2022《銀行大堂引導(dǎo)員崗位分析報告》5800字

1、銀行大堂引導(dǎo)員崗位分析報告目錄 TOC o 1-5 h z 一、緒論1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 二、崗位介紹1（一）崗位服務(wù)內(nèi)容1（-）日常服務(wù)流程和要求2（三）日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、工作中存在的問題3（一）專業(yè)中存在的問題3（二）對客戶的服務(wù)能力較差4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 四、解決問題的提議5（一）加大培訓(xùn)力度，提升崗位人員能力5（-）加強團(tuán)隊建設(shè)，提高隊伍水平6（三）明確引導(dǎo)員的工作內(nèi)

2、容和職責(zé)6（四）對大堂引導(dǎo)員制定合理的獎懲制度6總結(jié)7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 參考文獻(xiàn)8銀行大堂引導(dǎo)員崗位分析一、緒論銀行大堂引導(dǎo)員崗位是各個銀行已經(jīng)設(shè)立運行的崗位，之前也有很多學(xué)者對這個崗 位的職責(zé)和現(xiàn)狀進(jìn)行了論述和說明，對這個崗位的設(shè)立的必要性和作用進(jìn)行分析以及對 現(xiàn)階段崗位的缺乏包括：人員問題、崗位的設(shè)立問題、工作流程不明確等進(jìn)行論述，并 說明了觀點。在這里我通過在中國銀行實習(xí)來說明一下，自己對這個崗位的觀點。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點業(yè)務(wù)分層、功能 分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施

3、，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù) 的整體水平。很多銀行都設(shè)立了大堂引導(dǎo)員這個崗位，并且根據(jù)自身的特點，對崗位 的要求不盡相同，對客戶起到了積極的作用，但是也存在著相應(yīng)的問題。我們需要將好 的作風(fēng)傳承下去，對其中存在的問題給予提出并解決。二、崗位介紹（一）崗位服務(wù)內(nèi)容.在業(yè)務(wù)大廳工作，要用心維護(hù)營業(yè)大廳的工作秩序；對到來的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)方向 上的咨詢，如果有客戶投訴，要冷靜耐心的傾聽和講解；積極響應(yīng)精神文化建設(shè)，整 理營業(yè)網(wǎng)點的衛(wèi)生環(huán)境，對大廳內(nèi)雜亂的器物進(jìn)行合理擺放安置。要做到文明規(guī)范化服 務(wù)。.詢問客戶辦理業(yè)務(wù)方向后，給予正確的引導(dǎo)，進(jìn)行客戶分流梳理，對于各項服務(wù) 分開辦理，確保各類自助服務(wù)設(shè)

4、施正常有效的使用；及時有效的引導(dǎo)有需求的客戶正常 使用自助服務(wù)設(shè)備，提高電子服務(wù)設(shè)備的使用率，提高自動取款機、網(wǎng)銀開辦服務(wù)器等 自動化設(shè)施的有效使用率。.在大堂經(jīng)理的帶著下和指導(dǎo)下，協(xié)同大堂的保衛(wèi)人員一起做好營業(yè)廳的安保工作, 尤其做好對自動取款機平安確認(rèn)，杜絕違法盜竊國家財產(chǎn)的事情發(fā)生，有效提高客戶資 金的平安性，有效保證客戶本人的平安。.加強與VIP客戶的溝通，并保持聯(lián)系，對客戶用心講解新的金融產(chǎn)品，加強客戶 的問題反應(yīng)，對優(yōu)質(zhì)的理財產(chǎn)品多與客戶交流，對不是VIP的客戶可以通過理財產(chǎn)品、金融投資等將客戶升級為貴賓。每月按時提交VIP申請表，及時回應(yīng)客戶申請結(jié)果。 強化溝通，方便業(yè)務(wù)的進(jìn)一步

