進(jìn)行一次聯(lián)絡(luò)。告知預(yù)計(jì)到車時(shí)間，了解其看車動(dòng)態(tài)（預(yù)防其猶豫轉(zhuǎn)購(gòu)其他車型），維系感情，保證客戶滿意度。銷售助理定期抽檢銷售顧問(wèn)回訪情況，超時(shí)或未回訪，給予一定的處罰。如首次，50元/單，第二次100元，第三次300元。29KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問(wèn)題關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時(shí)率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率分析績(jī)效管理弱項(xiàng)衡量銷售顧問(wèn)談判技巧熟練度衡量銷售顧問(wèn)展現(xiàn)寶沃價(jià)值能力的依據(jù)4.協(xié)助銷售總監(jiān)及經(jīng)營(yíng)分析運(yùn)營(yíng)狀況，明確銷售的績(jī)效達(dá)成進(jìn)度5.便于經(jīng)營(yíng)策略及管理辦定6.衡量經(jīng)銷商能力報(bào)價(jià)單使用率溢價(jià)成交率超折成交率KPI公式成交轉(zhuǎn)化率=實(shí)際實(shí)銷數(shù)量/客戶總數(shù)*100%31KPI管理的基本概念成交轉(zhuǎn)化率分析指標(biāo)計(jì)算方式報(bào)價(jià)單使用率月報(bào)價(jià)單數(shù)/月新增潛在客戶數(shù)*100%溢價(jià)成交率月溢價(jià)成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%超折成交率月超折成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%分析指標(biāo)目的和用途報(bào)價(jià)單使用率低未主動(dòng)引價(jià)接待水平未能吸引客戶愿意進(jìn)入報(bào)價(jià)階段要求銷售顧問(wèn)產(chǎn)品介紹后主動(dòng)請(qǐng)客戶入座，與客戶進(jìn)行商談時(shí)，需事先數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)價(jià)值比價(jià)格的重要，數(shù)據(jù)中除車輛數(shù)據(jù)外需多強(qiáng)調(diào)品牌，經(jīng)銷商背景與銷售顧問(wèn)個(gè)性化服務(wù)使用費(fèi)用明細(xì)表引導(dǎo)客戶關(guān)注