5、擴展。.定期整理我行的金融產(chǎn)品，如：理財產(chǎn)品、基金、保險等金融業(yè)務(wù)，及時準(zhǔn)確的 與我們的客戶溝通，拓展業(yè)務(wù)，加大宣傳力度，利用營銷策略加強客戶的回頭率。.負(fù)責(zé)對我行營銷的貸記卡資料的錄入、報送工作；準(zhǔn)確及時錄入貸記卡資、并報 送支行，根據(jù)支行要求做好貸記卡資料的后期工作。.協(xié)助信貸部門做好個貸工作；負(fù)責(zé)我行的文件收發(fā)工作；及時向支行辦公室領(lǐng)取 各類文件、通知、簡報等，按照文書檔案管理的要求整理歸案，并及時向領(lǐng)導(dǎo)和每位員 工傳達(dá)。（二）日常服務(wù)流程和要求.營業(yè)前按照時間的安排，參加所在網(wǎng)點晨會，參與網(wǎng)點的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和相關(guān)的活動；檢查大 堂內(nèi)、外的數(shù)碼顯示屏是否工作正常，宣傳資料是否有效、整齊；維護(hù)

6、工作環(huán)境秩序和 銀行的公眾形象、盡量滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度；幫助引導(dǎo)客戶在等待辦理 業(yè)務(wù)前正確填寫申請表格和業(yè)務(wù)憑證，提高辦公效率；檢查大廳里的工作使用設(shè)備正常 運行，儀表合理大方，注意形象得體。.營業(yè)中在客戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，大堂引導(dǎo)員要主動接待客戶并詢問業(yè)務(wù)辦理需求。根據(jù)辦 理業(yè)務(wù)的類別和客戶的級別，對客戶進(jìn)行指導(dǎo)通過刷卡等方式進(jìn)行取號，將辦理理財業(yè) 務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作，將辦理款額數(shù)目較大的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦 理，將小額存取款、非大額度匯款、代理收費等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理。指 導(dǎo)客戶使用自動終端、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)設(shè)備。維護(hù)分流的業(yè)務(wù)辦理秩序，營造良 好的

7、營業(yè)秩序環(huán)境。隨時了解客戶的需求，及時解答和向負(fù)責(zé)人反應(yīng)信息。對客戶投訴 的情況及時報告負(fù)責(zé)人。定期巡檢自助機等資料、憑證的齊全和正常。.營業(yè)后填寫當(dāng)天的工作日志，總結(jié)當(dāng)天的業(yè)務(wù)情況，參加例會、業(yè)務(wù)批評。（三）日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和紀(jì)律在上班過程中要保持良好的個人形象，對客戶時刻關(guān)注，熱情大方，對客戶的提問 要回答，讓客戶有舒心的感覺。用心聽取客戶的需求，給予正確的指引，不要和客戶發(fā) 生爭執(zhí)，避開令客戶不滿的話題。不得對業(yè)務(wù)的真實性有所期滿，錯誤的指導(dǎo)客戶投資、 理財.，不可損壞銀行和客戶的利益，保持良好的職業(yè)操守。不得擅自將客戶的信息資料 公開或者向他人在不經(jīng)本主允許的情況下透漏，并在工作中提醒客戶

8、防止信息喪失，財 產(chǎn)的平安。與同事之間要協(xié)同工作，保持良好的合作性，積極配合，相互溝通。不得 外出幫助客戶辦理各項存取款業(yè)務(wù)，不得欺騙客戶，騙取客戶的密碼或者電子銀行證書 甚至威脅利誘客戶。在辦理業(yè)務(wù)過程中大堂引導(dǎo)員不得替代客戶簽字、幫客戶存放空白 的重要憑證，現(xiàn)金、身份證件、客戶的印章等重要物品。大堂引導(dǎo)員不得在工作之余向 客戶銷售各種產(chǎn)品、物件等。大堂引導(dǎo)員不可直接簽收客戶的信件、快遞、郵件等。三、工作中存在的問題（一）專業(yè)中存在的問題.對大堂引導(dǎo)員崗位基本業(yè)務(wù)辦理儲藏缺乏在工作中，我自身有很深的感觸，基本的業(yè)務(wù)辦理流程比擬清晰，比方存單、存折、 開戶的辦理流程，可以有效指引客戶進(jìn)行方便快

9、捷的辦理，也可以指引客戶在ATM機 上辦理各種存取款或者轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。但是由于很少有人在大堂內(nèi)開戶網(wǎng)絡(luò)銀行，所以對一 些基本內(nèi)容比擬模糊，流程的連貫性比擬欠缺，對業(yè)務(wù)辦理不能滿足客戶的需要，降低 了工作效率，增加了客戶的辦理時間。.對銀行的新業(yè)務(wù)不能很快了解為了增加銀行的全面競爭能力，每隔一個季度就會推出新的業(yè)務(wù)，包括理財產(chǎn)品、 銀行卡優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理、保險產(chǎn)品的推出等，但是對這些服務(wù)不能很快掌握，客戶上門問 相關(guān)內(nèi)容時，內(nèi)心含糊不清，無法正確解答，需要去查詢相關(guān)資料內(nèi)容后給予正確的解 答，降低了客戶的滿意程度。有時客戶自身比擬忙，對問題一次性提出較多，更是難以 應(yīng)付，客戶便離去或者向大堂經(jīng)理請教，降

10、低了服務(wù)質(zhì)量。（二）對客戶的服務(wù)能力較差.對自身的職責(zé)理解不到位在大堂工作時，大多數(shù)時間只是為客戶指引辦業(yè)務(wù)的流程，對客戶進(jìn)行分流，充當(dāng) 了咨詢員的作用，對大堂引導(dǎo)員的實際意義沒有理解清楚，不能開展客戶，營銷我們的 金融產(chǎn)品。大多數(shù)大堂引導(dǎo)員均有這種情況，工作僅限制在回答客戶的問題，安排客戶 的分流辦業(yè)務(wù)，填寫各種憑證。不能主動推出我們自己的產(chǎn)品，與客戶的交流不到位。 不能全面了解客戶的需求。自身在平時對業(yè)務(wù)的積累較少，不能根據(jù)客戶的需求給予相 應(yīng)的回應(yīng)，好多客戶不能得到優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)。有的網(wǎng)點，因單位的臨時調(diào)用或者自身的 臨時事故，會出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象。對辦理其他業(yè)務(wù)的客戶不能夠深入探索，不能發(fā)揮客

11、戶源, 業(yè)務(wù)業(yè)績較差。.大堂引導(dǎo)員的人員配置缺乏大多數(shù)的銀行網(wǎng)點從模式轉(zhuǎn)型之后，對自助設(shè)備和大堂引導(dǎo)員都進(jìn)行了配置。按照 客戶的在地域分布的特點，需要對客戶稠密的網(wǎng)點配備大堂引導(dǎo)員一名，對理財中心需 要配備兩人。但是實際執(zhí)行的不到位。有的站點沒有配備大堂引導(dǎo)員，無人進(jìn)行客戶的 分流、疏導(dǎo)，大堂業(yè)務(wù)辦理比擬忙亂，沒有正確的引導(dǎo)方向。對網(wǎng)點的大廳的環(huán)境也不 能得到保證，對客戶無人介紹新的業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品等內(nèi)容。無人關(guān)注、識別客戶，耽誤 了優(yōu)質(zhì)客戶的開掘，降低了大堂引導(dǎo)員崗位的營銷作用。對大堂引導(dǎo)員崗位的績效考核 系統(tǒng)不完善，沒有起到激勵大堂引導(dǎo)員的作用，使大堂引導(dǎo)員的崗位缺乏工作動力，缺 乏自我提升

12、、催促進(jìn)步的動力。.對大堂引導(dǎo)員的培訓(xùn)缺乏因為在大堂引導(dǎo)員入職時，人員配置的年齡差異較大，接受教育和學(xué)習(xí)能力差距較 大。雖然大多數(shù)大堂引導(dǎo)員學(xué)歷都在專科以上，但對大堂引導(dǎo)員的崗位都是陌生的。 沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，上崗只是自己在收集資料，了解的很浮淺。有些大堂引導(dǎo)員對這 個崗位定性為養(yǎng)老行業(yè)，不是很認(rèn)真對待業(yè)務(wù)和積極學(xué)習(xí)不熟悉的知識，自身難以勝任 這個崗位，只是在崗位頂個人數(shù)。當(dāng)客戶提出問題后，簡要回答，讓客戶朦朧不解，不 能真正意義上的解決客戶的需求。有些甚至充當(dāng)了保安的角色，幫助年齡較大的客戶讓 位子，只是跟客戶打個招呼等。個人工作意識較差，不能解決問題，有客戶發(fā)生爭吵或 傾訴不滿時，對客戶

13、不熱情，找客戶的問題，不積極吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，將問題的原 因歸結(jié)給其他人的錯誤網(wǎng)。.大堂引導(dǎo)員的營銷觀念不夠?qū)Υ筇靡龑?dǎo)員的獎勵與批評的制度體系沒有完善。作為金融行業(yè)的員工，時刻都該 想著去為公司做貢獻(xiàn)，給公司創(chuàng)造效益。作為大堂引導(dǎo)員，不應(yīng)該只是做環(huán)境的清理、 客戶的分流、傾聽客戶的需求，還應(yīng)該對客戶多加關(guān)注，開掘優(yōu)質(zhì)的客戶，對客戶進(jìn)行 業(yè)務(wù)的推廣，但不能過分看重自身的業(yè)務(wù)，還應(yīng)應(yīng)公司和行業(yè)提升為準(zhǔn)，讓綜合業(yè)務(wù)量 提升。四、解決問題的提議（一）加大培訓(xùn)力度，提升崗位人員能力作為大堂崗位引導(dǎo)員，第一重要的就是自身的能力、業(yè)務(wù)水平，為了提升引導(dǎo)員的 業(yè)務(wù)水平，公司需要對引導(dǎo)員定期發(fā)放業(yè)務(wù)資料，讓員

14、工熟悉公司的業(yè)務(wù)，這樣才能對 客戶的問題全面解答，似懂非懂也會降低公司的信譽。組織高層人員對引導(dǎo)員進(jìn)行基礎(chǔ) 培訓(xùn)，以講課的形式對大家說明業(yè)務(wù)的辦理流程，引導(dǎo)員的工作內(nèi)容，各項業(yè)務(wù)的辦理 流程。然后讓引導(dǎo)員自己當(dāng)老師，對其他人進(jìn)行培訓(xùn)和心得體會的交流，共同提升。在培訓(xùn)中主要從以下方面著手：.大堂引導(dǎo)員是服務(wù)性崗位，所以對引導(dǎo)員培訓(xùn)儀容儀表的考前須知，在工作時正 常著裝，不染發(fā)，女性不圖指甲油，注意面部衛(wèi)生，與客戶打招呼要微彎腰，謙虛謹(jǐn)慎, 寬厚待人，談吐文明。多為客戶的需求考慮，一客戶的需求為第一位，客戶至上的觀念 深入每一名引導(dǎo)員的心中。.大堂引導(dǎo)員要學(xué)會尊重自己尊重他人，在來到網(wǎng)點的每一個客

15、戶，都是我們的工 作服務(wù)對象，不能因為客戶的等級有高低貴賤之分，讓客戶有一種回家聊天談事的感覺, 拜托引導(dǎo)員時，會有像拜托親戚朋友的感覺。與人真誠，與己寬厚。.在工作中要勤勤懇懇任勞任怨，來了就是為了工作，工作中不要妄圖總是偷懶， 在有人管的時候就會認(rèn)真工作，沒有人管的時候就忘乎所以。要提高每一名引導(dǎo)員的工 作熱情，在工作中充滿干勁。（二）加強團(tuán)隊建設(shè)，提高隊伍水平由于在現(xiàn)階段每個網(wǎng)點的引導(dǎo)員并不多，還主要是大堂經(jīng)理在主持業(yè)務(wù)的流程和辦 理，所以有必要提升團(tuán)隊的建設(shè)。首先要對全國分行進(jìn)行調(diào)查，匯總客戶日常數(shù)量和在 節(jié)假日的客戶人數(shù)，匯總?cè)珖闹匾睦碡斨行牡臄?shù)量。對日?？蛻羧藬?shù)多或者辦理業(yè) 務(wù)

16、量高的地區(qū)進(jìn)行多名引導(dǎo)員安排，相互協(xié)調(diào)工作提升工作效率，同時提高人員的基本 能力，對自助銀行設(shè)備充分使用，讓客戶少排隊多享受福利。對與老客戶進(jìn)行專門的統(tǒng) 計，交由相應(yīng)的引導(dǎo)員進(jìn)行聯(lián)系維持與客戶的關(guān)系，開展有實力的優(yōu)質(zhì)客戶，例如對優(yōu) 質(zhì)客戶進(jìn)行過生日、送鮮花等福利。（三）明確引導(dǎo)員的工作內(nèi)容和職責(zé)引導(dǎo)員作為銀行第一個接觸客戶的崗位，首先要熱情接待客戶。主動詢問客戶的辦 理哪些業(yè)務(wù)，取號，對客戶進(jìn)行分流，可以在ATM機辦理的或者網(wǎng)上銀行建立的客戶， 指導(dǎo)客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對辦理大額度轉(zhuǎn)賬、存取業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)他們填寫單據(jù)、排 隊辦理業(yè)務(wù)。對與VIP客戶要主動詢問辦理的業(yè)務(wù)，并帶入專門的窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)

17、的辦理。 對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行銀行傳品的宣傳，對客戶的自身情況制定相應(yīng)的理財策略，推薦好的理 財產(chǎn)品，滿足客戶的需求，提高銀行的業(yè)務(wù)量。（四）對大堂引導(dǎo)員制定合理的獎懲制度大堂引導(dǎo)員在工作中容易情緒波動對工作充滿負(fù)面影響。主要原因是，對于每個大 堂引導(dǎo)員的收入波動并不大，每個月的工作量多與少并不構(gòu)成大的影響，這樣就讓引導(dǎo) 員產(chǎn)生了懈怠的負(fù)面影響。在大堂引導(dǎo)員中也應(yīng)該具有績效獎金一項，踏踏實實，肯付 出的員工就可以根據(jù)自己的業(yè)績多拿收入，對于每個月不能到達(dá)平均業(yè)務(wù)水平的引導(dǎo)員 進(jìn)行考核。這樣就會加大員工對工作的熱情，工作時也會肯干。首先，統(tǒng)計各個網(wǎng)點 的平均業(yè)務(wù)量，對這些業(yè)務(wù)量進(jìn)行分類，在小金額交易的

18、數(shù)量中查看人工辦理和ATM 辦理的業(yè)務(wù)比重，查看所有業(yè)務(wù)中投資理財?shù)乃急壤?，比照重較高的給予獎勵，比照 重低的給予懲罰。通過在銀行進(jìn)行大堂引導(dǎo)員崗位的實習(xí)，讓我感觸到了，現(xiàn)在銀行制度的轉(zhuǎn)型的優(yōu) 勢和轉(zhuǎn)型中未處理好的問題。大堂引導(dǎo)員是銀行的門面，是對客戶的第一手資料收集者, 這個崗位的存在就是為了方便客戶能夠有條不紊的辦理業(yè)務(wù)。對客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)分 流，提高自助設(shè)備的使用率，提高辦公效率，不會像以往一樣在銀行牌號等待很長時間 后才能辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的種類可以不是V1P人員卻能提前辦理業(yè)務(wù)。并且由引 導(dǎo)員專程回答客戶的問題，有效解決了客戶的問題。還可以從引導(dǎo)員這里了解現(xiàn)階段銀 行的好的業(yè)務(wù)，不僅提升了銀行的效益，還節(jié)省了客戶的時間，得到客戶的認(rèn)可和好評。 只是這個崗位現(xiàn)階段還不夠完善，相信經(jīng)過不斷的完善制度，會讓引導(dǎo)員這個崗位發(fā)揮 出它真正的效益，提升勞動效率，提升客戶的滿意度，為社會穩(wěn)步快速的開展做出貢獻(xiàn)!參考文獻(xiàn)1彭愛美，銀行大堂引導(dǎo)員